2010年上半年工作总结汇总
参会人员：
一、综合管理部：秦总、王宾
二、客服中心：
前台接待组：肖君、胡楠、
安全环境组：王勇洪、方圆、师瑞臣、
工程维修组：徐建伟、任永进、徐东升
会议时间：
2010年6月19日
会议地点：
项目二层会议室
会议内容：
各部门、班组对2010年上半年工作的总结汇报及项目经理对各部门、班组工作汇报的点评和指导方向。
香山清琴山庄项目2010年的工作已经过半，项目经理秦总于2010年6月19日组织项目骨干人员召开了上半年的工作复盘会议。在会议中各部门、班组负责人将上半年的工作进行了总结汇报，并对其他部门在工作中存在的不足提出了意见及建议。秦总在会议当中对各部门、班组的汇报进行了点评及指导。此次会议，体现了员工及部门负责人的上进心和责任心。项目的整体团队步入稳定的阶段。
首先安全环境组王勇洪主任对本组的工作进行了总结。
一、2010年上半年安全环境组基本上完成了各方面的工作，未出现重大安全事故，确保了园区及业主的安全。安全环境组的工作是项目中工作内容最多的一个班组，囊括了项目三分之二的服务性工作。
保安工作部分：主要是完成了人员的调控工作。门岗自从增加了女保安员后，门岗的工作质量有了明显的提高，与施工单位及业主发生矛盾的情况明显减少。
保洁工作部分：基本上能够按照保洁工作计划进行工作。特别是冬季的几场大雪，能够及时进行清理，保障业主的出行。同时入室保洁服务也得到了业主的认可。
绿化工作部分：未能达到预期的养护效果，部分黄杨枯死和到反青季节有个别乔灌木未能返青。对业主小院的养护也没得到业主的认可。在此情况项目自行招聘了四名小院绿化养护工人，进行养护业主家的小院养护工作。经过一个月的加紧调整，现在的有偿养护工作已走上正轨，基本上达到业主的满意。
施工现场工作部分：上半年以来施工装修的业主家又增加不少，对其加建在争得周边业主的同意后，再进行施工。对于周边业主有异议的进行重点监控，直到双方意见达成一致才可以施工。
总结上述后，工作中依旧存在很多问题。主要还是老生常谈的保安人员问题。对上半年出现的问题，先做一下分析和预防措施，在上半年以来安全环境组出现各种问题如，保安巡视不到位，与业主保姆发生冲突，保洁人员素质及垃圾清理不及时。绿化养护工作不及时，树木枯死现象。作为物业安全负责人，没有做好跟进及督促工作，造成物业服务品质下降。为预防上述事件再次发生，本组下半年加强人员培训及考核，提高人员素质，提高服务品质及品牌形象。
二、下半年工作设想、工作目标工作设想
安全环境组王勇洪主任，建议工程和保安巡视建立联动机制，加强信息共享，信息反馈，对出现的问题统一分析，各组团结一致。下半年的工作目标：1、人人用心、落实到人、加强本组团队精神，多提意见或建议，根据个人特点安排岗位，落实责任到人。2、突出重点月月进步加强人员培训，案例分析，评选业务标兵。3、夯实基础提升服务遇到问题多替业主着想，从一点一滴做起，完善服务体系，提高服务质量。
三、各班组及项目经理对安全环境组的工作提出建议或意见
秦总：对安全环境组上半年工作态度表示肯定，遇到问题能够进行分析和处理。但是没有按照09年下半年服务目标开展工作，目标是有但是细节不到位，有计划没有实施步骤，严重忽略路线，今年重点工作是什么？“员工后勤保障、客户关系维系、装修服务设计”此三项方针在总结中没有体现。各班组均没有按照此方针开展工作，没有突出重点，安环组的总结中并未体现装修管理服务设计。
对以后的工作中要分清主次，才能把工作做的更好。要做好班组内部的调整工作。有些工作要因人而意，因事而意。不断寻求和变换工作的方式方法。希望在下班年的工作当中能够真正做到1、人人用心、落实到人2、突出重点月月进步。做到这两点的保障措施是什么？如何去做？
环境卫生的管理工作。保洁对公共区域的清理的标准是什么？是否达到标准？保洁在工作过程中是否有困难？对施工单位在公共区域堆料等方面如何管控？
前台接待组和综合管理部提出：针对业主提出园区看不见保安巡视、形象问题。建议在园区巡视时主动与业主进行打招呼，主要是让业主能感觉到有安全感，在服务的同时体现管理。带动外包员工工作积极性，能够更好的为业主服务。
工程维修组：对园区停放车辆的管理不到位，车辆停放在路边，影响其他业主车辆出入，此问题曾多次接到业主投诉，希望在车辆管理方面加大力度，水系内的白色垃圾不能及时清理。
接下来是前台接待组肖君对本组上半年工作总结进行汇报：
一、本组对上半年总结分为三点：上半年工作完成情况、存在问题及原因分析、下半年工作目标
a)上半年工作完成情况：
上半年业主调查问卷，业主对物业满意率是90.5%未达到目标，物业费收费率是73%未达到目标，报修处理率100%达到目标，投诉处理率100%达到目标。2010年接到有效投诉5起。对新进入职实习员工进行系统培训，让新员工尽快进入工作状态。上半年E区应收房26户，实收24户；应收物业管理费132户，已收费95户，未交34户。上半年物业管理费收费率完成72%。完成元旦、春节节日装饰。上半年园区业主入住共计43户。向业主推广小院绿化、入室保洁有偿服务。
b)存在问题及原因分析：
1、物业费收缴缓慢，发现问题后的跟进和关闭不及时，
2、执行力较差。增加业主的沟通，及时了解业主想法，对业主投诉高
度重视，各班组做好自己内部服务工作。
3、客户关系维系工作不到位。
c)2010年下半年工作规划
业主对客户服务满意率95%以上，物业管理费收取率95%，报修及未完成项跟进100%，空置房管理覆盖率100%，有偿服务满意率100%，业主有效投诉处理率100%，业主档案电子版建档率100%。
二、各组对前台接待组提出建议或意见
秦总提出前台接待组与安环组一样，工作总结中没有突出重点。没有按照项目的工作计划去走。“工作当中出现问题，没有及时跟进，关闭不及时”，问题出现在什么地方，为什么出现，要根据工作性质进行分析找出原因。要有具体的案例，根据自己的工作性质进行具体分析。没有起到项目领头羊的作用。没有向各班组根据业主的需求，提出服务要求，并进行监督检查，以保证物业费正常收取。客户关系维系是每一次与业主的接触作为客户关系维系的机会，并进行分析。做好客户关系维系，才能提高收费率。怎样做好客户关系维系，不是单靠前台接待组，需要各班组做好服务支持及保障。前台接待组对此跟进、督促、提要求及注意事项。关于业主投诉方面，一直没有看到处理流程，没有处理的文件。在有偿绿化养护、入室保洁方面没有业主反馈信息，业主的满意程度。关于工程维修方面的满意度是否全面了解？作为项目的领头羊，你们对为业主提供的各项服务的满意度的了解度是多少？你们对各部门班组提供的服务内容、标准是什么，了解多少？前台接待组是对客部门，各班组是服务支持部门，最为领头羊应该对项目的各个部门、班组的工作进行全面了解。能够将物业公司的优势、略势进行全面的分析。客户关系的维系是要有基础的。作为一个管家，对业主方面的信息量的掌握，是要不断的与各部门班组沟通、了解。做好客户关系维系不光是跟业主方面的沟通，同时也要对各个服务部门情况的掌握。
做好部门内部建设如何去做？怎样让员工有责任心？员工对项目的整体方面满意。要有对大环境的需求。需要项目对部门的队伍建设方面的支持。以此来促进和提高部门的凝聚力。
本次的工作总结，虽然是有了框架，但是没有主线。没有将重点需要的内容进行描述，没有中心内容。
针对业主提出组织儿童联谊，下半年可以考虑策划组织，先做策划方案，并进行征询调查工作。
其次是工程维修组徐建伟主任对本组上半年工作总结进行汇报：
一、日常维修方面：
为提高业主对我们的满意率，在冬季入冬前、夏季来临前，组织人员统一对户内空调系统进行了检查和调试，保证业主能及时的使用，为业主节能取得了良好的效果，也得到业主的好评。
二、设备维修保养情况：
1、定期对园区的各项设施设备进行常规数据的测试等保养工作，所有设备均运转正常，在测试中也未发现有异常或急速损耗的问题。
2、春季安装水系循环水泵，并进行绝缘检测和密封检查，并对有问题的水泵进行维修，目前运转正常。
3、3月份开始进行了小市政工程的修缮和维护。
4、申办二次供水水箱间卫生许可证，并配合卫生防疫站对水箱进行了清洗、消毒和水质监测，于1月25日顺利取得了卫生许可证件。
5、配合厨房工程的施工，从装饰装修到厨房设备的安装以及调试，目前除个别工程问题未能解决外，其他全部完成，已经投入使用。
三、空置房屋的管理：
1、圆满的完成09-10冬季的空置房屋的防冻工作。
2、及时进行雨后查房，发现漏水问题61项，经督促和协调，目前已经完成30项，剩余部分正在维修之中或处于观察阶段。
四、E区接管和验收：
针对6月底E区收房，本组成立专业小组，对验收中发现的工程问题详细记录，跟据记录联合甲方以及施工负责人进行协调和维修，并随时跟进维修情况，关注维修工艺标准。
五、存在的问题方面：
1、在与业主沟通时语言能力较差，业主对我们班组的维修及时率不满意，
针对此两项问题，需对本组人员加强服务用语及技能培训，提高人员服务意识
，对不能及时维修处理的故障，要求员工做应急处理，并向业主做好解释工作。
2、业主对我们班组的维修及时率不满，针对此项问题，加强对派工单的监管；要求员工简单故障力争自行解决，不能修复的故障作应急处理。相关维修问题及时通报相关厂家，催促厂家尽快进行维修。及时配合前台接待组做好向业主的解释说明工作。班组定期组织专业技能研讨会，不断提高员工技能，让员工体会到学习的快乐。
六、下半年工作计划：
1、保障设备设施的完好。
2、完善园区能源使用的分项计量。
3、继续完成E区工程的接管和验收。
4、健全设备设施档案。
5、制定一套节能减排的方案，并组织进行实施。为保障更好的为业主服务，
本组负责人组织固定时间进行，做到学有所获得原则，学习后进行考核，鼓励大家互相交流，互相讨论、互相提问、多方面解答问题，介绍自身的工作经验。很大程度上提高了员工的技术水平和自信心，进一步提高了员工的工作积极性。
四、各组对工程维修组提出建议或意见
秦总指出，在本次总结中，没有体现出向总公司学习到的心得体会。本组在执行力方面力度不够，是出在负责人身上还是下面员工身上。员工语言能力和维修不及时，要将原因仔细进行分析。做为本组负责人要拿出自己的管理方式方法。安全环境组提出，在报修时维修不及时，中央水系有根水管，报修多次未曾维修，希望在报修时尽快提高维修效率，以免对项目造成损失。要对存在的问题进行详细的分析，作为管理人员要有明确的管理方向、标准。
安全环境组王主任提出，对于报修、维修工作一定要及时，不要拖拉，而造成不必要的能源的浪费。而且前台接待组对于报修情况的跟进工作，做的不到位。
前台接待组肖君提出，装修图纸审批时间过长。胡楠提出关于丁18院墙外水系多次发生漏水问题及此处水系的卫生问题，到现在没有解决办法，
希望与丁9装修公司进行协调，尽快解决此事，保证水系正常开启。此事，影响了前台接待组对丁18的物业费收取工作。
最后是综合管理部进行上半年工作总结的汇报：
一、对项目的收支情况进行的汇报。根据项目的预算，配合各班组的采购工作，严把质量关。将日常办公文件进行分类整理、存档。为了增进与员工们沟通，定期组织项目员工的生日会活动。在上半年组织了为玉树地震灾区捐款的活动。不过上半年综合管理部最为重点的工作是，圆满完成了员工宿舍的装修工作及员工食堂的开办。
二、存在问题及分析
作为项目的后勤保障部门，是要为项目员工提供服务的。在上半年的工作当中，对一线员工的关心不够，尤其是外包公司的员工。未能提高和调动员工们的工作积极性和工作主动性。对待项目的正式员工们，在日常沟通方面不足。没有能够深切了解到员工们的需求。致使员工在工作当中的积极主动性及责任心不到位。对待外包单位的员工，未能将他们予以高度重视，致使关心不够，使员工们没有归属感。在工作中，没有精神气，没有动力。计划在下半年的工作当中，合理安排时间与员工多进行交流，了解他们的需求。并制定相应的整改措施，例如：员工业余生活的丰富及开展岗位标兵的评比等方面。
三、下半年工作计划
1、了解员工们对员工餐的需求，不断改善员工餐。
2、完善员工宿舍公共区域的环境装饰。制定相关管理制度。
3、增进与员工之间的沟通，了解员工的各项需求。
4、完善财务方面的各项工作，避免出现漏洞。
5、组织、策划丰富的员工业余生活。
6、根据预算，控制成本。
四、各组对综合管理部提出建议或意见
秦总指出，作为综合管理部要有对员工做项目的满意度调查。下半年组织一
次项目员工的活动。
会议最后，项目经理对各班组负责人提出，写工作总结要对本组工作有系统的分析、策划、实施。对内的管理、对客的服务有明确的描述。本年度项目的的工作重点是什么？根据重点工作的内容，各个部门班组要清楚自己想要做的、需要做的是什么？哪些是重点？根据分析出的问题，用什么来支持？针对不同阶段，进行系统的策划。最后，是怎样进行系统实施？怎样把策划的内容贯穿下去？要求各班组根据2010的三个重点工作：1、装修服务方面2、员工服务方面3、客户服关系方面的工作主线，修改工作总结。并要求在一周内完成。
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