客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 关于建立服务品质体系，下列表述错误的是：√
A应树立以客户为中心的理念
B把集体服务上升为个体服务、个别服务
C把员工的个人意志统一到企业的服务理念中
D是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论
正确答案： B
2. 客服服务流程包括四个步骤，分别是①满足客户的需求②让客户成为回头客③识别客户的需求④对客户
显示积极的态度，正确的排序是：√
A①②③④
B④①②③
C①③②④
D④③①②
正确答案： D
判断题
3. 对企业来说，客户投诉代表着对服务失去信心，是非常危险的信号。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
4. 在客户服务中，服务人员应注重行为而非个性。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 对待客户的抱怨，最好的处理方法是避免发生投诉。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
编写人: 日期： 审核人: 日期： 批准人：日期： 1.目的： 对检测报告的内容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户
提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.范围： 适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告， 在为内部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和内容 5.2.1检测报告由封面、检测内容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名 等组成。报告的格式、内容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所 进行的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的 信息，这些信息通常是以下要求的内容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别 证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日 期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单 位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的姓名、职务、签字或等效标识； 5.2.1.11需要时应注明检测结果仅对样品或批次有效及不得部分复印报告的 声明。 5.2.2当需要对检测结果做出解释时，检测报告中还应包括下列信息： 5.2.2.1对检测方法的偏离、增添或删节，以及特殊检测条件的说明，如环境 条件； 5.2.2.2根据检测方法中规定的技术要求给出符合或不符合的声明；
为规X并完善TRYBA品质标准的制定、来料检验、制程检验、成品检验及客诉处理；指导TRYBA品管人员和生产操作人员正确执行自检、互检；使门窗、卷帘产品的质量得到有效的管理和控制，以符合产品标准和客户的要求，特制定本办法。 一、品质部组织结构图: 二、品质部与各相关部门的责任与权限: （一）品质部经理职责：（冷林监管） 1、参与卷帘和门窗产品的研究与开发；或者其它产品的研究与开发； 2、对产品、原材料等的质量标准提出改善意见和建议； 3、制定来料、在制品、成品检验标准并执行； 4、制定生产过程检验标准，并监督实施； 5、质量异常的处理和报废品的鉴定、签字； 6、机器、设备、量规的管理与校正；
7、原料供应商、外协加工商交货品质的评估； 8、对生产过程进行巡回检验；加强各车间自检、互检的管理； 9、对生产过程检验进行案例分析并制定改善、预防措施； 10、对客服投诉案件进行分析并制定改善、预防措施； 11、将相关品质资料反馈给相关单位； 12、做好质量管理的日常检查工作； 13、研究制定并执行质量管理中的教育培训计划； 14、制定质量管理标准，在内部推行全面质量管理； 15、全面负责其他有关质量问题的解决、管理与控制措施； （二）QA（品管）职责：（郭东东） 1、主要负责客诉反馈、处理、跟踪工作； 2、主要负责来料检验、签字入库工作； 3、主要负责成品入库、出货检验、签字放行工作； 4、主要负责门窗、卷帘每一订单完成后的材料损耗率的统计分析工作； 5、主要负责《卷帘、门窗生产检验表》的签字、审核、批准出货的工作； 6、卷帘、门窗车间的品质日常巡查抽检工作； 7、各种日常品质表单的填写与控制： ①《门窗生产检验表》---复核并签字认可； ②《卷帘生产检验表》---复核并签字认可； ③《材料入库单》----验收并签字认可； ④《成品入库单》----验收并签字认可； ⑤《成品出库单》----验收并签字认可； ⑥《门窗每一订单完成的材料损耗率分析报告表》； ⑦《门窗每一订单完成的材料损耗率分析报告表》； ⑧《来料检验品质报告表》---填写并汇报； ⑨《不合格品处理通知单》---填写并要求改善； ⑩《客诉矫正预防单》 ---及时处理、填写处理报告及改善措施； （三）QC职责： 1、门窗QC（李建）职责： ①《门窗生产检验表》---检验并填写； ②门窗员工生产过程中的自检、互检工作的监督； ③门窗员工生产安全的监督与要求； 2、卷帘QC（时小光）职责： ①《卷帘生产检验表》---检验并填写； ②卷帘员工生产过程中的自检、互检工作的监督； ③卷帘员工生产安全的监督与要求； 四、品质管理流程： 1、特诺发来料检验流程图：
测试管理制度 目录 一、编写目的 (2) 二、测试团队构成 (3) 2.1 组织结构 (3) 2.2 测试组职能 (3) 2.3 职责划分 (2) 三、测试流程及规范 (3) 3.1测试流程图 (3) 3.2计划与设计阶段 (4) 3.2.1 立项会议 (4) 3.2.2 需求评审 (5) 3.3测试设计阶段 (5) 3.3.1 设计测试计划 (5) 3.4 设计测试用例 (6) 3.5测试用例内容评审 (7) 3.6实施测试阶段 (8) 3.6.1 执行测试用例 (8)
3.7 实施测试 (9) 3.7.1 实施测试 (9) 3.7.2 BUG系统管理 (9) 3.7.3 提交测试报告 (10) 3.7.4测试验收 (11) 3.7.5争议处理 (12) 3.8 回归测试 (12) 3.9发布正式环境 (13) 3.9.1发布标准 (13) 3.9.2更新计划与实施更新 (13) 四、正式环境回归测试 (14) 五、总结阶段 (14) 5.1测试总结报告 (14) 5.2测试归档 (16) 六、缺陷等级定义 (16) 七、奖惩制度 (17) 7.1 处罚系数： (18) 7.2 罚金用途: (18) 八、标准文档 (18)
一、编写目的 本文档是测试团队的日常工作规范，主要侧重测试工作流程的实施和控制，明确软件工程各阶段测试团队应参与和完成的工作。并且对于测试团队中关于测试组架构、职能及成员职责进行必要的说明。通过建立规范的测试流程、测试团队组织架构，同时明确测试小组任务、目标和各小组成员的具体职责，对部门测试工作的正常开展起到规范的指导作用。测试技术和策略等问题不在本文档描述范围内。 二、测试团队构成 1.1 组织结构 1.2 测试组职能 软件测试是软件开发过程中的重要组成部分，测试团队主要肩负着如下责任： 在项目的前景、需求文档确立基线前对文档进行测试，从用户体验和测试的角度提出自己的看法。 技术部经理 测试小组 测试小组
质量检验管理流程 1、目标： 为确保防止不合格品非预期的使用与交付，加强对不合格品的控制。 2、适应范围： 适应于从原材料进厂直到产品交付或开始使用出现不合格品的控制。 3、责任部门： 质检部、生产部、物资采购中心、技术部 4、流程图： 《过程抽样送检表》 /仓库/操作工
1发现不合格时的处理： 1.1发现不良品 原材料进货检验中发现的不良品、生产过程中的在产品发现的不良品、以及成 品终检过程中发现的的不良品，检验员应根据货物种类开具《不合格品处置单》； 1.2不良品标识 检验员在根据货物种类开具《不合格品处置单》后，原材料仓库报关员、车间 生产人员和成品终检部门应根据检验员开具的《不合格品处置单》进行不良品 的标识，填写不良品“不合格卡” 1.3不良品的隔离 对于检验员发现的不良品，原材料库报关员、车间生产人员和终检部门要分配 对其负责的原材料不良品、在产品不良品和成品不良品进行区域隔离，使不良 品与正常货物分区域管理； 1.4不良品的评审 对于原材料的不良品由供应链组织不良品评审，对于在成品的不良品由车间人 员组织不良品评审，对于成品终检过程发现的不良品由终检部门组织不良品评 审，不良品评审需要参加的部门为质检、技术、生产、采购；质量评审过程中 如出现意见不一致的情况，由质检负责人做最终判断，对于不良品价值超过10 万元以上的要报告总经理 1.5不良品的处置 1.5.1原材料不良品的处置 供应链根据原材料不良品评审结果，依据不良品评审意见，通知供应商 退货或换货，必要时开具《供应商投诉报告》，进行供应商投诉； 1.5.2在产品不良品的处置 对于C类不合格品，生产领班与检验员可在生产现场马上进行评审，作 出不合格品的处置，如评审意见不一致时，则进行不合格品的评审，并 根据评审结果，参考评审意见做出返工和返修处理，对于返工或返修的 产品质检部门要对此类产品进行跟踪检验，避免同样的不良品的产生； 1.5.3成品终检不良品的处置 对于成品终检过程中出现的不良品，依据评审结果，做返工或报废处理， 对于返工不良品质检部门要对此类产品进行跟踪检验，避免同样的不良
测试中的测试流程和项目管理流程 工作多年，一直是做测试。认识了很多人大牛，也接触到很多新人，从他们身上看到 了很多，自己的过去，自己的未来（当然很多是自己达不到的高度）。 做这测试这一行的，很多人都追求技术：自动化+性能，往往忽略测试流程，或者说 是项目管理流程。 流程是要结合团队来看的，换句话来说就是casebycase，没有标准，适合团队/业务 的流程就是好流程； 待过做中国移动项目的传统行业，测试流程一套一套的，需求评审--开发详细设计评 审--用例评审--提测评审--测试执行--报告输出--安排上线--线上验收，很多会议是需要产研测全部参加的，时间投入很大，这原因是因为项目/业务迭代周期是一个月上一次版本，有足够的时间去做这些，当测试全流程介入的时候确认能发现很多问题，这里就引入一个词：质量前移，比较好理解，不是在测试执行才发现问题，而是将问题前移，移到需求评审，设计评审，用例评审中去，这一步做的好的就是测试的一个方向：业务专家，看项目/产品的高度达到了产品高度，从全局去考虑测试用例场景，对业务非常熟悉，提升影响力，开发/产品会来咨询你业务知识； 回想起唯品会的流程，有很多值得借鉴的地方。 唯品会的流程，核心是火车发布制，项目安排是每个星期发布一个版本，也就是每个 星期只有一趟车，项目想上线的话，就需要在指定时间上车，意思就是在规定时间开发测 试打包完毕。整个项目的流程就是按照这个火车开车时间来排期规划。（当然你要问到很 多线上问题怎么办？紧急项目怎么办？春运不是也有临时车次这个说法吗？）在互联网行业的话，迭代速度明显加快，都是你追我赶的节奏，但很多流程也是必须 有的。 需求评审会根据需求大小来看是否开展的，小需求的话，就直接是一份文档查阅就完 事了的。 在唯品会的时候，所在团队有点做的比较好，就是提测环节，我们要求开发提测有输出，要求他们整理功能点：新增/修改了哪些功能，改动了哪些文件，自测点，自测结果，静态代码检查，单元测试是否全部通过，这些也是测试的一种职责，项目的保证不单单只 是测试的事情，测试有义务/责任从整个项目流程中去提升质量。 提测过后，测试要经过冒烟测试，这个冒烟首先要检查开发的输出是不是包含了上面 提的那些，测试有权利直接打回这次提测，阻塞主流程的问题也要打回，冒烟不通过。冒 烟不通过的项目代码质量堪忧； 功能测试，测试人手一台测试机器，将项目部署在自己的环境进行功能测试，（这里 讲一句，唯品会这方面确实壕，而开发是整个团队公用一套开发环境，哈哈哈）
产品测试管理的四个阶段 研发资深顾问杨学明 近几年，在国内开展了多场产品测试管理公开课和内训，发现很多的公司虽然有测试团队和测试流程，但对于产品测试过程中的阶段仍然很模糊，例如开发测试和生产测试有什么区别，功能测试和可靠性测试分别在什么阶段进行，测试人员如果介入到前期需求…..虽然测试管理方法和手段在国内依然不成熟，但我们应该尽可能使用好的测试方法和过程，使产品质量的风险降到最低。换句话说，测试工作要在测试质量、测试进度、测试成本之间取得平衡。根据作者以前在华为公司从事产品测试管理的经验，结合近几年为多家企业提供了测试培训与咨询服务的案例，推荐采用IBT（Incremental Build and Test，渐增构建及测试）方法，它是一种很好的测试方法和过程，能够做到以下两点： １）对产品进行全方位测试，以提高测试工作的效果和质量，任何产品都是由零部件和子系统构成的，如果零部件和子系统未经测试，就好比地基不牢的高楼大厦，必定存在隐患。IBT方法将产品测试工作分为若干个步骤，分别对产品设计单元、子系统或模块、整机进行自底向上的全方位测试。 ２）测试工作跟随设计工作进展，实现了产品开发流程与测试工作流程的并行化，缩短了总的开发周期。 渐增构建及测试IBT的方法分为4个步骤： 构建模块功能确认BBFV( Building Block Functional Validation),构建模块是指设计单元，例如一个单元电路，一个软件函数，一个结构零件等等。BBFV通常是以设计人员为主，测试人员参加。 系统设计验证SDV(System Design Verification):子系统或模块级测试，包括基本功能、性能的常规测试、以及各种可靠性类测试，例如针对电子产品的容错/容限测试、EMC测试、安全测试、噪声测试、热测试、环境可靠性测试等等。若是机械结构类产品或部件，SDV应增加
3.1.1 现场质量控制流程图 施工准备 项工程施工计划施工方案 工程质量控制指标 检验频率及方法 材料、机械、劳动力、现 场管理人员准备 分项开工报告 批准 分项开工批复单 每道工序施工 施工测量放线 报告 检验试验报告设计施工复核 不批准 分析原因，及时修复改正或返工 材料检查工艺流程检查测量检测试验检测质检工程师检查 自检结果 工序交接报告 不合格 抽样检查资料检查试验抽测测量检测工序检验记录检查 交工报告 不合格 合格 交工证书 现场质量控制流程图
3.1.2 质量管理组织机构流程图 指挥长 生产副指挥长 质量安全 总工程师 材 料 厂 科 程 工 安全质量 试 验 室 指挥部质管 工程师 质量安全 委员会办 指挥部质管 工程师 工 程 队 队 程 工 程 队 工 质量管理组织机构流程图
3.1.3 质量检验总流程图 原材料取样 不 合 标准试验格 试验结果评定、是否合格 试验报告 实施控制检验 成品抽样检验 试验结果评定、是否合格 合格不合格 作业结论分析原因 结束提出处理意见 质量检验总流程图
3.1.4 工程材料、构配件和设备质量控制流程图 承包单位填写 《工程材料/构配件/设备报验单》 方法： 承包单位另选不合格 监理工程师审核 合 格 1．审核证明资料 2．到厂家考察 3．进场材料检验 4．进行验证复试承包单位使用 工程材料、构配件和设备质量控制流程图
3.1.5 技术质量主要工作流程图 图纸会审 参加设计交底 编制施工组织设计工程师审批 工程物料确认 进场验收 技术复核 分部工程验收 技术交底工程定位交接 甲方、监理确认工程师确认 隐蔽验收质量验收 资料审核 甲方、乙方、设计联合验收 交付使用送交资料和竣工图 回访维修 技术质量主要工作流程图
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在传统的理解中，流程就是：√ A工作的“目标” B工作的“关键” C工作的“任务” D工作的“程序” 正确答案： D 2. 市场的特征包括：√ A市场趋势 B竞争者资料 C客户要求 D以上都是 正确答案： D 3. 客户信息的来源于：× A内部和外部的资料 B聆听站 C研究方法 D以上都是 正确答案： D 4. 关键客户要求是：√ A从市场趋势出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程
B从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程C从竞争对手出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程D以上都是 正确答案： B 5. 差异能够指出：√ A行业需要什么变革以减少到客户处的误差 B政府需要什么变革以减少到客户处的误差 C市场需要什么变革以减少到客户处的误差 D企业需要什么变革以减少到客户处的误差 正确答案： D 6. 下列说法不正确的一项是：√ A寻找差异的来源包括因果图、解因图两种办法 B通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定C因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素D流程产出指标不包括质量关键点和流程关键点 正确答案： D 7. 属于业务流程特点的是：√ A公司战略、重大问题及投资流程 B资源配置流程 C企业外部业务流程 D集团对个级分子公司的管控流程 正确答案： C 8. 对公司的战略意图起决定性作用的流程是：√ A主营业务流程
B日常业务流程 C管控发展流程 D核心业务流程 正确答案： D 9. 属于支持流程的是：× A生产作业流程 B质量控制流程 C市场拓展流程 D售后服务流程 正确答案： B 10. 冰山原理指：√ A推式流程的设计理念 B明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 C拉式流程的设计理念 D看板控制理念 正确答案： B 11. 确认公司内外部流程的顾客价值点是：√ A准备期应作的工作 B计划评估期应作的工作 C流程实施与改善应作的工作 D流程评估与改造应作的工作 正确答案： D 12. 流程变革流程的阶段中做市场及客户需求分析是：√ A计划评估期应作的工作
温州市九特阀门有限公司 产品制程质量控制方案 为了提高产品质量，必须要加强和完善制程的质量控制，加强质量监管力度。使处于生产线的不同阶段半成品都符合工艺标准和技术要求，防止不合格半成品流入下道工序，稳定产品质量。现制定以下 一、目的 明确制程检验作业程序，对产品进行首检、巡回检验以及完工检验，以确保生产过程中产品质量，提高生产效率。 二、范围 适用于生产线各加工工序首检、巡回检验以及完工检验的过程 三、相关部门职责 1品管部负责产品制程中首检、巡回检验以及完工检验及参与不良品的审核与执行和质量记录保存。 2生产部及各生产车间。 ①生产部各级管理人员应随时检查、稽核生产作业的质量状况，对异常及时进行排除或协助相关部排除。 ②负责制程点检验区域的生产秩序，以及不良品的改善与纠正措施的执行。 ③维护、保养设备与工装，确保其正常运作。 3.技术门 ①制定合理的工艺流程、作业指导书、工艺文件的控制、工艺技术更改的控制及参与不良品的审核。 ②提供完整的技术资料、文件，完善图纸管理制度。 ③不定期对作业标准执行情况进行核查。 ④协同质检部处理质量异常问题。 4．采购部 ①保证供方交货准时性，提高采购产品合格率。 ②配合质量管理部进行各类采购产品的质量监督、质量改进及改进结果的验收，以及质量索赔及其他日常管理工作。 ③合格供应商协作配套能力调查评价的组织与实施。
四、工作程序 1制程自主检验 制程中每一位操作者均应对所生产的制品实施自主检查，遇质量异常时应即予挑出，如系重大或特殊异常应立即报告质检人员和车间主任，共同分析原因及处理对策。 车间主任或主管均有督促所属员工实施自主检查的责任，随时抽验所属员工各制程质量，一旦发现有不良或质量异常时应立即处理外，并追究相关人员疏忽的责任，以确保产品质量水准，降低异常重复发生。 2首件检验 操作者要严格按《首件检验制度》执行，对所生产的首件零件实施自主检查，认为符合要求后，送检验员检验。这对于加工中心、数控机床、线切割等设备靠编程和刀具来保证加工质量的，以及冲床等靠模具保证质量的批量产品，尤为重要。因此，每天、每班生产的第一件，或当机床、模具、刀具等因素变化后的第一件均应实行首件检验。首件应由操作者自检后加以标识，然后检验员按照产品生产工序、工艺规程，对首件样品进行全面检查、测量，检验合格后，才能进行正常生产。首检应保留必要的记录，如填写《首件检验单》。 3巡回检验 制程检验员每天在不同时段对各生产岗位进行巡回检验，依据产品生产工艺规程和技术要求进行判定，将检验结果记录在《零部件检验记录单》上，若发现质量异常现象，立即责令操作者停止生产，采取纠正措施直至异常现象排除后，方可正常生产。若检验员无法判定，应及时填写《质量异常反馈单》，呈上级品管部门审核，或会同生产、技术、采购部门协商解决。对产生的不合格品要进行评审，当评审为返工时，通知生产部门进行返工；当评审为降级回用时，可直接入库；当评审为报废时，要填写《废品通知单》，通知生产部门办理入废品库，并在废品上作好明显标识及时隔离保存。 4完工检验 ⑴在制的半成品完工后，经全检或抽样检验合格，检验员要在《加工路线单》上签字后，方可转入下道工序或入库；不良品经返工后需重新检验，合格签字后入库。 ⑵制程中的发现的不良品应按《不合格品控制程序》处理，若出现批量不良品则要采取《纠正和预防措施管理程序》。 5.装配线上不良品处理 在装配过程中发现不良品（已从半成品库领出）时，要求退回仓库申请换料，首先装配车间对现场不良品进行管制，然后填写《装配线内不良品处理单》转品管IQC 判定，IQC检验时必须将判定结果在换料单上注明，需说明是来料不良、作业不良或其他方面原因，同时品
软件产品研发阶段的测试管理 测试是开发中必不可少的工作 首先，一个软件产品或系统的开发成功，不仅仅是编写完为使用者提供服务功能的程序而已。软件程序编写的完成，其实只是完成了开发任务中的一半。与程序的开发相配合的、具有同样重要性的另一半工作，是对开发完毕的软件所进行必要的测试。 对测试的管理和执行，其重要性不亚于对程序本身的开发。你可以花费巨大的资源和努力进行程序的开发，可是你要是没有与此配套的完善的测试，所开发出来的软件往往会因为质量问题无法满足客户的要求和帮助你赢得市场的竞争。 近几年来国内信息业界的软件开发的成熟程度大大提高，很多公司都开始重视软件测试的重要性、并建立了与此相关的组织结构来保证测试工作得以执行。但是忽视或轻视测试工作的不良习惯和企业文化仍旧普遍存在。 在中国项目管理俱乐部的网站上有业界的同仁们反映了这样的情况：他的公司居然还采用所有的软件开发人员都只做程序编写、只有一个人担任软件测试工作这样一种组织结构，而且这个公司的领导认为只有程序的编写才属于实际的开发工作，因此只知道夸奖程序编写人员的工作成果、完全忽视测试人员的贡献。 虽然这样的近于荒唐的例子可能是极少数的极端现象，但在相当大比例的软件企业中测试人员往往仍旧是被当作“二等公民”看待，好像他们只是开发人员的配角而已，对软件最终是否合格和能否发行的判决，并没有实际的影响力。 一个成熟和高效的开发组织应该、也必须采取与此完全相反的做法：将软件的测试和开发放到同等重要的位置上，对软件的测试和开发给予同样程度的重视。这种项目管理的理念就要求对软件测试给予与软件开发相同的资源和支持，用同等的组织结构和人才来保证软件测试得到严格的执行。 微软公司就是用组织结构来保证产品开发的运作流程充分体现对软件测试的尊重、承认测试的重要性。微软总部各个产品部门的所有开发组织都有与程序开发团队并列的测试团队–任何开发组织都是由项目管理、软件程序开发、和软件测试三个并列的团队组成。 这样的“三驾马车”的组织结构，保证了测试团队是一个独立于程序开发团队之外的机构，软件测试的结果和测试人员的观点在这样的组织结构中不会被程序开发人员随意推翻或践踏，测试人员能够大胆申诉测试结果、坚持测试的判决、包括阻止不合格的软件发行。我在Windows操作系统部门进行视窗嵌入式操作系统的开发工作时，就碰到过好几起因为测试团队坚持测试结果的审判，从而阻止了开发团队能够按时发行开发完毕的软件的情况。
为规范并完善TRYBA品质标准的制定、来料检验、制程检验、成品检验及客诉处理；指导TRYBA品管人员和生产操作人员正确执行自检、互检；使门窗、卷帘产品的质量得到有效的管理和控制，以符合产品标准和客户的要求，特制定本办法。 一、品质部组织结构图: 二、品质部与各相关部门的责任与权限: 三、品质部管理职责： （一）品质部经理职责：（冷林监管） 1、参与卷帘和门窗产品的研究与开发；或者其它产品的研究与开发； 2、对产品、原材料等的质量标准提出改善意见和建议； 3、制定来料、在制品、成品检验标准并执行；
4、制定生产过程检验标准，并监督实施； 5、质量异常的处理和报废品的鉴定、签字； 6、机器、设备、量规的管理与校正； 7、原料供应商、外协加工商交货品质的评估； 8、对生产过程进行巡回检验；加强各车间自检、互检的管理； 9、对生产过程检验进行案例分析并制定改善、预防措施； 10、对客服投诉案件进行分析并制定改善、预防措施； 11、将相关品质资料反馈给相关单位； 12、做好质量管理的日常检查工作； 13、研究制定并执行质量管理中的教育培训计划； 14、制定质量管理标准，在内部推行全面质量管理； 15、全面负责其他有关质量问题的解决、管理与控制措施； （二）QA（品管）职责：（郭东东） 1、主要负责客诉反馈、处理、跟踪工作； 2、主要负责来料检验、签字入库工作； 3、主要负责成品入库、出货检验、签字放行工作； 4、主要负责门窗、卷帘每一订单完成后的材料损耗率的统计分析工作； 5、主要负责《卷帘、门窗生产检验表》的签字、审核、批准出货的工作； 6、卷帘、门窗车间的品质日常巡查抽检工作； 7、各种日常品质表单的填写与控制： ①《门窗生产检验表》---复核并签字认可； ②《卷帘生产检验表》---复核并签字认可； ③《材料入库单》 ----验收并签字认可； ④《成品入库单》 ----验收并签字认可； ⑤《成品出库单》 ----验收并签字认可； ⑥《门窗每一订单完成的材料损耗率分析报告表》； ⑦《门窗每一订单完成的材料损耗率分析报告表》； ⑧《来料检验品质报告表》---填写并汇报； ⑨《不合格品处理通知单》---填写并要求改善； ⑩《客诉矫正预防单》 ---及时处理、填写处理报告及改善措施； （三）QC职责： 1、门窗QC（李建）职责： ①《门窗生产检验表》---检验并填写； ②门窗员工生产过程中的自检、互检工作的监督； ③门窗员工生产安全的监督与要求； 2、卷帘QC（时小光）职责： ①《卷帘生产检验表》---检验并填写； ②卷帘员工生产过程中的自检、互检工作的监督； ③卷帘员工生产安全的监督与要求； 四、品质管理流程： 1、特诺发来料检验流程图：
WEB测试方法 在Web工程过程中，基于Web系统的测试、确认和验收是一项重要而富有挑战性的工作。基于Web的系统测试与传统的不同，它不但需要检查和验证是否按照设计的要求运行，而且还要测试系统在不同用户的浏览器端的显示是否合适。重要的是，还要从最终用户的角度进行安全性和可用性测试。然而，Internet和Web媒体的不可预见性使测试基于Web的系统变得困难。因此，我们必须为测试和评估复杂的基于Web的系统研究新的方法和技术。 本文将 web 测试分为 6 个部分： ? ? ? （包括负载/压力测试）? ? 用户界面测试? ? 兼容性测试? ? ? ? 接口测试 1
功能测试 链接测试 链接是Web应用系统的一个主要特征，它是在页面之间切换和指导用户去一些不知道地址的页面的主要手段。链接测试可分为三个方面。首先，测试所有链接是否按指示的那样确实链接到了该链接的页面；其次，测试所链接的页面是否存在；最后，保证Web应用系统上没有孤立的页面，所谓孤立页面是指没有链接指向该页面，只有知道正确的URL地址才能访问。? 表单测试 当用户通过表单提交信息的时候，都希望表单能正常工作。 如果使用表单来进行在线注册，要确保提交按钮能正常工作，当注册完成后应返回注册成功的消息。如果使用表单收集配送信息，应确保程序能够正确处理这些数据，最后能让顾客收到包裹。要测试这些程序，需要验证服务器能正确保存这些数据，而且后台运行的程序能正确解释和使用这些信息。 当用户使用表单进行用户注册、登陆、信息提交等操作时，我们必须测试提交操作的完整性，以校验提交给服务器的信息的正确性。例如：用户填写的出生日期与职业是否恰当，填写的所属省份与所在城市是否匹配等。如果使用了默认值，还要检验默认值的正确性。如果表单只能接受指定的某些值，则也要进行测试。例如：只能接受某些字符，
测试体系建设与软件测试流程 （初稿）
目录 1.目的3 2.范围3 3.测试过程描述4 3.1 测试流程图4 3.2 活动说明5 3.2.1 需求评审5 3.2.2 编写测试计划6 3.2.3测试用例设计8 3.2.4 测试用例执行9 3.2.5发布版本回归测试12 3.2.6版本迭代回归测试13 3.2.7 文档测试16 3.2.8 测试报告18 4.软件缺陷管理系统—禅道19 4.1 概述19 4.1.1 编写目的19
4.1.2 适用范围19 4.1.3 角色和职责19 4.1.4 禅道简介19 4.2 缺陷状态关系示意图20 4.3 缺陷流转的过程及处理20 4.3.1 基于禅道的项目/测试/Bug管理21 4.4 禅道项目管理流程图21 5.配置管理21 1.目的 本文是对项目软件测试的指导性文件，对软件测试过程中所涉及到的测试理论、测试类型、测试方法、测试标准、测试流程及测试过程中涉及到的角色职责进行总体规范，以有效保证软件质量。 2.范围 本文适用于所有软件测试人员。
3.测试过程描述 3.1 测试流程图 需求规格说明书 测试用例 测试计划 开发计划 评审Checklist 需求评审会议 评审通过 评审 测试版本发布 执行测试用例部署测试环境提交缺陷报告 修复缺陷 确认缺陷是否 验证缺陷 不通过 测试完成通过 测试报告发布上线
3.2 活动说明 3.2.1需求评审 3.2.1.1目的 从源头把握软件质量，并确保开发结果与实际需求相一致，分析需求实现的可能性，功能细节描述无二义，补充需求细节，确定项目周期和时间。 3.2.1.2角色与职责 测试负责人：《需求规格说明书》的编写，以及软件开发过程中《需求规格说明书》的修正； 评审人员：项目经理、开发人员、测试人员等项目干系人； 评审《需求规格说明书》，从全面性、完整性、正确性、一致性、可靠性方面检查《需求规格说明书》，将需求缺陷Checklist提交给产品需求人员，在评审会议上讨论，确定为缺陷后，跟踪需求缺陷直至需求缺陷验证关闭。 3.2.1.3启动标准 《软件需求规格说明书SRS》编写完成
软件开发与测试配合 工作流程 XXX软件股份有限公司质量部 目录 1．简介 本流程文件旨在规定一个简单的可使开发人员和测试人员在软件开发的编码阶段相互配合工作的工作流程，其中包括测试与开发的配合、送测单和BUG单的填写、测试循环的结束等部分。开发阶段与测试循环的关系、测试模块的组合与测试原则、BUG的分类评级原则等也在本流程文件中有相关的描述。 鉴于公司的技术要求，目前质量部的测试人员不仅要完成黑盒测试工作，而且还要进行白盒测试中的“代码走查”工作。其它的白盒测试工作，目前还不在测试人员的工作职责之内。 由于公司已经为质量管理部开发完成“辅助测试系统1.0”，因此本测试流程的制定就建立在辅助测试系统之上，如果辅助测试系统有了新的版本，质量部将根据其变化适当调整测试流程。 2．适用范围 本流程文件适用于公司开发软件并需要测试服务的任何软件开发项目组、软件开发人员，以及任何测试人员。
当项目组在辅助测试系统中注册以后，公司领导可以使用本系统查询了解所有在本系统中注册的项目的测试信息，项目的质量管理员可以使用本系统查询了解项目的当前测试进展情况。程序员和测试员都可以使用本系统查询到自己产生的送测单和BUG单。 3．术语、名词定义 3.1 送测软件 送测软件包括一切软件执行必须的文件、数据、数据库配置等。开发人员必须提供所有的详细的资料以保证测试人员可以像客户一样的运行被测软件。 3.2 开发文档 开发人员提供给测试人员的开发文档至少包括以下几种：用户需求，概要设计，详细设计，用户手册等。开发人员应当在开发每阶段完成后三天内就向测试人员传送本阶段完成的开发文档，以利于测试人员的工作。 3.3 测试文档 测试文档包括测试计划、测试用例说明、BUG报告及分析、测试总结，以及测试工作全部完成后的测试报告等。测试文档由测试人员编写并维护，也属于开发文档的一部分。
测试工作流程规范版本记录： 北京天诚信安科技有限公司
目录 1编写目的 (2) 2测试团队构成 (2) 2.1组织结构 (2) 2.2测试组职能 (2) 2.3职责划分 (3) 3测试流程及规范 (4) 3.1测试流程图 (4) 3.1.1 完整开发流程 (4) 3.1.2 测试流程 (5) 3.2计划与设计阶段 (6) 3.2.1 立项会议 (6) 3.2.2 需求评审 (7) 3.2.3 测试工作启动 (7) 3.2.4测试设计阶段 (8) 3.2.5设计内容评审 (9) 3.3实施测试阶段 (10) 3.3.1 测试交接 (10) 3.3.2 实施测试 (10) 3.3.3 回归测试 (11) 3.3.4 同行审查 (12) 3.4总结阶段 (12) 3.4.1测试总结报告 (12) 3.4.2测试归档 (13) 3.4.3测试工作总结 (14) 3.5缺陷跟踪 (14) 4发布标准 (15) 5争议处理 (15) 6标准文档 (15)
1编写目的 本文档是测试团队的日常工作规范，主要侧重测试工作流程的实施和控制，明确软件工程各阶段测试团队应参与和完成的工作。并且对于测试团队中关于测试组架构、职能及成员职责进行必要的说明。通过建立规范的测试流程、测试团队组织架构，同时明确测试小组任务、目标和各小组成员的具体职责，对部门测试工作的正常开展起到规范的指导作用。 2测试团队构成 图 1 2.2测试组职能 软件测试是软件开发过程中的重要组成部分，测试团队主要肩负着如下责任： 在项目的前期、需求文档确立基线前对文档进行测试，从用户体验和测试的角度提出自己的看法。 针对测试需求进行相关测试技术的研究。 根据项目的实际需求，编写合理的测试计划，并与项目整体计划有机地整合在一起。 编写高效、覆盖率高的测试用例。
血常规检验的质量控制流程 1目标 使血常规检验的受到全程质量控制，确保检测结果准确性。 2质量控制 血常规检验质量控制分为：分析前、分析中和分析后3个方面。 2.1血常规检验分析前的质量控制 2.1.1检验单的申请：检验申请单中应包含足够的信息，如患者的姓名、年龄、性别、住院科室、床号、疾病的诊断，可能干扰实验结果的服药史、特殊的病理变化，与血常规检验有关的既往史等患者信息，以便检验人员查对。申请的检验项目应准确无误，如需特殊检验应注明。 2.1.2患者的准备：许多生理因素可引起血细胞数的改变，如剧烈运动、饱餐、饥饿、紧张等，常使白细胞数增加，所以在采血前应尽量避免这些生理因素的影响。在采血前患者应把自己的生理状态、病理状态告知医生，以便确定最佳的采血时间。 2.1.3标本的制备：高质量的标本是保证检验结果准确、可靠的前提，其最基本的要求是保证血液标本中各项细胞形态的完整。 2.1.4标本的采集 2.1.4.1详见《检验科标本采集手册》 2.1.4.2抗凝剂：血常规标本必须经抗凝剂抗凝处理。 2.143标本采集后，立即将抗凝标本轻轻180度混匀8-10次。最后再次核对 病人姓名和号码。 2.1.5标本的运输和储存：采血完成后应尽快检测，，尽量减少运输和储存的时间。因为标本储存过程中，血细胞的代谢活动、蒸发作用和升华作用、化学反应、微生物降解等因素会直接影响标本的质量。如不能及时送检的标本，应在4-8 C 低温保存，但不要超过4小时。 3血常规检验分析中的质量控制 3.1测定时间对标本的影响 3.1.1标本取好后，放置的时间长短会对标本的质量产生影响。有研究表明，用EDTA抗凝的静脉血标本,在标本收集后的8h内（室温）检测,可以得到最佳的检测
（流程管理）软件测试的流 程
软件测试的流程，包含各阶段会产生什么文档 无论是采用瀑布式仍是其他的产品生命周期模型，软件测试分为如下几个阶段：1、测试需求分析阶段。 测试需求分析阶段主要工作是获得测试项目的测试需求（测试规格）。 输出产物：《可测试性需求说明书》和《测试规格》 2、测试计划阶段。 以测试需求为基础，分析产品的总体测试策略。 输出产物：《产品总体测试策略》 3、测试方案设计阶段。 本阶段主要是以测试规格为基础获得特性测试方案，对于有自动化测试的项目，进行自动化测试的分析，获得测试策略。 输出产物：《产品或者版本总体测试方案》 4、测试用例实现阶段。 本阶段主要是完成各个特性的测试用例的编写和自动化脚本的编写。 输出产物：《产品自动化测试用例》和《手工执行测试用例》 5、测试执行阶段。 本阶段是根据测试策略开展测试执行和回归测试。 输出产品：《产品或版本测试方案》和《缺陷分析方案》 6、评估和关闭阶段。 只对前面的各个阶段的执行情况，完成对测试项目的关闭，同时提供完整的度量数据和项目总结方案。 输出产物：《遗留问题风险分析方案》、《度量分析方案》和《测试关闭方案》软件生命周期的各个阶段如何应用哪些软件测试方法。
画壹个V模型你就明白了：左边为开发过程，对应右边的测试过程，开发自上而下，测试是自下而上 开发过程测试过程 可行性研究验收测试 需求分析系统测试 概要设计集成测试 详细设计单元测试 软件编码阶段 1、需求分析阶段对应生成需求规格说明书，对应测试生成系统测试方案，即为系统测试准备的，该阶段已经完成了单元测试和集成测试，主要是对软件产品的功能和非功能进行测试，几乎不测试代码，所以测试方法以黑盒为主； 2、概要设计阶段对应生成概要设计说明书，对应测试生成集成测试方案，该阶段已完成单元测试，是将各个功能模块组装起来进行的测试，所以也叫组装测试。主要见模块调用是否正常，接口是否可用，数据传输是否正确等，所以用到的测试方法几乎是白盒的方法，如路径覆盖，条件组合覆盖等； 3、详细设计阶段对应生成详细设计说明书，对应测试生成单元测试方案，该阶段是开发人员编码后的第壹个测试阶段，是对开发出来的单独模块进行测试，以确保每壹个功能模块的功能正常，能够构建桩模块和驱动模块来回调用，方法也是以白盒为主。 4、白盒测试的准则是尽可能覆盖程序内部的逻辑结构，黑盒则是尽可能覆盖所有的输入输出接口，包括文档等壹些静态的测试。除常用的测试方法外，仍需补充大范围的随机测试，尽可能达到覆盖率100%。
江苏永昇空调有限公司 产品质量控制与检验流程为加强产品在采购、生产制造、调试试验、包装出厂等各个环节的质量控制，提高质量、降低质量损失，特对产品质量的形成过程的控制和检验流程进行统一化与程序化。 所有检验必须依据《产品检验调试规范》、《工艺文件》、标准、图纸、设备明细表、合同要求等。 一、外购、外协产品质量控制与检验 1、外购、外协产品进司后堆放在待检区或指定区域，由经办人员对其数量、规格型号、外观质量、附件资料等进行自行检查、核对； 2、外购、外协产品经办人检查核对无误后填写送检单，要求准确、详细，涉及到专用物资应备注，连同图纸、设备明细表等相应文件一并递交检验员报检； 3、检验员按送检单内容，对外购、外协产品进行资料收集、质量检验并填写检验报告，对质量检验状态进行标识，将检验结果在送检单上明确标注； 4、外购、外协产品经办人员根据检验结果，合格的办理进库手续。不合格的进行隔离并采取退货、更换、返工、维修等方法处理，自检合格后重新履行送检程序； 5、试用件的质量由质管部负责跟踪，并适时提供给供应部； 6、检验员对检验不合格的产品处理情况进行跟踪、追溯； 7、仓库和其他任何使用方不得接受不合格的外购、外协产品。 二、钣金油漆车间产品质量控制与检验 1、钣金油漆车间在施工前应认真阅读图纸、技术说明等，全面、真实了解产品技术要求、外观颜色、防腐级别、装配构造等； 2、机架组的制作的底座、机架在拼装前对已氧化、锈蚀的材料进行磷化、除油、除锈处理，对于外形尺寸较小、无保温材料的可以制作成型后进行磷化、除油、除锈处理。做好后进行自检、互检，报检验员确认合格后方可转序； 3、钣金组制作的框架、壳体、门板等下料、折边后需油漆的，进行自检、互检，检验员抽检确认合格后方可转序； 4、承水盘、电控箱、安装板、壳体、门板等需外协镀锌、喷塑、发泡的，必须提前将应存在的马脚、接地柱、导线板、螺丝孔等全部制作好，做好后进行自检、互检，报检验员确认合格后方可转外协加工。风冷分体空调如因导线板、马脚等不能预先焊接好，应采用二次装配，试装后再外协； 5、钣金组制作的框架、壳体、门板等拼装时，隐蔽部位或以后防腐有困难的部位，必须预先做好防腐处理； 6、钣金组最终转序前进行自检、互检，所有产品的机组标识卡、部件标识卡要求填写完整、准确，经检验员检验确认合格后方可转序，并将流转卡传递到下道工序，质量记录交检验员保存。 7、所有工件、部件、机组油漆前，表面的油污、氧化层、锈蚀、焊渣、飞溅、锐边等必须清除干净，并得到质检员的确认后方可进行下道工序。油漆过程中发现
1前言 本文档仅作用于公司内部人员使用参考，主要概括的是开发组与测试组的工作流程及工作衔接内容，该文档由测试组人员内部制定，若有考虑不周之处请给出建议！编写此流程的主要目的是规范测试，提高开发组与测试组的工作效率，尽可能早地找到BUG，并保证得以修复。 2测试流程简介 2.1 测试工作总体流程 2.1.1测试计划用例设计 审 核 不 通 过
2.1.1.1 执行环境 1、项目立项后，项目组讨论项目实施过程后执行此流程； 2、前提是须有《项目技术规范说明书》，若客户未提供可从其它途径获取客户需求（如 以前项目文档，样机获取等）； 3、与开发组的程序设计阶段同步，即开发设计项目实施时测试组同步进行测试设计，此 过程为测试执行做准备工作； 4、立项项目经理把技术规范说明书共享给开发、测试组开发组人员解析说明书 并设计代码、测试组根据说明书作出测试计划、测试用例此阶段完成（此过程中开发组和测试组进行功能规格沟通）。 2.1.1.2 执行细则 测试计划 测试负责人根据项目的需求，制定测试计划，明确目标与测试任务以及测试人员的安排。测试计划分复杂文档型和简单实用型，综合我司目前情况，比较适用后者即简单实用型，引用Microsoft Project来计划分配项目任务，把项目细分为各个阶段、阶段再细分为各个任务，任务精确到具体时间、负责人，测试计划的主要要素包括：项目名称、任务名称、工期、开始时间、完成时间、资源名称等，如下图。 测试用例 依据已引用的用例模板，进行用例设计，挖掘用户潜在需求并结合到用例设计，与需求接口人沟通获取更直观的用户要求； 若项目时间充足，测试用例可提供给开发人员，以便开发人员结合代码设计思路给出建议，使测试用例达到更高的可执行效果； 测试用例由测试组相应测试人员设计。