服务手册（工程维护）
Policy&Procedure(Maintenance)
桔子酒店管理（中国）有限公司Orange Hotel Management （China）Co. Ltd
目录
第一部运营保障部组织结构
第二部岗位责任与工作内容
第三部酒店维修工作操作程序和规章制度
第四部新建酒店的工程验收
第五部工具的管理
第六部对酒店的参与和设备设施档案的管理第七部运营保障部与酒店责任区分与协作
第八部运营保障部维修管理相关表格
第一部运营保障部组织机构
说明：
1、运营保障部经理全面负责部门的日常工作，向运营副总裁汇报工作；
2、区域主管负责区域内酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工
技术培训、考核，酒店改造工程的复核，向部门经理负责；
3、维修工程师负责酒店大型设施设备的维护保养、配件耗材统计以及专业方
面的维修工作，配合酒店维修工做好日常维修工作，向区域主管负责；
4、酒店维修工负责酒店的日常维护保养和维修工作，接受酒店的直接领导。
第二部岗位责任与工作内容
一、运营保障部经理
【岗位职责】:运营保障部经理直接对运营副总裁负责，全面负责运营保障部的日常工作，保证以最低的运行、保养、维修费用和最佳运行状态满足
酒店的服务要求；通过有效的管理、保持酒店在建筑面貌、装潢效果和
设备运行上达到原设计水平；根据实际使用及经营目标的改变，逐步进
行设施设备的更新和改造。执行新建酒店关键工序的检查，作为主要参
与者代表运营部进行工程验收，督促整改，并签署四方验收单。
【工作内容】：
1.定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，确保酒店的正常运转。
2.负责对各区域主管的业务水平、工作效率进行考核。
3.掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维
护水平。
4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统，维修专
业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核。
5.负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合
同的签定；并负责建立长期的合作单位和备用的合作单位。
6.负责设备设施的大修保养和淘汰的更新计划，确保所有设备施工正常运
行。
7.全面负责酒店工程的节支，跟踪、控制所有水、电、气的消耗量，严格
控制能源费用的支出，保证酒店最大限度的节能、节支。
8.参与新建酒店工程前期的方案制定，并根据酒店维护过程中的常见问题
提出相关的修改意见。
9.参与新酒店关键工序节点的验收（包括：防水工程、隐蔽工程、开业前
整体验收），并签定四方验收单。
10.代表运营部在酒店开业前配合工程部进行相关的整改工作，使酒店达到
运营状态。
11.负责协调和酒店相关的市政工程的生产、调度以及同管理、业务部门的
关系，以获得良好的外部环境。
二、运营保障部区域主管
【岗位职责】：在部门经理的领导下，负责区域内日常的酒店维护工作，对酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工技术培训、考核，负
责酒店改造项目的审核、方案的制定，负责电梯、锅炉、水泵、消防报
警系统、变配电、弱电系统的保养、维修工作，确保系统及设备的正常
运行。
【工作内容】：
1．负责对各维修工程师的业务水平、工作任务完成情况进行考核。
2．负责对酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导。
3．定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行检查。
4．每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、中央空调、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电、弱电系统）的运行状态进行检查，对运行不正常
的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全
程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任。
5．负责制定酒店大型维修项目的施工方案、施工过程的监督、施工进度的控制、竣工验收。
6．负责核对所负责区域内各酒店每周的水、电、煤气表数，并进行统计分析，如发现异常情况及时向部门经理、店长汇报。
7．参与新酒店开业前的竣工验收，并负责档案资料收集、管理。
8．负责检查维修工的维修记录、巡查记录；抽查维修工的维修质量。
9．设备发生故障时，应立即组织维修能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态；
10．巡视酒店设施设备系统，提出可行的节能降耗的建议。
11．每周组织工程例会。
12．每周参加区域店长经营管理会议；保证24小时通讯畅通。
三、区域维修工程师
【岗位职责】：在区域主管的领导下，负责酒店大型设施设备（电梯、中央空调、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电、弱电系统）的维护保养、
酒店库房配件耗材统计以及专业方面的维修工作，配合酒店维修工做好
日常维修工作，确保酒店正常运行，向区域主管汇报工作情况。
【工作内容】：
1、负责各酒店专业方面的维修工作，并将维修情况向区域主管汇报。
2、配合酒店维修工做好日常维修工作。如遇到与客人正面接触的维修工作
时，必须穿工作服、礼貌用语。
3、严格执行酒店维修房的处理流程，并将维修单交由区域主管同意保管。
4、平均每天至少维护保养3间客房，并填好客房维修保养检查表。
5、巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，发现系统设备有
异常情况，及时进行处理，并向区域主管、值班经理反映情况。
6、负责每天检测酒店大堂、走廊、客房的温度，发现异常，分析原因并及
时作出调整，做好维修记录。
7、负责酒店的外包维修工程施工队的协调、管理，并监督其施工质量，参
与工程的验收工作。
8、负责酒店耗材、配件的统计管理。做到“勤进少储”的原则，防止物料
用品积压浪费，并对损坏的配件进行修复，为酒店节约资源，不能修复
的配件进行核帐、集体销毁。
9、巡视酒店设施设备系统，提出可行的节能降耗的建议。
10、参加每周的工程例会。
四、酒店维修工
【岗位职责】：全面负责酒店的日常维修工作，熟悉各种应急预案。
【工作内容】：
1．每日早9点对本店的水、电、气的用量，进行抄表计量。
2．每日两次（早9：30、下午7：00各一次）巡楼，对公共区域（包括：走廊、大堂、咖啡厅、休息区、庭院）的用电设备（室外灯箱、地灯、
安全指示灯等）、装饰面及物品进行检查。如遇维修情况出现，及时解
决，并做好维修记录；不能及时解决的问题，要上报区域主管、店长。
3．每日对照酒店客房维修单进行维修，保存好维修记录单，并在《工程维
修表》上做好记录，对无法解决的项目要做好记录，并汇报区域主管、
店长，进行维修房报修。
4．根据《工程维修记录表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录在《酒店工程物料消耗统计表》。
5．进入住客房维修时，要衣着得体，用语礼貌，首先对客人致歉。查明故障原因，并向客人做以解释，维修时工具摆放整齐，不用的工具放在工
具袋内；如未能查出原因，对客人说明情况，并立即向区域主管报告，
说明情况，并由区域主管指派维修工程师到场维修。
6．如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机、消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系区域主管进行维修，并及时汇
报运营保障部经理。
7．负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。
8．做好工程各系统机房钥匙保管工作。
9．熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。
10．熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。
11．每天对酒店公共区域进行巡视检查（室外灯箱、地灯、安全指示灯等），发现问题及时解决，保证设施设备的完好。
12．对损坏的配件进行修复，为酒店节约资源。
13．每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表。
14．听从值班经理的安排，并向值班经理汇报工作。
第三部酒店维修操作程序和规章制度
一、维修工操作程序
标准-Standard
水电气的表数要求准
确无误
维修要及时。
维修后的项目需达到
规定的标准。
在《工程维修记录表》
上记录。
全面地对客房进行维
护保养。
对照《客房维修保养
表》逐一检查。
在《客房维修保养表》
上记录。
检查照明灯具。
设施上是否有安全隐
患。
清洁登高的照明灯具
及设施。
记录当日的特殊事项
及未完成的工程项
目。
记录需要计划维修保
养的项目及房号。
根据《工程维修记录
表》，将当日维修使用
的配件名称、数量记
录在《酒店工程物料
消耗统计表》。提示-Tips
发现问题及时解决或
上报处理。
如遇到计划维修而暂
不能解决的项目需做
好记录，统一进行维
修保养。
维修时坚持“补修不
更新”的原则，减少
成本费用。
如更换过配件，须在
《工程物料消耗表》
上记录，以便月底核
实。
工程人员要经常与客
房值班经理沟通，以
便及时了解客房设备
设备的使用状况。
发现黑灯及颜色不一
致的灯要及时更换。
发现安全隐患及时排
除。
登高清洁必须2人在
场，并采取必要的安
全措施。
照明灯具的清洁必须
在断电的情况下进
行。
如遇当日不能修复的
客房，及时上报并说
明原因，经店长同意，
方可将此房改为“维
修房”。
所有维修工具须放在
指定地点，方便使用。
标准-Standard
立刻响应，仔细聆听
报修内容。
复述报修内容。10分
钟到达报修地点。
根据报修内容携带好
所需工具和配件。提示-Tips
将当天的报修内容记
录在《工程维修记录
表》上。
注意报修内容轻重缓
急。
确保通讯畅通。
携带好施工现场保护物品（盖布、垫布、檫布）。
任何维修人员必须由客房服务员陪同进入房间
到达客房应按敲门规范
着装规范，礼貌用语住客房的紧急维修应在第一时间内赶到维修地点。
检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。
不能及时解决的须采取必要措施，并向上级汇报。影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房。
维修时，区域影响面要控制得当，不得无故扩张。
维修完毕后，维修人员须征询客人是否对维修结果满意。并汇报店长或相关人员复查
礼貌向客人道别。及时向报修人汇报维修结果
记录维修情况于维修记录本迅速准备好相应的零配件，整理好工作服。一般维修在10分钟
内赶到。如不能赶到应立即向值班经理汇报。
维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。
如现场维修有困难，可带回工作间维修。其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。
维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁
查维修工具有无贵留在现场。
所有的物品都必须恢复原位
酒店停水应急处理程序
1、首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题；
标准-Standard 购买所需的材料。 征询值班经理意见。 由值班经理确定1间维修的房间。 通知客房主管。 带好所需工具和材料。 有针对地进行维修（保养）。 主要项目维修后，对照《客房维修保养表》，全面检查整个客房的设施设备。 清理现场的大垃圾。 通知客房主管验收维修房，并在《客房维修保养表》签名确认。 带走所有工具、材料。所有的物品都必须恢复原位。 提示-Tips 根据《工程交接班记录表》的日常记录、巡检查结果、店长指示来确定维护的主要项目。 维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。 告知客房主管此次维修的主要项目，便于客房做维修前的工作。 墙面油漆时，需将油漆装进小的盛器内，方便使用。 保养时从“补修不更新”的原则出发，降
低成本费用。
发现其他设备问题也及时给予解决，确保维修房的质量。 如地脚线上有油漆、墙面上有硅胶等工程垃圾也应清除掉。 如验收中有不合格的项目，应及时补修，直到完全验收合格。 仔细检查有无遗留
2、如外网停水应立即通知店长、区域主管、公司运营保障部；
3、及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出
相应的决策；
4、维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况；
5、做好客人的解释工作和临时供水安排；
6、酒店供水设备出现故障，保护好现场，并且采取适当措施；
7、通知店长、公司运营保障部并与设备供应、维保单位取得联系，讲情设备故
障原因及部件损坏部位、程序等；
8、立即组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障酒店
的正常运行。
酒店停电应急处理程序
1、如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质；
2、应立即上报酒店店长、区域主管、公司运营保障部；
3、维修人员应及时到达前台，与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关
人按照电梯故障放人工作程序操作；
4、维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、
电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；
5、切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；
6、酒店内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，
恢复非故障部位的电源，降低影响范围；
7、保护好现场，处理措施得当，及时汇报区域主管并与相关单位联系；
8、故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供电，并加强巡视设备运转情况；
9、重要设备必须由专业人员进行处理；
10、做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进。
电梯发生故障放人程序
1、电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否
有人被关在轿厢内。如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门、乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程序及危害人身安全。然后打开抱闸一点一点往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在某层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合、集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。
2、如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维
修售货员进行处理，无关人员不得擅自处理。
3、如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿厢内是否有人，一旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。
一般设备事故的处理程序
1、酒店出现一般设备事故，应立即通知工程维修人员、店长、区域主管；
2、在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全；
3、在店长及维修人员的指挥下对事故进行正确的处理；
4、与相关的设备厂家联系，协同处理设备事故；
5、通知公司运营保障部，讲情原因及处理结果；
6、做好事故记录，并以书面形式向公司工程运营保障部汇报。
重大设备事故的处理程序
1、酒店重大设备出现事故，如电梯、锅炉、给排水系统、高低压配电装置、燃
气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全；
2、立即向店长、区域主管、公司运营保障部、公司主管副总经理汇报，讲清事
故原因、损失情况、影响范围以及采取的措施；
3、做好人员及设备的抢救、抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场
的情况下，不得停止抢救、抢修的工作；
4、提前准备好相应的抢修零配件、工具、图纸等，组织抢救、抢修人员，接到上级的指示立即投入抢救、抢修工作；
5、合理调整设备运行装置，保障酒店的基本正常运行；
6、做好详细设备事故记录，以书面形式向公司工程维修部汇报，便于设备事故
的调查工作。
电动机的维护保养程序
一、电动机起动前做好以下检查
1、检查基础是否稳固，螺丝是否有松动，轴承是否缺油；
2、检查电动机绝缘电阻是否合格接线是否正确；
3、检查电机的接地线是否牢固可靠；
4、检查电源三相电压是否正常；
以上检查正常后方可起动电动机。
二、日常巡视和检查
1、检查电动机轴承温度是否超高；
2、听电动机声音是否正常，有无异常气味及振动；
3、检查电动机是否过热；
4、检查电动机的电源是否正常，测三相电源是否平衡。
三、电动机维护的主要内容
1、清除电动机内部及外部灰尘和油垢；
2、检查轴承和补充轴承油；
3、检查各固定机座螺丝和接地线；
4、清扫低压控制柜（盘）及线路；
5、更换损坏的轴承；
6、更换局部或全部烧坏的电机；
7、检查转子与定子之间空气隙是否均匀；
8、二次回路检查调整试验；
9、损坏的部件进行修理和更换，必要时进厂修理；
配电室倒闸操作规程
1、倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作；
2、倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先
核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格招待监护制复查制每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对；
3、操作中发生疑问，必须立即向区域主管汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅
自更改操作程序；
4、操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤
5、拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴
6、设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点；
7、断电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序
则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住
8、检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，
验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行；
9、表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，
高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路；
10、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地
点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定；
11、装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反；
12、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。
电梯日常巡检操作规程
1、巡视检查电梯机房设备运行情况；
2、检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常；
3、检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常；巡视检查电梯机房设备运行情况；
4、检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常；
5、检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常；
6、检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通；
7、检查机房电机是否声响异常及温升过高；
8、检查钢丝绳是否有断股、松懈现象；
9、检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备；
10、保持机房的卫生状况整洁干净；
11、电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完
毕；
锅炉设备的维修、保养操作规程
1、熟悉锅炉及其安全报警装置、自动控制装置，严格执行锅炉安全条例和规定。
2、锅炉设备投入运行前，检查所有相关的设备，锅炉内应储有适量的炉水，水
质必须达到使用标准，循环水泵，自动报警装置、自动控制装置必须正常。
3、各路管道必须无渗漏现象，各类阀门必须完整灵活，可靠。
4、一旦发现异常或报警应迅速切断锅炉控制开关，停止能源的供给查明原因并
排除故障交接班再开启锅炉，并汇报上级；
5、严格招待各锅炉公司规定的操作使用规程；
临时用电管理制度
1、临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有区域主管、店长签字同意；户
外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水灯口（36伏以下）；
2、临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许隔夜拆除；
3、临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导
线绝缘有无破损；
4、临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品；发现客人及
员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向酒店值班经理汇报。
设备设施日常巡检制度
1、每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运
行情况，每天一次，同时在各巡检部位记录本上签字；
2、建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录各巡检参数；
3、每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其
它照明设备有无损坏；
4、检查消防设备、保安监视系统是否正常；
5、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；
6、所有的巡检记录本都必须放在设备使用场所。
酒店设备设施的日常保养制度
1、保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌；
2、对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙；
3、除去设备的表面黄锈班、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏；
4、清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固；
5、对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、检测；
6、清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理；
7、对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件；
8、修复酒店的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。
9、检查所有的应急照明、疏散批示标，并对内部蓄电池进行充放电保养。
10、检查灭火器、防火阀、防火卷帘门、正压风机等机械防排烟设备是否正常工
作。
11、检查水泵、闸阀、止回阀、开关是否灵敏，密封是否良好，水泵每周轮换运
行。
12、定期检查水箱状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，
每年清洗水池两次，时间为5月份和10月份。
13、定期检查管道防腐蚀保护漆的状况、保温状况、阀门工作状况。
维修工程师岗位制度
1、持证上岗，认真贯彻执行市（省）地供电局、技术监督局制定的有关规定，
杜绝重经营，轻安全的思想，提高安全工作意识，认真招待公司的各项规章制度；
2、落实安全责任制，谁操作谁负责；
3、定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除；
4、专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验；
5、维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作；
6、加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。
7、团结友爱、相互配合、礼貌待人、着装整洁，上班时必须穿工作服，注重仪容仪表。
8、爱店如家，勤俭制店，降本节耗，做好节能降耗工作。
第四部新建酒店的工程验收
验收原则
1、新建酒店验收工作的法律依据主要是建设部颁发的((房屋接管验收标
准))(ZBP30001-90)
2、验收应具备的条件
、建设工程全部施工完毕
、外墙、外窗已经做渗水实验合格且外墙玻璃已经清洗
、供电、采暖、给排水、卫生、道路等市政设备设施能正常使用
、施工单位自检100%完成合格
、所有垃圾清理完毕,包括设备内部、给排水管内等隐蔽方
、再检查过程中，所有设备均可开启(季节性因素除外),任何简单的联动测试均
可进行
3、验收现场检查中,以目测和简单的操作实验为主,兼做满负荷、闭水等抽查实
验,
4、验收工作根据实际工程情况将分区域分系统逐步完成
5、验收需提供以下竣工资料和物品:
、竣工图纸
、设计变更及洽商
、工程中所采用全部设备的技术材料(包括:说明书、图纸、操作说明、维修保养手册)
、工程中所采用全部材料的技术材料(包括:合格证、技术说明等)
、设备材料的定货安装合同
、随即设施、工具及备品备件
、各种隐蔽工程验收合格证明、及各专业遥测实验报告(电气大负荷实验、线路遥测报告、水系统的打压实验、通球实验等)
、安装使用说明、操作规程、安全规程、维修保养规程、保修资料
、各种验收中所发现问题的清单和改进情况
第十章信息管理 一、IT资产管理 XX酒店的信息管理主要是通过信息化手段提供给客户提供稳定的网络服务，以及员工的自动化的办公环境，提升业务的工作效率。信息管理所涉及的IT资产管理主要涉及以下五个方面：计算机管理、网络及链接管理、应用软件管理、信息系统管理、机房及服务器管理。 （一）计算机管理 1. 公司计算机及网络资源只能用于工作。员工上班时间，均不得利用公司计算机及网络资 源做与本职工作无关的事情。如有，经计算机管理人员确定后，三次以上的给予通报批评。 2. 公司内部计算机由电脑部统一调配。未经同意，不得擅自调换计算机。搬移计算机和周 边设备的物理位置时需得到电脑部的许可，否则由搬移而引起的故障和损失由搬移者负责。 3. 计算机使用人员应爱护计算机及外设、网络设备，规范操作，节能运行。出现故障应及 时联系计算机管理员，不允许私自拆卸或送外部维修。未经许可擅自拆卸或送外部维修给公司造成的损失由当事人承担，并给予其通报批评。 4．未经电脑部同意，严禁私自拆装计算机硬件及设备。违者按该硬件市场同等产品价格进行赔偿，并给予通报批评。 5．未经所在部门负责人批准，严禁私自带领外来人员到公司使用计算机。如确实因工作需要外来人员需使用计算机的，应由部门负责人同意。 6．未经他人同意，不得查看或修改他人的文件内容，不得删除他人的文件内容或更改文件名。若因文件泄密或丢失而造成的一切损失，将由当事人承担。 7．电脑部负责计算机病毒的检测和清理工作，定期发布病毒信息及防病毒操作计划（包括检测周期、时间、方式、工具等），必要时由电脑部直接进行查杀毒工作。 8．计算机软硬件等经电脑部负责人审核后方可领用。电脑部负责建立耗材、配件的领用保管台帐，确保帐实相符。 （二）网络及连接管理 1．电脑部负责对网络运行情况进行监控和管理，对网络信息（保存在网络各终端及服务器上的文档、应用软件、数据库、图片等）检查和备案。
酒店管理员工手册范本 序言 我们热诚欢迎您加入**餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 总经理 第一章酒店管理理念 1、酒店精神;合作、开拓、高效合作团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓敢为行业先，创造性地工作。高
效以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、酒店目标; 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3、酒店理念; 经营理念为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南客人的需求就是我们的工作 服务理念酒店是家，客人是亲人 服务效果让客人没有陌生感、没有距离 管理法则以人为本，追求和谐与完善 发展信念有需求就有市场 4、指导管理原则;
我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制;
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店管理公司的经营范围是什么 酒店管理公司的经营方式： 1、酒店管理公司的管理输出服务：合作经营、经营顾问、全权 经营。 合作经营——公司委派执行总经理(或常务副总经理)及业务部门经理与业主共同组成经营管理班子，协助业主负责酒店日常经营管理，并收取固定管理费与奖励管理费的一种经营方式。 经营顾问——酒店经营权仍归业主所有，管理公司仅以获取顾问指导费的方式，短期委派管理专家担任酒店顾问，为酒店日常经营 管理提供咨询服务，并收取相应咨询服务费的一种经营方式。 全权经营——公司受业主信任委托，委派输出的经营管理班子全权负责酒店日常经营管理，并获得基本管理费与奖励管理费的一种 经营方式。 酒店管理公司的基本运作： 制定营销方案——评估酒店产品，确立市场定位，制定发展规划，预测经营目标。 酒店软件设计——管理软件设计，“锦禾管理模式”。 2、酒店管理公司的培训服务：根据“酒店管理公司管理模式”，建立“以岗前培训为基础、以服务意识为先导、以岗位技能为重点，传、帮、带”的酒店全员培训运作模式。 专业理论培训——根据酒店经营发展与业主的需要，按照酒店培训大纲要求由酒店管理专家对管理层(领班、部门主管)进行传接式 专业理论培训。
岗位技能培训——根据酒店岗位职责与任职要求，部门训导员在培训部指导下，对试营业阶段已上岗员工进行岗位技能强化培训。 3、酒店管理公司的用品筹划：根据酒店硬件设计功能与经营布局，兼顾营运与管理需要，提供酒店营业设备用品清单，评估市场价格，选择供应商。 用品定样——根据酒店规模等级，制定酒店各类用具用品订购清单，编制预算，批量购置。 设备选型——根据酒店营运需要，指导酒店各类设施设备选型定购。 顾问咨询——派遣酒店管理专家，审议酒店经营方案，评估酒店经营业绩，提出酒店发展策略。
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
酒店管理公司服务内容 一、项目分析 1、市场分析 通过实地调研、问卷调查、数据采集等方式，结合现有的数据库信息，对项目所在地域的政治、经济、文化、自然环境、人文环境、旅游业、宾馆住宿业、餐饮业等市场进行分析、预测，并撰写书面市场分析报告。主要内容： 区域概况分析 微观环境分析 宏观环境分析 项目SWOT分析 旅游市场分析 酒店业市场分析 餐饮市场分析 区域竞争分析 主要竞争对手分析 市场需求分析 未来趋势预测 通过对以上数据的分析，为业主投资酒店项目决策提供参考依据。 2、市场定位
综合对酒店市场分析、竞争分析、需求分析的结果，确定本项目在市场中的定位，提出本项目的市场定位研究报告与功能布局。主要内容： 类型定位、总体风格定位 总体功能布局定位 建筑风格 项目的产品定位 星级标准 客源定位 价格定位 我们将按照国际化、现代化酒店管理经验，通过对业主项目功能布局的科学规划，使项目在未来更能满足市场及消费者的需求。 3、经营分析 在市场分析与定位的基础上，对所采集的市场数据进行分析，对项目未来经营结果进行测算，为业主提供项目未来5年将实现的指标数据。主要内容： 挂牌价格 平均房价 Revpar 客房出租率 营业总收入 经营利润（GOP）、经营利润率
4、财务分析 在业主提供的有关数据基础上，我们将根据酒店财务分析模型，研究项目的整体财务状况。主要包括： 项目投资预算 投资收益 回收期 该分析将特别有助于业主所开发项目的如下工作： 明确盈亏平衡点 确定成本管理的程度 确定风险控制策略 指导项目宣传推广战略 结论及建议： 基于我们的市场研究、财务分析和建筑师、分析师的专业意见，我们将最终确定合理的发展组合。我们将提供在以下方面的详细建议： 规模和阶段 目标市场基本特征 市场定位要素组合 定价策略 本项目面临的机会、威胁和风险 预期未来五年本项目的表现 二、酒店筹备
期末复习题一 一、多项选择题（每道题2分，共20分） 1、酒店常用的促销手段有哪些（ABCD） A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD） A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门（BD） A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部 4、厨房卫生管理包括（ABCD） A．原料卫生B．员工个人卫生C．环境卫生D．餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD） A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD ） A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD） A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB） A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有（ABC） A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动
10、激励的原则有（ABCD） A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则 二、填空题（每空1分，共20分） 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。 三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。） 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（X） 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√） 4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（X） 5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（√） 6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（X） 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（√） 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√） 9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（X） 10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。 三、简述题（共40分。） 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分） 参考答案： 一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量， 减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。
目录 第7章〈厨房出品〉 7.1厨房出品 7.1.1厨房出品政策与程序 7.1.1.1 厨房菜品质量控制制度 7.1.1.2 厨房出菜速度控制制 7.1.1.3 厨房食品推广制度 7.1.1.4 厨房食品原材料领用制度 7.1.1.5 厨房食品成本控制制度 7.1.1.6 厨房食品成本核算制度 7.1.1.7 厨房工作检查细则 7.1.1.8 厨房清场制度 7.2 厨房食品安全 7.2.1 厨房食品安全政策与程序 7.2.1.1 厨房员工卫生标准 7.2.1.2 厨房冷菜间卫生制度 7.2.1.3 厨房热菜间卫生制度 7.2.1.4 厨房面点间卫生制度 7.2.1.5 厨房加工间卫生制度 7.2.1.6厨房灶台卫生制度 7.2.1.7 厨房切配卫生制度 7.2.1.8厨房食品储存保管卫生制度 7.3 厨房设备操作 7.3.1 厨房设备操作政策与制度 7.3.1.1 厨房设备工具管理制度 7.3.1.2 厨房煤气设备操作制度 7.3.1.3 厨房消防设施管理制度 7.4 管事清洁 7.4.1 管事物品管理政策与程序 7.4.1.1 管事部餐具管理制度 7.4.1.2 管事部破损餐具管理制度 7.4.1.3 管事部清洁用品使用和管理制度 7.4.1.4 管事部物品破损申报程序 7.4.1.5 管事部餐具、用具领取制度 7.4.2管事部物品清洁政策与程序 7.4.2.1 管事部清洗餐具程序 7.4.2.2管事部清洁保养程序 7.4.2.3 管事部洗碗机保养和清洁程序 7.4.2.4 管事部洗碗机操作程序 7.5 厨房综合管理政策与程序 7.5.1 员工个人卫生标准 7.5.2 交接班制度 7.5.3 工作班次制度 7.5.4 消防设施管理制度
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
酒店项目顾问及技术服务合同 甲方：_____________________________________________________________ 法定代表人：____________________________________________________ 联系地址：______________________________________________________ 乙方：_____________________________________________________________ 法定代表人：____________________________________________________ 联系地址：______________________________________________________ 鉴于： 1、甲方系一家在______省______市注册成立并有效存续的有限公司，依法领取《企业法人营业执照》，公司拟在______省______市______路/街______号建设______酒店项目（以下简称“项目”）。 2、乙方是一家集酒店项目投资、咨询和经营管理为一体的综合型企业，在酒店项目的开发和运营管理方面具有较强的专业能力和丰富经验。 依据《中华人民共和国合同法》以及其他有关法律法规，本着平等协商、公平自愿的原则，甲、乙双方经友好协商，就乙方为甲方______酒店项目的筹建及运营管理提供咨询顾问服务事宜达成共识，特订立如下合同条款，以资双方共同信守执行。 第一条双方合作内容 1.1 咨询与顾问服务委托 甲方聘任乙方作为其酒店项目的咨询顾问，为甲方提供项目筹建和运营管理方面的咨询顾问服务；乙方接受甲方的委任和聘请。 1.2 产品（服务）采购合作
现代酒店经营与管理 一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先迚、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念幵结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上幵非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场仹额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，幵由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有： 靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，幵在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。 靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，幵且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分
利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营觃模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促迚酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。 事、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，迚行全方位的合理定位组合，根据市场杢研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。 开发新市场可以避免与强大的竞争对手迚行直接竞争，又可以迚入新市场后处于比较有利的竞争位置。 三、效益观念 酒店是一种赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是酒店从亊各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏，不仅关系到酒店的发展速度的觃模，还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此，酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充分利用各种经济杠杄（价栺、成本、利润、工资等），建立和建全各种核算制度，力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然，酒店
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店经营部门运营体系 为了适应酒店经营发展需求，我们本着简单、清晰、明了的原则制订了酒店各部门经营动作流程标准，其目的是完善体制内容，提高酒店经营管理能力。 酒店经营部门单位应以月为单位，通过加强“月初计划→月中组织与实施→月末总结与汇编”三个环节的控制，从而保证在规定的时限内提交合格的“产品”。行政人事部不定时根据现场作业和经营标准资料等对经营服务水平予以监督以及客人的评价进行考核提交“验证”，实现酒店内部管理的科学性。 （一）、月初计划 1、每月1日提交月计划表。各部门以月为单位，将全年的工作目标分解到月，按工作的主次先后进行安排和部署；计划要体现当月重要的方面和重点的内容，具体项目要明确责任人、明确时间、明确工作内容；要保证计划的严谨性。 2、月计划表格式见附表 （二）、月中组织与实施： 1、月中组织与实施的关键是做好班前三件事。 （1）上班前：以班组为单位，每一天组织召开班前会议，汇报和考核昨天工作完成情况，安排当天工作任务和作安全技术交底工作，并确保当天计划工作的完好实现。 （2）检查仪容仪表是否规范，分配区域设备设施等是否完好无损，
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查交接班物品财物情况，查看交接班本是否有待跟进事项。 （3）完成今天计划工作。 2、月中组织与实施的重点是落实与执行。 3、月中组织与实施的保障是加强内部监督与考核。 （1）行政人事部对各分部进行监督考核，可结合本部门实际情况和专业特点进行细化监督考核内容和标准，设置专职监督员，负责对本单位生产质量与安全、人力和行政等重要岗位进行内部监督考核管理。 （2）监督考核采取抓大放小、以点代面、督导结合的方式进行。通过下现场作重点项目检查，对每月检查监督情况做重点项目报告，旨在宣扬先进事迹和披露不良表现，客观反映现场事实。对检查过程中发现的问题，通过现场→通报事实→发出整改通知书→现场复查验证的方式，达到持续改进的目的。 （3）酒店监督考核标准，详见各部门考核表内容。 （三）、月末总结与汇编： 1、月末组织召开生产例会，对全月工作进行总结，报告当月工作完成情况，对存在问题进行分析，提出解决思路和措施，安排下月工作计划。 2、月末各部门召开检查考核评定会，由行政人事部做现场检查与考核报告，考核结果落实到效益中。 3、对当月经营情况、回款、财务、综合行政、监督考核等资料进行收集、统计、汇总、汇编、装订、存档，完成当月工作闭环。
希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不
能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
酒店总经理手册－管理职能 一．计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店执行预算的实际完成情况；
●市场营销部对来年市场的预测和分析； ●今年内1—7月份的经营管理情况； ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：
XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册
目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)
服务手册（工程维护） Policy&Procedure(Maintenance) 桔子酒店管理（中国）有限公司Orange Hotel Management （China）Co. Ltd 目录 第一部运营保障部组织结构 第二部岗位责任与工作内容 第三部酒店维修工作操作程序和规章制度 第四部新建酒店的工程验收 第五部工具的管理 第六部对酒店的参与和设备设施档案的管理第七部运营保障部与酒店责任区分与协作 第八部运营保障部维修管理相关表格 第一部运营保障部组织机构
说明： 1、运营保障部经理全面负责部门的日常工作，向运营副总裁汇报工作； 2、区域主管负责区域内酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工 技术培训、考核，酒店改造工程的复核，向部门经理负责； 3、维修工程师负责酒店大型设施设备的维护保养、配件耗材统计以及专业方 面的维修工作，配合酒店维修工做好日常维修工作，向区域主管负责； 4、酒店维修工负责酒店的日常维护保养和维修工作，接受酒店的直接领导。 第二部岗位责任与工作内容 一、运营保障部经理 【岗位职责】:运营保障部经理直接对运营副总裁负责，全面负责运营保障部的日常工作，保证以最低的运行、保养、维修费用和最佳运行状态满足 酒店的服务要求；通过有效的管理、保持酒店在建筑面貌、装潢效果和
设备运行上达到原设计水平；根据实际使用及经营目标的改变，逐步进 行设施设备的更新和改造。执行新建酒店关键工序的检查，作为主要参 与者代表运营部进行工程验收，督促整改，并签署四方验收单。 【工作内容】： 1.定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，确保酒店的正常运转。 2.负责对各区域主管的业务水平、工作效率进行考核。 3.掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维 护水平。 4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统，维修专 业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核。 5.负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合 同的签定；并负责建立长期的合作单位和备用的合作单位。 6.负责设备设施的大修保养和淘汰的更新计划，确保所有设备施工正常运 行。 7.全面负责酒店工程的节支，跟踪、控制所有水、电、气的消耗量，严格 控制能源费用的支出，保证酒店最大限度的节能、节支。 8.参与新建酒店工程前期的方案制定，并根据酒店维护过程中的常见问题 提出相关的修改意见。 9.参与新酒店关键工序节点的验收（包括：防水工程、隐蔽工程、开业前 整体验收），并签定四方验收单。 10.代表运营部在酒店开业前配合工程部进行相关的整改工作，使酒店达到 运营状态。 11.负责协调和酒店相关的市政工程的生产、调度以及同管理、业务部门的 关系，以获得良好的外部环境。 二、运营保障部区域主管 【岗位职责】：在部门经理的领导下，负责区域内日常的酒店维护工作，对酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工技术培训、考核，负 责酒店改造项目的审核、方案的制定，负责电梯、锅炉、水泵、消防报 警系统、变配电、弱电系统的保养、维修工作，确保系统及设备的正常
【最新整理，下载后即可编辑】 景陇实业股份有限公司 景陇星空主题酒店运营手册 2018年——编 目录 第一篇企业介绍 第一章公司介绍 第二章发展战略、愿景介绍 第三章经营理念 第四章管理理念
第五章服务理念 第六章企业组织架构 第七章企业架构说明 第八章企业分公司申请流程 第二篇分店员工手册 第一章总经理致辞 第二章分店简介 第三章分店运营理念 第四章公司劳动条例 第五章员工福利 第六章酒店规则 第七章《绩效考核运营激励方案》 第八章卫生与安全守则 第九章酒店员工日常文明行为规范 第三篇主导性管理制度（46—88）第一章财会、审计、采购管理制度第二章安全保障制度 第三章质量管理制度 第四章《绩效考核运营激励方案》第五章宾客、投诉管理制度 第六章会议管理制度 第七章文件、文档管理制度 第八章信息反馈、协调、沟通制度
第四篇公司各部门运营制度（89—417）第一章总经理室 第二章行政办公室 第三章市场扩展部 1、对外宣传管理部 2、门店扩展部 第四章后勤部 1、财务部 2、保安部 3、工程部 第五章人事部 1、招聘部 2、培训部 第六章运营部 1、门店运营管理部 2、新店储备、策划部 第七章销售部 1、网络销售部 2、协议客户扩展部 3、门店会员扩展部 第五篇公司印刷品报表模板 第一章财务部表格 第二章人事部表格 第三章市场扩展部表格 第四章各分店运营表格 第五章总办发文模板
第一篇 企业介绍ENTERPRISE INTRODUCTION
第一章企业介绍 广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区，属于景陇实业投资集团。 景陇新实业投资集团成立于2013年，是一家立足华南、面向全国的新型实业投资集团。集团主要致力于新实业、新消费、新金融、新城镇化等未来经济新动力行业，目前已涉足特色主题酒店投资、生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。 景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限公司、广州景陇星空时尚主题酒店、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。 第二章发展战略及愿景 广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营升级、等方式对经营酒店进行升级改造，以直营、众筹、收购、加盟、托管模式为公司发展战略。 “在每座城市，拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店管理有限公司企业愿景。 第三章公司经营理念 以“服务客户、服务员工、服务股东，成就您、我”为广州景陇主题酒店管理有限公司经营理念。 第四章管理理念 以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限公司管理理念。 第五章服务理念 以“以灵活化、个性化软件服务（员工服务）结合硬件设施为每个客户缔造美好环境体验。”为广州景陇主题酒店管理有限公司对经营酒店服务理念。