中国电信营业厅
服务和主动营销案例精选
浙江电信培训中心标杆营业厅项目组
2008年6月
目录
一、服务篇
8、客户为什么生气？..............................................
二、主动营销篇
前言
在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。
浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。
案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，
一、服务篇
1、业务为什么办错了？
案例描述
营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？
客户：小灵通充值
营业员：请报一下您的电话号码，好吗？
客户：1234567
营业员：（操作键盘进行输入）
客户：（客户拿出100元）充50元
（营业员没有听清，就开始操作）
营业员：你的业务办好了。
客户：还没有找钱呢，我充50块
营业员：啊？我已经把100元冲进去了。
客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的
案例点评
复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。
一般来说，在服务过程中，对于客户的服务需求和客户的重要信息等都要进行复述。，重要信息包括电话号码、售卡金额、装机地址等等。
问题与思考
在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？
想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。
你的心得：
2、客户的脾气怎么这么大？
案例描述
一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台
营业员：你好！请问您有什么可以帮到您？
客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！
营业员：我帮您查一下吧！（过了一会）我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的
客户（打断营业员）：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过
营业员：我们这么多年一直是这样的！
客户：那我这15元怎么办？就没有了？你们电信要给我解决，你现在给我解决！
营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。
客户去找值班经理投诉。
案例点评
在倾听中，作为服务人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中，也既要回应客户的服务需求（内容），也要回应客户的情感需求（情感）。例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的回答只是满足了客户的服务需求（帮客户察看，解决问题），但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。
更好的做法
一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台
营业员：你好！请问有什么可以帮到您？
客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！
营业员：您先别着急，我能理解您的心情（回应了客户的情感需求），让我们一起来想办法！（同时，满足了客户的服务需求）
营业员：（查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的。
客户：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过
营业员：噢，很抱歉（满足客户情感需求），那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。您看这样好吗？你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗？（引导客户关
注焦点到如何解决问题）
客户：那好吧！
问题与思考
请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：
客户（看着话单）：怎么会这么多钱？
营业员：好，我帮你查一下。
您的心得：
3、没有公章怎么办？
案例描述
某营业厅内，一客户要打印话费清单。
客户：我使用的是单位的电话，想拉清单，可以吗？
营业员：那要单位公章
客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。
营业员：那也不行！
客户（离去一会，又回来）：小姐，帮个忙也不行吗？
营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。
案例点评
这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是：
1、及时、真诚地表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。
2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。
3、主动地提供其他有效的方案和建议（如果有的话）。
在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比较差。
问题与思考
1、如果你是一名导购岗位营业员。在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，
你会怎么办呢？
2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？
你的心得：
4、业务办错了怎么办？
案例描述
营业厅业务处理台席。
客户：你们电信是怎么一回事啦。电话欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止电话还是打不通啊？
营业员：报一下电话号码。
客户：1234567
营业员：哦，我帮您看了一下，您的电话已经停机了。
客户：我不是前天才充了100吗？
营业员：哦，前天的充到宽带里面进去了。
客户：怎么这样，我那天不是说冲到电话里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不负责任的。
营业员：其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。
客户最后很无奈的交了电话费。
案例点评
在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技巧造成服务失误，并且由于服务失误给客户造成了不便。营业员面对这样的情况，应如何应对呢？
首先要第一时间真诚向客户道歉，安抚客户，取得客户的谅解。紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯的错误，为客户提供解决方案。必要时对客户进行一定的补偿。
问题与思考
你在工作中遇到过类似的情况吗（其他同事办错了业务）？你是如何应对的？
你的心得：
5、怎样让客户做什么？
案例描述
以下都是在服务过程中，营业员让客户提供电话号码的用语：
营业员1：号码？
营业员2：电话号码？
营业员3：电话号码多少？
营业员4：号码报一下。
营业员5：电话号码告诉我一下？
营业员6：请问电话号码是多少？
营业员7：请/麻烦报一下电话号码
营业员8：请报一下电话号码，好吗？
案例点评
让客户报号码是每次服务过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报电话号码的语言都不相同。不同的语言带给客户的感受也不同。很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。这位营业员在用语后面加上了“好吗？”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在服务中，我们称之为“请求式服务用语”。这种用语能够让客户感觉到在“被服务”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如“您看这样可以吗？”“您看行吗？”“好吗？”等等。
在服务中持续使用请求式服务用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。所以，服务用语经常是服务工作中和客户关系的“润滑剂”。经常使用请求式用语等服务用语能够让营业员有意想不到的收获。
问题与思考
你的心得：
6、营业厅常见的不规范用语
案例描述
目前在营业厅内使用广泛的，但是不规范的服务用语。
1、电话费交一下
2、你要移到哪个地址？
3、身份证有没有带？
4、小灵通带来了吗？
5、家里固定电话有吗？
6、你其他联系方式有吗？
7、最好把里面话费都用完再来改
8、号码是多少号码？？
9、哪个是你的身份证？
10、你还有别的问题吗？
11、等我一下，帮你复印身份证
12、长途要开吗？来电显示要开吗？
13、充多少钱啊？
14、电话有没有停掉？
15、等电话里面钱用光，再来改。
案例点评
案例中的用语都不规范。主要错误在于
1、让客户做某事的时候，没有使用请求式用语；
2、问客户问题的时候，没有“请”字当头。
问题与思考
案例中这些不规范的语言应该怎样规范的表达呢？
你的心得：
7、说“不好意思”也有技巧
案例描述
赠送礼包台席。台席边上围了很多客户，营业员在忙着。
客户1：我要缴话费
客户2：我要领礼包
营业员：不好意思，现在人比较多，等一下（对着屏幕面无表情，没有抬头）
客户3：帮我看一下，我的宽带可以领吗？
营业员：不好意思啊（对着屏幕面无表情，没有抬头）
客户4：帮我也查一下
营业员：不好意思啊（仍没有抬头）
客户5：快点，不要不好意思了
客户6：这么慢，业务肯定不好
营业员：不好意思，我是实习生，懂的也不是很多（还是对着屏幕面无表情，没有抬头）
案例点评
在服务过程中，经常要向客户表示歉意。服务人员应表示歉意呢？
1、关键是态度：不是表面文章，而是真诚致歉。
2、表达要自然：话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”
3、要看着客户。不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。
4、有可能的情况下，引用对方的名字。“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。
问题与思考
想想看，案例中的营业员，在服务中还有哪些问题呢？
您的心得：
8、客户为什么生气？
案例描述
营业员A（前台咨询岗）：你好！请问有什么可以帮到您？
客户：我要办个一号双机。
营业员A：好的，请拿好您的号子。
（客户去等待区等待。由于比较繁忙，半小时之后，客户去办理业务）
（接待客户、报号码等过程省略）
营业员B（业务受理岗）：请出示一下您的身份证，好吗？
客户：我没带身份证。
营业员B：那不好意思，您没有身份证，为了保护消费者的权益，我不能给
您办理。要不麻烦您回家取一下身份证，再到营业厅办理。我们营业厅晚上营业到8点钟，您只要在8点钟之前来就可以了。
客户（生气地说）：那刚才那位营业员为什么不早点告诉我啊？他要是早点告诉我，我还要白等半个多小时吗？你们电信服务实在太差了。
案例点评
在这个案例中，问题主要出现在咨询台，咨询台营业员没有有效地“理解客户”，即使询问客户是否符合办理条件（案例中是有没有带身份证），从而导致客户浪费了半个小时等待办理业务，对于电信服务的感知下降。这是一个典型的由于不主动询问了解客户的需求，而做出错误的引导和业务的受理的案例。其实多问一句话，就可以大大地避免后面出现的问题，也可以提高客户的感知。问题与思考
如果你是咨询台的员工，如何做才能避免这种情况再次发生呢？
你的心得：
9、面对同样的客户
案例描述
场景一
客户：我也想参加你们的抽奖活动，可以吗？
营业员A：您必须一次充值300元才可以。
营业员B：非常欢迎您参加我们的抽奖活动，您可以充值300元，充值之后你就可获得抽奖机会，您看好吗？
场景二
客户：我的电话不用了，要拆机
营业员A：您要去中心营业厅办，我们这里办不了。
营业员B：不好意思，由于我们这个营业厅比较小，所以办理拆机要麻烦您到中心营业厅。中心营业厅的地址是在**路**号，营业时间是早晨8点到晚上8点。您看可以吗？
场景三
客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。
营业员A：这是公司的规定。
营业员B：我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢
案例点评
同样的客户问题，同一个客户，不同营业员的回答，带给客户不同的服务感受。
在场景一中，营业员A只是对于参加抽奖的条件（事）进行了说明，缺乏对于客户心情（人）的关注和反馈。营业员B则应对比较好，先照顾到人，再照顾到事情。
场景二是典型的不能满足的客户需求。营业员A缺乏应对不能满足的客户需求的技巧。营业员B则按照不能满足的客户需求三部曲来应对，客户的感知比较好。
在场景三中，对于客户的抱怨，营业员A仅仅是一种被动应答，也没有关注
到客户的感情（人），给客户的感觉是冷冰冰的，客户不被关注。而营业员B的回答就比较好。
问题与思考
作为营业员，应不断提升自己的服务技巧，从而获得客户的认同和满意。
你的心得：
10、细节决定完美
案例描述
场景一
营业员A：15元的本地通话费，长途不包括
营业员B：互打五折下月生效
营业员C：3元长途包下月生效
场景二
营业员1：15元的本地通话费，长途不包括，您不够打的话再来修改
营业员2：互打五折下月生效，这个月建议您互打少打一点
营业员3：3元长途包下月生效，这个月拨长途17909便宜点
案例点评
同样是善意提醒，但是境界不一样。
场景一中的营业员是一个合格的营业员，而场景二中的营业员是一名优秀的营业员。
在日常工作中，单纯提“良好的职业道德”和“用户至上，用心服务”，难
免有说教之嫌疑，但是场景二中的营业员是对“良好的职业道德”或是“用心服务”最直观最感性的注解。
问题与思考
想想看，在服务工作中不断追求完美，你还有哪些细节需要提升？
您的心得：
二、主动营销篇
11、应该充多少？
案例描述
营业员：办什么？
客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。
营业员：号码报给我
客户：2137799
营业员：充多少？
客户：你看看我充多少合适？
营业员：这要看你每月话费是多少了。你自己看吧！
客户：要不就充100元吧！万一用不完就亏了。
结果客户充值100元。
案例点评
在这个案例中，除了服务过程中的不足之外，营业员在主动营销中也存在着一定的问题。首先，营业员缺乏主动营销意识，对于主动营销机会不敏感。客户主动让营业员出谋划策，营业员没有意识到这个营销机会，无动于衷，只是让客户自己决定。营业员完全可以利用这个机会，取得企业和客户的双赢。其次，营业员不知道如何进行主动营销，不会进行主动营销。在案例中，关键是营业员缺乏了解客户需求，根据客户需求给予建议的习惯。
更好的做法
营业员：您好！请坐，请问您办理什么业务？
客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。
营业员：你是想参加“充值有礼”的活动，是吧？
客户：是的。你帮我看一下充多少合适？
营业员：好的，请报一下您的电话号码，好吗？
客户：2317789
营业员：2317789，是吗？
（确认号码后，察看客户过去几个月的话费情况，得知客户需求）
营业员：我帮您看了一下，您每个月的话费都在50元左右。
客户：是的。
营业员：这样的话，一年的话费一般600元左右，所以，我建议您充300元，一次性送120元。由于赠送的话费必须在3个月内用光，这样的话一个月40元左右，对您来说刚好。
客户：好的，那就充300元。
问题与思考
1、在工作中，如何提升自己的主动营销意识呢？
2、案例中的营业员在服务中存在着哪些不足？
你的心得：
12、如何在客户等待区进行主动营销？
案例描述
客户等待区，一名客户正在看报纸。客户等待区主动营销人员正在发单页。
营业员：你好！
客户：（被吓了一跳）什么？
营业员：我们有些宣传单页，给你看一下。
客户：不用了。
营业员：那打扰了。
案例点评
在案例中，营业员在主动营销中犯了几个错误。
首先，在不合适的时机进行主动营销。客户在看报纸，这不是一个合适的主动营销时机，应该是在客户处于空闲状态下才进行主动营销。
其次，上前发放单页，语言不能够引发客户兴趣。在发放单页时，为了减少和避免客户只是被动的接过单页，而根本不关注单页内容的情况，营业员在发放宣传单页时，要引发客户兴趣。
在客户等待区的主动营销过程中，营业员要注意观察客户，对于有兴趣的客户，可直接上前进入了解客户需求、介绍产品、异议处理、促成购买的主动营销流程中。
问题与思考
思考：在发放宣传单页中，有哪些方式可以引发客户的兴趣呢？