申通快递渠道策略浅析 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
浅析申通快递渠道建设策略
作者姓名 XXX
专业市场营销
指导教师姓名 XXX
专业技术职务讲师
目录
摘要
自1979年以来，快递业历经三十多年的发展，成为了一个颇具规模的服务型行业。随着我国经济的飞速发展和世界经济的一体化，我国民营快递企业的发展取得了长足进步，对促进我国经济发展起到了重要的作用，发展模式逐步完善并表现出巨大的发展潜力。人们对快递服务旺盛的需求以及网络购物的兴起，催生快递行业的繁荣，但是作为近几年迅速发展的一个行业，在渠道建设方面还存在不足。
本论文针对申通快递的渠道策略进行分析，根据目前行业的现状，国内外对渠道建设的研究成果，对申通快递的渠道模式进行了调整与改进，设计了一个最佳渠道模型。目的是使申通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用优势与机会，形成自己独特的经营模式，为顾客提供优质服务，巩固行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。
关键词：民营快递申通快递渠道
ABSTRACT
Since the introduction of express industry in China in 1979 after thirty years of development it has developed into full-scale service-oriented industries. With the rapid development of China's economy and world economic integration that the development of private express delivery companies in China has made considerable progress, and also played an important role in promoting the china’s economic. At the same time, the mode of development gradually improve and show a great potential for development. The strong demand of people for express delivery services and the rise of online shopping that gave birth to the prosperity of the express industry. However, the rapid development in recent years as an industry, it still exist deficiencies in the channel construction.
This paper is analysis the channel strategy of STO which is one of the private enterprises in our country. Research on the domestic and international of channel construction that has been
adjusted and improved STO’s channel model also designed a best channel to it. Purpose is to enable STO in the increasingly
fierce competition in the industry can be clear understanding their own weaknesses and threats from the environment, leveraging strengths and opportunities, to form their unique business model, offer the best service to customer, consolidate the industry position and expanding influence that in order to achieve social, sustainable development and enterprise customers.
Key words: Private express delivery；STO channel；Channel strategy
第一章绪论
研究背景及意义
物流是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统，从供应开始经各种中间环节的转让及拥有，到达最终消费者手中的实物运动，以此实现组织的明确目标。快递是物流的一部分，属于第三方物流。国内对速递服务的定义[1]：快递或速递(Express Service/Air Courier),是指物流企业(含货运代理)通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全的从发件人送达收件人的门对门(手递手)的新型运输方式。
要了解快递行业渠道的含义首先我们要知道什么是营销渠道，对于营销渠道的定义国内外学者分别给出了不同的见解：
菲利普科特勒的最新着作提出：营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织，营销渠道也称贸易渠道或分销渠道。[2]
肯迪夫和斯蒂尔给分销渠道所下的定义是：分销渠道是指“当产品从生产者向最后消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径”。[3]
国内学者对分销渠道的研究主要以卜妙金为代表认为：分销渠道是促使产品（服务）顺利的经由市场交换过程转移给消费者（用户）使用或消费的一整套相互依存的组织。[4]
一条市场营销渠道包括某种产品的供产销过程中所有的企业和个人，如资源供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最后消费者或用户等。快递企业在这条物流链上扮演了第三方物流的角色，没有商品的所有权，只拥有商品的转移权。所谓快递渠道是指快递企业按照各个委托人的要求，将产品等进行若干次集中分拨经由铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递的一系列过程。它的特点是点到点快速方便，具有整体性、开放性、有序性、相关性的特点[5]。承担、物流、融资、收付货款、风险承担、所有权转移的功能。
研究背景
物流业已成为国际经济体系的重要组成部分。现代物流是经济全球化的产物，也是推动经济全球化的重要服务业。近年来，世界现代物流业呈稳步增长态势，欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。我国快递企业主要由三大板块构成：国有快递，以中国邮政EMS、民航快递、中铁快运为代表；民营快递，以顺丰快递、中通快递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL、UPS、TNT为代表。自1979年引进快递产业至今经历了30多年的发展，形成了规模不等的快递企业有三万多家，发展迅速。
中国自加入WTO以来，给我国的经济带来了巨大的发展空间，快递行业更是呈现出迅猛发展的势头，展现出巨大的发展潜力。但伴随着2005年12月11日中国物流快递行业全面开放，国外快递巨头纷纷入驻中国以及2008年的金融危机给我国的快递产业带来了一定的压力，行业竞争加剧，投资成本上升，电子商务的发展，法律规范的完善健全，都会给我国的民营快递企业带来更多的机遇与挑战。
随着十七届五中全会闭幕，“十二五”规划的制定也进入了实质性阶段。《中共中央关于制定“十二五”规划的建议》中提出，“加快发展服务业，把推动服务业大发展作为产业结构优化的战略重点”,物流业作为国民经济的加速器，将迎来新的发展机遇期。
面对巨大的机遇与挑战，本论文拟通过对申通快递的渠道进行研究与设计，找出目前行业渠道建设的问题，认清自身的优势与不足，抓住机遇，提出渠道问题的解决方案，以达到提高工作效率，提高顾客满意，扩大市场份额，巩固竞争地位的目的。弘扬民族品牌，为其他企业提供借鉴参考。
国内外研究现状综述
国外研究现状
营销渠道理论研究从韦尔德（1916）所开创的渠道研究至今己有近90年的历史，营销渠道的理论研究迄今为止经历了以效率和效益为重心的结构范式，到以权力和冲突为重心的行为范式，再到以关系和网络为重心的关系范式的演变三个阶段（Wilkinson 2001）[6]。目前世界上主要的快递巨头FedEx、UPS、DHL、TNT发展迅速，业务范围已经覆盖全球，他们的经验和做法逐步成为行业标杆，围绕这些公司所作的一些分析研究（包括经营管理的理念、体制、机制、文化等方面）着作非常之多。2005年出版的《联邦快递非常攻略》一书，从联邦快递的运营理念、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、企业文化、员工法则、全球扩张以及中国攻略等多个方面，对其独特之处进行了全面而深入地阐述和透析[7]。在渠道设计方面，经典的营销理论将渠道结构的决定归结为产品、市场、顾客及企业实力等，斯特恩则从经济、技术、文化、自然、社会、政治等维度研究渠道具有一定结构特征的原因，给出了一个多因素的分析模型[8]，即渠道设计模型包括五个阶段：环境分析、制定短期渠道策略、设计理想的渠道系统、限制条件分析、最佳渠道选择，以此来设计或改进符合企业状况的最佳渠道。美国渠道问题专家巴克林为了使渠道成员在行使职能和参与流程时尽量减少消费者寻找、等待、储存和其他成本，从四个方面研究了分销渠道的服务产出系统，即空间便利性、批量规模、等待或发货时间、经营产品品种多样性[9]。
我国快递业起源于20世纪70年代，关于渠道建设的研究是在借鉴国外研究理论的基础上进行，大多都局限于微观领域，在近几年对我国快递业的研究逐渐增多，得出的结论主要有：张洪斌，余忠宁（2006）提出中国快递市场发展经历了三次论战：20世纪80年代初至1986的“专营之争”、1992年至1995年的“监管之争”以及2001年至2003年的“委托之争”，研究的是邮政法的修改，EMS和快递之间的竞争[10]。李舜萱等（2009）从市场的角度阐述了我国快递业存在的问题：快递市场混乱、竞争无序、市场主体政策待遇不平等、发展规划问题、服务质量问题；并提出了相应的对策[11]。徐勇（2008）从快递行业物流系统建设的角度提出了问题：缺乏认识、投资不足、信息系统开发不足、缺乏政策鼓励、投资的困惑等[12]；汪志中（2008）提出国家政策方面的问题：快递市场政策法规
不健全,行政管理混乱、政府监管难度大,单位变动较频繁、市场竞争不规范,安全隐患较大、本土快递公司技术水平落后,从业人员素质不高等[13]。李电生（2008）的观点是加快《邮政法》的修改，合理界定邮政专营范围、尽快界定快递内涵，建立法律法规保护民营快递企业合法权益、建立政府信用担保体系[14]。王芬（2009）提出：“加大企业的整合力度，完善管理体制、加快信息网络建设，提高企业竞争力、重视人员素质的提升，加强团队建设、增加资本积累、差异化的市场定位、加强合作” [15]。王战权(2002)分析了第三方物流发展现状，研究了第三方物流在现代物流系统中表现出的主要特征和对现代物流发展起的主要作用，提出了发展第三方物流应该采取的方法、步骤和措施。同时主要关于渠道研究的主要着作有：吴建安的《市场营销学》中介绍了渠道的基本分类，作用以及渠道的重要性等。卜妙金的《分销渠道管理》详细阐述了渠道的基本理论，渠道分类，如何建立渠道，渠道建设中出现的问题及解决办法。何明珂等的《现代物流与配送中心》介绍了目前物流业的主要渠道模式，如何建立一个高效率的渠道等问题。
论文研究方法与主要内容
本论文以管理学的理论为指导，借鉴国内外在渠道建设方面的相关文献资料，利用定性分析方法以及巴克林的服务产出系统，对申通快递的渠道进行了调整与改进，提出了适合当前发展需求的渠道建设策略。
论文首先在绪论部分对研究的背景意义现状等进行了介绍；通过进行环境分析，总结机会威胁，优势劣势；对申通企业渠道建设进行分析，找出目前渠道建设存在的问题，并提出相应的解决策略。本论文的研究框架如下图：
图1-1 论文研究内容
第二章快递市场环境分析
宏观环境分析
宏观环境主要是指影响企业渠道设计的外部不可控因素，虽然企业不能预测控制外部环境，但企业可以通过市场调查获得信息，适时的调整经营战略，适应环境。本论文对企业宏观环境进行分析时运用了PEST模型，即从政治法律环境、经济环境、社会文化环境、科学技术环境进行分析。政治法律环境
国家的政策、法规对企业的营销渠道结构设计产生重大影响，企业必须严格按照国家的法规选择合法的营销渠道。
（1）2009年10月1日起实施的新《邮政法》与《国内快递市场管理办法》的出台，有利于快递行业的可持续地、健康地发展，但同时也给企业带来了一定威胁。《快递服务标准》的实施更加有利于快递企业的健康发展；
（2）《物流业调整和振兴规划》把促进物流业发展纳入应对国际金融危机的“一揽子计划”，进一步提升了其在国民经济中的基础性支撑作用，为物流业发展创造了良好的外部环境；
（3）随着政府各类“扩内需、保增长”政策的陆续出台，中国经济有望继续保持平稳较快增长，物流行业的市场前景逐步好转，农村物流、零售业物流等细分市场成为投资热点；
（4）随着十七届五中全会闭幕，“十二五”规划的制定也进入了实质性阶段。《中共中央关于制定“十二五”规划的建议》中提出，“加快发展服务业，把推动服务业大发展作为产业结构优化的战略重点”；
（5）2005年12月11日中国物流快递行业全面对外开放，联邦快递、UPS、TNT等国外快递公司进入中国市场，给国内民营快递带来了巨大的竞争压力。
经济环境
我国的民营快递企业、快递业务量、收入主要集中在东部地区，即东部的环渤海湾地区、长江三角洲、珠江三角洲地区。2009年全国规模以上快递企业业务收入累计完成479亿元，业务量累计完成亿件，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为%、10%和%，业务量比重分别为%、%和%[7]。全国快递业务最发达的三个省份是广东、上海和北京。面对2008年席卷全球的金融风暴的挑战我国采取了一系列的应对措施。金融危机改变了我国经济的发展方式，投资、外贸和内需被视为国家经济发展的三驾马车，金融危机为速递业的发展带来了契机，我国在面对经济危机时，将我国的经济发展方式由过度依赖外贸转向了内外贸的平衡发展，同时政府拉动内需有利于快递业的发展，高速公路网的不断完善，为快递业的基础设施建设提供了强大的支撑。2009年上半年中西部地区快递收入增幅超过东部地区，东部地区快递业务量完成亿件，同比增长%，实现业务收入亿元，同比增长%；中部地区快递业务量完成万件，同比增长%，实现业务收入亿元，同比增长%；西部地区快递业务量完成万件，同比增长%，实现业务收入亿元，同比增长%。东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为%、10%和%，业务量比重分别为%、11%和%。上半年，中西部地区的快递收入增幅超过东部地区，可见国际金融危机对东部地区的影响最为显着。但随着经济的逐渐好转，进入二季度以来，东部地区的快递业务逐渐恢复[16]。
社会文化环境
社会文化方面的因素和一个社会的态度和价值观念有关。态度和价值观是构建社会的基石，它通常是人口、经济、法律政策和技术条件形成和变化的动力。企业要想提供符合顾客需求的产品和服务，必须先了解社会态度、社会价值及相应的意义。
目前社会对快递业的要求越来越高，在公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等具有较高的要求。顾客选择国有快递企业，主要原因是品牌知名度高、网络覆盖范围广、专业规范。选择民营快递企业主要原因服务态度好、上门取件快、价格便宜。总体来说，我国的快递业服务质量的提升空间非常大，哪家企业能很快满足社会的需求，就能占据很大的市场份额，为公众所公认。
科技环境
技术进步的步伐很快，最先选用新技术的企业，通常能够获得更高的市场份额和更高的回报。互联网技术在全球商务中扮演着越来越重要的角色，伴随着信息时代的到来，电子商务的发展使快递企业的发展迎来了春天，网上交易的普遍，条形码技术的应用、企业资源计划、全球定位系统技术、数据库技术、电子数据交换技术无线射频识别技术、客户资源管理等技术，为客户提供最方便最快捷服务的基础和保证。
行业环境
行业是指由生产相近产品或提供相同服务的企业所组成的集合。这些企业相互竞争，相互影响。一般来说，行业的竞争程度和行业利润潜力有五个方面的竞争力量共同决定，即波特五力模型[17]：新进入者的威胁、供应商讨价还价的能力、替代品的威胁、行业竞争对手之间竞争的激烈程度、卖方议价能力。在分析快递业的行业环境时，主要针对现有竞争者分析、潜在竞争者分析、替代品的威胁、顾客分析四方面进行。
现有竞争者分析
就目前我国快递业发展状况来看，它的竞争对手主要分国外与国内两部分，国外竞争对手主要有联邦快递、UPS、TNT，国内竞争对手主要是中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递。以下对国外和国内的企业进行了简要分析：
一、国外竞争对手：
表2-1 国外竞争对手状况
看出国外的三大快递企业在中国发展的特点主要有以下几点：
①企业历史悠久规模大，资金实力雄厚，完善的运输与信息系统，开
拓市场能力强，影响力大；
②国外企业服务效率高，服务态度好，但与之相对的是较高的成本，
因而价格比较高；
③进入中国市场初期一般都是通过合资方式，然后再通过自建办事处
或分公司方式发展业务，但大部分业务集中在一线城市，二三线城市网点较少。
二、国内竞争对手：
表2-2 国内竞争对手状况
中，中国邮政EMS属于国营企业，顺风速运与圆通快递都是民营企业，他们发展特点主要表现在一下几方面：
①发展时间比较短暂，管理不成熟，与国外企业相比融资能力不足；
②精力主要集中在国内市场，渠道覆盖范围广，并且深入到二三线城市以及各乡镇；
③服务速度快，价格低，但是快件的丢失率也比较高。
2.2.2潜在竞争者分析
《邮政法》修订后几年来,我国快递业快速发展,取得快递业务经营许可的企业超过6000家,年营业额在700亿元、从业人员60多万名，形成了一个具有相当经济规模和社会影响的产业，同时快递企业进入门槛低，又是一个新兴的产业，因此，有许多其他行业试图从快递行业利润中分得一杯羹，尤其是在电子商务兴起的时代，许多IT行业的企业都有进军快递行业的动机。其中，阿里巴巴与京东商城已采取了初步战略。
2011年4月26日，阿里巴巴与浙江省邮政物流速递有限公司签署协议，双方将在物流、仓储和配送领域展开合作，为阿里巴巴旗下的全球速卖通的客户提供国际快递物流服务，阿里巴巴旗下的淘宝已开始了“大物流计划”，包括了淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大领域大物流计划从试运行开始，日处理量已从几十件开始激增到2000件左右。如果进展顺利，大物流计划还将启动代收货款服务，从物流信息流整合迈向资金流的全面整合，同时淘宝已在北京、上海、深圳、成都四个城市设立了四大配送中心，还将与第三方物流合作，在全国20多个省市建多个大小配送中心。
与淘宝一样把触角延伸至物流快递行业的是京东商城。2011年京东商城将继续加大物流投资，同时开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心。根据京东商城的规划，其近期获得的15亿美元融资，将几乎全部被投入到物流和技术研发的建设项目中，未来3年内，还将投资50亿元-60亿元进行物流建设。现在，京东商城已经分别有物流项目落户北京、上海、成都和武汉。目前，电子商务的发展速度是物流和快递行业的5-6倍，线下的仓储配送已经成为其扩张短板，自建物流为大势所趋。这都给快递行业带了了一定的威胁。
顾客分析
每一个行业的顾客在实际的购买行为过程中都存在渠道偏好，这些渠道偏好界定了渠道可能使用的外部边界，只有认真地调查研究顾客购买行为偏好，才可能建设最有效接触顾客的渠道。可以将委托寄送者与货物接收者统称为我们的顾客，它不同于生产销售企业，快递业的目标市场是两
头式的[18]。它要实现的是在一次服务过程中两头顾客的共同满意，这样才能真正实现顾客满意。
快递行业顾客的特点主要表现在以下几方面：
①顾客比较分散，分布不均。尤其是通过网络交易平台进行速递的顾客往往分散在全国各地，比较集中的就是中东部比较发达地区；
②不同顾客对所提供服务的要求不同。可以分为企业用户与个人用户，企业用户主要是商务领域的资料信件的速递，对安全性、快捷性要求较高。个人用户则对服务速度、态度有较高的要求。
③顾客寄送的货物千差万别，没有固定的形式这对企业渠道设计提出较高的要求，例如在所采用的运输方式上的设计。
第三章申通快递渠道建设问题
申通渠道建设现状
申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。随着快递网络的逐步延伸， 2007年成立了申通快递有限公司，作为申通快递网络的总部，对网络实行管理，主要包括对加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。[19]
经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，在江浙沪地区，更是实现了派送无盲区。目前，申通快递的日均业务量近100万票，年营业额超过40亿元，已逐步发展成为我国快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。2009年，申通销售额超过50亿元人民币，拥有3600家加盟商组成了国内最大的快递网络[20]。
申通快递主要采用自建分公司和加盟模式。申通快递的网络迅速扩大，在国内快递市场的份额已超过10%。在全国各省市有600多个一级加盟商( 包括西藏拉萨等偏远地区) 和2000多个二级加盟商、4000 多个门店、32个分拨中心，全国网络共有从业人员4 万多名、上万辆干线和支线网络车[21]。
2010年7月25日，申通快递上海分拨中心扩建完毕并正式启用，2010年11月25日，华北分拨中心落成，拥有智能化监控系统、无线巴枪扫描系统、电子记重系统等现代化操作技术，将使申通网络到华北地区的快件更加快捷、更加通畅。
未来五年，中国快递行业将会变成4-5家公司占有70%-80%的市场，2010年申通的分拨中心增加到了50多个。同时，将继续推进进学校，小区，商务楼，园区。
申通快递的渠道操作流程是：根据网上商城客户下订单或快递员上门收取客户的快件，将货物汇集装上运送车送至分拨中心，在分拨中心将货物放在传送机上进行人工分拣，根据不同的目的地进行包装，在将货物送至各地网点或分拨中心，最后由快递员送至相应的顾客。通过网上商城购买产品的顾客，最后还要在收到货物在网上进行最终确认，确定快递公司将货物安全运达，在这一过程中申通快递运用MRP对服务过程进行管理，MRP(Material Requirement Planning 物料需求计划)，是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标——在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题[14]。申通快递的现有渠道流程总结如下：
图3-1 申通快递作业流程
申通渠道建设问题
渠道服务质量不高
由于我国快递业的进入门槛较低，各个民营快递的服务水平良莠不齐，即使在大一些的民营快递企业中，由于缺乏专业的人才、服务意识较差、管理理念相对落后，没有能力购买先进的信息设备等因素，导致民营快递企业的服务水平受到限制和影响。从2009年度我国快递业投诉统计分析报告中得出，投诉的主要问题是延误晚点、物件丢失和损坏三大问题，投诉的对象85%以上的来自民营快递企业，尤其是加盟式的民营快递企
业。其中，申通快递的渠道投诉由%上升到了%。快递企业所提供的服务同质化程度高，并且标准不统一，离社会需求的差距越来越大。
申通快递目前向用户提供的服务主要是传统的包裹，文件，信函的递送业务。业务范围狭窄，同时还受到了来自潜在进入者前向一体化的威胁。中国每年20亿件包裹中有一半以上来自淘宝网，2007年8月申通快递与淘宝网合作，成为其指定的商品配送商之一，申通快递来自电子商务的业务占其业务总量的60%，申通的销售毛利在15%左右，净利率超过8%，但这对申通来说无疑是一颗定时炸弹，因为淘宝网目前有向物流发展的趋势，这就迫切的需要申通快递为自己寻找一条新的利润增长点的业务，分散经营风险，同时为企业提供更大的发展空间。
与普通的物流配送相比，快递更加强调配送的时间与效率，能否为客户提供快速，高效呵门对门的便捷服务，是快递企业能否立足市场并取得竞争优势的关键。成本与效率本身就是一个矛盾体：一方面，快递企业为了能缩短物件的送达时间，提高配送效率，常采取航空运输，小批量多批次的配送以门对门服务等手段和方法，但这也增加了快递企业的经营成本，如何在保证配送效率的同时尽量降低无间的配送成本，不仅是申通快递关注的问题，也是整个快递行业普遍关注的问题。
市场急剧扩大的同时厮杀也正开始。2007年，荷兰TNT收购天宇物流，联邦快递收购了大田物流，物流成本不断上涨，申通快递等本土快递不断压低报价以求生存，由此也带来了成本上的压力。
申通快递从成立到现在只有十几年的时间，由于缺乏资金和资本积累不足，使得企业的规模较小，限制了企业的进一步发展，相比之下美国有3个世界500强公司的主营业务是快递，他们的货机飞机总和是中国民航飞机总和的1倍以上，而我们国内中国邮政集团有12架飞机，顺丰速运包租了3架飞机。申通快递目前主要是通过公路，铁路运输。
快递行业用户的分布地域具有不确定性，虽然申通快递的分布网点遍布全国各地，但是在一些偏远地区，例如西北地区，它的网点只延伸到了省级城市，在地级市、县、乡则没有速递网点，降低了服务效率。
与用户需求差距较大
企业提供服务的目标就是满足顾客需求，达到顾客让渡价值最大化，进而实现企业利润。通过服务产出系统我们可以看出目前用户需求的特点（表3-1）。所谓服务产出，是指分销渠道成员行使各种职能，提供服
务，以满足消费者需求的总体表现。在其他条件相同的情况下，最终消费者更愿意选择可提供更高服务产出水平的渠道。美国渠道专家巴克林将分销渠道服务产出细分为四类：空间便利性、批量规模、等待或发货时间、经营产品品种多样性。
但是，目前申通快递由于渠道管理的不完善，是的服务标准不统一，各个加盟商往往从自身利益出发，忽视了顾客的需要，从而与用户需求差距加大。
表3-2 客户需求定性分析
第四章申通快递渠道建设策略建议
通过第三章对申通快递渠道进行分析，发现了在企业渠道在建设中存在或面临的一些问题，在本章节主要目的，是结合环境分析的内容以及申通快递目前的渠道状况，借助SWOT分析模型，发现优势与机会，避免劣势与威胁，为企业渠道建设中面临的问题提出几点解决方案。
分析
（1）机会
①法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；
②经济与技术的高速发展使人们对快递的需求增加，同时电子商务的发展为快递企业提供了新的业务领域。
（2）威胁
①随着中国市场的不断开放，外资企业纷纷来华发展业务，来自国外的竞争加剧；
②受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；
五指山团队 2011-8-18 申通快递有限公司简介 成立时间：1993年 成立愿景：以百年老店为梦想，以快递业务为核心，走专业化的发展战略。申通秉承“客户是我们的衣食父母！只要心中装着客户，我们就一定能够战胜一
切困难”的企业精神。 上市情况：正在筹备上市 申通快递有限公司发展历史： 快递行业发展状况 一、宏观环境：
当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。据国家邮政局2007年全国首次快递服务统计调查显示，快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，快递业务较第三产业增加值增幅高出个百分点，为20%。所有被调查快递企业的从业人员数量增长%，快递业务量增长%，快递业务收入增长25%。初步测算，去年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入亿元、亿元、亿元，分别占快递业务总收入的%、%、33%。民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务市场中优势比较明显。我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的力量。 二、民营快递发展背景 上个世纪90年代初，中国港、台地区的劳动密集型产业已大量转移到中国珠江三角洲，但中国内陆当时并不具备直接服务于发达市场的基础设施和能力，普遍的做法是来料/来件加工或进料加工。设立在珠三角的合资企业依据外商的要求搞出货样后寄回香港，得到香港公司的确认后再批量生产。香港因此成为中
国内陆与发达市场之间的贸易桥梁，来往的商务文件、货样、商品目录等不但量大而且时效性强。 三、国内、国外的政策 国家邮政局发布了《快递业务操作指导规范》。《规范》中规定，快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。《规范》不仅对收寄、分拣、运输、投递等关键作业环节提出规范要求，也明确对快递营业和分拣处理场所的设备设施提出基本要求。同时，对于目前社会普遍关注的收寄验视、快件分拣、快件安全等问题，《规范》都提出了指导性意见。 四、社会的需求 越来越多的传统企业进入电子商务领域，例如：消费品类企业、家电企业、服装企业等
申通快递市场营销问题与对策摘要在中国进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，民营快递企业如雨后春笋般涌现，随着民营快递企业的迅速发展，我国的民营企业快递网络基本上覆盖了全国地级市以上城市和发达地区市县级以上城市，尤其是才江浙沪一带，基本上实现了派送无盲区。在这些民营快递企业中，申通快递无疑是其中的佼佼者，申通快递采用拓展网点的营销策略，即在实际市场营销中心采用加盟体制，使申通公司在发展初期迅速扩大，这也是申通快递公司迅速成长的一个重要原因。申通快递公司的加盟体制的营销策略在企业迅速发展之后也暴露出了不少问题，本文将针对申通快递市场营销中的各种问题进行详细的分析和阐述并且对申通快递公司的市场营销问题提出相应的可行性对策。关键词：申通快递；市场营销；问题；对策第 1 页 Marketing problems and Countermeasures for STO Abstract：After
China entered in twenty-first Century, with the rapid development of Chinese express market, private express enterprises such as bamboo shoots after a spring rain is like the emerge in large numbers, with the rapid development of private express enterprises, private enterprises in our country basically express network covers more than the national prefecture-level city city city city and developed regions at or above the county level, especially to the Jiangsu-Zhejiang-Shanghai area, basically realize delivery without blind zone. In these private express enterprises, STO is no doubt one of the best, the expansion of STO network marketing strategy, which is in the actual marketing center by joining system, make Shentong company to expand rapidly in the initial stage of development, which is the STO company quickly become one of the most important reasons for the long. STO company to join the system of marketing strategy in the enterprise after the rapid development has also
东营申通快递“扫黄打非”管理制度 “扫黄打非”是一项经常性工作，各级要高度重视，加强领导，真正做到无死角，零容忍。 一、建立健全机构，加强宣传教育 1、各分公司要及时成立“扫黄打非”工作机构，并负责辖区“扫黄打非宣”传教育工作，明确专人负责，根据上级要求，每年制订宣传教育工作计划，收集和编写有关宣传材料，落实宣传教育措施。积极开展宣传教育活动，普及相关知识，增强辖区从业人员“扫黄打非”意识，提高自我防范及辨识能力。 2、围绕“扫黄打非”热点、难点、焦点问题，通过普法讲堂、现场咨询、案例讲解等多种形式开展“扫黄打非”宣传教育，并使之经常化、系统化、制度化。 3、积极参加上级组织的相关培训，定期向邮管局汇报开展宣传教育工作情况。 二、加强日常检查制度，强化工作落实落地 1、公司总部及各分公司“扫黄打非”工作机构对快递从业人员及所属收邮件，根据有关法律，法规规定，建立检查制度。 2、检查快件寄递品内容 (1)、寄递邮件出版物等有无合法手续； (2)、违反宪法确定的基本原则； (3)、危害国家统一，主权或者领土完整的；
(4)、危害国家安全，或者损害国家荣誉，利益的； (5)、煽动民族仇恨、民族歧视、伤害民族感情或者名族风俗、习惯，破坏民族团结的； (6)、违反国家宗教政策、宣扬邪教、迷信的； (7)、宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪； (8)、违背社会公德或者民族文化传统的； (9)、法律、行政法规禁止的其他内容； 3、对各分公司及所属从业人员每月开展不少于一次的“打黄扫非”工作开展情况检查。 4、应当及时纠正违法违规行为，妥善处理各种隐患，无法当场整改的，应当及时报告上级部门； 5、检查工作应当填写检查记录，检查人员应把检查记录签名归档，检查记录保存两年以上备查。 三、信息报告制度 1、各公司对本单位“扫黄打非”的重大情况和突出问题应及时向上级机关作出报告。 2、信息报告的主要内容： （1）通过排查掌握到的，涉及到国家安全和利益、影响政治稳定、社会和谐的不稳定因素。 （2）“扫黄打非”工作的重大部署、主要措施和取得的成效。 （3）重大节日前夕和敏感时期社会政治稳定情况和倾向性问题，突出问题情况分
申通物流企业的外部坏境 分析 Prepared on 22 November 2020
申通物流企业的外部坏境分析一、企业情况的介绍 申通快递有限公司成立于 2007 年，注册资本 5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO 申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50 多个分拨中心，全国网 络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务 等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到、”的服务方针公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。在董事长陈德军的正确领导下，在广大客户的支持和关怀下，在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下。先后荣获上海市松江区民营企业2000至2005年度的《信得过企业》、《先进企业》荣誉称号；2005年，公司荣获《中国物流十大影响力品牌》称号，公司董事长陈德军先生个人荣获《中国品牌建设十大杰出企业家》荣誉称号。公司在全国范围内形成了流畅的速递网络，并与港澳地区和国外大城市建立了业务联系。 二、申通企业发展趋势 1．快递服务快速增长，市场规模逐年扩大 2．总部经济效应显现，区域战略地位凸显 3．市场主体多元化，经营模式多样化 4．基础设施较为健全，企业综合实力较强 5．服务覆盖范围广，服务产品多样化 6．市场竞争较为充分，区域联动效应显着 三、申通未来坏境分析 1．社会经济发展充满活力，区域一体化进程加快依据国家正在采 取强有力的政策措施扩大内需、振兴产业。信息一体化、交通一 体化、市场一体化、现代物流一体化、金融一体化和生态环境治 理一体化等区域经济一体化进程正在逐步推进。
一、计划概要 1、年度盈利目标200万元； 2、代理网点50个； 3、公司在快递有一定知名度； 二、营销状况 申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。。 三、营销目标 1.申通快递以长远发展为目的，力求扎根广州市。 2.挤身一流的快递；成为快速成长的成功品牌； 3.以高效力的服务态度发展。 4.申通近期目标：在很短的时间内使业绩快速成长，到年底使自身产品成为行业内知名品牌，取代广州市同水平产品的一部分市场。 5.致力于发展分销市场，到2011年底发展到50家分销业务合作伙伴； 6.无论精神,体力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪资发展； 四、营销策略 如果申通快递要快速增长，且还要取得竞争优势，最佳的选择必然是"目标集中"的总体竞争战略。随着广州经济的不断快速发展、城市化规模的不断扩大，消费者潜力很大，目标集中战略对我们来说是明智的竞争策略选择。围绕"目标集中"总体竞争战略我们可以采取的具体战术策略包括：市场集中策略、产品带集中策略、分销地点集中策略以及其他为目标集中而配套的策略四个方面。为此，我们需要将广州市场划分为以下四种：战略核心型市场---天河区、荔湾区、白云区、番禺区。 总的营销策略：全员营销与采用直销和渠道营销相给合的营销策略 1、目标市场： 遍地开花，中心城市和中小城市同时突破，重点发展行业样板工程,大力发展重点区域和重点代理商，迅速促进快递服务到家。 2、品牌策略 用整体的解决方案带动整体的业务员热情：要求我们的品牌能形成完整的解决方案并有成功的案例，由此带动全城快递服务。 3、价格策略
通快递市场调研报告 一、引言 本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通，并高效率地占据高校市场。1、根据圆通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度。2、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。3、寻找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强化目的。 二、调研方法 本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料。 三、环境调研结果 （一）、整体环境分析： 前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制 40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中,一批像
顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由 DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、 TNT（天地快运）和 UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS 控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入 DHL、FedEx、TNT 和 UPS 四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。 经历过金融危机的洗礼后，2009 年上半年我国快递业务量完成8.3 亿件，同比增长18.9%。其中，同城快递业务量完成1.9 亿件，同比增长 6.5% ；异地快递业务量完成 5.9 亿件，同比增长 26.7%；国际及港澳台快递业务量完成 5010.8 万件，同比下降6.0% 。快递业务收入完成 213.6 亿元，同比增长 10.3%。其中，同城快递业务收入完成15.6 亿元，同比增长3.5%；异地快递业务收入完成 120.3 亿元，同比增长 19.5%；国际及港澳台快递业务 收入完成 67.3 亿元，同比下降 5.3%。 与 2008 年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑， 但降幅比年初有所减缓。 随着新《邮政法》、《邮政法实施细则》的即将出台，2009 年将成为我国快递行业发展的转折年，整体形势被看好。在新《邮政法》公布的修订草案中，信件的专营是关注的焦点。新《邮政法》在信件专营方面是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一个定量的法规。《邮政法实施细则》将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争
汇通快递业务操作规范 总则 一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。 二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。 分则 第一章业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。 第二章业务揽收 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。 （一）、工作准备： 1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好； 2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全； 3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全； 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态； 5.熟知最新的公司业务动态。 6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人； 7.妥善放置已揽收快件； 8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。 （二）快件核查： 1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件
可向客户提供解决方案或不予收寄； 2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。 （三）快件包装： 指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。 （四）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明； 4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置； 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据； 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 （五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。 五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。 第三章快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。 （一）工作准备： 1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等； 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。 （二）快件接收：
申通快递市场分析及发展策略 第一部分、市场概况与行业分析第二部分、公司简历及评价 第三部分、环境分析第四部分、可行性分析 第五部分、SWOT分析第六部分、发展计划 市场概况 根据一项网络调查显示，在“你最在意快递公司哪些服务品质”的调查选项中，包裹的安全保障、快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。在“你最不能容忍的是哪些失误”的选项中，100%的受访者都表示丢件和损坏包裹是最不能容忍的，约90%的网友还选择了最不能容忍快递公司拖延送货时间。调查显示，国内快递业发展迅速，但是和一些国际快递公司相比，还存在较大差距 地域文化下的游戏规则 事实上，北京和上海也曾陆续涌现一些民营快递企业，并也希望通过加盟的方式扩张全国的网络，但最终由于无法控制管理或者加盟商独立单干而逐渐被市场淘汰。如今，具有全国性体系的公司也就是“四通一达”以及天天快递(去年被海航收购)，还有少有的直营公司顺丰速运和邮政EMS，剩下的都是些区域性和同城快递企业。 对此，一位快递行业业内人士对《第一财经日报》记者分析认为，以申通为代表的快递企业有着浓厚的地域文化特性，这种方式在企业发展初期十分简单而有效，在形成企业凝聚力上优势也十分突出。而当时没有这种文化背景的企业，到现在很多都已经花谢凋零了。 尽管加盟制对很多人来说并不陌生，但在民营快递企业，总部
和加盟商的关系，还是跟一般零售业的加盟模式有所不同。 在这些快递企业中，总部实际上是一个松散的管理机构，把运单预收费作为主要的收入来源，例如每单一元钱。这样加盟商数量越大，递送量越大，总部销售的运单就越多，获得的收入也就越多。此外，各地网点如果需要总部投建的转运中心进行中转分拨，还会缴纳一定的中转分拨费用。 各地的加盟商才是真正对快件递送的成本和价格负责的一方。他们要自行购买车辆，招聘员工或者将下属的站点分包。因此消费者一般看到的快递价格，并不是由总部制定，而是各个地方加盟网点自行确定。一些网点甚至还把定价权下放给了旗下站点的承包商，只要有的赚，承包商也可以再跟顾客讨价还价。 中国主流快递公司 1、EMS 中国邮政速递物流股份有限公司是国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流服务提供商。 2、顺丰 顺丰速运有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 3、汇通 “汇通快运”是杭州百世网络技术有限公司旗下品牌，
快递行业品牌企业申通快递调研分析报告
1.国内加盟制快递公司龙头 (5) 1.1股权高度集中的老牌加盟制民营快递公司 (5) 1.2重回高增速轨道 (5) 2.精细化管理时代的核心竞争力逐步提升 (8) 2.1大加盟制重新发挥积极作用 (9) 2.2成本管控能力增强、资本开支增大 (11) 3.盈利预测与投资建议 (17) 4.风险提示 (19) 财务报表分析和预测 (20)
图1申通快递股权结构图 (5) 图2申通快递、行业月度业务数据 (6) 图3申通及行业快递业务量（亿件） (7) 图4申通及行业快递业务收入（亿元） (7) 图5申通快递2013-2018Q3市场份额 (7) 图6主要快递公司市场份额（按业务量） (7) 图7申通快递2013-2018Q3归母净利润及增速 (7) 图8主要快递公司2018Q3、2018Q1-Q3净利润及增速 (7) 图9申通快递2013-2018Q3毛利率、净利率 (8) 图10申通快递2013-2018Q3期间费用率 (8) 图11快递公司单票价格变化情况（元） (8) 图12快递服务品牌集中度指数CR8 (9) 图13主要快递公司申诉率（有效申诉件数/百万件快件） (9) 图14申通快递业务与收入流转图 (10) 图15通达系公司截至上市时、2018H1加盟商数据 (10) 图16通达系公司截至16年底、截至2018H1网点数 (10) 图17通达系公司截至上市时、2018H1转运中心自营率 (10) 图18通达系公司截至16年底、2017年底县级以上覆盖率 (10) 图19申通、圆通、韵达管理费用比较 (11) 图202011-2018H1中国网络零售交易规模增速、快递业务量增速、快递收入增速. 12图21主要快递公司月度业务量均保持高增长 (12) 图22申通快递营业收入、营业成本对应关系 (13) 图23申通快递营业成本构成（除派送成本） (13) 图24通达系快递公司单票收入 (14) 图25申通自营车辆比例变动过程 (16) 图26申通运输成本占收入比重 (16) 图27主要快递公司固定资产情况（亿元） (17) 图28申通快递在建工程逐年增加（亿元） (17) 图29申通快递无形资产逐年增加（亿元） (17) 图30主要快递公司2017年固定资产细项情况（亿元） (17)
申通快递公司市场营销环境分析 目录 一．申通快递营销环境分析 . 外部营销环境 经济因素 政治法律因素 技术因素 . 内部营销环境 资产设备因素 企业业务因素 人力资源因素： 管理因素 二．申通快递的分析 .优势.劣势.威胁.机会
一．申通快递营销环境分析 . 外部营销环境 经济因素：随着中国改革开发的深入和年加入后，在相关法律条文的规定下，中国快递行业准入规则一再放松，国际快递巨头借此机会纷纷以加盟、收购、然后是直营的方式最终也进入到了中国这个潜力巨大的市场，跟中国的快递企业进行龙虎相争。 政治法律因素：“十二五”期间，我国将继续实施区域发展总体战略，并把促进区域协调发展列为未来五年十大任务之一。年将是实施重点产业调整振兴规划的关键一年，预计年政府在“建立现代物流体系、以物流服务促进其他产业发展”方面的力度将进一步增强。依托资本市场加快资源整合、改变物流业“低度集中、高度分散”的市场结构，将成为值得期待的亮点。年的物流振兴将沿着资源整合、物流外包、专业物流、物流园区和信息化建设这五大清晰的主题演绎市场行情。技术因素：目前我国物流企业的技术水平远落后于发达国家物流企业的运用水平。即体现在硬技术方面的建设应用不足，更突出表现为软技术方面的严重滞后，许多物流企业由于资金短缺，在物流设施上投资不够，尤其是一些传统的储运企业面临严重的设施老化、物流作业手段落后问题，致使物流作业效率低下，费时费力，企业经营成本居高不下，许多企业信息化建设严重滞后，导致信息加工和处理手段十分落后，还不能满足商家追求快速反应和为顾客提供最大化的增值服务的要求。据资料显示：我国物流企业信息处理水平相当于世界平均水平的。当然，我国物流业的技术是分布不均的，少数规模化企业的技术也走在世界前列，而大多数的企业如上述所述作业手段落后、作业效率低下。 . 内部营销环境 资产设备因素：截至年底，公司共有独立加盟网点家；服务网点余家。直属中转部个，占地面积近千亩，加盟商代管中转部个，占地余亩。现有的中转部实现了半自动化快递分拣。公司计划年内基本实现半自动化分拣。中转部和以上的网点公司已配备监控设备。在上海、北京、广州等大城市安装了余台安检机。全网络车辆余辆，跨省级网络车辆(装配)，支线网络车余辆，市内派送车辆余辆。公司加强信息化建设，耗资近亿元开发“申通快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”。全网络业务员基本实现人手一支巴枪。 企业业务因素：年，快递日业务量最高峰达到万票。全年快递业务总量达亿余票，年营业额达亿元。 人力资源因素：年，快递日业务量最高峰达到万票。全年快递业务总量达亿余票，年营业额达亿元。目前，全网络共有从业人员万余人，申通成为国内快递企业规模最大、网络最完整的民营快递公司，也是国内最主要的电子商务物流供应商。管理因素：申通本着“客户与申通双赢，网点与总部双赢，公司与员工双赢”的企业宗旨为人民服务。申通的员工工作认真，服务态度良好。每次收快递时都是笑脸相迎，有说有笑，给人留下不错的印象。 二．申通快递的分析
前言 随着社会经济的快速发展，快递业已经成为生活不可缺少的一部分，同时它是服务业的重要组成部分。改革开放后，我国快递业开始起步，当时我国的快递业基础落后，与西方国家相比较远远落后。之后到了九十年代我国的快递市场规模和结构有了很大改变和完善，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要的贡献。 民营快递是本土快递业发展的一个分支，它的兴起是伴随近年来国内经济迅速增长的势头发展起来的。在民营快递发展初期，正确的营销策略为民营快递的飞速发展奠定良好基础。但是中国民营快递企业的规模都偏小，结构松散，信息技术比较落后，资金比较匮乏，人才短缺，员工素质较差，政策上存在限制。快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。不可否认，民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体，他们的发展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用。广大人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立，享受到质优价廉的快递服务，主要决定于民营快递企业未来的走向。 因此本文以现代快递物流行业的一个代表—申通快递有限公司为例，进行分析企业在发展过程中所遇到的问题和解决的措施，并研究快递的现状及其发展的趋势，通过分析和研究，掌握现代快递物流行业的运营模式以及感受快递物流给人们带来的便捷。
快递，又称为速递（Courier），是一种新兴的行业。它是一种邮递和物流相结合的活动。是指承运方通过铁路、公路、航空等其他交通方式，在有效的时间内以较快的速度将特定的物品运达到目标客户的手中或指定地点的物流活动，是物流的重要组成部分。快递的优点就是在于它的“快”字，能够在很短的时间内将物品运达到目标地点或者客户。快递与普通物流的功能差不多，快递网络更强调时限，但普通物流网络更注重成本。另外，从快递企业和普通物流企业运营的角度来说，快递更强调将货物门到门的运达，可以看作是在五六领域中的一种高端形式，是一种更强调时限的物流业务。快递与邮政的功能、目标也相似，但邮政强调普遍服务，覆盖的范围比起邮政更广，承载的业务种类更多更综合。快递网络的覆盖则依据目标市场和客户所在地而定，业务更加专业。应该说快递网络是邮政网络发展的方向，邮政业务发展的高级阶段就是快递网络。 一、快递的作用及影响 （一）促进城市结构的调整 快递中心一般建设在郊区或城乡结合部主要交通干道的附近，快递中心一般建设在中心区以及城镇区域，从而促进整个城市用地结构的合理调整。企业抓住了调整城市结构的大好时机。而建立布局合理的快递中心对城市结构的合理调整起着非常重要的引导作用。 （二）促进城市货运交通结构的合理化 它促进各个企业减少自备车辆（即非营运车辆）的数量，而将运输、仓储等一系列的工作交给专门的快递企业来进行。交通问题是现阶段城市都无法难以避免的，通过建立快递中心将货运交通尽量安排在中心区外，交通运输工具主要集中在市区外环，这样就大大减少交通工具的出行次数，以此有效的缓解了城市交通压力的问题。 （三）促进城市管理系统的建设 信息化是现代快递业一个非常重要的特征。现代快递业的发展需要加速快递及商品信息平台的建设，这对促进城市货运信息网络建设，加快道路货物信息网络的发展都有很大的作用。最终将极大提高一个城市的货运信息管理系统的水平，为掌握城市货运系统现状，制定合理的交通管理政策，对城市货运系统实现有效的管理提供坚实的基础。
圆通快递市场调研报告 一、引言 本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通，并高效率地占据高校市场。1、根据圆通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度。2、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。3、寻找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强化目的。 二、调研方法 本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料。 三、环境调研结果 （一）、整体环境分析：
目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。经历过金融危机的洗礼后，2009年上半年我国快递业务量完成8.3亿件，同比增长18.9%。其中，同城快递业务量完成1.9亿件，同比增长6.5%；异地快递业务量完成5.9亿件，同比增长26.7%；国际及港澳台快递业务量完成5010.8万件，同比下降6.0%。快递业务收入完成213.6亿元，同比增长10.3%。其中，同城快递业务收入完成15.6亿元，同比增长3.5%；异地快递业务收入完成120.3亿元，同比增长
汇通快递业务操作规 总则 一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规。 二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规。 分则 第一章业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。 第二章业务揽收 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间提供上门取件服务。 （一）、工作准备： 1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好； 2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全； 3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全； 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态； 5.熟知最新的公司业务动态。 6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人； 7.妥善放置已揽收快件； 8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。 （二）快件核查： 1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之，对不在服务区域的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；
2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。 （三）快件包装： 指导或者协助客户使用规包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。 （四）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明； 4.将填写好的运单、标识等规贴在快件的合适位置； 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据； 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 （五）将揽收快件在规定的时间运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。 五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。 第三章快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。 （一）工作准备： 1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等； 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。 （二）快件接收： 1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；
申通快递公司客户满意度 调查报告 姓名：陈珍荣 班级:市场营销一班 学号：20120201008
目录 1、内容摘要 (3) 1.1中文摘要 (3) 1.2英文摘要 (4) 2、调查背景 (5) 2.1我国快递业的发展现状 (5) 2.2我国快递业的发展机会 (6) 2.3大学生网购市场分析 (6) 3、现象描述 (8) 4、原因分析 (9) 4.1、问题一及其原因分析 (9) 4.2、问题二及其原因分析 (9) 4.3、问题三及其原因分析 (9) 4.4、问题四及其原因分析 (10) 4.5、问题五及其原因分析 (10) 4.6、问题六及其原因分析 (10) 4.7、问题七及其原因分析 (11) 5、对策建议...................................................... .. (12) 5.1、对策...................................................... .. (12) 5.2、建议...................................................... .. (13) 6、附件...................................................... .. (14) 6.1、计划书..................................................... (14) 6.2、问卷...................................................... (20) 6.3、资料整理表..................................................... . (21) 6.4、主要参考文献..................................................... .. (2)
申通快递2020年三季度管理水平报告 一、成本费用分析 1、成本构成情况 申通快递2020年三季度成本费用总额为558,559.93万元，其中：营业成本为541,626.38万元，占成本总额的96.97%；销售费用为3,471.8万元，占成本总额的0.62%；管理费用为12,848.48万元，占成本总额的2.3%；财务费用为-584.78万元，占成本总额的-0.1%；营业税金及附加为 1,198.05万元，占成本总额的0.21%。 成本构成表(占成本费用总额的比例)(万元) 项目名称 2018年三季度2019年三季度2020年三季度 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 成本费用总额 383,489.03 100.00 543,786.87 100.00 558,559.93 100.00 营业成本 375,305.97 97.87 526,752.5 96.87 541,626.38 96.97 营业税金及附加842.28 0.22 1,005.79 0.18 1,198.05 0.21 销售费用-75.56 -0.02 4,249.7 0.78 3,471.8 0.62 管理费用12,634.14 3.29 12,346.3 2.27 12,848.48 2.30 财务费用-5,217.79 -1.36 -567.42 -0.10 -584.78 -0.10 研发费用0 - 0 - 0 -
2、总成本变化情况及原因分析 申通快递2020年三季度成本费用总额为558,559.93万元，与2019年三季度的543,786.87万元相比有所增长，增长2.72%。以下项目的变动使总成本增加：营业成本增加14,873.88万元，管理费用增加502.18万元，营业税金及附加增加192.26万元，共计增加15,568.32万元；以下项目的变动使总成本减少：财务费用减少17.36万元，销售费用减少777.9万元，资产减值损失减少1,558.52万元，共计减少2,353.78万元。各项科目变化引起总成本增加13,214.54万元。 成本构成变动情况表(占营业收入的比例)(万元) 3、营业成本控制情况 2020年三季度营业成本为541,626.38万元，与2019年三季度的526,752.5万元相比有所增长，增长2.82%。 4、销售费用变化及合理性评价 2020年三季度销售费用为3,471.8万元，与2019年三季度的4,249.7万元相比有较大幅度下降，下降18.3%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年三季度在销售费用大幅度下降的同时营业收入也有所下降，企业控制销售费用支出的政策并没有取得预期成效。
前台工作职责及工作标准 前台是一个公司的脸面和名片，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。 一、前台的工作职责 1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开； 2、负责公司前台卫生清洁及花草养护； 3、前台人员负责前台总机的接听和电话转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 4、负责来访客户的接待、和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 5、及时更新公司通讯录，并每月初收集消防、人防和物联网的通讯录进行汇总发送至集团群及行政群； 6、负责集团的发文工作：收到电子档时核对格式，确认无误后打印盖章给董事长签字，董事长签字后彩打张贴公告栏，同时发至各个事业部，回收签收表格； 7、公司备用门禁卡的管理，领用及归还都应当进行登记，当有员工入职需入职满一月方可申请领用门禁卡，若当有员工离职，离职当日需收回其门禁卡以及工作证。 8、进行文件等资料的归档，整理，保存。 9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。 10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。 11、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。 12、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确
认无误后印刷，后交于名片申请人。 13、收发快递：公司快递一般使用申通快递，集团人员费用可月结，其他人员自费，有快件时需拨打申通快递苗师傅电话，通知其下班前来收件。顺丰快递，一般为到付快件。文件封和快递单告知快递师傅及时补充。 14、新员工入职办理：考勤机录指纹，A1考勤系统新增人员录入，并确认指纹录取成功,添加新员工信息至考勤系统。 15、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。 16、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。 二、前台的工作流程： 前台人员应每天提早5-10分钟到岗，并做好上班准备，随时注意自己仪容，给他人留下美好的印象。 每日上班大致流程： 1、打开小接待室灯、鱼缸灯及电子屏，准备好工作物品，准备上班。 2、对前台区域进行清洁整理检查。 3、对前台桌面进行整理，要求物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。 4、接听公司来电，并做好记录，以便有重要留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。 5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告。 6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。 7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯。 8、对公司信函、包裹认真收发，并及时交至接收人手中。 9、公司工作人员进出时，前台人员应注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前台应马上给
3月1日下午，申通快递网络大会进入总裁报告议程。申通快递奚春阳总裁作《申通快递2011年工作报告》，来自全国各大片区、各省会城市、网点负责人和总公司各职能部门负责人近1000人听取了报告。 奚春阳总裁首先对2010年工作进行回顾、正确分析面临的形势，进而对申通快递2011年的主要工作做了重要部署。 2010年，申通快递业务发展高速增长。下半年日均业务量180万票，最高峰时日业务量达到260万票，全年业务总量6亿余票，营业额达80亿元。圆满完成2010年年初制定的200万件保持畅通的运营目标。申通快递市场占有率大幅度提高。 2010年，申通网络规模适时扩大。申通网络共增加加盟网点104家，截止2010年12月底，全网独立加盟网点750家，服务站点3000余家。 2010年，申通运输和分拨能力显著增强。新建立了石家庄、赣州、沙县、共和、揭阳、徐州、蚌埠等中转部，搬迁或扩建了淮安、江阴、宣城、温州、上海、杭州、临海等中转部。2010年直发航班通达城市达50多个，新增汽车干线网络线路80条，新增各类汽车120辆。主干线网络车车辆达550余辆，主干线、支干线的网络车以及各类派送车辆达2万余辆。网络能力的显著增强有效支撑业务量的快速增长。 2010年，申通网络投资力度明显给力。据不完全统计，全网络投入建设资金15亿元，十一五期间总投资达到51亿元。主要用于建设分拨中心、处理场地、运输车辆、传输设备、信息系统等，有效地支撑了网络能力的可持续发展。 2010年，申通网络科技水平不断提高。实现全网业务员人手一把无线巴枪，在分拣操作中开始使用扫描枪。完成了快件查询与车辆GPS定位查询整合系统、完成签收单高速扫描系统、500余台主干线车辆安装GPS卫星定位系统、在各中型规模以上分拨中心配置使用快件分拣流水线。目前，申通还拥有了完善的监控系统，对分拨中心和重要的网点和车辆都能进行实时监控管理。 此外，申通快递的企业管理方面取得了长足的发展。在网络操作流程规范程度、人员素质、服务水平等方面都有稳步提高，圆满完成2010年上海世博会、广州亚运会等重大活动。 奚春阳总裁指出，回望过去，成绩来之不易，但发展过程中所出现矛盾和问题不容忽视。一是部分网点眼前利益严重，缺乏投资规划，导致服务质量下降。二是网点配置与业务发展不匹配。三是经营管理粗放，缺乏精细管理等问题和矛盾。这些问题亟待我们认真加以解决。 报告中强调，2011年是“十二五”的开局之年，是快递业继续快速发展的关键之年，也是申通快递在新形势、新机遇、新发展的环境下，实现全网又好又快向前迈进的、至关重要的一年。 报告指出，2011年申通快递发展思路是：全面贯彻国家邮政局工作会议精神，以科学发展观为引领，转变发展方式，加快转型升级，做好“四个转变”即要从过去单纯的追求量向追求质和量同步发展转变；要从过去单一业务品种向更适合市场需求的多业务品种转变；要从单一的派送模式向多频次派送转变；要从目前片区管理向实体化、全方位的片区管理模式转变。 2011年申通快递主要发展目标：业务量增长25%以上；全网达到和满足日300万件的处理能力；业务收入增长25%以上，力争全年达到8亿件的目标。服务质量明显改善，投诉、申诉明显下降，客户满意度达到民营快递前三甲。企业市场占有率和社会影响率稳步提高。 2011年申通快递主要工作任务：一、优化航空线路，狠抓航空运送时效。二、合理增开汽运线路，确保汽运时效。三、加快分拨中心建设，规范中转管理。四、建立安全责任制，保障安全运行。五、推进企业管理制度化。六、健全网络管理制度。七、建立和完善加盟许可与退出机制。八、落实有偿派送机制，保证派送时效和质量。九、推进全网申通（95543）统一客服号。 十、加大信息化建设，强化信息化管理。十、推广企业VI、CI形象，加大企业品牌宣传力度。 最后，奚春阳总裁号召申通全网同仁，展望未来，齐心协力，众志成城，不骄不躁，在挑战面前不退缩，在机遇面前不手软，在成绩面前不骄傲，继续发扬申通人“自强不息、坚韧不拔、