售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话
二、拨打电话
注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。
2、电话内容一定要记录。
3、对方的话一定要听完，不要中途插话。
4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。
5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。
售后服务部前台业务人员接待语言规范
一、引导员
二、SA
三、服务员
财务部结算用语
注意事项：1、面对客户，姿势要端正，面带微笑。
2、耐心倾听客户需求。
3、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。
接待经典话术 接待是一门学问，接待做得好，衔接带看紧密就可以直接促成签单。所以一个良好的接待几乎是你成功带看的重要前提。接待分为店面接待和网络接待。当然有时候还有随机性接待，也就是在楼道里、社区花园、别的公司门前等等。我们本次主要从店面和网络接待的两个方面入手，了解其中的接待思路和相应话术。 一．店面接待 1、店面接待之房源接待 店面进行房源接待时，最重点的就是要问询出相应的房源信息，并加以登记。当然有些业主会和你探询现在的市场现阶段情况和走势以及成交价格。所以尽可能在不偏离事实太多的情况下压低房东的心理预期。很多时候房东会扮成客户先来了解一下市场，因为房东在长期的卖房过程中总结出中介给双方的报价是不一致的。所以房东想借此来高报自己的房屋售价。这个时候，大部分要靠经验去判断，定论后就配合相应的话术。 ◆思路：房东直接报房源，我们做记录，之后铺垫———XX先生，我们专注附近每个小区而且我们做了快X年了，这几个小区我们就是专家。您这个房子的价位有些颇高，不过我先给您报着，我也找几个准客户带看您的房子。（思路：销售我们的专业，稳住房东）您也别报太多公司了，现在的客户哪家都走，您报太多公司客户会以为您着急卖，价格就卖不上去了，而且每个公司都会给您打电话，影响您的工作生活多不好啊？（思路：铺垫不再让其找其他中价，说出利害关系）
◆思路：如果房东想来探探市场价，出售的诚意需要我们自己挖掘，尤其是房东出租也行出售也行但多半倾向出租的房东，最好是给房东做售房建议，上的就是为了建立信赖，不断的给予信心，让他感觉市场不错可以出售----XX先生，您看。现在市场的成交数据都是在上涨的，现在租房的投资回报还不到3%呢，买房赚的比租房快多了。（思路：假设案例有个投资客户倒房一年就赚了XX万）顺势推荐超值的房子给他，让他换房或者直接倒房赚钱。（思路：如果依然犹豫，就先说服留钥匙，租房也是要留钥匙才方便看的。）我们公司下班是最晚的，我们的客户群体也都是高端，有些人下班都很晚，有钥匙的房源就会消化很快，您也更省心嘛！而且建议您只留我们家就好，万一有个损坏您直接找我们就好，多家留钥匙损坏了都找不到人，而且我们还会定期对您的房子做保洁。（思路：先稳住，取得信任，留下钥匙，然后再一点一点的跟进，劝服他卖掉） ◆思路：一些特殊情况下，例如客户刚刚在别家看过房，在其没有保护房源意识的情况下也可以用我们的专业知识来套出他看过的房源 ----XX先生，您看的是不是那套XX层能看到XX小学的？不是啊，那是不是房东不在本地，家里有些乱，家具都搬走的那套啊？（思路：我们尽可能的进行专业判断，不要让其感觉到我们在套房源，而只是在了解情况好找到相应适合的给他） ◆思路：一般住在附近小区的房东来看橱窗时穿着都很随意，男士可能都会穿拖鞋，其实还是有一些特征能判断出来究竟是客户还是业主。在橱窗能判断出身份后就要直接引导到店内进一步信息获取 A．X姐，您是不是想出售附近的房子啊，我们专做附近的小区，很专业的。我们进门喝杯水聊一聊吧？ B．X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售能力都很强的，您的
约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提 高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 （一）客户联络 具体话术及流程如下： 流程客户咨询话术备注 接听电话答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心, 请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三 声内接听，声 音听起来自 然、柔和我在百度搜索到你们公司 是做代运营的，想了解你们 具体有哪些服务？ 好的，先生，请问您怎么称呼呢？ 了解客户信 息我叫梁XX 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨 境电商代运营公司，能为您提供跨境营 销解决方案、网店装修、视觉开发、运 营培训等一站式跨境电商代运营服务。 接着客户刚 才的问题，为 客户初步解 答 哦，我有海外的货源，想在 国内平台销售，不知道可以 怎么合作？ 梁先生，目前我们公司在线上有16家 店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店 等等都有我们的海外购平台，如果您有 货源我们完全可以帮您做营销，或者如 果您想自己操作，我们也可以为您提供 境外开店和运营的实战培训。 客户想了解 详细的服务 细节 那我提供货源给你们帮忙 销售，是怎么收费呢？ 梁先生，我们帮您做销售，只收取手续 费，手续费多少是根据您的产品销售额 来定的。一般是收取5%-25%比例费 用。 对于敏感问 题，不能不回 答，也不能回 答太清楚哦，那有客户下单了是你们 帮忙发货还是我自己发 呢？ 梁先生，关于这点有两种合作方式，第 一种方式是您自己发货；第二种是我们 帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉 及到保税仓的问题，所以可能费用会比 为客户回答 问题同时介 绍另外的服 务 接听电话, 答复咨询预约面谈, 邮件邀请 接待客户, 参观公司 会议开始, 播放PPT 密室洽谈, 促成业务 送别客户
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，运算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你 的油耗， 3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时刻后再观看，感谢!！
※什么原因油耗比使用手册上高专门多？ 应对话术： 对您的疑咨询，我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※埋怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。 ※埋怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的
客户接待及项目介绍流程 前台：做好来宾登记--保持站立微笑 登记后，由前台通知对应的客户经理，如客户经理不在通知部门同事。 客户离开后，需要让客户经理登记客户礼品领取表。 客户经理： 1：准备 外在：服装，发型，妆容，笔 内在：心态，心情 2:欢迎与致意（前台区域见到客户） 1：拿到水单，要熟记客户姓名 2：声音要洪亮有气势，自信 3：握手的细节，不卑不亢（控制） 话术：大家好，请问哪位是王XX，王先生，王先生，您好，这位是您太太吧？王太太您好，欢迎二位来到缘沁，我是今天接待您的顾问，我姓X，您就叫我小X就行。先生太太，会场在里面，请跟我来。 关机：先生，太太，因为今天来的家庭比较多，为了不互相打扰，请把手机关机或调成静音（合理） 引座：先生，太太，今天给二位安排的坐位在第X排的第X桌，请跟我来 3：入座 关键字：控制软控制和硬控制 4：打破心墙（希望得到对方工作上的帮助，完成问卷调查） 目的：让客户放松心情，放下防备 协议：夫妻之间的协议，自己心里的协议 话术： 先生太太，首先我代表缘沁对您二位的到来表示感谢，非常高兴今天公司安排我来接待二位，您二位是第一次来参加我们公司的推广会吗？哦，那您对我们缘沁还不是很熟悉，希望通过今天的介绍能让您对我们缘沁有一个详细的了解，稍后我也会介绍到公司相关的项目，包括旅游度假，养老养生，居家养老等等，希望通过我的介绍，能够为您家庭未来的养老提供一个不错的选择，您今天来没有任何的责任和义务，只希望在我介绍的过程中您可以谈谈您对旅游度假，养老投资，以及生态体验方面的心得或想法。那活动结束后（或者问卷填写），希望先生太太对我们的项目提出您最真实的反馈，公司也会为了感谢您的时间给您一份精美的礼品。 5：热身（聊天，拉家常）或者以问卷填写开始谈话过程 目的：拉近距离改变关系寻找共同点 1：挖掘你和客户的相同点(职业，家乡，爱好） 2：让你的客户放松心情，打消疑虑（幽默) 3：和客人建立朋友关系（关爱，关心，可多提提自己的父母，网上吸取东西）
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
咨询话术及谈单流程 流程：接待+咨询表+学员基本情况了解+分析问题+提出方案 问题一：你们是怎么补的呢（一来问此问题的家长属于有点强势的，要成单的话，不要急于回答他的问题）家长您好，(欢迎来到-----教育名校冲刺签约规划培训学校），孩子现在几年级呢学习情况怎么样--------完善咨询表然后进入正常谈单流程。 问题二：你们是怎样收费的 A,家长还没有做咨询表，还没有详细了解过-----； 家长您好，孩子现在几年级呢学习情况怎么样--------完善咨询表然后进入正常谈单流程。 B，不想填写咨询表，一直很抓住价格问题不放。 家长，我们是-----教育名校冲刺签约规划培训学校，我校是根据您孩子的实际情况，给您推荐适合的班型，孩子所上的班型不同，上课的周期和频率不同，价格都不一样，我现在随便给您说一个价格，明显对您孩子不负责嘛！您现在和我说一下您孩子的详细情况，孩子几年级呢 C，价值塑造得差不多了，做两个或以上的规划，直接告诉价格就好。 问题三:你们的老师是哪里的 家长我校教师是经过-----教育dse教学法培训过的全职教师，都是本科及以上学历，并持有相应学科的教师资格证。 问题四:我看你们学校老师都很年轻，是不是很没经验哟 家长，您所说的确实有道理，我校老师团队确实偏向年轻化，我也很佩服公立学校的老教师很有经验，很尊重他们，但是在成都很很多公立学校的老师来我们学校面试想做兼职，我们都会委婉的拒绝，在教学经验上，我们很佩服他们，但是我们一致认为对于孩子的教育，孩子的提高不是说您老师单方面有多牛就能行的，更重要的是耐心，责任心，能和孩子很好的沟通，现在家长经常给我们抱怨，课外辅导没有效果，“名师”也请了，其实他们不知道所谓的名师能花多少精力在他的孩子身上。我们-----之所以花巨资打造一批全职教师队伍，更重要的是要从孩子的心态，学习习惯，学习兴趣等出发，去引导孩子，去鼓励孩子，去帮助孩子；到秋季你会发现我们-----上班时间是周二到周日，你就会纳闷了，作为一个辅助教学的学校，在周二到周五没有孩子上课，为什么我们会仍然早上9点上班，上午老师备课，周末两个小时的课，老师会花一周的时间去准备，下午我校做教研：1，考试；2，学生个案分析；家长如果你真的了解我们-----教育的工作流程，我想你也不会再对我们师资有所怀疑了吧 问题四：你说得这么好到底有没有效果唷 直接讲案例：每一位刚来的家长都问过我这个问题，其实我明白您现在的忧虑，但是作为一个教育工作者，我们更看重做，现在说的再好也不如您的孩子来到我们-----真真实实体验后再来评价。就像之前我的一个学生，家长在朋友的介绍下来到-----，（讲案例）
在线客服话术 1、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：那您这边是打算在哪个城市发展呢？ 网民：xxx 客服：好的，您感兴趣想了解的话，请您留一下电话和姓名，这边给您登记，项目负责人会24小时内给您致电，做个专业的介绍。并发详细的资料给您，你先了解下好吧？/好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？/ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：恩，好的。您的信息已提交到总部，那稍后24小时内总部的项目负责人会给您回电介绍并发详细资料的，请您耐心等待一下！（针对原咨询准客户） 2、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？ 网民：①现在说好了/就在这说。
②直接发我邮箱吧。 客服：①是这样的，咱们这边是前期客服，负责记录登记，关于项目的问题知道的也不是很前面，怕误导您，如果您想了解的话，您留一下电话姓名，这边给您提交，让总部专业的同事联系您给您做详细介绍，并把相关的资料发给您，您看可以吧？ ②您好，QQ微信邮箱这边可以给您备注，因为再给您发资料之前，总部会回电话跟您沟通核实的，您的信息正确才会给您发资料的，所以您最好留一下电话和姓名方便总部联系您！您看可以吧？ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：好的，为了降低您的投资风险，我再给您推荐家咨询率比较高的品牌（），也让他们给您去个电话，您可以做个参考比较，您看可以吧？/为了降低您的创业风险，同行业的（）也会给您去电介绍的，您到时候注意接听一下，做个参考和对比好吧？（针对非客户） 网民：①好的。 ②不用了，只想了解第一家。 ③你们到底是做什么的，不是xx品牌吗？ 客服：①好的，请您耐心等待两家项目同事的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 ②恩，好的，请您耐心等待的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。
重要的第一声 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，会让客户产生亲自来公司的冲动。接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 电话铃声响三声必须接起，一拿起电话就应清晰说出公司及自己的全名。同样，一旦对方说出其姓名，也可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。 “您好，中原地产XXX为您服务。欢迎致电中原。” 接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。 答话尽可能简短而切题。 积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。 简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了。 一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。 “感谢您致电中原，欢迎您有空来访！” 如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。 电话业务接待 售房业主接待 a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。 b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。 c.电话咨询的业主一般都是很慎重，因为做不到面对面地谈，所以在回答业主咨询时一定要慎重，电话接待业主主要是把业主的联系方式留下，手机和座机，其次在去了解出售盘源的情况，不要去故意压低房屋的价格，要求给业主报价要准确，可稍高于市场价格。留下业主的联系方式、姓名，询问业主的来源（通过什么渠道知道的电话号码）。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。 d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给业主留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”
客户接待话术： 1.主动迎接 2.递送名片 3.主动称呼 例：先生、女士您好，我是这里的销售顾问XX请问您怎么称呼呢？（客户告之以后应主动加上客户的姓称呼）好的XX先生您先随便看一下，我们这里有（品牌介绍），这样吧您可以把您心目中理想的车型以及对配置的要求告诉我，我可以给您参考一下帮您找到一款最适合您的车型。 订车客户更换车型对应话术 1.先了解更换原 2.进行分析说服 例：不知道是什么原因让先生您等了这么久的车一下有想换车的想法，现在您的爱车都已经在运输途中了最多在有15天左右您就可以把它带回家了。您想要是您换车的话又要等，您说买个车就这样等来等去的，接新车的心情都没有了您说对吧。您是不知道换车型有多烦麻，我们要重新申请报厂家，又要等他们审批，审批的时间又长，要是通过的话除了支付厂家违约金外还得从新下单订车不仅能浪费钱更浪费您的时间，像这种车已经出厂要求更换车换的我们之前也遇到过，申请成功率几乎为“0”，这款车在您订的时候都考虑了这么久才
下了订单，第一眼看中也是它，想信您的第一感觉是最好，就等着车到的好消息吧。 在客户为另一下竞争车型对比难以选择时 1.了解现用车型，对现用车型的不足之处 2.了解现关注的车型 例：我想哥现在下不了订单的原因可能是还对我们的车型和品牌不够了解吧，其实作为消费者的我在买东西是也有过这样的困惑，我们在购买商品时都希望我购的就是独一无二的仅此一件。但是汽车和其它消费品都有不一不样地方，一般来说销量大的车型更值得购买，销量是表明这款车是否真正受欢迎的指标，销量是消费者对比性价比高低的投票，销售量大说明消费者认为物有所值，汽车是不会无缘无故畅销的，现在很多人买车都希望到店就赶紧提现车，但是为什么我们这款车现在都订到下半年去了还有这么多客户愿意等呢？这正是说明了这款车的价值所在，您说对吧！这样我去把钥匙拿出来带您到车上亲自感受一下吧。（到车上后可以在讲解时对竞品进行功能对比） 如何增加二次消费保险装饰对应话术 您好！如何对您的爱车选择保险有两个途径：①电话投保；②柜台销售。新车保险全国统一价。只要险种一样，投保的金额一样，那价格
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
接待经典话术 接待就是一门学问，接待做得好，衔接带瞧紧密就可以直接促成签单。所以一个良好得接待几乎就是您成功带瞧得重要前提。接待分为店面接待与网络接待。当然有时候还有随机性接待，也就就是在楼道里、社区花园、别得公司门前等等。我们本次主要从店面与网络接待得两个方面入手，了解其中得接待思路与相应话术。 一．店面接待 1、店面接待之房源接待 店面进行房源接待时，最重点得就就是要问询出相应得房源信息，并加以登记。当然有些业主会与您探询现在得市场现阶段情况与走势以及成交价格。所以尽可能在不偏离事实太多得情况下压低房东得心理预期。很多时候房东会扮成客户先来了解一下市场，因为房东在长期得卖房过程中总结出中介给双方得报价就是不一致得。所以房东想借此来高报自己得房屋售价。这个时候，大部分要靠经验去判断，定论后就配合相应得话术。 ◆思路：房东直接报房源，我们做记录，之后铺垫———XX先生，我们专注附近每个小区而且我们做了快X年了，这几个小区我们就就是专家。您这个房子得价位有些颇高，不过我先给您报着，我也找几个准客户带瞧您得房子。（思路：销售我们得专业，稳住房东）您也别报太多公司了，现在得客户哪家都走，您报太多公司客户会以为您着急卖，价格就卖不上去了，而且每个公司都会给您打电话，影响您得工作生活多不好啊？（思路：铺垫不再让其找其她中价，说出利害关系） ◆思路：如果房东想来探探市场价，出售得诚意需要我们自己挖掘，尤其就是房东出租也行出售也行但多半倾向出租得房东，最好就是给房东做售房建议，上得就就是为了建立信赖，不断得给予信心，让她感觉市场不错可以出售----XX先生，您瞧。现在市场得成交数据都就是在上涨得，现在租房得投资回报还不到3%呢，买房赚得比租房快多了。（思路：假设案例有个投资客户倒房一年就赚了XX万）顺势推荐超值得房子给她，让她换房或者直接倒房赚钱。（思路：如果依然犹豫，就先说服留钥匙，租房也就是要留钥匙才方便瞧得。）我
接待流程话术 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。 “您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务！” “请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性） “请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈） 环节二：到店接待 必须出门迎接。 “先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。” 第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。 环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？” “您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是……，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。” 环节四：车辆展示 “X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！” “X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。 客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。 环节五：试乘试驾 “X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
1.什么也不说，也不给电话号码，直接让报价。 尊敬的客户，为了能够及时准确的给您报价，我们会安排专业的人员联系您，留下您的电话号码沟通会比较准确方便一些，您放心，我们绝对不会骚扰您。 （说了上述话术后，客户还是不给电话号码或者是直接让报价之后再给电话号码的应对话术） （大概估计一个价格报给客户之后）尊敬的客户，您好，此价仅为参考价，如果您是真心采购的话，请留下您的联系电话，我会安排我们专业的人员仔细为您核算。 2.不说具体采购数量。 尊敬的客户，请留下您的联系电话，我会马上安排专业人员给您报价， 3.留下的电话是固话，不留手机号。 尊敬的客户，请问怎么称呼您，您公司全称是什么？ 通过这个电话是否能够及时的联系到您并为您及时的报价。 为了能够第一时间联系上您，请留下您
的手机号码。 4.针对什么也不懂的客户，应该怎么应对。 请问怎么称呼您？您需要什么产品？ 请留下您的联系电话，我们将有专业的人员为您提供技术支持和帮助，同时将为您报价。 5.直接索取检验报告以及各类证书。 尊敬的客户，您好，我公司的检验报告都是随货附带，至于各类证书您可以在我们官网里面查看（把公司网站上有证书的那一页发过去） 6.怎么问客户姓名，联系方式，公司名称等。 尊敬的客户，您好，为了能够准确无误的给您报价，我们将会安排专业的人员跟您联系，请留下您的姓名，联系方式，公司名称。 7.客户不明确自己所需的产品，让报所有规格。 尊敬的客户，您好，由于我公司使用的是ERP管理系统，产品价格由我公司技术部及时更新的，需要您提供具体规格、联系方式后，我们将会安排专业的人员一一为您查
询。 8.问产品是什么牌子的。 尊敬的客户，您好，我公司的品牌是普力特。 如果您有特殊要求，我们也可以为您定制您的品牌，不过需要您提供授权。 9.问是否是现货。 常用的规格都有现货，也可以根据您的要求定制。 二、接待注意事项 1 接待客服人员8点准时登陆营销QQ，不用开晨会。 2登陆营销QQ之后，接待人数设置30人。3注意在线状态(时刻保持在线状态，不允许有隐身、离开、忙碌等情况发生） 4即使没有人咨询，也要在五分钟之内触动鼠标（防止出现隐身、离开、忙碌等情况发生） 5营销QQ左侧接入人数不允许超过二十人，如有超过，把不需要沟通的客户录入系统同时关闭会话窗口。 6营销QQ的电脑必须配音响并且要随时检
4S店前台服务顾问非常有用的工具 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段 路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左 右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶 习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观 进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使 用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）
销售接待礼仪 1、仪表着装 提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？ 回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。 正确的做法： ●穿着本田指定的制服。 ●佩戴胸牌。 ●整理好头发。 ●保持手和指甲的清洁。 ●皮鞋擦拭干净。 ●同事之间互相检查。 ●避免让人感觉不快的气味。 不正确的做法： ●穿着日常服饰接待顾客。 ●自己的身份以及姓名不清晰。 ●头发、手、指甲不干净。 ●制服、皮鞋不干净就出现在店里。 ●其它员工仪容不整时也不去提醒。 ●吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。 2、寒暄 提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 正确的做法： ●顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。 ●即使正在做其它的工作时也要问候致意。 ●在顾客近旁通过时也应致意。 ●接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。不正确的做法： ●顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。 ●面无表情地问候。 ●正在做其它的工作离不开，所以没有问候。 ●在顾客近旁通过时不问候顾客。 ●不是自己的顾客，所以不问候。 3、请顾客自由看车
回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声：“您有需要帮忙的可以叫我。”然后静观顾客的反应。 正确的做法： ●首先对顾客说∶“如需要咨询，请叫我。” ●说过之后，先站到一旁看看情况再说。 ●顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。 不正确的做法： ●顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。 ●使顾客不便于自由参观。 ●没能察觉顾客想问问题的意向。 ●毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。 4、说话亲切、平易近人 提问:好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？ 回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。 正确的做法： ●记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。 ●不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人,要平等对待顾客。 ●说话时要彬彬有礼、吐字清晰。 ●正确回答顾客的提问。 ●为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。 ●适时灵活地随声附和顾客。 不正确的做法： ●根据顾客的服饰、年龄而不同对待。 ●说话唯唯诺诺。 ●欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。 ●不太利用小册子、照片等工具。 ●应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客。 5、电话的对应 提问:现在有客人打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？ 回答:电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。