管理案例手册
目录
通用类案例
案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉
案例3：布猴风波
案例4：板油
案例5：豆浆
案例6：考试
案例7：促销员私拆封装，多加商品。
案例8：“不翼而飞”的影碟机
案例9：抢可乐的“勇士”
案例10：会缩水的金耳环
案例11：游戏机币换钱
案例12：“管理”人员
案例13：就为一块小毛巾
案例14：计量秤的痛苦
案例15：好伙伴
案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17：有问题的青菜
营业类案例
案例1：促销与顾客
案例2：如此服务
案例3：意见卡
案例4：你知道我在等你吗？
案例5：表扬信
案例6：一把坏椅子
案例7：不愉快的购卡经历
案例8：买伞风波
案例9：愉快的买鞋经历
案例10：温馨提示
案例11：“有病”
案例12：一个红酒袋子
案例13：试衣事件
案例14：纯正油与调和油
案例15：“孩子摔伤”引发的投诉
案例16：购买“统一鲜橙多”
案例17：早上八点来购物，下午四点还没走
案例18：热心帮助顾客
案例19：促销员同顾客争用购物车
案例20：热水瓶的维修
案例21：换不了的电饭煲
案例22：还是这里的服务好
案例23：失败的服务
案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋
案例25：亡羊补牢的代价
案例26：修表
案例27：“昨天的电视真有趣…..”
案例28：“只要您满意就好”
案例29：红提投诉
案例30：先推销自己
案例31：存包牌引起的
案例32：承诺之前请沟通好
案例33：摸奖
案例34：羊毛衫
案例35：可怜的空调扇
案例36：为了顾客
案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子
案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”
案例40：啤酒陈列
案例41：一只烤鸭
案例42：面包与刷毛
案例43：请客
案例44：“金猪”
案例45：有虫的糕点
案例46：骨肉分离的鱼
案例47：一双鞋的启示
案例48：死牛肉
案例49：买油
案例50：一品三价
案例51：有备而战的有序购物
案例52：一则“海报”引来的问题
案例53：100斤牛肉到底值多少？
案例54：有洞的衣服
案例55：鲜肉还原
案例56：买榴莲
案例57：冰淇淋事件
案例58：黄鳝和蛇
案例59：买鞋
案例60：一个顾客两个促销
案例61：一双小一码的皮鞋
案例62：糖果赠品
案例63：“示范岗”上的“模范标兵”案例64：“贪吃”的促销员
案例65：大小不一样的鞋
案例66：“超值”牛厨金针鱼
案例67：购买纸巾
案例68：乱丢的纸屑
案例69：“精耕细作”你做到了吗？
案例70：失败的促销
案例71：热心的“芳邻”
案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术
?收银类案例
案例1：收银台一幕
案例2：“刁蛮”的顾客
案例3：不能用的优惠卡
案例4：不一样的红富士
案例5：两个老外
案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉
案例7：尴尬遭遇
案例8：“谁偷走了我的东西？”
案例9：十元钱
案例10：“秀气”的收银员
?防损类案例
案例1：她为什么会哭
案例2：雪糕
案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
案例4：粗暴的防损员
案例5：落泪的赵女士
案例6：我们的好伙伴
案例7：要命的赠品酒
案例8：处乱不惊
案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！
通用类案例
【服务态度及服务质量】
案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）
某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：
生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）7月在某地这里购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我超市负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由某地这里购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发
了了煤气炉爆炸。
由于我超市工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我超市消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，某地购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：
1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；
2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我超市出售的商品；
3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；
4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；
5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；
6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：
1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事
情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；
2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；
3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；
4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。
【服务与承诺】
案例3：布猴风波
一位顾客来到超市生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《XXXX日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又
给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们超市出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。”顾客表示她本来已经对这里失去信心，这样一来，她还是相信这里的。
案后语：
1、作为理货员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。
2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。
4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。【员工道德与责任】
案例4：板油……
某超市促销员黄某在超市肉品课买肉，肉品课课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案后语：
1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。
2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”
3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。
案例5：豆浆
某晚，超市“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“豆制品专柜”去购买豆浆，由于与“豆制品专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。
案后语：
促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。
案例6：考试
与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。
案后语：
1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。
2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌
握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。
3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。
案例7：促销员私拆封装，多加商品。
一名促销员在一楼挑选荔枝到过磅处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。
案后语：
1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。
2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，超市每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。
案例8：“不翼而飞”的影碟机
某超市所在社区停电，整个超市供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。电器课A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的客服课长B某签了字，B 课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，
现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。
事后，某员工提醒B课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。
事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。
案后语：
1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！
2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？）
3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。
案例9：抢可乐的“勇士”
一天晚上，某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。
事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。
案后语：
1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一
边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求。
案例10：会缩水的金耳环
一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。
案后语：
1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给超市的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。
2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。
案例11：游戏机币换钱
某购物广场一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金2元，被防损员当场发现。
案后语：
1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。
2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。
3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！
【员工素质及工作态度】
案例12：“管理”人员
某日上班期间，几位超市管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！”
案后语：
1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。
2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？
3、“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。
案例13：就为一块小毛巾
8月上旬，某超市A理货员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的理货员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。
案后语：
1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。
2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。
3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求
案例14：计量秤的痛苦
某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的过磅处忙得不亦乐乎，但工作中的过磅处似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的过磅处的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。
随着顾客流，我在超市内转动，正好看见立柱旁一位理货员趴在计量秤上写字，
显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？案后语：
爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨：
1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？
2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。
3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。
另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对超市所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。
案例15：好伙伴
某店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是客服部的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端(即：超市卖场)有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算(回款)四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1)由业务员与对方(最好是总部)的商品部进行初步的接触； 2)对对方的经营规模进行调查并汇总； 3)对对方的资信状况(客户回款情况)进行调查并汇总； 4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10)将对方各部门(各分店)之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1)各家分店中竞品的品种结构； 2)各家分店中竞品的价格； 3)各家分店中竞品的销售情况； 4)各家分店中竞品的促销状况； 5)各家分店中竞品的包装结构(有无超市装或特色包装)； 6)各家分店中竞品的排面陈列情况； 7)各家分店中竞品的新产品销售情况； 8)竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6)最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7)评估的内容包括：
营 运 课 长 手 册一、目的：
1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责
3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理
超市营运管理工作手册 Revised as of 23 November 2020
营运部手册 公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。本手册适用于超市营运部。 目录 第一章：营运部组织与职责……………………………… 第一节：营运部组织架构与职能………………………… 一、组织架构……………………………………………… 二、营运部的工作职能…………………………………… （一）营运部的工作职能………………………………… （二）食品部的工作职能………………………………… （三）非食品部的工作职能……………………………… （四）生鲜部的工作职能………………………………… 第二节：营运部门岗位设置与职责……………………… 一、营运部从业人员岗位素质要求……………………… （一）店长………………………………………………… （二）营运经理…………………………………………… （三）食品/非食品/生鲜主管…………………………… （四）柜组长……………………………………………… （五）营业员……………………………………………… 二、营运部部门的人员工作职责………………………… （一）店长职责……………………………………………
（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责……………… 第二章：商品管理………………………………………… 第一节：商品补货流程…………………………………… 一、新商品引进流程……………………………………… 二、商品补货流程………………………………………… 第二节：退/换货处理管理办法………………………… 一、退/换货管理规定…………………………………… 二、供应商可退（换）的商品…………………………… 三、供应商不可退的商品………………………………… 第三节：商品损耗管理办法……………………………… 一、商品损耗管理规定…………………………………… 二、商品报损流程图……………………………………… 第四节：调价流程………………………………………… 一、供应商调价…………………………………………… 二、市调调价（含促销调价）…………………………… 第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，
深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX
生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围
1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
营运手册 感谢xxx同仁对本手册编写工作的支持和参与，这本手册包括： xxx介绍 xxx基本的规章制度 公司运作的流程 如何做好工作 这本手册将帮助我们： 了解xxx 遵守并执行公司的规章制度 了解公司或部门的运作程程序 做好工作 是xxx员工共同遵循的标准 ?适用范围 新店开发 新店工程计划与实施 店内物品采购 商品结构组织与进货 卖场布置 收银控制 收货控制 营运现场管理 员工培训 ?参阅人员 总经理 店长 筹备小组负责人 各部门经理 培训人员
目录 前言：领导致词 第一部分xxx文化 第１章xxx简介 第２章xxx理念 第３章xxx形象 第二部分总部 第１章人力资源部 第２章财务部 第３章电脑部 第４章培训中心 第５章发展部 第６章商品部 第７章审计部 第三部分分店 第１章商场组织机构 第２章基本通则 第３章店长办公室 第４章营运部门（生鲜、杂货、非食品区）第５章服务部门 第６章附件
前言：领导致辞
第一部xxx文化 第１章xxx简介 xxx是aaaa和xxxx共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币，至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 xxx大事记 …… 目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在2008年将开设壹佰家分店，总营业面积将达到９万平方米。同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。 先进的管理 几年来，xxx逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。 服务社区 xxx本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，与广大供货厂商建立起良好的关系。 注重社会效益 xxx在企业文化建设方面形成了自己的特色。从95年的“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉OK 大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六 一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。 获得奖项 xxx回馈社会也得到了社会和政府有关部门的认可，几年来先后获得了市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”；市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”，市政府连续授予“信誉好商场”，广东省消委会授予
管理案例手册
目录 通用类案例 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 案例9：抢可乐的“勇士” 案例10：会缩水的金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤的痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17：有问题的青菜 营业类案例 案例1：促销与顾客 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表扬信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快的购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快的买鞋经历 案例10：温馨提示 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油与调和油 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 案例16：购买“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客 案例19：促销员同顾客争用购物车 案例20：热水瓶的维修
案例21：换不了的电饭煲 案例22：还是这里的服务好 案例23：失败的服务 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢的代价 案例26：修表 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引起的 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 案例36：为了顾客 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包与刷毛
门店营运手册目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
北京华联综合超市有限公司 营运规范 内部资料严禁外传编号：OPSM 10
目录 第一单元前言 第二单元概述 第三单元盘点作业流程 第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备 第七单元盘点的具体操作 第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它
第一单元前言 一、适用范围 本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。 二、目的 本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。 三、益处使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率 3．统一的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作 5．了解盘点在商业体系中的重要性
第二单元概述 一、什么是盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。 二、为什么盘点 对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到： 1．确切掌握库存量 2．掌握损耗并加以改善 3．加强管理，防微杜渐 三、盘点要达成的目的 每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的： 1．了解商店在一定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位置，缺货状况 3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况 4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角
3?4赠品控管： 3.4.1稽核於赠送期结朿後应淸点数量填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核 342提货区每月五日应盘点赠品乙次。 3.4.3赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底如该赠品印有不得转售或赠品字样或该赠品卖场并未销售者应统一集中由店经理室处理如剩余之赠品卖场亦可销售则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整 3?5厂商搭赠一律由采购通知卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜凡确左厂商提供赠时采购或楼而课长应於订单上注明，以利收货作业。 3.6厂商搭蠅之商品如有特殊理由须办理退货应在收货日起三个月内办理超过三个月一律不准退货。 3.7办理退货时应附原赠品收货单影本并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货四使用表单 4.1赠品收/退货单。4.2赠品控管单。4.3赠品盘点单。 PH-.目的：使分店与总公司及厂商之沟通迅速.正确有效。 二、适用范围:各批发仓库适用之。 三、内容： 3?1沟通关系：分店 采购厂商 3.2沟通事项： 3.2.1分店一厂商 订货事项交货日期 送货品质商品品质 商品包装退换货 驻场人员管理 3.2.2分店一采购 新商品商品包装 商品价格供货状况 促销最小订购量 市调送货行程 商品品质缺货通知 商品出淸退换转货 3.23采购一厂商促销计划折扣 付款条件商品规格 商品包装进价 送货行程最小订购量 缺货通知商品品质 驻场、展售.试吃供货状况 退换货自有品牌 324采购一分店 促销计划通知新商品通知价格订左厂商特殊状况通知 退换转货通知市场资讯提供提供专业知识协助训练缺货通知 3.2.5厂商-采购 报价 价格调整 最小订购量缺货通知市场资讯提供促销方案 供货能力说明 送货行程修改新商品退换货厂商基本资料异动 驻场.试吃.展售提供专业知识书而 3.2.6厂商一分店 售後服务提供辅助销售工具或技巧 3.1分店应事先投保各种保险避免因意外事故造成重大损失。 3.2各分店应设置紧急通报系统以利即时连系相关人员。 3.3各分店需设置「紧急应变任务编组」每年左期演练2次使人员熟悉所扮演的角色减少事故发生
营运课长手册
一、目的： 1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成
3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责 3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
某超市营运中心管理手册 北京天超仓储超市 营运中心管理手册 营运中心各部门负责人岗位职责 收货部： 文案工作： 1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程 2、负责制定叉车的使用与保养的安全管理规定 3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定 4、负责制定收货部工作奖惩制定 5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程 6、负责编写本部门详细的业务培刘教材 7、负责制定单据收发、登记的管理规定 8、负责制定对特殊流程的实施规定 9、负责制定收货保质期的规定 10、负责制定条码粘贴与使用规定 11、负责制定商品一验（供应商收货部）管理规定 12、负责制定商品二验（收货部各部门）管理规定 主要工作： 1、负责本部门员工的日常考勤管理 2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况 3、负责补充完善各项业务流程 4、负责各种存档单据的保管工作 5、负责组织本部门晨会 6、负责理货区的卫生保洁工作 7、负责收货时的商品码放工作 8、负责叉车的日常维护工作监督与管理 9、负责检查协调各部门叉车的使用 10、负责本部门人员的培训考核升迁 二、食品部、非食品部、生鲜部： 食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品 非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货 文案工作： 1、负责制定本部门直属分部的岗位职责 2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨 3、负责制定本部门商品陈列管理规定 4、负责统编写本部门商品知识的培训资料
6、负责制定价签管理与处罚的管理规定 7、负责制定商品保质期的管理与处罚规定 8、负责制定员工服务规范守则 9、负责制定部门晨会例会制定 10、负责制定商品破损原则与处理规定 11、负责制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电 12、负责制定部门促销员的管理规定 13、负责制定划分卫生清扫区域 14、负责制定每月部门的工作计划 15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情况 16、负责分析各部门每月销售任务的完成情况 主要工作 1、负责部门员工的日常考勤管理 2、负责补充善各项业务流程 3、负责参与处理顾客投诉 4、负责组织本部门晨会例会 5、负责部门卫生区域保洁情况的检查 6、负责对商品调价报损调换退换的执行 7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查 8、负责监督检查本部门单据保管情况 9、负责本部门人员的培训考核升迁 10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作 11、检查交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况 12、负责接待批量购物的会员 13、负责检查部门商品库存情况 14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务 15、完成营运中心经理交办的其它事宜 16、对本部门使用的设备设施进行管理 三、商管部： 部门设置会员服务中心物价质检内保 文案工作： 1、负责制定超市物价管理制定 2、负责制定超市各项服务公约 3、负责制定各级员工岗位职责 4、负责制定部门各项工作的业务流程 5、负责制定部门日常工作管理规定 6、负责编写部门业务培训资料
营运规范 营运管理规定 二零零一年 内部资料严禁外传编号：
目录 第一章关于评定星级员工的管理规定第二章关于三级数量帐的奖惩规定第三章关于收银“五人原则”的规定第四章关于收银员备零的有关规定第五章关于顾客退／换货的有关规定第六章关于对顾客投诉的处理规定第七章关于员工购物的规定 第八章关于库存更正程序的规定 第九章关于盘点的规定 第十章关于生鲜盘点的规定 第十一章关于临时变价的处理规定 第十二章关于促销人员的管理规定 第十三章关于清仓商品的处理规定 第十四章关于偷窃事件的处理规定 第十五章关于接待新闻机构的规定 第十六章关于紧急事件的处理规定 第十七章关于办公区的管理规定 第十八章关于员工宿舍的管理规定 第十九章关于员工食堂的管理规定
第一章关于评定星级员工的管理规定 （目前未实行） 一、适用范围： 收银员（含总收室人员） 客服员 理货员（含生鲜组员） 收/验货员 行政人员/专业人员 防损人员 二、评定标准： 收银员（含现金办公室人员） 1.以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?收银速度 ?收银的准确性 ?唱收唱付 ?收银员服务态度 客服员 1.以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?服务态度/服务质量 ?忍耐力 ?顾客投诉的反馈和处理能力 ?较低的客服工作投诉率 理货员(含生鲜组员) 1.以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准； 2.特别注意考核：
?销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记） ?补货、理货、整理库存区 ?处理顾客咨询等服务 ?区域卫生与安全操作 ?考勤，公司纪律的遵守 收/验货员 1.以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?收货验货准确、快速 ?条码粘贴正确 ?运输货物至楼面快速、到位 ?安全操作 行政人员/专业人员 1.以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职 责为准； 2.特别注意考核： ?本职工作完成情况 ?解决意外（或突发）事件的能力 ?是否向商城其它部门提供良好的服务 ?同各部门关系的协调处理 防损员 1.以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准； 2.特别注意考核： ?稽查的准确性及效率 ?消防隐患消除 ?遵守公司纪律、制度 ?顾客服务与顾客疏导