各类型物业的管理服务内容分类标准
（一）物业管理的类型物业管理可按不同的分类标准进行分类。一般可以按物
业的类别、物业的性质等标准分类。
按物业的类别分类。物业的类别按其使用特征可以分为：住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别墅等形式。相应的物业管理可以据此划分为：住宅（区）物业管理、、工厂（区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式。同时针对不同的物业管理，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂（区）的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。
按物业的性质划分。根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业，因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等。非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。如企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂房设施、仓库设施以及住宅等等。
对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为分体，其目的是保证业主能够取得最好的经营效益，并使物业能够保值、增值。
应当注意的是收益性物业管理与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。有时非收益性物业，作为企业经营战略计划中的一部分，亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。这里的划分，是根据对物业的整体观察及其大的使用方向而确定的。
（二）物业管理的内容物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，其具体业务内容跨度大，而且比较琐碎繁杂。同时，不同类型、不同档次的物业管理的具体内容又会有所差异，因此若想非常全面地总结物业管理的内容并非易事。这里，我们根据国内外现行物业管理的内容，对其简单地进行归纳。
1．管理方面的内容：
（1）物业开发建设的协调与管理；
（2）公共设施及设备的运行管理。”
（3）物业产权、产籍及业主、使用者管理；
（4）绿化环卫管理；
（5）车辆、道路、停车等方面的管理；
（6）房屋租赁管理；
（7）物业装修管理。
2．服务方面的内容：
（l）房屋及附属设备的维修养护；
（2）治安保卫及消防；
（3）清扫保洁；
（4）委托性服务。
3．经营方面的内容：
（1）物业租赁、销售及购置；
（2）场区停车场、空地广告及招牌的经营；
（3）场区康乐及其相关设施的经营；
（4）其它经营活动。
上述三方面的内容，在实践中是相宜融合三位一体的。一般还可根据物业项目规模及特点，在内容上做适当的增减。
住宅小区物业管理公共性服务收费的费用构成
住宅小区公共性服务费用由九个部分构成：
(1)管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；
(2)房屋共用部位、共用设备、设施日常运行维修(小修)及保养费；
(3)绿化管理费；
(4)清洁卫生费;
(5)保安费；
(6)办公费：
(7)物业管理单位固定资产折旧费；
(8)法定税费；
(9)合理利润
关于物业管理服务项目的收费标准，主要根据具体服务项目的不同而有所差异。一般而言，上述服务项目的收费标准大都由政府定价，当然不一定是逐项定价，大都是由物业管理企业根据其所提供的具体服务内容、标准、深度向政府物价部门提出物业管理费收取标准申请，经审查批准后确定出某一物业管理区域综合收费标准，物业管理企业一般就是按此标准向业主收取管理费。总的来说，考查物业管理费主要应从物业管理部门所提供服务的范围、内容、服务标准和深度等方面来考虑。还有，一般情况下，物业管理费中不包含电梯费。
另外，需要说明的是，上述物业管理的内容及项目都是指房屋的共用部位和共用
设施设备及公共环境范围内的管理服务，而业主自用部位和自用设施设备的管理服务则不包含在内。当然，业主若需要个别的专项服务，可与物业管理部门联系，协商解决，业主应承担相应的管理服务费。
交通车辆、停车场管理规定
一、车辆的管理
1、在摩托车、自行车停车场存放车辆的业主，必须遵守本规定，服从车管员的管理。
2、需停放在小区内的自行车、摩托车，应存放在指定的地点，不得在小区内随便乱放。
3、凡在收费停车场停放的自行车（指本小区业主的车辆），必须办理手续和按规定交纳停放费。
4、凡在收费停车场保管的摩托车必须购买车辆综合保险。
5、当车辆进入保管范围时，车主应向车管员领取存车牌号；当车辆离开时，必须将存车牌交还车管员，没有交还或存牌号与车上号码不符时，该车不得离开保管范围，违者车管员有权扣留该车或扭送派出所处理。
6、无执照的自行车丢失时，管理处不负责赔偿。
7、车管员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。
二、地面停车场管理规定
1、地面停车场由管理处负责维护管理，接受公安交通管理部门的检查，指导。
2、固定使用车位的车主可到管理处办理停车场停车证，并将停车证放在挡风玻璃左侧醒目处，以便识别。按政府主管部门规定的标准交纳费用。
3、车辆进入停车场应领取停车出入卡，出场时交回出入卡。车管员对进出停车场的车牌号码、进出时间，所发出入卡号等进行登记。认真执行规定，对可疑情况及时报告。
4、车主的停车出入卡请随身携带，认真保管，作为出场凭证，若有遗失，要立即向管理处申明、补办。否则，后果自负。
5、停放在停车场的所有车辆，车主必须锁好车门、车窗，贵重物品请勿留在车里。
6、停车场若有交通违章，管理处将报请公安交通管理部门处理。
7、若车主在停车场停车与管理处发生纠纷，应由双方协商解决，协商不成，可请仲裁机构予以仲裁或向小区所属人民法院提起诉讼。
物品搬出／入管理规定
为加强小区治安和公共秩序的管理，保障业主财产安全，制定本规定：
一、业主填写《业主搬出／入登记表》。
二、业主若将物品搬出小区，需提前到管理处办理手续，填写《业主搬出／入登记表》，由管理处签署放行条。
三、业主若搬出小区居住，应提前三天到管理处结清有关的费用，填写《业主
搬出／入登记表》，由管理处签署放行条。
四、业主搬运物品时，请勿将物品堆放于过道上，以免影响他人。
五、搬运物品的车辆严禁停于消防通道上。
六、搬运过程中，必须小心爱护公共财产设施，防止磕碰损坏，否则，照价赔偿。
七、搬运过程中，应注意保持环境卫生，不大声喧哗，以免影响小区的整洁和其它业主的正常生活。
八、为配合辖区民警和居委会的工作，对人口进行有效控制，居住区业主搬出／入的登记内容可供辖区警、居委会在必要时参考。
二次装修管理规定
为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩序，制定如下
装修管理规定：
一、承重结构
大楼承重结构（如：承重墙、柱、梁、板等）的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。
二、液化气管道
大楼室内的燃气管道是按国家有关规定进行敷设，并通过有关部门验收合格的。
严禁随意改动或进行掩盖。如确属需要进行变更的业主须向市供气企业提出申请，经市供气企业更改并验收后开通点火。业主应向管理处提供相关证明。
三、电气线路
电线的敷设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量不应大于原设计的负荷。
四、给排水
给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。
五、防水
业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。
六、装修材料
1、装修一律采用防火材料。
2、外墙门窗、防盗网、空调架等选用材料应以经过一段时间后不污染外墙为原则。
七、外部装修
1、安装防盗网．底层允许安装防盗网，但业主必须按管理处规定的统一式样、材料、安装方法安装。
2、进户门可以加装防盗金属门，但业主不得改变原有门洞的设计，不得妨碍楼道通行及违反消防管理规定。
3、外墙门窗不得随意改动。
八、施工场地
业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。
九、垃圾装运及清理
业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。
十、装修时间
1、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪音（如关好门窗等）。
2、小区内装修时间为早上8:00～12:00，下午2:00～6:00。
3、如业主装修工期紧，征得管理处同意后，装修时间可延长至晚上9:00但在晚上6:00～9:00间，禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆，烤漆。
4、装修工期一般不超过30天。
十一、防火
业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线
直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。
十二、其它
1、业主应在申请获管理处正式批准后，方可派施工人员进入现场施工。
2、业主在装修过程中临时增加装修项目，须报管理处审核批准。
十三、处罚
1、业主若不按第一、第二项要求进行施工，经管理处检查发现，限其修复，情节严重的管理处有权向有关机构提出诉讼。
2、业主若不按第三至十二项要求施工，管理处有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修。
3、业主装修完毕须由管理处进行验收，验收合格后方可入住。
十四、施工队伍
1、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员到管理处办理登记手续、签订《装修责任书》并领取临时出入证和施工许可证，如管理处检查中发现无证施工人员，将强制其离开楼宇。
2、业主应确保进入楼宇装修的施工队伍服从管理处管理，遵守小区内一切管理规定。如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，管理处有权拒绝该施工队伍进入小区。
出租屋管理规定
一、出租屋业主要到管理处登记出租情况实行备案，承租人入住后一星期内要办理户籍资料，留下工作单位、联系电话、身份证复印件等。
二、只准将房屋出租给有正当职业或办理了暂住证的外地人居住。
三、出租屋只限于居住生活，不得改变出租屋的用途。
四、出租屋内不得进行违法行为，承租人不得有妨碍邻里正常生活的行为。
五、出租屋的水、电、气管理费等费用业主和承租人协商，任何一方支付均可，但若有拖欠或承租人下落不明，最终要由业主支付。
六、业主应经常了解承租人的生活情况，发现有不轨行为或可疑现象及时通知管理处或派出所。
七、承租人搬出物品时，必须遵守搬出／人管理规定，提前通知管理处，管理处可视情况联系业主进行复核。
暂住人员管理规定
为了加强对暂住人员的管理，保证小区居住环境的安定，确保业主权益，特制定本规定：
一、遵守国家法律、法规，接受公安机关等职能管理部门的检查指导，不得利用出租屋从事非法活动。
二、暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所户籍管理办公室申报暂住临时户口。
三、在本市工作的暂住人员，须持有本辖区所签发的暂住证。
四、在本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。
五、投靠亲友的外来人员，按时间要求到派出所申报临时户口。
六、凡暂住人员须持有合法证件并自觉到管理处进行登记。
七、暂住人员必须遵守小区的有关管理规定。
八、暂住人员不得在小内从事非法活动。
社区文化娱乐场所管理规定
一、使用娱乐设施必须遵守管理规章制度和管理人员的安排。
二、爱护文化娱乐场所内部的各种设施，切实遵守设施的使用、操作规程，不得损坏。人为原因造成损坏的应照价赔偿。
三、在文化娱乐场所内，互相尊重、理解、和睦共处，不得抢场、占场，更不得高声喧哗、打架斗殴、违反规定，情节严重者交由公安部门处理。
四、共同维护公共娱乐场所卫生，不准乱丢、乱吐、乱涂画、乱张贴，违者马上纠正。
五、允许外借之物必须经管理人员允许并登记，同时交一定押金后方能带走，不得私自带出。
六、节约用水、用电，严防火灾隐患，共同维护公共环境安全。
七、在文化娱乐场所中不得进行非法的活动。
八、使用有偿娱乐场所应按价交费。
商业网点管理规定
为提升公司的整体物业管理水平和档次，为小区业主提供一个舒适典雅的居住环境，保障商户、业主的合法利益，特制定本规定。
一、凡在小区内从事经营活动的经营者，按《租赁合同》明确权利和义务，服从管理处的管理。
二、任何商业网点不得占用公共场所，不得将物品摆放在门外扩大经营场地，未经管理处批准不得在门外进行加工作业。
三、凡在住宅区内营业网点进行装修，应严格遵守装修管理规定，特别强调不得随意更改房屋结构，加大用电负荷。
四、任何营业网点，不得产生影响居民生活的噪音，饮食摊点所产生的油烟应符合环保部门的排放标准。
五、店主应保持店容店貌和门前环境的清洁，做好门前三包，如不能保持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重，报请有关部门责令停业整顿或中止租赁合同。
六、凡购买、租赁的房屋不属于经营性质的不得从事经营活动。
七、商业网点不得容留与经营无关的人员，商场夜间留宿人员数目须报管理处。
八、任何单位和个人不得进入小区摆卖、推销，但如属于公益性质的活动，由当事单位申请，管理处审核同意后，在管理处指定的地点，按管理处规定的时间开展活动，事后清理好现场。
九、所有商业网点均应文明经商，合法经营，不得出售伪劣、变质有害健康的商品、食物，不得强买强卖，欺行霸市，违者交由工商部门处理。
十、所有商业网点应自觉遵守消防规定，配备消防部门所要求的消防器材。
十一、经营者要搬出小区时，必须将垃圾清理干净，由管理处人员进行检查，铺位有受损的，要进行修复或赔偿
临时用水、用电管理规定
为了加强小区的水、电管理，防止出现浪费水、电的现象。确保小区水、电正常供应，特制定
此规定：
一、前来联系临时用水、用电者，必须是合格的水工、电工，向管理处提交书面用水、用电申请，写明用水、用电量的多少，时间长短，预付用水、用电押金。
二、临时用水、用电，不得影响业主的正常用水、用电。
三、临地用水、用电必须安装由主管部门检验合格的水表、电表。若私自启动改变水表、电表封印或运行回程，影响准确计量的，参照供水、供电部门的有关规定给予处理。
四、临时用水管道，不应给小区的车辆或行人带来不便。临时用电最长使用期七天，需要继续使用的，必须提前一天，续办延长使用手续，报管理处审核、批准，
但延长时间最长不得超过一个月，否则必须拆除。
五、临时用电线路如发生危险，并证实是由装置不良引起，由承装部门负责。
六、未经申请批准的临时用水、用电管道或线路，管理处有权令其停止使用，限期拆除。逾期不拆的，管理处强制拆除。
七、装置临时用电线路的技术要求：
1、装置临时用电线，需用绝缘线，采用悬空架设或沿墙敷设，架线时户内离地面不低于2.5 米，户外不低于3.5米，架设时需设专用电杆和专用瓷瓶固定，禁止在树上或脚手架上挂线。
2、全部临时线装置必须有一总开关控制，每一分路需装熔断器。
3、所有电气设备，金属外壳必须良好接地或接零。
4、分路线不得在灯头内并头，须用丁字接法并用胶布包好。
5、临时线必须放在地面上的部分，应加以可靠的保护。如用胶皮线橡套电缆，则应在过路处设硬质的套管保护。管口要装护圈，以防割破电缆。
6、安装完毕的临时线，使用单位不得擅自改动。
7、临地线与设备、水管、热水管、门窗架距离应在0.3米以外，与道路交叉处不低于6米。
八、移动照明、潮湿环境、地下通道线路必须使用安全电压，不听劝阻者停止供电。
九、电焊作业必须由合格焊工进行，作业前检查周围是否有可燃物，配备灭火器材。作业完成后，仔细检查是否遗留火种，确定无热源后方可离开现场。
安全用气管理规定
为保证业主安全使用燃气，制定本规定：
一、燃气管道设施不得私自改动，确需改动，必须提出申请由供气企业的专业队伍或主管部门批准的具有施工资格的施工队进行。
二、橡胶管与灶前旋塞、橡胶管与燃器具进气口连接处，应使用喉码夹紧，确保严密无漏。燃气用胶管长度不应超过2米，不得穿墙越室，并定期检查，发现老化或损坏需及时更换。
三、每次使用燃器具时必须确认其开关在关闭位置才可通气点火，使用后开关置于关闭位置。
四、外出和晚间入睡前，牢记关闭气源总阀（瓶装气关闭钢瓶角阀，管道气关闭用户球阀）。
五、日常检漏，常用方法是涂抹肥皂水，切不可用明火检查。
六、管道煤气的用户不准将阀门、流量表、减压阀密闭安装，不准在管道上悬挂杂物。
七、如遇突然停气，请将燃器具开关及用户球阀同时关闭，直至接到正常供气通知，方可继续使用。
安全用水、用电管理规定
为保证业主正常用水，安全用电，遵照本规定：
一、接到市政供水、供电部门的停水、停电通知后或小区计划内停水、停电，管理处应及时以书面形式通知业主，通知中注明停水、停电的时间、范围、原因。
二、对于突发性停水、停电，管理处人员应立即赶到现场，查明原因，若为市政停电，要及时与供电部门联系，若为事故性停电，应迅速组织人员排除故障，恢复供电，并向业主及时做好解释工作。
三、威胁设备和人身安全的紧急停水、停电，应立即断开有关闸阀或开关，修复后恢复水、电供应，事后要向业主做好解释工作。
四、住宅区内业主或商铺，施工队需接用水、电时，应向管理处申请，经查核获准后由技工监督实施。
五、住宅区内任何单位或个人未经管理处同意，私自接驳水、电者，以偷水、偷电行为处理。
六、室内装修时，电线的敷设应由专业人员施工，符合安全要求，不得将电线直接埋入墙内、地下。线路的改动要在装修申请表中注明，批准后方可施工。
七、电线、开关要选用正规厂家生产的合格产品，电线的截面满足用电负荷的要求，室内用电负荷不得超过楼房设计时分配给每户的负荷。提倡业主在室内配备漏电保护开关，因业主违反安全用水、用电的规定而造成事故，业主应承担责任。
八、室内电线不得乱拉乱接，开关跳闸、保险丝熔断时应查明原因，不得强行合闸或加大熔丝容量。
九、使用电热器具，如电熨斗、电烙铁等时，要特别小心，防止短路，同时使
其远离易燃物，人要离开时，注意断开电源。
十、业主长时间外出时要关闭房间内电闸和水阀，或知会管理处。
十一、业主应爱护公共用水、用电设施。不得有意损坏水表或电表。
十二、对公共管道、线路和业主房屋内管道、线路进行维修时，业主有义务提供方便，对因装修或业主使用不当而导致的管道阻塞或线路损坏，管理处有权要求责任者疏通或修复。
环境保护管理规定
为保持居住区内良好的生态环境，加强环保建设，制定本规定：
一、严格遵守国家和北京市有关环境保护的各项政策、法规、法令以及本小区制定的有关规章制度，树立环保意识。
二、爱护园林绿化，不采摘花朵，不践踏草坪，不损坏树木。
三、爱护公共设施，不乱拆、乱搭、乱建，使住宅区整洁有序。
四、小区内各商业市场、商业网点，饮食门店不得乱扔弃物，乱倒污水及排放其它污染物。
五、小区内严禁滥捕滥杀鸟类。
六、小区内任何单位和个人不得制造影响居民正常休息之噪音。
七、车辆停放在停车场内，整齐有序。小区内车辆不得鸣笛。
八、凭证饲养宠物，带宠物在小区散步时，不污染环境。
九、不在房屋中使用燃煤式采暖、取暖设备。
十、共同努力营造一个环境优美，秩序良好，安全舒适，健康文明的居住环境。防止垃圾对环境造成污染，请按下列方法处理垃圾：
1、可回收垃圾箱－－请投入废纸、塑料制品、玻璃制品、橡胶、皮革、金属、纺织物。
2、生活垃圾箱－－请投入厨余、果皮、竹木、陶瓷、渣土等。
3、有害垃圾－－请投入各种废电池、废光管、药剂罐、气体罐及各种药剂、药品。
4、大件垃圾－－如沙发、床垫、废家私、废电器等，请通知管理处协助处理。
消防安全管理规定
为加强小区的防火管理，保障业主生命财产安全，根据国家的有关消防法规，制订本规定：
一、小区的防火工作依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠业主实行综
合治理，并接受上级领导监督。
二、小区的防火管理实行分工负责制，物业管理处具体负责。
三、管理处加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作，所有物业管理人员
必须培训上岗，
并对业主进行经常性的防火安全宣传教育。
四、管理处制订防火管理制度，定期组织防火安全检查，以及掌握本小区物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施，并监督实施。
五、管理处负责组织业主开展防火自查，督促整改火险隐患。
六、管理处定期对小区的公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其经常处于良好备用状态，并将检查情况报公司备案。
七、管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前应提前通知业主加强防范，如遇消防设施故障，应及时报告有关部门，并采取有效的防范措施。
八、任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。
九、管理处积极组织义务消防队员及业主进行初期火灾扑救和安全疏散演练。
十、严禁外来装有危险品车辆进入小区停放，制止儿童在住宅区内玩火。
十一、管理处员工及业主有责任发现初期火灾后按规范进行处理，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。
十二、业主应自觉遵守电器安全使用规定，不得乱拉临时电气线路，严禁擅自拆、改、装燃气（燃油）设施和用具。
十三、遵守市政府禁止燃放烟花爆竹的有关规定，杜绝火险隐患。
十四、业主进行室内装修，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。
十五、不准从窗户向外扔烟头，没熄灭的火种不得倒入垃圾桶内。
十六、楼梯、走道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。
十七、消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。一经发现，将作出严肃处理。
十八、管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为，应及时制止或向有关部门报告清洁卫生管理规定
为保持小区的清洁卫生，管理处设有保洁人员，负责小区各楼宇公共场所的清扫和垃圾清运，请各位业主给予全力支持和配合，共同遵守以下公约：
一、请自觉维护小区内房屋的公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。
二、垃圾分类装袋，分别置于不同的垃圾桶内，以便及时分类收集。
三、请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道。
四、饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里休息。
五、业主装修完毕，应立即清扫，不得将废物弃于楼道走廊及公共场所。
六、小区内任何公共场所，均不得乱涂、乱画、乱张贴，违者负责清除和粉刷费用并在公告栏予以爆光。
七、商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共场地扩大营业场地。
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益
XXXX物业服务中心服 务管理规 (客服部) 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制
目录 第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及
新尚城物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准 序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级 划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声 誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引 起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累 计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2客户保修的 类型及处理 时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
工业园区物业管理服务规范 1 适用范围 本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50348—2004 《安全防范工程技术规范》 GB 4717—93 《火灾报警控制器通用技术条件》 GB 50116—98 《火灾自动报警系统设计规范》 GB 16806—1997 《消防联动控制设备通用技术条件》 GA 503—2004 《建筑消防设施检测技术规程》 DB 31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》 DB 31/T429-2009 《商业物业管理服务规范》 DB 31/387—2007 《锅炉大气污染物排放标准》 GB2894 《安全标志》 GB/T10001 《公共信息标志图形符号》 DB31/199 《污水综合排放标准》 GB17051-1997 《二次供水设施卫生规范》 《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000 年10月1日起施行） 《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行） 《上海市社会公共安全技术防范管理办法》（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行） 《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）《上海市突发公共事件总体应急预案》（自2006年1月起施行） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007） 《上海市电梯安全监察办法》（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施行） 3 术语和定义 通用厂房 即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。 仓储 为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
中南物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准 序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级 划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声 誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引 起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累 计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下 的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的 类型及处理 时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。 按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场 商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。 对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。 装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。 受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
物业管理服务标准 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有三级以上物业管理资质证书。(2)建立完善的管理服务制度，并落实到位，按规范签定物业管理合同。(3)物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验。(4)70% 以上管理人员应持有物业管理上岗证。(5)70%以上物业管理人员要具有大专以上学历。(6)物业管理企业对业主档案、收费管理等多方面要实行计算机管理。(7)对业主实行每天12小时物业服务接待（公示服务联系电话）。(8)根据小区实际条件，根据业主需要，开展有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。(9)采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到90%。(10)招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整齐有序。(11)建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案），并落实到位。(12)根据小区实际条件，配合社区开展必要的文化活动。(13)建立健全财务管理制度，每年向业主公布一次物业管理服务费用的收支状况。(14)按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定，对房屋及配套设施进行管理服务。(2)房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装位置统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。(4)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。(5)除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 3、设施设备维修养护 (1)共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。(2)实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80%。(3)道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。(4)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。(5)维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。(6)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。(2)对小区重点部位每2小时巡查一次。(3)进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。(4)进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。 (5)对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年演练一次）。 5、卫生保洁服务
二级物业管理服务标准 一、基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，提出报告与建议。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，
物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。