一、单选题
1、客房对可服务工作的首要环节是（D）
A、会客服务
B、端茶送水
C、送客服务
D、迎客服务
2、为了方便住客，客房服务中心实行（D）小时值班制。
A、12
B、18
C、20
D、24
3、客房迎宾工作程序主要内容有（A）
A、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水
B、热情迎宾，开床，介绍，道别离房
C、摆放开水，端茶送水，道别离房
D、礼貌问候，详细介绍，道别离房
4、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（B）。
A、在洗衣单上注明
B、立即向客人说明
C、按客人所填为准
D、交给洗衣服清点
5、客房服务员面对客人服务完毕时应（C）以示尊重。
A、立即离开
B、道声“再见”
C、先后退两步，再转身离开
D、鞠躬后离开
6、客人认领遗留物品，需要（B）。
A、签名
B、出示身份证并签名
C、出示当时的住宿凭证
D、出示该物品的购买凭证
7、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（C）。
A、立即请保安解决
B、不予理睬
C、耐心倾听，做好记录
D、及时辩解，进行反驳
8、托婴服务的收费一般是以（B）作为计量的起点。
A、1小时
B、3小时
C、6小时
D、1天
9、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（C）。
A、10%
B、20%
C、50%
D、60%
10、（A）是我国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。
A、楼层服务台
B、客房服务中心
C、洗衣部
D、餐饮部
11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（C）。
A、五成
B、六成
C、七成
D、八成
12、访客接待的准备工作要在来访前约（D）小时做好所有准备。
A、3
B、2
C、1
D、半
13、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（A）。
A、给客人对症下药
B、报告上级
C、请医生
D、关心客人
14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。
A、客房服务中心
B、主管
C、领班
D、经理
15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（D）。
A、坚决追回
B、要求客人开包接受检查
C、请客人按正常途径购买
D、巧妙地提醒客人
16、不属于迎客准备工作的是（B）。
A、了解情况
B、访客接待
C、为宾客准备好各种消耗物品
D、检查设备和用品
17、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（A）。
A、员工对宾客的态度
B、员工的着装
C、饭店的星级
D、饭店的设备
18、不属于客房对客服务模式的是（C）。
A、楼层服务台
B、客房服务中心
C、前台
D、既设立客房服务中心又设立楼层服务台模式
19、（B）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的
并在客房服务项目中明文规定的服务。
A、超常服务
B、常规服务
C、VIP接待服务
D、问询服务
20、（C）不属于宾客投诉的一般心理。
A、求发泄
B、求补偿
C、求沟通
D、求尊重
二、多项选择题
1、一标准间入住一对夫妇，入住时间是当天晚上，服务员需添加什么物品？（BCE）
A、电视
B、拖鞋
C、牙刷
D、冰箱
E、水杯
F、电水壶
2、客房服务中心的主要职能有哪些？（ABCD）
A、信息处理
B、对客服务
C、楼层万能钥匙的管理
D、客史档案管理
3、饭店必备三种茶是（ACD）。
A、绿茶
B、奶茶
C、花茶
D、红茶
4、楼层服务台的不足之处是（BCD）。
A、随机服务较差
B、有受监视的感觉
C、服务质量较难控制
D、增加成本
5、属于按旅游目的划分的宾客类型的是（ABCD）。
A、观光宾客
B、商务，公务型宾客
C、休闲度假型宾客
D、会议旅游宾客
三、判断题
1、如果宾客的房间在走廊的左侧，则服务员应在宾客的左前方引领。（×）
2、擦鞋服务应备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。（√）
3、提供送餐服务通常收取30%-50%的服务费。（×）
4、在托婴服务中，一般不提供20个月以下婴幼儿的看护服务（×）
5、在物品租借服务中，电器类物品经测试合格后方可送到宾客房间（√）
6、按宾客逗留时间长短划分为长住宾客，短期宾客。（√）
7、客房服务中心是以“暗”的服务为主要特点。（√）
8、在端茶送水服务中，毛巾温度约70℃。（×）
9、在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。（√）
10、VIP宾客接待的首要原则就是对等接待。（√）
11、由于电脑突然死机，导致宾客保证类订房没有预订成功，属于饭店管理方面的原因。（×）
12、饭店行业对遗留物品保管期没有硬性规定，惯例为3-7个月。（×）
13、投诉是指宾客因对饭店服务质量或者硬件设施不满而提出的批评意见。（√）
14、在物品租借服务中客人借用小件物品无需使用托盘递送。（×）
15、超常服务是为宾客提供规范外的额外服务。（√）
16、作为贴身管家认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。（√）
17、员工对宾客的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。（×）
18、如果来住店的客人，携带有易燃易爆物品酒店应该拒绝客人入住。（×）
19、在会议服务过程中更茶送水不宜过于频繁，动作要轻。（√）
20、在VIP服务中，倒茶顺序为VIP客人→外单位领导→上级领导→本单位领导→陪同人员。（×）
21、由于空调失灵，照明，供水不正常导致的投诉属于设施设备质量方面的原因。（√）
22、处理投诉的第一个程序就是沟通协商。（×）
23、“三到”服务指的是“客到，茶到，毛巾到”。（×）
24、“洗衣服务”属于宾客住店期间的服务。（√）
25、对宾客的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使宾客不愉快。（√）
26、在处理投诉的程序中，正确理解包括保持冷静，立即行动，真诚关心。（×）
27、在托婴服务中自己有事可以委托他人代管孩子。（×）
28、贴身管家其实并不“贴身”而是通过管家的努力达到无缝隙的服务。（√）
29、在VIP接待服务中，贵宾抵店前30分钟，应打开房门，提前调节室内温度在20℃-30℃开启室内照明灯。（×）
30舒适方便是住店宾客最基本的需求。（√）
四、简答题
1、客房对客服务的特点有那几些？
2、楼层服务台的主要职能有哪些？
3、客房服务中心的优缺点是什么？
4、常规服务的四个环节是哪四个？
5、VIP宾客接待的原则是哪些？
6、处理投诉的原则有哪些？
五、案例分析
江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洁。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想也许客人是累了，就爽快答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索的按照单上的要求将这件名贵进行湿洗。不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江：“这件西装价值四万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生，真对不起，不过我是照您的交代填写湿洗，没想到……。”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到委屈，说：“先生，实在抱歉，可我确实……。”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你们上司投诉。客房部经理接到客人的投诉……要求赔偿西装价格的一半2万日元，吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟客人交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理十分为难，感到事情的严重性，便向主持酒店工作的常务副总理作了汇报，常务副总理也感到棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客，尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批常住客，最后还是接收了客人过分的要求，赔偿了2万日元，并留下了这套西装。
问：⑴本案例中，服务员小江的工作存在哪些失误？
⑵该如何避免此类事件的发生就本案例谈谈你的看法。
参考：
本案例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要负责仍在酒店方面。
1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求，应委婉拒绝。
2、即使代客人填了单子，事后也应该请客人过目，予以确认，并请客人亲自签名，以
作依据。
3、洗衣房也有责任，首先，洗衣单上没有客人的签名，不该贸然下水；其次，洗衣工
若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况，重新向客人了解核实。完全可以避免差错。因此，洗衣工对业务不熟，工作不够细致周到，也是导致差错的主要原因。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人受损的衣服修补好，由于投诉客人是常客，为了稳住这批常住客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的“原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
客房管理系统论文 客房是酒店的一个体系，为了给些客房管理系统论文的同学有所参考，下面搜集了客房管理系统论文，欢迎阅览! 客房管理系统论文一：浅议关于如何加强酒店客房成本管理 摘要：我国的经济在发展，酒店的数量也在随之而增长。在当今这个各种酒店都在谋求生存和发展的时代，每一个酒店都要加强自身的管理，才能够在竞争中占得一席之地。然而在酒店的管理中，成本管理又是非常重要的一部分。酒店毕竟是盈利性质的企业，只有控制好成本，才能够有所盈利。本文从酒店客房成本入手进行分析，通过对其组成部分进行逐一分析，提出加强酒店客房成本管理的对策。 关键词：酒店客房成本管理对策 成本控制是现代社会中，企业经营中的核心部分。在酒店与酒店之间的竞争中，只有不断地提升自身的竞争力，提升酒店的经济效益，才能够真正立足于市场。针对这一点，酒店就必须建立较为有效的成本管理体系，从而降低成本，提升经济效益，促进酒店的可持续发展。 一、客房成本费用的构成 在我国的酒店客房中，成本费用是由很多部分共同构成的，主要可以归结为营业费用。所谓营业费用，就是酒店客房正常营业过程中所产生的费用，主要是客人在入住客房过程中消耗的物资或是责任
人所控制的消费。这其中主要包括人工成本、能源成本、餐饮成本、物资成本等。这些都是酒店客房在营业过程中必不可少的。 所谓人工成本，是酒店工作人员的工资、奖金以及其出差费用等。在酒店这一类劳动密集型行业中，人工成本占非常大的比重，所以在人工成本方面也要进行适当的控制，进行一系列的核算，从而降低人工成本。 所谓能源成本，主要是客人入住客房，客房需要提供给客人的能源所需成本。能源成本主要包括水电费用、供暖费用以及供气费用等。这些能源是客房中必不可少，必须提供的，而且在总成本中可以占到10%左右。我国当今社会中能源紧缺，供不应求的情况时常出现，所以也必须加强对能源的控制，同时控制能源成本。 所谓餐饮成本，主要是客人入住酒店在餐饮方面产生的成本费用。这部分费用在酒店的成本中所占比重也是相当大的。所以酒店要着重考虑关于如何控制餐饮成本从而提升经济效益。 所谓物资成本，主要是酒店的固定资产，即家具和床等。这些固定资产在客人入住酒店的过程中会折旧，从而产生一部分费用。 二、酒店客房成本控制对策 (一)加强管理，成立成本费用管理体系 在酒店加强管理的过程中，其管理体系的重要性是不容小觑的。只有具有相关的管理体系，所有的管理行为才能够有据可依，真正做到有效的管理。每一个酒店都应该根据自己自身的实际情况，制定适合自身的管理体系，从而最大限度地发挥其作用。当然，在成本
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
《酒店前厅客房服务与管理》课前说明 一、本月学习的内容及重点 1、本月我们所要学习的主要内容：前厅部概述、前厅客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅宾客关系管理五个方面的知识。 2、重点为：前厅客房预订、前厅接待服务及宾客投诉的处理。 二、将要采取的教学方法 为了让同学们更好地掌握本部分的相关知识点，在教学过程中我将会采用讲授、案例分析、讨论等多种教学方法相结合，并通过PPT课件的播放与DVD 光碟的播放，使同学们能够对前厅服务有更清晰的理解。 三、本月的教学目标 前厅部分的知识在酒店知识结构中占有无法取代的地位，通过本月的学习，旨在使学生熟悉酒店前厅的服务流程与服务标准，掌握相关的服务技巧与相关的专业知识，提高学生的语言表达能力及与客人沟通的能力，了解相关的行规与政策，能够正确分析旅游酒店的现状及发展趋势，掌握相关的服务技能，能够独立完成相关岗位对客的服务。 四、为了完成本月的教学目标同学们应如何学？ 同学们应热爱自己所学的专业，拥有对酒店行业的热情，在学习过程中应积极配合老师，养成独立思考的习惯，认真听讲，做好笔记，积极投入到社会调查中，了解酒店的现状。 五、本月的考试内容及考试方法 1、考试内容：前厅所有岗位服务程序与岗位职责 2、考试方法：情景表演（根据岗位的要求将学生分为几个小组，每个小组负责人1名，各小组成员自己根据本组所设计的情景，设定相关的岗位，通过相关事件的处理完整地完成前厅部从预订到入住、住期间、离店整个流程的服务。要求各组均应准备相关稿纸，并最后将相关材料上交。） 六、评分标准 材料的准备占30%，表演的过程占70%（服务程序的完整性、语言表达、接待礼仪、投诉处理的方法等）
第一套题 单项选择题（共15题，共30分） 1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。 A 商务型酒店 B 度假型酒店 C 会议型酒店 D 经济型酒店 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 2. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。 A 员工家人衣服 B 员工制服 C 员工自身衣物 D 外界人员衣物 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 3. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。 A 6:00—22:00 B 7:00—23:00 C 8:00—22:00
D 9:00—20:00 参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 4. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。 A 宾客档案的管理和应用 B 饭店餐品的更新 C 饭店的广告工程 D 大数据统计 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 5. 宾客档案的内容不包括（）。 A 常规档案、习俗、爱好档案 B 预订档案、反馈意见档案 C 预订档案、消费档案 D 常规档案、商务档案 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 6. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。 A 客房内明火作业 B 用电设备引起火灾 C 不慎点燃易燃物 D 乱扔烟头 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2
浅谈酒店服务管理论文范文 随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地 发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店 服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是 酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。 一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规 的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢 得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的 服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费 行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾 客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自 豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由 于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特 殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自 主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能 多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样
性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。 三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
酒店管理论文范文 酒店运行管理方案 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。 要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议： 一、关于客房部的改革 一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议： 1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。 2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。我有以下几点见议： ⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样； ⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份； ⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景； ⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节； ⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音； ⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受； ⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。 以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。 我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种： 1、项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。 2、服务个性化 标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整 务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。 3、设施智能化 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
酒店服务论文题目（推荐题目89个） 酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。下面是89个整理好的关于酒店服务论文题目，希望对您有所帮助。 酒店服务论文题目一： 1、服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析 2、浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析 3、中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式 4、提高酒店前厅部对客服务质量对策研究 5、基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究 6、基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究 7、靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇 8、酒店智能化服务 9、浅析酒店服务的语言艺术 10、中职酒店服务与管理专业教学改革探索 11、浅谈如何提高酒店餐饮服务质量 12、浅析星级酒店服务质量的制约因素 13、浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
14、酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务 15、服务特性对酒店成功运营的影响因素探析——以香格里拉酒店为例 16、酒店服务文化构建研究以大连凯伦饭店为例 17、酒店服务管理的有关问题及措施 18、员工满意度与酒店服务质量的关系探析 19、透过全国饭店职业技能大赛创新酒店服务教学改革 20、线上线下多渠道销售的酒店服务供应链契约设计研究 21、旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究 22、试析员工满意度与酒店服务质量的关系 23、简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例 24、浅析酒店员工服务意识的培养策略 25、酒店服务质量影响因素及提升对策 酒店服务论文题目二： 26、酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例 27、浅析三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力培养的重要性 28、高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析 29、酒店康乐服务管理中的茶艺文化探析 30、浅谈中职学校酒店服务专业一体化教学改革 31、基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究 32、浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究
期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
《前厅与客房服务管理》期末论文 浅析提高客房服务质量的方法与途径 2009旅游管理1班 姓名：学号：0907074124 呈交 周谨博士评阅 天津农学院人文社会科学系 2012年春季 摘要：客房是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品。
客人在酒店停留时间最长的地方就是客房,而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此,酒店客房管理质量的高低,不但是酒店整体服务质量的反映,还直接影响到酒店的营业收入。 关键词：客房 服务质量 1.客房的服务内涵 客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 饭店中设有客房部，或者称为房务部，具体负责管理客房事务，包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 2. 客房服务质量要求 2.1微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 2.2礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。 2.3讲求效率 在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。 2.4真诚服务
《客房服务与管理》复习题 一、填空题 1．客房内噪音允许值不得超过分贝。 2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。 3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。 6．是制定客房部预算的最重要的依据。 7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。 8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。 10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。 11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、 12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。 13．即我们常说的个性服务和针对性服务。 14．客房内的小整理一般是为客人提供的。 15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。 16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。 这样的房间在饭店里被称为。 17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 18．夜床服务的内容包括、、三项任务 19．.客房用品包括和。 20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于 。 21．客房的清洁整理又称。 二、单项选择 1. MUR指。 A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房 2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。 A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房 3．DND指。 A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房 4．下列不属于客人投诉意义的是.。 A帮助饭店发现存在的问题 B 改善宾客关系 C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
第1页 《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案 时量: 120分钟 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。 5、 超常服务，即我们常说的_____________和_____________。 6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。 10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。 14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（ ） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（ ） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理 3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识 4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型 5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸 6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布 7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法 8、 饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00 9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀 10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间 三、多选题（每小题2分，共20分） 1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………（ ） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿 2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（ ） A 、水质 B 、洗衣设备 C 、布件的质地 D 、污垢的类型 3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（ ） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大 4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（ ） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉 5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………（ ） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍 装 订 线
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan