客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程
一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00
1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；
2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好
本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员
做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。
3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情
况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜
班签退的监督工作。
4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。
准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟
催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇
总。
5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时
传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，
如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登
记在相关的记录本上。
6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相
关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。
7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员
做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借
物登记本上。
8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据
VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮
部将VIP的点心送至房间。
9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工
作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。
10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、
损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班
的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。
11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补
缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上
级交待的其它事项。
12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记
录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大
堂副理及楼层主管并作好记录；
13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘
点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符；补
齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。
15、每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催；每周一早上收集洗
衣登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。
16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好
交班记录。
17、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下
一个班次的文员签字后方可下班。
18、核实VIP房、免费房间的使用及消费情况（有客房物品损坏及迷你吧消
费情况的及时上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数）。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。
2、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时做好关于
本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。
3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时
传递、返馈。
4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污
染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。
5、负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记，跟进OOO房。
5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。
6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）。
7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保
管，如有客人认领则按程序规范处理。
8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部
购回的物资进行数量和质量把关验收。
二、客房中心中班工作流程工作时间：15：00——23：00
1、14：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。
2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询
问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）。
3、检查跟进文档和报表上传及复印情况、借物跟催、工程维修、房态更改
等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；做好中班员工签到及早班签退的监督工作。
4、退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的准备工作。配合早班挑拣当日配送的水果，并且及时除水果的箱斤数及时通知验货部做好记录。
5、15:30严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、
沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。
6、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时
传递、返馈；及时将换房和钟点房登记在相关的本子上。
7、接收、清点、保管好早班服务员上交的拾遗物品，并在空闲时做好失物
招领等记和收存工作。核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。
8、准确记录维修问题并及时报工程维修、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时
输入电脑和完成相关登记工作。完成上级交待的其它事项。
9、16：30核对清点所有房卡和钥匙，层卡收齐后换给楼层服务员主管卡使
用。和中领轮流换吃晚餐；作好客人早餐券和免费洗衣券的整理登记工作，并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。
10、核对当天的维修房情况，有未能修复的进行跟进并上报部门经理；监督
跟进收齐各楼层早班所填写及使用的物料记录表，并认真登记。
11、20:30做完杂项收费报表后请工程部人员配合一同对洗衣房进行巡查。
12、核对早班人员归还的出租、出借物品及VIP房使用的物品；检查有无未
更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。
13、22:50进行通讯工具（对讲机）、楼层钥匙卡的清点工作。
14、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格。
3、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。
4、按规范和标准完成当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单的制作并及时交收银；做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录监督工作。
5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作。
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档。
7、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报。
8、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班。
9、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。
三、客房中心文员夜班工作流程工作时间：23：00——08：00
1、22：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清
楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、24：00将当日住房数登记在相关的记录本上；请工程人员配合巡查洗衣
房，配兑楼层药水，将当日所有表格、报表、文档归档备查；每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。
5、核查电脑上客房消费品帐单与记录本上的记录是否一致，发现有消费但未记录和领补的及时做好相关补位工作。
6、清理合并三合一沐浴液，削次日楼层早班使用的铅笔。检查出借物品的
完好度及对其进行清洁；
7、对中班使用的缺电的对讲机进行充电；准备好早班服务员及楼层领班的
工作报表。
8、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室内外的计划卫生。
9、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；及时将换
房登记在相关的记录本上。
10、6:00认真完成房态表，完成领班查房表的房态，认真记录制作当天的房
率表。检查有无未更改的房态和未跟进的事项；核查免费房和重点关注公司的房间并做好交班记录。
11、07：30整理好办公桌和办公室卫生，准备好早班要使用的匙卡。
12、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下
一个班次的文员签字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作；；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作。
3、监管夜班员工的工作纪律和仪表仪容，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；
4、按规范和标准完成当班期间的小吧单及迷你吧营业日报表汇总的制作。
5、核查遗留物品的登记保管工作并妥善保管，做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；做好本班次拾遗物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管。
6、每日对对讲机充电，每日检查客人租借物品是否清洁完好；每天认真打扫客房中心办公室卫生；每卫生大检查前日对办公室做一次彻底的卫生工作。
7、每日统计当日未修复的维修，便于次日早班跟催维修；每周日统计一周未修复的维修，一式二份，由次日早班交工程部一份，留一份客房中心留存便于核查。每周日统计一周拾金不昧情况交部门经理。
8、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。
9、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班，下班前要写好交班记录。