顾客满意服务八大要素
酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：
一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。
七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。
八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
企业核心竞争力的构成要素 核心竞争力是企业的灵魂，是企业存活于激烈的市场经济竞争的理由。一 个企业从市场中脱颖而出被大众所认可、被消费者所接受，依仗的便是企业超出寻常的核心竞争力。针对单个企业来说，核心竞争力是企业的一种能力，各个企业其核心竞争力的个性化、差异化形成了各自的企业文化，个性化的企业文化熏陶出具有本企业特点的员工，这种潜移默化的影响会体现在其产品上被大众感知。其中得到大众认可，迎合大众口味的产品生产企业在市场竞争的大潮中得以生存下去。 企业的核心竞争力有哪些要素构成？人才、整合资源的能力、团队学习能力、执行力……这虽是个仁者见仁智者见智的问题，但可以确定的是企业的核心竞争力一定是因行业而异的，不同行业的企业核心竞争力不能简单照搬，相同行业的企业核心竞争力也会因企业的性质、规模、企业所处的地理位置、人文习惯而体现其多元化的特点。同时正因为相同行业企业间核心竞争力的多元化，而使相同行业企业的产品呈现多元化，从而使同行业间的激烈市场竞争得到缓解。 随着生产力的发展，社会结构发生了根本性的改变,原本以人们生活消费为主，即与衣食住行紧密联系、以商品交换为目的提供劳务的传统服务行业不再成为安置就业的主力，取而代之，一系列以高、新技术为代表的新型的产业链，组成知识含量高，以工业生产服务为核心的现代服务行业，包括金融、保险、通信、运输、租赁技术服务、设备安装维修、产品广告宣传等急需大量人才。 就保险行业企业发展的基本层面来看，构成企业核心竞争力的要素主要有 以下几个方面： 一、决策力、支持力、执行力 决策力、支持力、执行力的相互配合，使企业成为一个灵活的整体。 1、决策力：企业高管层的决策能力，能体现企业首脑人物的远见卓识。决策力好比船的导航系统，企业这艘船能驶多久、能驶多远、将驶向何处，决策力起着至关重要的作用。一个企业在纷纷扰扰的大千世界除了既得利益，还不能忘了企业的社会责任。企业如果能解决人们生活中遇到的难题，给客户带来
物业服务三要素 物业服务三要素作者：佚名 时间：2008-8-11 浏览量： 物业管理主要提供三种服务:一是公共性服务;二是代办性服务;三是特约性服务。笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点,就会赢得业主理解,工作起来就会顺利,第一是使物管工作充满浓浓的人情味,第二是加强诚信意识,第三是一切依法办事,加强法制意识。 首先谈人情味服务。 笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月,住在档次一般的公寓,其物业硬件与国内水平不相上下。日本的人情服务给人留下很深的印象,一次他正在门前绿地小憩,小区保安给他送来当天报纸,他正要起身接报,保安见状,为了不让他起身,紧走几步把报纸送到手中,真可谓于细微处见精神,在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知,他们非常注重物业管
理工作人员和业主接触的几个点,在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。这验证了一句老话“勿以善小而不为”。 “小区是我家,搞好管理靠大家”。所谓靠大家,就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好,首先使自己的工作中充满人情味,其实这种人情味的服务并不需要大笔投资,只是物管公司对业主的感情投资,但如做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己,反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。 其次是诚信服务。 诚信是物业管理的根本。事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低,物业公司为了生存就要降低成本,降低服务质量,不履行承诺,这就会使更多的业主产生不满情绪,使他们也加入到拒交物业费的行列,从而产生恶性循环。 天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常
加强后勤管理提高服务意识我校是一所农村初级中学,近几年来,学校的总务后勤部门在县教育局、校长室的督导下，紧紧围绕学校教育、教学工作为主题，以配 角意识、服务意识的思想，完善后勤保障工作，力求把各项工作做 到实处，落实到实处，并长期树立全面、协调、可持续的科学发展观。在坚持“后勤保障，物尽其用，杜绝浪费”的原则下，不断开 拓创新，积极做好本职工作。由此，提高了后勤工作的服务水平和 服务质量，达到了校长放心、学生舒心、教师安心的满意效果。 一、明确后勤工作的意义，提高认识，加强领导 学校后勤工作是学校整体工作的一部分，它从一个侧面担负着全面 贯彻党的教育方针，培养德智体美劳全面发展各类建设人才的重要 任务。在校委会的领导下，通过全体后勤人员协调一致的工作，当 好“先行官”，建设和创造良好的教学环境，不断改善办学条件， 充实教学设备，理好家、管好物，抓好师生生活，为完成学校的教 育任务和培养目标，做出自己的贡献。《中共中央关于教育体制改革的决定》发表以后，使教育改革的步伐不断加快，而后勤工作的社会化、服务化的改革则是学校教育改革的重要组成部分。学校是培养人、教育人的地方，多出人才，出好人才，是教育改革的根本目的。
因此，学校的后勤工作必须围绕这个目的，做好各项工作，为教育 改革服务。我们几年来的实践，可以给我们以这样的启示：后勤工 作有事务性、服务性的一面，同时又有其思想性、教育性的一面。 它是贯彻党的教育方针和调动知识分子工作积极性不可缺少的工作。它既在物质上保证教学，又在精神上影响教学。有时，一间办公室 的调整、一饭一菜的制作供应，都可调动或挫伤教师的积极性。对 学生来说，通过学校一些设施和员工的一举一动都对学生起着潜移 默化的教育作用，学生不管你是一线的教师，还是二线的勤杂工， 他们都把这些人称之为“老师”，并且当作自己将来工作和生活的 楷模。应该说学校后勤工作的好坏，直接关系到学校能否保持正常 的教育秩序，能否提高教学质量。如果我们只看到后勤工作的事务性、服务性的一面，看不到后勤工作的思想性和教育性的一面，只 想到管物管事，见物不见人，那就容易走偏方向，也不能把后勤工 作搞好。认识到后勤工作的意义，还要明确其主要作用：那就是必 须为教学服务，为师生生活服务。为教学服务、为师生生活服务， 是学校后勤工作的基本原则。要保证学校教学工作的顺利进行，不 断提高教学质量，需要各方面、特别是学校内部的各项工作的支持 与合作，后勤人员要以主人翁的精神深入实际，主动服务，要主动 为教学一线的正常工作，保证教学计划的完成，提供有效的必要的 物质条件。要关心师生生活，做好为师生生活服务的工作，尽量减 少师生的后顾之忧，使他们能够集中精力搞好教学，因此说，为师 生生活服务，也就是为教学服务。
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
教学基本要素分析
关于教学过程中教学要素的分析 1 课堂教学的基本要素概括 对于教学过程的基本要素的界定，学术界一直存在着争论，其中包括三要素说、四要素说、五要素说、六要素说、七要素说和三三构成说等。三要素说认为，教学是由教师、学生、教学内容三个基本要素构成的；四要素说认为，教师、学生、内容和方法是构成教学活动的基本要素；五要素说认为，教学活动包括教师、学生、内容、方法和媒体等基本要素；六要素说提出了教师、学生、内容、方法、媒体与目标等六种基本要素；七要素说认为，教学活动包括教师、学生、目的、课程、方法、环境和反馈等七种要素；三三构成说认为，教学过程由三个构成要素和三个影响要素整合而成，其中三个构成要素是学生、教师和内容，三个影响要素是目的、方法和环境。在这些观点之间，有一定的继承和递进关系，这也要求我们，在分析教学要素时，要全面把握静态要素分析和动态要素分析。本文试以三三构成学说为根据，分别从静态要素和动态要素进行教学要素分析。 2 教学要素相关概念 2.1构成要素——教师、学生、教学内容 教师教师是指受过专门教育和训练的，在学校中向学生传递人类科学文化知识和技能，发展学生的体质，对学生进行思想道德教育，培养学生高尚的审美情趣，把受教育者培养成社会需要的人才的专业人员。在教学过程中充当设计者与指导者的角色；学生是指正在学校、学堂或其他学习地方（如家中、军队等等）受教育的人，是学习活动的主体；教学内容是学与教相互作用过程中有意传递的主要信息，一般包括课程标准、教材和课程等等。
2.2 影响要素——教学目的、教学方法和教学环境 教学目的是教学领域里为实现教育目的而提出的的要求，反映的是教学主体的需要。教学方法是教师和学生为了实现共同的教学目标，完成共同的教学任务，在教学过程中运用的方式与手段的总称。教学环境是指教育者和受教育者对于课堂教学环境的所需要的条件因素。 3 教学要素的关系及分析 3.1 构成要素之间的关系 教师、学生和教学内容，是教学过程中最基本的要素，教师设计教学内容，是教学的主导，学生是是完成教学内容的主体，而教师和学生之间的互动活动又共同构成教学内容（如图所示）。一直以来，在体育与健康课程中长期存在着这 主导主体 构成 教学互动 样一个问题：教师为完成特定的体育课程任务，要求学生按一定方式组合起来进行活动，教师充分发挥其主导作用，而学生希望发挥其主体作用，在课堂上按照自己的主观意愿选择运动形式，主导作用与主体作用往往让教师在课堂中显得捉襟见肘，因为主导作用占优饿话，容易形成相对不自由的体育教学形式，但主体作用占优的话，学生的个体差异性又使得学生选择的运动形式千差
如何提高服务意识 在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。 提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。 先说提高服务吧！ 服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！ 其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！ 服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。 让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？ 服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。 例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。 这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。 当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
教学设计模式含有几个基本要素理论上说：教学设计就是运用系统论的方法，分析教学问题确定教学目标，建立解决教学问题的策略方案。教学设计是教师实施教学的具体方案。对新课程的理解，对教材的把握。对教学内容与学生情况的认识、了解和掌握，是每一位教师首先要做的功课。 教案是教师以课时为单位设计的具体教学方案，直接应用于课堂教学中。教案只体现教师教什么和学生学什么，如何通过一些教与学的方法和手段达到教与学的目标的，将教学整个过程反映出来。 而教学设计是提供了具有一定教学水平的教学研究者或教师评论、参考的教学构想，是一种具有理论性的教学指导方案。教学设计是融和教学理论、学习理论、媒体理论、学科教学法等相关理论于一体，围绕课堂教学这一中心相互交融，为课堂教学的整体优化发挥综合效益。 同时应该说教学设计也是一个动态的、开放的系统方案。预案的教学方案设计，设计研究得越到位，越接近于真实的学习过程，越具有指导性。同时要善于利用课堂上生成的资源。 按照常规不论哪一种教学设计模式，都包含有这样几个基本要素：指导思想与理论依据；教学任务及对象；教学目标；教学策略；教学过程；教学评价。
1）指导思想和教学理论 2）教学分析（教材分析和学情分析） 3）教学目标的设计 4）教学重点教学难点的设计 5）教学过程的设计 a ）教学情境的设计 b ）教学导入的设计 c ）教学模式设计 d ）教学小结设计 e ）教学板书的设计 3.设计准备阶段 课程标准、教材内容分析 教学知识准备（知识背景、拓展教材） 学生准备 自身经验、能力准备 教学资源准备 在撰写教学设计前，教师应分析研究课业内容，对照课标、教参、课本，针对学生的学龄特点及知识掌握情况，弄清、弄懂、弄通教学内容与目标，教材版面编排及图片和文字内容的设计意图，理解课本上展示的学习过程和教法，便于在教学中根据学生特点有效处理教材和设计教学环节。 二、对学生的认识和了解是教师教学能力体现，是作好教学
如何增强个人服务意识和责任意识 作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。 1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。 2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。 3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。 4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水
加强后勤管理提高服务意识 我校是一所农村初级中学,近几年来,学校的总务后勤部门在县教育局、校长室的督导下，紧紧围绕学校教育、教学工作为主题，以配角意识、服务意识的思想，完善后勤保障工作，力求把各项工作做到实处，落实到实处，并长期树立全面、协调、可持续的科学发展观。在坚持“后勤保障，物尽其用，杜绝浪费”的原则下，不断开拓创新，积极做好本职工作。由此，提高了后勤工作的服务水平和服务质量，达到了校长放心、学生舒心、教师安心的满意效果。 一、明确后勤工作的意义，提高认识，加强领导 学校后勤工作是学校整体工作的一部分，它从一个侧面担负着全面贯彻党的教育方针，培养德智体美劳全面发展各类建设人才的重要任务。在校委会的领导下，通过全体后勤人员协调一致的工作，当好“先行官”，建设和创造良好的教学环境，不断改善办学条件，充实教学设备，理好家、管好物，抓好师生生活，为完成学校的教育任务和培养目标，做出自己的贡献。《中共中央关于教育体制改革的决定》发表以后，使教育改革的步伐不断加快，而后勤工作的社会化、服务化的改革则是学校教育改革的重要组成部分。学校是培养人、教育人的地方，多出人才，出好人才，是教育改革的根本目的。因此，学校的后勤工作必须围绕这个目的，做好各项工作，为教育改革服务。我们几年来的实践，可以给我们以这样的启示：后勤工作有事务性、服务性的一面，同时又有其思想性、教育性的一面。它是贯彻党的教育方针和调动知识分子工作积极性不可缺少的工作。它既在物质上保证教学，又在精神上影响教学。有时，一间办公室的调整、一饭一菜的制作供应，都可调动或挫伤教师的积极性。对学生来说，通过学校一些设施和员工的一举一动都对学生起着潜移默化的教育作用，学生不管你是一线的教师，还是二线的勤杂工，他们都把这些人称之为“老师”，并且当作自己将来工作和生活的楷模。应该说学校后勤工作的好坏，直接关系到学校能否保持正常的教育秩序，能否提高教学质量。如果我们只看到后勤工作的事务性、服务性的一面，看不到后勤工作的思想性和教育性的一面，只想到管物管事，见物不见人，那就容易走偏方向，也不能把后勤工作搞好。认识到后勤工作的意义，还要明确其主要作用：那就是必须为教学服务，为师生生活服务。为教学服务、为师生生活服务，是学校后勤工作的基本原则。要保证学校教学工作的顺利进行，不断提高教学质量，需要各方面、特别是学校内部的各项工作的支持与合作，后勤人员要以主人翁的精神深入实际，主动服务，要主动为教学一线的正常工作，保证教学计划的完成，提供有效的必要的物质条件。要关心师生生活，做好为师生生活服务的工作，尽量减少师生的后顾之忧，使他们能够集中精力搞好教学，因此说，为师生生活服务，也就是为教学服务。 基于这样的认识，我们中心学校多次召开校长会，反复强调，提高校长对后勤工作的认识，统一思想，加强领导。选派作风硬、有魄力、有爱心、能吃苦的人做后勤管理和服务工作，促使学校后勤工作健康发展，实现学生在校“吃好、住好、学好”的工作目标。 二、建立健全各种后勤管理制度 没有规矩，不成方圆。为了搞好学校的后勤工作，我们不断的制定、修改、完善各种管理制度，对《学校财务制度》、《食堂管理制度》、《饮食卫生安全制度》、《领导陪餐制度》、《寝室管理制度》、《教师值班制度》、《校园安全制度》、《门卫24小时值班制》、《学生凭证出入制》、《物资的采购、验收制度》、《校产管理责任制度》、《电教器材、设备管理使用制度》、《学校夜间巡查制度》等进行了反复的修改，使它们更加符合学校工作实际，更具有可操作性。 三、制度是保障，关键是落实 (一)狠抓安全工作 安全不保，何谈教育？安全重于泰山。学校安全工作责任重大，必须常抓不懈。我校把维护学生健康和生命安全放在了学校工作的首位。认真贯彻落实上级关于加强安全工作的有
英语学科核心素养的构成要素 把握英语学科的育人价值有助于我们理解英语学科核心素养的内涵及其构成要素。基于核心素养的英语课程理念，就是从英语的工具性和英语学科的人文性这两个角度来设置英语课程的目的与目标。也就是说，学习课程不仅要考虑学生应该学习哪些英语知识和技能，将来能够用英语做哪些事情，还要考虑学生通过学习课程可以学习其他哪些方面的知识：形成哪些关键技能和必备品格。为了全面体现英语学科的育人价值，在充分吸收和借鉴国内外有关核心素养的理论和实践研究成果的基础上，结合中国基础教育英语课程的现实需求，修订的《高中英语课程标准》（待颁布）将英语学科核心素养归纳为语言能力、文化品格、思维品质和学习能力四个方面。 1．语言能力 语言能力主要是指在社会情境中借助语言进行理解和表达的能力。语言能力是英语学科核心素养中的“核心”。语言能力是一个含义很广的概念。它既包括过去常说的听、说、读、写等语言技能，也包括对语言知识的理解和运用能力，还包括语言意识、交际身份意识等。具体地讲，语言能力包括以下几个方面：(1)关于英语和英语学习的一些意识和认识，例如，对英语作为一种国际通用语言的重要性的认识，对学习英语的意义与价值的认识，对英语与文化、英语与思维之间的关系的认识；(2)对英语语言知识的掌握情况，特别是运用英语语言知识建构和表达意义的能力；(3)理解各种题材和体裁的英语口语和书面语篇的能力；(4)使用英语口语和书面语进行表达的能力；(5)通过语言建构交际角色和人际关系的能力。 关于语言能力的内涵，有几点需要特别关注。 第一，语言能力的一个重要组成部分是语言知识。语言知识不局限于语音、词汇和语法层面的知识，还包括语篇知识和语用知识。Bachman和Palmer提出的语言能力模型就包括很多重要的语言知识，其中包括语篇知识和语用知识。尽管语篇知识、语用知识等概念大家并不陌生，但这些概念的真正内涵并不容易把握，特别是对于一线英语教师。 第二，语言能力的界定不仅强调了语言知识的学习，而且特别注重语言知识在建构和表达意义的过程中所起的作用，也就是说，语言使用者究竟是如何利用语音、词汇、语法、语篇、语用等方面的知识来表达意义的。 第三，在语言技能方面，特别强调对语篇作出的反应。过去更加强调对语篇的理解，即知道语篇表达了什么意义，而不太重视读者对语篇表达的意义应该作出的反应。也就是说，我们读一篇文章之后，应不只停留在理解上，还要对语篇内容有自己的思考、判断和分析。 第四，要注意语言能力描述中反映不同思维层次的目标，如“阐释和评价语篇中的主要信息和观点”“评价事实与观点之间的逻辑关系”“分析和比较语篇中的主要信息和观点”“理解事实与观点之间的逻辑关系”“区分语篇中的事实与观点”“找出语篇的主要信息和观点”。要准确把握这些目标描述中使用的“阐释”“评价”“分析”“比较”“理解”“区分”“找出”等描述词语的内涵差异。第五，强调语篇的人际意义。在阅读理解的过程中，与其说是读者与文本互动，不如说是读者与文本的作者互动。既然是互动，那么作者与读者总是以一定的角色进行互动。换句话说，作者在创作语篇时，总要直接或间接地体现自己的角色，也会
一、满足顾客需求类理念 1.有效服务的标准： a、是否满足顾客受欢迎的需求 b、是否满足顾客受重视的需求 c、是否满足顾客享受舒适的需求 d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。 2.顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。 3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想 5.满足顾客需求的四个之前： a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针 b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针 c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客 d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务 二、优质服务类理念 1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流 2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情 3.向顾客提供优质服务的三个机会： a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了 4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错 5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦 6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度 8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客 9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 10.服务精神：以情服务，用心做事 11.工作作风：反应快，行动快 12.文化实践：内化于心，外化于行 13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 14.质量观念：注重细节，追求完美 15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏 16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店 18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 19.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜 20.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微
一、课堂教学的基本要素 一、课堂教学的基本要素教师、学生、教学信息、教学媒体。 教师既是教学过程的设计者，也是学习过程的指导者；学生是学习活动的主体；教学信息是教学内容及相关要求的反映；教学媒体是教学信息的载体和学习的工具。 二、有效课堂教学的基本要素 有效课堂教学的基本要素是：良好的课堂教学氛围；素质全面的教师；学生在教学中的良好状态；科学、合理的教学内容；恰当的教学模式、方法和手段. 三、有效课堂教学的基本评判标准 有效课堂教学的基本评判标准是：预设性目标与生成性目标的统一；学生群体的共性发展与学生个体的差异性发展的统一；学生即时性发展与延时性发展的统一；学生发展与教师专业发展的统一.。 （一）时间模式：15+30（即教师讲15分钟，学生活动30分钟） （二）组织形式：自学为主、师生合作、生生合作、探究讨论、小组参与。 （三）表现形式：举手积极，声音洪亮；讨论热烈，辩论激烈； 争问抢答，气氛活跃；多种角度，创新实践。 （四）五个特点：扎实、真实、充实、丰实、平实。 四、有效课堂教学的六大主要特征 有效课堂教学的六大主要特征是:能合理设计并充分实现课堂教学目标；有适切的教学策略；学生处于最佳投入状态；具有畅通的师生沟通渠道；具备良好的课堂管理方式；拥有优化的教学环境. 五、有效课堂要把握的“六个度”： （一）是参与度－—学生主动，积极参与；（二）是亲合度－—师生平等，合作交流；（三）是自由度－—课堂宽松，和谐自然；（四）是整合度－—知识、方法、能力目标；（五）是练习度－—引领发现，体验实践；（六）是延展度－—着眼关注社会生活。 六、有效课堂教学要八注意： 目标——学科学习元素目标一定要实在； 主体——不是教师跟着学生走； 探究——应选择适当内容； 合作——应注意形式和效果的统一； 结尾——是“问号”不是“句号”； 活动——但不仅仅是课堂游戏； 多媒体——是辅助不是装饰，也不是预演； 评价——仅有一味赏识是不够的。 七、有效课堂应该做到五个有： 心中有学生、有效率、有意义、有智慧、有待完善。 有效课堂要力求做到：确立目标不忘“人”；处理教材善于“变”；选择教法突出“疑”；安排教程强化“动”；创设氛围享受“乐”。 有人认为：好的课学生能主动参与，整个教学过程生动有趣，师生都会感到快乐幸福。 八、有效课堂的“六个了” 有效课堂可概括为“六个了”：讲了——主要对教师而言；想了——主要对学生而言；练了——主要指习题；评了——知识的反馈；笑了——师生情绪；会了——学习效果。 九、有效课堂“三讲三不讲”： 在课堂教学中要坚决贯彻“三讲三不讲” 、“三个精讲三个不讲”，“三讲三不讲”即只讲
增强服务意识的方法和措施为深入贯彻落实科学发展观，树立教育良好形象，提升素质教育实施水平，加快教育均衡发展，切实增强服务意识，办好人民满意教育，既要注重整体推进、全面提升，又要抓住关键、重点突破。我认为，通过增强“三个能力”，落实“五项制度”，强化“六种作风”，解决“六个问题”，能促进教育系统干部教师队伍的工作作风得到改进，办事效率增强，服务质量得到提高，进一步优化发展环境，建设学习型、创新型、服务型、诚信型、廉洁型机关和学校。 增强“三个能力”。一是整顿工作作风，严肃工作纪律令行禁止，增强执行能力。特别是学校领导干部要率先垂范，带头值班，带头督查，带头落实，形成善抓落实、善谋发展、善促质量的行家里手。二是完善管理体制，更新教育理念，创新领导方式，改进工作方式；提高工作效率，破解发展难题，增强创新能力。三要按想干事、能干事、干成事的要求，抓班子、带队伍，讲团结、重合作、谋发展，形成心齐气顺劲足的工作局面，增强凝聚能力。 落实“五项制度”。一是进一步落实教育服务承诺制。根据工作职能，对服务内容、办事程序、办理时限等事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。二是进一步落实首问负责制。树立全心全意为人民服务的思想，提高履职
水平，熟悉工作程序和规则，强化效率优先的意识，对群众要求办理的事项，能办理的一定办好，不能办理的要提供热情周到的指引服务。三是进一步落实限时办结制。倡树立说立行、马上就办、限时办结的落实理念，急事急办，随到随办，坚决杜绝办事拖拉、推诿扯皮的现象。四是进一步推行并落实责任追究制。对在工作作风建设、效能建设和优化教育发展环境方面存在的不作为、乱作为、慢作为等现象，要追究主要责任人和相关责任人的责任。五是进一步推行并落实效能考核制。制定科学的、操作性强的效能考核办法，强化
关于严肃纪律、整顿工作作风的有关规定 为进一步加强队伍建设，切实改进工作作风，提升工作质量和服务水平，现作如下规定： 一、提高工作执行力 严格执行岗位责任制，推行首问负责制、限时办结制、复命制，确保工作执行、落实到位。出现下列情况，第一次，诫勉谈话，并罚500元；第二次，撤职。 1、首先接到工作任务信息的人，如未及时负责地将任务传达、转达、答疑、回复，使工作出现延误的； 2、规定时间内，未按质、按量完成重要工作任务的； 3、虽然完成任务但未及时复命的，任务不能完成但未及时说明原因的； 二、强化服务意识 （一）出现下列情况，第一次诫勉谈话，罚款200元；第二次管理人员撤职，工人待岗。 1、领导交班及单位相互联系工作，以各种理由和借口，拒绝、推诿扯皮、拖沓不办的； 2、利用工作权利吃、拿、卡、要，出现倒服务现象的； 3、工作方法简单、服务态度粗暴，引起争吵、上访或造成恶劣影响的。 4、工作（服务）质量不高，敷衍了事，职工反映强烈或严重影响工作（生产）的。 （二）每月由工会负责组织服务对象和矿副总以上矿领导对
各单位（部门）进行服务质量满意度测评。测评结果作为年度评先、评优和领导班子考核依据。 三、严肃工作纪律 1、上班期间，严禁从事与工作无关的事。如出现班中串岗、上网聊天、玩游戏、浏览股市等严重违反劳动纪律现象，一经发现，给予待岗处理。 2、各单位要及时传达贯彻矿相关文件以及各种会议精神，并在文件下发或会议召开后3日内必须贯彻落实到位。各督查组每月要对文件和会议精神的贯彻落实情况进行重点督查，一次不到位罚单位党政正职各500元。 3、基层单位党政正职及机关部门负责人离矿必须履行请销假手续，否则，第一次罚款500元，诫勉谈话，第二次免职；基层单位党政正职及机关部门负责人必须时刻保持通讯畅通，矿领导和相关部门（安全生产信息中心、办公室）拨打电话不通或未接的，一次罚款200元。 4、双休日单位党政正职不按规定下井的，第一次，取消出勤、罚款200元，并在周一早会上进行检查，第二次给予戒勉谈话。第三次给予降职处理。 5、双休日正职未主持班前会的，每次罚款100元，签到后不主持班前会的，每次罚款200元，并给予戒勉谈话。 6、管理人员月度下井出勤达不到规定的，第一次罚款500元；第二次诫勉谈话，并罚款500元；第三次免职。 7、跟带班出现空班的，罚单位党政正职各500元；带班未按规定汇报的，每次罚带班人员100元；带班时间达不到要求的，
杜莫联办小学党支部 合格党员的五个“核心要素” 合格党员应该具备五个“基本要素”：忠、德、善、能、廉。 忠，就是忠诚。共产党员必须对党忠诚，对党的事业高度负责。要始终把共产主义的坚定信念作为一种信仰追求，把对党的忠诚摆在第一位，把党的利益放在第一位，对党的事业高度负责，围绕中心、服务大局，时刻与党中央在思想上、政治上、行动上保持高度一致，模范执行党的决策决议。要把对党的无限忠诚落实到对工作的无限执著上去，在工作中不管遇到什么样的困难和艰辛，都要迎难而上，表现出一股执著和无畏；对在别人看起来无法实现的任务，都要敢于“亮剑”，呕心泣血，想尽一切办法去坚决完成。 德，就是道德。有德无才影响事业，有才无德毁掉事业。为政必先做人，没有一流的人品作底子，从政肯定要跌跟头。一个人能力上有差距可以提高，但品质差是不能原谅的。共产党员必须以“君子检身，常若有过”的态度，严守廉政准则、职业道德、个人道德、社会公德和家庭美德，注重培养
高尚品德和锤炼高尚品格，以德修身、以德立威、以德服众。只有这样，说的才会让人心服，讲的才会让人信服，做的才会让人佩服。无论什么时候，干部都不应失德。切忌表里不一，“当面一套、背后一套”、“台上一套，台下一套”，既失德，又丢人，就会成为街头巷尾的笑柄，甚至廉政警示教育的典型。 善，就是与人为善。上善若水，厚德载物，“善”是一切美好事物的源泉。“善”最突出的表现就是“恻隐之心”。“老吾老而及人之老，幼吾幼而及人之幼”、“己所不欲，勿施于人”这些流传千古的格言警句，是对“善”最完美的表述。共产党员要时刻做到与人为善，在工作中谦虚，尊重群众的人格，体谅群众的难处，保护群众的首创精神，不耍特权，不搞“一言堂”，不以势压人，不以权整人，说话和气，办事公道；在生产中务实，尊重群众的意愿，体察群众的疾苦，相信和依靠群众，不抖威风，不搞“强迫命令”，不以权代法，不主观臆断，决策科学，管理民主。总之，共产党员要坚持始终做善事、行善政，为人民群众谋福祉。 能，就是能力。一是干事创业的能力。共产党员要立足自身实际，把“读万卷书”与“行万里路”结合起来，在工作中、生活中不断“摸爬滚打”，在历练中不断吸收、不断充实、不断提升、不断完善，成为干事创业的行家里手。二是引领发展的能力。党员领导干部要坚持一切从实际出发，
教育教学案例一般都要具备以下几个基本要素 ．．．．: (1) 背景。案例事件发生的环境和条件。案例需要向读者交代故事发生的有关情况: 时 间、地点、人物、事情的起因等。背景介绍并不需要面面俱到，重要的是说明故事的发生是否有什么特别的原因或条件。 (2) 主题。案例主题是案例所要反映的核心理念和观点。案例必须要有主题。写案例首先要考虑这个案例所要反映的主题是什么,如是说明如何转变后进生，还是强调怎样启发学生思维, 或者是介绍如何组织小组讨论等等。 (3) 案例问题事件。是通过对原始材料进行筛选，通过情景与细节的描述，对案例问题产生、解决过程中的环境、人物活动的描述，有针对性地向读者交代特定的内容，是案例反映主题所包含的各种问题的事件。 (4)问题解决的效果。案例不仅要说明问题的产生、解决的过程，还要交待问题解决的结果。如教学的思路、教学的过程的描述，还要交代教学的结果——某种教学措施的即时效果 , 包括学生的反应和教师的感受等。让读者知道结果，将有助于加深其对整个教学过程的了解。 (5) 诠释与研究，对案例事件多角度的分析与受到的启示。作者对于案例所反映的主题和内容，包括教育教学的指导思想、过程、结果，以及利弊得失的看法和分析。诠释与研究是在案例事件基础上的议论，可有感而发，它能进一步揭示事件的意义和价值。 (6）有待继续讨论的问题。在案例的最后，几个可供思考、分析、讨论的典型问题。 案例背景 ．．的撰写 撰写案例背景是为了向读者交代故事发生的有关情况，如：时间、地点、人物、事情的起因等。如关于一堂课的教学案例，就必须有说明这堂课是在什么背景下进行的，是经过准备的“公开课”还是平时的“家常课”，是有经验的优秀教师还是年青的新教师，是一所重点学校的学生还是普通学校的学生，等等。背景介绍并不需要面面俱到，重要的是说明故事的发生是否有什么特别的原因或条件。 背景可以从以下方面展开：首先，描写你遇到的难题，其次，提供一些基本情况，如学校类型、学生情况、教师情况等；第三，具体、明确地叙述对你的教学或学生学习产生重要作用的学生的文化、种族背景等。第四，介绍分析教学内容，对本节课包括的知识点及知识点在教材中的承接性和延续性进行分析；对教学目标的清晰准确的描述和分析，目标的提出应符合相应的课程标准或教学大纲，体现新课程理念，关注对学生学科学习能力、学科共通能力以及情感意识等多方面能力的培养；教学设计思路，及其依据如教学目标、学生特点、教学内容、教学条件等，教学流程，教学方法等。 案例事件 ．．的撰写要求 1、凸显主题。教师撰写的每一个教学案例事件，都要能反映案例主题的某个案例问题。所以在撰写案例事件时，要是根据主题和问题对原始材料进行筛选，有针对性地向读者交代特定的内容。与案例主题和问题有关的环境、氛围、人物语言、行为和内心活动要着重写，还要将某种教学思想、教学方法、工作原则、活动构想蕴含其中。 比如撰写教师如何指导学生掌握学习方法的案例事件时，就要把学生怎么从“不会”到“会学”的转折过程，特别是学生如何“掌握”学习方法的关键性细节写清楚。而把“方法”的介绍一笔带过，对教学的其他方面也只简单的叙述，着重围绕如何使学生怎么从“不会”到“会学”这一关键问题，叙述处理过程，描述具体措施，在相似或不同的情况下，采取了什么不同处理方式为什么采取这种不同的处理方式等。 2、内容要真实。案例素材要反映活生生的教学实际。因此，撰写的教学案例必须是真实情景，不能虚构，不能杜撰。对于事件原貌，不允许进行夸张，更不允许歪曲。为了表达的需要，可以在尊重事实的前提下，适当增删一些细节、场景等：为了保护正当的隐私权，