案件质量管理规定
(2005年12月21日院审判委员会讨论修改通过)
为强化岗位职责，加强案件质量管理，严格依法办案，确保案件质量，保障司法公正，根据程序法、实体法相关规定，结合本院案件质量评查制度的具体要求，制定本规定。
一、刑事、民商事、行政、执行案件质量规定
（一）案件质量总体要求
1、案件审理、执行程序符合《刑事诉讼法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》、《关于行政诉讼证据的若干规定》及相关司法解
释的规定，符合本院审理、执行流程管理规定，不超审理、执行时限。
2、案件审理、执行流程符合本院《案件审理流程规定》、《关于执行工作有关问题的具体规定》及相关规定，各个环节衔接手续齐全、完备。
3、案件实体处理认定事实清楚、适用法律准确、裁判过程合乎逻辑，实体裁判正确。
4、卷内材料能完整反映案件从立案到审结（执结）的运作过程，外观整洁，装订整齐规范，卷宗目录编写规范，封面及卷内材料填写完整规范，卷内材料完整、手续完备，案件卷宗装订符合本院各类案件卷宗材料装订顺序规定的要求，不得用打印法律文书等内部材料的废纸粘贴证据、收据等卷宗材料，卷内不得有订书针等金属物。
5、卷宗封面当事人的名称应填写规范，如审理核实后的当事人名称与起诉时卷宗封面填写的不相符的，法官助理应予改正。
6、立案庭应要求原告不得使用圆珠笔书写诉状。
7、卷内手写材料及当事人签字应使用碳素笔。
8、办理诉讼费用的缓交、减交、免交手续应符合最高人民法院《关于对经济确有困难的当事人提供司法救助的规定》和本院的相关规定。
9、当事人向法院提交授权委托书，意思为“特别授权”的，办理手续的相关人员应提示当事人按照法律规定在授权委托书上加注规范的“特别授权”内容；代理权限不明或授权委托书上仅写明“全权代理”或“特别授权”的，视为一般代理。
10、答辩状应送达给当事人。立案庭庭前准备阶段时,
当事人提交答辩状的,立案庭应电话通知原告到庭领取答辩状,
如无法电话通知或经通知原告未到庭的,立案庭应填写答辩状送达回证后与该案卷宗材料一并移交审判庭，由审判庭送达。当事人当庭提交答辩状的，应当庭送达，记录于庭审笔录。
11、庭审笔录完整、规范，如实反映庭审活动全过程，并由审判人员、书记员、参加诉讼各方当事人及诉讼参加人签名；庭审笔录无重字、多字、漏字、错字、别字。
12、庭审中书记员记录的调解协议内容与调解书上载明的协议内容应完全一致，对协议的表述形式不能明显存在差异。
13、庭审笔录应由审判长、审判员、人民陪审员、书记员签名；宣判笔录应由审判长、审判员签名；合议庭笔录应由合议庭成员、书记员签名；审判委员会讨论案件笔录应由参加讨论的审判委员会委员、书记员签名。
14、宣判应制作宣判笔录。当庭宣判的,应记录于庭审笔录中；送达给同住成年家属时，不需制作宣判笔录。
15、对当事人的诉讼请求，法院均要作出处理或交代；民事案件不能超当事人诉讼请求判决。
16、法律文书制作符合相关法律文书样式标准和要求，说理清楚，意思表达完整清晰，语言规范，用词准确，语句通顺，称谓前后对应，无重字、多字、漏字、错字、别字。
17、案件判决书、调解书、撤诉裁定书、支付令的编号应与案件立案号相一致，案件中财产保全、证据保全、先予执行、解除保全、中止诉讼、准许原告部份撤诉、终结督促程序等裁定书的编号，按制作文书时间的先后顺序在案号后加后缀“—1、—2……”，依此类推编号。
18、在案件判决书、调解书、撤诉裁定书中，应对该案中发生的保全费、公告费、鉴定费、诉讼费的承担进行明确。
19、案件1次开庭、当庭宣判的，判决书落款日期应为当庭宣判日；案件经合议庭合议决定的,判决书落款日期应为合
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
浅谈电力企业全面质量管理 发表时间：2018-05-14T15:58:54.903Z 来源：《电力设备》2017年第34期作者：赵桂娟 [导读] 摘要:随着我国经济发展速度的不断加快,我国的电力企业也得到了巨大的市场空间,为了能够跟紧市场形势,保持企业活力，要进一步建立健全电力企业的全面质量管理体系，从而促进电力企业的可持续发展。 （国网宁夏电力有限公司电力科学研究院宁夏银川市 750002） 摘要:随着我国经济发展速度的不断加快,我国的电力企业也得到了巨大的市场空间,为了能够跟紧市场形势,保持企业活力，要进一步建立健全电力企业的全面质量管理体系，从而促进电力企业的可持续发展。本文详细介绍了一些面质量管理理论的相关的知识，并且讨论了全面安全质量管理在电力企业的安全生产中的应用及其成果。 关键词:全面质量管理；电力企业；应用成果 引言 电力企业的管理直接影响到服务质量。随着国家经济的迅速发展乃至社会生活对电力的供应要求以及服务质量要求越来越高，因此电力企业的服务质量、生产质量、工作质量管理都成为了管理的重点。故而利用全面质量管理的措施对电力企业进行质量管理也就成为了一个重要的管理思路与措施。 一、全面质量管理的概述 全面质量管理，是一种现代的质量管理，即以产品质量为核心，以提供满足用户需求的产品和服务的全部活动。全面质量管理体系包含了从生产到售后服务的一整套管理体系，是将产品的设计阶段、制造加工阶段、辅助保障阶段、使用售后阶段包含在内的一套完整的管理体系。 二、影响全面质量管理推行的因素 （1）管理体系之间的矛盾仍然存在 在电力企业中的领导和监督以及质量保证体系之间仍然存在一定的矛盾，三者之间缺乏默契配合，管理者对质量管理的重视程度、监督体系的管理重点、质量保障体系的完善等都存在问题。三大体系之间的相互转化不能顺利进行，如领导体系和电力企业的安全生产保障体系之间不能良好的衔接。同时电力企业的内部职工多数是双重 的身份，工作人员也是保障体系的一员，负责工作也负责质量监督。所以三个体系中间的矛盾是划分模式的问题，所以导致了整个质量监督与管理体系不能得到更好的监督与管理。 （2）责任制度不够细致 电力企业的质量管理中需要对安全以及质量管理进行责任制构建，但是安全生产的责任制目前还不能完全落实到基层。多数电力企业内部的工作人员对于自身的生产和服务缺乏责任意识，尤其是在安全和服务上，不能明确责任在加上技术上的欠缺就容易导致生产责任制度落实困难。同时多数的考核机制不能得到落实，而被形式化，造成了质量管理的实施困难。 （3）事前管理力度不足 电力企业的质量管理所重视应是工作过程中的控制质量，即对电力供应的质量和安全性进行事前控制，防患于未然才是质量管理的重要目标。目前的电力生产活动中使用结果检验的处理方式较为普遍，同时对于预防体系的构建不够重视。这就与质量管理的目标产生了矛盾，因此全面质量管理在实际的执行中不能起到预防和控制的作用。 三、全面质量管理的具体应用 （一）总体思路 电力企业要实现全面质量管理就必须建立一个完整统一的管理体系，这个制定的工作质量标准涉及到了安全生产的各个部门的不同工作。从技术到运营管理、数据统计和人员思想教育等，都应贯穿质量管理的思想，并实施与生产、服务等结合起来，让质量管理的体系涵盖整个电力企业的管理体系。让所有的生产与服务都体现质量管理的影子。这就是全面质量管理在实际管理中得以应用的重要思路。按照这样的思路生产与项目实施都应将所有的质量因素纳入到管理范畴，定价、质量、数量等方面都应为客户着想，并体现客户满足以及效益最优的思想。 （二）对电力工作全过程的有效管理 1.严格的过程控制 对现场中所进行的工作实施控制，使得每一项工作都有明确的工作负责人、监护人、工作指令、风险分析、工作程序以及预防措施。在工作的执行过程里，全面推行STRA自检，即首先停下来（Stop），然后想一想（Think）再核对（Review）,最后执行（React）。另外，根据工作的不同再采取一些不同程度和类型的监护、检验等，并且在执行每一项工作的时候都要认真做好详细的记录，这是执行情况的一种有效的客观证据，也是可以为将来的设备故障诊断以及缺陷分析提供一种有效的参考依据。 2.通过PDCA循环，对工作模式进行优化 任何管理思路和模式其目标都是提高工作的效率和质量，所以全面的质量管理也应满足这一要求，通过电力企业内部的质量控制促进各个岗位的工作人员对工作态度进行改善，积极参与到工作中并使其进行创新尝试，改变原有的工作模式，提高工作效率，为实现电力企业的安全生产和更好的发展提供了一种新鲜的血液。利用PDCA模式对所有的工作进行检验，并进行细节改进，以此提高整个作业过程的效率。不断的提高工作要求和方法改进，使得电力企业的作业成为一个优化流程，并满足客户提出的高质量要求。 （三）全社会参与的模式 在电力企业内部形成的全员参与还是远远不够的，还要在整个社会中逐渐形成一种全社会参与的模式，让整个社会来监督电力企业的安全质量管理。可以通过参加一些各种形式的风评会或者安全生产展览等活动来让电力企业接受整个社会的监督。 （四）专项质量监督 在供电企业的日常管理中应当对重点项目进行重点管理，即进行专项的质量监督，因为供电企业的工作重点较为突出就是利用各种技术和管理措施保障社会和客户的供电安全。所以可以将管辖范围 内的重点工作进行专项质量监督。如变压器、电缆、供电基础设备等等，应进行详细的质量监督与管理，以此保证供电的稳定和安
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
现代企业管理与实务课程论文作业 题目：浅谈公司全面质量管理 ----------以卡尔顿酒店管理公司为例 学院：经济与管理学院 专业：公共事业管理 年级：2009级 姓名：tvxq 学号：casiopeia 指导教师：huahua
浅谈全面质量管理在企业中的运用 ----------以卡尔顿酒店管理公司为例摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，本文以卡尔顿酒店管理公司为例讨论了全面质量管理在企业中的应用。 关键词：全面质量管理企业应用 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。下面将阐述全面管理的具体内容以及在企业中的应用： 一、全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 设计过程质量管理的内容，主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标，组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量，做好标准化的审查工作，督促遵守设计试制的工作程
浅谈全面质量管理 在市场经济快速发展的今天，企业间竞争日趋激烈，产品质量对于一个企业的重要性日益明显，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的重要体现之一；尤其对于我们这种轨道交通行业，每个产品每个元器件都关系着整个列车运行和乘客的安全，可以毫不夸张的说质量是企业的生命。我特别喜欢一句质量宣传语：品牌是旗，质量是杆。 在全面质量管理（Total Quality Management简称：TQM,以下统一用简称代替）之前，质量管理已经历了两个发展阶段：质量检验阶段和统计质量控制阶段。而质量管理经营较好的企业已经发展到了TQM阶段，以下为我对TQM的一点浅显理解和认知，和各位同事分享下。 TQM的基本理念及方法有“四全管理”、“四个第一”、“四种观点”、“四个支柱”。坦诚的讲，这十六个字是我借用培训老师的总结，下面我用我自己的理解进行解释。 “四全管理”是TQM的基本理念。即全面质量、全过程、全员参与、全方法。全面质量不仅包括产品质量，而且包括工作质量和系统质量。全过程管理是指从研究设计、准备、制造直至使用服务、用后处理的全过程。试想一款产品在研发设计阶段就存在缺陷或质量隐患，最后生产出来的产品质量可想而知。产品质量是设计和生产制造出来的，不是检验出来的，富士康总裁郭台铭的话说的更直接—-研发设计是娘。全员参与要求上至董事长、总经理下至一线工人人人要参与质量管理，人人关心质量。最高领导的作用在质量管理过程中尤为重要。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。全方法是指不仅运用质量检验和数理统计等方法，而且还要把数理统计等科学方法与改善组织管理、改革专业技术、思想教育等方面结合起来。 “四个第一”是TQM的基本原则。即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。这四个一比较容易理解，不再过多解释。 “四种观点”是TQM实施中的四个基本观点。即预防为主、数据说话、第一次就做对、最经济原则。在企业经营中经常存在两种文化：一种是救火文化，另一种是预防文化。在救火文化主导的组织内，大家都将鲜花与荣誉给了救火的英雄，结果人人都抢着当英雄，甚至有人自己放火自己救。因此，这种救火文化是非常
全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：
全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和
全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？
做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！ 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做
浅谈企业全面质量管理存在的问题及对策 摘要：全面质量管理是现代化企业管理的重要组成部分，实施全面质量管理能 够有效提高产品质量，优化内部管理流程，从根本上提升企业经济效益。当前， 如何加强全面质量管理成为摆在管理层面前的重大难题。下文我们就将这个问题 作出详细的分析。企业内部要有质量管理的意识和概念，从实际入手解决问题， 真正的去做对企业发展有用的事情。 关键词：全面质量管理；问题；改进 从经济全球化到经济一体化，国内外的市场环境都发生着巨大的变化。对众 多企业来说不仅仅是机遇更是挑战，抓住机遇迎接挑战是企业当前最应该做的事情，企业要先在众多企业中脱颖而出就必须从自身产品质量出发。在质量有保证 的前提下才能在与其他企业竞争中占据优势。提高自身产品的质量是企业未来直 面挑战的必经之路也是唯一选择，所以我们提出了全面质量管理这一新的理念。 一、全面质量管理的概念定义及意义 全面质量管理是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展。全面质量 管理是指企业为了保证和提高产品质量.运用一整套的质量管理体系、手段和方法 所进行的全面的、系统的管理活动。它是一种科学的现代质量管理方法，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全 面质量管理的思想是通过对产品、服务、人员、过程和环境的持续改进来增强企 业的竞争力。开展全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质、增强市场竞争 能力的有效途径。 企业如果想要取得长期的发展就必须将全面质量管理提上日程，将其应用到 企业管理和产品生产中去。这是目前经济市场下最正确的解决方案也是提高自身 竞争力的最有利武器。企业需要摒弃老一套的思想，全面质量管理不是仅仅为了 把控质量这个链接，而是整个企业做系统的调整。因为我国的企业改革已是现在 发展的必然趋势，在改革的大环境下企业有核心竞争力才能在市场环境中拥有优势。 二、目前部分企业实施全面质量管理失灵的原因分析 全面质量管理的理念并非21世纪才有的想法，其实早在上个世纪九十年代就已经初具模型，那个时候理念并不完善，而企业内部对自身不够了解应用也并不 灵活所以导致很多企业在进行全面质量管理在实施的过程中取得收获很小。至于 为何会出现这种问题现在我们就将认真分析一番。就计划实施过程中出现的问题 给出一些确实可行的建议。 (一)把责任推给质管部门或质量专家 员工各司其职才能为企业创造更大的价值，管理层提出的建议一般都是根据 大环境和实际需要提出的，员工应该配合领导的工作。任何一种行之有效的举措 也不是短时间内就有效的，尚且不好好工作的员工怎么能够将新的举措落实下去。所以不要随便将责任推给专家或者有关部门。 (二)注重内部过程而忽略外在结果 真抓实干才是企业发展有效的一种方法，目前发展应该将眼光放在市场及客 户需求上，客户需求才是能卖出自家产品的最基本保障。所以企业倡导的开流节源，降低成本等等是从根本上解决不了企业压力的。卖的出去产品才能使企业运 转的更高效，往往降低成本的结果就是使产品质量越来越差，客户越来越不会买账。所以企业发展要有侧重点不能盲目。
浅谈现代企业全面质量管理 摘要 全面质量管理使许多美国公司摆脱了80年代和90年代初的困境，并为其恢复强劲增长奠定了坚实基础。因此，这些质量管理的体系和方法深深影响着亚洲、欧洲、拉丁美洲和中东地区的商业活动。然而就在同时，强劲的全球化新经济势力使质量观念及其管理方法变得面目全非。这些力量使得企业不得不实施质量为本的管理，以适应商业新纪元的要求。 目前，我国经济正在持续、快速、健康发展，质量总体水平有了较大提高，部分产品质量接近或达到国际先进水平。作为一种已被公认的有效地提高企业竞争力的经营管理模式，全面质量管理发挥着重要的作用。有很多企业通过实施全面质量管理，不断主动进行质量改进，预防问题的出现，使企业的各个环节形成良性循环，促进产品质量不断处于螺旋上升状态。 本文以全面质量管理知识为主要内容，列举了一些企业曾经发生的质量问题，从而提出了全面质量管理理论给现代企业管理带来的启示。 关键词:全面质量管理；企业；员工 引言 21世纪是质量竞争的世纪，产品与服务的质量水平反映一个企业、一个国家的综合经济实力，产品和服务的质量问题是衡量国民经济和社会发展状态的重要指标。经过三十年的改革开放，加入世贸组织十多年之后，我国经济已经非常深刻地融入了实际经济的框架，中国制造已经走向世界各地，我国已经成为一个名符其实的世界制造大国。 然而，中国制造的质量，还没有像中国制造那样得到世界额认可，原因是与以前相比，中国制造的质量虽然已经有了长足的进步，我国发射卫星的安全可靠性已经进入世界先进行列，但更多的中国制造依然存在这样或那样的问题，尤其是近年来，食品质量问题引发的数次危机事件，更引发了国民对质量问题的担忧，我们应该承认，在持续二十年的经济高速增长的背景下，无论是经济运行的总体质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都存在着许多令人不安的问题和缺陷，都比以往任何时候更需要人们的关注和重视。
浅谈企业的全面质量管理 发表时间：2010-01-08T10:00:43.653Z 来源：《赤子》2009年第20期供稿作者：王新琴 [导读] 质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈王新琴（无锡商业职业技术学院，江苏无锡 214153） 摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。讨论了全面质量管理在企业中的应用。 关键词：全面质量管理；企业；应用 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。 1 全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。 1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。 1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。 1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。 2 全面质量管理在企业中的实施 质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。 2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。 2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。 2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。 2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。 3 全面管理领域新思想——顾客完全满意 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。 而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略： （1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位； （3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
全面质量管理月质量知识竞赛题库 第一部分单项选择题 1、企业推行全面质量管理要取得成效，首先是要提高A 。 A人的素质B企业形象C产品质量 2、（D ）是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。 A、排列图 B、直方图 C、控制图 D、因果图 3、质量改进活动中，把握问题现状的有效工具是：C A因果图B头脑风暴法C调查表D亲和图 4、GB/T 19000系列国家标准是A 。 A.等同采用ISO 9000系列国际标准 B.等效采用ISO 9000系列国际标准 C.参照采用ISO 9000系列国际标准 D.以上都不是 5、质量体系是指D 。 A.组织结构 B.程序和过程 C.资源 D.所有上述各项 6、QC小组活动成果效果的评价应侧重于（B）。 A实际取得了多少效果B参与和持续改进C取得了多少经济效益 7、为防止同样的质量问题再次发生，纠正措施必须（C ）。 A、系列化 B、组合化 C、标准化 D、文件化 8、质量成本控制应贯穿于质量形成的全过程，它不包括（D）。 A事前控制B事后控制C事中控制D事后考核 9、编制质量计划的指导原则中，最关键的原则是( B) A.经济性原则 B.使顾客满意原则 C.可操作性原则 D.先进性原则
10、质量管理的所有工作都是通过( D)来实现的。 A.资源 B.程序 C.组织结构 D.过程 11、产品加工出现的 A 是无法预防控制和彻底清除的。 A正常波动B系统性波动C异常波动 12、使产品具有一定适应性的全部活动称为___B____。 A企业经营B质量职能C生产管理D全面质量管理 13、___A____的含义就是与产品质量有关的工作对产品质量保证的程度。 A工作质量B工序质量C管理质量D工序能力 14、____C___是全面质量管理活动的基本方法。 A．数理统计B．经济分析C．PDCA循环D．全员培训 15、检验准确率与错检率是用来考核__C___的。 A．产品质量B．制造质量C．检验质量D．质量监督水平 16、产品质量就是产品的____C__。 A．性能B．寿命C．适用性D．符合检验标准 17、全面质量管理的目标在于___C__。 A．用最快的速度提高企业利润B．用数理统计的方法减少废次品 C．用最经济的手段，生产用户满意的产品D．用最科学的方法保证出厂的产品符合质量标准。 18、质量管理小组活动成果评价方法应以__B__为主。 A．会议发表B．现场检查C．活动记录D．专家评审 19、产品质量好坏，最终以_C__来衡量。 A．价格低廉B．符合标准C．使用效果D．包装精美 20、全面质量管理的范围是___C___。
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
谈谈丰田公司是怎么做全面质量管理（TQM） 在丰田公司，全面质量管理也叫做“全公司的质量管理”，它包含两层意思：第一层是指产品生产“全过程”的质量管理；第二层是指全体职工参加的全员管理。全面质量管理特别重视发挥人的作用，这是日本汽车企业质量管理的最大特点，丰田认为，这叫做尊重人格。 所谓产品生产“全过程”的质量管理是指：1、产品规划；2、产品设计；3、试制、试验；4、生产准备；5、批量生产；6、产品制造质量检查；7、销售服务。每个阶段都有严格的质量要求和检查规定，最后的目的就是向用户保证高质量。从1到4是保证新产品质量的重大关键，规划、设计和生产准备工作如果搞不好，制造技术再好也无济于事，5到6是投产后保证加工制造质量的阶段。7是销售后保证用户使用质量的阶段。 生产准备阶段质量保证活动的基本目的，是正确掌握设计意图，充分保证设计的质量要求，新产品投入批量生产后，质量问题就由丰田生产方式，即丰田式的生产管理予以保证。在“丰田生产方式”中非常重要的一点就是在生产过程中，工人必须从事他们应当做的分内之事，逐一检验他们所用的零配件有无次品。 另外，在总装生产线上，每个工人的职责都有明确划分，一旦发现产品出现质量问题，或在规定的时间内不能完成操作，工人就要拉起停机绳，当传送线到达他的位置时就会停止运行。班长或组长马上会过来，查看出了什么故障，以采取相应的解决措施。通常在下一步组装件到达该生产线之前，故障已排除，生产线重新启动。但是在丰田的工厂里，工人被灌输的质量哲学是拉动这根绳子是一种耻辱，所以人人都仔细操作，不使生产线出现问题，所以那根绳子潜在的意义远远大于它的实际意义。所以丰田生产方式的JIT准时制就是以保证百分百的优等品为目的，一旦出现不合格品，不惜停止生产线来找出原因所在，获得彻底的解决，以求达到不出现同样的质量事故。