客户回访作业指导书
1.目的
规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。
2.适用范围
适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。
3.责任归属
3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。
3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。
4.方法与措施
4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。
4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。
4.1.2紧急抢修工程回访率100%。
4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。
4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。
4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。
4.2回访时间安排
4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。
4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。
4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。
4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。
4.2.6文化活动结束后五天内进行。
4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。
4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。
4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。
5.相关记录
〖回访记录表〗
〖业户投诉抱怨登记表〗〖投诉处理记录表〗〖社区文化活动回访表〗
公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好
形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。 第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。
范文最新推荐 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统， 并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及 时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门 应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采 1 / 9
纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制” 原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部, 服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质
电话回访方案及流程 一、制定回访时间 上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。 二、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下： 1、维修回访 主要针对维修每天完成的派单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访； 2、销售回访 主要针对在公司采购设备的客户单位，根据客户情况作以下分类： 1）定期回访：定期回访又追公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现在成交，定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销售设备的客户单位，一般情况下，回访的周期根据与客户情况而定。 2）售后回访：主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况的回访。 3）节日回访：在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。 3、短信问候回访 根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点： A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）； B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。 三、回访内容 主要包括以下几点内容： 1、咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题； 2、对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体，对公司意见和建议； 3、挖掘潜在的客户和商机； 六、客户反馈问题及投诉处理
公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到营销部部，营销部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。 客服每周以邮件形式发给相关部门，包含已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 七、客户回访相关资料文件 《客户回访记录表》 《客户通讯录》 《客户投诉处理表》
内部管理制度系列 房地产公司营销中心客户 回访制度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度: 1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访; 2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约; 3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访; 第二条、来访客户回访制度: (一)普通客户 1.当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再
次邀约其来销售中心再次商谈; 2.A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访; 3.A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情; 4.C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受; 5.D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。 (二)特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情; 2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持
定期回访制度 为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度： 一、定期回访机构设置： 1、回访主要负责人：XX） 2、回访主要成员：XX 二、应急问题处理机构： 1、应急处理组长：XX 2、副组长：XX 3、成员：XX 三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应半年一次对部分客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的经理，经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元~500元罚款，并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。
业务管理制度 一客源管理 1接到客户需求，必须按业务流程规定详细询问清客户需求，并在第一时间录入房友，管理随时可抽查。 2营业员工最多可申请保留10位私客（VIP客户除外），且划归当天内必须有第一次跟进，否则其他人可跟进，第1人无权再跟进。 3私客必须跟进到最后结果；如成交客户回访对跟进人评价是负面的，跟进人记过一次。 4 员工如将客户转化成VIP客户并和公司签定委托协议的，未经VIP 开发跟进同事同意，其他同事无权跟进。 5公司公客可以人人跟进，但遵循第一人认跟原则。第一人认跟后其他人不得跟进，除非第一人认跟人超过两天无跟进（特殊除外）。如因员工为争抢客户而发生客户投诉，被投诉人作记过处理，并通报批评，记过达3次的员工，当月无权跟进公司客户。 6每位同事均有义务为公司任何一条客源更新资料，如客户资料有更改（如电话、价钱、租改售等），应及时填写房友客源跟进信息，且不存在房源分成。 二房源管理 1业主挂房源时，应先咨询是否之前已委托挂房源，并在计算机上查询是否已有记录，如没有记录须在第一时间录入房友房源库。
2房源应规范,若登记不详者或擅自夸大价格，一经发现登记价格与业主真实价格相差20%以上，则视作隐瞒房源资料处理，该房源充公不计开发数和分成。 3尽量说服业主放钥匙在公司，业主放钥匙在公司时必须在房友上写记录，并在当日当时上交客服部，由客服部统一管理。严禁私自收钥匙而不交公司保管，严禁借钥匙后私配钥匙或转借他人使用（以收钥匙时间为准）。 4每位同事均有义务为公司任何一个房源更新资料，如有业主资料有更改（如电话、价钱、租改售等），应及时填写房友房源更新信息交至分行管理，且不存在房源分成。 5任何员工不得将公司房源（客源）的个人资料透漏给其他人，否则，一经发现按飞单处理，罚款5万元，通报批评，直至开除。6任何职工,一律不得以自己的电话为业主联系电话。若特殊情况，需经客服部签名同意。 7房源如是合作成交的，则按8:2分成，即成交人分80%业绩，房源人分20%业绩。 三看房 1营业顾问应根据客户需求推荐相应的房源，带客看房，并确保客户资料24小时内录入房友。 2看房单要求客户以正楷认真填写全名及电话号码，并力争由业主确认，写清楚佣金收费、房源资料补充及客户反馈等，交由客服部确认登记备案，以备日后发生任何法律纠纷，作为证据。
物业公司业主走（回）访制度 一、制定走（回）访制度的意义： 1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范： 1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。 2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。 3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。 6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。
8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。 10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字. 12 、《业主意见调查表》发放操作规范 12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。 12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。 12．3发放对象：小区内所有业主。 12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。 12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。 12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。 12．9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。 12．10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题
客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
房地产营销公司 管 理 制 度 二0一四年七月二十八日制
第一部分现场组织结构及岗位职责 一、组织结构如图 二、岗位职责 营销总监： 工作职责：制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解；起草各阶段工作总结和计划；对工作运作与管理；配合处理外部公共关系；跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议；在公司经营计划、销售策略等方面提供相关解决方案；营销部人员工作统筹管理；对驻场开发商领导做工作对接、汇报。 策划师：
工作职责：配合策划总监制定项目整体、年度营销策略，制定项目各阶段营销策划方案；前期营销渠道的总结，下阶段媒体渠道洽谈、广告方案的设计跟进；售楼处现场包装物料的设计、制作、执行跟进；对驻场开发商领导做策划工作对接、汇报。 拓客经理： 工作职责：拓展客户与活动执行工作，拓客数据日常统计、归类、提交等，现场工程进度跟踪，工程日记整理、汇报；对驻场开发商领导做行销工作对接、汇报。 销售经理： 工作职责： 1、案前： （1）根据项目需要完成案场人员组建工作 （2）组织案场人员完成项目销售统一说词、答客问、疑难问题的编制工作 （3）编制案场行政规章制度，执行案场人员的日常管理工作 （4）定期考核案场人员，对不达标的销售人员制定改进措施，执行案前合理淘汰机制，完成案场团队建设 （5）配合开发商确认本项目销售流程、财务流程、销控、表单应用等
（6）案场日常业务执行表单的修改（来人、来电表、日报表、周报表、月报表等） （7）日常客户积累工作的开展 （8）团队人员专业知识强化 2、案中： （1）日常业务销售工作的正常开展与督导（来人接待、来电接听、客户追踪回访、售、足、签、退） （2）日常业务执行表单与、报告的完成（来人、来电表、日报表、周报表、月报表、周报分析、月报分析等） （3）配合营销总监适时调整业务销售策略，完成销售任务 （4）对案场销售人员制定销售指标并指导达成 （5）配合营销总监完成定期的结佣事宜 （6）按需要组织合理的促销活动，推进销售工作 （7）合理处理客户投诉和案场突发事件 （8）制定展会的合理计划并认真予以执行 （9）协调策划调整媒体计划，并予以执行 （10）日常案场人员的管理与培训的延续 （11）定期完成案场人员绩效考核工作 （12）保持案场团队的良性运作 3、结案： （1）完成项目销售指标 （2）完成项目结案报告
西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：1、回访时 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一：客户回访记录表 附件二：应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日
销售部客户管理制度及佣金制度 执行时间：2013年1月1日 为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷， 增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办 法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。 —、总则 客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。 客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。 当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。 来访客户：接待完客户及时填写<< 来访客户登记表>> 并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以<< 来访客户登记表>> 登记为准。 二、客户确认 1、新客户确认 1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来 过），如已来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由管理人员统一保管。
2）、如客户属第一次来现场，则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户（投诉除外），所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。 3）、表明非客户身份的（推销、广告、同行调研），由轮值最后一位销售代表接待，且不算一次接待客户。 4）、客户不进入售楼处、不陪同去现场看房的，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼部，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售代表将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 5）、如一个客户接待时间较长，销售代表已排过一个轮回，不做轮空处理。 6）、如有多个客户要买同一房号时，现场销控员按照“谁先交钱卖给谁”的原则做销控，额外交代暂留除外，不允许销售代表发生争执。 7）、如到过现场的客户又来看房，以前未做客户登记，又没有销售代表认出来或客户也记不清哪位销售代表接待，则归属轮值销售代表；若在接待过程中，客户记起或原销售代表记起，客户则归原销售代表所有；若接待已完成，客户再记起原销售代表，或原销售代表再记起该客户的，此客户仍归属此次轮值销售代表，原销售代表归属无效。 8）、因销售代表离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 9）、客户第一次到现场指名由某销售代表接待，则由当事销售代表负责接待，当日成交
物业服务回访管理规范标准-制度大全 物业服务回访管理规范标准之相关制度和职责，物业服务回访管理标准规范1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3.0职... 物业服务回访管理标准规范 1.0目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.0职责 3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排: a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率: a)投诉事件的回访率要求达到100%; b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。 4.1.3回访人员的安排: a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行; c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价 c)客户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。 4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
公司客户回访制度 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记
录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。
客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
客户回访制度 一．总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二．回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向， 2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访； 3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况； 4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；
三．客户回访准备 1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四．实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门 五．整理回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅
销售人员轮班管理 总则： 1、为提高销售的整体业绩，也为更好地调动员工的积极性和工作的责任心，特 制定以下制度，对客户实行一对一服务，以便售楼员能更认真集中地对待每组来访客户，不让公司客户流失。 2、原则上实行首接业绩制，一切以文字记录，来电来访登记为准，口说无凭。 若对客户归属有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果，则该业绩作公佣。 3、售房部高效率的运转是需要大家共同努力的！本制度是置业顾问必须遵守的 守则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。 4、张会计负责维护轮排顺序，提醒置业顾问接待顺序及当天的考勤工作。 5、本制度公开公平公正，盖章后生效，表明每一条全体成员都接受和通过。 业绩界定标准 1、销售员每天按轮排先后顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳 过，待接待完毕后再补上。 2、销售员接待来访客户时，应先咨询客户是否第一次来访，若未咨询，则该客 户仍然归属原接待人员（建档有效期内）；如是到访过的客户，应及时通知上一 接待人继续跟进，否则视为抢单，不再补接。 3、置业顾问不得挑客，令客户受冷遇，来者即是客，只要是过来看房的，不论 客户外表，来访动机如何，销售员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客，否则一周内不得接待新客户。 4、回访的顾客若原接待人不能接待( 休假、正在接待、其他工作安排等) ，其他同事有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。接待完毕，必须及时向原销售员交 接接待情况，此客户交回原销售员跟进。
5、客户到现场由置业顾问（甲）接待，并有详细记录，之后来访甲未认出自己 的客户，或者其家人不同时间到现场，找到了其他置业顾问（乙），接待一次成交。业绩划分；在未定房之前认出为（甲）业绩，在定房时或已经定过房时认出 为（甲乙）平分，在签合同时认出业绩为（乙）。 6、销售员不得在客户面前争抢客户，不得当客户面争吵或争论提成问题，要客 户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的一月内不得接新客户或直接辞退。 7、为使置业顾问积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，拥有 客户资源的实效为三个月。超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户视为新客户，因特殊原因可申请延长，但必须有不断跟进的记录。登记表经销售经理签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。8、老客户介绍新客户一起到售房部的，原置业顾问已认出是自己曾接待的客户，则可主动接待，成交归属原置业顾问。若原置业顾问因故不在场（休假和办理公司事务除外），按轮排顺序接客，成交后业绩归新置业顾问。若原置业顾问请假 休息的，由其他置业顾问接待成交，业绩平分。若原置业顾问正在接待其他客户，其他置业顾问应该帮忙接待，不计业绩。 6 月 30 日前成交的客户归属共同的老客户资源。 （“老带新”是特指新客户是由成交过的客户亲自带上门或客户来了指明是老客 户介绍过来的。两条必须具备其中一条方可算是“老带新” 。新客户仅仅是“听”过某个老客户的不能算是老带新。） 9、上班时间，轮值置业顾问必须留接待台等候客户，不得随意离开。若因私事 不在售房部内或者睡觉，则由轮排顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位或来了之后就不再另补接待名额。 10、如客户替朋友看房，第二次有客户带过来则由原业务员接待，若朋友到现场来未说明找原置业顾问接待或置业顾问也未认出客户的，则为新客户。 11、当老客户为置业顾问（甲）介绍客户，而另一个老客户也为置业顾问（乙） 介绍新客户，最后新客户到售房部时发现介绍的是一个人。业绩划分为, 是谁的老客户带着到售房部的，业绩就是谁的，若两个老客户都到场时，业绩平分。 12、多名置业顾问与同一组客户联系，但不知情，称为撞单，实行首接业绩制。 13、客户第一次来未提到是老客户介绍来的，按新客户对待。接待以后虽有介绍
怡军苑物业管理常用表格 目录 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本
37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 60．档案销毁登记表范本 61．设备总清单范本 62．设备台账范本 63．设备大修年度计划表范本 64．消防栓检查表范本 65．工具年度采购计划表范本 66．工具领用登记表范本 67．报废工具登记表范本 68．业主空调安装统计表范本 69．立管检查表范本 70．灭火器配置统计表范本 71．消防巡查异常情况记录表范本72．消防隐患整改月度汇总表范本73．楼层电房设备检查表范本
客户回访制度 为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访制度。 1、回访工作安排专人负责，专职回访员. 2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系，包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求: (1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。 (3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。 4、回访的内容: (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。 5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。 6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。 24小时救援服务制度 为确保向用户提供“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度: 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏:季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务必须在2小时之内到达现场。 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事必须找人替班。 4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。 5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。 6、24小时救援服务热线