卓越绩效评价准则试
题
《卓越绩效评价准则》测试题一
第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)
一、单选题
1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A、财务结果
B、资源结果
C、顾客与市场的结果
D、组织的治理和社会责任结果
２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）B
A、创新
B、工作环境
C、学习
D、授权
3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A、市场
B、财务
C、战略
D、领导
４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略
５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全
6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。
A、只需要向中间商调查
B、只需要调查最终用户
C、向中间商和最终用户同样调查
D、分别向中间商和最终用户调查
7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A、一般过程
B、支持过程
C、特殊过程
D、价值创造过程
8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A、业务洽谈
B、技术交流
C、内部顾客满意度调查
D、顾客满意调查
9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、产品质量
B、环境质量
C、管理成熟度
D、安全质量
二、多选题
1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A、资源
B、经营结果
C、过程管理
D、顾客与市场
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。
A、技术
B、合作伙伴
C、信息
D、相关方关系
3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A、供应商
B、合作伙伴
C、社会
D、顾客
第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组 A组(每题4分, 共40分)：
一、单选题
1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）
a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c。
2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。
a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度
3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ）
a) SWOT分析法； b) PEST分析； c) 波特五动力分析；d) 以上均可。
4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ）
a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。
5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
a) 质量、成本； b) 应变能力； c) 周期； d) 以上均是。
二、判断题
1、影响过程的因素有5M1E。（√）
2、员工的绩效管理就是绩效考核。（×）
3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（√）
4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（√）
5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（×）
B组：单选题(每题4分, 共40分)：
1、组织绩效评审应包括（ D ）
a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效 c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c
2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
a) 高层领导 b) 中层干部 c) 员工代表 d) a+b+c
3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）
a) 员工； b) 设备、设施； c) 信息； d) 顾客。
4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较； c) 预测组织长、短期计划的绩效；
d) 以上均要考虑。
5、产品实现过程是：（ A ）
a) 价值创造过程； b) 支持过程； c) 一般过程； d) 特殊过程。
6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）
a) 输入与输出 b) 资源 c) 活动 d) a+b+c
7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）
a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法
8、过程管理的PDCA是指：（ F ）
a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改
进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e
9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
a) 顾客 b) 市场 c) 制造者 d) a+b
10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ D ）
a) 劳动生产率 b) QC小组数量 c) 年人均培训经费 d) a+b+c
《卓越绩效评价准则》测试题二
第一部分: 基础知识题 (每题5分, 共60分)
一、单选题
1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国家是（ B ）。
A.美国
B.日本
C.瑞典
D.德国
2、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法
3、顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量
4、我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准、国家标准、地方标准、企业标准 B．国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准 C．国际标准、国家标准、行业标准、地方标准 D．国家标准、行业标准、地方标准、企业标准
5、不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格 C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
6、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心 C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点
7、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
8、供应商重要性分类的主要依据是( C )。
A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量
9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
二、多选题
1、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。
A．组织自我评价 B．合格评定 C．市场监督检查 D．质量奖评
价 E．用于质量认证
2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。BCE
A．质量体系审核费用 B. 过程控制费用 C．质量策划费用 D. 进厂检验费用 E．供应商评价费用
3、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。
A．过程 B．方法 C．展开 D．学习 E．整合
第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组 A组(每题4分, 共40分)：
一、单选题
1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。
A．符合现实目标、易于达到 B．高于现实目标、具有挑战性 C．低于现实目标，使员工有成就感 D．立足当前经济效益
2、以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。
A．SWOT法(优势、劣势、机会和挑战) B．KSF法(关键成功因素) C．PDPC法 (过程决策
图) D．CBI法(主要障碍性因素)
3、《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括( C )。
A．领导、战略和资源 B．领导、战略和经营结果 C．领导、战略和顾客与市场 D．领导、顾客与市场和资源
4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是( D )。
A．操作工人应承担责任，接受处罚 B．采购人员应负主要责任 C．进货检验人员应受处罚 D．应分析原因，再定责任和措施
5、《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）
A、组织的产品、服务质量
B、组织产品对法律法规符合性
C、组织的综合绩效
D、组织质量管理体系的有效性
二、判断题
1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚。 ( × )
2、没有投诉意味着顾客满意。 ( × )
3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。( √ )
4、价值观是企业文化的一部分，它属于行为文化。 ( × )
5、组织的使命指组织存在的价值，组织所承担并努力实现的责任。 ( × ) √
B组：单选题(每题4分, 共40分)：
1、控制图是( D )。
A. 一种用于控制生产成本的图
B. 根据上级下达指标进行控制的图
C. 利用公差界限控制生产的图
D. 用以监控过程是否处于统计控制状态的图
2、通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。
A. 3.4ppm
B. 0.27%
C. 0.27‰
D. 3.0ppm
3、质量管理八项原则不包括( D )。
A. 以顾客为关注焦点
B. 领导作用
C. 全员参与
D. 统计技术
E. 持续改进
4、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。
A、广泛性
B、时效性
C、相对性
D、主观性
5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
6、当QC小组成员发生严重分歧时，应（ B ）。
A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧
B 收集数据以帮助决策 C小组内尽快投票决定 D寻求小组外部力量解决
7、PDCA循环的四个阶段的第四个阶段是( A )
A. 总结
B.计划
C. 检查
D. 执行
8、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）
A. 排列图
B. 因果图
C. 直方图
D. 调查表
9、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（C ）。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
10、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ E ）结果的测量指标。 C
A. 人力资源
B. 过程有效性
C. 顾客与市场
D. 领导
E.产品和服务的结果
《卓越绩效评价准则》测试题三
第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)
一、单选题
1、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ A ）最佳的运作实践和绩效。
A.代表组织所在行业的内部和外部
B.仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部
D.没有范围
2、一般来说，在下面过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A.财务与会计
B.交付与服务
C.设备管理
D.公共关系
3、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（ A ）类目中。
A、领导
B、战略
C、资源
D、过程管理
4、利润总额和总资产贡献率可看（ D ）结果的测量指标。
A、人力资源
B、市场
C、战略策划
D、财务
5、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供：（ B ）。
A、目标
B、导向
C、方向
D、路径
6、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果是：（ D ）。
A、顾客与市场的结果
B、资源结果
C、过程的有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
7、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（ C ）顾客满意度。
A、测量
B、计算
C、测量和改进
D、改进提高
8、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（ C ）配置资源。
A、非价值创造过程
B、生产过程
C、支持过程
D、经营过程
9、道德行为方面的绩效结果属于：（ D ）。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
二、多选题
1、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A、员工
B、竞争对手
C、关键供方
D、社会各方
E、合作伙伴。
2、《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的（ BE ）的制定、部署及其进展情况。
A、长远目标
B、战略目标
C、长远规划
D、战略规划
E、方针战略
3、制定《卓越绩效评价准则》，根本目的不仅仅在于评奖，而是：（ ACD ）。
A、用于组织自我学习
B、让更多的企业通过质量奖评定
C、引导组织追求卓越绩效
D、树立典型分享成功经验
第二部分: 企业领导选做A组，其他人员选做B组
A组(每题4分, 共40分)：
一、单选题
1、高层领导不必营造下面哪种些经营环境：（ C ）
a) 授权； b) 创新； c) 相互制约； d) 学习。
2、下述行为哪些不属于不道德行为：（ D ）
a) 违纪、违规； b) 不诚信； c) 不正当竞争； d) 环境污染。
3、战略选择评价矩阵的四个纬度是：（ A ）
a) 优势、劣势、机会、挑战； b) 内部、外部、竞争对手、标杆； c) 政治、经济、技术、管理； d) 以上均不对。
4、下面有关组织的战略目标的说法，哪一种是不正确的：（ D ）
a) 可量化的； b) 具有挑战性的； c) 易于理解和具有激励作用的； d) 留有余地的。
5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
a) 质量、成本； b) 供方与合作伙伴的绩效； c) 周期； d) 以上均是。
二、判断题
1、没有持续的员工满意也就难以获得持续的顾客满意。（√）
2、《卓越绩效评价准则》对服务性企业的技术不作要求。（×）
3、支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。（√）
4、价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。（√）
5、QC新七种工具比老七种工具有用。（×）
B组：单选题（每题4分, 共40分）
1、组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了：（ C ）
a) 测量经营结果 b) 进行过程管理 c) 赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚 d) 确定顾客决定购卖的关键要素
2、组织要对顾客的主要要求进行确认，主要目的是为了：（ A ）
a) 检查有否完全理解顾客的要求；检查组织有否将顾客的要求和期望转化为组织的规定，并有能力满足其要求
b) 更具针对性地实施改进
c) 使了解顾客的方法适合于组织战略规划及发展方向
d) 使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向
3、组织建立人力资源管理体系时，除（ B ）外，其他都应包括在内。
a) 工作系统 b) 流程设计 c) 激励机制 d) 员工培训与教育体系
4、员工学习和发展的目的在于：（ A ）
a) 促进组织整体目标的实现 b) 保护员工的权益 c) 完成人力资源计划要求 d) 更加关注顾客
5、“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”被称为：（ B ）
a) 系统 b) 过程 c) 产品 d) 过程网络
6、过程管理适用于组织的：（ C ）
a) 生产部门 b) 设计部门 c) 所有部门 d) 销售部门
7、GB/T19580第4.6章“测量、分析与改进”中测量的对象主要指：（ B ）
a) 产品 b) 绩效 c) 质量管理体系 d) 过程
8、信息管理的主要技术和工具有：（ D ）
a) 数据库技术 b) 通信和信息技术 c) 浏览和搜索 d) 以上均是
9、以顾客为中心的结果主要体现在：（ D ）
a) 顾客忠诚度 b) 顾客满意度 c) 市场占有率 d) a+b
10、以下指标中，（ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。
a) 技术创新 b) 关键设备数量 c) 新产品产值率 d) 长期合作供应商的数量或比例
《卓越绩效评价准则》测试题四
第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)
一、单选题
1、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（ A ）类目中。
A、领导
B、战略
C、资源
D、经营结果
2、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的：（ B ）。
A、关键过程
B、关键因素
C、关键环节
D、关键工艺
3、利润总额和总资产贡献率可看作（ D ）结果的测量指标。
A、人力资源
B、市场
C、战略策划
D、财务
4、一般来说，在下面过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计
B、交付与服务
C、设备管理
D、公共关系
5、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部
B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部
D、代表组织所在行业的内部或外部
6、以下哪些活动不属于组织的治理：（ A ）
A、批准战略方向；
B、财务审计；
C、组织的绩效评价；
D、信息披露。
7、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（ C ）。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
8、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：
（ D ）。
A、只需要向中间商调查
B、只需要调查最终用户
C、向中间商和最终用户同样调
查 D、分别向中间商和最终用户调查
9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、符合性
B、绿色产品
C、质量奖
D、产品质量
二、多选题
1、领导作用三角由（ ABD ）三要素组成。
A、领导
B、战略
C、资源
D、顾客与市场
2、组织的社会责任结果包括（ ABD ）等方面的绩效。
A、公共责任
B、恪守道德规范
C、产品开发周期
D、履行公民义务
3、组织的知识包括：（ ABCD ）等。
A、技术革新成果
B、现场改进成果
C、合理化建议
D、专业论文
第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组
A组(每题4分, 共40分)：
一、单选题
1、GB/T19580不适用于下列哪一场合：（ D ）
a) 追求卓越绩效的组织； b) 自我评价的准则； c) 质量奖的评价； d) 质量审核。
2、对高层领导的绩效评价，下面哪一个不必是评价主体：（ D ）
a) 董事会； b) 监事会； c) 员工代表大会； d) 顾客。
3、组织制订战略时应考虑下述哪些因素：（ D ）
a) 顾客与市场需求； b) 竞争环境与竞争力； c) 组织资源的优势和劣势； d) 以上均考虑。
4、战略目标按时间长短，可分为：（ D ）
a) 长期的（10年以上）； b) 中期的（3~5年）； c) 短期的（1年左右）； d) 以上均正确。
5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
a) 质量、成本； b) 供方与合作伙伴的绩效； c) 周期； d) 以上均是。
三、判断题
1、测量、分析与改进是组织管理运作系统的基础。（√）
2、市场占有率反映的是财务结果。（×）
3、只要顾客没有投诉，就表明顾客满意。（×）
4、资产保值增值既属于财务结果，也属于组织的治理结果。（√）
5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（×）
B组：单选题(每题4分, 共40分)：
1、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。
a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知 c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度
2、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ C ）。
a) 直接顾客 b) 最终顾客 c) 忠诚顾客 d) 消费者
3、下面哪一个不是组织的战略层次：（ D ）
a) 总体战略； b) 经营战略； c) 职能战略； d) 战术与策略。
4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较； c) 预测组织长、短期计划的绩
效； d) 以上均要考虑。
5、过程要求可包括：（ D ）
a) 质量 b) 生产率 c) 成本 d) 以上均是
6、为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互，称为：（ A ）C
a) 管理的系统方法 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 过程链
7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）
a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法
8、为过程设计、实施和改进提供有效的支持，组织各部门应针对以下的关键（A）绩效进行分析
a) 过程 b) 产品 c) 资源 d) 程序
9、以顾客为中心的结果主要体现在：（ D ）
a) 顾客忠诚度 b) 顾客满意度 c) 市场占有率 d) a+b
10、以下指标中，（ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。
a) 技术创新 b) 关键设备数量 c) 新产品产值率 d) 长期合作供应商的数量或比例
《卓越绩效评价准则》测试题五
第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)
一、单选题
1、《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。
A、领导
B、战略
C、过程有效性
D、资源
2、除（ C ）项外，下述内容一般都是过程设计的输出。
A、流程图
B、由过程要求转化的过程输出绩效指标
C、直方图
D、文件化程序或计划
3、《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A、产品质量
B、过程质量
C、体系质量
D、经营质量
4、一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计
B、物料采购
C、设备管理
D、公共关系
5、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部
B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部
D、代表组织所在行业的内部或外部
6、产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失称为（ C ）。
A、预防成本
B、监定成本
C、内部故障成本
D、外部故障成本
7、《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ B ）两类过程管理。C
A、一般过程与特殊过程
B、一般过程与关键过程
C、价值创造过程与支持过
程 D、生产过程与服务过程
8、《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A、顾客满意度
B、员工满意度
C、供应商满意度
D、顾客满意度与员工满意度
9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A、质量审核
B、过程审核
C、质量奖评定
D、产品认证
二、多选题
1、资源、结果三角由（ ABD ）三要素组成。
A、资源
B、经营结果
C、测量、分析与改进
D、过程管理
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。
A、技术
B、合作伙伴
C、信息
D、相关方关系
3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A、供应商
B、合作伙伴
C、社会
D、顾客
第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组
A组(每题4分, 共40分)：
一、单选题
1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）
a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核； c) 质量奖的评价； d) a+c。
2、建立顾客关系的目的，是为了（ B ）。
a) 了解顾客的需求 b) 满足并超越其期望，提高其满意度； c) 提高产品质量 d) 确定目标顾客
3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（ D ）
a) SWOT分析法； b) BCG法； c) KSF法； d) 以上均可。
4、DOE常用于下列哪些场合：（ D ）：（）
a) 产品研发； b) 工艺优化； c) 过程控制； d) a+b。
5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
a) 质量、成本； b)应变能力； c) 周期； d) 以上均是。
四、判断题
1、影响过程的因素有5M1E。（√）
2、员工的绩效管理就是绩效考核。（×）
3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（√）
4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（√）
5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（×）
B组：单选题(每题4分, 共40分)：
1、组织绩效评审应包括（ D ）
a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效 c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c
2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
a) 高层领导 b) 中层干部 c) 员工代表 d) a+b+c
3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）
a) 员工； b) 设备、实施； c) 信息； d) 顾客。
4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较； c) 预测组织长、短期计划的绩
效； d) 以上均要考虑。
5、产品实现过程是：（ A ）
a) 价值创造过程； b) 支持过程； c) 一般过程； d) 特殊过程。
6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）
a) 输入与输出 b) 资源 c) 活动 d) a+b+c
7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）
a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法
8、过程管理的PDCA是指：（ F ）
a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改
进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e
9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
a) 顾客 b) 市场 c) 制造者 d) a+b
10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ E ）
a) 劳动生产率 b) QC小组数量 c) 年人均培训经费 e) a+b+c
测试题（六）
第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)
一、单选题
1、关于战略，下面哪一种说法是不正确的（ C ）。
A、战略是可以围绕着新产品和服务建立的
B、组织的战略目标应该对组织的战略挑战
C、战略制定不涉及组织的供应商或顾客
D、组织通过战略对未来作出应对决策和配置资源。
２、2012版《卓越绩效评价准则》中，以下那一条不再属于高层领导营造的经营环境的内容：
（ D ）
A、创新
B、遵纪守法
C、学习
D、授权
3、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的（ A ）相比较。
A、预测绩效与竞争者的预测绩效
B、预测绩效与竞争者的当前绩效
C、当前绩效与竞争者的预测绩效
D、当前绩效与目标及以往绩效
４、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为( C )
Ａ、评审员要制定Ｂ、员工要知道Ｃ、要确保战略的可行性Ｄ、顾客要知道
５、员工满意程度的调查 ( A )
Ａ、可以采用互联网调查的方式Ｂ、必须是面对面交谈方式Ｃ、必须是书面的反馈信
息Ｄ、必须是所有层面的员工统一的调查问卷方式
6、组织应在分析各种需求和员工现有能力的基础上，根据（ B ）制定员工的教育培训计划。
A、战略规划
B、人力资源规划
C、技术规划
D、财务预算计划
7、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”北称为（ B ）。
A、系统方法
B、过程方法
C、过程
D、程序
8、“致力于满足质量要求”是指：（ C ）。
A、质量管理
B、质量策划
C、质量控制
D、质量改进
9、过程评分项系数为50%，表示方法（ D ）
A、不适用
B、不适宜该评分项的要求
C、符合该评分项的详细要求
D、符合该评分项的总体要求
二、多选题
1、准则中结果三角形由（ ABC ）三要素组成。
A、资源
B、经营结果
C、过程管理
D、顾客与市场
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。
A、技术
B、合作伙伴
C、信息
D、相关方关系
3、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（BDE）。
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
浅谈教学目标的确定与教学内容的选择 四川省营山县星火晶宝实验小学罗春燕 大家知道，教学目标是教学的依据，是一篇课文教学的起点和归宿，是教学活动的核心和灵魂，因为教学目标决定着教学内容的确定与安排、教学方法的选择与运用，教学效果的高低与优劣，优秀教师都是根据教学目标来组织和推进教学进程的。所以，在教学准备过程中，教学目标的确立，必须建立在准确把握课程标准之上，建立在学生的学习需要之上，建立在深入解读文本之上，做到明确、具体，可操作，可检测。 一、教学目标的确定 1．学段目标。我以为，在确定具体的一篇课文的教学目标之前，教师要对课程标准非常熟悉，尤其是对学段目标了如指掌，否则，就会造成教学目标确定的失当。 2．单元重点。语文教材中的每一个单元都有导语，它很明确地告诉我们该单元的教学重点与编写意图，而这正是我们确定教学目标的第二个凭借。我们说，一篇文章，其内涵固然丰厚，语言固然精妙，涉及的语文知识点固然很多，但哪些是这篇课文的教学重点，哪些是这一课时要解决的，要训练的，应根据单元重点与编者意图来定。我们如果承认不可能通过一篇课文的教学解决语文上的所有问题这个事实的话，那么，我们也就不应该无视单元重点与编者意图随意地确定教学目标，而应依凭单元重点与编者意图而定。 3.课后练习。在确定教学目标时，我们还要特别注意课文特征与课后练习。一篇篇课文如同一个个人，其特点是十分鲜明的，每一篇课文所承载的教学目标都应该带有该文本特有的标记。教师要深入解读文本，充分把握文本特点，找出在语言表达上具有某种规律性、可迁移、可概括类化的语言现象作为教学目标与内容。再说一篇课文的内容是极为庞杂的，我们要选择那些最能体现课文特征的内容来教；而课后练习是语文课程内容建设一个不可或缺的组成部分。语文课“教什么”在很大程度上是由课后练习或明或暗指示给教师的。
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
如何把教材内容转化为教学内容 北京教育科学研究院李卫东 引子：课程内容、教材内容与教学内容。 “教教材”和“用教材教”也许根本就不能说孰优孰劣。关键是教教材的什么，用教材又教什么？首先从价值观的角度厘清“教材”与“人”（教者和学者）的关系。 课程内容教材化 课程内容是指特定形态的课程中学生需学习的事实、概念、原理、技能、策略等，而有效传递、显现课程内容诸要素，要依凭教材，要通过教材呈现的事实使学生学习课程内容。 教材内容教学化 学生可以借助于同一的语文教材获得种种不同的内容，相同的内容则可以从种种不同的语文教材里学到。这个事实即表明语文教材和语文教学内容的不同。（朱绍禹）教学内容是对静态教材内容多次教学法处理的过程与结果。（曾天山） 语文教学内容是指教师在教的实践中呈现的种种材料及所传递的信息。它既包括在教学中对现成教材内容的沿用，也包括教师对教材内容的“重构”——处理、加工、改编乃至增删、更换。（王荣生） 一、倾听文本的声音——以文学类文本为例 文本解读的重要性 许多教师离不开教参，课堂教学缺少底气与自信，缺少独立面对文本的勇气。这样是不行的，因为教师用书是静态的，课堂教学是动态的、生成的，变通的功夫得靠自己。所以，直面文本、独立解读文本很重要。 倾听文本的声音，就是语文教师要以独立阅读者的姿态，以一个语文人的身份，独立阅读文本，发掘出文本有价值的内容。 教者如何以一个成熟阅读者的角度直面文本，发现有价值的“语文”内容。 直面文本、独立面对文本的几种策略 “倾听”什么？ 1.倾听文本的“强弱音”《木兰诗》《猫》 认真倾听、归纳，思考为什么作者花笔墨写这些内容，而不写那些？为什么详写此而略写彼？因为文学作品是经过作家选择和过滤的变形，是一种审美选择的结果，受作者主观情感的支配。经过这样的倾听，就可以归纳出作者的写作目的和作品的主旨。 这是一种很简单的方法，适合教学每一篇文章。 例如《木兰诗》一课中木兰这一人物形象的分析；郑振铎的《猫》一课分析作者为什么花那么多笔墨写第三次养猫？朱自清、俞平伯同游秦淮河，同以《桨声灯影里的秦淮河》为题作文，内容却大不相同。 2.倾听文本的“主和弦”《济南的冬天》 思考这些文本中有没有一些重要的词语、句子在文中很突出、很显眼或者反复出现，借抓住关键词句来探寻文本。散文、诗歌、戏剧都是经过审美变形的，抓住关键词句、段落来解读，抓得好就能让学生从整体上把握住课文，既见树木，也见森林，还能引导学生“向青草更青处漫溯”。 3.倾听文本的“变奏”《皇帝的新装》 要善于挖掘文本中的裂缝、缝隙、矛盾，获得深刻的审美体验。 （1）抓住发现在文本表层的裂缝、缝隙、矛盾；
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
如何进行教学内容的选择 长安乡中心学校李敏 王荣生教授在他的《语文教学内容的重构》中谈到：语文教学内容主要面对两个问题：一是针对具体情境中的这一班学生乃至这一组这一个学生，为使他们更有效地达成既定的课程目标，“实际上需要教什么”；二是为使具体情境中的这一班乃至这一组这一个能更好地掌握既定的课程内容，“实际上最好用什么去教”。可见，确定语文教学内容的选择是多么的重要啊。教学内容这是教师施教的主要凭借，新课程的开放性为教师自主选择阅读教学内容提供了广阔的空间。众所周知，提高小学语文阅读教学有效性必须选择有效的内容。那么，什么样的教学内容是有效的呢？我认为有效的内容应该是符合课程标准的要求和学生发展的需要，能培养学生健康的情感，能很好地进行教学资源的开发与利用，并有利于学生构建合理的知识体系的那些内容，并且要精当。 一、找准一节课教学内容的兴奋点，激发学生的学习的热情。 兴奋点即兴趣点，扣准了学生的兴奋点，就把握住了学生的课堂注意力和参与度。教师要在学情分析中寻找学生与学习材料之间的情感纽带，清楚学生最感兴趣的是什么，最不感兴趣的是什么。确定语文教学内容时“寻趣而教”，才能较好地调控学生的积极学习情绪，促使学生因为对教学内容的兴趣进而对教学过程投入。 《汤姆·索亚历险记》是人教版六年级下册教材中推荐阅读的一本书，教材中呈现的教学内容为故事梗概和精彩片段两部分。作为名著导读，除强调阅读方法指导外，更侧重于激发学生阅读整本书的兴趣。《汤姆·索亚历险记》是一本历险小说，故事围绕主人公的五次
有惊无险的历险经历展开，情节一波三折，惊险刺激，很适合采用预测情节来激发学生兴趣。预测阅读是导读激趣的有效途径，影响预测法运用效果的关键在于能否找到适宜预测展开的内容。我发现教材中的故事梗概部分对五次历险介绍得过于完整，加上在教材中直接呈现，难以制造悬念。于是，我反复阅读原著，寻找自己最感兴趣的故事情节。结果发现汤姆·索亚被罚刷墙部分，非常有趣，读到这儿总会让人忍俊不禁，“惩罚变成欢乐”这个题目就会给人留下很大的悬念，这应该会成为学生学习的兴奋点。于是，除了“封面预测”、“目录预测”之外，我把“刷墙”部分确定为主要教学内容之一。通过讲述波莉姨妈决定惩罚汤姆的前因，逐步让学生猜测：姨妈会怎么惩罚汤姆呢？汤姆会怎么将惩罚变成欢乐呢？由于故事的结果出人意料，课堂上，学生被吊足胃口的情况下，参与情节猜测的积极性不言而喻。无论最终有没有猜中，通过这样的教学内容的安排，的确成功地激发了学生对全书一睹为快的阅读热情。 不同类型教材的教学内容，学生表现出的兴趣点往往不同。即使是同一种文体的文章，也客观存在着作家语言风格、表现手法、写作背景等方面的差异，学生阅读的兴趣点肯定也不一致。因此教师在把握学生兴奋点时，需要将学情分析和教材特点紧密结合，全盘考虑，这是合理、科学确定教学内容，实施课堂有效教学的基本保证。 二、联系生活实际，联系已有知识结构，着眼于知识拓展整合教学内容。 语文学科的教学内容，其实来源于生活，又运用于生活。所以我们很多时候的语文教学内容的选择一定要注意学生的生活化，与他们的生活密切相关，并运用自己所得到的知识更好地运用他们。
《卓越绩效评价准则》测试题(1) 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题2分, 共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（C）的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。 A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者 11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
请举例说明教材内容和教学内容之间的 区别 【篇一：请举例说明教材内容和教学内容之间的区别】 【作者/来源：】【更新时间：2014-05-05 1010:0505:0202 】【阅读：0 】一、教材内容与教学内容 教材不仅遵循学科逻辑，而且遵循学生学习的心理逻辑，以便形成 高度“结构化”的教材，不仅为教师教学提供基本的操作框架和步骤，提示教学方法，而且还为学生自我学习提供指引。换言之，教材不 仅方便教师教，还要方便学生学。日本教材研究中心20世纪80年 代就提出了“教材”转变为“学材”应具备的特征：唤起学习欲望、提 示学习课题、提示学习方法、促进学习个性化和个别化、巩固学习 成果。我国学者也提出要重视知识在教材中存在的方式，认为教材 中的知识应具有一种“召唤力”、一种主动走向学习者和向学习者靠 近的姿态与倾向、应“境域化”。以上从教材设计层面阐述了教材内 容的“教学化”问题，这是教材编制者的研究内容，教师一般不直接 介入这一过程。 但，我们必须承认，教材内容无论多么“教学化”，它都不能自动地 成为教学内容。教材内容是静态的，它是对教学内容的某种预设， 而具体教学情景是复杂多变的，是动态的。这便引出了教材内容“教 学化”的另一层含义，即教师在教学过程中根据具体的教学目标和教 学情景对教材内容进行方法化处理，形成具体而有效的教学设计。 教材内容进入教师的教学过程，经由教师的加工处理和“教学化”过 程转变成为教学内容。 钟启泉教授这样论述教材内容和教学内容的关系：教材（教材内容）是教学内容的一个成分，但不是全部。同教学过程的客观结构相适 应的教学内容包括如下要素：（1）对学生的引导与激发作用；（2）同计划相应的素材内容；（3）不属于学科教材内容的掌握过程最优 化的一般方法论建议、指导或指引；（4）教师的教育性价值判断与 学生集体成员的接受或批判性指示；（5）与上述因素相应，教师的 指导作用与学生的规范行为。教学内容不仅包括教材内容（素材内容），而且包括了引导作用、动机作用、方法论指示、价值判断、 规范概念等。教材是教学内容的重要成分，但它不过是一种成分。[6]
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
教学内容的设计
第三编教学技能——教学内容的设计 对教学内容的研究与分析，是对教学目标确定所要达成的教学活动的终点目标、学生在学习开始时的起点能力转化为终点能力所需要的知识、技能以及它们之间的关系，进行比较详细的剖析过程。具体来说，完成研究与分析教学内容任务的过程，也就是教师认真分析教材，合理地选择和组织教学内容，科学地设计和安排教学内容并在课堂教学过程中的表达或呈现的过程。 对教材中的知识内容和知识结构，必须经过教师的再选择、再组织、再加工，这个过程中教师的核心工作是激活和活化教材的知识，通过这个激活和活化的过程，使教材中表面上看是死的知识变成教学过程中生动的、活泼的知识，这个激活和活化知识的过程同时也是教师对教材知识的内化过程，即把教材的知识内化成为教师自己的知识，这应该是教师在教学设计过程中完成研究与分析教材任务的灵魂。 一、学习对象分析 学生是教授的对象，学习的主体。教师要了解学生的生理、心理特点和学习兴趣、学习中思想和情绪、现有知识水平，预测学生学习时可能出现的困难和问题。 (一)学习对象分析的目的 学习过程是学习者主动认识的过程，学习者是学习活动的主体。教学所确立的目标能否实现，关键在于学习内容是否完全针对学习者的特征。作为学习活动主体的学生在学习过程中是以自己的特点来进行学习的。分析学习者的目的在于为学习者提供合适的教学内容和选择运用恰当的教学策略。这对教育者来说，可以做到因材施教；对学生来说，可以做到有准备的学习。 (二)学习对象分析的内容 学习对象分析主要包括以下几方面内容∶学习需要分析、起点能力分析、学习者背景知识的分析、一般特征分析以及认知风格分析。 1．学习需要分析 新课程强调“教”服务于“学”，把学生置于教学的出发点和核心地位。教师必须研究学生的需要，了解学生现有的知识水平与情感，根据不同学生的个性特点和认知水平进行分层教学，从而实现学生全面发展，提高教学整体效果。 学习需要是指学生目前的学习状况与期望他们达到的学习状态之间的差距。只要分别了解期望学生达到的学习状况和他们目前的学习状况，就可得出二者的差距，而这个差距就是学习需要，这个分析过程就是学习需要分析。
卓越绩效评价准则试 题
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略 ５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量
二、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客 第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组 A组(每题4分, 共40分)： 一、单选题 1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ） a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c。 2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。 a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ） a) SWOT分析法； b) PEST分析； c) 波特五动力分析；d) 以上均可。 4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ） a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。 5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ） a) 质量、成本； b) 应变能力； c) 周期； d) 以上均是。 二、判断题 1、影响过程的因素有5M1E。（√）
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
基于学情的教学内容确定和方法选择——以《定风波》小、初，高同课异构为例褚树荣等【引子】语文教学内容的随意性已久被语文教坛所诟病，教学方法的形式化追求也已成为课堂通病。我们都知道教学要基于学情、本乎文体、关注目标等道理，但涉及一篇具体课文，怎样确定内容、选择教法才算是基于学情呢？为了探讨问题，宁波市北仑区教研室和宁波泰河中学共同策划了“小、初、高同课异构”活动，华山小学王梁贤老师、泰河中学张倩老师、明港高级中学吕紫绡老师分别展示了课例（因篇幅关系，课例略）。策划时考虑到三个因素：首先是学生。不同学段的学生比同一学段的学生学情差别更明显，小学、初中、高中进行“同课异构”，更能考察教学内容和学习对象的相关性。其次是教师。不同学段的教师，平时教育对象不同，教学时应该更能够考虑到学生的实际情况，这就保证了观察学情的区分度。第三是教学文本。必须是一节课就能完成，必须是三个学段的学生都能理解接受，必须有一定的阐释弹性，深者见深，浅者见浅，所以，课文最终选择了苏东坡的经典词作《定风波》。同一篇课文由小学、初中和高中的教师分别在自己的学生中施教，对比的效果最为明显。课堂展示后，部分小学、初中和高中语文教师围绕主题进行研讨，主持入围绕主题对听课的教研员进行专题访谈。【访谈】褚树荣（宁波市教育局教研室）：这次活动的主题是基于学情，贺老师事先做了很好的策划。先请贺老师谈谈，你所理解的学情是指什么？包括学生的知识起点、学习特点、学习任务吗？三堂课“基于学情”主要体现在哪里？贺飞君（北仑区教育局教研室）：我认为学情是与学生生活、学习相关的一切因素，是学生的学习态度、学习基础、学习习惯、学习能力、兴趣爱好、年龄特点、心理特点等各种因素的综合，基于学情就是因材施教。总体上看，三位教师均能根据学生的学情，调整学生学习内容的深度、广度和难度，控制教学的起点、梯度和速度，呈现了较好的课堂面貌。小学的课以朗读和积累为主要教学目标。多种形式的朗读让学生感受到了苏轼的乐观、豁达，并教给孩子们朗读、注释、想象和猜想、印证等诗歌解读方法。初中的课抓住关键词，以深入解读为要务。词前小序有关键句“余独不觉”，以此为起点展开课堂教学，并将苏轼面对风雨这种“余独不觉”的乐观豁达、特立独行的做法扩展到一群人，挖掘古代文人的“士”的情怀，在解读词义、感受意境和诗情的同时兼顾诵读辅导。高中的课注重文本对话和文化渗透。以苏轼所云“诗以奇趣为宗，反常合道为趣”中“反常合道”为教学切入点，以圣严法师”心随境转是凡夫，境随心转是圣贤”为教学勾连点，揭示抒情主人公由“凡夫”到“圣贤”的心路历程，引用米兰·昆德拉的名言：“轻是对生活中无法躲避的沉重表现出来的一种苦涩的认可。”在与文本的对话中，感受到抒情主人公思想感情“轻”背后的沉重和丰厚。文字理解和积累、文章理解和研读、文本对话和文化渗透，三堂课恰好呈现出不同的侧重，但又都能做到由词及人。这种异同恰恰表现出三位教师的教学是基于学情的。褚树荣：三位教师在确定教学内容和方法时，确实有较强的生本意识。此外，基于学情的教学是否要尊重课文的文体特征？这首词的文体特征包括哪些要素？是这首词的节奏韵律、小序、双音节的转折词、上下片的结句等特点吗？在处理课文的文体特征上，三堂课的教学有区别吗？请赵老师说说。赵盛成（宁渡市名师，北仑中学教师）：基于学情的教学应该尊重课文的文体特征。与诗惯于表达“正声”不同，作为“诗之余”，词是最适合古代文人表达“一己之情”的。如“定风波”词牌有特殊的表达风格；从结构上看，有小序，有上下片的结构；从句式上看，二字句在词中起到很重要的作用；还有语音、语调、韵律、节奏无不与词人的心态相关。譬如作者用的是“莫听”、“谁怕”等洪声韵的否定式的二字句，表达着作者的豪迈、超然和决然；用“徐行”、“一蓑烟雨任平生”、“也无风雨也无晴”等细声、柔声韵表达着作者的淡定与从容。我们的解读只有尊重词的特征本身去品味、去感受、去感知、去感悟，这样才是一首词的教学。我以为就三者的侧重来说，小学的教学侧重点应该是：解读作者通过字词的音、义，字词的语气、语调，字词的语句组
卓越绩效知识题库 填空 1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评 价。 3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式，强调战略、绩效结果和社会责任。 4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为 顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比 较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。 11.领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 12.领导占100分 13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分 14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、 技术、信息。 19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。 22.战略包括战略制定、战略部署两个部分。 23.战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 24.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 25.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。