历届全国导游人员资格考试（导游业务）案例分析题（部分）（仅供参考）案例分析题之一（１题8分，2题7分，共15分）
（试题来源：1995年全国导游人员资格考试导游业务试题）
1.导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵
S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市．该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？（4分）
参考答案：导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？（4）
参考答案：得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2．某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理？
（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。
（2）经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。
（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。
案例分析题之二（1题10分，2题8分，共18分）
（试题来源：1996年全国导游人员资格考试导游业务试题）
1．一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待．午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆．她说：＂店主是我的好朋友，保证价廉物美．＂
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣．王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去．在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排．
次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：＂一内行人认定它为残次品．＂王表示不可能退换．上午结束参观后，她又
带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．
13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：＇没时间了＂一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴Ｎ市，不能由王小姐带团．
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
参考答案：
（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。
2．清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：＂女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市，两天来大家一定过得很愉快吧．我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，
我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
导游员A在这段工作中的不足之处在于：（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。
案例分析题之三（1题14分，2题10分）
（试题来源：1997年全国导游人员资格考试导游业务试题）
1、由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪．地陪一起．于某日19时到
达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：＂今天时间晚了，有什么事明天再说吧！＇请根据地方导游员的工作规范，
Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
参考答案：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；
（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
参考答案：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。
2、新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50分乘╳╳╳
╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。10日下午导游员接到地方接待社的通知：该团改乘11日13：20分的航班．
对此，地方导游员应采取哪些应变措施？
参考答案：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）与全陪协商取得一致意见；
（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。
案例分析题之四（1题12分，2题13分）
（试题来源：1998年全国导游人员资格考试导游业务试题）
1、某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机前往Ｈ市．由于票务人员
的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息．反映强烈．稍后便通过领队向地陪提出口头投诉．旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票．
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
参考答案：1、认真倾听（1分）2、调查核实（1分）（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票（0.5分）（2）向旅行社汇报3、正确处理（1分）
如有票：
（1）应敦促票务人员换票；（1分）（2）向旅游者赔礼道歉；（0.5分）（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。（0.5分）如无票：
（1）向旅游者道歉；（0.5分）（2）耐心解释；（0.5分）（3）必要时请旅行社领导出面道歉；（0.5分）
（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；（1分）（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；（1分）（6）通知下一站接待社。（1分）
2、美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游
团成员格林先生对地陪小王说：＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。
跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然应
允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
参考答案：1、不应立即让司机开车返回（0.5分）2、应征求其他客人的意见（1分）
（1）如同意可去（1分）（2）如不同意：
A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往
（A.B两个答案中考生答对一个即可得1分）
3、不应欣然应允代购请求并收钱（0.5分）
4、（1）（对代购请求）应婉拒；（1分）
（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，
A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；（0.5分）
B.将余额交由旅行社退还客人（1分）
5、对古画的处理不对（0.5分）
6、要向格林夫妇讲明：
（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（1分）（2）开具许可出口证明；
（1分）
（3）出境时要向海关申报；（1分）（4）不据实申报的，海关将依法处理；（1分）
（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。（1分）
案例分析题之五（1题14分，2题10分）
（试题来源：2002年春季全国导游人员资格考试导游业务试题）
1、红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接
待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。
在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。引起了客人的不满。这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。
请分析
（1）导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？
参考答案：（1）导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。
（2）显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。
（3）按照《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目；
擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3~6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和《导游人员管理条例》规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。
（2）该旅游团误机后应该如何处理？
参考答案：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
2、日本SME正旅游团一行28人，按原计划于9月11日13:50分来西南航
空公司航班由B市飞往C市。10日下午导游员小杨接到地方接待社的通知，该团该乘11日19:30分的航班。
对此，地陪导游员小王应采取哪些应变措施？
参考答案：
（1）尽量抓紧时间，将计划内的餐馆游览安排完成，若确有困难，要有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以使游客对本地旅游景观有基本了解。
（2）如要提前离开，要及时通知下一站；
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
案例分析题之五（1题14分，2题10分）
（试题来源：2002年重庆导游资格考试导游业务试题）
1、2002年10月10日，由迈克先生任领队的美国CK旅行团一行16人在
全陪的陪同下来重庆观光。S国际旅行社导游小强在机场18:10分时接到CK旅行团，19时到达下榻的F饭店。导游小强协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入了自己的房间。这时导游小强接到一个朋友的电话，有急事需办理。正巧这时本社导游小何来饭店看望朋友。小强委托小何负责办好旅行团入住饭店其他事项，自己就离开饭店帮助那位打电话的朋友办事去了。这时，CK旅行团的玛丽小姐满脸怨气地赶到大堂找导游小强。没找到地陪，她更是满脸怒气，立即找到饭店的大堂副理，投诉说：“为什么不把我的行李送到房间？”这时站在一旁的导游小何才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐，核对行李票才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。导游小何思忖片刻便说：“今天太晚了，明天再联系查找吧！”引起了玛丽小姐的极为不满。立即找到全陪向旅游行政
机关质检所投诉。
请根据“导游人员纪律”、“入店导游服务”和“丢失行李处理”等业务知识，分析以下问题：
（1）S国际旅行社导游小强在“入店服务”上存在什么问题？
参考答案：
导游员小强在带CK旅行团下榻饭店后，只是协助办理了住店手续，还有三项重要工作未做：一是照顾行李入客人房间；二是带领旅行团用好第一餐；
三是宣布当日或次日的活动安排。
（2）S国际旅行社导游小强和小何应怎样处理行李丢失？
参考答案：
导游员小强在机场未对CK旅行团的行李没有认真的清点、交接，致使玛丽小姐的行李在机场就没有领到。导游小何在听到玛丽小姐的投诉时，不是向失主表示歉意，还满不在乎。导游小何应该立即与导游小强联系，马上赶往机场查找，并帮助游客解决因行李丢失带来的生活方面的困难。同时向旅行社领导汇报，请协助查找行李。
（3）导游小强违犯什么导游人员纪律？
参考答案：
导游员小强违犯了导游人员纪律第五条：“不得私自更换导游人员，如需要必须征得旅行社有关领导的同意。”第十条：“不擅离职守，不懒散松懈，不推诿责任。”小强丢下旅行团，而去为朋友办私事，个人委托导游员小何帮忙接待游客，这是违纪行为。
2、2001年深秋，某市22位企业家参加CC旅行社组织的乘超级豪华游轮从
太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行团。“燃情之旅”从新加坡的世界游轮中心起航，在地陪的引导下22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰林，轻松的心境。
经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站——印度洋上的普吉岛。该岛称为“泰南明珠”属泰国所有。在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了旅行社全体游客。正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布：“刚才得知GC旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立即返回出发地新加坡，普吉岛上的三天行程取消。否则泰国移民局将按规定，按照外国人非法入境将全团遣返回国。”
由于事发突然，立即引起了中泰两国有关行政管理部门的重视，经过紧急磋商后，泰方给予了友好合作。“燃情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼送”下，首先搭乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急转中国香港。旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国曼谷。“燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。请分析此案例：
（1）根据“出入境管理法规”规定，GC 旅行社和旅游者应吸取什么教训？（2）根据旅行社有关经济赔偿规定，GC旅行社在这次组团旅游中应承担什么经济赔偿？
（3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？
参考答案：
（1）GC旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有关证件的规定，中国公民出国应向户口所在地的市县公安机关提出申请办理有效护照。护照
是主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的身份证明，证明其国籍、身份及出国目的。GC旅行社和22位企业家还知道在批准允许旅游者前往一个国家获得护照后，应向旅游目的地国家的驻华使、领馆办理签证申请。“燃情之旅”旅行团未办理赴泰国的护照与签证，GC旅行社应承担全部责任。
（2）根据《旅行社管理条例》规定，“旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿。”因此，GC 旅行社应承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。
（3）根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗称“落地签证”。“燃情之旅”正是根据“落地签证”的规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场，办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。
案例分析题之六（1题13分，2题12分）
（试题来源：2004年重庆导游资格考试导游业务试题）
1、C市红玫瑰旅行社在珠海的近海新开辟了一处海岛椰风度假旅游线，为了
搞好宣传营销，组织了该市36人的企业家考察团，计划在2003年12月8日搭乘S航空公司的飞机在20：00时起飞赶往珠海。
在8日18:30时，该旅行社导游小黄带领企业家考察团抵达机场，办完登机手续进入安全查口，安检员发现有2位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致，拒绝进入候机大厅。导游小黄在安排好其他旅游团成员后，立即带
这两位游客到S航空公司驻机场办事处变更机票。
变更机票后，导游员小黄带2位游客再次进入安全检查口，其中一位游客顺利过关，与其他游客一道登机。另一位游客在安全检查需要开箱检查随身携带物品，当检查物品完毕进入候机大厅，时间已是20:05了，导游员小黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机，这时飞机已关闭舱门，开始滑向跑道。导游小黄和这位游客漏机了。漏机后导游小黄再次找到S 航空公司驻机场办事处，请求改乘下一个航班，被告之当晚已无航班前往珠海、深圳方向。已登上飞机的35位游客在无导游陪团的情况下经过2小时飞行。在22:00时到达珠海机场，出站时无地接提供接待服务。顿时，旅游团30多人乱成一团。旅游团领队立即打通了导游小黄的手机，询问在珠海的接待安排事项，导游小黄在电话中，首先表示歉意，并告之红玫瑰旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店（五星级），请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。这时，红玫瑰旅行社总经理从C市打电话给珠海大饭店总经理，请关照旅行团的各位企业家，请立即安排一餐风味夜宵，向全体游客表示赔礼道歉。
次日，导游小黄和漏机的这位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合，组织游客开始游览观光，旅行团回C市后向旅游行政管理部门进行了投诉。
（1）S航空公司作为承运人有什么过错？（2）机场管理部门有什么过错？（3）红玫瑰旅行社有什么过错？（4）S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？如果承担责任，应如何进行赔偿？
参考答案：（1）S航空公司作为承运人，对这次漏机事件没有什么过错，按时
起飞时职责所在。（2分）
（2）机场管理部门，在这次漏机事件中没有什么过错，办理机票和安全检查是按程序办理的。（2分）
（3）旅行社的问题有：
一是办理机票时，未认真核实姓名是否与身份证一致，造成两位游客的机票上姓名与身份证不符。（2分）
二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会，致使领队带团到珠海后不知如何安排，一下飞机30多人乱作一团，不知该如何办。（2）
三是首次到不熟悉的异地旅游，应找当地旅行社接待，防止因特殊情况影响流程计划。（2分）
（4）赔偿责任：
一是造成旅游团多在珠海滞留半天等待导游和另一位客人，这半天的食宿费用由旅行社支付。（1分）
二是这位漏机客人在C市多住一晚的交通费、食宿非典由旅行社支付。（1分）三是当晚到达珠海饭店后，为赔礼道歉，请35位客人吃风味夜宵的费用由旅行社支付。（1分）
2、一个26人的日本旅游团在D市由地陪小肖带领，参观一处旅游商品，众
多的古玩字画，以及仿古艺术品吸引了许多游客。旅游团中的田中先生看见地摊上有一张中国画，是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹，画上还有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意购买，请地陪小肖协助讲价，以8万美元成交，出售摊主称：“这是珍贵文物，要注意保密。”田中付款后，立即收藏在自己的行李中。
旅游团的真友美女士在旅游商品市场的一家中药店中，准备为家中老人买点中药材，请地陪小肖协助，购买了冬虫夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，总值人民币3600元。
旅游团的太一郎是一位医生，在参观药材市场时，从个体药材商店那里买了250克麝香，要求将购买的字画、药材在近日帮忙搬运回日本，地陪小肖一口承诺下来。
第二天地陪小肖带着所购物品在海关办理托运，海关要求出具有关证明材料，小肖拿不出任何证明，物品被海关扣留，小肖也被暂留海关，请旅行社总经理带着三位日本旅游者一并去海关接收对所购物品问题的处理。请根据旅游者购物的有关规定进行分析:
（1）旅游者所购物品违反了海关的哪些规定？
（2）地陪小肖在协助旅游者购物时有哪些过错？
（3）旅游者要求导游将所购物品托运回日本其目的是什么？
参考答案：（1）中国海关规定：外国旅游者在我国购买古玩，并携带出境，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，以及所购文物的发票。田中先生没有鉴定证明和有关发票。（2分）
中国海关规定：外国游客购买中药材，总价值人民币300元，还应有发票和外汇兑换水单。真友美女士大大超过总价值限定，又没有相关票据。（2分）中国海关规定：麝香不准出境，太一郎先生所买的250克麝香违反了这一规定。（2分）
（2）地陪小肖的过错有：
一是没有劝阻游客在地摊上买古玩，也未告知我国海关对文物出口的规定。（1
分）
二是没有告知游客购买中药材的有关规定，并索取相关票据。（1分）
三是无原则地一口承诺帮助游客将字画、药材寄到日本。（2分）
（3）旅游者要求导游将购买的字画、药材拖动回日本的目的是，逃脱中国海关的检查，可能有走私文物、走私药材的嫌疑。（2分）
《导游业务》期末试卷（B卷） 班级：学号：姓名： 一、填空题（总分10分每空0.5分） 1．质量对旅游服务质量的高低起用。 2．导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属 于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行要求。 3．导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供、及相关旅游服务的人员。 4．在导游集体中，起着协调作用。 5．地陪在制定合理的活动日程时，应本着“、”的原则,切忌主观,片面的将自己的兴趣爱好和私人目的的强加给旅游者。 6．散客旅游自身所具有的特点是、和。7．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取 得，若无鉴定证书，古字画或古玩一概。 8．我国〈〈食品卫生法〉〉规定：“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取外，应当根据国家有关规定，及时向所在地 报告。” 9．邓小平理论在社会主义建设的战略步骤问题上，提出了基本实现现代化“分三步”的台阶式的发展战略，要实施科教兴国战略和.经济社会的协调发展和人与自然的和谐发展。 10．狭义的旅游合同是指之间签订的合同。 二、单项选择题（总分50分每题1分） 1．被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）。 A．1840年 B. 1845年 C. 1864年 D. 1841年 2. 为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于( )。 A . 1921年 B. 1927年 C.1924年 D. 1935年
3. 获得导游资格证( )未从业的,资格证自动失效。 A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 5年 4. 导游每年累计培训时间不得少于( )小时。 A. 36 B. 46 C. 56 D. 66 5. 导游人员在导游讲解中吸烟. 吃东西的，扣除（）分。 A．2 B. 4 C. 6 D. 8 6. 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的( )。 A．2倍 B. 1倍 C. 1\2 D. 1\3 7. 全程导游在带团期间，若遇到住房紧张的情况，下列哪种方法是可行的（）。 A．与同性的外国领队同住 B．与异性的外国领队同住 C．到另外一家酒店入住 D．与同性的其他中国全陪同住 8．导游人员分为海外领队. 全程陪同导游员. 地方陪同导游员和定点导游员是依据( )进行划分的。 A．业务范围 B. 职业性质 C. 使用语言 D. 技术等级 9. 常规情况地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前( )向交通部门提出相关问询。 A．30分钟 B. 1小时 C．2小时D．3小时 10. 一般情况下,地陪导游员至少应提前( )分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。 A． 10 B． 20 C． 30 D．40 11．旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前（）天受理。 A． 1 B. 2 C. 3 D. 7 12. 接乘火车来的散客，导游人员应提前（）分钟进入车站站台等候。 A． 10 B．20 C．30 D．60 13．下列旅游行为中，不属于特种旅游旅游活动的是（）。 A．徒步观光 B．江河漂流 C．古城观光 D．野营活动 14．外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。 A．原则上应予婉拒 B．应请示领导 C．一般可满足其要求 D．请示公安局 15．如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（）。 A．予以婉拒，告诉客人此要求无法满足 B．一般不应接受要求，但应做好解释工作 C．可以答应，但餐费自理 D．尽量与餐厅联系，按有关规定办理 16．旅游团抵达一站后没有导游员迎接的现象称为（）。
项目投资分析案例 ——对某化学纤维厂的经济评价 提示：在实践中，要对一个投资项目的可行性进行广泛的分析、论证和评价，通常需要具备多方面的知识。因此本课程仅对工业项目投资可行性分析的几个主要方面（市场分析、财务效益分析、国民经济效益分析、不确定性分析）作了简要的介绍。在阅读本案例时可能会发现，有些内容本课程没有涉及或涉及不多，在理解上稍有些困难。这没有关系。我们给大家提供这样一个实际案例，一方面是希望通过它使大家对教材的内容加深认识，另一方面也是希望通过它使大家对工业项目投资前期的可行性分析有一个更全面的感性认识。今后若在实践中如有机会参与某个项目的可行性研究，还应参阅其他有关的专门书籍。 一、项目概述 某化学纤维厂是新建项目。 项目生产国内外市场均较紧俏的某种化纤N产品。这种产品是纺织品不可缺少的原料。国内市场供不应求，每年需要一定数量的进口。项目投产后可以产顶进。 主要技术和设备拟从国外引进。 厂址位于城市近郊，占用一般农田250亩，靠近铁路、公路、码头，交通运输方便。靠近主要原料和燃料产地，供应有保证。水、电供应可靠。 该项目主要设施包括生产主车间，与工艺生产相适应的辅助生产设施、公用工程以及有关的生产管理、生活福利等设施。 二、基础数据 该项目经济评价是在可行性研究完成市场需求预测、生产规模、工艺技术方案、原材料、燃料及动力的供应、建厂条件和厂址方案、公用工程和辅助设施、环境保护、工厂组织和劳动定员以及项目实施规划诸方面进行研究论证和多方案比较后，确定了最佳方案的基础上进行的。基础数据如下：（一）生产规模和产品方案 生产规模为年产2.3万吨N产品。产品方案为棉型及毛型二种，以棉型为主。 （二）实施进度 项目拟三年建成，第四年投产，当年生产负荷达到设计能力的70%，第五年达到90%，第六年达到100%。生产期按15年计算，项目寿命期为18年。 （三）总投资估算及资金来源 1．固定资产投资估算 （1）固定资产投资估算及依据。固定资产投资估算是依据1988年原纺织工业部颁发的《纺织工业工程建设概预算编制办法及规定》进行编制的。引进设备价格的计算参照外商公司的报价。国内配套投资在建设期内根据国家规定考虑了涨价因素，即将分年投资额按年递增率6%计算到建设期末。固定资产投资估算额为42542万元，即工程费用34448万元，其他费用3042万元，预备费用5052万元，三者之和其中外币为3454万美元。外汇按国家外汇管理局当时（1992年6月份）公布的外汇牌价1美元=5.48元人民币计算。 （2）固定资产投资方向调节税估算，按国家规定本项目投资方向调节税税率为5%，投资方向调节税估算值为2127万元=42542万元×5%。 （3）建设期利息估算为4319万元，其中外汇为469万美元。 固定资产投资估算见附表1—1。 2．流动资金估算 流动资金估算，是按分项详细估算法进行估算，估算总额为7084万元。 流动资金估算见附表1—2。 总投资=固定资产投资+固定资产投资方向调节税+建设期利息+流动资金 =42542+2127+4319+7084 =56702万元
案例分析报告格式 案例分析报告是指把自己的案例分析以简明的书面形式表达出来的案例分析材料，今天，小编给大家介绍的是案例分析报告格式 案例分析报告格式(一)封页： 注明案例分析的题目，参与人员等等必要事项。 (二)主题： 第一，案例分析概述(小型的案例一般省略) 案例本身的特点，经过深刻领悟、仔细研究分析的关键点。 第二，案例陈述 案例全盘陈述和删节陈述，但是，要严格保留案例的实际性。要全面、翔实。时间、地点、人物、事件，尤其是真实情景中的关键因素不可遗漏，特别要突出情境中的要素间的冲突人物间的冲突、行为与结果的冲突、决策中的困境和困惑。 第三，案例分析/策略方法 针对第一种类型，该部分就是对已经提出来的问题进行逐步深入分析，寻找解决问题的方案;针对第二种类型，该部分要求学员在深刻领会案例设置意图的情况下，自行提出案例中存在的问题，并且深入讨论，选择合理的策略和方法;针对第三种案例，该部分是印证和完善新的理论的部门。毋庸置疑，这是案例分析报告的关键部分。案例分析是案例写作中的关键部分，要注意由案例透视理念的冲突与变化，透
视深藏于行为背后的乃至潜意识中的理念是什么。分析要注意条理清晰、将行为的意图和结果以及当时的情景反复比照，联系相关理论，进行客观、深入的分析，在反思中提升经验。分析中要注重问题解决策略的情景适宜性和合理性。 第四，结论 写作步骤 第一步：仔细阅读案例，明确写作目的 要想将一篇案例分析报告写好，对案例的透彻理解是十分重要的，因为给出的案例描述是作者进行写作的依据，报告的所有分析论述都应与其密切相关。 一般来讲，作者对案例至少要进行两类阅读泛读和精读。泛读让作者对整个案例有初步认识，而精读则是在比较分析后动笔写作的基础。 对案例描述进行泛读时，作者不能漫无目的地浏览一下案例梗概就完事大吉了。第一次泛读要求作者对整个案例有一个全面的认识，在阅读过程中，不仅要阅读文字叙述，还要阅读其中的图表、数字以及附录资料。更为重要的是，要将案例中的重要事项进行确认，如案例的主题、案例中机构的成功之处、存在问题、发展趋势、所涉及的人物及人物间的关系等等，最好用笔勾画出来加以明确。 对案例有所认识后，再回过头来仔细阅读报告的具体要求，尤其是作者在报告中要加以回答的问题，以确定整篇报告的写作目的。与此同时，还需要注意提示中交代的作者的角色身份和报告要呈送的读者身份，在此基础上确定报告的
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
【最新整理，下载后即可编辑】 房地产投资分析报告 一．总论 （一）项目的基本情况 1 项目概况 项目位于石家庄市时光街东，工农路南，项目地块呈狭 长的F型，南北最长距离约1075米，东西最长距离约 470米，总面积4.71公顷，绿化率为3505%，地面条件 较为平整。 2 项目的主要技术经济指标1：
总投资20000万元（不含带款利息） 其中自有资金：4000万元 高层住宅开发成本：1643元/平方米；超高层住宅开发 成本：1777元/平方米 税后利润：4332.87万元 全部投资利率：32.6%：全部有资金内部收益率30.6% 总投资利润率：161.7%；自有资金内部收益率：128.5% 二．项目的组织与实施（） 1、项目工程计划说明 项目总工期为一年零四个月（2006年1月1日至2007年5月1日）当完成地下工程后开展预售工作（2006.5.1—2007.5.1）总项目进度分为四个周期，每个周期四个月。 2 项目实施进度计划见附表 三．项目投资估算与投资筹措计划 （一）开发成本 1. 土地成本 按照国土资源部2002年出台的11号令和有关规定， 经营性房地产项目用地必须以招标、拍卖或挂牌方 式获得。本项目土地使用权是通过拍卖方式取得。 土地以50万元/公顷取得，共4.71公顷，总价合计 235.5万元。 2．建筑安装工程费
建安工程费合计11736.53万元 3.前期工程费 4.基础设施配套费（参见附表3） 附表3 基础设施配套费 附表4 公共配套设施经社
给用估算表 6.不可预见的费用 （250.3+11736.51+929.87+564.56+1130.44）×5%=498.04 7.开发期间税费（参见附表5） 附表5 开发期间税费 8.开发成本 开发成本为以上7项之和，共计17868.09万元
《导游业务》试卷（三） 一、填空题（每题1分，共10分） 1、据预测，到2020年，中国将是世界第大国际旅游接待国，同时中国还将是世界第四大客源国。 2、导游服务是指导游人员代表所委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和向其提供的服务。 3、中文导游人员包括普通话、话和语言导游。 4、导游服务的三要素指、知识和。 5、地陪接团时，在旅游团抵达后应做的4项服务包括：认找旅游团；；；集合登车。 6、当旅游者提出要求时，导游要做到：一要；二要；三要实事求是、耐心解释。 7、旅游团如在开餐前小时提出要求换餐，导游应尽量与餐厅联系。带伊斯兰教人士用餐时，最好带他们到有标志的餐厅。 8、我国食品卫生法规定：发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位,除采取外，应当根据国家有关规定,及时向所在地报告。 9、导游人员的一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家（或地区）民族的和。 10、游客心脏病猝发，切忌急着将患者或去医院。 二、单项选择题（请将正确答案的字母填入题后括号中。每题2分，共20分） 1、导游服务具有纽带作用、标志作用、反馈作用和（）。 A、扩散作用 B、宣传作用 C、沟通作用 D、创收作用 2、地陪导游人员最主要的职责是（）。 A、联络 B、讲解 C、旅途生活服务 D、维护团队团结 3、导游方法应用原则有计划性原则、针对性原则和（）。 A、游客至上原则 B、合理而可能的原则 C、灵活性原则 D、AIDA原则 4、导游人员在旅游车上的讲解时间一般应占整个车程的（）。 A、30% B、50% C、60% D、80% 5、带团队游客游览出发时，导游员应提前（）到集合乘车地点等候。 A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、30分钟
投资可行性分析报告案例 可行性研究报告是中方投资者或中方投资者与外方合作伙伴对拟建项目在经济、技术、财务以及生产设施、管理机构、合资条件等方面进行研究评价的文件。以下是XX整理的投资可行性分析报告案例，仅供参考。 1项目内容、企业目标和发展战略 1．公司名称： XXXX有限公司 2．项目内容 公司成立初期，将致力于高档无绳电话机和新型多功能电话机的开发和生产。本公司已经掌握关健技术和具有一定的技术储备，具备了大批量商业化生产的能力。 XX年进军消费类电子产品领域：以DVD技术为代表的新技术，包括DVD ROM，DVD播放机，可写DVD等。 涉足信息工程产业：POS终端、IC卡、刷卡机、住处系统集成、电子商务软件等。 3．公司目标： 引入崭新的管理机制，以人为本，人尽其才。5个月内生产出新型多功能电话机；8-10个月无绳电话机投产；XX年产值3000万元；XX年7500万元；XX 年亿元。XX年DVD试产。同时进行多元化发展方向的拓展。在好久的将来，建成一个电气和住处王国。先期目标是步入中国电子百强，最终成为世界级的巨型高技术公司。 4．发展战略： 方案1：以积累的人才优势和成熟产品为突破口，以特贸的资金优势为依托，在短期内完成资本原始积累、管理经验积累、人力资源的积累和一定的市场占有率，创立自己的产品品牌。通过拓宽产品方向和提高产品档次，条件成
熟时，在国内以OEM方式或参股、控股和企业收购等形式实施低成本的快速扩张，占领国内和国际市场；力争企业早日上市，募集发展资金，使企业的发展步入良性循环，在短期内得以迅速发展。 方案2：采用“抓两头，放中间”的战略战术，抓技术开发和市场拓展，产品的生产可以用国内OEM形式的实现。 这种方式的优点是：固定资产投入小、风险小、市场转向灵敏，可以集中精力很抓技术和市场两个关键因素。缺点是：加工利润被分享，利润率低，产品质量和数量在失控时将难以保证。 2立项依据 1．新成立的国际先锋电子股份有限公司，具有成熟的普通电话机、数字答录机、Caller ID电话机、国标无绳电话机、美国无绳电话机、优秀的传呼机、功放机和DVD技术人才，无需投入大量的前期研究开发费用即可在短期内生产上述产品。 2．已经和供应商建立优良的伙伴关系，材料的采购渠道成熟，IC供应商的技术支持优良。 3．国内城市能信市场继续走向成熟，尤其无绳电话机市场在中国刚刚起步，农村市场潜力仍然强健。对新产品的需求仍然剧烈。 4．国际通信OEM市场对中国的制造能力有一定的依赖，保重OEM也是初期发展的必由之路。 5．目前，电子行业的市场特点是市场成熟、竞争激动、利润浅薄。必须要有自己的优势才能在激动的市场中站稳脚跟。在电子方面的发展战略值得深入研究。出名的计算机产品供应商DELL公司在这方面可以提供很好的发展经验：即低成本的生产成本、优良的售后服务和快带的市场能力。 3项目概貌
本科生案例分析报告 （小组案例报告） 课程名称：财务分析 案例项目名称： 班级： 任课老师： 完成时间：年月日
案例题目 摘要： 关键词： 小组成员：主要包括小组成员的姓名、学号和主要贡献。 正文部分 一、公司简介 应当包括公司名称、注册地址、主要股东及控股股东情况、主营业务、市场占有率及品牌建设等内容。至少选择主营业务相近的两家公司。 二、战略分析 应当包括所在行业的经济、政治、文化法律及技术等环境；行业的成长情况（所在具体行业的增长率数据至少更新到2015年底，最好是到2016年）、行业龙头及主要竞争者、该行业的核心驱动因素等。 三、财务报表分析 应当包括资产负债表、利润表及现金流量表等内容的分析，包括三大报表的水平分析、垂直分析和主要项目分析，现金流量表可主要按咱们上课讲的思路进行。 四、财务效率分析 应当包括盈利能力、偿债能力、营运能力分析，主要可以上课讲的核心指标进行分析评价，增长能力可主要把第三部分的资产增长率、收入增长率、利润增长率和现金流量增长率三个指标计算一下；最好把最近三年或五年的做一下趋势分析。有兴趣的同学，可以做一下净资产收益率的因素分析，按照教材的因素分解公式。 五、财务综合分析 主要以杜邦财务综合分析体系为例，对公司财务状况及经营成果等进行综合分析，至少做两年的综合分析，并对最近两年的差异进行因素分解和分析。最后，对公司财务状况和经营成果等进行综合评价，并在此基础上提出对策建议。
案例分析报告成绩 评语： 指导教师（签名） 年月日
案例分析正文部分 XXXXXXX——宋体小四（1.5倍行距） 页面设置具体格式要求如下： （一）一律采用A4纸打印，用Word进行编辑。 （二）全文页面设置：纸型：A4，方向：纵向 页边距：上：2.5厘米，下：2.5厘米，左：2.5厘米，右：2.5厘米。 装订线：0厘米，装订线位置：左侧 距边界：页眉：1.5厘米，页脚：1.75厘米 应用于：本节 （三）全文段落： 缩进：左：0字符，右：0字符，特殊格式：（无） 间距：段前：0行，段后：0行，行距：1.5倍行距 复选框“□如果定义了文档网格，则自动调整右缩进（D）”为选中状态 “□如果定义了文档网格，则与网格对齐（W）”为空白状态大纲级别：正文文字，对齐方式：两端对齐
莆田学院2005—2006学年第一学期旅游管理专业 《导游业务》课程期末试卷（B卷） 班级姓名学号成绩 一、填空题（20个空，每空0.5分） 1、导游服务大体可分为三大类，即＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。 2、世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人＿＿＿组织的。 3、地陪应于旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前＿抵达接站地点。 4、团队出发前，地陪应提前＿＿＿分钟到达集合地点。 5、游客的旅游动机一般包括社会动机、＿＿＿、＿＿＿、身心动机。 6、导游人员口头语言表达的基本形式有＿＿＿-、＿＿＿-。 7、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟＿＿＿字左右。 8、导游人员在接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，多使用实地导游讲解中的＿＿＿法。
9、实地导游讲解中问答法包括自问自答法、＿＿＿-、＿＿＿、客问客答法四种形式。 10、在实施双通道制的海关现场，“申报”通道也称作＿＿＿色通道。 11、列车中冠“T”字的为特快游客列车，冠“＿＿＿”字的为快速游客列车，冠“＿＿＿”字临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。 12、2001年5月15日国家旅游局发布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》中明确规定旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游每人责任赔偿限额＿＿＿万元。 13、摄氏60度等于华氏＿＿＿度。 14、常规入出境手续包括边防检查、海关检查、安全检查和＿＿＿。 二、单选题（共20题，每题1分） 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需＿＿＿年。 A、5年 B、7年 C、12年 D、13年 2、中国旅行社的英文简称是＿＿＿。 A、CTS B、CITS C、CYTS D、CCTS 3、在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用的是＿＿＿。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 4、地陪须在上团前＿＿＿天领取接待计划。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪输入住登记手续，请＿＿＿分发住房卡。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团员 6、全陪在对旅游团队的未站服务中，要填写＿＿＿。 A、《团队游客登记表》 B、《餐饮费结算单》 C、《团队服务质量反馈表》 D、《全陪日志》 7、导游人员发源在送站前＿＿＿小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 A、6 B、12 C、24 D、48
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
实验（实训）报告 课程名称Excel在财会中的高级应用所属课程名称网络会计模块 实验(实训)日期2011.6 班级09会计4班 学号0920430112 姓名沈丹蕾 指导教师钟晓鸣 浙江财经学院东方学院教务部制
投资决策的原理及案例分析 摘要：投资决策是指投资者为了实现其预期的投资目标，运用—定的科学理论、方法和手段，通过一定的程序对投资的必要性、投资目标、投资规模、投资方向、投资结构、投资成本与收益等经济活动中重大问题所进行的分析、判断和方案选择。 关键字：投资；折现方法；净现值； 一、投资决策的意义 1.资本投资一般要占用企业大量资金。 2.资本投资通常将对企业未来的现金流量产生重大影响，尤其是那些要在企业承受好几年现金流出之后才可能产生现金流入的投资。 3.很多投资的回收在投资发生时是不能确知的，因此，投资决策存在着风险和不确定性。 4.一旦做出某个投资决策，一般不可能收回该决策，至少这么做代价很大。 5.投资决策对企业实现自身目标的能力产生直接影响。 综上所述，投资决策决定着企业的未来，正确的投资决策能够使企业降低风险、取得收益，糟糕的投资决策能置企业于死地，所以，我们理应经过深思熟虑并在正确原理的指导下做出正确的投资决策。 二、投资决策指标
1.净现值函数（NPV） 语法：NPV（rate,value1,valve2,…） 功能：在已知未来连续期间的现金流量（value1,valve2,…）及贴现率（rate）的条件下，返回某项投资的净现值。 NPV>0表示项目实施后，除保证可实现预定的收益率外，尚可获得更高的收益。 NPV<0表示项目实施后，未能达到预定的收益率水平，而不能确定项目已亏损。 NPV=0表示项目实施后的投资收益率正好达到预期，而不是投资项目盈亏平衡。 2.内含报酬率函数（IRR） 语法：IRR（values,guess） 功能：返回连续期间的现金流量（values）的内涵报酬率。 Values必须是含有数值的数组或参考地址。它必须含有一个正数和一个负数，否则内含报酬率可能是无限解。IRR函数根据values参数中数字的顺序来解释现金流量的顺序，所以在输入现金流量及现金流出时，必须按照正确的顺序排序。Values参数中的正文、逻辑值或空白单元，都被忽略不计。 Guess为你猜想的接近IRR结果的数值。IRR函数从guess猜测数开始，反复计算直到误差值小于0.00001%，如果反复在计算20次后，依然无法求得结果，IRR函数则会返回错误值#NUM!。在大部分处理中，并不需要提供guess 值。如果省略掉guess，IRR函数将假设它是10%。但是，如果IRR函数返回错误值#NUM!，则应使用不同的guess值再试一次。
社会实践报告 教育层次（本科或专科）：本科 实践报告题目： 关于副职干部过多过滥问题的案例调查报告 分校（站、点）：南汇分校 姓名：学号： 年级： 09秋专业： 指导教师： 日期：年月日
提纲 一、案例概要 （一）案例来源 （二）案例内容概要 二、案例分析及对策 （一）案例中发现的问题 （二）行政管理学理论依据 （三）解决问题的对策 三、分析的结论及其推论 （一）结论 （二）理论及实践推论 （三）感想
内容摘要 为了适应现实及发展的需要，我们设置了大量的行政副职，但在实际的行政活动及效果中我们却发现由此而来的很多问题。比如机构臃肿、分工不明、效率低下；副职之间、正副职之间关系复杂，内耗严重；行政层级过多，管理成本过大；副职职责不清，角色不明等等，集中表现为副职的设置过多过滥。必须遏制“副职过多”现象。其中有三件事情非做不可：一是减事，基层常常抱怨“上面千条线，下面一根针”，并非没有道理。所以，减事是减人的前提，政府不该管的事一定要放开，形式主义的事一定要清理，唯有这样，那些忙而无用的岗位才能退出。二是减支出，公共财政预算的“钱袋子”管住了，吃财政饭的副职“帽子”才会减少。三是畅出口，干部能上不能下，仍是当前一大突出问题，不出格、不到龄、不惹事，就难以通畅地退出领导岗位。在“官本位”的思维主导下，干部出口很难拓宽。当务之急，是要实行严格的干部任期制，届期满了必须退出岗位。
关于副职干部过多过滥问题的案例调查报告 一、案例概要 （一）案例来源 关于副职干部过多过滥问题案例来自于《半月谈》（内部版）2009年第2期。 （二）案例内容概要 最近，在陆续召开的地方“两会”上，副职过多的问题也再次成为代表委员的议论话题。一些地方配备的副市长、副秘书长等竟然超过了两位数。 客观上说，领导干部的职数配备有严格的规定。特别是十七大前的新一轮地方党委政府换届中，中央对地方党委“副书记”职数作出了减少的统一规定。 但是，在一些地方还是出现了副职干部过多、甚至过滥的问题，副秘书长10多个，副镇长一大桌还坐不下。其原因有三：一是减牌子难减人。一些地方启动了大规模的撤乡并镇工作，牌子好撤，但官员难消化，所以只能都挤在一个牌子下；二是增新人难减老人，干部退出机制不畅，导致干部走得少，来得多；三是挂职干部“身份需要”。虽然挂职干部不占职数，但客观上还是多出了不少带有副职名头的官员。 二、案例分析及对策 （一）案例中发现的问题 第一，机构臃肿，人浮于事，严重存在“十羊九牧”，官多民少。对于高层的领导来说，多几个副职的位子便于他们控制下属，层层设人，领导不必躬身于职工和群众当中；副职多是导致病垢百出的主因，如果一正一副或者不设副职，岂不“精壮”？副职配多必然引起权力均衡、利益均等、关系协调等问题，最后归结为加重百姓负担。荀子曰“士大夫众则国贫”。南宋的史尧弼指出：冗员多生旷职，无其事虚设其官，无其功空食其禄，坐无事之人而食有限之禄，尽无穷之欲而有穷之财。致使财政入不敷出，农民负担苦不堪言。 第二，副职过多，分工不明确，职能交叉，有利的事争着办，无利的事互相推诿，造成出勤不出力，办事效率低下。有人不无讽刺道：三分之一干，三分之一看，三分之一在捣蛋。现实中副职之间互相扯皮导致工作效率低下且从事一线工作的人手严重不足的例子却屡见不鲜。凡是副职过多，冗员过剩的单位和部门，再有能力的一把手也难调动和发挥广大干群的积极性，最终下场难逃“为官一任，山河依旧，星星还是那个星星，月亮还是那个月亮”的结局。教人做事要精益求精，否则，即使有一千只手也解决不了问题。
客户姓名：李先生、赵女士规划团队：三人行
团队口号：驰骋赛场勇争赢， 投资理财我最行！ 制作时间：2014/11/4
摘要 投资理财是生活必需的技能，人们应该通过充实财务方面的知识，针对自身不同的情况，合理配置资金，具备抵御风险的能力，避免出现财务危机。本文以李先生家庭为例，通过对李先生家庭的基本情况、理财目标、投资风险承受能力、家庭财务等方面的分析，总结李先生家庭的投资理财的规划及对其财务结构等提出建议。 关键字 李先生家庭资产家庭财务状况财务分析理财目标 目录 一、案例简介 二、家庭基本情况分析 （一）家庭成员基本信息 （二）家庭基本财务状况 1、家庭资产负债表 2、家庭月度税后收支表 3、家庭年度收入支出表 4、家庭现金流量表 三、金融假设 四、财务分析 （一）家庭财务指数分析
（二）家庭财务规划中的不足 五、理财目标 （一）短期目标 （二）中期目标 （三）长期目标 （四）附表 六、风险测试 （一）主观因素 （二）客观因素 七、家庭成员保险规划 八、购房投资规划 九、子女教育投资规划分析 十、养老退休规划 十一、总结 一、案例简介 李先生和赵女士是一对夫妇，生活在二线城市惠州，今年均为35岁，二人有一可爱的女儿，今年5岁。 李先生在一家私企当主管，月薪15000元（税后），每年年终奖5万元（税后）。赵女士在一家国企当出纳，月薪5000元（税后）。李先生还有一套一居室
的房屋用于出租，每月租金2000元。去年，李先生家庭的基金和股票获得收入10000元。 李先生夫妇除了单位给上的社保外并无其他商业保险。李先生夫妇俩目前有活期储蓄10万元，定期存款20万元，货币市场基金5万元。还有市值为10万元的股票和15万元的偏股型基金。 李先生家庭用于出租的一居室目前市场价值60万元；家庭的自住房目前价值120万元，于2010年1月贷款60万元购买，贷款期限20年，等额本息还款，利率7%，目前已还款2年。目前未还贷款本金为570421元。 除此之外，李先生还有一辆价值8万元的轿车。李先生家庭财务支出比较稳定，除了基本的伙食、交通、通讯费用外，就是不定期的服装购置和旅游支出。 一家人平均每月的日常生活开支为6000元，房贷月供4652元，女儿的学前教育费用为每年2万元，赵女士办的美容卡每年需要2000元，李先生应酬支出平均每月1000元，家庭每年旅游支出5000元。另外，夫妻俩每月都要给双方父母各寄去1000元的生活费。 目前，李先生想请理财规划师通过理财规划为其解决以下问题： 1.李先生家庭生活过的越来越富裕，希望在惠州购买一套价值80万元的房子给父母养老居住。李先生想知道，根据目前家庭的资产状况，应如何进行规划。 2.李先生想知道目前只依靠单位福利的风险保障是否完备，如果不足，还需要补充哪些保险。 3.孩子是夫妻二人的希望，夫妻二人希望女儿能茁壮成长，接受良好的教育。由于小学和中学阶段教育开支并不太大，因此李先生想请理财规划师着重为其解决女儿的高等教育费用问题。而且二人非常希望孩子18岁时可以出国上大学，
一、案例分析报告的格式和内容要求 (一)封页： 注明案例分析的题目，参与人员等等必要事项。学生在写的时候还要注明班级、小组、日期。设计要美观。 (二)主题： 1、案例陈述 案例全盘陈述和删节陈述，但是，要严格保留案例的实际性。要全面、翔实。时间、地点、人物、事件，尤其是真实情景中的关键因素不可遗漏，特别要突出情境中的要素间的冲突——人物间的冲突、行为与结果的冲突、决策中的困境和困惑。 （三）案例分析 这是案例分析报告的关键部分，在分析案例的时候一定联系相关理论，进行客观、深入的分析。文字表达要开门见山，在案例分析中，为使论点突出，可以使用小标题，在各段落的开始，应突出该段的主题句子，紧接着可用陈述句支持主题句，这样分析，思路清晰、逻辑性强，便于他人理解和接受。 （四）结论 这是案例分析报告的重中之重，要注重问题解决策略的情景适宜性和合理性。1．有个人的见解。要防止单纯复述或罗列案例提供的事实，用所学过的管理理论和知识，发现经营管理中已经出现的或潜在的问题，并对这些问题加以逻辑排列，从中抓住主要矛盾。 2．提出的建议要有特色。首先是提出的建议要符合具体情况，有明确的针对性，防止出现空泛的口号和模棱两可的观点及含糊不清的语句。应当注意的是，管理的实际问题可能有多种解决办法，不会是唯一答案，关键是对问题的分析要符合逻辑，对所提出的观点和建议方案要有充分的信息支持和必要的论证，并进行合理的比较。 3．要重视方案实施的步骤和可操作性。在分析案例时，对提出的解决问题方案，常能列出很多优点，有时却难以操作，这样就失去实际意义，也缺乏说服力。二、案例分析报告的写作步骤 第一步：阅读案例，明确写作目的 要想将一篇案例分析报告写好，对案例的透彻理解是十分重要的，因为给出的案例描述是你们进行写作的依据。一般来讲，作者对案例至少要进行两类阅读——泛读和精读。这一步就是泛读的过程，泛读让你们对整个案例有初步认识，对案例描述进行泛读时，不能漫无目的地浏览一下案例梗概就完事了。泛读要求你们对整个案例有一个全面的认识，在阅读过程中，不仅要阅读文字叙述，还要阅读其中的图表、数字以及附录资料。更为重要的是，要将案例中的重要事项进行确认，如案例的主题、案例中机构的成功之处、存在问题、发展趋势、所涉及的人物及人物间的关系等等，最好用笔勾画出来加以明确。 另外还需要注意自己扮演的角色，在此基础上确定报告的写作框架。 第二步：注重细节，精读案例并加以分析 这一阶段的阅读就是前面提到的对案例进行的精读，需要对案例进行反复、细致的阅读，以求透彻理解整个案例的详细情况，从中获取报告所需的定量和定性信息。 第三步：明确案例分析需要的相关理论和观点
导游实务 一、单选 1.世界公认的第一次商业性旅游是1941年由（）组织的。 A.陈光甫 B.华盛顿 C.徐霞客 D.托马斯·库克 2.16周岁以上的成年人普通护照有效期为（）。 A.5年 B.6年 C.10年 D.12年 3.银行出具的外汇兑换证明，俗称水单，其有效期为（）。 A.3个月 B.6个月 C.9个月 D.1年 4.导游服务的核心内容是（）。 A.导游讲解 B.旅行生活服务 C.文化传递 D.翻译服务 5.旅游接待服务的核心和纽带是（）。 A.住宿服务 B.交通服务 C.咨询服务 D.导游服务 6.维护旅游者合法权益最为核心的是（）。 A.为旅游者提供优质服务 B.全心全意为旅游者着想 C.不折不扣地履行旅游合同 D.时刻与旅游者保持良好关系 7.依据《导游人员管理条例》关于导游员的定义，取得了（），导游才有资格从事导游活动。 A.高中毕业证件 B.大学毕业证 C.导游资格证 D.导游证 8.导游证的有效期为（）。 A.1年 B.2年 C.3年 D.4年 9.考取了导游证，在导游公司登记注册，没有与任何旅行社签订劳动合同，利用业余时间从事导游工作的导游人员是( )。 A.临时导游人员 B.野马导游人员 C.兼职导游人员 D.自由导游人员 10.受地方接待旅行社委派，作为接待社的代表，实施旅游接待计划，为旅游者提供当地导游服务的导游人员是（）。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.讲解员 11.某旅游团在游览桂林两江四湖时，有一位旅游者提出希望单独划船游湖，导游人员应当（）。 A.同意其要求，但陪同一起划船 B.说明为了安全，不能同意其要求 C.婉言劝阻，若游客坚持，不要阻拦 D.请示旅行社后决定 12.导游服务集体中，具体实施当地旅游接待计划的是（）。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点讲解员 13.入境旅游团中旅游者之间产生矛盾，应该由（）。 A.地陪调解 B.全陪调解 C.领队调解 D.全陪和地陪一起调解 14.（）是导游人员具备外在良好素质的基本条件。 A.仪容卫生 B.穿着打扮 C.言谈举止 D.身体素质 15.（）是导游人员成功带领旅游者完成旅游活动的重要因素。 A.外向型的性格 B.理性的思维 C.坚强的意志 D.强壮的体魄 16.（）是国内组团社的代表，负责保证旅游计划的落实，因而在整个旅游活动中起主导作用。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.全陪和领队 17.获中级导游人员资格（），业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核考试合格者可以晋升为高级导游人员。
（一）案例背景 作为“PPP”模式在轨道交通领域一个新的尝试和探索，“京港地铁”是一个重要实践。地铁4号线的线路自马草河北岸起偏向东，之后线路向西转向北，经由北京南站后，偏西北方向行进，逐步转向北，进入菜市口大街至陶然亭站，向北沿菜市口大街、宣武门外大街、宣武门内大街、西单北大街、西四南大街、西四北大街、新街口南大街至新街口；转向西，沿西直门内大街、西直门外大街至首都体育馆后转向北，沿中关村大街至清华西门，向西经圆明园、颐和园、北宫门后向北至龙背村。正线长度28.65公里，共设地铁车站24座，线路穿越丰台、宣武、西城、海淀4个行政区。是北京市轨道交通线网中的骨干线路和南北交通的大动脉。地铁4号线项目总投资额为153亿元人民币。 （二）PPP方案基本结构 根据北京地铁4号线初步设计概算，北京地铁4号线项目总投资约153亿元。按建设责任主体，将北京地铁4号线全部建设内容划分为A、B两部分：A部分主要为土建工程部分，投资额约为107亿元，占4号线项目总投资的70%，由已成立的4号线公司即政府负责投资建设；B部分主要包括车辆、信号、自动售检票系统等机电设备，投资额约为46亿元，占4号线项目总投资的30%，由社会投资者组建的北京地铁4号线特许经营公司（以下简称“特许公司”）负责投资建设。4号线项目竣工验收后，特许公司根据与4号线公司签订的《资产租赁协议》，取得A部分资产的使用权。特许公司负责地铁4号线的运营管理、全部设施（包括A和B两部分）的维护和除洞体外的资产更新，以及站内的商业经营，通过地铁票款收入及站内商业经营收入回收投资。特许经营期结束后，特许公司将B 部分项目设施完好、无偿地移交给市政府指定部门，将A部分项目设施归还给4号线公司。 （三）PPP项目基本经济技术指标