如家的成功经验
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如家酒店连锁公司是我国知名的经济型酒店集团，于2002年6月由首旅和携程共同
投资组建。如家借鉴了欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务旅行、休闲、旅游等客人
提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。从2002年开始，
截至2006年3月份，如家目前如家在国内已有100余家连锁店（包括待开业的），开业
酒店数超过80家，客房数超过9000间。
1、如家的发展
如家的发展历程可分为2个阶段。
在合资前（2002年之前），以“唐人”（后，改为“如家”）品牌进行运作；重点发展3
星以下的宾馆成为唐人品牌的连锁加盟店，并把特许经营作为商业模型的核心。
在合资后（2002年之后），如家以“直营店”为酒店发展的重点；通过直营店来扩大规模和提升品牌。随着直营店数量的增多、“如家”品牌效应的扩大，及酒店投资者对“加盟”的
接受，在2003年，如家开始推动特许经营；同时，面对业主无力管理的现状，如家通过
管理合同的方式，接受业主委托；或通过派出管理人员的方式，协助业主管理。2005年底，如家开业酒店达到78家。
2、如家成功的关键
分析如家的发展历程，本文认为如家的速度优先策略、抢占市场先机、连锁化支撑体系和酒店经济性运作是其获得的成功的几个关键。
（1）速度优先策略
如家围绕“速度优先”，在不同的发展“阶段”，制定了不同的“区域”的“连锁”发展策略。
在发展方式上，通过“合资”、“直营”、“管理”、“特许”、“联盟”等方式，尽可能的加快发展速度。在合资前，更多地依赖“加盟”和“特许”的方式；合资后，当“如家”的品牌和连锁机制与“首旅”的资金和管理方式相结合后，解决“发展资金”问题后，“圈地”被当成最重要的发展目标，如何建立更多的“如家”酒店成为至关重要的关键。
在酒店布局上，如家的发展主线是：先核心城市，后二级城市；先东部城市，后西部城市；先中心城市，后周边城市；先强势直营，后特许扩张。如家的区域性发展策略，采取的是先在经济热点地区和城市强势布点，在获得品牌认同和建立了客源基础后；同时采用其他方式，扩大酒店的网络布局和扩大酒店规模经济性。
（2）抢占市场先机
如家将目标市场定位于白领一族、商务客人及普通游客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市；在城市中的选址又讲究交通的便利，如靠近地铁站、公交车站等，为客人出门办事提供方便。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。
随着经济型酒店概念传入中国时，当许多国内酒店投资者还在犹疑时，如家就制定了“令人惊讶”的发展目标——计划在5年内建设200家酒店宏伟目标。
（3）连锁化支撑体系
如家从发展初期就建设了完善了连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、独特的经营理念。
当如家2002年6月组建时，如家酒店利用了首旅的资金和管理经验，利用了携程旗
下的旅游电子商务网站（携程旅游网和800预订系统）。
如家有独特的品牌战略，有自己统一的品牌形象、经营模式、质量控制和服务标准。其清新明快的店面设计风格和酒店内详尽的企业相关资料介绍，都给了消费者以强烈的品
牌形象视觉冲击，加深了消费者对如家的品牌认同。
如家的经营理念是“洁净似月，温馨如家”，酒店的名字取为“如家”给客人家的感觉，
很容易打动人。服务员的装束、客房的布置也贴近“家”的感觉。
（4）酒店经济性运营
在投资的经济性上，如家采取租赁营业用房的方式，通过设备集约化、需求细节化在满足顾客需求的同时，降低投资成本。在项目投资时，以家居、精致、简洁为目标，不用
豪华材料，不造奢侈场所，不搞宴会、会议、娱乐设施，尽力避免在闹市区征地；而利用
旧厂房、旧仓库、旧校舍进行改建。由于投资成本低，从而使经营成本也大大降低。在功
能布局上，没有豪华宴会厅、健身中心等高档饭店都有的辅助设施，使建设投入减少很多，从而大幅度降低了经营成本，保证了房价的低廉。在投资过程中还通过集中采购，降低了
采购成本和投资成本。
在运营的经济性上，通过物品实用化、用品经济化来降低运营成本。如家只提供基本配套设施，最大限度地降低成本，所有利用率低的设施全部舍弃。其服务理念是只提供必要的服务和减少服务中人工支出。尽可能在房间内全部解决，减少服务人员的使用；即使增加了部分设施增加了投资或成本；但是，通过人力成本的节约，降低了运营成本，最终还是划算的。还通过精简员工、集中采购、实价销售等降低运营成本。
3、如家的速度优先策略
如家的发展策略，是其获得成功的关键之一。
（1）连锁发展的策略
如家酒店连锁公司的发展策略，自发展初期，就以“连锁”为发展的核心。从我国经济型酒店的市场成熟成都来看，单体的经济型酒店也能发展；但是，如家在以经济型酒店为发展重心时，首先确定了“连锁”的基础。
从预定网站（https://www.doczj.com/doc/3b16502350.html,/）、VI识别系统、800、400等预定网络等角度来看，如家尽可能地完善了“连锁”体系。
2003年4月，如家实施客户忠诚度计划，推出以“家宾”命名的俱乐部，实行会员制。目前俱乐部已有3万多人。
（2）阶段性发展策略
当携程独自推动经济型酒店的扩张过程中，更多地依赖“加盟”和“特许”的方式；由于“如家”品牌知名度及市场成熟度等多方面的原因，如家的发展速度和发展过程并不顺利。
也由于“如家”自身的盈利模式和运营机制还没有成熟，无法有效地吸引其他投资者介入，
更不能吸引投资“加盟”和“特许”。
当携程和首旅合资后，“如家”的品牌和运作机制与“首旅”的资金结合后，当如家解决“发展后续资金”时，则“圈地”和“酒店数量规模”尤为重要，如何建立更多的“如家”酒店成为
至关重要的关键。
因此，“如家”在合资后的加快了发展速度，“如家”通过直营店的方式，大规模扩张酒店，尽可能地增加酒店的数量，抢占经济型酒店的“稀缺资源”——地段。而地段保证了房价、保证了品牌、保证了行业影响力。
（3）区域性发展策略
如家的区域性发展策略，采取的是先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和
建立基础后，兼用采用其他方式，扩大酒店的网络布局和扩大酒店规模经济性。
在2002年，如家更多地是在北京和上海布点，这些网点很多是携程和首旅原有的酒
店改造而来；另外，还通过直营店的方式扩张了数家酒店，迅速地扩大了“如家”在经济型
酒店领域的行业知名度，超过了“锦江之星”和“速8酒店”的发展速度。
随着一些战略性布点的成功，如家在某个区域的发展策略，更多地转换为采取“加盟”、“特许”、“管理”等方式进行扩张；而在其他新进入的市场，仍然采取了“直营店”的强使扩张
方式。
另外，从如家酒店布局来看，主线是：先核心城市，后二级城市；先东部城市，后西
部城市；先强势方式，后管理扩张。
（4）速度优先的策略
由于我国经济型酒店市场刚刚兴起，从抢占市场份额的角度来看，需要加速发展；另外，从扩大行业知名度，转换发展方式的角度来看，也需要加快发展速度；从经济型酒店之间的互动和获得网络增值效应的角度来看，也需要加快发展速度；因此，如家采取了多种方式，“合资”、“直营”、“管理”、“特许”等方式，尽可能的加快发展速度。
4、如家的启示
分析如家的成功启示，对有志于经济型酒店的投资者而言，有以下几点供参考：
（1）经济型酒店与星级酒店有根本性差异
在充分认识到经济型酒店的根本差异，特别是在投资模式、运作模式和连锁模式上的差异，经济型酒店都有自身的特点。
在投资模式上，除了投资节约外，还要考虑顾客的选择，特别是商旅散客而非会议团体的选择，以及客房投资对后续运营的影响。避免建设较多客房的经济型饭店，避免选择带综合性业务的投资项目；或尽可能地将一些非客房项目采取外包或独立运作的方式。
在运作模式上，要建立面向以散客为核心的运作模式，建立基于散客需求和消费行为的预定、服务体系，尽量降低不必要的运营开支和相关费用，努力提高单店的综合收益。
在连锁模式上，除了要建立以经济型顾客为服务对象的品牌形象外，建立全国范围内的预定网络，和基于区域集中采购的采购和配送体系，还要建立与小型业主为投资合作对象的连锁模式。
（2）连锁酒店数量规模是竞争的核心要素
星级饭店可以根据自身的市场定位，瞄准本地区的一些客源进行促销，打造一个具有特色的地区性饭店；因此，其连锁规模与客源共享程度，对一个单体酒店的运作可能并不
会产生较大的影响。而经济型饭店要面向广域范围内的经济型顾客市场，要能吸引这些顾
客进行尝试，并建立忠诚于品牌的选择习惯。
因此，经济型饭店的数量规模对吸引顾客和吸引投资者都是非常重要的；另外，从经济型饭店规模扩张来看，仍然有较多的经济型饭店来共同分摊市场开拓成本。
为此，从如家发展的发展方式来看，在2002年～2003年，全部是直营店；在2004
年和2005年，仍然开出了50家直营店。如家在近5年的发展方式上，是以直营店方式为主；同时，特许、管理合同、加盟等方式也在进行扩张。因此，如家在这段时间的发展方
式是：以直营做大规模和树立品牌，多种方式进行扩张，以速度为发展重点，兼顾盈利。
（3）需要总结经济型酒店低成本运作模式
经济型酒店的运作方式，特别是百间客房只有30个员工的配置方式（宜比思只有22名），是星级酒店所不能想象的和无法模仿的。因此，如果我集团确定了进入经济型酒店
业务领域，必须要总结经济型酒店的低成本运作模式。而这个模式是和星级饭店，特别是
和高星级酒店截然不同的模式，也是我集团目前尚不能掌握的模式。
同时，在经济型饭店的扩张方式上，特别是目前行业内主要以“租赁”方式进行扩张的模式，也与高星级酒店以“管理合同”为主要扩张模式有所不同。
如家：管理的执行力
来源：餐饮管理发布时间：2009年03月26日点击数：2465【字体：小大】【收
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从某种程度上说，如家制胜的秘密，就在于员工对这16本管理“圣经”“奉若神明”后产生的
执行力之中
有所为，有所不为
如果问问消费者本人，他所期待的家是什么样子的？人们回答的第一要素无疑是整洁干净；其次是自由自在，功能要符合“家”的定义；视觉上温馨；有很强的亲和力。
如家的名字正如她的产品和服务一样，举例来说，如家的员工要求“三步微笑”，当顾客从
对面走过来时，三步距离时要看到微笑的脸。
如家CEO孙坚认为，如家和传统星级酒店的最大区别就在于，传统酒店讲究提供更多的
服务，而如家则把自己的定位明确锁定在一点上——住宿。在如家看来，出差公干的商务
人士业务繁忙，传统星级酒店提供的许多空间和服务他们都无暇享受，对他们而言最重要
的东西只有两个，床和卫生间。所以床品和卫生间就是如家有所为的重点所在。卫生上达
到甚至超越传统酒店的卫生条件，保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温
馨感。
如家受市场追捧是理所当然的，孙坚列举了经济型酒店的两大优势：一是经济型酒店200
元左右的房价，符合一般商务人群和一般游客的消费标准；二是经济型酒店提供基本的居
住设施，房间整洁，装备简约合理，明确定位在用合适的价格为客户提供舒适、干净、安全的入住环境。以如家为例，如家酒店的价格基本在168-298元之间，这个价格符合如家的产品定位——中小商务人群和休闲游客，这个市场的容量非常广大。
由于是经济型酒店，利润都建立在低成本、低费用、低投资之上。如家往往租用厂房或普通房
屋改造成为酒店，避免过大的固定资产投入；舍弃酒店大堂投资巨大、面积利用率低的康乐、餐厅设置，只建立占地50~100平米的附属小餐厅，把更多的空间变成客房；舍弃多余的服务设施和管理人员，客房-员工比例达1：0.3~1：0.35，人力资源成本降到最低，每100间客房设30－35名员工。
在硬件支出上，如家几乎是“锱铢必较”。一般酒店用中央空调，不管有没有人，空调都要运转，能源消耗高，所以如家就用分体式空调，冬天不用空调只用暖气。如果附近有快餐店，如家就省掉餐厅；出门就有洗衣店、商场、ＫＴＶ、停车场的话，如家也就不客气地成为享用这些资源的“邻居”。
管理“圣经”，复制标准
“标准化服务对于很多经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务的质量才能统一。”孙坚表示，标准化必须建立一个有效的管理系统。“举个例子来说，管理一家拥有1000个床位和300名员工的酒店，跟管理10家酒店共1000个床位300名员工的
管理难度就不一样，后者显然需要良好的管理系统。”这样的思路套用到管理门店上，“管
理几家门店发展到十几家店是一种管理方法，从十几家店发展到几十家店就需要另一种方
法了。”
孙坚提出“外部五角”、“内部三角”的理论。外部的五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被看到和复制的；内部的三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形的，是看不到也难以复制的部分。在孙坚
的构想里，建立一个游戏规则对于连锁企业来说，是一个重要的前提。管理系统降低风险，1个店长到5个店长的规模，即便是各自为政也不会出大错，但到了100个店长甚至500
个店长的规模，每个人都不错，都不走样则不现实。管理系统的作用就在于，80%的规则
是必须要做到的，5年间，如家建立了自己的服务标准，16本关于标准服务的手册将每一
个岗位的职责清晰地界定出
来。
“所有酒店，提供‘近似于’相同的服务。”这在最大限度上进行了标准化，控制了风险。三角
的建立，就是探索一个用标准化管理来建立企业模型，从而得以有机会重复复制企业的过程。这些统统写在16本厚厚的如家“运营文件汇编”里，其内容囊括了从服务、管理、硬件
到客房等你几乎能想到的一切关于酒店运营的细节标准，从台风应急预案到台面胡椒瓶如
何摆放的大小事情都有规定，其中的餐厅服务手册就有105页，而管理手册则有132页。
这16本手册，如家的雇员人人必看，力求做到有关规定烂熟于胸，而且还要每月就此考试——孙坚称之为“我们的管理圣经”。
从某种程度上说，如家制胜的秘密，就在于员工对这16本“圣经”“奉若神明”后产生的执行
力之中。16本“圣经”是在2004年下半年逐渐一点一点汇编成型的。从诞生起，它们就有
专门的小组维护，每半年还会在全公司开会吸取各个部门的意见改进一次，保证其适应市
场变化。
只要翻开这16本“圣经”，不难看出，一切内容都在致力于把孙坚所描述的如家定位一丝
不差地变成事实。而且，这些管理规定实现了严格的成本控制，这是经济型酒店的根本。
这些近乎完美而精致的规定避免成为“一堆废纸”的方法只有一个：无情地推进和执行。“找
出问题，用一个闭合循环的方式去解决它，这就是如家赖以成功的管理方法。”孙坚说。
如家现行的这套质量和标准的检查评估系统，简直就是一场关于自查和互查的全民总动员。如家规定，检查部门每半年对各地酒店做一次多达460多项的检查，每三个月会有第三方
机构派“神秘顾客”对各个店检查。在店长的办公室里贴着他们长达13项的日自查表和周自查表；店长按照规定每天要抽查至少3间客房，而关于客房质量检查的细目就有57项。
除此之外，网络上的顾客反馈系统也是一种“问题发现
”渠道。
这一切保证了如家的执行力，换句话说，保证了如家在哈尔滨的一家分店和上海徐家汇总店之间的质量和成本差异不超过10%。对孙坚来说，在一年扩张50到100家的发展速度下，他首先要追求管理上的可控性，才能把风险减小到最低。
这种规范管理的训练持续几年下来，其结果就是“洗脑”——当然，这可能是企业管理者最希望看到的一种状态：如家的经理们在检查卫生时，会特别仔细地用手摸画框的上面；客房服务员在白天整理房间时会严格遵照节能原则，不开灯，关紧水龙头；电话铃响不超过3声就必须被接起；客户在前台办理入住手续时，服务员递过来的笔尖，绝对不会朝向客人。
剑走偏锋，坚守加盟
如家一直为业界所质疑的是其迅速扩张的利器——加盟模式。目前如家的200多家店里，加盟店和直营店的比例是3：7，在未来，这个数字有可能变成4：6。
如家的竞争对手却对加盟模式相当谨慎。锦江之星在门店数量超过80家后才开始允许加盟，且数量有限。而至今全部选择直营的莫泰董事长沈飞宇更是对加盟模式不看好，认为“风险难以控制”。
对此，如家的解决办法是，在一个城市先设直营店，熟悉当地情况后，再寻找加盟伙伴，加盟者只负责投资和装修，店长全部由如家派出。由于店长是最清楚如家标准的人，因此服务的质量有了保证。
这是可见的风险之一，但事实上，很少有人现在会意识到，如家真正的考验可能会出现在2010年。因为这个市场是如此的有利可图，那些目前在2005年跟如家签订5年加盟合同的投资者有可能在合同期满后纷纷脱离母体——5年时间，足够让一个酒店有相对稳定的客源和比较成熟的管理中层，让它们有单飞或者投奔如家竞争对手的基础。
借力资本，迅速扩张
孙坚称，如家作为国内最早引入风险投资的经济型酒店，与其初创团队成功完成携程的资本运作息息相关。如家在2002年创立初期借助携程资金之际，当年就迅速实现
了盈利，也正是这样，吸引了风投的目光，并顺利说服风投介入。连锁的经营业历来都是风险投资感兴趣的一个方向，季琦曾经说过，在如家酒店连锁公司中，整合了中国旅游行业非常优秀的资源，这些对风险投资商非常有吸引力。IDG、SIG、AsiaStarIT等海外风险投资先后入注。
风投既是提供资金的平台，又是实现利益最大化的有效推动者。如家高管戏称，从此如家是被推上了“被迫”找到发展途径的道路。自从沈南鹏带领如家在纳斯达克上市之后，大规模成功融资使得如家更易于走向迅速扩张。
市值的稳步增长为风投带来了极大的投资回报率，仅以IDG来看，2002年6月投资如家180万美元，上市之后，即拥有如家7.54%股份。如家财报显示，2006年净利润为600
万美元(合约4690万人民币)，就目前经营状况而言，预计2007年总收入同比增长60%-70%。
2006年，如家成功在纳斯达克上市，首次公开招股发行790万股美国存托凭证，融资超过1亿。开盘之后，令人惊异的是，其在高科技股云集的纳斯达克地盘上表现不俗，公司市值一夜之间疯涨至7.2亿美元，如同滚雪球一般，对应的股东身家也是水涨船高，这一切，都得益于如家被推上2006年纳斯达克表现最好的IPO行列。
有证券分析师说，如家被精心设计好上市，掘走了国内经济型酒店的第一桶金。
到目前，如家已经在全国近70个城市开出200多家酒店。正像如家新近提出的新的广告语：不同的城市，一样的家。如家希望每个客人在全国70多个城市里，200多家酒店里能享受到同样般的服务
如家的成功经验
来源：餐饮管理发布时间：2006年09月28日点击数：2603【字体：小大】【收
藏】
如家酒店连锁公司是我国知名的经济型酒店集团，于2002年6月由首旅和携程共同投资组建。如家借鉴了欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务旅行、休闲、旅游等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。从2002年开始，截至2006年3月份，如家目前如家在国内已有100余家连锁店（包括待开业的），开业酒店数超过80家，客房数超过9000间。
1、如家的发展
如家的发展历程可分为2个阶段。
在合资前（2002年之前），以“唐人”（后，改为“如家”）品牌进行运作；重点发展3
星以下的宾馆成为唐人品牌的连锁加盟店，并把特许经营作为商业模型的核心。
在合资后（2002年之后），如家以“直营店”为酒店发展的重点；通过直营店来扩大规模和提升品牌。随着直营店数量的增多、“如家”品牌效应的扩大，及酒店投资者对“加盟”的
接受，在2003年，如家开始推动特许经营；同时，面对业主无力管理的现状，如家通过
管理合同的方式，接受业主委托；或通过派出管理人员的方式，协助业主管理。2005年底，如家开业酒店达到78家。
2、如家成功的关键
分析如家的发展历程，本文认为如家的速度优先策略、抢占市场先机、连锁化支撑体
系和酒店经济性运作是其获得的成功的几个关键。
（1）速度优先策略
如家围绕“速度优先”，在不同的发展“阶段”，制定了不同的“区域”的“连锁”发展策略。
在发展方式上，通过“合资”、“直营”、“管理”、“特许”、“联盟”等方式，尽可能的加快
发展速度。在合资前，更多地依赖“加盟”和“特许”的方式；合资后，当“如家”的品牌和连锁
机制与“首旅”的资金和管理方式相结合后，解决“发展资金”问题后，“圈地”被当成最重要的
发展目标，如何建立更多的“如家”酒店成为至关重要的关键。
在酒店布局上，如家的发展主线是：先核心城市，后二级城市；先东部城市，后西部城市；先中心城市，后周边城市；先强势直营，后特许扩张。如家的区域性发展策略，采取的是先在经济热点地区和城市强势布点，在获得品牌认同和建立了客源基础后；同时采用其他方式，扩大酒店的网络布局和扩大酒店规模经济性。
（2）抢占市场先机
如家将目标市场定位于白领一族、商务客人及普通游客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市；在城市中的选址又讲究交通的便利，如靠近地铁站、公交车站等，为客人出门办事提供方便。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。
随着经济型酒店概念传入中国时，当许多国内酒店投资者还在犹疑时，如家就制定了“令人惊讶”的发展目标——计划在5年内建设200家酒店宏伟目标。
（3）连锁化支撑体系
如家从发展初期就建设了完善了连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、独特的经营理念。
当如家2002年6月组建时，如家酒店利用了首旅的资金和管理经验，利用了携程旗下的旅游电子商务网站（携程旅游网和800预订系统）。
如家有独特的品牌战略，有自己统一的品牌形象、经营模式、质量控制和服务标准。其清新明快的店面设计风格和酒店内详尽的企业相关资料介绍，都给了消费者以强烈的品牌形象视觉冲击，加深了消费者对如家的品牌认同。
如家的经营理念是“洁净似月，温馨如家”，酒店的名字取为“如家”给客人家的感觉，
很容易打动人。服务员的装束、客房的布置也贴近“家”的感觉。
（4）酒店经济性运营
在投资的经济性上，如家采取租赁营业用房的方式，通过设备集约化、需求细节化在满足顾客需求的同时，降低投资成本。在项目投资时，以家居、精致、简洁为目标，不用
豪华材料，不造奢侈场所，不搞宴会、会议、娱乐设施，尽力避免在闹市区征地；而利用
旧厂房、旧仓库、旧校舍进行改建。由于投资成本低，从而使经营成本也大大降低。在功
能布局上，没有豪华宴会厅、健身中心等高档饭店都有的辅助设施，使建设投入减少很多，从而大幅度降低了经营成本，保证了房价的低廉。在投资过程中还通过集中采购，降低了
采购成本和投资成本。
在运营的经济性上，通过物品实用化、用品经济化来降低运营成本。如家只提供基本配套设施，最大限度地降低成本，所有利用率低的设施全部舍弃。其服务理念是只提供必
要的服务和减少服务中人工支出。尽可能在房间内全部解决，减少服务人员的使用；即使
增加了部分设施增加了投资或成本；但是，通过人力成本的节约，降低了运营成本，最终
还是划算的。还通过精简员工、集中采购、实价销售等降低运营成本。
3、如家的速度优先策略
如家的发展策略，是其获得成功的关键之一。
（1）连锁发展的策略
如家酒店连锁公司的发展策略，自发展初期，就以“连锁”为发展的核心。从我国经济型酒店的市场成熟成都来看，单体的经济型酒店也能发展；但是，如家在以经济型酒店为发展重心时，首先确定了“连锁”的基础。
从预定网站（https://www.doczj.com/doc/3b16502350.html,/）、VI识别系统、800、400等预定网络等角度来看，如家尽可能地完善了“连锁”体系。
2003年4月，如家实施客户忠诚度计划，推出以“家宾”命名的俱乐部，实行会员制。目前俱乐部已有3万多人。
（2）阶段性发展策略
当携程独自推动经济型酒店的扩张过程中，更多地依赖“加盟”和“特许”的方式；由于“如家”品牌知名度及市场成熟度等多方面的原因，如家的发展速度和发展过程并不顺利。也由于“如家”自身的盈利模式和运营机制还没有成熟，无法有效地吸引其他投资者介入，更不能吸引投资“加盟”和“特许”。
当携程和首旅合资后，“如家”的品牌和运作机制与“首旅”的资金结合后，当如家解决“发展后续资金”时，则“圈地”和“酒店数量规模”尤为重要，如何建立更多的“如家”酒店成为至关重要的关键。
因此，“如家”在合资后的加快了发展速度，“如家”通过直营店的方式，大规模扩张酒店，尽可能地增加酒店的数量，抢占经济型酒店的“稀缺资源”——地段。而地段保证了房价、保证了品牌、保证了行业影响力。
（3）区域性发展策略
如家的区域性发展策略，采取的是先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和
建立基础后，兼用采用其他方式，扩大酒店的网络布局和扩大酒店规模经济性。
在2002年，如家更多地是在北京和上海布点，这些网点很多是携程和首旅原有的酒
店改造而来；另外，还通过直营店的方式扩张了数家酒店，迅速地扩大了“如家”在经济型
酒店领域的行业知名度，超过了“锦江之星”和“速8酒店”的发展速度。
随着一些战略性布点的成功，如家在某个区域的发展策略，更多地转换为采取“加盟”、“特许”、“管理”等方式进行扩张；而在其他新进入的市场，仍然采取了“直营店”的强使扩张
方式。
另外，从如家酒店布局来看，主线是：先核心城市，后二级城市；先东部城市，后西
部城市；先强势方式，后管理扩张。
（4）速度优先的策略
由于我国经济型酒店市场刚刚兴起，从抢占市场份额的角度来看，需要加速发展；另外，从扩大行业知名度，转换发展方式的角度来看，也需要加快发展速度；从经济型酒店
之间的互动和获得网络增值效应的角度来看，也需要加快发展速度；因此，如家采取了多
种方式，“合资”、“直营”、“管理”、“特许”等方式，尽可能的加快发展速度。
4、如家的启示
分析如家的成功启示，对有志于经济型酒店的投资者而言，有以下几点供参考：
（1）经济型酒店与星级酒店有根本性差异
在充分认识到经济型酒店的根本差异，特别是在投资模式、运作模式和连锁模式上的差异，经济型酒店都有自身的特点。
在投资模式上，除了投资节约外，还要考虑顾客的选择，特别是商旅散客而非会议团体的选择，以及客房投资对后续运营的影响。避免建设较多客房的经济型饭店，避免选择带综合性业务的投资项目；或尽可能地将一些非客房项目采取外包或独立运作的方式。
在运作模式上，要建立面向以散客为核心的运作模式，建立基于散客需求和消费行为的预定、服务体系，尽量降低不必要的运营开支和相关费用，努力提高单店的综合收益。
在连锁模式上，除了要建立以经济型顾客为服务对象的品牌形象外，建立全国范围内的预定网络，和基于区域集中采购的采购和配送体系，还要建立与小型业主为投资合作对象的连锁模式。
（2）连锁酒店数量规模是竞争的核心要素
星级饭店可以根据自身的市场定位，瞄准本地区的一些客源进行促销，打造一个具有特色的地区性饭店；因此，其连锁规模与客源共享程度，对一个单体酒店的运作可能并不会产生较大的影响。而经济型饭店要面向广域范围内的经济型顾客市场，要能吸引这些顾客进行尝试，并建立忠诚于品牌的选择习惯。
因此，经济型饭店的数量规模对吸引顾客和吸引投资者都是非常重要的；另外，从经济型饭店规模扩张来看，仍然有较多的经济型饭店来共同分摊市场开拓成本。
为此，从如家发展的发展方式来看，在2002年～2003年，全部是直营店；在2004年和2005年，仍然开出了50家直营店。如家在近5年的发展方式上，是以直营店方式为
一般酒店财务工作流程 高顿网校友情提示，最新湘西土家苗族自治州行业会计实务相关内容一般酒店财务工作流程总结如下： 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： （一）班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字. 3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 （二）正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。 （三）结账工作流程 1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。 4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。 5、结账时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。 6、作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。 7、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。 8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。 9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“餐厅核对表”。 （四）单、总班结账 在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。直接点击“单。总班结账”按钮，电
员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）
目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
济南泉庭酒店结账单 房号：8602 姓名：王涛程飞账号：3405000211102503到店时间：2015.08.13 离店时间：2015.08.25 操作员：18 打印时间：2015.08.25 记账项目记账日期消费金额结算金额备注信息房费2015.08.14 425.00 房号8602 房费2015.08.15425.00房号8602房费2015.08.16425.00房号8602房费2015.08.17425.00房号8602房费2015.08.18425.00房号8602房费2015.08.19425.00房号8602房费2015.08.20425.00房号8602房费2015.08.21425.00房号8602房费2015.08.22425.00房号8602房费2015.08.23425.00房号8602房费2015.08.24425.00房号8602房费2015.08.25425.00房号8602合计5100.00 银联卡：客户签字： 济南泉庭酒店结账单 房号：8604 姓名：陈权李帅账号：3405000211102504到店时间：2015.08.18 离店时间：2015.09.02 操作员：18 打印时间：2015.09.02 记账项目记账日期消费金额结算金额备注信息房费2015.08.14 425.00房号8604房费2015.08.15425.00房号8604房费2015.08.16425.00房号8604房费2015.08.17425.00房号8604房费2015.08.18425.00房号8604房费2015.08.19425.00房号8602房费2015.08.20425.00房号8604房费2015.08.21425.00房号8604房费2015.08.22425.00房号8604房费2015.08.23425.00房号8604房费2015.08.24425.00房号8604房费2015.08.25425.00房号8604合计5100.00房号8604银联卡：客户签字：
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
规范化基础管理总册 营运部工作手册 （2002年7月1日） 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
柏林宾馆客人账单 地址：交通路50号与温泉路交汇处 姓名(NAME) 来期(ARRIVAL) 2018-07-2 房号(ROOM) 5 离期(DEPARTURE) 2018-07-3 付款方式（Payment method ） 现金 账号(ACCOUNT NO.) S20180728038 人数(GST. NUMS. ) 1 日期 说明 房号 单据号 消费金额（元） DATE Description Room No. Reference No. Amount 2018-07-28 房费(room rate) 507 0 220.00 2018-07-29 房费(room rate) 507 0 220.00 2018-07-30 房费(room rate) 507 0 220.00 无论在任何情况下，本人同意负责支付以上的账目。 操作员(Clerk)：李艳 时间（Time ）：2018.07. 11：22 ****宾馆 时间 2018-4-26 11:23 操作员 季鹏鹏 Time Current user 账单/BILLING 客人姓名 Gueat Name 庞飞 入住日期 Arrival Date 2018.07. 房号 Room No. 离店日期 Departure Date 天数 5 晚 金额 Amount 日期 消费项目 数量 付款 2017-4-5 房费 1 198.00 2017-4-6 房费 1 198.00 2017-4-7 房费 1 198.00 2017-4-8 房费 1 198.00 2017-4-9 房费 1 198.00 总计 990.00 请您仔细核对金额，确认无误后签名 确认，谢谢！欢迎您再次光临！ Please carefully check the amount,after confirmation unmistakable sign,thank you! Welcome again! 宾客签名 Signature 客人账单 XXX 酒店 公司/会员： 打印次数：1 客人姓名： 李四 抵店日期： 2013-6-17 18:40:10 消费总计(Total)： 660.00元 签名(Signature)：
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
酒店财务工作流程
一、前厅收银工作程序 前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结账工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括: （一）班前准备工作 1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表；收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范； 2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。 3、阅读交接记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。 （二）原始单据的使用： 1、预收房费收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人账单里，结账时交予财务审核。 2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如迷你吧消费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的账单里。（注：此单据必须有客人签字）
3、发票：当客人结清有关费用时，按照实际消费开具发票，不得多开虚开发票； 4、备用金：每个班次交接班时进行备用金的交接与清点，收银员要对自己所保管的备用金负责，确保备用金额度固定不变，交接后填写交班记录并签字确认。备用金将进行不定期盘点，发现长短款则追究相关责任人，同时，备用金不得挪为它用，如有违反者，则按照相关规章制度惩罚； 5、结账单： （1）客人结账时，打印出"汇总账单"，请客人签字后与客人账单放在一起保存。 （2）当班次结束时，由各收银员打印出"收银员账目明细表"与本人本班次结清客人账单归放一起，单独放置在相应的账单夹里，以供当日夜审审核。 6、信用卡、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结账，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。 7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出"今日收银员账目明细表"、"单班账目明细表"和"单班结账单"，及时退出个人操作号。 (三)、配合计算机操作时的规定
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
麦当劳营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐
创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
柏林宾馆客人账单 地址：交通路50号与温泉路交汇处 姓名(NAME) 来期(ARRIVAL) 2018-07-2 房号(ROOM) 5 离期(DEPARTURE) 《 2018-07-3 付款方式（Payment method ） 现金 账号(ACCOUNT NO.) S038 人数(GST. NUMS. ) 1 日期 说明 / 房号 单据号 消费金额（元） DATE Description Room No. Reference No. Amount 2018-07-28 房费 (room rate) 507 | 0 2018-07-29 房费(room rate) 507 0 2018-07-30 房费(room rate) 507 0 " / 无论在任何情况下，本人同意负责支付以上的账目。 操作员(Clerk)：李艳 时间（Time ）：. 11：22 《 { ， &
****宾馆 时间 2018-4-26 11:23操作员 季鹏鹏 Time Current user 账单/BILLING >
~ 客人账单 XXX酒店 公司/会员：打印次数：1 客人姓名：李四抵店日期： 2013-6-17 18:40:10 房间号码： 8841 离店日期： 2013-6-21 08:20:39 总金额￥：应付款￥：元 Pagelof1 日期房间号码项目借项 贷项 2013-06-17 18:55 8841 人民币押金 2013-06-17 23:59 8841 标准房租 ( 2013-06-18 23:59 8841 标准房租 2013-06-19 23:59 8841 标准房租 2013-06-20 23:59 8841 标准房租 2013-06-21 08:20 8841 结账退款人民币 合计 付款金额￥：元打印人：钟银莲打印时间 2013-6-21 08:22 本人愿对这账单之总数负全责 6条明细标准房租：宾客签字： 预订电话 酒店地址 ~ > -
图公司运营管理工作 手册
安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 2012
目录 一、资源管理 (2) 二、客户服务管理 (10) 三、商品信息管理 (11) 四、投标管理 (13) 五、销售合同管理 (15) 六、订单管理 (18) 七、促销管理 (26) 八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理 （一）客户资源 1.客户资料管理 1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人 员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行； 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一 次，保证客户信息的真实性； 3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编 制客户一览表供查阅。 2.客户档案建立 1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如： A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等； B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)客户资料的更新、修改 A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审 批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新； B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)客户资料新建与变更申请
流程说明 A.发起：由主管以上岗位发起申请； B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况； F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3.客户资源管理 1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服 务政策，信用政策和维护政策； 2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户 进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部 列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排 在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、 操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销 售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
如家酒店连锁加盟手册
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目..............................................................................13 5.0 市场加盟店加盟基本条件. (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目...........................................................................17 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.doczj.com/doc/3b16502350.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。