第一部分：银行业营业厅定位的变化和客户经理的角色转变1竞争态势下银行营业厅的定位变化
2营业厅销售化转型
3客户经理在新型营业厅中的角色定位
3.1客户经理的职责定位
3.2客户经理的职业素养
3.3客户经理的专业技能
3.4客户经理的心态自我管理
4低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位
4.1低柜理财经理的职责定位
4.2低柜理财经理的职业素养
4.3低柜理财经理的专业技能
4.4低柜理财经理的心态自我管理
第二部分：银行厅堂营销准备
1正确理解营销
1.1营销是什么
1.2正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位
1.3正确认识销售人员与客户的关系
2正确分析客户需求
2.1新竞争形势下客户对银行需求的变化
2.2不同人生阶段客户需求分析
2.3不同类型客户适销产品分析和组合销售
实操练习：客户分析讨论
第三部分：银行厅堂营销步骤
1客户购买行为与营业厅销售六步法
2发现客户
2.1发现客户的MAD法则
2.2客户信息识别的收信
2.3发现客户的途径
2.4发现客户的技巧
实操练习：角色扮演训练
3建立信任
3.1建立信任的重要性
3.2建立信任的方式
3.3建立信任的核心
实操练习：角色扮演训练
4激发需求
4.1客户的需求分析
4.2激发需求的方法——AIDS销售模式
4.3激发客户需求的案例——信用卡等
实操练习：不同产品引发兴趣
5产品展示
5.1产品展示的形式
5.2产品展示的KISS原则
5.3产品展示中产品卖点与客户需求对接
实操练习：不同产品展示
6处理异议
6.1产生异议的原因分析
6.2处理异议的规范步骤
6.3处理异议的技巧
实操练习：不同产品异议处理
7促成销售
7.1识别客户的购买信号
7.2促成销售的常用方法
7.3促成销售的话术设计
7.4引发客户转介绍
实操练习：不同情境下促成销售
培训小结
“找差距、转方向、抢机遇、上水平” 促进我们的精细化管理 通过学习“四新”形势任务教育“找差距、转方式、抢机遇、上水平”。结合我们自身实际，从队伍管理、安全以及各项制度的落实进行精细化管理做起，扎实有效地做好我们的工作。 “找差距”就是找自身的工作中存在的问题，自身的工作是否与分公司和支队的要求还有距离，应当怎样去克服，找差距，其目的就是让每名员工“从新认识自己，修正自己”。只有从新认识自己了，才能知道怎样去克服。通过学习我们认为只有加强自身的学习，加强精细化管理才是提高我们战斗力和凝聚力的有效手段，才能全面推进我支队的队伍建设，走出具有消防特色的管理模式，紧抓战训科安全管理和稳定工作，才能实现战斗力的全面提升。 “转方式”就是转变我们思想中存在的老一套想法和思路，开创出新的举措，细抓执勤战备管理，创新管理模式和训练方法，提升人员与装备的契合程度，加强指挥员的业务知识学习，提高火场指挥效率，演练统一作战编成模式，提高灭火救援实战能力。 “抢机遇”就是抓住现在的有利时机搞好我们队伍建设。当前是二连分公司大力抓产能建设、科技创新时期，我们更
要利用这一有利时期，健全责任区中队消防路线、地名标实、消防水源等基本资料，健全信息资源共享，加强对公共消防设施、消防安全重点单位及火灾隐患单位的监督检查，提高火灾的防范安全性。 “上水平”就是在现有的基础上更进一步增强我们管理者的各项管理水平，培养全新的复合型人才，健全重大火灾隐患预案的熟悉，定期组织员工开展“六熟悉”和实地演练，结合实际更新完善灭火救援预案的制定，实现灭火预案与隐患对象无缝对接。在发挥新的管理模式的同时，利用信息化建设，加强火场组织指挥及人员调动的能力。 总之“找差距、转方向、抢机遇、上水平”就是要我们找问题，查不足，明确发展方向，转变思维方式，深化精细管理，提升发展能力。在把握新趋势的同时，变被动为主动，化机遇为现实，增强管控能力，提升发展质量。通过自身建设来构筑二连油田消防安全“防火墙”，通过自身建设以打造二连油田消防铁军，为油田的发展夯实基础，为更全面实施精细化管理，提高消防队伍的战斗力做出积极的贡献。 。 战训科 2012年4月26日
京福路泰安分公司2010年工作总结 及2011年工作思路 2010年，在服务区管理公司的正确领导和大力支持下，泰安分公司深入落实科学发展观，围绕年初工作会议确定的目标任务，以经营为中心，以精细化管理为保障，以标准规范为着力点，奋发进取，锐意创新，积极作为，取得了较好业绩。分公司继续保持山东省省管企业“青年文明号”荣誉称号，荣获“省级消费者满意单位”、“全市重点保护企业”等荣誉称号，实现了经济效益与社会效益的双赢。 2010年，泰安分公司共计实现营业收入19628.49万元，同比去年增加3858.05万元，增长24.46％，利润总额1112.87万元，同比去年增加24万元，增长2.21％，净利润1112.87万元，上缴税金610.56万元。其中泰安服务区实现经营收入13116.70万元，利润889.92万元，加油站经营收入11427.16万元、宾馆餐饮部经营收入1075.88万元、商品部经营收入484.24万元，其它业务收入129.42万元。宁阳服务区实现经营收入6511.79万元，利润222.95万元，加油站经营收入5689.10万元、宾馆餐饮部经营收入528.87万元、商品部经营收入293.82万元，其它业务收入34.15万元。 回顾全年，我们主要抓了以下几个方面的工作： 一、推行精细化管理，提升企业竞争软实力 今年，集团公司集中开展“精细化管理与创新年”活动，是公司改革发展和应对市场竞争的现实需要，也是促进公司科学发
展的重大举措和根本要求。泰安分公司以此为契机，大力提升自身软实力，以“精细化”和“创新”理念统领各项工作，按照“标准高、工作实、行动快、成效好”的要求，认真贯彻活动指导思想和工作目标，结合实际搞好调研，确定了以精细化管理与创新工作为目标，以质量/职业健康管理体系运行为指导，以体系文件和员工手册为规范，以现场管理和优质服务为重点，以管理考评、绩效考核机制为约束的总体思路，统一部署、快速启动、全员参与，取得一定成效。 （一）加强组织，强化措施，形成良好管理格局 为贯彻落实精细化管理工作，分公司从大局出发，以精细化管理为重点，以标准化实施为突破口，紧紧围绕企业管理与服务主题，强化组织领导，细化工作方案，加大检查督导，形成了上下联动、齐抓共管、人人参与的工作格局。 一是加强领导，强化组织。分公司将精细化活动作为一项重要工作来抓，强化组织领导，成立了以经理为组长的活动领导小组，主要负责人作为第一责任人亲自抓、负总责；分管经理为副组长靠上抓，具体负责；选调优秀管理人员设立活动办公室，负责筹划建立管理网络，划分层级权责，为扎实推进活动提供了有力的组织保障。二是结合实际，制定方案。为做好活动开展工作，分公司结合实际，制定了详细的活动实施方案和工作一览表，明确了工作重点、管理责任、完成时限和考核标准，严格按照活动要求，统筹规划，协调推进，突出重点，标本兼治，综合管理水平有了较大提高。三是加强调度，强化落实。分公司以专题会、现场会等形式，及时调度和掌握活动进展情况，总结分析不足，研究改进措施。领导小组深入基层一线调查研究，时刻掌握活动
【厅堂营销六步法】 一：发现客户 【行动目的】 客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。 【行动内容】 在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。 【客户识别】 在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户： 1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。 2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。 3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。 【发现客户的途径】 营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会： 1、从客户的外表上发现销售机会 营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。 2、从客户的存折/卡上发现销售机会 从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。 3、从客户的言谈中发现销售机会 与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。 4、与柜员的互动中发现客户 大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。
加强营销精细化管理，全面提升优质服务水平 ——2011年营销部工作总结 2011年是我公司创建垣曲一流企业的建设年；也是迎接挑战、自我加压、改 革创新的探索年。一年来，营销部紧紧围绕年初公司提出的奋斗目标，不断强化 诚信服务意识，建立健全了优质服务常态运行机制，全面提升优质服务水平，不 断巩固和开拓机电市场，以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、圆满完成 了公司下达的各项工作任务。回顾过去的一年，我们主要做好了以下工作： 一、主要经济技术指标完成情况 2011年指标完成情况：实现电机壳生产台；完成销售电机壳台，销售额 比2010年增长16.03%。 二、主要工作完成情况 1、积极开拓电力市场，全面实现增供扩销 今年1-11月累计受理客户申请163户共42358kVA，接火送电111户，送电容量共计26570 kV A,供用电合同的签订率100%,全面兑现十项服务承诺，客户评价满意率达到100%。新增电量1200万kWh,有力促进了公司电量增长。 2、全面加强计量管理 一是加大科技投入：今年公司投资40万元进行了计量中心改造，投资23万元建立了计量中心标准库房，投资14万元新购置三相多功能校验台一台，全面提升了公司计量管理标准和管理水平。 二是积极淘汰机械表：今年公司投资淘汰改造单相电能表 1.5万只，三相电能表600只。 三是加强密封计量装置改造：积极贯彻市公司计量工作会议精神，积极推广 密封计量装置新技术，采取以点带面，全面推广的方式首批改造计量装置50个台区，计划配合新农村建设改造和新增用户工程全面推广，重点加强对工业客户 计量封闭管理。 四、电能表检定：校验单相电能表4481只，三相电能表2250只；电能表周
XX营销部 卷烟营销工作精细化管理实施方案 为进一步落实“优化服务,精细管理,创优提效,持续发展”的工作思路,扎实开展好“三项工程”(精细化管理工程、服务烟农工程、服务零售户工程,认真贯彻落实十八大会议精神的有效途径,将“精、优、强、细、和”融入到卷烟营销管理工作实际中,实现“两稳、三提升”,现制定营销工作精细化管理实施方案: 一、指导思想 按照“优化服务,精细管理,创优提效,持续发展”的思路推行全方位精细化管理。通过制度完善、流程再造、细化量化岗位工作标准、细化监督考核,使精细化管理理念贯穿整个营销管理工作的全过程,使各级管理人员、一线岗位人员,对每一件事关销售工作都要做到精心、细致、准确、严谨、规范。实现营销队伍发展思路明晰化、组织体系科学化、绩效考核全面化,使员工执行力、服务质量大幅提高。 二、工作方案: ㈠强化全员对精细化管理的认识,将精细化管理作为营销队伍的一项管理文化来抓。 精细化管理作为一种管理理念,是按照精确、细致、深入的要求,将企业生产经营中各项工作标准化、具体化、规范化,并建立一套可操作性强的落实措施,把每项工作抓深、抓细、抓实。 精细化管理有其自身的特点:一、制度化。管理必须有所依据,制度就是管理的基本规范。二、人本化。管理是以员工为基础,精细化管理更加注重发挥员工的潜能,通过员工从认识到行动的理解,持之以恒地进行管理的变革和升华,才能实现企业管理上的突破。三、规范化。有了管理制度,管理才能在制度框架中按照相应的流程、程序运作。四、流程化。精细化管理强调的是重视过程管理、流程优化和细节管理,注重根据不同客户的多样化需求建立科学服务系统,提供多样化服务,追求高质
精细化营销八步法(下)
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期: ?
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：9０.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 银行员工推销保险产品时说道：“每年１0000元，平均下来一天也就30多元，也就是一杯咖啡的价格而已。”,这句话运用的是哪种技巧？√ Ａ数字的对比法 Ｂ数字的乘法应用 C 数字的除法应用 D 以上都不对 正确答案: C ２. FＡBＥ法则中,E代表(）× A 产品的特性 B 产品的优点 C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：Ｄ 3．FAＢE法则中，A代表（)√ A 产品的特性 Ｂ产品的优点 C带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案: Ｂ 4. FＡＢE法则中,最重要的是( ）√ Ａ产品的特性 B 产品的优点
C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案: C 多选题 5. 常见的异议有( ）√ Ａ对于产品价格或价值的异议 Ｂ对于产品/服务的不满 C 对于延迟的不满 D隐藏的不满 正确答案: ＡＢ C D 6．我们在寻找高价值客户的时候,主要看(）√ A 净贡献 B客户的忠诚度 Ｃ客户的年龄 D 客户的性别 正确答案：A B 7. SMART原则,包括()√ A具体的 Ｂ可衡量的 C 可以达到的 D具有相关性 E 有明确的截止期限 正确答案: A ＢＣD E 8．PDCA分别代表（）√ A 计划 Ｂ执行
C 检查 D 行动 正确答案： A B Ｃ D 判断题 9. 顾问式营销技巧，是一种提问技巧,适用于重要客户销售,是循序渐进地引导客户想法的一种技巧。√ 正确 错误 正确答案: 正确 10．客户业务办理结束之后,即代表销售工作的结束。√ 正确 错误 正确答案: 错误
弗布克精细化管理管理全案系列 市场营销精细化管理全案
目录 第1章市场营销各职能机构设置与管理方案 1.1 市场营销各职能部门岗位设置 1.1.1 市场部岗位设置 1.1.2 销售部岗位设置 1.1.3 企划部岗位设置 1.1.4 促销部岗位设置 1.1.5 客服部岗位设置 1.1.6 广告部岗位设置 1.1.7 品牌部岗位设置 1.1.8 大客户部岗位设置 1.2 市场营销各职能部门岗位职责 1.2.1 市场部经理岗位职责 1.2.2 销售部经理岗位职责 1.2.3 企划部经理岗位职责 1.2.4 促销部经理岗位职责 1.2.5 客户部经理岗位职责 1.2.6 广告部经理岗位职责 1.2.7 品牌部经理岗位职责 1.2.8 大客户部经理岗位职责 1.2.9 区域市场部经理岗位职责 1.2.10 网络营销部经理岗位职责 1.2.11 电话销售部经理岗位职责 1.2.12 销售分公司经理岗位职责 1.2.13 市场调研主管岗位职责 1.2.14 市场策划主管岗位职责 1.2.15 市场拓展主管岗位职责 1.2.16 市场公关主管岗位职责 1.2.17 促销推广主管岗位职责 1.2.18 促销培训主管岗位职责 1.2.19 促销督导主管岗位职责 1.2.20 客户开发主管岗位职责 1.2.21 客户维护主管岗位职责 1.2.22 客户投诉主管岗位职责 1.2.23 售后服务主管岗位职责 1.2.24 呼叫中心主管岗位职责 1.2.25 品牌策划主管岗位职责 1.2.26 品牌运营主管岗位职责
1.2.27 电子商务主管岗位职责 1.2.28 电话销售主管岗位职责 1.2.29 销售内勤主管岗位职责 1.2.30 销售主管岗位职责 1.3 市场营销各职能部门绩效指标1.3.1 市场部绩效指标 1.3.2 销售部绩效指标 1.3.3 企划部绩效指标 1.3.4 促销部绩效指标 1.3.5 客服部绩效指标 1.3.6 广告部绩效指标 1.3.7 品牌部绩效指标 1.3.8 大客户部绩效指标 1.4 市场营销各职能部门管理方案1.4.1 市场部管理制度 1.4.2 市场部工作计划 1.4.3 市场部工作总结 1.4.4 销售部管理制度 1.4.5 销售部工作计划 1.4.6 销售部工作总结 1.4.7 市场调研管理制度 1.4.8 策划中心管理制度 1.4.9 广告宣传管理制度 1.4.10 促销人员管理规范 1.4.11 促销活动管理规定 1.4.12 产品品牌管理办法 1.4.13 营销渠道管理规定 1.4.14 销售费用控制细则 1.4.15 区域市场管理办法 第2章营销调研细化管理 2.1 调研业务流程 2.1.1 设计调研方案流程 2.1.2 调查问卷设计流程 2.1.3 调研结果使用流程 2.2 调研方案 2.2.1 药品消费市场调查方案 2.2.2 房地产项目市场调研方案
全员质量管理 课程背景： 在“新常态”化大环境下，如果不去提升产品质量，必然会被市场淘汰，如何做到低成本高利润是每个企业梦寐以求的梦想，如何做好质量管理？从哪里下手？如何做到质量零缺陷？ “产品由大量制造转换成创新和品牌，是工业发展的最终趋势”，怎样使用科学的质量控制方法，怎样提升管理人员及员工的质量意识，已经成为势在必修的课题，我们的质量管理专家将和企业管理人员一起一边培训，一边互动，共同探讨一起做好全员质量课题。 课程收益： 1．第一次就把正确的事情做正确，追求一次做对； 2．“质量不仅仅是质量部门的事”意识形成； 3．激发员工的潜能，将从员工手中浪费的金钱再捡回来； 4．从根源上消除质量问题的困扰，提升质量管理水平； 5．建立基于数量、质量、速度、成本的竞争优势； 6．通过提升管理控制或降低成本，提升盈利能力； 7．打造企业质量真正的核心竞争力； 课程时间：2天，6小时/天 课程辅导对象：企业各部门管理人员 课程特色： 1．体验式、案例、图片、视频并用；系统掌TQM全面质量管理系统，实用操作性强。2．三实（实战、实用、实效）见长，独家研发,课堂气氛活跃学员参与性强。 课程大纲 第一讲：质量意识篇 一、质量管理是什么 1．质量为什么那么重要 2．质量百年历史及学术发展 3．零缺陷质量管理的发展过程
4．未来质量管理发展趋势 二、质量成本 1．预防成本 2．鉴定成本 3．内部损失成本 4．外部损失 三、质量管理的八大原则 四、质量意识 1．零缺陷的态度:用最好的心态去实现 2．零缺陷的意识：第一次就把事情做对 3．零缺陷的基础：责任心造就完美 4．零缺陷的工作流程：以精细化的标准做事 5．零缺陷的准则：关注每个细节 6．零缺陷的工作实践：持续改进，永续精进—TQM 第二讲：质量策划篇 一、用金钱衡量的质量成本 1．识别PONC额外浪费 2．识别POC 3．识别EFC 二、预防产生质量 1．设计失效模式DFEMA 2．过程失效模式PFEMA 案例：质量控制环设计 案例：质量控制门设计 第三讲：质量控制篇 一、全员质量管理就是质量防错 1．以顾客为焦点的全员改善行为目标 2．质量目标的SMART原则 3．质量策划循环PDCA
市场营销精细化管理全案
目录 第1章市场营销各职能机构设置与管理方案 1.1 市场营销各职能部门岗位设置 1.1.1 市场部岗位设置 1.1.2 销售部岗位设置 1.1.3 企划部岗位设置 1.1.4 促销部岗位设置 1.1.5 客服部岗位设置 1.1.6 广告部岗位设置 1.1.7 品牌部岗位设置 1.1.8 大客户部岗位设置 1.2 市场营销各职能部门岗位职责 1.2.1 市场部经理岗位职责 1.2.2 销售部经理岗位职责 1.2.3 企划部经理岗位职责 1.2.4 促销部经理岗位职责 1.2.5 客户部经理岗位职责 1.2.6 广告部经理岗位职责 1.2.7 品牌部经理岗位职责 1.2.8 大客户部经理岗位职责 1.2.9 区域市场部经理岗位职责 1.2.10 网络营销部经理岗位职责 1.2.11 销售部经理岗位职责 1.2.12 销售分公司经理岗位职责 1.2.13 市场调研主管岗位职责 1.2.14 市场策划主管岗位职责 1.2.15 市场拓展主管岗位职责 1.2.16 市场公关主管岗位职责 1.2.17 促销推广主管岗位职责 1.2.18 促销培训主管岗位职责 1.2.19 促销督导主管岗位职责 1.2.20 客户开发主管岗位职责 1.2.21 客户维护主管岗位职责 1.2.22 客户投诉主管岗位职责 1.2.23 售后服务主管岗位职责 1.2.24 呼叫中心主管岗位职责 1.2.25 品牌策划主管岗位职责 1.2.26 品牌运营主管岗位职责
1.2.27 电子商务主管岗位职责 1.2.28 销售主管岗位职责 1.2.29 销售勤主管岗位职责 1.2.30 销售主管岗位职责 1.3 市场营销各职能部门绩效指标1.3.1 市场部绩效指标 1.3.2 销售部绩效指标 1.3.3 企划部绩效指标 1.3.4 促销部绩效指标 1.3.5 客服部绩效指标 1.3.6 广告部绩效指标 1.3.7 品牌部绩效指标 1.3.8 大客户部绩效指标 1.4 市场营销各职能部门管理方案1.4.1 市场部管理制度 1.4.2 市场部工作计划 1.4.3 市场部工作总结 1.4.4 销售部管理制度 1.4.5 销售部工作计划 1.4.6 销售部工作总结 1.4.7 市场调研管理制度 1.4.8 策划中心管理制度 1.4.9 广告宣传管理制度 1.4.10 促销人员管理规 1.4.11 促销活动管理规定 1.4.12 产品品牌管理办法 1.4.13 营销渠道管理规定 1.4.14 销售费用控制细则 1.4.15 区域市场管理办法 第2章营销调研细化管理 2.1 调研业务流程 2.1.1 设计调研方案流程 2.1.2 调查问卷设计流程 2.1.3 调研结果使用流程 2.2 调研方案 2.2.1 药品消费市场调查方案 2.2.2 房地产项目市场调研方案
厅堂营销——网点转型的必由之路 近年来，随着中国经济的快速发展，国内银行业的竞争也变得日益激烈。近期随着利率市场化的不断推进，存款利率上浮空间提升到50%，以前一浮到顶的存款利率政策在市场上已经基本消失，所有的银行也都不再仅仅关注存贷差这一项利润来源，更多的是将目光放到了中间业务和零售业务方面，希望通过借鉴国外先进经验，走出仅仅依靠吃存贷差的老路子。 作为银行业务的前沿阵地，网点是客户接触银行最直接最频繁的场所。做好网点的客户服务和营销工作是未来掌握客户资源、顺利推介我行各项金融产品最重要的保证。在当今社会经济形势下，单纯的储蓄所式的网点功能定位和设置已经越来越不适应社会的发展需要，所以产生了银行网点转型的大讨论。银行网点转型，简单说来就是银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户。现在我行的网点数量在整个重庆地区来说占据较大优势，如何充分利用好这一渠道优势，成功实现每一个网点的转型是未来我行发展的重点。在网点转型中，除去各种硬件配套设施，厅堂营销是整个转型的重点。 所谓厅堂营销是指运用各种营销手段和技巧，通过甄别、引导、服务等一些列行为了解客户的需求，进而将银行的各项产品与客户的需求配对，以达到提高客户体验和产品销售的目的。在这个过程中，不仅仅是大堂经理的工作，而是整个网点各个环节有效衔接、共同合作的一个过程。要想做好厅堂营销，需建立以大堂经理为中心的控制体系。 首先，大堂经理必须对进入营业网点的客户逐一识别，在于客户的初步交流沟通的过程中发现具备营销机会的有价值客户。通过询问客户的需求，将客户引导分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。经过初步的引导分流，将客户分散到各自的区域，但是这一过程未免产生偏差，所以需要对客户进行二次识别。大堂经理可以利用客户填写单据和等候办理业务的时间与客户进行简短的交流沟通，一方面减少其等候办理业务的焦躁情绪，同时也可从中发现客户更多的需求。 然后，柜台员工对前来办理业务的客户进一步甄别，从中发现潜在客户。柜台员工可以利用系统提供的信息，以及客户办理不同类型的业务和与客户交流沟通，进而深层次的了解客户，可通过递送宣传折页等形式来激发客户的需求，一旦发现客户有意愿深层了解，可通过大堂经理将其引导到客户经理处，进行下一步的营销。 其次，客户经理要深入挖掘转介绍而来的客户，通过一对一的交流沟通，发现客户深层次的金融需求，按照每一个客户的风险承受能力和风险偏好，进而为客户制定量身定做的金融资产配置计划，争取达到销售我行产品的同时提升客户对我行的满意度。 最后，大堂经理送别转介的客户，不管该客户有没有最终促成交易。众所周知，发掘一个新客户所付出的成本是维护一个老客户的成本的三到五倍，所以我们应该重视每一个到网点办理业务的客户，而且客户的营销和维护不是简单的一次性工作，只有通过长时间的累积和努力才能换来客户对我们的认可。 厅堂营销是一个复杂的系统性工程，需要依靠网点的每一位员工通力协作来完成。大堂经理在其中起到串联起高柜、低柜和客户经理的作用，就像是一根线将散落的珠子穿在一起，从而使网点营销形成一个有效的系统，所以只有建立以大堂经理为中心的控制体系，才能真正达到厅堂致胜的目的。
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：90.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 银行员工推销保险产品时说道：“每年10000元，平均下来一天也就30多元，也就是一杯咖啡的价格而已。”，这句话运用的是哪种技巧？√ A 数字的对比法 B 数字的乘法应用 C 数字的除法应用 D 以上都不对 正确答案：C 2. FABE法则中，E代表（）× A 产品的特性 B 产品的优点 C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：D 3. FABE法则中，A代表（）√ A 产品的特性 B 产品的优点 C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：B 4. FABE法则中，最重要的是（）√ A 产品的特性 B 产品的优点
C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：C 多选题 5. 常见的异议有（）√ A 对于产品价格或价值的异议 B 对于产品/服务的不满 C 对于延迟的不满 D 隐藏的不满 正确答案：A B C D 6. 我们在寻找高价值客户的时候，主要看（）√ A 净贡献 B 客户的忠诚度 C 客户的年龄 D 客户的性别 正确答案：A B 7. SMART原则，包括（）√ A 具体的 B 可衡量的 C 可以达到的 D 具有相关性 E 有明确的截止期限 正确答案：A B C D E 8. PDCA分别代表（）√ A 计划 B 执行
C 检查 D 行动 正确答案：A B C D 判断题 9. 顾问式营销技巧，是一种提问技巧，适用于重要客户销售，是循序渐进地引导客户想法的一种技巧。√ 正确 错误 正确答案：正确 10. 客户业务办理结束之后，即代表销售工作的结束。√ 正确 错误 正确答案：错误
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
第一部分：银行业营业厅定位的变化和客户经理的角色转变1竞争态势下银行营业厅的定位变化 2营业厅销售化转型 3客户经理在新型营业厅中的角色定位 3.1客户经理的职责定位 3.2客户经理的职业素养 3.3客户经理的专业技能 3.4客户经理的心态自我管理 4低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位 4.1低柜理财经理的职责定位 4.2低柜理财经理的职业素养 4.3低柜理财经理的专业技能 4.4低柜理财经理的心态自我管理 第二部分：银行厅堂营销准备 1正确理解营销 1.1营销是什么 1.2正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位 1.3正确认识销售人员与客户的关系 2正确分析客户需求 2.1新竞争形势下客户对银行需求的变化
2.2不同人生阶段客户需求分析 2.3不同类型客户适销产品分析和组合销售 实操练习：客户分析讨论 第三部分：银行厅堂营销步骤 1客户购买行为与营业厅销售六步法 2发现客户 2.1发现客户的MAD法则 2.2客户信息识别的收信 2.3发现客户的途径 2.4发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 3建立信任 3.1建立信任的重要性 3.2建立信任的方式 3.3建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 4激发需求 4.1客户的需求分析 4.2激发需求的方法——AIDS销售模式 4.3激发客户需求的案例——信用卡等
实操练习：不同产品引发兴趣 5产品展示 5.1产品展示的形式 5.2产品展示的KISS原则 5.3产品展示中产品卖点与客户需求对接 实操练习：不同产品展示 6处理异议 6.1产生异议的原因分析 6.2处理异议的规范步骤 6.3处理异议的技巧 实操练习：不同产品异议处理 7促成销售 7.1识别客户的购买信号 7.2促成销售的常用方法 7.3促成销售的话术设计 7.4引发客户转介绍 实操练习：不同情境下促成销售 培训小结
精细化营销管理 酒香也怕巷子深。 中茵历来以打造精品为己任，而精工细作的产品，需要精益求精的营销手段来实现价值最大化和利润最佳化。在当前市场低迷、竞争白热化的楼市行情下，如何在营销策划领地精耕细作，已成为赢得市场的一大关键因素。因此，这也要求我们在实际的操盘过程，必须注重精细化营销管理。 精细化管理的核心是精在点上，细到实处，这也需要营销策划的管理者成为精准策略和务实执行方面的双抓手。在关键的点位上必须目标和方向准确、思路和策略明晰，而在日常的营销策划管理工作中需要高效、有序和细致的务实笃行。 给市场点穴 穴位一：核心卖点梳理与包装 每个项目楼盘以及产品均有较多卖点如地段、景观、品牌、品质、户型、装修标准、新型科技元素运用等，但从推广角度而言，表现的卖点越多，消费群体反而会无所适从。所以需要策划部从自身卖点中找寻客户普遍认同并具有差异化竞争优势的核心卖点，并运用当地目标客群能够理解和接受的方式进行包装表达，如苏州星墅湾二期主诉求“懂季节的房子”及徐州龙湖国际在四季度主打的“新城区最贵地段的好房子”。通过核心卖点的提炼后，将我们的竞争优势显性化，在区域市场成为领跑项目。 穴位二：市场细分及客户分析 一个城市囊括数百万人口，而一个楼盘一期盘量最终只需要数百位客户，而对应这数百位成交客户，需要数千名关注、有兴趣的潜在客户。在客户日益趋于理性的趋势下，传统密集型广而告之形式的密集型媒体投放轰炸效果已是强弩之末。但人以群分，物以类聚。同一楼盘的购房者，大都有相同或类似的文化背景、生活环境、经济收入、消费行为等特征。深入调研潜在购房者的行为习惯，对他们的购买行为进行提前判断，能准确实施广告投放与市场促销，并有利于降低成本，提高楼盘去化速度，实现定向式销售。 穴位三：产品线的精细化梳理及针对性策略 龙生九子，各有不同。一个楼盘每期推出的产品跨度及层次也具有一定差异
大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程模型：
课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： ●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 ●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备 课程大纲 第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析 二、体验式服务的新时代客户服务新理念 1. 服务的概念 2. 服务的目的 3. 服务的三个层面 三、大堂经理服务销售流程 1. 服务流程图 四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径 1. 客户获得的三大渠道 2. 三类渠道获得的三类客户 3. 互联网+客户渠道建立模式 五、大堂经理角色定位 1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 2. 客户的角度 3. 银行的角度
如何加强精细化管理 强化以人为本的管理理念 安全生产是煤矿行业一个永恒的主题。抓好安全生产，实现矿井的长治久安是煤矿企业管理人员下功夫最大、长期探索追求的大问题。加强精细化管理,是为适应新时期、新形势建立的一种管理模式。坚持以人为本，是建立和谐稳定矿区的需要。加强精细化管理，强化以人为本的管理理念，要在以下几个方面下功夫。 一、转变观念，做到事事有安排 工作能否取得成效，干部是决定因素，因此，在推进安全生产精细化管理过程中，管理干部必须认识到位。一要转变观念。部分管理人员对安全生产精细化管理存在一些错误认识，有的已经习惯于粗放式的管理方法，对各项工作都是以包代管，大而化之，认为煤矿生产就是粗糙管理，不适合精细化管理；有的认为自己工作已经做的很好，没必要搞精细化管理；有的认为工作条件差、人员少，为搞不好精细化找理由。这些认识都是推进安全生产精细化管理中的障碍，要克服这些消极思想，就要采取“走出去”的办法，到先进单位学习，亲身感受到精细化管理带来的成效，开阔视野，认识不足，找出差距，消除自满情绪和畏难情绪，树立推进安全生产精细化管理的决心和信心。二要转变作风。单位领导和部门负责人要做到靠前指挥、深入现场，深化、细化
管理，养成“细心、耐心、细致”和“勤思考、亲自干、敢负责”的习惯，要经常深入现场、深入基层，严密控制各个工作环节，理顺工作过程，细分工作职责，明确目标任务，对每项工作、每个任务，都要安排到人，安排到位，不留任何死角和盲点，做到事事有安排。三要加强学习。管理人员必须不断加强学习，提高安全生产精细化管理知识和专业技能知识，成为管理高手和本专业的内行，才能在安排工作中做到科学合理，细致周到，有利于工作任务的完成。 二、完善制度，做到事事有标准 管理制度是职工在工作生产中共同遵守的规定和准则，如果没有统一的规范性的管理制度，单位就不可能正常运行，因此，要保证单位安全生产的规范化和精细化运作，必须具备规范的、精细的管理制度和工作标准，才能依据相应的规章制度判断是否符合制度和标准要求。目前，虽说公司制定了OPM精细化考核标准，但是，当前安全生产精细化管理而言，一方面缺乏完善的、细化的规章制度，另一方面，完善的、细化的规章制度和工作标准得不到很好的执行。因此，必须从完善、细化规章制度入手，建立一整套包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程以及各个专业的工作标准和管理制度，职工才能做到有章可循、有规可守。同时，要确保编制的制度和标准是规范的，实施过程是规范的，只有这样，才能保证整个安全生产管理制度体系的整体运作是规范的。因此，建立的各项制度和标准，必须要深
网格化管理：精细化营销之路 随着电信市场竞争的白热化，当前的营销管理模式已经不能适应市场变化的要求，推行精细化网格化营销管理模式势在必行。 网格化管理，实质是通过自有渠道为一个地理微区域单元格的中心，进行服务营销的辐射，许多个单元格串联起来，形成无缝的管理体系，即为网格化管理，这种方式也可称为以自有渠道为中心的网格化管理。 为什么运营商要积极推行网格化管理 一是三家运营商竞争激烈，放号市场趋于饱和，促使市场管理由粗放型进一步向精细化转换； 二是运营商愈来愈重视多渠道协同营销策略，网格化管理有利于网格内多渠道协同的实践探索； 三是网格划分实现了无缝隙覆盖，服务营销区域清晰，既不会有市场盲区，又不会产生重复覆盖管理的人员浪费。 网格化管理内涵及意义 联通是三家运营商中最先进行网格化探索的，就以联通为例，简单介绍一下网格化管理的实践。 网格化营销的主要内容包括：1）合理划分网格；2）落实经营责任；3）实施名单管理；4）健全激励机制；5）加强系统支撑。
通过实施网格化营销管理，形成责任和权利对等的一线营销实体，网格化实施前后效果对比明显。 在营销单元上，经营地域范围更小、更贴近市场和客户；在任免权限上，区域权限加大； 在人员职责上，将2G\3G、固网、中小企业及营业厅全部落地营销服务中心管理； 在考核激励上，统一奖励模式、打破专业壁垒，奖励落实到人； 从系统支撑看，细化到网格，精细化程度提高、责权利分明。充分体现了其扁平管理、资源下沉、激发活力和提升业绩的好处。 网格化营销存在问题 网格化营销管理在探索过程中也会出现这样那样的问题，如营销模式不统一，网格内客户群定位不统一；营销末端管理方式粗放，任务、目标、资源未匹配到细分市场；有些社会渠道未纳入到营销末端管理，造成管理薄弱、服务支撑不到位等。 网格化营销的提升建议 1.建立网格化区域管理中心 2.分析网格化区域的竞争力
营销部精细化管理全案2．2 营销部各岗位主要工作职责 2．2．1 营销总监岗位职责岗位名称营销总监所属部门营销部编号直属上级总经理直属下级营销部经理晋升方向总经理营销总监所处管理位置营销部经理职责概述全面负责酒店营销部的销售、公关工作，保证酒店营销战略目标的达成职责职责细分职责类别（1）根据酒店总体战略，制定营销战略周期性1．营销计划与（2）根据营销战略需要，指导营销经理编制各项市场计划及销售计划周期性费用管理（3）严格控制营销部经费开支，监督各项经费的使用情况日常性（1）组织做好市场调研、产品营销分析工作日常性（2）做好市场定位、规划及细分等各项市场工作日常性 2．市场管理（3）抓好酒店产品广告宣传工作，扩大酒店知名度和品牌影响力日常性（4）通过整合营销传播，为酒店开拓更广阔的市场，树立良好社会形日常性象（1）做好销售目标分解、落实任务，督导检查并保证销售计划的完成日常性3．销售管理（2）统一管理销售业务，包括合同管理、回款管理、提成管理等日常性（3）定期组织营销部管理人员的培训工作，提升下属人员的工作技能周期性（1）建立、拓展与客人及社会各界的关系，完善客人管理体系特别工作 4．客人服务与管理（2）监督检查客人服务情况，确保服务质量不断提高日常性 （3）维护与重要客人间的良好合作关系日常性（1）根据需要，参与营销部经理的招聘与考核特别工作 5．员工管理（2）组建酒店营销队伍，并核准各主管的任免提议特别工作2．2．2 营销部经理岗
位职责岗位名称营销部经理所属部门营销部编号各销售主管直属上级营销总监直属下级营销公关主管晋升方向销售预订主管营销总监营销部经理所处管理位置各销售销售预营销公主管订主管关主管职责概述负责酒店营销部的销售、公关活动的具体展开工作，保证营销计划的全面完成职责职责细分职责类别（1）分解销售任务，向下属销售主管布置销售任务，并指导执行周期性1．营销策略的制定与落（2）协同其他部门根据市场和酒店的实际情况，制定合适的价格策略周期性实和产品组合方案（1）指导销售人员开展销售工作并检查，确保销售目标按期实现日常性（2）按公关活动计划组织开展各项公关活动，确保达成酒店的预期目2．组织营销、周期性标公关活动（3）监督并指导酒店广告计划的执行，保证酒店广告的到位、高效特别工作（1）督促下属按时完成客人走访及关系维护，及时处理客人意见日常性日常性（2）组织建立客人档案系统，督促下属做好档案管理工作3．客人信息管理日常性（3）组织编写客人信息报告，为开发客人等工作提供支持特别工作（4）对新客人进行信息审查，并进行信用级别评定周期性4．员工管理（1）组织开展各主管培训工作，不断提高其技能及管理能力 （2）监督、指导各主管日常工作，对其进行绩效考评日常性2．2．4 销售预订主管岗位职责岗位名称销售预订主管所属部门营销部编号预订员直属上级营销部经理直属下级晋升方向营销部经理营销公关主管销售预订主管各销售主管所处管理位置预订员职责概述负责营销部预订信息的发出和落实工作，保证接
厅堂营销+服务礼仪 课程大纲 第一讲：第一天全天：主题侧重厅堂营销 一、关于厅堂营销思维 1.银行网点的现状与未来发展 2.网点员工面临的挑战和机遇 3.厅堂营销金三角与营销定位 4.销售价值观与顾问式思维 二、厅堂营销方法盘点与布局 1.各岗位营销面对面 1）被客户“认准”的两个特征 2）营销致胜的有效技艺 --如何快速建立客户信任 --如何有效聆听客户说了什么 --如何通过提问深入探寻需求 --如何通过观察识别不同客户 3）面对面营销六步法 情景回放：现场演示面谈营销现状 --开场破冰 --需求挖掘
--产品/方案呈现 --客户异议处理 --成交促成 --闭环/后续跟进维护 演练及通关：客户面对面营销流程及技巧 4）顾问式销售沟通流程 2.厅堂重要的电话约见/营销 1）闻“声”识人：电话中的他（她）是什么样子的？ 2）修“声”律己：您能听出对方是怎么打电话的吗？ 3）发“声”破冰：比电话营销话术更重要的是状态！ 4）电话约见/营销常见误区 5）电话约见/营销实施全流程.营销实战关键点 6）案例：有效电话约见/营销技巧 练习：选择需要致电的三个理由现场练习 7）电话约见/营销后还要做哪些有意义的事？ --电话后短信温馨提示 --电话活动量管理表 --客户台账记录（系统+手工） --再次联络电话计划表与台签 --客户维护的方法 --通关：拟定需要打电话的客户及电话理由，通关打电话 第二讲：第二天全天：厅堂触点营销.联动营销.微沙服务营销.服务礼仪 一、厅堂触点营销 1.厅堂客户动线与触点营销如何实施？ 2.大堂有哪些客户“触点区域”及视觉营销 3.厅堂触点营销关键流程与话术设计 二、厅堂联动营销 1.工作协作过程中的“推崇与三赢”思维 2.厅堂岗位人员“手拉手”联动营销 3.大堂联动营销流程及关键营销手势