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求“110 家城市商业银行”名单济南市商业银行洛阳市商业银行 ~~郑州市商业银行鞍山市商业银行 南充市商业银行铁岭市商业银行 上海银行 福州市商业银行抚顺市商业银行 大连银行 杭州市商业银行威海市商业银行 北京银行 宜宾市商业银行厦门市商业银行 江苏银行 包商银行株洲市商业银行 宁波银行 攀枝花市商业银行南阳市商业银行 广州市商业银行 呼和浩特市商业银行上饶市商业银行 莱芜市商业银行 绍兴市商业银行沧州市商业银行 天津银行 自贡市商业银行德州市商业银行 宁波银行 兰州市商业银行盘锦市商业银行 盛京银行 宜昌市商业银行泉州市商业银行 渤海银行 长沙市商业银行廊坊市商业银行 成都市商业银行 大同市商业银行邯郸市商业银行 徽商银行 济南市商业银行柳州市商业银行 吉林银行 重庆银行玉溪市商业银行 南昌市商业银行 阳泉市商业银行西宁市商业银行 东莞银行 青岛银行枣庄市商业银行 哈尔滨银行 大庆市商业银行秦皇岛市商业银行浙商银行 襄樊市商业银行晋城市商业银行 南京银行 宁夏银行赣州市商业银行 哈尔滨银行 淄博市商业银行岳阳市商业银行 福州市商业银行 乌鲁木齐市商业银行鹤壁市城市信用社新乡市商业银行 厦门市商业银行孝感市商业银行 潍坊市商业银行 柳州市商业银行张家口市商业银行日照市商业银行 金华市商业银行九江市商业银行 泉州市商业银行 临沂市商业银行邢台市商业银行 昆明市商业银行 泰安市商业银行克拉玛依市商业银行 武汉市商业银行
哪位能提供一下国内112家城行厦门市商业银行信用社靖江市长江城市信用社 市商业银行的名单？福州市商业银行辽阳市商业银莱芜市商业银行中信嘉华银行 行温州市商业银行上海商业银行 全国性商业银行（共15家） 赣州市商业银行临沂市商业银 行烟台市商业银行 中国工商银行中国农业银行 鞍山市商业银行南京市商业银 中国银行 行宜昌市商业银行各农村商业银行及农信社（共 中国建设银行交通银行中信 广州市商业银行宁波市商业银28家） 银行 行银川市商业银行 中国光大银行华夏银行中国 贵阳市商业银行太原市商业银常熟市农村商业银行江苏东吴 民生银行 行湛江市商业银行农村商业银行张家港农村商业招商银行广东发展银行深圳 桂林市商业银行泉州市商业银银行 发展银行 行天津市商业银行鄞州农村商业银行江阴农村商 兴业银行上海浦东发展银行 台州市商业银行长沙市商业银业银行佛山禅城区农信社 国家邮政储汇局 行镇江市商业银行中山农信社昆明农信社新会 浙商银行渤海银行恒丰银行 杭州市商业银行绍兴市商业银农信社 行郑州市商业银行高要农信社山东农信社厦门各城市商业银行及城市信用社 徽商银行包头市商业银行焦农信社 （共69家） 作市商业银行广州农信社上海农信社浙江 苏州市商业银行深圳市商业银农信社 上海银行北京银行青岛银行 行威海市商业银行贵州农信社青岛农信社东莞淮安市商业银行嘉兴市商业银 湖州市商业银行沈阳市商业银农信社 行珠海市商业银行 行金华市商业银行天津农信社深圳农信社北京常熟市商业银行重庆市商业银 济南市商业银行石家庄市商业农信社 行无锡市商业银行 银行潍坊市商业银行重庆农信社顺德农信社沧州成都市商业银行昆明市商业银 吉林市商业银行哈尔滨市商业农信社 行武汉市商业银行 银行锦州市商业银行南海农信社武汉农信社吴江大连市商业银行兰州市商业银 呼和浩特市商业银行攀枝花市农村商业银行 行西宁市商业银行 商业银行葫芦岛市商业银行锡州农村商业银行 东莞市商业银行廊坊市商业银
贷款业务 贷款额度 根据医院的经营及财务状况核定一个短期贷款额度。该额度经审查批准后，在额度有效期内的短期贷款无需逐笔审批，在满足一定前提条件的情况下，可直接办理用款手续，随用随支，用款多少由医院自定。 免担保授信 由于担保法的限制，担保是医院在向银行申请贷款时遇到的最大难题。中国银行可根据医院的经营及财务状况给予免担保授信，即银行对医院在一定额度内发放信用贷款，是银行对客户的真实的最大优惠。 人民币和外汇中长期贷款 直接向医院发放人民币或现汇中长期贷款，用于支持其病房、门诊等基础设施的改扩建和进口医疗设备等。 国内买方信贷 根据国内设备供应商和用户的请求，向医院发放的贷款，用于其购买国内设备供应商或国内企业生产的产品。 “三贷”业务 即政府贷款、混合贷款和买方信贷，主要用于医院从国外进口医疗设备。我行已与18个国家的52家银行签署了总协议，并拥有20多年的业务经验和一批熟悉国际金融市场的专业队伍。 主要特点: 利率较低 期限较长 综合条件优惠 主要用于促进出口国设备、技术等的输出以及满足政府间合作等目的 使用“三贷”的项目必须具备的基本条件 1．项目列入计划 2．资金投向正确 3．配套条件齐备 4．项目效益显著 5．还款确有保证 6．有银行认可的可靠的还款担保
?基本程序 1．借款人向国家计委、财政部或地方计委、财政厅（局）提出贷款申请； 2．如系限下项目（贷款额在500万美元以下），由各地计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号，并会签地方财政厅（局），确定该项目的三级分类（相关定义内容见后），随后将批复文件及项目建议书抄报国家计委和财政部，同时，地方财政厅（局）向财政部提出利用外国政府贷款的申请；经国家计委和财政部共同确定备选项目清单后，由财政部代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的"财合作议定书"； 3．如系限上项目（贷款额在500万及500万美元以上），由国家计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号。由财政部确定该项目的三级分类并代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财政合作议定书”； 4．中国银行在收到财政部的委托通知后，按照中央或地方项目的划分，分别向地方分行转发项目清单并布置评审。 使用外国出口信贷、外商贴息贷款、配套商业贷款等无政府背景商业类优惠贷款操作程序借款人在获得项目建议书、可行性研究报告、利用外资方案等有效批复后，即可按中央或地方项目的划分，直接向项目所在地的中国银行公司业务处提交贷款申请书 政府贷款的三级分类 2000年1月1日，财政部颁布施行了《关于外国政府贷款转贷管理的暂行规定》。外国政府贷款项目按照不同的还款责任分为三种： 1．一类项目： 各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）经审查评估同意作为借款人，并承担偿还责任。省级财政厅（局）直接作为借款人，承担还款责。中国银行作为财务代理，不对项目进行评估，不改变项目的转贷条件。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续，中国银行与财政部签署《财务代理委托协议》。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。 2．二类项目： 项目单位作为借款人，并承担偿还责任，省级财政厅（局）经审查评估同意提供还款保证。即项目单位作为借款人，承担还款责任；省级财政厅（局）出具《还款保证书》，承担担保责任。 中国银行作为转贷银行，原则上不对项目进行评估，但经省级财政厅（局）同意后，可适当缩短贷款期限。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。 3．三类项目： 项目单位作为借款人并承担偿还责任，中国银行作为对外最终还款人。省级财政厅（局）既不作为借款人也不提供还款担保。 中国银行对项目进行独立评估，根据商业原则决定是否转贷，并承担最终对外还款责任。对项目对外可以采取脱钩转贷的方式，重新确定转贷条件。 不同的分类和还款责任决定了中国银行在项目评审中所需要的时间、进程、文件等均不同，且收费标准不同。
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
List of Chinese Banks in Europe Bank of China Bank of China LONDON BRANCH Bank of China （UK ）LIMITED Bank of China (UK) LIMITED LONDON CHINATOWN BRANCH Bank of China (UK) LIMITED MANCHESTER BRANCH Bank of China (UK) LIMITED GLASGOW BRANCH Bank of China (UK) LIMITED BIRMINGHAM BRANCH Bank of China INTERNATIONAL(UK) LIMITED Bank of China FINANCE (IRELAND) LIMITED Bank of China FRANKFURT BRANCH Bank of China HAMBURG BRANCH Bank of China Düsseldorf BRANCH Bank of China PARIS BRANCH Bank of China AGENCE ITALIE Bank of China(Suisse)SA Bank of China MILAN BRANCH Bank of China (HUNGARY) CLOSE LTD. Bank of China LUXEMBOURG BRANCH Bank of China (LUXEMBOURG) S.A. Bank of China (LUXEMBOURG) S.A., ROTTERDAM BRANCH Bank of China (LUXEMBOURG) S.A., BRUSSELS BRANCH Industrial and Commercial Bank of China ICBC Frankfurt Branch ICBC Luxembourg Branch ICBC London Branch ICBC (Europe)SA ICBC Spain Branch ICBC Brussels Branch ICBC Amsterdam Branch ICBC Milan Branch ICBC Madrid Branch ICBC Paris Branch Agriculture Bank of China LONDON Branch FRANKFURT REPRESENTATIVE OFFICE
中国银行详细介绍 中行简介 中国银行，全称中国银行股份有限公司。 中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在近百年的岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，打造了卓越的品牌，与客户建立了长期稳固的合作关系。 中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。公司业务在基于银行的核心信贷产品之上，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。在多年的发展历程中，中国银行曾创造了中国银行业的许多第一，所创新和研发的一系列金融产品与服务均开创历史之先河，在业界独领风骚，享有盛誉。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。以资产规模计，中国银行资产总额达38,442亿人民币，是中国第二大商业银行。中国银行网络机构覆盖全球27个国家和地区，其中境内机构共计11,609个，境外机构共计549个，是目前我国国际化程度最高的商业银行。 中国银行有近百年辉煌而悠久的历史，在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立，至1949年中华人民共和国成立的37年间，中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。中国银行以诚信为本，以振兴民族金融业为己任，在艰难和战乱的环境中拓展市场，稳健经营，锐意改革，表现出了顽强的创业精神，银行业务和经营业绩长期处于同业领先地位，并将分支机构一直拓展到海外，在中国近现代银行史上留下了光辉的篇章。 1949年，中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行，为国家经济建设和社会发展作出了巨大贡献。1994年随着金融体制改革的深化，中国银行成为国有商业银行，与其它三家国有商业银行一道成为国家金融业的支柱。1994年和1995年，中国银行先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。 为提高竞争优势，中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。2001年，中国银行成功重组了香港中银集团，将10家成员银行合并成立当地注册的"中国银行（香港）有限公司"。2002年7月，重组后的中国银行（香港）有限公司在香港联交所成功上市，成为国内首家在境外上市的国有商业银行。 2004年7月14日，中国银行在与国际同业和国内同业的激烈竞争中，凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出，作为我国银行业的优秀代表携手北京2008年奥运会，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。 中国银行于2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行，围绕"资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、具有国际竞争力的现代化股份制商业银行"的目标，进一步完善符合现代企业制度要求的公司治理机制，稳步推进国有商业银行的股份制改造工作。2004年8月26日，中国银行股份有限公司成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。 中国银行多年来的信誉和业绩，得到了来自业界、客户和权威第三方的广泛认可。曾先后9次被《欧洲货币》评选为"中国最佳银行"；连续15年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；在全球新兴市场250大银行按所有者权益进行的排名中名列第一，在亚洲《银行家》杂志300大银行按所有者权益排名第二，是中国资本最雄厚的商业银行。同时，先后被《欧洲货币》和《资产》评为" 中国最佳银行" 和" 中国最佳国内商业银行"；被美国《环球金融》杂志评为"2002年中国最佳贸易融资银行"及"中国最佳外汇银行"；《远东经济评论》评为"中国地区产品服
中国银行C分行客户关系管理现状分析 本篇论文目录导航： 【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析 【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论 【第二章】商业银行客户关系管理概论 【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示 【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析 【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议 【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献 第4 章中国银行C 分行客户关系管理现状分析 4.1 中国银行C 分行客户关系管理实施现状 为适应日新月异的商业银行竞争局面，提升自身的核心竞争力，中国银行C分行按照“以客户为中心、以需求为导向、以效益为目标”的原则，以客户经理制度为基础对现有的机构部门进行了重新设计，对客户实施差异化的管理策略、提供差异化的金融产品、服务，并通过电子服务完善服务渠道，初步建立了综合型客户关系管理体系。 4.1.1 建立客户经理制 2003 年，中国银行C 分行在本身的二级分行及管辖的支行、营业点开始推行客户经理制度，开启了“以客户为中心”
的经营理念转变的过程。在客户经理制度建立后，中国银行 C 分行要求各级客户经理发挥好客户经理的主观能动性，落实好现代化商业银行的管理要求。随后，中国银行C 分行人力资源部（HR）出台了专门针对客户经理的绩效考核机制，采取积极有效的正向激励政策，按照客户经理的绩效考核来发放工资，并对工资上限不设封顶，各级客户经理的工作积极性得到极大释放。 中国银行 C 分行通过客户经理制度的建立，改变了以往“等待客户上门”的营销方式，将主动权牢牢把握在自己手中，扩大了对外营销队伍，提升了自身的核心竞争力，在巩固老客户资源的同时赢得新客户资源，为中国银行 C 分行盈利能力与行业竞争力的提升奠定了良好基础。 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计 在这一阶段中，中国银行C 分行认识到内设机构与部门需要重新进行设计，才能更好地服务，符合“以客户为中心”的原则，因此各支行公司业务部和个人金融部成立。原有的信贷部门单独管理信贷业务，而公司业务部在其基础上成立后，主要管理对公业务（不包括机构业务与国际业务）。为赢得中高端个人客户各支行成立了个人金融部，主营对私业务。各营业网点由于客户流少于支行的原因，将对公业务与对私业务统一交由新成立的客户部门经营管理。为巩固和赢得大客户，公司业务部又设立了机构业务部，主要负责大客户（机构客户）的业务。 目前中国银行C 分行己经形成了较完整的客户关系管理机
中国有多少银行 2010年初各省商业银行列表（很完整的资料，非常全）北京市 1 国家开发银行 2 中国工商银行 3 中国银行 4 中国建设银行 5 中国农业银行 6 中国邮政储蓄银行 7 中国光大银行 8 中信银行 9 华夏银行 10 中国民生银行 11 北京银行 12 北京农村商业银行 13 北京密云汇丰村镇银行 14 北京延庆村镇银行 15 北京怀柔融兴村镇银行 天津市 1 渤海银行 2 天津银行 3 天津农村合作银行 4 天津滨海农村商业银行 5 中德住房储蓄银行 6 天津津南农村合作银行 7 天津东丽农村合作银行 8 天津市蓟县村镇银行 9 天津市北辰村镇银行 河北省 1 河北银行石家庄市 2 唐山市商业银行唐山市 3 邯郸市商业银行邯郸市 4 张家口市商业银行张家口市 5 秦皇岛市商业银行秦皇岛市 6 邢台市商业银行邢台市 7 沧州银行沧州市 8 保定市商业银行保定市 9 承德银行承德市 10 廊坊银行廊坊市 11 衡水市商业银行衡水市
12 沧州融信农村商业银行沧州市 13 石家庄汇融农村合作银行石家庄市 14 河北南皮农村合作银行南皮县 15 张北信达村镇银行张北县 山西省 1 晋商银行太原市 2 大同市商业银行大同市 3 晋中市商业银行晋中市 4 阳泉市商业银行阳泉市 5 晋城市商业银行晋城市 6 长治市商业银行长治市 7 山西河津农村合作银行河津市 8 盂县汇民村镇银行盂县 9 陵川县太行村镇银行陵川县 内蒙古自治区 1 乌海市商业银行乌海市 2 内蒙古银行呼和浩特市 3 鄂尔多斯东胜农村商业银行鄂尔多斯市 4 包商银行包头市 5 鄂尔多斯市商业银行鄂尔多斯市 6 赤峰元宝山农村合作银行赤峰市 7 通辽奈曼农村合作银行通辽市 8 满洲里农村合作银行满洲里市 9 阿拉善左旗农村合作银行阿拉善左旗 10 二连浩特农村合作银行二连浩特市 11 呼和浩特金谷农村合作银行呼和浩特市 12 固阳包商惠农村镇银行固阳县 13 克什克腾农银村镇银行克什克腾旗 14 达拉特国开村镇银行达拉特旗 15 阿拉善左旗方大村镇银行阿拉善左旗 16 鄂温克旗包商村镇银行鄂温克旗 17 内蒙古和林格尔渣打村镇银行和林格尔县辽宁省 1 盛京银行沈阳市 2 大连银行大连市 3 丹东市商业银行丹东市 4 营口银行营口市 5 锦州银行锦州市 6 抚顺市商业银行抚顺市 7 辽阳市商业银行辽阳市 8 阜新银行阜新市
银行客户名单 政策性银行 国家开发银行 中国进出口银行 中国农业发展银行 国有商业银行 中国银行 中国工商银行 中国农业银行 中国建设银行 交通银行 股份制商业银行 中信银行 中国光大银行 华夏银行 广发银行 平安银行 招商银行 上海浦东发展银行 兴业银行 民生银行 恒丰银行 浙商银行 渤海银行 邮政储蓄银行 中国邮政储蓄银行 城市商业银行 北京银行 天津银行 河北银行 吉林银行 哈尔滨银行 上海银行 江苏银行 重庆银行 农商行
北京农村商业银行股份有限公司 天津农村商业银行 深圳农村商业银行 外资银行 汇丰银行（中国）有限公司 东亚银行（中国）有限公司 花旗银行（中国）有限公司 渣打银行（中国）有限公司 瑞穗实业银行（中国）有限公司 恒生银行（中国）有限公司 星展银行（中国）有限公司 永亨银行（中国）有限公司 荷兰银行（中国）有限公司 华侨银行（中国）有限公司 摩根士丹利国际银行（中国）有限公司友利银行（中国）有限公司 南洋商业银行（中国）有限公司 大华银行（中国）有限公司 韩亚银行（中国）有限公司 德意志银行（中国）有限公司 法国巴黎银行（中国）有限公司 新韩银行（中国）有限公司 大新银行（中国）有限公司 摩根大通银行（中国）有限公司 友利银行（中国）有限公司 韩亚银行（中国）有限公司 德意志银行（中国）有限公司 新韩银行（中国）有限公司 法国兴业银行（中国）有限公司 信托公司 中信信托有限责任公司 中诚信托有限责任公司 中国对外经济贸易信托有限公司 英大国际信托有限责任公司 建信信托有限责任公司 中粮信托有限责任公司 中国金谷国际信托有限责任公司 北京国际信托有限公司
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程
第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%
中国银行个人网银客户操作手册 中国银行股份有限公司山东省分行
中国银行个人网银客户操作手册 感谢您选择了中国银行个人网上银行服务。中国银行新版网上银行是基于全新的系统平台开发的网上银行产品，它采用了领先的网络技术、设计理念和系统架构，并在全国首次大范围采用国际流行的动态口令认证工具，相信中行网银将会为您带来安全、方便、快捷、全面、体贴的电子化金融服务。 建议您在使用中国银行个人网上银行服务前阅读本使用手册。 第一部分：使用篇 第二部分：安全使用习惯 第三部分：收费篇 第四部分：优惠篇 第五部分：常见问题解决 新版个人网银功能列表
第一部分使用篇 尊贵的客户，为了保证您的网上银行安全，请您在开通网上银行后立即按照如下步骤登录网上银行并修改用户名和密码。 第一步：登录中国银行网站https://www.doczj.com/doc/1718417256.html,，点击屏幕右侧的“新版网上银行”按钮，出现下图所示登录页面；如果您是普通版客户请点击“普通登录”，如果您是理财版客户请点击“动态口令登录”。 选择登录版本 第二步：点击密码栏右侧的“安全控件下载”链接，出现安全控件下载界面，点击“保存”按钮，下载安全控件安装包到本地电脑，下载后安全控件图标如下图所示，双击图标进行安装。
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关于我国商业银行客户关系管理模式研究 一、客户关系管理的内涵 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性 1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。
随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的 生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。 当前，利息收入仍是银行收入的主要，但是随着金融市场的进 一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。 2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心 竞争力的需要。 当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化
金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心
三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点
中国银行陕西省分行国内机构客户信用评级管理实施细则 第一章总则 第一条为进一步规范中国银行陕西省分行（以下称“中行”）客户信用评级管理，防范授信业务风险，根据总行《关于发送〈中国银行国内机构客户信用评级管理办法〉的通知》（中银险[2003]461号），特制定本实施细则。 第二条客户信用评级是中行对授信客户资信状况的确认程序，客户信用评级结果是支持中行授信业务授权管理、客户准入管理、授信业务决策的重要依据。 第三条中行客户信用评级本着“统一标准、分类确定、定期评估、适时调整、分级管理、有效组织”的原则开展相关工作。 第四条本细则适用于中国银行陕西省分行国内机构对其授信客户的信用等级评定。 第二章客户信用评级对象与信用等级设置 第五条凡正在使用或申请使用中行授信的非金融机构企、事业法人客户（下称“评级客户”），应按本办法进行信用等级评定，并核定授信风险限额。 第六条中行评级客户按经营性质划分不同类型，各类型均设置AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十个信用等级。
第三章客户信用评级指标与计分标准 第七条中行客户信用评级指标体系主要从偿债能力、获利能力、经营管理、履约情况及发展能力和潜力等方面对客户信用状况进行评价，各方面下设若干量化指标或非量化评价指标，由此构成一个完整的信用评级指标体系。 第八条根据评级对象的行业差异及资金运用特点，分别设置各类客户信用评级指标体系与计分标准。 第四章客户信用评级管理的职责分工 第九条公司业务部门、结算业务部门（对尚未纳入公司业务部门统一授信的结算客户，由结算业务部门负责）、零售业务部门是客户信用评级的初评部门。 对于仅在结算业务部门办理以下业务，在我行没有其他授信业务的客户，结算业务部门可视具体情况暂不进行信用评级；但须将此类客户的基本情况和清单报备风险管理部门： 1、已收取足额保证金或以国债、存单、我行可接受的银行承兑汇票做足额质押的贸易融资和保函授信业务； 2、按规定占用有关金融机构授信额度的贸易融资和保函授信业务； 3、出口项下的贸易融资业务（打包贷款除外）。 初评部门应在调查、分析、核实的基础上填写客户信用评级基本材料，并将初评结果（包括客户信用等级、授信风险限额）和相关资料报送同级风险管理部门。初评部门应对所报送资料的完整性和内容
中国银行的客户关系管理方案分析与设计 学号： 0915020104 姓名：冯芳专业：经济学 一、中国银行简介（控制在200字以内） 全称中国银行股份有限公司，是中国历史最悠久的银行。和中国工 商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。中国银行主要负责海外业务。中行是2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续16年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构，并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行 二、中国银行客户关系管理现状与分析 （一）中国银行的客户识别现状与分析 1、中国银行的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。 2、中国银行的客户识别分析 作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。 中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。 中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和
中国银行提供的服务 （1）账户查询：随时随地获取本人网银关联账户信息，查询账户余额、交易明细或全部关联账户的资产汇总报告。 （2）转账汇款：方便进行本人网银关联账户间的资金划转，或进行本人账户向他人账户的本地或异地、同行或跨行的转账汇款；还可以新增和支取定期存款，或进行定期存款的续存。 （3）账单缴付：自助缴纳多种日常费用，如固定电话费、手机费等。 （4）信用卡：查询信用卡账单信息，进行信用卡还款；可实现本人名下信用卡之间的购汇还款或者使用双币信用卡的人民币结余清偿外币欠款，还可设定信用卡的自动还款方式。 （5）网上支付：通过网上银行自助开通网上支付服务，自行设置一个或多个银行卡账户用于网上支付；在支付确认时，需输入动态口令进行安全认证，保证您的资金安全；可查询过去一年内的网上支付交易记录。 （6）投资理财：提供外汇、黄金、基金、第三方存管、B股银证转账、银期转账、记账式国债、中银理财产品等丰富的网上投资服务。 （7）结售汇：可实时查询个人客户的结售汇额度，并通过网上银行将手中外币兑换成人民币或进行购汇。目前，我行在广东、上海地区推出该项服务。 （8）中银e信：免费获取个性化定制的多种网银操作短信息提示服务，有效保护网银安全。 （9）个人设定：可根据实际需要，度身定制包括为网银关联账户设定个性化别名、撤销关联账户、设定交易限额、更新个人资料、设置欢迎信息、更改网银密码以及“中银e 令”更换在内的个性化服务。 （10）网站地图：清晰展现中行网银所有功能，点击功能选项可以直接进入相关页面进行操作。 中国银行的安全机制体现在以下几个方面： 安全的系统认证方式：可根据企业的不同需要，灵活地选择以动态口令牌 （E-TOKEN）或数字证书（USBKEY）作为用户的安全登录认证方式。同时，对于关键交易需要进行第二因子进行认证。 用户ID和密码：每个用户都有一套完善的客户资料管理体制，有各自的用户名和密码登录。
浅析私人银行客户关系管理 摘要：如今银行业迅速发展，很多银行金融产品与业务出现了同化的趋势。客户成为了银行最重要的资源，只有有效地运用客户资源才能使英航达到利润的最大化。如何正确的运用客户关系管理成为了银行的首要问题。私人银行是银行业务的一种，专门面向富有阶层。本文就招商银行以及中信银行的私人银行业务进行了客户关系管理分析，从私人银行的角度来分析了客户关系管理在银行中的运用。中信银行在2013年获得了“中国最佳客户关系管理奖”，本文分析了其客户关系管理模式，并从中得出有关私人银行客户管理的一些经验。 关键词：私人银行客户关系管理 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理（CRM）定义 客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。"客户关系管理”是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径,它充分体现出将客户作为企业最重要资源的管理思想，契合了银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。 客户关系管理(CRM)的的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一，强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。客户关系管理也是一种管理软件和技术。企业通过应用CRM系统，可以动态地监控企业的产品和服务与客户关系的变化，使省销、销售、服务等业务相互配合、协调一致，形成联动的整体，对客户关系的变化做出迅的反应。 上述可以看出客户关系管理主要秉持着以客户为中心的思想，综合利用了现代化高科技技术的管理体系。 （二）建立客户关系管理的必要性 1.完善内部管理，将信息系统化 由于各大银行拥有数量众多的分支机构，国前的CRM系统多数采取分布式数据库环境，即每个分支机构都有自己的客户关系管理系统。这些分支机构的客户关系管理系统与本地的综合业务系统以及呼叫中心连接，但相互之间的数据库没有连接，也没有上传到总行进行整合、分析。数据信息的分割使内部管理的效率低下，各部门之间缺乏协作与沟通，造成银行风险防范能力较弱。CRM的导人可以使银行致力于构建扁平化的营销体系，建立以客户为中心的新业务体系，改造后的体系将会使信息和资源流动顺畅，提高运营效率。 2.提高客户满意度和客户忠诚皮 客户满意度反映了客户预期的服务与其实际得到的服务之间的对比，好的服务可以提高客户满意度，从而培养了客户的忠诚度，留住大部分的客户。我国金融业已进人买方市场阶段，能否与客户保持长久关系会直接影响银行的利润幅
客户关系管理案例分析 小组组长： 小组成员：
一、厦门邮政局与中行厦门分行是在什么样的背景下展开合作的？他们又是如何进行资源整合，实现双赢的？ 背景：在厦门，金融行业一直处于白热化竞争状态，各家银行为了抢夺市场份额，在培养信用卡用户品牌忠诚度方面长期投入了大量的人力、物力。而随着国有银行的不断壮大、外资银行的不断增加，银行卡产业的飞速发展，中国银行在厦门市场上的地位受到很大的冲击，并且由于自己的客户关系管理方面的疏忽导致了大量的客户流失，在挽留VIP客户的过程中由于方式的选择不善导致了大量的VIP客户流失，在此情况之下厦门邮政局为中行厦门分行策划了一系列活动。 做法：①设计一本图文并茂的积分兑换手册，通过邮政网络资源，运用信件作为广告载体来推销产品和服务，适合作为宣传促销手段，使用邮政商函寄递，就能够达到与VIP客户一对一沟通的最佳效果，其性价比高，同时也提升了中国银行品牌的亲和力。 ②向中国银行推荐银行卡积分兑换产品可与邮政的邮票年册、邮发报刊、邮政礼仪及其他礼品相整合，而其他礼品类在中行指定后邮政局可代为选购，中国银行负责制定相关的银行卡兑换积分活动的奖励办法，拥有相关的中行银行卡兑换积分活动的解释权。并且邮政的产品属于大众消费品且带有一定的文化气息，而邮政局的礼品代购也为中行省去了许多中间环节，因此得到中行方面的认可。 ③建议客户每季度定期向VIP信用卡用户寄递积分兑换信息，在各大节假日来临时，加大广告宣传力度，宣传消费双倍积分信息，从而引导客户使用中行信用卡消费，用积分兑换礼品。 ④邮政局推出礼品投送业务，中行的VIP客户在兑换礼品时可直接到指定的网点办理，也可电话预约，由邮政局的邮政投递员在指定的时间内送货上门。信封上印制该行的形象宣传和联络方式，在封底印制企业图文介绍等，来吸引VIP 客户拆启及保留的兴趣，从而更好地起到产品推介宣传及提升银行品牌的效果。 二、结合案例，谈谈VIP客户对企业的重要性。 1.更能拉近企业与消费者之间的距离。 在会员制没有开展之前，消费者与商家之间都只是一种买与卖的关系，但会员制却不一样，会员制营销是一种深层次关系营销，打破消费者与顾客之间的隔阂，促进会员与商家之间的交流，拉近彼此间的距离。会员关系营销，会员让消费者