文件代码： 拟制： 发布日期： 审核： 矩阵式流程图制作指导书 版本： 页次： 批准： 1 目的 本规定旨在阐明矩阵式流程图的制作方法及流程图排版格式，确保公司制作流程图标准化。 2 适用范围 本规定适用于公司所有流程图的制作。 3 定义 3.1 矩阵式流程图：它包括横坐标和纵坐标，横坐标表示工作任务，纵坐 标表示角色。 3.2 逻辑流程图: 它基于业务的角度,不考虑约束条件只表示业务的流程 方向,一般用于高端的流程。 3.3 物理流程图: 它基于流程的角度,要考虑细节性的约束条件,如由谁 来做,做什么,都有明确的说明，一般用来详细描述子流程。 4 职责 无。 5 流程图的制作方法 5.1 矩阵式流程图常用符号 椭圆符号表示终端。它表示一个过程的开始（输入）或结束（输出）。 角色间的分隔线。虚线表示外部角色与内部角色的分隔，实 线表示内部角色间的分隔。 表示流程中的角色，它在流程图的左侧。它包含外部的顾客、 供应商，内部的部门、部门中的角色；一个角色可以在流程 中执行多个活动，一个活动也可由几个角色共同承担。 表示活动框，它在流程图的右侧。每个活动用一个活动框, 上方为它的编号（居中）,下方用动词词组来描述活动。活 动框按活动发生的时间顺序来排列。同时进行的活动并列排 列。 菱形符号表示判断。它表示过程中的一项判定或一个分岔 点。判定或分岔的说明写在菱形上框内，一般以问题的形式 出现。对该问题的回答判定于菱角引出路线。每条路线标上 相应的回答。 流线符号表示进展，它表示过程的流程方向（流线箭头指 向）。 返工符号，表示循环的活动。箭头向外表示返工的输出点， 箭头指向的步骤表示返工的输入/起始点。 圆圈符号表示延续。它表示在相互联系的流程图内，圈内使 用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。或 直接标示该过程要转入的下道流程/流程的名称。 需放置于执行者/主责角色栏中。 总裁办
作业指导书的管理规定 1 目的 采用PDCA/过程方法/基于风险的思维，规范作业指导书的管理，规定了作业指导书编制内容、有关部门人员管理职责及其要求。 2 适用范围 适用于工艺系统涵盖的生产过程（进货检验、组焊、精加工、装配过程等）。 3 定义 作业指导书：用于指导现场作业人员正确、安全、规范操作的工艺文件。 4 职责 4.1 编制部门（工程技术部、筛选车间、组焊车间） 4.1.1 负责本部门主管过程“作业指导书”的编制、审核，对作业指导书的适用性负责； 4.1.2 筛选车间/组焊车间负责组织、实施进货检验/组焊岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.1.3 工程技术部负责进行精加工/装配岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.2 品质管理部 负责对各部门所编制作业指导书工序管理及控制要求的符合性进行会签。 4.3 工程技术部部长 负责对各部门所编制作业指导书的批准。 4.4 各使用部门 4.4.1 负责组织对批准后的作业指导书进行宣贯，并按作业指导书要求执行。 4.4.2 作业指导书在操作岗位悬挂，维护其清洁。 5 工作程序 Q/1QAG112-11-2017 6 控制要求 6.1 作业指导书编制总则 6.1.1 要求作业指导书图文并茂、重点突出、可视化强，员工易学易懂；
6.1.2 作业要领一目了然，以期达到实操性强、易懂、工艺要求明确的目的。 6.1.3 编制作业指导书，执行Q/1QAG102《文件控制》。 6.2 作业指导书编制内容要点 6.2.1 组焊车间/精加分厂/装配分厂 6.4 作业指导书的更改 6.4.1 作业指导书的更改控制 附录1 精加工序作业指导书模板 附录2 装配工序作业指导书模板 附录3 筛选车间入检作业指导书模板 （G01）附录4 组焊工序作业指导书模板 7 相关文件 Q/1QAG102 文件控制 Q/1QAG112 生产过程控制 Q/1QAG102-03 工艺文件的有效管理规定 8 记录 附表1 112-11-J01 作业指导书更改单 9 附则 9.1 本办法由工程技术部提出。 9.2 本办法需宣贯到公司品质管理部、工程技术部、精加分厂、装配分厂、组焊车间、筛选车间等部门的相关人员。 9.3 本办法由工程技术部管理，并负责解释。 9.4 本办法自2017年8月1日起实施。
入职流程作业指导书标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
一、即时通讯RTX 1、RTX是公司内部交流工具 2、登陆后记得更改密码，设置个人信息 3、发送文件用邮件 4、详细请阅读《即时通讯和邮箱管理制度》 二、绿建企业邮箱 注:登录后别忘记更改密码,设置个性签名等 可以绑定QQ邮箱 详细请阅读《即时通讯和邮箱管理制度》 三、分享逍客 1、是公司内部管理系统 2、每日、每周、每月写工作日志 详情阅读《工作例行汇报制度》 3、前台告诉其如何在手机安装纷享逍客，并告知如何使用 四、将新员工加入公司的2个QQ群 五、将新员工加入公司的微信群 六、加公司手机微信号 七、完善人事大表 八、完善身份证统计表 九、让新员工关注公司的两个公众号（前台） 新员工入职手续操作流程 新员工报到前1周，发邮件给相关人员（部门负责人及网络管理员），确认办公位同时准备办公电脑。 新员工报到前1天，申请新员工的RTX和企业邮箱账号。 1、接收新员工入职资料 （1）身份证复印件1份（验原件）； （2）最高学历和学位证书复印件各1份（验原件）； （3）职称/技术证书复印件1份（验原件）； （4）电子照片及纸质1寸照片； （5）打印/填写完整《员工入职登记表》，让其签名并按指模，日期为入职当天 （6）填写《承诺书》；
（7）原单位的《离职证明》原件（有工作经历者）; （8）《体检表》和银行卡账号。 注：a、前台须核对证件的有效性和真实性，核对身份证号码与入职登记表和承诺书签署的是否一致。 b、所有证件都需要扫描，将电子和纸质复印件的给人事经理。 C、跟进未交齐的资料 D、将新员工建行卡号和姓名、岗位发邮件给财务 2、采集新员工的指模，用于考勤 3、带到办公位，组装办公电脑 （1）安装需要的软件（找网管：RTX、foxmail、QQ、纷享逍客等）； （2）告知RTX、企业邮箱、分享逍客账户密码，让其登录更改企业邮箱密码（网管）； （3）重新设置电脑密码和屏保。 4、欢迎新同事（人事经理发布欢迎信） 5、将《北京绿建软件办公座位平面图》发给新同事 6、介绍新同事给大家认识（前台） 7、入职培训（公司的规章制度、福利制度） ☆试用期员工享受哪些公司的福利补贴及不享受哪些； ☆社保入职当月缴纳、住房公积金转正后缴纳，都是按照北京最低工资标准缴纳。 ?午餐关怀 （1）介绍周边可以吃饭的地方； （2）公司有冰箱、饮水机、咖啡等 （3）介绍办公用品的地方、纸巾的领取地方。
佛山市晟禾电子科技有限公司Foshan SmartHard Electronic Technology co.,Ltd. 程序文件 文件名称：作业指导书管理办法 文件编号： 版本：A/0 生效时间：2017.10.30 总页数：6页 制订：__________________ 会签：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________
佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：1/6 生效日期：2017.10.30 版本 修订状况 记录 修订原因修订时间 A /0初次发放 2017.10.30
分发部门□制造中心□品质管理□研发工程□供应链管理 □综合管理□财务管理□市场部 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：2/6 生效日期： 2017.10.30
一、目的 为规范作业指导书的编审工作，提高生产作业质量和安全文明管理水平，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于本公司各部门作业指导书的管理。 三、定义 作业指导书即 WI （ Working Instruction ）：为保证过程的质量而制订的作业操作规范，是对作业 者进行标准化作业的指导基准。 四、职责 4.1 工程部负责所有产品从原材料到成品出货完成作业指导书的制作、审核、批准、发行、更换、管 理、 归档及有效性的定期监控。 4.2 使用单位负责保存作业指导书（不得出现缺失、损毁，污脏等），作业时能及时张贴出正确清晰的作 业指导书。 五、工作流程 5.1 编制： 5.1.1 编制依据：作业指导书编制依据《文件控制程序》、《PFMEA》等相关要求进 行编制。 5.1.2 编制内容： 5.1.2.1 文件信息： 5.1.2.1.1 公司LOGO、文件名称、文件编号/版本、管理编号/版本。 5.1.2.1.2 工序名称：填写文件应用的生产工序。 5.1.2.1.3 文件页码：填写文件的页码数。 5.1.2.1.4 制订日期：填写文件的编制完成日期。 5.1.2.1.5 编制/审核/批准：由编制/审核/批准人员签名或盖章确认。 5.1.2.2 客户及产品信息： 5.1.2.2.1 客户名称：填写客户名称。 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0
XXXXXXXX有限公司 作业指导书制定管理规定 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： XXXXX有限公司发布
作业指导书编制管理规定 1.目的 确保生产按操作规范作业，辅料、工具、物料的合理使用，保证产品质量及生产过程顺畅，和作业指导书的制作和管理。 2.范围 管理办法规定了制造生产现场作业指导书的编制原则、依据、结构内容、格式、文本要求及应用管理的基本内容。 本管理办法适用于制造中心现场管理的作业指导书的编制和管理，其它二级企业可参照执行。 3.规范性引用文件(无) 4.定义 4.1现场标准化作业 以企业现场安全生产、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业安全生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 4.2全过程控制 针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照技术标准、工艺标准、规程规定的要求，对制造现场作业活动的全过程进行细化、量化、标准化，保证作业过程处于“可控、在控”状态，不出现偏差和错误，以获得最佳秩序与效果。 4.3现场作业指导书 对每一项作业按照全过程控制的要求，对作业计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件 5.作业指导书的编制原则 5.1体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反 措要求等内容；体现对现场作业的全过程控制。 5.2现场作业指导书的编制应依据工程部提供的流程图、控制计划、PFMEA、特殊特
性清单，防错计划书等工艺文件内容和技术标准内容，应施行刚性管理，变更应严格履行审批手续。 5.3应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作 业程序有要求，安全有措施，质量有标准，考核有依据。 5.4针对现场实际，进行危险点分析，制定相应的防范措施。 5.5应体现分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 5.6围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。优化作业方案，提高效 率、降低成本。 5.7每工序的作业任务编制一份作业指导书。 5.8应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 5.9以人为本，贯彻安全生产健康环境质量管理体系（XXXEQ）的要求。 5.10概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 5.11每工序的作业任务应体现工程操作所需时间，应含宽放时间的设定体现。 5.12应结合现场实际由专业技术人员编写（IE），由相应的主管部门审批。 6.作业指导书的编制依据 6.1、流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等技术标准编制现场的作业指导书。 6.2.在流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等冻结后，开始编制作业指导书，编制作业指导书按照产品复杂程度不同所需时间也不同，时间范围一般在3-7天内完成。 7．现场作业指导书的应用与管理 7.1应用 7.1.1 各单位按照本导则，参照范本，结合现场实际，具体编写现场作业指导书。 7.1.2 作业指导书须进行专题学习，作业人员应熟练掌握工作程序和要求。 7.1.3 现场作业应严格执行指导书，逐项打勾或签字,并做好记录，不得漏项。 7.1.4指导书在执行过程中，如发现不符合实际、图纸及有关规定等情况，应立即停止
现场标准化作业指导书编制导则 (试行稿) ××××年×月×日发布××××年×月×日实施 ××××发布
目次 前言.......................................................... 1 范围........................................................... 2 规范性引用文件................................................. 3 术语和定义..................................................... 4 作业指导书的编制原则........................................... 5 作业指导书的编制依据........................................... 6 作业指导书的结构内容及格式..................................... 变电检修作业指导书........................................... 变电运行巡视指导书........................................... 高压试验作业指导书........................................... 线路运行巡视指导书........................................... 线路检修作业指导书........................................... 7 现场作业指导书的文本要求....................................... 8 现场作业指导书的应用与管理..................................... 附录A：作业指导书主要编制依据................................. 附录B：×××变电站×××kV××线×××断路器大修定置图及围栏图.............................................................. 附录C：×××变电站×××kV××线×××断路器大修流程图....... 附录D：×××变电站巡视路线图.................................
操作规程和作业指导书的区别 作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。 -"过程"可理解为一组相关的具体作业活动（如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训）。 -作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。 -作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。 ·作业指导书的作用 -是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。 -是质量体系程序文件的支持性文件。 b. 作业指导书的种类 ·按发布形式可分为： -书面作业指导书； -口述作业指导书； -计算机软件化的工作指令； -音像化的工作指令。 ·按内容可分为： -用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书； -用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等； -用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。 c. ISO9000系列标准中对作业指导书的要求 · "如果没有作业指导书就不能保证5质量时，则应对生产和安装方法制订作业指导书"（GB/T19001－ISO9001－－9. 1）。 ·生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件，务个作业指导书中均应引用。作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。……（GB/T19004－ISO9004－－10. 1. 1）。 ·"应按照质量体系的规定对作业指导书，规范和图样进行控制"（GB/T19004－ISO9004－－11. 5）。 2. 作业指导书的内容 常用的作业指导书、工作细则、标准、作业规范通常应包含的内容. 3. 作业指导书的编号与管理 a. 基本要求 ·内容应满足 -5W1H原则 任何作业指导书都须用不同的方式表达出： Where：即在哪里使用此作业指导书；
过程检验作业指导书 1.目的 为了加强产品生产现场品质的管控，有效的控制和降低潜在的质量风险，确保生产过程中产品品质处于受控状态。 2.适用范围 适用本公司所有产品的从领料生产到包装完成各工序的检验。 3.检验依据 产品图纸、检验指导书、样品、装配工艺等产品资料文件。 4.检验程序 4.1.物料入场检验 1.1人员及职责 装配线设置物料专员，负责从仓库领取当天装配水炮所用物料，分配不同物料给不同工位装配人员。 1.2具体工作内容 1.2.1从仓库领取装配所需的物料。 1.2.2清点物料数量，分配物料给各个工位。 1.2.3检查物料的质量，包括规格型号、外观、一致性、性能等，检验无误后，开始组装。 2.部件组装检验 2.1自检 装配人员每装配完成第一个部件后，进行自检合格后在装配剩余部分，整批装配完成后逐个进行自我检验，全部无误后，才能流到下一工序。 如果组装的部件有一部分部件组成，则装配人员需要对上一工序的部
件进行检验，合格后方能使用。 2.2互检 装配人员在一批部件自检完成后，要求相邻工序装配人员或下一工序装配人员给做互检，互检完成后，检验人签字确认。 2.3巡检 4巡检是生产过程中，检验员对生产出的产品进行巡回检验，质检员对产品进行抽样家宴，目的是为了防止成批不合格品的发生或工艺发生异常。 检验员对个生产工序产品品质状况进行巡回检查，在巡检过程中需特别注意物料加工的工位、常换人、有新人上岗的工位以及关键工位，如有发现异常及时通知生产管理负责人进行改善。 巡检过程中同时注意操作人员是否按照《作业指导书》进行操作，如发现操纵人未按照作业指导书进行操作，应立即要求作业人员改善。检验员有权对不符合规定的操作，现场易引发质量问题和生产效率的操作，要求进行整改。 5.不合格的处理方法 5.1由自检、互检发现的由装配人员引起的不合格品，由装配人员自行返工维修，返工后的产品需要重新检验。返工返修仍然不能解决的，可以做报废处理。 5.2巡检发现不合格品，必须标识隔离单独存放，进行集中统一处理。并调查原因，改进装配流程、方法。 6.出现以下情况，检验员可以拒检 6.1 使用未按周期检定或校准的仪器、设备生产出来的产品
作业指导书编制管理规范 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的： 为使公司生产之产品遵循标准制程进行，制订标准的作业指导书，以达质量与效率之提升。 2.0范围： 本公司开发的产品及OEM加工产品的作业指导书编制。 3.0职责： 3.1研发部（产品工程课）：负责提供产品之零件图、成品图、测试条件、管控尺寸、包装方式和BOM及其它有关数据。 3.2研发部（制造工程课）：协助检讨制程的合理化及提供治具或机台名称等。 3.3制造工程课： 3.3.1参与新产品设计审查会议并制订初步作业流程。 3.3.2参加新产品试产并拍摄作业图片，制订临时版工作指导书。 3.3.3依据研发提供之尺寸管控图面和已检讨OK的制程、零件，产品料号完善作业指导书的制订,并负责对新产品作业指导书审核及依据《制程变更申请单》之要求进行修订并更换版本。 3.3.4负责主导《作业指导书》检讨确认直至改善OK。 3.4生产部：提供有关数据（冲速，模穴数等）和生产流程中问题点,并负责对作业指导书进行会签,提出合理建议。 3.5.品管部： 3.1.5.1根据SOP制作SIP或者QC工程图。
3.1.5.2负责提供产品测试条件、管控尺寸、检验频率等。 4.0定义：无 5.0内容及要求： 5.1试产计划： 5.1.1由研发提出该产品的试产计划，并提供新产品BOM表及蓝图（零件图、成品图、测试条件、管控尺寸、包装方式）。 5.2工艺确认制作： 5.2.1IE通过对产品制样时所记录的工艺流程，制作临时版本的《作业指导书》。 5.2.2产品试产时，IE根据现场状况对作业标准进行梳理修正。 5.2.2.1IE工程师根据试作对产品每道工序的标准操作方法进行进行规范并拍摄图片,用简单通俗的语言对作业内容,作业要点,检验标准等加以描述。IE工程师根据产品研发部和品管部所提供的各项图面,对重点管控尺寸用AUTOCAD 图示加以标注,对重点尺寸要用“▼”加以强调,需作CPK管控应加“【Χ】”管制符号，临时版SOP不发行，经部门主管审核后盖临时章或参考章提供产线使用，临时版SOP在正式版SOP发行之前一直有效，正式版发行后生产单位需到DCC审请正式版SOP,同时要将临时版归还于DCC处。 5.2.2.2原则上每种料号都有对应的作业指导书，若出现在同一系列产品中流程作业人力相同，作业方法相同，使用设备完全相同时可以考量制作一份“通用作业指导书”，但作业指导书中必须对每种料号之间的差异处重点描述清楚。 5.2.2.3全套作业指导书中工序均需修订型或增减工序型：IE工程师根据《工程变更申请单》之要求进行修订并更换版本，版本依26个英文字母变更；即B0、B1版、C版……。
试分析作业指导书编写的意义和相关要求 郑州大学工商管理学院MBA张笑 作业指导书是企业项目工程施工组织技术文件中必不可少的一个组成部分，同时也是满足顾客要求，达到顾客满意，确保工程质量目标实现的一个关键控制环节。 它是一个企业《质量手册》与《程序文件》的支持性文件，又是组成企业质量管理体系文件（质量手册、程序文件和作业指导书三个层次中）基础层次，对一个企业质量管理体系的完善、有效运行起到关键性的作用；它是根据设计文件、施工图纸、项目技术标准、规范规程、专业技术人员的施工经验以及成熟实用的施工工艺进行编写的，主要是进一步阐明施工过程中或施工活动中的具体技术要求、质量标准、工艺要求和施工方法，用于规范工程技术人员和现场作业人员的活动行为与进一步明确工序质量标准，对指导施工和确保工作质量与工程质量具有重要意义。 1.作业指导书的编写目的 1.1从格式、内容、发放及管理等方面进一步规范企业作业指 导书编写使用等工作，进而完善和健全企业的质量管理体系； 1.2使作业指导书更贴近现场实际情况，切实起到指导工程施 工的作用，以确保作业人员的工作质量和项目工程的工程质 量，进而确保企业质量方针的执行和项目质量目标的实现。2. 作业指导书的分类 根据项目工程的施工特点，作业指导书可分为以下三类： 2.1操作性施工作业指导书,就是对某一活动，或工序，或工种来制定怎样操作、实施的专业指导书。 2.2检验性施工作业指导书,就是针对某一活动，或工序，或工种来制定检验方法、措施、标准的专业指导书。
2.3综合类施工作业指导书,就是针对某一活动，某一工序，或某一工种制定的即有怎样操作实施的技术方法，又有怎样检验控制的措施和标准的技术性指导书。 3.作业指导书特征要求 企业的项目专业工程师在编写某一工序或工种的作业指导书时，应具有如下特征： 3.1 详细、具体、单一，有很强的操作性和针对性； 3.2措辞准确，逻辑性强；应具有可检查性，应尽量数字化、图表化； 3.3应具有经济性，在满足技术标准的情况下充分考虑（企业）项目的经济效益和生产成本。 4.作业指导书的编写要求 作业指导书只限于某一项目工程、某一部门内部指导作业人员使用的，没有普及性和统一性。项目或部门负责人可根据质量管理体系的质量手册、程序文件要求及项目上建设单位、监理工程师、设计单位对项目某一特殊工序或分项工程有特殊性要求，而对该工序或分项工程根据规范和项目技术标准进一步细化、解释和补充该工序在具体作业时的质量标准；同时在项目工程有比较复杂，或质量有特殊要求，或有关键、难点、重点工序的；或者是对项目工程施工过程中的某一具体工序，或某一工种，或某一活动行为须做详尽的、明确的、清晰的要求时；或者是作业人员业务不熟练，或对施工对象的专业知识了解不够时，项目专业工程师须要对此进行编写作业指导书。 作业指导书的编写是由项目经理部和各部室完成，首先由项目技术负责人（项目总工程师）根据本项目或部室的实际情况对编写作业指导书的工序或工种进行分类、整理，然后安排专业人员根据部室业务范围及项目设计文件、施工图纸、项目技术要求和标准，及相应的各种规范、规程进行编写；总工程师或部门主管负责审核工作，审核完毕后报项目主管批准执行，并及时下放到作业人员手中。
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
目录 1目的和范围 2引用标准 3定义 4职责 5规定 6说明 7附表 8作业指导书审批流程
1目的和范围 为了规范施工作业指导书的编、审及控制步骤和方法，使作业指导书能真正起到指导施工作用，制定本规定。 本规定适用于公司所承担工程的施工作业指导书的编审管理活动。 项目施工中如甲方（业主和监理方）有特别要求统一归档格式的，应根据甲方要求格式编写。 2引用标准 下列标准、制度、规定等文件所包含的条文，通过在本规定中引用而构成为本规定的条文。在本规定出版时，所示版本均为有效。所有标准、制度、规定等都会被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列标准、制度、规定最新版本的可能性。 国家电网公司《电力建设工程施工技术管理导则》 FJDJZD-002《文件管理制度》 FJDJZD-010《工程项目施工质量管理制度》 建质〔2009〕87号《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》 3定义 本规定中采用下列定义。 重大工程项目 重大工程项目指工程安装中大型起重机械（最大起重量30t及以上）的拆装及负荷试验；施工临时用电组织设计、锅炉整体水压、汽轮机扣盖，厂用电受电；高塔组立（100m高度以上）、大跨越（档距1000m及以上）、跨越带电高压线路、跨越铁路、跨越高速公路和依据《建设工程安全生产管理条例》第二十六条所指的七项分部分项工程，并应当在施工前单独编制安全专项施工方案的危险性较大的分部分项工程等，其作业指导书/组织设计为重大作业指导书。 重要工程项目 重要工程项目指国家电网公司发布的《国家电网公司基建安全管理规定》（国家电网基建［2010］1020号）附录D中除上述重大工程项目以外的全部项目和变电工程受电，其作业指导书/组织设计为重要作业指导书。 一般工程项目 一般工程项目指除上述重大、重要工程项目以外的全部项目，其作业指导书为一般作业指导书。 4职责
文件更改/审批表 1.目的： 为确保生产秩序，保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司的实际情况，特制定本规范。 2.范围： 本规范适用于公司所属区域（包括生产车间、办公室、公共场所等）的“5S”管理现场。 3.职责：
3.1 行政部，品质部 3.1.1 负责组织5S检查及评比 3.1.2 负责发出5S整改通知 3.2 各部门 3.2.1 负责各自区域内的5S管理并自查 3.2.2 负责落实5S整改 4. 规范性引用文件 无 5. 实施 5.1 生产区域5S管理要求 5.1.1 整理要求： a）所属区域内无不用的物品。 b）清除所属区域内不用的物品，并按规定地点放置、标识和定期处理。 5.1.2 整顿要求： a）各区域内的物品（包括原材料、半成品、成品、合格品、不良品、待检品、待修品）均有明确的放置位置，并按规定整齐摆放，标识清楚。 b）各区域的工具、工装（包括办公用品、生产工具、夹具、工具箱、办公桌、办公椅、风扇、推车）均有明确的放置位置，并按规定整齐摆放。 c）各区域的文件资料（包括文件、通知、标准、图纸、各种报表、记录表及档案等）均按规定整齐摆放，且为最新有效版本。 d）各区域所用的清洁工具（包括扫帚、拖把、畚斗、抹布、水桶等）需按规定整齐摆放 e）各区域通道无物品堆积，保持通畅。 f）各区域应有区域标识 5.1.3 清扫、清洁要求： a）各区域所用的设备、周转器具及工装夹具等表面无污垢、积尘、积油且亮丽。 b）各区域地面无杂物、纸屑、灰尘、积水 c）各区域现场的区域线、定置线保持完好、明亮。 d）各区域至少每周进行一次大扫除。 5.1.4 素养要求： a）全体员工必须养成良好习惯，自觉按规定开展5S现场管理活动。 b）各部门主管应按规定组织对本辖区内进行自查，并指导培训所属员工按要求进行5S现场管理活动的开展，逐步提高员工素质。 c）各工序班组长随时检讨本辖区的5S现场管理效果，组织全员逐步把5S活动向前推进，提高现场管理水平。 5.2 办公区5S管理要求 5.2.1整理要求： a）办公桌上没有与工作无关的物品放置。 b）工作中的相关文件、记录分类摆放整齐、填写清楚无误。 c）地面没有纸屑、杂物等。 d）文件夹明确标识，整齐放置。 e）私人物品放在抽屉，尽量不放贵重物品。 f）电脑、电器等的电源线都束好，不杂乱无章抛落在地上。 5.2.2整顿要求 a）文件、记录的存放按不同内容分开存放并详细注明，档案柜贴有标签。 b）工作区内的椅子摆放整齐，不用时放回桌洞内。 c）文件柜内的物品分类摆放好，文件夹应标有目录，方便查找，文具应摆放整齐，不得摆放其他物品，文件柜顶不得放置其他物品。
篇一：过程流程图作业指导书1. 目的 过程流程图是反映出零部件从原材料入厂到成品入库的整个制造过程，是由一系列按顺序的制造单元所组成，它是pfmea/控制计划/作业指导书/设备清单/人员配置/生产节拍等文件的输入基础。 2. 范围 适用于本公司内产品试生产和批量生产过程流程图的编制和实施。 3. 职责 3.1 技术部为过程流程图制定和管理的归口部门。 3.2 质量部、制造总部、各车间为过程流程图制定、实施和管理的配合部门。 4. 工作程序 4.1 项目小组应根据产品技术要求或标准、dfmea、以往同类产品经验，分析制造、装配过程的设备、材料、方法和人力变化的原因，合理编排过程流程图，并发制造总部和各车间。项目小组应使用《过程流程图检查清单》来进行检查和评审。由技术部负责编制试生产和批量生产的产品过程流程图。 在产品过程流程图下方写明共几页和第几页。 4.3.2制定部门 填入负责编制过程流程图最终版本的部门。 4.3.3制定日期 填入首次编制过程流程图的日期。 4.3.4 产品名称/件号 填入被监控的产品/过程的名称和描述。 4.3.5规格/型号 填入被监控的产品规格/型号。 4.3.6零件编号 填入被监控的系统、子系统或部件编号。 4.3.7顾客名称 填入客户公司名称。 4.3.8版本 若适用试生产或批量生产，在s、a、b后面对应的方框中打“■”，s代表试制状态版本，a 代表小批量生产状态版本，b代表批量状态版本。 4.3.9修订日期 填入编制过程流程图最新修订日期。 4.3.10步骤 填入产品加工工序号。 4.3.11过程流程 填入各步骤的相应符号：“◇”表示检验、“□”表示加工、“→”表示搬运、“△”表示贮存、“☆”表示返工/返修。 4.3.12过程流程名称 填入每道工序过程的名称。 4.3.13机器设备/测量设备填入每一操作的工具。 4.3.14产品特性 填入直接在产品或其零件中反应的质量特性。 4.3.15过程特性 过程中要控制的会影响产品特性的参数等。 4.3.16搬运方式 填入加工工序间所用到的运输工具。 4.3.17特殊特性符号 填入客户所规定的特殊特性符号，如客户没要求的，在此填入企业内部自行识别的对应特性标识，按下方法分五类： s、r、a、b、c 。s、r：在可预料的合理范围内变动会显著影响产品的安全特性或政府法规的符合性（如：易燃性、车内人员保护、转向控制、排放、噪声等等）；需要特殊生产、装配、发运、或监控的产品要求（尺寸、规范、试验）或过程参数，一般按顾客要求列此类。a：在可预料的合理范围内变动可能显著影响顾客满意程度重要的产品、过程和试验要求（非安全或法规方面），例如配合、功能、安装和外观，或者制造、加工此产品的能力；b：在可预料的合理范围内变动不显著影响产品的安全性、政府法规的符合性，也不会显著影响顾客对产品的满意程度，但对下道工序或过程的装配、制造等带来显著影响的特性。c：在可预料的合理范围内变动不会对总成产品的性能、安装和外观有显著影响、也不会因此而引起顾客抱怨的的特性）。 4.3.18编制： 填入负责编制过程流程图的项目工程师。 4.3.19审核 填入负责审核的负责人。 4.3.20批准 填入负责批准的负责人。 4.4 监控计划的实施和管理
《作业指导书（施工方案）》编制、审核管理办法按照集团质量管理制度要求，结合我单位实际情况，制定本办法，要求各项目部仔细学习，并严格贯彻执行。 作业指导书（施工方案）是对工程质量控制点编制的详细的、可操作的作业文件。质量控制点主要是指特殊过程和关键工序，其设置要求视质量影响大小、危害程度及质量控制的难度而定。 选择质量控制点至少应包括：灌注桩、深基坑支护、地下连续墙、群桩土体开挖、深基坑降水、混凝土预制构件湿接头浇筑、混凝土地下结构防水、坡屋顶屋面防水、大体积混凝土浇筑、预应力混凝土钢筋张拉、粗钢筋连接、钢筋焊接、后浇带、外墙外保温系统、大型特殊钢结构焊接等。 项目部应对本工程的特殊过程、关键工序进行专项方案确认，在其施工前编制作业指导书，其编制应以操作要点和工艺为核心内容。现对其编制内容及审批程序做如下规定： 1、编制内容 1.1、适用范围，明确编制目的，列出编制依据。 1.2、施工准备 1.2.1材料：所用材料有出厂质量证明文件，需经过试验合格，符合现行质量验收规范、标准要求，在其有效期内使用。特殊材料还应要求有当地准用证明文件，如外加剂的使用。 1.2.2人员条件：各岗位人员上岗均需满足公司制定的岗位能力标准要求，尤其特殊作业人员的资格上岗条件应与工程特点相适应。 1.2.3施工机具：需经校验合格，并按公司《机械设备维修保养制度》进行维修保养，其性能、参数、数量应满足施工组织的要求。 1.2.4作业条件：上道工序已施工完毕，能充分满足下道工序的作业要求。 1.3、施工工艺 1.3.1施工工艺流程：强调工序操作的先后顺序，使操作者明白
施工作业程序。 1.3.2操作要点：根据工程特点逐条详细说明，要求具体、有可操作性，防止空洞、无针对性及重复罗列。 1.4、施工措施的编制内容 1.4.1技术措施：从技术角度应充分考虑工序间歇和“四新”技术应用。 1.4.2质量通病防治：结合工程特点，对容易出现不满足设计要求及使用功能的部位进行预控。 1.4.3安全注意事项：重点控制人的不安全行为、物的不安全状态等。 1.4.4成品防护：采取封、盖、护等措施，保护作业环境，以及保证工序的合理安排等内容。 2、编制、审批管理 2.1、编制、审批 作业指导书（施工方案）由项目技术负责人编制，经公司总工程师初审，填写《作业指导书（施工方案）初审记录表》，初审完毕后交集团总工程师批准后将初审表报送质量管理中心备案。 2.2、发放 作业指导书由项目部发放，并填写“文件发放记录”，其发放范围为各单位、项目部、质量管理中心，项目部保留一份指导施工，并列入文件清单。其他需要增加份数的情况经批准后，再进行加印。 3、管理办法 经上述程序完成后的作业指导书，如实施条件发生变化，应按《文件和资料控制程序》进行修改、换版，履行审批手续。 1）作业指导书（施工方案）设计封皮设计参见附表1 2）《作业指导书（施工方案）审核记录表》参见附表2 3）作业指导书（施工方案）封皮、《作业指导书（施工方案）审核记录表》编号说明
《作业指导书（施工方案）》编制、审核管理办法 按照集团质量管理制度要求，结合我单位实际情况，制定本办法，要求各项目部仔细学习，并严格贯彻执行。 作业指导书（施工方案）是对工程质量控制点编制的详细的、可操作的作业文件。质量控制点主要是指特殊过程和关键工序，其设置要求视质量影响大小、危害程度及质量控制的难度而定。 选择质量控制点至少应包括：灌注桩、深基坑支护、地下连续墙、群桩土体开挖、深基坑降水、混凝土预制构件湿接头浇筑、混凝土地下结构防水、坡屋顶屋面防水、大体积混凝土浇筑、预应力混凝土钢筋张拉、粗钢筋连接、钢筋焊接、后浇带、外墙外保温系统、大型特殊钢结构焊接等。 项目部应对本工程的特殊过程、关键工序进行专项方案确认，在其施工前编制作业指导书，其编制应以操作要点和工艺为核心内容。现对其编制内容及审批程序做如下规定： 1、编制内容 1.1、适用范围，明确编制目的，列出编制依据。 1.2、施工准备 1.2.1材料：所用材料有出厂质量证明文件，需经过试验合格，符合现行质量验收规范、标准要求，在其有效期内使用。特殊材料还应要求有当地准用证明文件，如外加剂的使用。 1.2.2人员条件：各岗位人员上岗均需满足公司制定的岗位能力标准要求，尤其特殊作业人员的资格上岗条件应与工程特点相适应。 1.2.3施工机具：需经校验合格，并按公司《机械设备维修保养制度》进行维修保养，其性能、参数、数量应满足施工组织的要求。 1.2.4作业条件：上道工序已施工完毕，能充分满足下道工序的作业要求。 1.3、施工工艺 1.3.1施工工艺流程：强调工序操作的先后顺序，使操作者明白施工作业程序。 1.3.2操作要点：根据工程特点逐条详细说明，要求具体、有可操作性，防止空洞、无针对性及重复罗列。 1.4、施工措施的编制内容 1.4.1技术措施：从技术角度应充分考虑工序间歇和“四新”技术应用。 1.4.2质量通病防治：结合工程特点，对容易出现不满足设计要求及使用功能的部位进行预控。 1.4.3安全注意事项：重点控制人的不安全行为、物的不安全状态等。 1.4.4成品防护：采取封、盖、护等措施，保护作业环境，以及保证工序的合理安排等内容。 2、编制、审批管理 2.1、编制、审批 作业指导书（施工方案）由项目技术负责人编制，经公司总工程师初审，填写《作业指导书（施工方案）初审记录表》，初审完毕后交集团总工程师批准后将初审表报送质量管理中心备案。 2.2、发放 作业指导书由项目部发放，并填写“文件发放记录”，其发放范围为各单位、项目部、质量管理中心，项目部保留一份指导施工，并列入文件清单。其他需要增加份数的情况经批准后，再进行加印。 3、管理办法 经上述程序完成后的作业指导书，如实施条件发生变化，应按《文件和资料控制程序》进行修改、换版，履行审批手续。 1）作业指导书（施工方案）设计封皮设计参见附表1 2）《作业指导书（施工方案）审核记录表》参见附表2 3）作业指导书（施工方案）封皮、《作业指导书（施工方案）审核记录表》编号说明 附表1：
程序文件和作业指导书 编写方法 一、程序文件的编写原则 (1)程序文件必须是涉及到质量管理体系的一个逻辑上的独立部分或活动 由于程序文件是对质量管理体系的某项质量活动实施内容、方法和顺序要求的规定，因此程序文件所描述的应该是能够构成一个逻辑上独立的质量活动，这种逻辑上的独立可以是质量管理体系的一个条款的一部分，或涉及多个相关的条款。 程序文件对质量活动应规定目的和范围，实施的具体步骤，实施结果的处理、反馈，以及在实施过程中与各部门的关系等，形成一个逻辑上独立的部分 (2)程序文件应简练、准确，具有很强的可操作性的要求 程序文件编写应力求简明，用词要准确，避免赘述。要清楚地规定整个质量活动在实施过程中的每一步骤和环节，相关部门的责任及其义务。即使是没有从事过此项工作的人通过程序文件也能清楚地了解此项质量活动的内容和过程，并能很快地明确按其流程应该做什么和怎样去做的要求。 （3)程序文件不涉及到纯技术性的细节问题 程序文件是质量活动的具体实施方法和步骤，在实施某项质量活
动时，会涉及到一些技术细节和工作细节，这些细节一般情况下由工作文件来确定。 二、程序文件编写规则 1.目的 2.范围 3.职责 4.程序 5.附表或记录 6.相关程序文件 三、程序文件编写的要求 1.人员要求 编写程序文件要落实好编写人员。选择合适的编写人员对程序文件的质量起着非常重要的作用。 文件编写人员应具备以下条件： 1）应该是本部门能胜任的代表 a.程序文件的编写，原则上是自己的部门编写自己的文件，并且编写人员应该是本部门能够胜任的代表。有些组织在建立文件化的质量管理体系时，组织专职编写人员编写某些责任部门的程序文件，这样的程序文件难以得到实施，其重要的原因就是因为没有得到实施部门的认可。 b.若条件不具备，本部门无胜任编写者而要由其他人员代为编写时，所编写的程序文件在定稿之前，必须经过本部门的讨论通过和认