1、投诉处理流程图
2.程序
2.1投诉反对认证决定
2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/219129889.html,.以公共文件（见附录A）描
述。
2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和
处理申诉处理过程的人员不是相同的人。
2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。
2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括：
2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前
类似的投诉处理结果。
2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。
2.1.5.3确保采取适当的整改措施。
2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将
投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。
2.2抱怨
2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。
2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/219129889.html,.以公共文件（见附录A）描
述。
2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策
和程序。投诉处理的过程包括：
2.2.
3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及：
2.2.
3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。
2.2.
3.3确保采取适当的整改措施。
2.2.
3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有
关，如果是必须处理。
2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度
报告和结果。
2.2.5认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。
2.2.6如果可能，认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。
2.2.7在适当的时候，任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时
的参考。
2.2.8抱怨处理过程要求应做到保密，因为它涉及抱怨人和被抱怨人
2.2.9通知抱怨人的决定应该由与抱怨无关的人员编制、审核和批准。
3记录
3.1在抱怨和投诉处理过程中的记录收集应根据CXWJ-18进行。
附录A
抱怨和投诉（公共文件）
1)说明
a)抱怨：
i)关于人员认证机构工作人员的抱怨
ii)关于考试的抱怨
iii)关于持证者的抱怨
b)投诉：
i)关于认证失败的投诉
ii)关于认证机构决定的投诉
1)关于抱怨人或投诉人的信息
a)所有的抱怨或投诉必须是书面的才能被承认。口头的抱怨将不被接收。
b)关于人员认证机构或一个人员认证机构持证者的抱怨可以由任何人进行（持证
者、持证者雇主投诉可能由于人员认证机构不授予证书的决定，或撤销证书的决定，或不续签证书的决定
c)人员认证机构认证制度委员会主任将尽力处理抱怨和投诉，无需求助委员会。
如果不可能，或抱怨者或投诉人坚持，在适当的处理小组成立之前，该问题将放到一边。
注：通常处理抱怨以与抱怨或投诉人呈送的书面抱怨或投诉相一致。但是，仅仅特殊环境情况下(特殊情况的判断由抱怨和投诉处理小组确定)，在抱怨和投诉小组成立前，参加处理抱怨和投诉的人员才可以安排。
d)任命的小组将在接收书面的抱怨或投诉42天内和认证制度委员会主任作决定之
前审核所有相关材料。
e)在小组不能做到的情况下，不管什么原因，做出一个决定，该决定将被称为认
证机构管理委员会的决定或，在特殊情况下（如由管理委员会决定）称为人员认证机构计划委员会的决定。
f)人员认证机构抱怨和投诉处理小组工作方法，构成，所参考条款应附上。
附录B
抱怨和投诉处理小组
1)构成
a)认证机构抱怨和投诉处理小组宜有不少于3个普通人员组成，包括认证制度委
员会主任，一个认证制度委员会成员和一个与抱怨或投诉无关利益关系的人组成。在处理抱怨或投诉时，小组至少一个成员有与抱怨或投诉相关的技术专长，例如处理关于射线防护顾问的抱怨或投诉时，小组将有一个有资质的射线安全防护人员。
b)在抱怨或投诉处理小组工作的人员应与所处理的抱怨或投诉无直接的利益关
系。计划委员会成员将主持小组会议。
1)参考条款
a)在处理抱某一怨和投诉时，抱怨和投诉处理小组对人员认证制度委员会负责。
2)工作方式
a)小组为全面解决问题，认证制度委员会主任将收集来至相关单位的必要信息
b)必须由人员认证机构计划主任以书面形式召开小组会议，给以21天会议提醒
（如果该投诉不是计划由人员认证机构计划委员会会议处理），该会议应在接收抱怨42天以内。
c)当达成决议时，小组必须考虑呈送的所有材料。当小组可以达成一致决定，计
划主任将执行决定同时呈送情况简明报告和后面人员机构认证制度委员会的决定。
d)假如小组意见不一致，这将必须拿到下次人员认证制度委员会日常会议讨论由
少数服从多数决定。
修订记录
患者投诉及处理流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求 1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。 3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/219129889.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/219129889.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
双城区中医院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：150100；地址：黑龙江省双城区先进街10号院办收）。 2.电话传真投诉（2）。 3.投诉电话：2 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 ! 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程： 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原
则接待处理患者投诉。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。
临床病人紧急状况处理 流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]
输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。
[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。
1、流程说明 通过本流程详细描述从员工开始投诉到相关部门受理并处理投诉的一系列过程，明确了这一过程中直线经理、各级人力资源部门，以及集团督委会之间的职责分工。 2、流程适用范围 集团总部、产业集团、成员企业 3、流程范围 [1]起点：员工不满或认为受到不公平待遇 [2]终点：人力资源部门善后及总结工作 4、接口关系 [1]上游流程：绩效沟通 [2]下游流程：员工满意度调查 [3]其它接口：无 5、关键KPI [1]人力资源部门受理和调查投诉的效率及质量 [2]直线经理收到《催办通知单》之后妥善处理及反馈的时间 6、流程图 HR-09.03.01 员工不满或认为受到不公平待遇 －员工认为受到不公平待遇或个人利益受到侵害 HR-09.03.02 员工与直线经理沟通 －员工与直线经理就自己不满的问题进行沟通 HR-09.03.03 妥善解决或给予员工合理的解释 －直线经理根据员工反映的情况进行判定：问题确实存在的，直线经理给与员工妥善解决；如果员工有所误解，直线经理将相关的制度及政策解释给员工，以消除误解 －员工对直线经理的处理或解释满意，不再进行投诉 －员工对直线经理的处理或解释不满意，正式进入投诉程序 HR-09.03.04 员工进行投诉
－员工向本级人力资源部门提出投诉 －员工也可直接向上一级人力资源部门投诉 HR-09.03.05 成员企业及产业集团人力资源部受理投诉 －本级人力资源部门受理投诉，并根据投诉的内容做好记录，填写《员工投诉受理记录单》 HR-09.03.06 调查 －接到投诉的人力资源部门就投诉人投诉的问题，由专人负责展开调查，根据调查结果形成《调查结果确认单》 HR-09.03.07 向员工说明属于无效投诉的理由 —经人力资源部门判定为无效投诉的，直接给与投诉人反馈，并向其说明属于无效投诉的理由，做好解释工作 HR-09.03.08 妥善解决或给与员工合理解释 —经人力资源部门判定为有效投诉的，由人力资源部门将该投诉的内容及建议处理意见以《催办通知单》的形式下发给该员工的直线经理 －直线经理在收到《催办通知单》后，限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人；确实存在困难不能解决的，直线经理要在期限内给予投诉人合理的解释。 HR-09.03.09 报人本中心备案 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果满意，投诉过程结束。 －各级人力资源部门须在每月月末统计当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报上一级人力资源部门。 HR-09.03.10 员工投诉 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果不满意仍有投诉意愿的，可向上集团人本中心投诉。 HR-09.03.11 人本中心受理投诉 －人本中心受理投诉，并根据员工投诉的内容做好记录填写《员工投诉受理记录单》 －员工也可选择直接向集团人本中心投诉
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.doczj.com/doc/219129889.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对 处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办 公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负 责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问 题由各党支部调查核实配合院办和处理。
7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少 患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问 题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。 六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助
投诉处理规程 一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。 二、适用范围 适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。 三、职责 1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理。 2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。 四、定义与分类 1.业户投诉的定义 本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与 不满，其中包括有效投诉与无效投诉。 2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错 和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任， 认定为无效投诉。 3.有效投诉：反之则为有效投诉。 4.业户有效投诉的分类 业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。 1)“一类投诉”包括： A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书 面投诉； B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉； C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉； D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉； E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。 2)“二类投诉”包括： A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；
B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉； C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉 时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉； D.书面投诉； E.政府管理部门转来的业户投诉。 3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投 诉。 五、工作要求 1.总体要求 1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出 单。 2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要 诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录， 负责到底，做到业户满意为止。 3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必 须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能 留下任何对公司不利的证据。 4)出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱， 影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知 物业事业部副部长，物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报 告。 2.受理工作要求 1)来访业户亲自投诉 A.业户亲自到物业服务中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待业 户，使业户的怨气平息。(可奉上茶水) B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题，绝不允许表现出不耐 烦的态度，更不要打断业户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不 行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、 可是、但是等词汇”与业户交谈。 C.准备好纸、笔，将业户投诉内容详细记录下来。 D.如可立即解决，应马上派人处理，并记录有关内容。
患者投诉及处理流程 Prepared on 22 November 2020
五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。
3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求
XX县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其 它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知
2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/219129889.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉 处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉 处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过 程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/219129889.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。 投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
员工申诉处理流程 一、目的 为了使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，确保公司员工有效合理的申诉途径和最终公平、公正的受理结果，最终解决他们的各项需求，特制定本处理程序。 二、申诉条件 1、公司内部员工合理权益受到不合理侵害； 2、发现有贪污、盗窃、受贿等违法乱纪行为； 3、上级有重大出卖、泄密和危害企业的行为； 3、发布谣言，在公司内造成恶劣影响的； 上述行为直接主管或部门领导不做为或不受理，员工可向公司管理部申请处理。 三、申诉的方式 1、口头申诉：以口头方式陈述事项、原因、时间、地点、人物等的申诉（管 理部代笔）； 2、书面申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等并签名 确认的申诉； 3、匿名申诉：以以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等不具 名的申诉； 四、申诉类别 1、部门日常事务申诉：部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决；
2、其他重大申诉或跨部门纠纷申诉：以书面形式向管理部反映，如申诉 内容涉及管理部的，可向副总经理级以上直接申诉； 3、员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工 资工时等问题不满的，由管理部负责解答； 五、申诉解决时间及途径 管理部在接到申诉报告需在在三个工作日内答复或解决。（重大申诉不在此时间范围内，便于调查取证）。在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向副总经理级以上提出申诉。 对于一般问题由管理部部进行协调；管理部无法协调的重大问题，上报副总经理进行协调；如协调依然未果，最终由董事长进行裁决。 对于提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不实施打击报复及采取歧视政策。 各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查。 六、制定此流程的作用 1、保证管理部在任何环境、任何时段都能够第一时间了解基层员工的需求 和在工作中的意见和建议。 2、通过此申诉流程，便于高层领导能够洞悉公司各部门工作状态和工作环 节衔接，便于及时调整公司架构和管理方向。 附：员工申诉受理记录表
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 1.目的 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策; 3.程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复. 3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复. 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起 七日内答复. 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每两周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关 部门.有关部门调查处理后,于5日内以《意见箱开启记录》书面形式进行回复. 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的, 由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复. 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或 者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调 查处理,有关部门在5日内将回复结果以《意见箱开启记录》形式进行反馈. 3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事 后补做记录)或填写《意见箱开启记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《意见箱开启记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有 关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《意见箱开启记录》张榜公布或
患者投诉处理程序与管理办法 为保护患者的合法权益，增加医院医疗工作透明度，提高医疗质量和服务质量，公开、公平、公正地处理患者各类投诉，依据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》与医院管理制度的有关规定。特制定患者投诉处理程序和管理办法。 一、建立投诉管理组织成员及职责 组长：朱品光 副组长：张长江 成员：钱兴贵贺正平刘伟唐琼芳叶泽芬 统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。 二、投诉处理程序管理及期限规定 1.患者在本院诊疗期间，对诊疗过程中的某些诊疗环节表示异议的可以信件、电话或来访形式投诉，医院办公室负责对各类投诉的接待与分类处理，医院值班负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理；医务科负责医疗质量投诉处理；院办负责服务质量投诉处理；财务科负责物价投诉处理；后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。 2.投诉受理部门应详细记录投诉人基本情况、联系方式、投诉内容、
被投诉人及科室、投诉时间和初步处理结果等。现场解释或处理完毕者须将情况反馈给当事科室或部门；不能立即解决的，移交相关部门依照相应程序处理。 3.投诉处理部门负责核查投诉情况，并作相应沟通解释和回复处理。经调查、核实后发现情节严重的，向分管院长报告。 4.一般争议，在接受投诉后1周内医院根据投诉内容作相应调查，并由当事人所在科室讨论，由相关职能部门核审后以书面或口头解释形式回复投诉者，确存在问题者可经双方协商后解决。 5.如经多次协商无效或发生重大争议时，医院于1月内召集相关领导与专家讨论，将结论通知投诉者，并反馈临床。 6.医患纠纷补偿标的在一万元以内的医院有自行处置权，补偿标的超过一万元的，必须由医务科请求医院主持协商处理。 7.患者或其家属对医疗事件的确认和处理有争议时，可提请县医疗事故技术鉴定委员会鉴定，医院委托医调委根据鉴定结论处理解决。 8.医患双方经协商无效，患方可书面申请卫生行政主管部门解决，或直接向人民法院提起诉讼。 9.如医患双方对死因有争议时，应进行尸检。尸检应在患者死亡后48小时内进行，有冰冻条件的可延长至7天。因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。 三、投诉者需提供的有关材料 患者姓名、年龄、性别、住址、工作单位、病历卡、住院病区（科室）、疾病诊断、经管医师、意见内容。