美容院标准化的店务管理细则
店长助理岗位职责、美容顾问岗位职责、美容师岗位职责
A、热情接待顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果；
B、认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照旗舰店的规定满足顾客意愿；
C、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养；
D、上班不得擅自离职发生，发现问题及时汇报、处理；
E、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；
F、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；
G、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与主管沟通，请求支持；
H、建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。
前台收银职责
A、负责前台顾客入、出店接待工作，协助美容顾问接听预约电话，做好预约登记；
B、收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；
C、核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日现金存款条交由店长签字确认，填写《交接班登记表》，保障店内帐目清晰；
D、负责登记日“库存商品账”、“客人名明帐”、“费用明细帐”三个帐户，最迟要求于次日登记完毕；
E、负责美容院的沙货登记明细帐，严格控制沙货量，避免造成不必要的浪费，并于每月5日前将前一个月的沙货统计报表上报公司财务；
F、每月底最后一天为盘点，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表；
G、每月5号前需将“产品盘点表”、“营业统计表”“美容师销售提成统计表”“利润分析表”提交上一级审核；
H、负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。
店长助理职责：
a、宣传、推广美容院形象，并安排派发宣传资料，坚持不懈地为美容院开拓新客源；
b、负责美容院各项宣传促销活动、沙龙活动以及员工娱乐活动的组织安排及实施工作；
c、监督管理美容顾问接待咨询流程，美容师的服务质量、操作流程，员工工作状况，思想状况及时上报店长，共同制定改进措施；
d、建立、健全美容院顾客管理资料，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见。并将顾客资料予以分类，共同督促执行对顾客的售后服务跟进工作（电话或上门拜访），每月初将客人的生日排列出来，准备礼物待发给客人；
e、安排美容院员工的工作排班、卫生值日、轮班休息、做出月考勤表上报公司财务；
f、建立商品及宣销品的进销存明细帐及月统计报表，负责美容院商品的采购与保管，监督管理沙货及陈列品的库存，保障美容院正常营运；
g、填写日营业报表及美容师周业绩与月业绩的统计报表上交店长；
h、定期策划美容院促销方案，协助店长贯彻落实美容院各项销售政策，促进达成每阶段的销售指标及工作目标；
i、做好每周例会的记录及召开每日大会，监督落实会议的各项政策及工作任务的执行；
j、负责前台接待、顾客咨询及流程引导，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务；
k、抓好员工日常的各项工作规范、行为规范及卫生管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，分工合理明确，落实责任制，坚持每天多检查、多督促，始终保障良好的环境卫生及高效、高品质的服务体系；
l、制定本岗位的周、月、季工作计划及工作总结，反馈给店长，并极时就美容院的各项管理制度与经营方针向店长提出合理化建议。
二、美容院优秀领导的魅力
1、充分调动广大员工的积极性
2、提出关键问题和建立信息网络
3、激励和识别创新思想
4、征求意见和咨询
5、决策
6、通晓组织方式
7、促进组织机构的改革
8、安排会议
9、制定计划
10、演讲与培训
11、发现和任用人才
12、发现和解决问题
13、协调员工关系
14、谈判
15、培养员工的忠诚度和树立责任感
16、员工能力提升的途径
17、深受你的职业和工作岗位
18、同优秀分子看齐
19、向其他行业学习
20、读书学习，勤思考，动脑筋，想办法
21、工作前先做计划，不盲目行事
22、事后总结经验和教训
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。ＸF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√
A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
大型高端美容院店务管理核心要点 一、症状:顾客不能按时做护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。 联邦纯美湾解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制(4次或8次 2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品 3、按时护理8次(2个月的客户奖励: A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它 B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等 4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多,否则会对顾客失去吸引力,同是可以将奖励标准纪律张榜公布,美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。 小贴士:一般美容院都是电话约顾客,但有的时候顾客不方便反而适得其反,可以用套管理软件来发送护理提醒,这样不会适得其反反而还节约成本。 二、症状:①店内客户管理制度不明确;②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求;③不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;。④不能将顾客资源充分利用;⑤不能将顾客的价值更大化。 联邦纯美湾解决方案:针对这些问题首先要了解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内情况,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。 1、首先将客户分类,基本分成六大类型; A、消费金额高且消费频率快;
B、消费金额不高但消费频率快; C、消费金额高但消费频率慢; D、间断性消费客户; E、占便宜的客户; F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析: A、忠诚客户,给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留 B、忠诚客户,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼 C、消费能力高,但忠诚度欠缺,加强沟通培训感情,使其对店面产生信赖性自然就解决了。 D、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致间断性消费的情况,加以引导教育。 E、流水的顾客,有活动优惠就购买,此种顾客不可勉强顺其自然。 F、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因,是服务?店面?美容师?环境?技术?产品?是哪出现的问题造成顾客流失,必须马上改正,否则损失还会继续扩大。 3、具体实施方法: 认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等,分别制定不同的解决方案,召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上,由专人针对服务。 特别关注流失客户的重要性:
店长每日核查表
新客到店咨询表 顾客预约记录表
会员资料表 量） 如何指导本店：□朋友介绍□宣传单张□杂志广告□报纸广告□电视广告 □路过偶然经过□参加活动（联谊会）□其他（请注明） 家居护理习惯：□洗面奶□面膜□爽肤水□面霜□精华素□眼霜 专业护理习惯：□经常□偶尔□从来没有 生活习惯：工作时间 AM到 PM 工作劳动量：□轻度□中度□重度□极重度 工作压力：□很大□较大□一般□较小□几乎没有 空闲时间： 工作日：□上午□中午□下午□晚上 休息日：□上午□中午□下午□晚上 睡眠时间：□6小时以下□6-7小时□7-8小时□8-10小时□10小时以上 睡眠质量：□很好□较好□一般□较差□很差 饮水习惯：□很多□比较多□一般□比较少□很少（平均每日饮水量 CC） 食物口味：□偏辣□偏甜□偏酸□偏咸□偏淡□适中 饮食喜好：□甜食□油炸□酸□咸□辣□饮料□白开水□水果□海产□肉类□零食□蔬菜□其他（请注明） 健康习惯：饮酒□时常□偶尔□没有抽烟□时常□偶尔□没有 运动□时常□偶尔□一周三次□几乎没有 面部状况： 皮肤类型：□干性□油性□中性□混合型 皮肤问题：□粉刺□粗糙□毛孔粗大□青春痘□暗疮□脓疱□过敏湿疹 □化妆品沉积□日晒斑□妊娠斑□雀斑□肝斑□疤痕 □粗黑□松弛□老化□角质层薄□化妆品中度□清洁不全 局部分析： 眼部： T部： 面颊： 颈部： 综合分析： 优点：
顾客最关心的问题： 专业和家居护理意见： 胃肠机能：□正常□常便秘□常腹泻 血液循环：□正常□手脚冰凉□下半身浮肿□出现瘀斑瘀点精神情志：□心平气和□常感压抑□常易发怒 抵抗能力：□强□一般□弱 乳房：□健康饱满□一般□松弛□乳腺疾病 白带：□正常□异常 是否有服食以下药物： 减肥药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 避孕药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 补血产品：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 安眠药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 提神剂：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 抗生素：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 局部分析： 胸部： 腹部： 背部： 腰部： 臀部： 臂部： 腿部： 综合分析： 优点： 缺点： 顾客最关心的问题： 专业与家居护理意见：
美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。 如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感； 轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个 人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意 时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。
美容院规章管理制度 一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸的颜色做夸的发型，不留披肩发。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、员工日常行为规 1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。 4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。 5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人，每次接听时间不得超过5分钟。 6、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 7、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提。 8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。 9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它
人和事。 10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。 11、遵守店规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。 12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。 13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐。 14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出护理围的物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿。 15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店的问题，给工作带来不必要的麻烦。 16、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。关门开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。 17、树立良好思想品德，公共物品丢失，客人物品在本院丢失，如果顾 客直接交与美容师负责，负责人承担一切责任，如没有直接责任人，则美容院全体承担。 18、自觉遵守各项规章制度，做到领导没在和在一个样，很好维护企业形象。 19、员工之间不得互相包庇隐瞒，违者重罚。 20、树立团队精神，不勾心斗角，不排挤他人，不损人利己，共同发展，共同进步。 21、维护美容院利益，不得带情绪上班，应创造良好的工作氛围和环境,尊敬上司及领导，尊重同事，见面要问候，互敬互爱，保持良好的企业形象。
美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责 根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点 1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家 都能销售，点号 加轮排相对比较 合理 此方法适合常规 的中小美容院。 销售太随机，达 成率高会因美容 师不同而造成很 大差异化，而且 会争顾客，“嫌 贫爱富”。 变通方法一： 有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后
店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。 变通方法二： 针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。 变通方法三： 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。 2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加 轮排，不分组，顾问拿自己这 一组提成，美容师拿自己的销顾问销售专业， 准确，达成率 高，美容师相对 团结少矛盾 顾问能否接待得 过来，会否造成 销售不全面，顾 问有竞争，美容
美容院管理制度范文 美容院员工管理制度 1、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，严禁迟到、早 退、旷工等。 2、工作时间须束发。穿着工作服，整齐清洁，佩带工作牌，淡妆，刘海不得长过眉毛、盘 发，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不得在手上佩戴首饰、饰品等。 3、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑亲切接待顾客，主动问候顾 客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。迎三送七送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极带入店内，影响顾客和同事。
4、尊重顾客，虚心听取意见和见意，并按情况及时反馈，给店长和理经，无论如何不准与 顾客发生争吵。 5、美容师之间互相尊重，关心和照顾，礼貌用语、严禁在营业场所内说脏话，争吵、打闹、 发脾气、摔物品等言行。 6、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自 觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调班，和掸自安排或休息。 7、不能在店长内从事工作业务无关的事情。 8、给顾客做护理时，沟通顾客应轻声细语。美容师之间不允许相互开玩取乐，喧哗议论事
情。无论上下班时间，均不能躺在美容院床或伏在工作合上休息、睡觉。 9、自觉维护本店形象、声誉，积极担供有利于本店发展的方式方法，不准在店内议论他人 事非或与顾客议论本店内部事非。 10、节?玫缍啪朔研形细裰葱形郎褰喽取? 11、上班时间手机调到震动状态，不允许带手机进入操作间，给顾客做护理、销售产品 时不准接私人电话。 12、严格保密顾客资料，末经店里经里同意，不准自借用店内资料，物品不对外泄露本 店内的技术。管理资料及其体经营数据 13、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。
美容院经营管理手册 目录 第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理
1、促销定义 2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度
八、管理表格 九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进 3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理（一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪
连锁美容院管理制度及标准 一、仪容仪表 1、员工应注重仪容仪表。 ２、员工上班必须身着工装、佩戴工号牌与统一规定得发夹。工装必须保持干净、整齐。 3、员工上班前必须化淡妆（顾问还须化眼影、粉底、腮红），当班期间保持面色自然、面带微笑、大方得体、端庄自信得职业形象。 ４、员工上班不得佩戴手饰（如手链、手镯、戒指等)。不准留长指甲,不准涂指甲油。给顾客服务时,必须佩戴洁净口罩。 ５、员工在上班时不准依偎墙壁、柜台，不准有当着顾客面剔牙齿、掏耳朵、打哈欠或高声喧哗等不雅行为. ６、员工上班不准吃有异味得食物（如大蒜等）;不准吃零食、干私活(如洗衣、织毛衣、编织小玩具等）；不准在工作区域内(不含员工食堂)吃早歺、晚点。 二、言谈举止 1、员工上班一律要使用标准普通话。 ２、提倡文明用语,为顾客服务,禁止用服务忌语。 3、员工与顾客交谈态度要与蔼，不卑不亢,自觉控制语音,语调要平稳.如与顾客相遇时,要主动让路；与顾客同行时，应让顾客先行；在给顾客端茶送水时,杯子要放在顾客坐位得右上角。 4、员工上班接待顾客或接听电话,必须按照会所规定得流程及话述开展工作.不准在顾客面前讲一些有损会所形象得语言。
5、员工对待顾客提出得问题与要求,要认真聆听，耐心解释，解答不了得问题，应及时请示汇报。 三、工作守则 1、员工上班一律不准身上携带手机进入会所服务区域,不准用会所电话接打私人电话。 ２、房间服务灯亮时，除顾问、技术主管协助美容师开展工作外，其她员工不得擅自闯入房间。 3、员工凡在会所内拾到顾客钱物，必须原封不动将钱物上交会所行政部处理。不准私藏、私分或私吞。 4、员工要树立当家作主，勤俭节约得新风尚.上班做到“人走灯灭，人离笼头关”，不无故浪费水、电与燃气。 5、员工不得在会所服务区域内会见亲友。 ６、严禁窃取任何属于会所或她人私有得财物，一旦发现，予以严惩。 7、严禁泄漏会所商业信息、财务机密及经营状况。 8、员工不得在会所经营区域内,追逐嬉戏,吵嘴打架，大声喧哗。 9、禁止员工利用工作之便,向顾客谋取个人利益,不准接受顾客礼品或收取小费。 10、员工不得在会所擅自集合、张贴标语，进行非法宣传活动.禁止造谣惑众，煽动她人违反会所规章制度。 11、员工应服从会所工作安排,无正当理由,不得拒绝工作调度。 12、员工上下班应从员工专用通道出入。
美容院店务管理 一部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司得各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达得各项经营指标；（三）维护宝姿得品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业与服务技能，树立专家形象；（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质得客户管理与服务（八）爱惜公物、减少浪费。（九）积极配合其她部门工作。 二岗位职责： （一）店长岗位职责总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施得安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 1 销售任务 （1）店长需带领全体人员完成公司每月下达得销售与服务任务。（2）对下达到店得每月销售与服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。 2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同得促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目得单价、成分、配件、操作流程与不同得折扣点；熟练进行全店仪器得操作指导，并熟知仪器得性能与原理。 3 人员管理（1）对员工日常得考勤进行监督，如有违反考勤规定得，应按相应条款处罚。（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工得工作表现及卫生情况进行检查与监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问得销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。 4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训得安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同得业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量得前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式得考核，成绩得评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。 5 日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周得工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司得相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台得规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。 （4）上级临时交付得其她工作。 （二）美容顾问岗位职责 1 销售任务 美容顾问在店长得带领下负责公司产品及会员卡得销售，每月按规定指标完成一定数量得营业额。 2 档案管理（1）专属客人得挡案管理，客户服务得售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。 3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束得顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。 （3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。 4 促销工作 （1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台得促销方案，主动与客户联系，耐心细致得向顾客讲解。
专业美容院标准服务流程(1) 穿着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 仪表规： （一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。 （二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。 （三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 出勤时间规定： * 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００ 晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的规定办理。 * 每月之休假应与前一个月２０号前排定。 * 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
一律视同旷工。 考核方式： * 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。 * 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。离职规定： * 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。 美容院职务工作说明： 院长： * 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务 工作內容： * 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报《院长日报表》。 * 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。 * 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 * 于每日11点前汇报前一日营业额。 * 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。 * 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 * 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。
美容院员工管理制度（1）
美容院管理软件免费试用地址 一、美容院员工招聘制度 1、总则优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度可为美容院的发展打下坚实的基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘员工时，美容院老板采用的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否，而要全方位考察应聘者的整体素质，如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前的准备工作。 2、聘用标准符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容美发、保健服务工作的应聘人员。 3、聘用条件凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。 4、美容师面试的内容（1）个人情况应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、健康情况、穿着、语调、坐和走路的姿势。应聘者是否积极主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些情况面试人员都要注意观察。（2）工作经验在考察应聘者的工作经验时，应尽量要求其实际操作，并从操作过程中观察应聘者的责任心、细心成都、思考力、判断力和自动自发的精神等。（3）与人相处的能力从应聘者的简历上了解其兴趣爱好和与人相处的态度，以了解他的人际交往的情况。（4）个人抱负包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及发展的潜力和可塑性。 5、招聘中应避免的偏差规定（1）第一印象及“晕轮效应”。求职者外表或因紧张而出现的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象，从而会影响下一步的考核和评论。所谓“晕轮效应”就是“以点带面”，从某一优点和缺陷出发去评价求职者其他方面。例如求职者面试开始前的一个愉快的微笑或坚定的握手在面试人心目中留下“此人不错”的印象，从而忽略了对他弱点的发现和分析。也可能一位不修边幅的求职者一开始就给人留下坏的印象而处处被挑剔。（2）面试人员支配和诱导。有时面试人利用面试做过分的宣传、自夸或以社会性的交谈代替面试。例如花费全部时间告诉被试人有关公司的计划和福利，利用面试告诉求职人这种职务很重要等等。还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的回答。如：“你认为你会喜欢这一工作吗”这样的提问方式往往会影响应聘者做出不准确的回答。（3）个人好恶及偏见。由于存在个人标准不同，往往对同一申请者，不同的面试人会给予截然不同的评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大的作用。作为美容院老板，在招聘员工时应尽量建立一套客观具体的标准。二、美容院临时用工管理办法 1、人员申请各部门有临时性工作（期限在3个月以内），需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书”，注明工作内容、期限等，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。 2、雇用限制（1）年龄未满16岁者不得雇用。（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用。（3）用期不得超过3个月。 3、雇用（1）人事处招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。（2）&n临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。 4、管理（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假，其请假期间一般不发工资。（2）临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理。 美容院管理软件免费试用中。。。 5、终止雇用临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则规定，事、病假及矿工全月合计超过4天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制定），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。 6、延长雇用临时人员雇用期满，如因工作未完成，必须继续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查。 7、解聘通知下面为解聘通知范例：女士/先生你应聘到我美容院作为临时工作人员，现由于以下原因，决定予以解聘：（1）培训不合格不能上岗。（）
美容院新顾客接待流程标准 一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳，欢迎光临，请问。。。？” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前） 姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤： 姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理： 姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好 5、去角质： 姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩： 姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！ 开始切入主题销售年卡： 姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要
店务管理之美容院人员管理制度 建设高纯净的员工队伍 1、强化美容师的职责 在传统观念中，许多人只是把美容师当作技术人员而已。在这样的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视。事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中； A）收集情报 在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要。营销发报系统已经成为整个管理、营运系统的基础。它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面。在美容院，美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往了是最敏锐的感受器。 B）顾客关系管理 在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。 在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的。对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷。 C）消费者教育 这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视。消费者教育本质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。 D）销售推广 众所周知，在美容院与顾客达成交易的过程中，美容量的作用是极其重要的。可是尽管如些，至今仍很多美容师只是把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。 E）品牌传播 无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌子价值的传播过程。品牌价值的传播，是通过每一个细节来完成的，美容师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌子价值的传播。 2、加强美容师的培训与指导 美容师的培训与指导包括下列几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化： A）品牌背景 B）职业道德 C）公关礼仪
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量位置温度 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。美容师见到客人：状态、表情、手势 换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！” 2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由值班美容师完成）。
美容院店务管理制度4 美容院店务管理制度 美容院经营单靠个人业绩远远是不好的，最重要还得靠美容院店长的治理，假如没有一具优秀的美容院店长来做好治理，那个美容院就很难经营了，下面为介绍几招店务治理通用制度。 1、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间别允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论情况。不管上、下班时刻，均别能躺在美容床或伏在工作台上歇息、睡觉(特殊事情须请示店长接受) 2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)进展的方式办法。别准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。 3、节省用水用电，杜绝白费行为。做护理别准偷工减料或铺张白费。 4、严格执行卫生清洁制度。 5、上班时刻手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时别准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时刻打入，接听时刻别准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。 6、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。 7、业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和治理权，美容师必须服从安排。 8、工作时刻别得打私人电话，别得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。
9、别得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。 10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前别预约客人)，全体职员须准时参加。 11、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时刻。 12、别能请霸王假，工休按店内轮休制执行。暂时事假须上班时刻前请示店长或经理批准;请假须真实反映事情;请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。 13、工作时刻须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海别得长过眉毛，别能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时刻别能在手上佩戴首饰。 14、努力培养和提高专业接待素养，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动咨询候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门别能少于三步。别能在上班时刻把个人消极情绪带入店内，妨碍同事和顾客。 15、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按事情及时包馈给店长或经理，不管怎么别准与顾客发生争执。 16、美容师之间互相尊重、关怀和照应，礼貌用语，严禁在营业场院所内说脏话，争执、打闹、发脾气，摔物品等言行。 17、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作别拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。别经店长或经理接受，别能随意调斑，和擅自安排工作或歇息。
标准化服务流程 规范化礼仪动作： 1、微笑 国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑； 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。； 2、标准站姿 １）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然； ２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉； ３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰； ４）双手相交，右手握左手，左手小拇指放在肚脐处，双臂挺立，不要贴在身上； ５）双腿立直，左脚在前，右脚在后，呈“丁”字状站立； 3、标准坐姿 1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 2) 身体端正舒展，腰背挺直，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 5）也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后别交叠，女子一般不架腿。 4、迎宾语 1）进门语：您好，云裳国际欢迎您，这边请！ 2）鞠躬动作：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度； 3）引领动作：五指伸直并拢，将大臂抬至与身体成45度角，然后手由腹前抬起，以肘关节为轴，将手臂向外打开，同身体成同一平面； 4）弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内，座椅方向指引客人入座； 5）引导者与客人配合： 熟客：同步走进； 生客：领先一步进路； 5、引标准动作： 1）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。 2）到达座位后，说声：“**姐，请坐!” 6、奉茶礼 1）标准动作：水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。 2）话术：“姐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。 3）注意事项： ?端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 ?茶杯有裂口、缺角时不可使用。 ?随时注意桌面干净及给客人添水。
美容院规章制度美容院行为规范 一、专业致力于美容事业，其独特的经营模式和美容师手法，一直领导美容潮流，我们将以特殊的美容文化与您一起探讨新的生活领域。 （一）要求全体员工遵守如下守则： 1、遵守国家法律，法规和本店规章管理制度； 2、热爱公司，热爱本店，做好本职工作； 3、搞好个人和环境卫生，保持店内明亮整洁； 4、员工之间团结友爱互助，努力提高技术水平； 5、以顾客为上帝，热情待客，让客人高兴而来，满意而归； 6、服从主管工作安排，努力完成工作任务； 7、遵守作息制度，按时上下班，不窜岗，不溜岗； 8、勤奋、健康、上进、充满朝气。 （二）美容院规章管理制度 1、按时上下班，迟到或早退超过去10分钟以上者，每分钟扣1分，以此类推，超过二小时 者按旷工一天计； 2、上班时间不得外出办私事，急事外出须请示主管，获店长经理批准后，从服务总台取得 放行条，填写外出及返回时间，超过10分钟者，每5分钟扣1分，超过1小时按旷工一天计（特殊情况除外） 3、按规定穿制服及佩戴工作卡上班，未执行者每次扣1—5； 4、上班时间未经同意不得随意离开工作岗位或窜岗，违者每次扣1—5分钟； 5、未经批准，员工不得私自动用本店用品及原料，违者按产品价值双倍罚扣； 6、不得在工作场所吃零食及早点，违者每次扣1—10分； 7、上班时间不得在店内会客，确有需要者，经请示后可在大厅口接待，但不得超过10分钟， 违者每次扣1—10分； 8、工作途中不得接、打私人电话，每次接、打电话不得超过二分钟，违者每次扣3—10分； 9、上班时间不得在店内聊天，违者每次扣1—10分； 10、严格遵守卫生轮流包干制度，做到本人卫生区干净，整洁明亮，检查不合格每次扣 1—10分； 11、不论顾客用何种方式结帐，均应良好服务，顾客离店时，送至门口，违者每次扣1—10 分； 12、严格执行轮牌制度，不得抢客，美容部应有一人在店门进口处站立接待顾客，轮流安排，
美容院顾客服务流程 及标准 第一节顾客服务流程 一.建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二.顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程表
第二节、美容师的仪容仪表 一、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面： 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3、整体要求 ①每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； ②在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务； ③提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； ④美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。