第一部分选择题
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1.不同的生活方式会形成谈判者之间的冲突是（）
A.利益冲突
B.关系冲突
C.价值冲突
D.结构性冲突
2.谈判开局阶段最常用的话题是（）
A.业务话题
B.技术话题
C.中性话题
D.交易话题
3.当我方在谈判中占有较大优势且希望尽快与对方达成协议时，可营造（）
A.自然气氛
B.高调气氛
C.低调气氛
D.合谐气氛
4.对威胁者来说，威胁形成的一个必要条件是（）
A.收益大于损失
B.无损失
C.收益最大
D.损失相对较小
5.还价起点的总体要求是（）
A.起点要低，接近目标
B.起点要高，接近目标
C.起点要低，高于目标
D.起点要高，低于目标
6.文化内涵最高的国家是（）
A.中国
B.美国
C.法国
D.德国
7.推销的起点是（）
A.寻找顾客
B.接近顾客
C.约见顾客
D.推销准备
8.当推销人员用反问法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（）
A.科学依据
B.具体内容
C.心理状态
D.真实内涵
9.可以不限制信用限度的客户是（）
A.B类客户
B.C类客户
C.A类客户
D.重点客户
10.某企业推销某种产品，单价为5元，单位变动成本为4元，每月固定成本总额为5，000元，根据量、本、利分析法，该产品月盈亏平衡销售量是（）
A.5，000件
B.4，000件
C.5，500件
D.4，500件
二、多项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的四个选项中有二至四个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
11.谈判是（）
A.冲突的过程
B.对抗的过程
C.合作的过程
D.攻击的过程
12.交易中谈判的伦理道德观念包含的内容是（）
A.个人道德
B.公司道德
C.职业道德
D.所从属的社会阶层与社会角色的道德
13.引起谈判中结构性冲突的原因有（）
A.破坏性的行为方式
B.双方对资源控制的不平等
C.时间限制
D.人际关系限制
14.谈判队伍构成的原则有（）
A.知识与能力结构的协调
B.人际关系协调
C.内外专家的协调
D.年龄上的协调
15.选用谈判代理人的标准可归纳为（）
A.才能
B.关系
C.佣金
D.忠诚
16.谈判风格有（）
A.合作型
B.妥协性
C.控制型
D.避免型
17.居主动地位的谈判对抗策略有（）
A.平铺直叙策略
B.吊胃口策略
C.运用团队力量策略
D.扬长避短策略
18.让步应遵循的原则有（）
A.不先让步
B.让步必须对等
C.双方让步要同步而行
D.让步的目的是满足对方需要
19.具体讨价方式常用的情况是（）
A.报价内容简单
B.报价内容复杂
C.报价虚头较小
D.报价虚头较大
20.跨文化谈判与国内谈判的区别有（）
A.文化背景不同
B.经济法律制度不同
C.沟通方式不同
D.谈判风格不同
21.非语言沟通的障碍有（）
A.谈判者有意识的行为
B.谈判者的经验
C.谈判者之间的关系
D.非语言环境
22.确定推销人员规模的方法有（）
A.销售百分比法
B.销售能力法
C.工作量法
D.因素分析法
23.组成消费购买过程的环节有（）
A.作出购买决定阶段
B.执行购买决定阶段
C.体验执行结果阶段
D.购买前认识阶段
24.逐户寻访法的主要优点是（）
A.速度快
B.范围广
C.同时进行市场调查
D.挖掘潜在顾客
25.服务方面的异议主要来源于顾客自身的（）
A.消费知识
B.消费习惯
C.决策权力
D.支付能力
第二部分非选择题
三、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
判断下列命题正误，正确的在其题干后的括号内打"√"，错误的打"╳"，并改正。
26.谈判的核心议题是质量。（）
27.人们对权力的需要是谈判发生的动因。（）
28.谈判方格中的横座标表示谈判者对人际关系关注的程度。（）
29.协议的达成必须在双方的底线目标之间。（）
30.通过四轮让步完成60个货币单位让步值，15/15/15/15的让步方式是坚定的让步方式。（）
31.在交易谈判中，报价必须由卖方首先提出。（）
32.根据恩格尔定律，随着家庭收入增加，购买食品支出占家庭收入的比重就会相应增大。（）
33.推销员介绍产品和示范产品，应该使用专业性语言。（）
34.推销员所推销的不是单纯的产品实体，而是产品能给顾客带来的价值。（）
35.把各位推销人员的销售业绩进行比较和排队的分析法是纵向比较法。
四、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
36.谈判的自愿原则
37.制造权力优势
38.谈判僵局
39.沟通
40.顾客异议
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
41.谈判双方保持合作会形成哪些良好的效应？
42.谈判者自我需要认定的内容有哪些？
43.营造谈判开局气氛应注意哪些问题？
44.跨文化谈判成功的基本要求有哪些？
六、论述题（本大共1小题，10分）
45.联系实际说明对谈判对手进行分析的内容有哪些？
七、案例分析题（本大题共1小题，10分）
46.背景内容：甲乙双方就某种产品交易价格进行谈判。目前的市场价格为100元，卖方甲在制订谈判价格目标时认为，自己产品的销售价格至少不低于该市场价格，但凭借品牌优势，争取加价10%，以110元价格成交。
问题：对于卖方而言，
1.110元属于哪一种目标价格？
2.此种谈判目标确定后有什么作用？
3.此种谈判目标会带来什么风险？
4.如何实施这一谈判目标？
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
1.C
2.C
3.B
4.D
5.A
6.A
7.A
8.D
9.C 10.A
二、多项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）
11.ABC 12.CD 13.ABC 14.AB 15.AD
16.ABCD 17.AB 18.AC 19.BD 20.ABCD
21.ABD 22.ABC 23.ABC 24.BCD 25.AD
三、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
26.╳改"质量"为"价格".
27.╳改"权力"为"利益".
28.╳改"人际关系"为"交易条件"；或改"横"为"纵".
29.√
30.╳改"坚定"为"等额".
31.╳改为"在交易谈判中，报价可由任何一方首先提出".
32.╳改"增大"为"下降"
33.╳改"专业性"为"顾客的".
34.╳改"价值"为"使用价值".
35.╳改"纵向"为"横向".
四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
36.指有独立行为能力的交易各方能够按照自己的意愿来进行谈判并做出决定。
37.指通过给谈判对手制造竞争者来为已方提供更多的选择余地，从而向对手制造的一种威慑力。
38.谈判中出现的一种不进不退的僵待局面。
39.即人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分享信息的动态过程。
40.是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
41.（1）有助于达成更有创造性的谈判成果；
（2）有助于降低僵局出现的概率；
（3）有助于解决双方面临的深层次和潜在冲突。
42.（1）希望借助谈判而得以满足的需要是什么；
（2）各种需要会满足的程度；
（3）需要满足的可替代性。
43.（1）把握气氛形成的关键时机；
（2）运用中性话题，加强沟通；
（3）树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象；（4）注意利用正式谈判前场外非正式接触；
（5）合理地组织。
44.（1）要有更充分的准备；
（2）正确对待文化差异；
（3）避免沟通中的障碍和误解；
（4）制定灵活的谈判战略和策略。
六、论述题（本大题共1小题，10分）
45.（1）对方的需要及其可能的满足途径；
（2）对方的资信状况；
（3）对方的市场地位；
（4）对方的谈判时限；
（5）谈判人员的权限；
（6）对方谈判人员的思维。
七、案例分析题（本大题共1小题，10分）
46.（1）110元属于卖方的顶线目标价格；
（2）此种谈判目标可能满足卖方实际需求利益之外的一个增加值；（3）此种谈判目标的风险是可能导致买方撤出谈判；
（4）实际执行时应注意：①应力求争取达到；
②如出现僵局，应更加灵活地调整这一目标。
第一部分非选择题
一、单项选择题(本大题共20小题。每小题l分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．谈判最核心的议题是( )
A．标的物B．交货
C．质量D．价格
2．不同利益主体为满足自己的利益而发生冲突的主要原因是( )
A．宗教信仰B．风俗习惯
C．资源有限D．人际关系
3．依据谈判方格理论，(9，9)型谈判者是( )
A．人际关系导向型B．交易条件导向型
C．谈判技巧导向型D．解决问题导向型
4．下列谈判目标中属于弹性目标的是( )
A．顶线目标B．底线目标
C．签约目标D．可交易目标
5．下列策略类型中适宜在高调气氛和自然气氛中运用，但不适宜在低调气氛中使用的是( )
A．协商式开局策略B．保留式开局策略
C．速决式开局策略D．进攻式开局策略
6．软化个别对手的策略主要运用于( )
A．主动地位B．被动地位
C．不定地位D．平等地位
7．谈判者在实施谈判调动与操纵策略时首先要制造( )
A．信息优势B．时间优势
C．权力优势D．地位优势
8．假定要以四轮让步完成最大让步值60货币单位，使交易对手期望值随时间的推迟愈来愈小的让步方式为( )
A．0／0／0／60 B l5／15／15 ／l5
C．22／17／13／8 D．60／0／0／O
9．策略性虚报部分价格是( )
A．保留价格与理想价格的差额B．理想价格与初始价格的差额
C．保留价格与初始价格的差额D．卖方保留价格与买方保留价格的差额
10．还价的基础是( )
A．报价B．讨价
C．询价D．议价
11．一般而言，当谈判过程中提一些与谈判事件关系不很密切的题外问题，说明谈判处于( )
A．开始阶段B．实质性阶段
C．结束阶段D．僵局阶段
12．在谈判中以集体决策、集体负责而著称的是( )
A．日本人B．美国人
C．德国人D．英国人
13．确定销售区域大小的主要因素是( )
A．适宜的销售潜量B．销售利润最大
C．行政区域D．推销人员能力
14．在促销组织结构中，顾客式组织结构适用的情况是( )
A．产品类型较多B．产品技术较强
C．同类顾客比较集中D．市场比较分散
15．影响消费者购买力和消费者支出的决定性因素是( )
A．个人全部收入B．可支配的个人收入
C．可随意支配的个人收入D．个人的平均收入
16．爱慕虚荣的顾客一般将兴趣集中于商品的( )
A．使用价值B．功能
C．流行性D．美观性
17．服务的生产过程与消费过程往往是( )
A．一前一后B．交替进行
C．循环进行D．同时进行
18．蓝图技巧是为了改进企业的服务质量来分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的( )
A．关系B．接触点
C．熟悉程度D．控制点
19．确定信用限度的基准是两个方面的租，一是客户的赊销款，二是( )
A．未结算票据金额B．已结算票据金额
C．年销售额D．信用金额
20．推销人员业绩分析的方法很多，较具代表性的方法是横向比较法、纵向比较法和( )
A．绝对分析法B．相对分析法
C．Pareto图法D．尺度考评法
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
21．谈判进程中的冲突有( )
A．结构性冲突B．价值观冲突
C．年龄冲突D．时间冲突
E．主观冲突
22。中性话题是指( )
A．业务性话题B．评价双方关系的话题
C．轻松话题D．实质话题
E．非业务性话题
23．压迫式威胁通常发生的情形包括( )
A．谈判双方实力相当B．谈判双方实力悬殊
C．一次性交易D．对方有多个竞争对手
E．我方有较多的竞争对手
24．区域式组织结构的主要优点有( )
A．能调动销售人员的积极性B．便于衡量销售人员的业绩C．节省交通费用D．稳定顾客关系
E．促进技术强的产品销售
25．激将成交法是为了刺激顾客的购买欲望而利用他们的( ) A．求利心理B．好胜的心理
C．突出地位的心理 D ．交易习惯
E．自尊心理
第二部分非选择题
三、名词解释题(本大题共5小题，每小题2分。共l0分)
26．谈判的法律约束
27.专业权力
28．等额让步方式
29．推销观念
30．销售机会
四、简答题(本大题共5小题。每小题6分，共30分)
31．简述谈判的基本程序。
32．简要说明几种基本的谈判方针。
33．简要说明沟通的几种具体目标。
34．导致顾客异议的产品方面的原因有哪些?
35．简述推销总结报告应包含的内容。
五、论述题(本大题共2小题，每小题l0分。共20分)
36．试述文化差异对谈判的影
37．试述客户投诉处理的流程。
六、案例分析题(本大题共l小题，l0分)
38．背景内容：某公司在以前很长一段时间销售同一种产品，顾客提出许多意见．为此．公司通过研发攻关，新近推出一种技术含量高得多的换代产品，准备向老顾客以及新产品的潜在顾客进行推销。
问：(1)该公司采取何种推销方式最好?(2分)
(2)公司为什么选择该种推销方式?(2分)
(3)公司此次推销的目的是什么?(4分)
(4)推销人员应如何组成?(2分)
一、l．D 2．A 3．D 4．D 5．A 6．B 7．A 8．C 9．B l0．B ll．A l2．A l3．A l4．C l5．B 16．C l7．D l8．B l9．A 20．D
二、21．AB 22．CE 23．BDE 24．ACD 25．BCE
三、26．谈判的法律约束是国家以法律形式确定谈判双方的权利、义务关系。谈判双方在就法律适用向题达成一致协议后，任何一方若触犯法律。则要受到一定的法律制裁。
27．专业权力是缘于谈判主体的专业知识或谈判能力而形成的一种威慑力。
28．等额让步方式是让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。
29．推销是指推销主体在推销过程中总的指导思想，也就是推销主体在推销活动中始终遵循并力图使消费者接受的原则和信念。
30．销售机会则是指在推销过程中。由于环境经常发生变化，给推销人员提供的实现其推销目的的一种可能性的统称。
四、31．一次完整的交易谈判过程一般是因循下列程序展开的：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。
(1)谈判准备阶段是谈判过程的第一阶段。
(2)谈判开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交谈的过程。
(3)谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价的谈判阶段。
(4)在经过讨价还价阶段的较量之后，谈判的利益分歧越来越小，谈判各方就交易项目的各项条款逐渐形成一致意见，谈判过程将进入终结阶段。谈判终结。即将是一项交易谈判的结束。
32．(1)谋求一致方针。谋求一致方针是指在谈判中通过建立和谐气氛，谋求共同利益来实现谈判目标。
(2)皆大欢喜方针。皆大欢喜方针是指在谈判中通过使双方的利益都得到满足来实现谈判目标。
(3)以战取胜方针。以战取胜方针是指在谈判中通过牺牲对方的利益来满足自己的利益要求，通过打败谈判对手来取得谈判的成功。
33．(1)传递信息。谈判者应当明确，在将要进行的谈判中，需要向双方传递哪些信息。哪些是需要传递的主要信息，哪些是次要信息。传递信息的目的通常不在于传递信息本身，而在于使对方接受信息。
(2)获取信息。获取信息，包括对手对交易的态度、其愿意付出的投入的大小及其能够作出的投入的大小、其对交易的具体要求，以及其他有关的技术和商务信息。是双方达成协议的重要前提。
(3)建立相互信任关系。谈判的目的是通过合作、达成协议来解决双方各自面临的问题。相互信任是双方进行真诚合作的重要前提。
(4)达成理解。达成理解，不仅是指相互之间理解对方所表述的语言的含义，而且是指双方对某些问题的看法取得共识，以及在尚不能取得共识的情况下，谈判双方各自对对方所处境地及所采取的态度的理解。
(5)提高效率。谈判效率体现为达到一定目标所花费的成年的高低，或是在谈判投入一定的情况下产出的大小。
34．(1)产品自身的价值。顾客购买某种产品，是因为该产品具有满足顾客某种需求的有用性，即具有顾客所需要的使用价值。
(2)产品的功能。功能是指产品的功用、效用。
(3)产品的利益。只有当你的产品能为顾客带来比其它产品更多的利益和好处，顾客才有可能放弃购买其他产品而购买你的产品。
(4)产品的质量。产品的质量是产品的一切属性中最重要的属性，它是产品的生命。一个产品质量的好坏直接影响到顾客的购买行为。
(5)产品的造型、式样、包装等。产品的造型、式样、包装等属性是属于产品的非基础属性。若推销品的外观没有什么特色，或不能满足顾客的特定需求，他们就会对产品的这些方面提出异议。
35．推销报告具体应包括以下内容：
(1)取得的成绩。即推销人员在这一阶段推销工作中获得的成就。
(2)存在的问题。具体包括在推销过程中，顾客提出了哪些问题。
(3)原因分析。推销人员要对在推销过程中顾客的异议进行深入的分析。
(4)改进措施。推销员针对推销中的问题提出改进意见和建议。
五、36．(1)文化差异对谈判沟通过程的影响。
①文化差异对谈判沟通过程的影响，首先表现在谈判语言沟通过程中。
②文化差异对谈判过程的影响不仅表现在语言沟通过程中，还表现在非语言沟通过程中。
③文化差异也导致谈判者沟通方式的差异。
(2)文化差异对时间概念和空间概念的影响。
①在不同国家或地区，人们的时间概念有着明显的差异。
②空间概念是与时间概念完全不同的问题。在不同的文化环境中，人们形成了不同的心理安全距离。
(3)文化差异对决策结构与决策权限的影响。
企业的决策结构、决策权限与受文化影响的一国政治经济体制、法律制度和企业制度有关。在注意到不同国家企业决策结构差异的同时。尤其值得注意的是政府介入企业商务活动的程度和方式。
(4)文化差异对法律制度的影响。
基于不同的社会哲学和不同的社会发展轨迹等，不同国家的法律制度往往存在着很大差异。
(5)不同文化差异对谈判认识的影响。
不同文化中人们对参与谈判的目的及所达成的合同的认识也有很大差异。
(6)文化差异对谈判风格的影响。
谈判风格是谈判者在谈判活动中所表现的主要气度和作风。文化不仅决定着谈判者的伦理道德规范，还影响着谈判者的思维方式和个性行为，从而使不同文化背景的谈判者形成风格迥异的谈判风格。
37．客户投诉处理的流程一般说来。包括以下几个步骤：
(1)记录投诉内容
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判定投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
(5)提出处理方案
根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
(7)实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
(8)总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价．吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
六、38．(1)该公司采用推销研讨会的方式最好。
(2)因为这种方式是以技术研讨的形式向买方技术人员讲解某项技术的最新发展情况。介绍相关产品的知识及其应用。
(3)其日的在增进老客户与潜在客户的技术知识，培养买方对本企业的认识和偏好。
(4)人员有主管领导人员、技术人员、服务人员、业务分析人员和订单处理人员等。