专卖店管理手册（DOC格式）.DOC
一、公司概况4
（一）公司简介4
（二）经营理念5
（三）品牌介绍5
（四）产品介绍7
二、家具市场状况11
（一）家具行业概述11
（二）家具产品未来发展之路12
（三）壹加壹的竞争地位和策略13
（四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16
（一）形象管理16
（二）产品陈列管理18
二、专卖店人员管理20
（一）组织管理20
（二）招聘要求及岗位职责36
三、专卖店物流管理40
（一）采购规划40
（二）采购管理40
（三）存货管理41
四、专卖店资金管理44
（一）日常管理44
（二）资金优化46
五、专卖店信息管理48
（一）信息构成48
（二）信息搜集、整理、传递49
（三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50
一、入职培训内容：50
（一）公司、品牌及产品介绍50
（二）规章制度50
（三）行为规范50
（四）基本待客技巧50
（五）服务守则和服务忌讳50
（六）家具知识50
二、晋级培训（销售技巧培训）52
（一）导购员销售技巧52
（二）顾客购买心理及行为分析58
（三）顾客类型及接待59
（四）顾客接待技巧及注意事项60
（五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇
一、公司概况
（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。
1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。
本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。
（二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
（三）品牌介绍“壹加壹”标识使用橙色的阿拉伯数字“1”与黑色阿拉伯数字“1”组合而成的向上的箭头形状，寓意企业进步向前永不停滞。本标志图形在整体造型及结构上采用了最基本的视觉识别中的字符：阿拉伯数字“1”为基本元素，整体结构为“正1结合反1”而形成了一个向上的箭头，象征企业蒸蒸日上，永不停滞的生存理念。而在标志的结合上，中间的书法笔迹和正、反1的间距反白效果形成了视觉上的平稳感，代表1+1沙发产品在现代生活中灵性设计体现，同时也是消费者生活中的一种灵感的体现。在色彩应用上，本标志大胆地运用了时尚的橙色和神秘的黑色，在视觉中形成了鲜明的对比，增强了视觉识别力，容易在消费者记忆中留下深刻的印象，有利于品牌的传播。在标志整体组合上，打破了常规的图形在左，文字在右的传统，更好的与国际接轨，以迎合国际化竞争的市场趋势的需要。同时也更有利于品牌的推广。从标志整体外形上看，“1+1”组成了一个房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私则是房屋中极具灵性的一笔！“壹加壹”品牌未来的展望“壹加壹”品牌追求的是：人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作；我们坚信的一点是：壹加壹永远大于2；“壹加壹”品牌概念的延伸；专业与辅助、一元与多元、纵向横向。品牌商品概念王者气派富韵齐家1＋1”艺术化处理演化出的“王”，实质上准确表达了“1＋1”沙发的产品风格和消费者的真实购买动机，厚皮沙发价格不菲，也就决定了其购买者所处于的较高社会地位层级，所以，惟
有完成“1＋1”品牌“工具器具道具”的内涵转变，通过“王者气派”表述“1＋1”沙发尊贵、大气、经典、厚重的造型特征，唤起并满足其购买者的“承认需求”，才是品牌发展延伸的胜出之道。
“富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家”是中国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”的传统追求，既将“1＋1”导入家居背景之中赋予传统的家庭美好内涵，又通过“富韵齐家”传达出“1＋1”所营造的满室富丽堂皇的家居环境。“王者气派、富韵齐家”的操作，在于把一个事业有成的人士导入到家庭生活之中，传达“事业和家庭两方面的成功才是真正的成功”，以此包装和传播“1＋1”沙发厚重的人文色彩，引起更多购买者的认同和做出购买决策。
（四）产品介绍
1、产品种类名典1＋1公司主要生产厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具和皮配布系列家具等三大类家具产品。
2、产品开发设计理念强调线条的变化；增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“1＋1”的品质。赋予一定的古典风格；提升产品的档次感。在现有产品外型基础上，加大产品体积；更加突出厚皮沙发的高档特征。
3、主要材料介绍
A、皮料简介从皮的厚度来分：薄皮：厚度在
1、2ｍｍ以内；中厚皮：厚度在
1、3-
1、5ｍ；厚皮：厚度在
1、6-
2、5ｍｍ之间；加厚：厚度在
2、8ｍｍ以上。从皮备来分：小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。从皮层来分：头层皮：全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收）。半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。二层皮：已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成的。磨砂皮：头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。从皮面色泽效果来分：单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；双色：皮表面有两种或两
种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据光线的强烈程度不同也呈现出不同的颜色；烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。
B、布料简介布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。名典1＋1公司主要以直绒布、棉布和雪尼尔布为主。直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。雪尼尔布其主要是以80％的粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。
C、木料简介木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是冬瓜木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。名典1＋1公司使用的胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。
D、海绵简介海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。
E、五金简介五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。
二、家具市场状况
（一）家具行业概述
1、市场潜力巨大目前，我国家具市场的年容量已超过1，650亿元，家具业近年来一直保持着15%的年平均增长速度。我国的家具出口额近年来以每年两位数的速度递增，去年，我国取代加拿大成为出口美国的第一大国。据有关部门预测，xx年，家具业产值将达2，500亿元人民币，出口额将达600亿元人民币。随着我国房地产业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，人们对家和居住的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素家具的需求越来越大；另外，随着我国加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期，国内家具企业竞争也将从产品、价格竞争的阶段进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争阶段。
2、产业高度分散，市场竞争无序中国目前有家具生产厂家3万多家，从业人员超过200万人。但90%以上的企业只拥有10—导购员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。
6、服务忌讳1）闲时忌讳：漠然的态度不尊重顾客，行为随便抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关的东西忙于做与工作无关的事情彼此聚集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客甚至讲悄悄话2）接近顾客：嗤笑、偷笑让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客尾随顾客看货距离顾客过近不打招呼不鞠躬，没有任何
问候3）与顾客交谈、介绍商品时：讲话音量过低或过高语速过快或过慢不使用敬语，语言粗俗，不易沟通情绪不稳定，焦急不安，表现出不耐烦的情绪在为顾客处理售后服务时很不耐烦一味地向顾客介绍商品使用顾客不易理解的专业术语在向顾客介绍商品时，过分强调个人意见过分吹捧，与顾客争论即使顾客由于不了解，也绝不可否定顾客的意见商品说明不详细未及时清洁商品，并没有将商品陈列整齐，使得专卖店显得没有条理性生硬地、公式化地说明产品，缺少描述及实用性的说明，并流露出急于与顾客成交的心理不能很好地在较短的时间里，有效的让顾客了解商品的品质、特性只用一只手找零钱，而且将零钱放在柜台上4）送客时：虽然站在顾客的前面，却挡着顾客为了将商品售出，尾随顾客身后，继续推销商品不对顾客表达谢意顾客离店时，不送顾客，没有告别语
（二）招聘要求及岗位职责
1、人员招聘的任职资格和考核标准岗位任职资格考核标准店长诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄22-30岁高中以上文化程度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高
1、68－
1、78米，女
1、55－
1、70米；会讲流利普通话和当地方言，语言表达能力较强，有2年家具销售经验者
1、销售业绩
2、综合服务效果
3、店面形象维护副店长同店长要求同店长要求导购员诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄18-30岁高中以上文化程度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高
1、68－
1、78米，女
1、55－
1、70米；会讲流利普通话和当地方言，语言表达能力较强，有家具经验者优先
1、销售业绩
2、服务态度
2、岗位职责1）店长职责待客关系的管理：指导员工与顾客的关系，提供积极有效的工作方法；组织管理：负责专卖店人员的综合管理，有权分配安排员工的工作；事务管理：包括工作日志的完成，并书写周报、月结，详细的记录工作情况；处理客户投诉（详见附件：表一《专卖店客户投诉记录表》）员工管理：包括考勤、人员安排、卫生值日、协调员工之间的工作关系，有权对违反店规的员工做出处理；商品的管理：包括商品的包装（部分专卖店由库房负责）、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工
作；销售的管理：主要是统计商品的出售情况，包括商品种类、数量，所需商品种类、数量。掌握整个专卖店的销售状况，拟定销售计划,再决定利润目标与销售目标，有计划地实行。（详见附件：表二《专卖店商品库存表》）；资产与设备管理：目前部分专卖店的资产由公司管理；设备管理：包括对专卖店的货品、工具等物品的维护和保养；信息管理：信息指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以掌握。及时进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，并将有效的信息及时反馈至总公司；目标管理：完成分配的可行性销售额，遵照执行奖惩原则；2）副店长职责：协助店长的工作店长不在时，完全承担店长的工作遵守履行店长的岗位职责与行为规范主要负责导购员的一线专卖店管理工作有权管理一线导购员的工作，处理违纪的员工，须与店长沟通取得支持后，方可作出处理，如有异议可上报加盟商处理3）导购员职责服从店长、副店长的管理及工作分配导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客的购物需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象能正确、及时地补货，更换展示品保持专卖店清洁主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法