工程部服务流程与规范
部门负直接领总经理工程部经理工程部部门责人导1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施
2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划
3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行
4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转
5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施
职责6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存
7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本
8．具有酒店第二次专修的工程施工管理
9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理
10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新
11．完成领导交办的其他工作
1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权
2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度
3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权
4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力
5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力权力6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权
7．具有酒店工程部各项费用的控制权
8．具有要求相关部门配合相关工作的权力
9．具有工程部内部工作开展的自主权
10．其他相关权力
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1 报修、维修工作流程与规范1．/维修服务流程与规范1．1 日常报修1．文件受控状态流程日常报修/维修服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范．填写报修单1
）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班（1
）各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地2（
点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况
（3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交部门值班经理填写报修单2．查阅报修单）主管领班收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全（1 或不符合要求的应拒收查阅报修单，然）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间）（2后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相进行维修应班组维修人员进行维修3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章（3．进行维修维修工作结束）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若1（因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单（2 上由验收人员和维修人员本人共同签字认可）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告（3 值班经理，由值班经理或工程部经理与报修部门协商解决办法）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若（4因客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因．维修工作结束4）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，（1 将搬动过的物品恢复原位）及时将签字后的报修单交给主管领班，由主管领班将其与留存的报修（2 单核对后装订在一起保存）主管领班按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单（3整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室．
（4）每日下班前，将值班工作日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工
（5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项
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2特别抢修工作服务流程与规范1．1．文件受控状态流程特别抢修工作服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．接到抢修报告
（1）接到有关部门的抢修报告时，值班经理应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况
接到抢修报告房、已有客人VIP2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指（入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，部门值班经理向相应班组维修人进行维修员发出维修指令2．进行维修（1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查补办报修手续明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修
（2）对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班经理
应亲自或指定专人检查维修是否合格）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后3（迅速抢修）若是暂不能处理的故障，应报告部门值班经理，由部门值班经理向报修部4（门解释并协助报修部门做好应急措施．补办报修手续3）抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上（1的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢）请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修2（内容、维修申请人并签字验收）将报修单的第一联交给报修部门，将第二联和第三联交给部门值班经理，3（由其将两联装订在一起留存相关说明编制人批准人员审核人员员编制日批准日期审核日期期
工程突发事件处理服务流程与规范．1．3 1文件受控状态流程工突发事件处理服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序1．制订突发事件处理预案
（1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件处理预案，报
总经理审批
制订预案）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件（2 ．突发事件的处理21）停水事件的处理
（
突发事件处理①各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知部门值班经理
②部门值班经理接到通知后，立即和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间
做好工作记录③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成内外网水路联通操作，并且专职人员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次
④通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作
⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水
⑥向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案
⑦若不是自来水公司停水，则通知维修人员查明原因，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案
（2）停电事件的处理
①当酒店员工发现市电停供时，立即通知部门值班经理。
②部门值班经理立即通知维修班查明停电原因，并且联系大桥公司机电班，确认是否停电并询问恢复供电时间
③通知各部门恢复供电时间。
④部门值班经理向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案
⑤若是非市供电局停电，则通知维修主管组织维修人员查明原因，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案
（3）停汽事件的处理
①锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅炉领班汇报
②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场
③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行
④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的原则
⑤锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作
⑥恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态
⑦向维修主管、部门值班经理汇报停汽经过，并做好记录备案
）停空调事件的处理4（．
①空调房在空调运行中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应马上向强弱电领班汇报
②强弱电领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修
③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无备用时，应向主管汇报，由其指挥抢修工作
④强弱电领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作
⑤恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常
⑥向维修主管、部门值班经理汇报空调停运经过并做好记录备案
（5）运行电梯发生故障的处理
①电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班经理
②部门值班经理接到通知后，马上联系电梯工赶至现场
③通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作
④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作
⑤维修主管必须在现场协助、督促问题的解决
⑥维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生
⑦部门值班经理记录事件的原因、经过和处理方法并备案
（6）电话中断事件的处理
①电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知值班经理
②部门值班经理接到电话后，指派电话维修工到总机，检查中断原因
③联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导
④通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间
⑤恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常
⑥向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案
3．做好工作记录
（1）维修人员在维修后及时填写维修记录
（2）故障排除后，值班经理做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理
（3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生
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重大活动工程服务流程与规范．1．4 1文件受控状态流程重大活动工程服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．制定设备安装和维护方案
（1）酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，营销部根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、
地点及其对灯光、音响、舞台、
制定方案讲台等设备安装布置的要求）工程部收到通知后，工程部经理和专业主管及时同使用部门联系，明确重2（大活动设备安装布置的具体要求和任务，提出设备安装和维护方案（在方安装与维护设备案中要明确此次活动的总工程师），上报总经理（3）总经理审批同意后，工程部开始实行设备安装和维护方案
2．安装和维护设备撤除设备（1）在重大活动正式开幕前，总工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等
（2）在安装过程中，工程部经理和总工程师应全面督导，协调各班组落实完成落实各项任务
（3）设备安装完成后，技术人员要进行全面调试和试运行。若发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全
）在重大活动举办期间，工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班，负4（责设备的使用和调试，满足活动和客人的需要3．撤除设备）重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，（1 清理好现场，恢复原状存档，（拍成图片））总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完成效果（2 以备下次活动时参考相关说明编制人批准人员审核人员员编制日批准日期审核日期期
设施改造工程服务流程与规范5 1．1．文件受控状态流程设施改造工程服务流程
与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．制订设施改造工程计划
（1）当总经理提出设施改造任务时，工程部负责根据总经理的要求制订酒店设施改造工程计划，报总经理审批
制订改造计划）总经理审批同意后，工程部正式实施设施改造工程计划（2 ．确定设施改造设计方案确定改造方案“或“公开招标特点，通过采购部会同工程部根据工程项目的规模、（1）性质、“邀请招标”的方式选择有相应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力家以上）的设计单位（3 确定施工单位效果图和施工图等）设计图、对设计单位提供的设计方案（包括工程预算、（2）进行评标，确定设计方案，经财务部对工程预算进行审核后，报酒店总经理审批监督施工过程）总经理审批同意后，工程部与设计单位签订委托设计合同（包括项目主要（3 内容，设计质量要求，设计阶段和完成时间，设计费用及违约责任等）3．确定施工单位竣工验收（1）在完成工程的设计和概算后，采购部会同工程部就拟建的工程提出招标条件，发布招标通知或公告，邀请投标企业提出自己完成工程的各项保证
（2）从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信誉好、有实力的企业前来参加评标
（3）经过评标后，选定施工单位，报酒店总经理审批
（4）总经理审批同意后，工程部与中标单位签订施工合同，其内容应包括施工的工期、技术要求、预算造价、付款要求及施工过程中不可预见问题的处理办法等内容；同时，与中标单位签订《承包工程安全管理协议》、《消防安全协议》和有关管理条约
4．监督施工工程
（1）签订施工合同后，工程部通知有关部门和客人，组织施工单位或内部工程技术人员在施工前的规定范围内做好准备工作
（2）对进入酒店内作业的施工人员，由工程部造册，向施工单位提供施工人员出入证，施工人员凭证按指定路线出入酒店施工场所
（3）施工过程中，工程部负责施工过程的协调组织工作，督促检查施工单位按合同条款和质量要求组织施工。保安部负责施工过程中场所、器材、动用明火等安全管理工作，保证施工不影响尚未改造部分的正常营业和施工中的质量与安全
（4）施工过程中，必要时可采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，且应在客人较少时进行，以免影响和打扰客人
）对于施工过程中的各项隐蔽工程，工程部必须在其隐蔽前经过全面验收、5（．
符合质量要求后才能隐蔽，且所有检查验收项目必须经工程部经理签字认可后，才能交下一工序施工
（6）施工过程中，若发现所用材料、设备和施工质量违反合同或不合要求，必须督促施工单位重新调整或返工修理，以确保设施的改造质量
（7）施工过程中，若施工单位需动用明火，由工程部向消防小组办理动火证并做好安全管理
（8）检查施工中的材料、零配件是否摆放整齐，保证周围环境不影响酒店的形象和客人通行
（9）施工前必须下发施工书面通知，注明施工时间、施工周期、施工范围、可能影响到客人的那些方面的不便。（10）每日施工下发单中必须下发当日使用部门、GRO、前台相关问询部门施工地点时间和范围，并且必须有部门专人跟进和使用部门的专人跟踪，随时汇报施工情况和突发事件的处理意见。
（11）使用部门必须将告宾客书（施工范围、时间、周期）详细、准确告知每一位住店宾客、销售经理必须及时和相关会务组（有可能影响到会议方面）做好协调解释工作，得到客人的谅解。
（12）施工项目最好不要同时上马，进度和时间尽量错开，尽量少的将对客服务方面和设施提供客人的正常使用。（13）施工结束后一定要征求宾客意见、和相关整改说明。
5．竣工验收
（1）施工改造完成后，施工单位应向工程部提交竣工报告。工程部收到报告后，应及时组织相关技术人员进行验收，若有问题，应请施工单位立即整改
（2）工程部负责对所有图纸资料（包括主要批文、各类系统图、竣工图、各类资料）进行收集、整理并保存
（3）施工单位在验收后的规定时间内，将工程结算报告交给财务部审核。财务部审核后，交总经理审批，然后按照总经理的指示，按核定的数额付款
相关说明编制人审核人员批准人员员编制日批准日期审核日期期
万能工日常检修服务流程与规范6 1．1．文件受控状态流程万能工日常检修服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．准备工作
（1）万能工查看当天的检查项目表（检修区域包括客房、公共区域、餐厅、酒吧），了解要完成的工作
准备工作）按照要求准备好工具，确定所需各类零件及更换用品，放入万能工具车中（2 2．进行日常检修1）万能工按照低压操作规范要求，对检修区域的各种电气设备进行检修（进行日常检修）熟悉各检修区域的冷、热水及排水系统的分布情况，排除冷、热水及排水（2 系统的一般故障掌握易损易松零件的情况，）熟悉各检修区域的卫生洁具和五金配件的构造，（3 填写检查项目表及时修理和调整零件间隙）熟悉各检修区域空调设备和冰箱的结构、性能，排除空调设备和冰箱的一4（般故障，做好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜）及时修理检修区域的家具、门窗和木装饰的一般损坏，调整、紧固各活动（5 部位）按各检修区域墙面油漆性能、制作工艺要求和墙纸的特性、裱贴工艺，做（6 好
修补剥落破损的油漆和墙纸，使色差基本恢复并达到原来的视觉效果）修理或更换各检修区域的各种锁具、小五金零件，并调整间隙（7）按各检修区域沙发的结构与面料质地、地毯的质地与铺设工艺要求，做好8（修补工作）进房检修时，若客人在房内，应由客房服务员向客人说明情况并征得客人9（同意后才可进行，检修完毕应清理现场，恢复原来布置，达到整洁要求）在检修过程中，若需对设施设备进行大修，应及时向值班工程师汇报，（10 经其同意后再进行维修工作3．填写检查项目表）万能工根据检修情况认真填写检查项目表，向值班工程师汇报工作（1 ）向下一班员工介绍未完成的工作和注意事项（2相关说明编制人批准人员审核人员员编制日批准日期审核日期期
2 锅炉班工作流程与规范1．1 软化水操作服务流程与规范1．2．文件受控状态流程软化水操作服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．准备工作
）锅炉工准备好软化水所需的盐1（）检查所需设备是否完好（2
准备工作2．软化水（1）锅炉工将盐放入盐罐内）放水使盐充分溶解，至水清为止（2 软化水分钟的反洗3）按照反洗的操作程序对软化罐进行5（分钟～5045（4）将盐水打入软化罐，等待15）按照正洗的操作程序对软化罐进行分钟的正洗（5 检查6）按照操作规范对软化罐进行正常供水（．检查3）锅炉工每天检查仪表指示，看看是否一个罐供水，另一个罐处于等待或再1（生状态。检查盐水储存罐是否在正常的水位并按时填写软化器记录表）每半年检查一次所有仪表的准确可靠性，手动进行各项操作程序；检查各（2 路阀门在各阶段的正确位置，有偏程的重新调整（3）每年检查一次罐体有无裂纹、开焊或变形现象，若有则尽快修补相关说明编制人审核人员批准人员员编制日
审核日期批准日期期
锅炉运行管理服务流程与规范2 1．2．文件受控状态流程锅炉运行管理服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序1．运行前的检查工作
（1）锅炉工检查锅炉的本体，主要包括检查各承压部件是否正常，关闭所有入
孔、手孔，检查锅炉本体外部有无损坏，检查炉膛内受热面、绝热保温层是否完整无损，防爆门是否关闭严密
运行前的检查）检查燃烧机，包括检查燃烧机是否紧固，供气（油）管路是否畅通、严密，（2油压表、气压油表指示是否正确，风门开关是否灵活，风机电机转向是否正确，点火电极、点火位置、小火位置、大火位置是否预设好启动锅炉）检查锅炉辅机，包括检查循环水泵、补水泵、给水泵、水处理设备、油泵3（和报警器运行是否正常（4）检查锅炉的各种仪表设备（热工仪表、压力表、温度表、水位表）的显示监视运行过程是否正常
（5）检查安全阀是否已调整到规定的始启排放压力，泄放管是否堵塞
（6）检查水位控制器、压力控制器、电动执行器、水位传感器、电接点温度计停炉等是否电路畅通、动作准确，热水锅炉超温超压警报器及自动连锁装置等是否电路系统畅通、动作灵敏
（7）检查风烟系统、水汽系统、电气系统运行是否正常，检查燃料（采用柴油时）的油路是否畅通
2．启动锅炉
（1）锅炉工检查确认无问题后，给锅炉缓速进水并开启锅炉放空阀排气，水温不得超过50°C，直至正常水位线（2）启动循环泵使系统水进行循环，将锅炉各开关置于自动位置
（3）按燃烧启动按钮，电脑自动按控制程序完成启动：开大风门，预吹风，风压检测，火焰监测装置自检，关小风门，喷油嘴点火，着火监测，转小火，转大火，开始正常运行工作（注意升温不宜太快，以避免各部件因受热不均而产生过大热应力）
3．监视运行过程
（1）在升火过程中，锅炉工应仔细观察水位情况和压力表的数值
（2）当压力在0.05～0.1MPa时，冲洗水位表
（3）当压力上升到0.1～0.15MPa时，冲洗压力表存水弯管，防止污垢堵塞造成失灵
（4）当压力上升到0.2～0.3Mpa时检查各连接处有无渗漏现象，对入孔、手孔的连接螺丝再拧紧一次
（5）当压力上升到0.3～0.4Mpa时：开启给水设备，向炉内进水，检查给水系统是否完好；打开排污阀（排污前就先向锅炉进水），排污时应注意观察水位使锅炉水位不低于最低安全水位，排污后应关严排污阀并检查有无漏水现象，排污时一定要暖管．
（6）观察并记录锅炉运行记录所要求的项目，发现问题及时查找原因并解决
（7）锅炉运行过程中，要勤观察燃烧状况，根据具体情况调整技术参数。根据水质化验情况，合理控制排污量，每班至少进行一次
4．停止运行
月后应停炉一次，检查燃烧机管路及其他锅炉设备）1）正常停炉（一般运行（①锅炉工逐渐减低锅炉负荷，直至低火状态，将控制选择放至手动位置
②关闭控制开关器，停止供给燃油，鼓风机停止运转，关闭油泵电源（注意切莫关闭水泵电源，以便随时补充锅炉水量）
③待炉水慢慢冷却到50°C时，才可把水放出并开启放空阀，让锅炉受压部件与大气相通
④炉水放出后，开启入孔、检查孔，用清水冲洗水污
（2）当水位表、安全阀、给水设备、压力阀等安全装置及设备出现损坏时，应采取紧急停炉措施
①迅速关闭锅炉控制开关，停止燃油供给，切断电源
②保持鼓风机工作，通风冷却
③及时向领班、主管报告
相关说明编制人审核人员批准人员员编制日审核日期批准日期期
锅炉设备维修保养服务流程与规范．2．3 1文件受控状态流程锅炉设备维修保
养服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范．进行日常维修保养1
日常维修保养（1）当班锅炉工负责对锅炉进行日常维修保养，主要工作如
①检查水位表及旋塞是否正常，保持水位表清洁明亮②检查压力表，分汽缸压力表与锅炉压力表读数必须相同，表面清一级维修保养③检查安全阀门是否有泄漏，每周第一个早班开启检测一次④检查管道阀门是否有泄漏现象，压紧填
料治漏或更换填料，但应避开用气高峰二级维修保养⑤检查锅炉本体是否有漏风、漏气情况，保持分汽缸、油温表、排烟温度表和火焰监视器透镜及点火枪的清洁⑥使气泵油位于油位镜一半位置，检查油嘴控制机构、风门执行机构是
否灵敏进行大修有效，风油比是否合理，正向和反向旋转重油过滤器的旋把是否顺畅⑦每天夜班小心仔细地对油嘴
清洗一次，同时对油过滤器进行排污⑧检查烟道闸门启闭是否灵活及有无泄漏现象⑨检查鼓风机门调节装置是否有效，保持鼓风机油位及冷却水畅通⑩检查油泵运转是否正常，油罐、油管有无渗漏现象，加温是否良好）检查除氧器、软
水箱水位是否正常，离子交换器阀门启闭是否灵活、有无2（漏水现象，保持水处理设备的清洁完好（3）将检查情况
记录在锅炉运行日报中并在交接班时交接清楚2．进行一级维修保养）锅炉工在日常维修保养的基础上对锅炉进行针对性的维修保养，按不同炉1（种的保养周期要求进行，主要保养部位如下①检查水位表及旋塞，消除漏水、漏气现象②检查压力表旋塞及凝结管接头有无泄漏并及时排除故障③检查安全阀有无泄漏，排气管是否畅通，及时消除隐患④对分汽缸、管路、阀门进行外表清洁或补漆保温，并进行预防性的更换填料⑤清除烟箱、烟管积灰，清洗过滤用的容器及过滤栓，并且自测检查是否需要更换气泵、油漆、气炬的金属棒⑥对油泵等油系统及附件进行治漏（2）详细地记录一级维修保养情况并向锅炉领班汇报．进行二级维修保养3）二级保养周期按不同炉种的要求进行，由锅炉工执行，锅炉领班监督，主（1 要维修保养工作如下①拆修或更换水位表旋塞，更换填料、填片，清洁水位表内表面，并且每月进行一次低水位切断装置的检查及保养②检查压力表并加铅封，拆检旋塞及凝水管，同时进行外表除锈和油漆，并每月进行一次超压切断装置的检查和保养
③拆修调整安全阀，校检铅封，更换损坏件并油漆
④修理更换损坏的管路、阀门并刷上保温油漆，注意要有明显的涂色标记，指示汽、水流向及阀门开关方向
⑤检查锅炉本体焊缝及胀接处和锅壁腐蚀情况并进行外表油漆，每年进行一次气密性试验，检查泄漏点并排除故障
⑥修补燃烧器处的耐火层，拆修、清理油加热器
⑦检查清理各电磁阀柱和气泵的滑油过滤器及滑油冷却盘
⑧检查鼓风机马达及叶轮是否拴紧，清理叶轮积灰，检查调整叶轮与进气罩的间隙
（2）锅炉领班详细记录二级维修保养情况并向动力主管汇报
4．进行大修
（1）在二级保养的基础上，锅炉班每1～2年对锅炉进行一次大修
（2）动力主管根据锅炉的实际运行状况制订大修方案，报工程部经理审核同意后，组织锅炉班执行大修方案
相关说明编制人审核人员批准人员员编制日审核日期批准日期期
3 强电组工作流程与规范1．电梯操作服务流程与规范3．1 ．1文件受控状态流程电梯操作服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范
．运行前的检查1）电梯工用厅门锁或基站钥匙打开电梯厅门，打开厅门时慢慢拨开，弄清1（
运行前的检查梯厢是在本层后再进入（2）进厢后，认真检查各控制开关及照明通风是否正常（3）用手试安全触
板开关、光电开关功能是否灵敏可靠监视运行过程）把各开关打至正常位置，选顶层、中间数层及首层来回走一趟，没有异（4 常后才可投入正常运行关梯．监视运行过程2）电梯工密切监视各电梯的运行状态，按规定巡检时对电梯进行异声、异1（味、乘感、照明及内选指示等项目的检查并认真填写电梯运行记录，2）若有异常情况（如电梯突然失去控制、电气设备燃烧、发生火灾等）（应采取果断的措施并立即报告维修领班．关梯3 ）关梯前，电梯工乘电梯检查一趟，如有异常立即维修（1 （2）检查电梯无异常后，把电梯停在首层，便于次日开梯（3）断开轿厢内所有控制开关及照明开关
）把电梯门关好后才可离开（4相关说明编制人审核人员批准人员员编制日审核日期批准日期期
电梯维修保养服务流程与规范3．2 ．1文件受控状态流程电梯维修保养服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范．准备工作1
）电梯工准备好维修保养用品，如电梯的图纸、改锥、扳子、试电笔、短路1（线、电工刀、刷子、万用表、钳子、卡
簧钳、机油、润滑油等
准备工作）用紧急层门钥匙开启层门准备进入井道轿厢顶进行维修之前，必须将轿厢（5内的检修开关转入检修状态并将急停按钮掀下，注意不要在层门口对接处逗留，同时将轿顶检修盒的检修开关接通
检修、清洗、润滑（3）若是停梯维修保养，则应断开下述所在位置的开关①在机房时，断开电源总开关②在轿顶时，断开安全钳联动开关和轿厢顶检修盒的急停开关进行年度检查③在轿厢内，断开急停按钮和电源开关④在底坑时，断开限速器张紧装置的安全开关和底坑检修盒的急停开关2．检修和清洗润滑主要机件1）电梯工经常检查并定期清洗润滑层门及锁闭装置（①及时调整松弛的层门联动牵引装置，清除门扇导轨、吊门滚轮、门导靴上的灰尘、油污和垃圾②检查锁闭装置的导电片与触头有无虚接现象③当电梯在正常操作情况下，如一扇层门被开启或锁闭装置锁紧件啮合小于时，则电梯不能启动或继续运行7mm④门导轨应用少量机油每周加油一次，每月清洗一次⑤自动门传动机构、皮带轴承和活动臂销轴用钙基润滑脂和机油每周加油一次，每半年清洗一次⑥吊门滚轮及钩子锁各滚轮轴承用钙基润滑脂每季挤加一次，每年清洗一次）每周检查电梯轿厢的轿门防护装置是否安全有效；对滚轮导靴轴承，每季2（用钙基润滑脂挤加一次，每半年至一年清洗一次）经常检查曳引电动机的温升情况及运行时有无异常噪音并定期进行清洗润（3滑；对电动机滑动轴承、滚动轴承和涡轮轴承，每月挤加机油和钙基润滑脂一次，每季度或定期更换新油和清洗一次，每年给油箱更换新油）每季检查制动器的制动可靠情况；每周对制动器销轴加机油一次；每季用（4 石墨粉润滑电磁铁可动铁心与铜套间一次联动装置和夹绳装置有无磨损、）注意检查限速器调速部位的铅封是否移动，5（腐蚀及污垢堆积等情况；对旋转销轴和涨绳轮每周挤加钙基润滑脂一次，每年清洗一次）经常检查减速器的涡轮与涡杆啮合是否良好，有无漏油，定期加油润滑6（．
（7）经常检查曳引绳并调整绳头组合锥套的螺母，使各曳引绳的张力相近；检查曳引绳磨损及损坏情况，如磨损后的直径小于原直径的90%或断丝数超过32根时，应及时更换
（8）定期通过人为动作方式对安全钳进行检查测试，并对其传动连杆和锲块滚动、滑动部分每月加润滑油一次
（9）对导向轮、复绕轮和反绳轮，每周挤加钙基润滑脂一次，每季清洗一次
（10）对滑轮导靴和电梯导轨的工作表面，每周应加油一次，每年清洗一次
（11）每月给选层器的滑动拖板导向轨和传动部分挤加钙基润滑脂一次
（12）经常检查控制柜触头的接触和机械联锁装置动作是否可靠，吸合线圈外表绝缘是否良好，消除接触器、继电器的积灰及电磁吸合面处的油垢；要换熔丝时，应使其熔断电流与该回路相匹配
（13）对缓冲器，每月检查一次液位是否正确并补充油量一次
（14）对报警装置，每周检查一次轿厢内警铃、应急照明及急停按钮等装置是否完好有效
3．进行年度检查
（1）电梯工每年对电梯进行一次全面的检查
①检查整机性能，包括乘坐舒适感、运行的振动、运行速度、运行的噪声和平层准确度等方面
②检查安全设施，包括速保护，断相和错相保护，撞底缓冲装置，超越上、下工作位置保护等
（2）根据检查情况，确定是否需要对电梯进行修理
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电气安全操作服务流程与规范3 1．3．文件受控状态流程电气安全操作服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．制定电气操作规范
（1）维修主管制定酒店电气操作规范，报工程部经理审批
制定操作规范）工程部经理审批同意后，强电组各领班组织下属员工学习和执行酒店电气2（操作规范．低压操作低压操作）装接灯头，电工必须用开关控制火线；若要装接临时线，应先经强电主管1（审批后再装设高空作业安全）若要进行登高作业时，电工应在办妥审批手续（见12.3.9 （2 带电操作管理服务流程与规范）后才可进行（准备好牢固可靠、安全的登高工具和传递工具材料须用的绳袋，风雨雷电天气不得进行登高作业））在电工进行低压架空线带电工作时，应有专人监护；穿戴好绝缘鞋、手套3（倒闸操作和安全帽；使用有绝缘柄的工具；站在干燥的绝缘物上进行，且人体不得同时接触两根线头，未采取绝缘措施的导线之间不得穿越）在带电的低压配电装置上进行工作时，应采取
防止相间短路和单相接地等（4 停电维修操作安全措施（5）使用移动行灯和局部照明灯时，高度应低于1.8m，一律使用36V低压灯，在受压容器内和潮湿场所使用12V的安全行灯
（6）施工结束后，必须清理现场，拆除临时线，由监护人仔细检查确认后，全部撤离现场
3．带电操作
（1）强电组要进行带电操作工程（须有二人或二人以上才能进行并指定监护人）时，电工需填写带电工作票，报强电主管签发，重大的带电作业应报工程部经理审批。若对工作票内容有疑问，由监护人报告强电主管纠正或问清后执行（2）电工进行带电操作前必须穿好长袖工作衣裤，扎紧袖口、穿绝缘鞋、戴绝缘手套、准备好电笔，若是登高作业应办理审批手续、戴安全帽、系好安全带，使用绝缘良好的登高工具或铺设干燥绝缘毯的升降机
（3）电工准备好合格的作业工具，如有绝缘手柄的钳子、螺丝刀等，使用电工刀时，应在手柄上绑多层绝缘胶布（4）将可能接近的导电部分及接地物体等用绝缘物隔开或遮盖，防止相间短路及接地短路
（4）带电搭线应在无负荷情况下进行，搭接线路时应先接零线，再接相线，严禁同时接触两根导线
4．倒闸操作
（1）倒闸操作人员（必须两人执行，其中一人对设备较为熟悉者作监护，另一人操作）填写倒闸工作票，经强电主管审核无误后方可执行
（2）操作前，操作人员应核对设备名称、编号和位置。操作中要执行复诵制，必须按操作顺序操作，每操作完一项做一个记号，全部操作完毕进行复查
（3）全部停电检修时，必须做好保护接地，挂上醒目的警告牌，严禁违章进行
（4）施工结束后，必须清理场地，拆除保护接地，由监护人复查确认安全后，进行合闸操作
（5）若线路发生故障自动跳闸时，必须查明原因，排除故障或切断故障供电线路，才可重新合闸；无法查明故障原因时，允许强行合闸一次，如再跳闸，监护人应及时与有关部门联系，待故障排除后才可合闸
．停电维修操作5（1）当重要线路和设备的检修需在停电后进行时，电工须填写工作票，报强电主管签发；若检修工作将影响酒店的正常营业，则需经工程部经理审批并在停电前通知各相关部门
（2）将检修设备的各方面可能来电的电源都要断开，对每个电源应有一个明显断开点及拉脱闸或拨去熔丝；对于多回路线路，特别要注意防止低压方面倒送过来的电
（3）在断开的开关和倒闸操作手柄上挂上“禁止合闸，有人工作”的标示牌
（4）对于在工作中容易触及或可能接近的导电部分应加装临时遮栏式护罩
（5）工作前必须验电，用验电笔在检修设备查明无电后才能开始工作，且验电器事先应在带电体上证明其正常良好（6）对于可能送到检修设备的电源或有感应电在设备上还应装设携带型接地线
（7）检修工作完毕后，拆除携带型接地线、临时遮栏或护罩等并恢复供电
（8）监护人要仔细检查施工现场所有的工具、导线等是否有遗落，标示牌是否已全部取下，工作人员是否全部撤离
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电气事故处理服务流程与规范31．．4
文件受控状态流程电气事故处理服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．制定电气事故处理预案
（1）维修主管制定酒店电气事故处理预案，报工程部经理审批
（2）工程部经理审批同意后，强电组各领班组织下属员工学习并执行电气事故
制定处理预案处理预案．处理电气事故2）当遇到电气设备起火时，强电班电工必须使用规定的灭火器灭火，遵守安1（处理电气事故全规程和消防规程等）当接到人身触电事故的通知后，须迅速将电源切断，事后及时将事故报告2（强电组领班编写事故分析报）电气设备发生接地故障时，可用试拉分盘的方法寻找，当确定某一回路有（3接地故障时，则将该回路停止供电，逐级检查，查明故障并修复后，才可恢复送电（4）处理高压开关柜跳闸
①高压开关柜发生跳闸时，应检查继电保护的动作信号，如有问题，立即检修
②若发生越级跳闸（一个总回路跳闸），应立即检查切除故障回路并试送电一次，若送不上可将所带分盘全部断开并逐一试送，当确定故障回路时，应立即检修
③不论单台跳闸或越级跳闸，必须逐个检查继电保护动作信号及盘内有无异常，及时做好记录
（5）大面积停电事故应急措施
①遇到大面积停电时，首先应保持沉着冷静的头脑，同时认真分析造成停电的原因并立即向领班和主管汇报
②采取安全措施，做好处理紧急故障的准备工作；在领班的指挥下，尽快处理停电事故
③确认已经处理完毕后，试送电
3．编写事故分析报告
（1）事故处理完，强电组领班做详细的处理记录，编写事故分析报告（包括事故原因、事故状况、处理方法、预防措施），汇报给强电主管和工程部经理
（2）将与事故有关的记录、报告存档备查
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弱电组工作流程与规范1．4
电话系统巡检服务流程与规范1.4．1
文件受控状态流程电话系统巡检服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范．制定电话系统巡检制度1
）弱电领班制定酒店电话机房巡检制度，报工程部经理审批（1
）工程部经理审批同意后，电话领班组织电话修理工严格按照制度要求进行（2 制定巡检制度电话机房的巡检工作．巡检电话系统2 巡检电话机房）电话修理工检查交换机有无报警，电源工作是否正常，有无异常声音，有1（无异味及烧焦现象（）检查各项运行设备的温度及功能是否正常2 排除故障）检查机箱内外是否清洁，走线是否整齐，各种指示灯是否正常（3）检查机房温度是否符合规定要求，空调设备工作是否正常；机房内消防器（4 材是否完备齐全，有无易燃物等建立设备档案）检查交换机稳压电源工作是否正常（5 ）检查终端硬件设备工作是否正常（6 （7）检查话线有无松动，配线架接地安装是否良好（8）检查电池安装和接线是否牢固并测量电池电压．排除故障3 1（）电话分机设备的故障①当电话分机设备出现故障时，电话修理工应区分是交换机端口设备故障还是分机线路接线盒和分机电话机故障，并且需在主配线架上断开分机线路与端口设备的连接片，用测试电话机连接到端口设备上，然后在程控机维护终端上用线路端口检测程序检测报修分机设备号②若检测未通过，则端口设备损坏，应换端口设备板；若检测通过，再检查线路和接线盒的接线是否良好并用万用表直流电压档测量线路两端电压③若符合规定的馈电电压，同时可用测试电话机并接到线路上作拨打电话试验④若正常，则话机有故障，应该检查话机；若测量电压不正常，则为线路故障，应向电话安装部门报修）中继线故障检修（2①当中继线发生故障时，电话维修工应在程控机维护终端上用线路端口检测程序检测指定中继设备号②若检测未通过，则端口设备损坏，应换中继端口板；若检测通过，应查市话电缆用户端口上电压，可先在主配线线架上断开连接片，用测试电话机连接．
到市话线路上作拨打或接打电话的试验
③若不正常，再用万用表直流电压100V档测量被测的端口电压
④若电压不是规定值（程控48V，纵横60V）则端口有故障，应向电话安装部门报修
（3）PMS接口故障
①电话修理工应在程控机维护终端上用PMS接口仿真程序在终端上模拟运行几个过程（如W AKEUP、CHECKIN）
②如测试通过，则PMS接口软件没问题，应继续检测PMC接口设备，在维护终端上用相应接口检测程序检测接口设备；如测试未通过，则接口设备损坏，应更换PMS接口设备
（4）程控机交流电输入停电处理程序
①电话修理工迅速与酒店配电室取得联系，确定停电时间的长短
②在程控交换机自动进入UPS供电状态后，应每隔15分钟监视一次UPS电压
③详细记载停电发生的起止时间、UPS的使用情况，在恢复正常供电后及时检查蓄电池的充电情况
（5）程控机外围控制设备故障
①电话修理工应先检查电源输入是否接好，用万用表相应电压档测量一下是否正常
②检查开关设置是否正确，如有问题，应重新调整设置好
③如开关设置正确，则应检查一下与主设备的连接是否接好，如有问题，应按正确方法接好，经以上检查，如设备仍不能正常运行，应向电话领班报告
（6）当程控机CPU单元发生故障时将出现停机，电话修理工应立即向电话领班报告。若主机是双备份的，应切换到备份机并注意观察运行情况
4．建立电话系统设备档案
（1）电话修理工要详细记录巡检过程中各种设备的运行情况以及发现的故障（如原因、现象和处理办法等）
（2）建立电话系统的各种设备档案，通过巡检不断完善，全面掌握各种设备的运行情况
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电视设备检修服务流程与规范1.4．2
文件受控状态流程电视设备检修服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．制定电视设备检修制度
（1）弱电主管制定酒店电视设备检修制度，报工程部经理审批
（2）工程部经理审批同意后，电视音响领班组织电视音响工严格执行电视音响
制定检修制度设备检修制度．检修电视设备2）电视音响工接班时查看电视音响设备维修保养记录，了解、检查电视音响1（检修电视设备设备运行情况2）日常检修时，应检查电视设备的工作状态，查看音像质量（）每季度对闭路电视输出电平及音像输出电平定量测试一次，要求测试数据（3 做检修记录和验收时相一致（4）每季度对客房电视机及音像质量效果进行一次巡回检查，检查的客房数不少于总客房数的十分之一
（5）每季度对电视设备及机件清洁、保养一次
（6）如遇台风、雷雨季节，应及时对户外接收天线采取必要的措施，做好防雷电和抛物面天线的收降工作
（7）若电视没有信号时，应做以下检查工作，找出原因后，立即采取相应的措施进行维修
①检查设备的电源系统供应是否正常
②检查信号线有无短路、开路
③用测试卫星机检查卫星天线有无信号
④检查卫星接收机、频率混合器、信号放大器是否正常
3．做检修记录
（1）电视音响工详细记录电视音响设备的检修情况
（2）电视音响领班定期检查员工的工作记录，向主管汇报情况
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音响系统管理服务流程与规范1.4．3
文件受控状态流程音响系统管理服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范．开机前的准备工作1
开机前的准备工作）电视音响工逐个频道监听，确认音源、控制器、放大器的完好性（1 ）准备好当天要使用的播放源，检查其能否正常播放（2 ．监视音响系统的运行情况2 监视运行情况）各项工作准备好后，电视音响工于酒店规定时间打开音响系统并注意监听1（和观察系统的运行情况，做好记录）若在运行中，系统音源发生故障，可用监听确定是哪路音源，再检查音源（2 关闭音响系统输出端各个插头接触的完好性）确认是音源设备的故障时，应立即停机，退出故障音源并设时使用备用音3（源设备，补充该路背景音乐）当接到某一区域背景音乐不正常或没有的通报后，应立即检查机房的背景4（音乐设备的完好性，若机房设备完好，应及时到该公共区域检查线路和扬声器。排除故障后，填写故障及排除的记录3．关闭音响系统（）电视音响工于规定时间关闭公共区域和客房区域的背景音乐功率放大器1）取出音响系统中的播放源，将其存放在指定位置。若发现磨损、破损严重2（影响播放效果的磁带或唱片，应单独放置并报电视音响领班处理相关说明编制人批准人员审核人员员编制日批准日期审核日期期
空调工工作流程与规范1.5
冷冻机操作服务流程与规范1.5.1
文件受控状态流程冷冻机操作服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．启动前的检查
）冷冻工检查冷凝水管和冷冻水管阀门开启是否正常，冷凝水泵和冷冻水泵（1 开启后水流动是否正常，冷却水水温是
否正常
启动前的检查之内（2）检查电压是否在±10%）检查油位是否在正常值内，油温是否在规定范围内，油加热器应在压缩机（3 启动前连续预热达规定时间启动与运行2．启动与运行）空调工打开电源开关，将油泵开关置于自动档；放气机构所有控制阀置于（1的位置；正常位置，控制开关置于正常档；负荷调节开关一般置于100% 停机导阀片控制开关置于自动档（2）将冷冻机水温调节到空调系统设计要求的温度条件）若在开机前，机油加热器未能达到规定的加热时间而必须开机，须更换机（3 内冷冻油（）开启冷冻水泵和冷却塔，确认蒸发器和冷凝器内水流正常4 ）按动控
制中心的启动开关，制冷机组便会自动按顺序启动（5）在机器运行中，应经常观察压各力表、温度表、冷却水情况，并且辨听机6（器运转声音是否正常3．停机，机组将自动设定顺序停机，使压缩机断电，启运“停）冷冻工按“停机”1（机至再启动防止计时”时关闭导叶阀，油泵将继续运转一段时间后自动停止，此时再自动或手动切断冷却水泵或冷却塔风机电源）停机时，应检查油加热器是否开始加热并使油温维持在规定范围内（2）若因发生故障安全保护器自动跳机，冷冻工根据安全保护器记录的故障诊（3 断信号，查证故障原因，进而排除故障）若难度较大需请厂商专业维修人员解决时，应经领班或主管批准后，及时（4 与厂商联系相关说明编制人批准人员审核人员员编制日批准日期审核日期期
冷冻机维修保养服务流程与规范1.5.2
文件受控状态流程冷冻机维修保养服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．制订冷冻机维修保养计划
（1）锅炉空调领班制订冷冻机维修保养计划，报工程部经理审批
（2）工程部经理审批同意后，空调冷冻领班组织冷冻工按计划进行冷冻机的维
修保养工作
2．定期维修保养
（1）冷冻工每周对冷冻机进行维修保养，主要内容如下
①检查冷冻油量，将储油箱内液面在视管上做记录，在每月停机时，检查液面
制订计划高低，如需添加应及时记录加入量和日期，使用的冷冻油必须符合机组使用规范
②检查油加热器，使油温维持在规定的范围内且指示灯亮起
定期维修保养③在导叶油杯中加润滑油以润滑“O”型杯
④检查视窗中是否有水分，如抽气系统动作过于频繁，说明系统漏气，应找出漏气的地方予以修补；如有水分，应及时排出，如不断有水排出，必须找出长期停机保养漏水地方，并加以修复，同时记录每次排出水量
（2）每月对控制系统做一次测试
（3）对冷冻机进行季度维修保养，主要内容如下
①更换放气装置的干燥过滤器
②清洗放气气体管，过滤器
③化验冷冻油，发现颜色发黑或有杂质时，须立即更换，同时查找原因
（4）对冷冻机进行年度维修保养，主要内容如下
①检查或更换油滤网、滤油器，检查喷嘴是否堵塞，如在平时检查中发现油压减至机油压30%时即换滤网，滤网换新后，须开动油泵将油路中可能混入的空气排除，待油压稳定后，将油泵开关回复到自动档
②换冷冻油过滤器并进行系统探漏和洗压
③检查冷凝器和蒸发器，必要时进行水管过滤网及端板和铜管清洗
④检查马达绝缘
⑤检查抽气系统的所有操作阀开关是否正确，清洗放气筒和排气喷口
⑥检查安全保护元件，控制电路元件及起动框
⑦检查水泵的联轴器、轴封和电机绝缘，加油润滑
⑧检查冷却塔
⑨检查电机风叶转动是否正常，布水器是否正常布水，漂球阀启闭是否正常
3．长期停用的维修保养
（1）在系统压力升至大气压力以上时，冷冻工应对所有接头进行探漏，若有漏气，及时修复才可作长期停机，停机期间应按时探漏
（2）若停机期间有结冰可能时，须将冷凝器、蒸发器及所有水泵中的水完全排除．
（3）如果冷媒留在机内，而水管中的水没有排尽，则每周需检查冷媒液面高度，如有升高表示可能漏水，应立即查出漏水部位并加以修复
（4）将抽气装置与系统隔绝
（5）切断所有电源开关
相关说明编制人审核人员批准人员员编制日批准日期审核日期期
中央空调主机房操作服务流程与规范3 1.5．文件受控状态流程中央空调主机房操作服务流程与规范名称文件管理部门服务规范服务程序
1．开机前的检查工作
（1）空调工检查冷却泵与冷冻泵启动柜上的电压是否正常
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元
106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
工程部工作手册 第一节工程部概述及组织机构 一、概述 工程部是保证酒店正常运转的保障部门，负责酒店能源供应、酒店所有设备设施维修保养、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新等全过程工作，工程部工作状况的好坏，直接影响酒店的服务质量。 二、组织机构 第二节工程部岗位职责 一、工程部主管 岗位名称：工程部主管 直接上司：行政办主任 管理对象：工程部领班 具体职责： 1.协调与其它部门关系。 2.对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配，负责对工程 部各岗位管理人员进行培养，巩固骨干队伍，切实保障动 力设备的安全运行与装修设施的完好。 3.制定工程部各岗位操作规程，督促检查下属严格执行岗位 责任制、操作规程及设备检修保养制度。 4.深入现场，掌握人员和设备状况，经常作如下检查： ①审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因， 及时采取节能措施； ②审阅各系统运行的技术数据，发现隐患，及时纠正； ③现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即组织
力量消除； ④现场巡查岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不 良倾向及时纠正。 5.审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排，检查计划 执行情况。 6.组织制定设备更新、改造、重大维修保养、设备购进等计 划，并组织实施。 7.定期向总经理汇报工作，完成上级交给的各项任务。 8.每月组织部门员工进行理论培训，及时引进新技术，提高 员工整体素质。 二、工程部领班 岗位名称：工程部领班 直接上司：工程部主管 管理对象：工程部维修工 具体职责： 1.负责协助工程部领班抓好工程部的人员管理。 2.每天召开早会，分析指正不足，加强服务意识、职业道德 知识教育。 3.定期巡查各岗位工作情况，对存在的问题及时纠正，普遍 存在的问题在早会上强调。 4.及时传达酒店、部门领导指示精神，重要工作及时安排， 及时反馈。 5.负责组织解决工作上的技术难题，按规范现场指导工作。 6.负责每月水、电、油表汇总审核工作。 7.检查每日、每月设备巡查记录、设备保养落实情况，巡查 设备保养记录。 8.负责工程部员工的考核，现场巡查各岗位纪律和工作状 况。 9.完成上级领导交办的各项工作任务。 三、工程部发电工 岗位名称：工程部发电工 直接上司：工程部领班 具体职责：
酒店工程部管理程序及标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料及维修工具的领取制 工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员 监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理
目的：保证酒店财产的高效、安全使用 程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，
酒店工程部管理手册 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、规章制度-------------------------12 4、工作流程及标准-------------------15 工程部概述及组织机构 一、部门概述： 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。
岗位职责及素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。 工程经理： 上级：酒店总经理 下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工 岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任 务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求：
酒店工程部工作程序标准(7) 酒店工程部工作程序及标准（七） 一、柴油发电机保养程序 1.发电工负责柴油发电机的维修、保养、重大维修外委修理。 2.发电领班每年12月制订下年度《柴油发电机组设备检查保养计划表》，并按运行情况制订中修、大修计划，报部门主管审核，确保设备正常运行。 3.发电工按《设备保养计划表》进行保养并填写《柴油发电机季度保养记录表》，零部件更换及大修情况同时记录于《设备维修零配件更换记录》。 4.故障维修一般不超过4小时，若在4小时内无法解决的重要部位故障，应将关联原因、解决方案、解决时间书面上报工程部主管限期解决。 5.发电工提供设备技术方面的工作指导及检查监督，并向部门主管或上级汇报情况。 二、给排水设备（设施）的维修保养程序 1.工程部水工按给排水设备（设施）的检查保养计划要求，做好设备保养工作。 2.每年12月制定下年度给排水设备（设施）检查保养计划表，按运行情况制定大修、中修计划。 3.给排水设备故障排除不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报工程部经理限期解决。 4.需停水进行维修时遵守停水管理工作程序执行，供水泵出现故障时，应马上启用备用泵，然后及时维修。 5.供水管网出现故障，发生泄漏等影响正常供水，应立即关闭相关管道总阀，及时抢修，并做好受影响部门的解释工作。 三、设备管理控制程序 设备设施的标识，建帐和资料管理 1.设备设施的标识所有设备实现单机悬挂设备卡、标识编号、技术资料、责任人、运行情况等； 2.设备建帐和资料管理 ①工程部负责建立《设备设施清单》和《设备设施台帐》； ②对于3000元以上的重要设备设施建立单机档案资料； ③每台设备资料依次编入所涉及的《设备检查保养计划表》、《设备故障维修记录表》等； ④工程部集中保存当年的《设备安装维修申请单》、《设备对外委托维修申请单》、《设备设施检查保养计划表》； ⑤工程部各班组领班负责所辖设备所有资料记录的检查并定期交工程部主任备案，以保证资料记录和使用的有效性。 设备设施的采购、验收 1.酒店设备的采购 酒店各部门如要采购新设备，需填写采购申请单交总经理审批后，交与工程部负责，工程部负责对设备的选型、性能、价格提供可行性报告交上级批准，并负责设备的购货合同的签定工作， 2.酒店设备的验收 酒店设备到货后，工程部与有关部门要及时开箱验收检查，如有发现问题，要向有关方面或向责任单位索赔，酒店设备设施安装完毕后，工程部要与施工单位一起对设备设施进行验收，内容包括隐蔽工程验收、单项工厂验收、图纸资料整理移交、交工验收、安装工程竣工图移交工作。
工程维修手册
目录 一、职能及职责………………（ 8 ）页 二、业务流程标准…………（ 9 ）页 三、管理制度………………（）页 四、应急预案………………（）页 五、应用表格………………（）页
一、部门职能及岗位职责 1．1工程部的工作职责： 工程部是负责公司动力设备的运行管理、维修保养、更新改造、确保营运需要，维护公司正常运营的职能部门。其具体职责是： 1)负责公司电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸气系 统的运行管理及设备维护、保养和故障检修； 2)负责公司水暖设备、厨房机械、洗衣设备的维修保养和故障检修； 3)负责公司冷冻设备、制冰设备、排气设备的维修保养和故障检修； 4)负责公司建筑、装潢、家具、门锁的维修维护工作； 5)负责公司各种通讯、灯饰、灯具、音响的安装、调试及维修、维护工作； 6)负责公司动力各系统的设备更新和系统改造； 7)负责组织实施改造工程； 8)负责修旧利废、加工制作、节能降耗等方面的管理与统计。 总之工程部不但要保证设备设施的正常运转，还要在设备使用前和使用时充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护保养和维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
1．2岗位职责： 1.2.1工程主管岗位职责： 1)协助部门经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目， 督导检查各班组人员按岗位规和操作规程做好工程维修保养。 2)切实执行部门经理指令，认真贯落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规 程及（员工守则）坚持周而复始的设备维修保养制定，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净、四不漏；不漏电、不漏油、不漏气、不漏水、五良好：使用性能良好，密封良好、滑润良好、紧固良好、调整良好的标准，严格检查督促下属。 3)检查以及调整工作计划和增加设新的维修项目，参与设备、设施的技术更新及改 造。加强公司竞争意识教育和专业技术知识的培训工作。 4)设备发生故障及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管轄系统设备始终处于 优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速赶到现场组织处理，并及时向部门经理报告。 5)负责制定班组设备的大修和维修计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审 批请购物资； 6)负责对员工维修质量，设备运行情况进行巡查和考评。着重加强服务意识、技 术水平、一专多能等方面的培训。 7)负责检查所属班组的各种备件和工具使用，保管情况； 8)检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施， 排除故障，保证公司正常营业需要。 9巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 10督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。 11)根据部门经理的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人 员密切配合，保证工程符合规定的要求。 12)完成部门经理交办的其他工作。
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
酒店工程部“日常维修”工作流程 为了满足酒店各项工作的需要，满足客人的需要，根据工程设备维修管理的特点，我们把维修工作分成三种维修形式，即：日常维修、紧急维修、应急维修。因此，特制定维修工作流程。 1.日常维修指：上午8：30分至下午5：30分，在这期间各部门送来的“报修单”由值班工程师负责受理，班组和个人不可受理，除紧急修理外，各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。 2.紧急维修指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停水、停电、停气、及跑、冒、滴、漏、堵等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需工程部解决的工作。班组可直接受理各部门紧急修理电话，并通知值班工程师，修理人员完成紧急修理后，值班工程师应要求相关部门补开“报修单”。 3.应急维修指：每天下午5：30分至次日上午8：30分，以及双休日和法定节假日，在这段时间内，由各班组可直接受理各部门的电话修理，修理完毕后，请报修部门补开“报修单”，值班工程师负责在次日8：30分前，将应急修理期间的维修单进行汇总。 4. 值班工程师在受理“报修单”时，应验明维修通知单上栏目内容，
即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。签发簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要求的应拒签收。 5.接到报修单后，立即进行分类，“报修单”上的时间必须是签发簿上的签收时间，然后把报修单(第二联)及时通知到班组维修人员。如遇维修班组无人，应想法寻找联系，并估计10分钟内维修人员能否到达现场，值班工程师应主动与报修部门电话说明和商量。按照“人不到，电话到”的原则执行。 6.“报修单”共有两联，第一联留存报修部门，第二联送达工程部并交由值班工程师签字认定。 7.各班组接到报修单后，应立即组织人员前往维修，原则规定一般修理工作10分钟内到维修现场，班组因各种原因维修人员在10分钟内不能到现场，应主动与报修部门电话说明和商量，维修结束后填写报修单相关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交部门值班工程师，以示此维修项目完成。 8.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在班组第二联
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
酒店工程部工作流程(3) 酒店工程部的工作流程（三） 1．工作分配流程 （1）工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成酒店设备正常维修保养计划表。 （2）工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实保养时间和措施。 （3）各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。 （4）各专业班组每次对设备进行政党维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。 （5）各专业主管和班组长，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。 （6）在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。 2．人员调配流程 （1）正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的班组工作。 （2）由于某些突发的因素，个别班组难以完成自身范围的职责，需班组之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。 （3）工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。 （4）如技工本身要求调换班组，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理。工程部经理有决策权。 （5）工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。 3．日常报修流程 （1）维修单一式三份，第一份由发出部门保存，第二份由工程部检查，第三份由工程部转交财务部结算。 （2）除特别紧急的维修工作用电话通知外，其余均由维修单形式送往工程部，维修单比电话通知更准确，发生差错也较少。 （3）酒店内的所有维修工作，均应有维修单。 （4）工程部值班室应记录所有电话通知维修项目，以便翻查。 （5）正常的维修通知单应经有关部门经理签字，方算正式有效。 （6）工程部值班室接到通知后，应打上送来时间，并尽快安排各班组主管，使维修工作落实。 （7）各班组主管应于维修后估算有关工作费用、材料费等。 （8）如遇部分维修有困难，如等候备件，应通知工程部主任，以便尽快解决问题或采取临时修补措施。工程部应及时转告有关部门，以加强沟通。 （9）如遇维修工作影响对客服务，应报总经理室，以便作出适当安排。 （10）维修任务紧张时，值班室应根据轻重缓急程度，确定必须立即进行维修，应在24小时内进行维修，应在1周内进行维修等。 4．重大设备保养流程 （1）酒店重大设备应有专人、定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。
酒店工程部日常管理手册目录CATALOGUE 第一章工程部组织结构图ENGINEERING ORGANIZATION CHART 第二章工程部岗 位职责 ENGINEERING JOB RESPONSIBITIES 2.1 工程部总监工作职责 Chief Engineer ····················································· 1 2.2 值班 工程师工作职责 Duty Engineer ······················································ 2 2.3 秘书 工作职责 Secretary ································································ 3 2.4 维修督导工作职责 Maintenance Supervisor ······································ 4 2.5 运行督导工 作职责 Running Supervisor ··············································· 5 2.6 值班电 工工作职责 Duty Electrician ····················································· 7 2.7 锅炉 工工作职责 Boiler ······································································ 8 2.8 空调机房值班工工作职责 AHU Room Duty Worker ···································· 9 2.9 弱电工工作职责Weak current Maintenance ································ 10 2.10 维修工工作职责
酒店工程部管理制度汇编 目录
1. 设备设施管理总则 设备管理是企业管理的一个重要组成部分，为了维护设备的安全完整，发挥其运行性能，提高使用效率，管好、保养好设备，以保证企业经营活动的顺利进行，提高企业经济效益，特制定以下制度。 1) 设备管理必须在酒店总经理的统一领导下，按照固定资产管理办法，将设备设施归口有关部门按管理、使用、保养、维修的职能和要求进行全员管理，认真贯彻各级岗位责任制和安全操作规程，并落实到部门、班组及个人，设备管理考核指标纳入使用部门评比考核内容，对成绩显着的给予奖励，对玩忽职守，造成设备事故者给予批评和严肃处理。 2) 酒店设备设施管理范围主要有：供热设备，供冷设备、供电设备，水，电梯、起重设备，厨房设备，维修机械设备，监控设备，消防设备，办公设备，弱电设备及酒店设施等，对这些设备、设施的管理，必须采用先进的科学管理方法进行使用管理、运行管理、维修管理等全过程管理。 3) 建立酒店设备管理体系网络。设备管理要正确执行国家和地方职能部门有关方针、政策及规定，对酒店主要设备和设施的设计、选型、购置、安装、验收、培训、使用、操作、维修、改造、更新、直至报废进行全过程综合管理工作。 4) 设备设施维护保养分为例行保养、一、二级保养、计划维修、计划大修。主管部门根据所管辖的具体设备设施，制定《设备设施一、二级维护保养年度计划》、《设备设施年度大修计划》、《设备设施年度维修计划》、《设备设施例行保养项目》。并在每年月11 月份对上述三个计划和项目作一次修改和调整。 5) 维护保养人员要不断学习各岗位各各设备的业务知识和专业知识，做到“四懂三会”(四懂：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，三会：会使用、会维护保养、会排除故障)。使设备设施能长期、安全、稳定运行，延长设备使用期限，并经常处于良好的工作状态。坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则。 6) 加强对设备管理和操作及维修人员进行多层次、多渠道的专业技术和管理知识的教育培训工作，不断提高业务技能，并坚持培训合格后方能上岗操作。坚持对电工等特殊工种持证上岗操作。 7) 严格遵守设备购置、开箱验收制度，设备安装验收管理制度，设备报废制度，设备运行交接班制度等制度。 8) 必须严格按照《工程设备管理》模式的要求，设备设施在运行、维修、大修、保养、检查的全员管理过程中，做好各种记录工作并按月、年完整保存。
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
酒店工程管理制度（一）工程部人员岗位职责： 1、运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。 2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括： （1）四台电梯，每月3次的维修、保养 （2）24个配电室的维修保养工作 （3）各管道维修（给排水） （4）5个厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳维修保护工作。 5、文员岗位职责：负责每日的水、电、蒸汽、煤气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、煤气、蒸汽各能耗的统计工作。 （二）工作制度：
1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。 2、上班时间不得睡岗。 3、上班期间不准洗澡。 4、上班期间严禁干私活。 5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。 6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。 7、不准迟到、早退。 8、不准在设备楼内吃零食。 9、除特殊情况不得穿越大堂。 10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。 11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。 12、严格遵守《员工手册》规定的各项制度。 （三）工单维修制度： 1、工单有两联，留下绿联放在接收栏内，并写上持工单人的姓名、开始时间，拿着白联去维修。工作完成、部门签字后，拿出绿联，并注明结束时间，在白联上注明所用材料，并放在完成栏内。 2、对那些无法干的工作注明原因，由主管签字后，放在推迟栏内，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。（主管要准备一个本子记录好） 3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总，交于文员处。 4、员工对自己所干的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。 5、箱内工单子摆放整齐。 （四）维修制度：???????? 1、B班人员要随时把握天气的变化，适时高速灯的开、并时间，包括外围草坪灯、射灯、十一区走廊壁灯、车棚灯及霓虹灯。
日常报修流程 1、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维 修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知 （内线电话6666转或对讲机07频道），事后再补报修单； 2、维修单一式三联，由报修部门填写好报修项目后交工程部，维修完 成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部 门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。 正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收 人签字，这样才算有效的报修单； 3、工程部接到报修后，根据不同情况、轻重缓急，优先安排重点区域 和重点设备的维修，完工后及时进行其它维修，检修完毕报修部门 验收合格后应在维修单上签字； 4、电话紧急报修的，工程部将在5分钟内安排维修人员到达现场，电 话报修部门应在当日补填维修单； 5、不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确 定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当 班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成； 6、设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料 项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财 务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务部”联每月汇 总后转交财务部。 日常巡查检修流程 1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查； 2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响； 3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等； 4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录； 5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。 电脑设备日常维护程序 1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安全、保密； 2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行； 3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用，对相关设备的调整，维护作好详细记录； 4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器