一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。)
1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程
2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。
A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。
A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪
4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30
5．小包价旅游中的可选择部分不包括。
A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味
6．导游语言的运用四原则是。
A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动
7．虚实结合法里的“实”指的是。
A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说
8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。
A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。
A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往
C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往
10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度
11．导游员在和领队合作时应注意。
A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房
C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突
12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。
A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性
13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。
A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交
14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。
A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流”
15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。
A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等
C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨
16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。
A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间
C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社
17．是合格导游员的首要条件。
A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信
18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。
A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换
19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。
A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时
20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。
A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感
C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流
21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。
A．24 B．48 C．72 D．96
22．导游服务的作用不包括。
A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用
23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。
A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂
24．导游服务规范化的必要性不包括。
A．保证接待质量 B．保障导游员收入 C．指导导游活动的正常进行 D．规避风险的必要手段
25．是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。
A．市场调查 B．导游培训 C．交通线路 D．饭店布局
26．导游服务具有社会性这一属性，是因为。
A．导游服务的对象来自社会不同阶层 B．导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系
C．旅游活动是一种社会现象 D．旅游活动涉及多个部门、单位和个人
27．在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是。
A．景区景点导游 B．自由职业导游 C．区域导游 D．领队
28．发生交通事故后，导游人员应首先。
A．向旅行社汇报 B．做好全团旅游者的安抚工作 C．保护现场并报案 D．组织抢救伤员
29．出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、等部门做好善后工作。
A．旅游 B．卫生 C．法院 D．民政
30．旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由承担。
A．导游员 B．旅游者 C．组团社 D．地接社
31．在旅行社的各项服务中，是其中的核心。
A．组团服务 B．导游服务 C．地接服务 D．计调服务
32．导游服务的对外宣传性体现在。
A．宣传中国、创收外汇、了解外国 B．求同存异、创收外汇、了解外国
C．求同存异、了解外国、当好民间大使 D．宣传中国、了解外国、当好民间大使
33．中文导游员的服务对象不包括。
A．国内游中的中国公民 B．出境游中的中国公民 C．入境游中的港澳台同胞 D．入境游中的华侨
34．对漏接事故的正确处理方法是。
A．只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过 B．立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理
C．诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务 D．一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张
35．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。这种讲解方法是。
A．制造悬念法 B．触景生情法 C．渗透法 D．突出重点法
36．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是。
A．帮他买药 B．劝其及早就医 C．拿自己的备用药给他服用 D．婉言拒绝
37．有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是。 A．让游客自己去找饭店行李员理论 B．立即报警 C．帮助其购买必要的旅行生活用品 D．让全体游客帮忙寻找
38．下面讲解方法不属于突出重点法的是。
A．突出景点的特征及与众不同之处 B．突出游客感兴趣的内容 C．突出“……之最” D．突出景点的特殊物产39．旅行社的业务流程中，属于产品消费的是。
A．目标市场选择 B．旅游产品促销 C．旅游产品销售 D．旅游接待
40．不是导游服务的发展趋势。
A．导游服务方式的形象化 B．导游内容的高知识化 C．导游手段的高科技化 D．导游方法的多样化
41．旅游景点讲解不包括。
A．背景知识讲解 B．旅游线路说明 C．途中导游 D．实景知识讲解
42．小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于。
A．错接 B．空接 C．漏接 D．正常
43．旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价的退票手续费。
A．10％ B．20％ C．5％ D．30％
44．游览途中出现游客走失，一般情况下不参与寻找。
A．地陪 B．全陪 C．领队 D．司机
45．《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是。
A．国内旅游业务 B．入境旅游业务 C．边境旅游业务 D．出境旅游业务
46．按照职业性质划分，可将导游员分为。
A．专职导游、兼职导游 B．中文导游、外语导游 C．初级导游、中级导游、高级导游、特级导游
D．海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游
47．游客要求自费品尝风味餐，导游员应当。
A．予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐 B．主动热情地为客人夹菜
C．逐桌向客人敬酒 D．用餐时与游客进行大声交谈
48．中级导游员晋升为高级导游员，至少要以上。
A．2年 B．3年 C．4年 D．5年
49．参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由部门签发的。
A．外交 B．公安 C．司法 D．目的地国家的驻华使、领馆
50．是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。
A．海外领队 B．景区景点讲解员 C．全陪 D．地陪
51．一般为旅行社的正式职员。
A．全陪 B．中级导游 C．外语导游 D．专职导游
52．在的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。
A．旅游者所住客房低于协议标准 B．旅游者不喜欢房间的布局 C．旅游者要住高于协议标准的客房 D．旅游者要住单间
53．民航规定出售儿童半价票的年龄为。
A．2岁以下 B．2岁以上，8岁以下 C．2岁以上，12岁以下 D．2岁以上，6岁以下
54．国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为。
A．10公斤 B．15公斤 C．20公斤 D．30公斤
55．机票的有效期为自购票之日起。
A．3个月 B．半年 C．一年 D．两年
56．港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的出境。
A．护照 B．一次性有效的入出境通行证 C．旅行证明 D．港澳同胞回乡证
57．乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过。
A．1米 B．1_1米 C．1．3米 D．1．5米
58．欢送词的内容一般不包括。
A．回顾行程，感谢合作 B．表达友谊和惜别之情 C．预祝客人旅途愉快 D．征求意见，欢迎批评
59．旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到报失并申请办理新护照。
A．当地侨务办公室 B．侨居国驻华使、领馆 C．当地中国旅行社 D．省级公安厅或被授权的公安机关
60．旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应。
A．立即将老人背到车上送往医院 B．立即在老人衣袋中寻找备用药物
C．让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D．将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料
二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案．并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。多选、少选或错选均不得分。共50小题。每小题1分，共50分。)
61．导游语言的“正确”是指。
A．语言表达形象、流畅、完整 B．导游讲解内容正确无误 C．导游语言准确标准 D．正确使用敬语、谦语、委婉语等
62．有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。
A．不予以满足，因为不符合计划安排 B．让饭店餐厅去处理 C．让游客自己和领队协调
D．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理
63．导游服务的特点包括。
A．独立性强 B．脑体高度结合 C．跨文化性 D．多样性
64．应对旅游者个别要求的基本原则包括。
A．认真倾听，尽量满足 B．合理而可能 C．不辞辛苦，热情对待 D．请示汇报
65．有一国外旅游团抵达中国后，地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异，导游员的正确做法是。
A．与旅行社联系，告知情况 B．请求旅行社核实 C．一切照原计划进行 D．征求旅行社意见后，做出调整
66．地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有。
A．安排旅游活动 B．作好接待工作 C．导游讲解 D．维护安全、处理问题
67．为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施。
A．安排观光路线要考虑当地的交通路况 B．上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修
C．上团前，要把行程向司机作一提前预报 D．为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐
68．首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有。
A．站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 B．对出站旅游团一一直接询问
C．主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D．问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名
69．一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括。
A．告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪 B．劝旅游者让家人给他汇款
C．立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索 D．让旅游者以后不要再去购物
70．为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对。
A．团名团号 B．组团社信息 C．地接社信息 D．游客人数
71．旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，发给来中国的人员。
A．旅游 B．学习 C．探亲 D．工作
72．尊重领队主要包括。
A．尊重领队的人格 B．尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权 C．尊重领队的工作 D．尊重领队的意见和建议
73．导游员对旅游者走失的预防措施包括。
A．地陪要主动负责做好旅游团的断后工作 B．做好提醒和预报工作 C．时刻和旅游者在一起，经常清点人数
D．以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者
74．旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间，导游员下列做法中正确的是。
A．安排游客到市中心购物，从而一举两得 B．重新落实该团用餐、用房、用车的安排
C．通知下一站地接社做相应调整 D．调整活动日程
75．导游人员身心健康的内涵包括身体健康及。
A．心理健康 B．沉着冷静 C．知识丰富 D．思想健康
76．民航运输飞行主要有这几种形式。
A．正班飞行 B．加班飞行 C．包机飞行 D．预约飞行
77．仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的密切相关。
A．思想修养 B．身体条件 C．道德品质 D．文明程度
78．为预防旅游者患病，导游人员应该。
A．分析、研究旅游团成员情况 B．适当减少游览项目及时间 C．安排游览路线时留有余地 D．做好天气预报和行程预报工作79．服务技能可以分为。
A．语言技能 B．知识技能 C．操作技能 D．智力技能
80．导游服务经历的变化包括。
A．从单一向导到多功能服务 B．从非职业化到职业化 C．从观光旅游到度假旅游 D．从随意性到规范化
81．导游讲解中的类比法可细分为。
A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．时间之比 D．内容近似之比
82．下列各项事故中，属于旅游安全事故的有。
A．交通事故 B．误机事故 C．医疗事故 D．治安事故
83．外国游客中不准出境的几种人包括。
A．出现人员死亡的旅游团队 B．在旅途中有不当言行的人 C．刑事案件的被告人 D．公安机关、人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人84．旅游者的共同心理特征包括。
A．放任心理 B．安全心理 C．猎奇心理 D．审美心理
85．为了保证旅游活动的顺利进行，导游人员在带团中要善于处理一些关系，主要有。
A．导和游的关系 B．强和弱的关系 C．多数和少数的关系 D．劳和逸的关系
86．个别旅游者在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应。
A．了解原因 B．提供力所能及的帮助 C．告知客房送餐服务的费用由其自理 D．报告旅行社
87．导游词的创作技巧包括。
A．讲解内容的主题要正确、明确 B．精华部分要凸显出吸引力 C．写作内容要新颖、有特色 D．景点揭示要有文化内涵
88．导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的。
A．空间距离 B．观赏角度 C．心理距离 D．观赏时机
89．导游语言的艺术处理包括。
A．适中、优美的语言 B．适宜的语言节奏 C．得体的互动交流 D．必要的体态动作
90．导游在行为上应注意的问题包括。
A．保持良好的第一印象和最终印象 B．不得迟到早退 C．不得擅自离团 D．不得有欺骗行为
91．灵活运用导游方法与技巧是保证导游活动顺利完成的重要条件，导游员在导游活动中应该遵循原则。
A．因人而异 B．因地制宜 C．因事而变 D．因时而变
92．导游在带团过程中应注意的细节包括。
A．按规定佩戴导游证 B．提醒游客注意安全 C．讲解时不得吸烟 D．等候时不宜蹲歇
93．某旅游团结束了郊外的游览返回市内用餐，快到餐厅时，一位旅游者提出换餐，地陪应该。
A．做好解释工作并向旅游者表示歉意 B．根据情况建议其下一餐换餐 C．直接满足其要求
D．在旅游者坚持的情况下说明综合服务费不退且餐费自理
94．中国海关禁止出境的物品有。
A．濒危的和珍贵的动、植物 B．当代民间手工艺品 C．珍贵的文物 D．内容涉及国家机密的计算机硬盘
95．自然灾害发生后，为了保证受伤旅游者的合法权益，导游员应该。
A．突出以人为本的救灾理念B．采取恰当的应对措施以尽量减少损失 C．带领旅游者积极寻找失踪人员
D．尽快把伤员送往就近的医疗机构救治
96．旅游团在景区游览时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员的错误做法是。
A．同意其要求，但陪同一起划船 B．尽量劝阻并如实说明情况
C．若游客坚持则不必阻拦，但说明后果自负 D．让游客去问领队，由领队决定
97．旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要。
A．告诉他离团后如果发生意外，责任自负 B．配合领队了解情况，尽量做好劝说工作
C．告诉他如无特殊原因，不能退团 D．执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果
98．导游人员第一次亮相，至关重要的是仪容礼仪，应做到。
A．干净利落 B．浓妆艳抹 C．精神饱满 D．充满活力
99．旅游者要求单独外出购物，导游员应。
A．予以协助，帮助叫车 B．告知若买到不满意的商品，责任自负 C．做好必要的安全提醒 D．把自己的联系方式告诉旅游者以便联系100．大众旅游时期导游服务的主要特征有。
A．导游职业自由化 B．导游服务商品化 C．导游服务规范化 D．导游职业个性化
101．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应当。
A．查明原因 B．婉言拒绝 C．向其解释我方不便单方面不执行合同 D．界定责任
102．导游人员在送站前应该核实交通工具的。
A．时刻表时间 B．离站时间 C．票面时间 D．问询时间
103．一个美国旅游团一行18人到中国旅游，11月5日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后应该。
A．协助订购返程机票，联系用车 B．告知未享受的旅游活动费用不退 C．办理签证分离手续 D．立即向组团社和地接社进行通报104．旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是。
A．婉言拒绝 B．请全陪或领队劝阻 C．推荐“加点”项目 D．请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式
105．进入中国国境、可以免签的外国人，须具备条件。
A．该国已与中国建立外交关系 B．持联程客票搭乘国际航班直接过境 C．不出机场 D．在中国停留不超过24小时
106．以下可以作为购买飞机票有效证件的是。
A．身份证 B．护照 C．港澳居民往来内地通行证 D．暂住证
107．根据海关对旅客携带物品的规定，下列说法中正确的是。
A．旅客携带人民币出入境的限额为20000元 B．旅客携带旧货市场购买的文物出境，无需销售证明
C．旅客携带中药、中药材出境前往国外，总值限人民币300元 D．旅客携带购买的纪念品、工艺品出境，需提供发票凭据
108．为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应。
A．熟悉饭店楼层安全出口的位置 B．熟悉饭店楼层电梯间的位置
C．提醒游客阅读客房内的安全避难线路示意图 D．提醒游客阅读客房内的服务指南
109．因参观时有几位旅游者走失，发生了误机，导游员的下列做法中正确的是。
A．尽快与航空公司联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站 B．一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社
C．稳定旅游团的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜 D．强调滞留期间产生的一切费用由走失的旅游者承担110．在下面知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有。
A．旅行社、饭店知识 B．交通知识 C．急救、护理知识 D．货币、保险知识
三、判断题（判断对的请选A。判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。共20小题，每小题0．5分。共10分。）111．旅游者的个别要求是一种非计划性、非合同性的要求。
112．旅游者参观完一个旅游目的地后所作的口碑宣传比旅游促销还要重要。
113．由于外联、财务、计调等部门的工作人员处于二线，因此旅游者往往只能通过导游员的表现判断一个旅行社的优劣。
114．导游员接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。
115．导游员应该准确地记下每一位客人的房间号码，为他们提供叫早服务。
116．地陪应该在客人人住酒店时详细介绍酒店的设施，用餐时应该引领旅游者入座。
117．如果导游员的讲解没有吸引力，旅游者对景物的兴趣就会转移。
118．即使旅游者的要求是不合理的，导游人员也应该认真倾听其要求，然后耐心地解释无法满足其要求的原因。
119．散客旅游是目前我国入境旅游的主要形式。
120．导游人员在变更活动日程以前，应首先请示领导。
121．触景生情法是导游人员沿途导游时使用的重要导游方法。
122．海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境游的旅行社的委派，全权代表代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。123．导游讲解技能体现的是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。
124．规范化服务与个性化服务相结合是对导游人员服务的基本要求。
125．班次是指单位时间内飞行的航班数，是根据航空公司的分布情况来确定的。
126．旅游产品促销是使旅游产品实现其价值的手段。127．车次前冠有汉语拼音字母“L”的列车为旅游列车。
128．在送乘国内航班离站的旅游团时，当旅游者进入隔离区后，地陪即可离开。
129．自2001年开始，机场建设费已包含在机票内。
130．礼仪规范反映了导游的个人素质和职业道德水平。
四、综合能力（下列各题的选项中，至少有一个是正确的，请将正确答案涂在答题卡相应的位置上，多选、少选或错选均不得分。共10小题，每小题1分。共10分。）
(一)王先生20年前曾经在南京工作。这次参加一个旅游团故地重游。10月5日晚全团在吃风味晚餐的时候，王先生看到靠窗的一对老年人有些面熟，走近一看，是自己原工作单位的同事，双方相见，十分激动，这对夫妇盛情邀请王先生到他们家做客，但王先生说团队第二天要去参观中山陵，不去非常遗憾，王先生问这对夫妇去过中山陵没有，这对夫妇说：“别看我们在南京住了几十年，还真没去过中山陵。”王先生说：“这样吧，我们旅游车上有四五个空位子呢，我去跟地陪说说，你们明天和我一块儿去中山陵，咱们坐在一块儿叙叙旧，反正你们退休了
也没事。”这对老夫妇说：“好，这是一举两得的事儿。如果导游要收费，我们出。”于是王先生立即找到地陪向他说明了情况，地陪小刘说：“没问题，咱们车上有空座。不过，你的朋友要和咱们团队一起用餐的话，要交餐费，否则其他团员会有意见。”王先生非常高兴，夸奖小刘懂道理，并连声致谢。
131．如果当晚王先生提出了离团活动的要求，导游员应。
A．提醒注意安全 B．尽量提供协助 C．要求客人记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联系
D．婉言拒绝 E．请领队帮忙劝阻
132．旅游者要求朋友随团活动时，导游员的正确做法是。
A．了解情况 B．征得领队和团中其他旅游者的同意 C．向旅行社汇报 D．收取参团费用 E．坚决不允许旅游者的朋友跟团去外地133．旅游者要求推迟晚餐时间时，导游员应。
A．了解情况 B．与餐厅联系，适当推迟用餐时间 C．说明餐厅员工也要下班，请旅游者理解并配合
D．在不能满足要求的情况下，向旅游者做好解释 E．在不能满足要求的情况下，向旅游者表示歉意
134．小刘对这对老夫妇的正确态度应该是——。
A．老夫妇是客人的朋友，可以不予以理会 B．与其它游客一视同仁 C．游览过程中提供超常服务 D．随时陪伴左右 E．提供约定服务135．导游人员带团过程中，如果遇到客人有特殊的餐饮要求时，导游员应该
A．在订餐时予以落实和确认 B．尽量设法满足 C．如果有困难，请旅游者自行解决并道歉
D．要协助旅游者自行解决用餐问题 E．对临时提出的要求可不予以协助
(二)全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海旅游观光，在他们游览完上海的美景之后，有客人提出来，晚上应该去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走的太远，最好在饭店内或饭店周围，游客们理解了小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒出了黑烟，紧接着燃起了火苗，形势危急。136．小张应该采取以下哪些应急措施带领旅游团脱离险境? 。
A．立即拨打火警电话119 B．迅速带领旅游者尽快撤离 C．迅速通过安全出口疏散旅游者
D．引导旅游者自救．E．引导旅游者跳窗逃生
137．导游人员在带团的哪些环节需要加强防火意识? 。
A．提醒旅游者不携带易燃易爆物品 B．不乱扔烟头和火种 C．向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定
D．熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线 E．牢记火警电话
138．导游人员引导大家自救的方法有。
A．若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗 B．必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行C．大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 D．在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
E．不要搭乘电梯或随意跳楼
139．小张应该怎样处理善后工作。
A．及时向领导汇报 B．向每位客人进行赔 C．脱险后安定旅游者的情绪 D．与卡拉OK厅联系索赔 E．写出书面报告
140．对于旅游者计划外的娱乐要求，导游人员正确做法是。
A．提供力所能及的帮助 B．为旅游者订票 C．帮助他们搭车 D．安全提示 E．陪同前往
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
《导游服务技能》模拟试题（一） 一．单项选择题(下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0．5分，共30分) 1．导游服务是随着（ ）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性 B．商业性 C．参与性 D．享乐性 2．1841年7月5日，托马斯?库克运送了570人从莱斯特前往（ ）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 A．斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（ ）。 A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年 4．接团时，全陪应提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。 A．60分钟 B．30分钟 C．20分钟 D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（ ）的职权。 A．领队 B．地陪 C．全陪 D．旅游者 6.（ ）构成了当前我国导游队伍的主体。 A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（ ）。A．必须介入 B．一般不介入 C．充当调解人 D．坚决回避8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（ ）。 A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．排比法 D．比较法9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（ ） 。 A具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容C景点特征和与众不同之处 D．“……之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（ ）。 A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视 11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（ ）工作。 A．劝阻 B．提醒 C．预报 D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（ ）。 A．钱塘观潮 B．断桥赏雪 C．柳岸闻莺 D．苏堤漫步 13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（ ）。A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游服务技能考试试题 一、单选题（本大题34小题．每题1.0分，共34.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 导游人员与宗教界旅游者交流时，正确做法是( )P97 A 不宣传“无神论” B 不宣传“无神论”，但可评论“有神论” C 可参与“无神论”、“有神论”的讨论 D 对方宣传“有神论”时可就“无神论”做适当宣传 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第2题 导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧，最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括，这运用了( )的导游讲解方法。P114 A 类比法 B 分段讲解法 C 制造悬念法 D 画龙点睛法 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第3题 在和( )交谈过程中不要讲牛的坏话。P107 A 美国人 B 印度人 C 阿拉伯人
D 德国人 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第4题 旅游者到了一个景点、景区，导游人员要为他们作精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。这体现了旅游活动中( )的关系。 P93 A 强和弱 B 劳和逸 C 导和游 D 人与人之间 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 第5题 导游服务是一门艺术，集中体现在( )之中。P108 A 应对技能 B 导游手法 C 聚谈技巧 D 导游讲解 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第6题 导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和( )。P98 A 表情语言 B 书面语言 C 形体语言 D 服装语言
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
2004年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》 试题 一、填空题(每空0.5分,共20分。请将答案填在题中的横线上) 1.当代旅游业已经成为世界经济的产业,旅游产品已经同其他一样,成为一种。 2.导游服务是旅游业中最具的工作,其特点充分体现了旅游业的特征。 3.导游员的讲解具有相对的,其他人无法替代。导游员要根据旅游者的不同和 有针对性地进行导游讲解,以满足他们的精神享受需求。 4.导游作为社会的一种职业,理应具有自己的。 5.导游员的事业心要求在工作中有强烈的和忘我的。 6.实践证明,导游员的和,是旅游者特别是团体游客获取知识的主要来源。 7.导游讲解是一项综合性的,要求导游员具有很强的。 8.导游员在导游时要做到正确讲解,这是指使用语言,内容正确无误,具有很强的, 这是导游语言的具体体现。 9.导游风格是导游员通过对言语的对象、和的把握,在言语流程和上所显示的 格调,言语流程主要有和两种类型。 10.按责任划分,旅游故障分为旅游故障和旅游故障。
11.比较严重的旅游故障会使,甚至使,这种情况下,旅行社应根据有关规定,给予。 12.当旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象称为。 13.如果旅游者下飞机后领取行李时,找不到托运的行李,导游员应带失主到办理行李丢失和认领手续。由失主出示和,填写失物登记表。 14.旅游者离开游览车时,导游员要提醒旅游者不要将或等遗留在车内。 15.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动,同时也是对当地生活的一种,涉及到食、住、行、游、购、六个要素。 16.导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量,而且能提高旅游者的和。 17.旅游产品按照其组成状况,可以分为旅游产品和旅游产品。 二、单项选择题(每题1分,共30分。下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内) 18.导游服务就其行为特征属于()。 A.服务型 B.接待型 C.讲解型 D.组织型 19.古代的向导,乃至近代旅游活动开始时的导游,其导游行为常常表现出较大的()。
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
一、课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。 三、先修及后续课程 （一）、先修课程： 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 （二）、后续课程： 《旅行社经营管理》 四、教学内容与要求 第一章导游服务概述 教学内容： 第一节导游服务的产生与发展 第二节导游服务的范围与原则 第三节导游服务的性质与特点 第四节导游服务的地位与作用 第五节导游服务的发展趋势 基本要求： 了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章导游员 教学内容： 第一节导游员的概念与分类 第二节导游员的职责 第三节导游员的条件 第四节导游员的培训、考核与管理 基本要求： 了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章导游服务程序与内容 教学内容： 第一节旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节服务准备 第三节迎接、入店及核定日程服务 第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务 基本要求： 了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。 第四章导游讲解服务 教学内容： 第一节导游讲解服务的地位 第二节导游的语言表达 第三节导游词创作 第四节导游讲解技能 第五节导游讲解程序 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章旅游故障及其处理 教学内容： 第一节旅游故障概述 第二节常见旅游故障及处理方法 第三节旅游突发事件的处理和预防 基本要求： 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章旅游者个别要求及其应对 教学内容： 第一节旅游者要求的应对原则 第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节特殊旅游团队的导游服务 基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章导游服务水平的提高 教学内容： 第一节导游服务理念与技巧 第二节心理学知识的运用 第三节美学知识的运用 第四节礼仪知识的运用 基本要求： 了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。 第八章旅行社、饭店与旅行常识
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
导游服务技能模拟试题（三）参考答案 一．单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1.在旅行社的各项服务中，（ A ）是其中的核心。 A、导游服务 B、讲解服务 C、接待服务 D、送客服务 2.下列各项导演服务的作用中，属于纽带作用的是（ A ）。 A、承上启下 B、传播文化 C、实现经济效 D、传播地区形象 3.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（ A ）特点。 A、服务对象复杂多样 B、旅游者需求的多姿多样 C、人际交往复杂 D、要面对各种物质诱惑和精神污染 4. 导游服务中最具代表性的是（ B ）。 A、导游服务 B、导游讲解服务 C、旅行生活服务 D、市内交通服务 5、（ C ）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。 A.语言知识 B史地文化知识 C乡土知识 D.法规知识 6、导游员在接受旅行社委派的任务后，独自带团外出往往需要独挡一面，这是导游服务的（ C ）特点。 A脑体高度结合 B 复杂多变 C 独立性强 D与服务对象密切接触 7.（ A ）对乡土知识的讲解不同于（）的概况性介绍，应当用详细而准确的数字和事例，充满自豪感的加以说明。 A.地陪、全陪 B全陪、领队 C 地陪、领队 D 全陪、地陪 8.下面内容哪一个不属于较高的导游技能（ D ） A.服务技能 B.引导旅游者 C.导游方法 D.处理问题的能力 9、全陪、地陪和领队的共同工作任务是（ D ）。 A、导游讲解服务 B、旅行生活服务 C、游览服务 D、执行该团队旅游计划
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
导游服务技巧 1.导游安排酒店出现问题怎么办？ [情况简析]排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些，这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关，但是，这并不等于导游员可以掉以轻心，住宿点的故障有时确实还存在。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆的房间中存在异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的客用电梯出毛病，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等。[参考提示]排除住宿单位服务上的故障，原则上掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。 至于房间中存在异味，不干净，导游员应及时向服务总台提出换房要求，并且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。 关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员一方面要安抚游客;另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房?只有找行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。 2.导游如何说服游客？ 在旅途中总有些事要说服客人，谈谈说服的技巧。说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念，范围已经超出了“说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。 1）、针对对象的具体思路说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动。2）、针对具体对象说服不是一厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。 3）、针对情感说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准(试行) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为： 1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
【导游业务课程标准】导游业务是做什么 的 《导游业务》课程标准一、前言（一）课程基本信息 1.课程名称：导游业务 2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程 3.课程编码：081024 4.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时； 3学分 5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。 （三）课程标准的设计思路 1.课程设置的依据本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程
设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面： 一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用； 二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容； 三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。 通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。 3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。 4.课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。 （2）企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作