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大学《服务营销》期末复习重点

服务感知的主要内容是什么？指他们对服务的感觉认知和评价。包括：服务质量、顾客满意度和服务价值三个互相联系的内容也是服务竞争的焦点。这三点的关系：服务质量影响对服务质量的感知，而服务价值和服务质量共同影响顾客满意度感知。

顾客满意的决定因素是什么？：产品和服务特性、情绪或情感、服务成败的归因、公平或公正的感知、其他消费者的参考因素。

什么是服务接触？它的主要形成有哪些？是指服务提供商或服务人员在服务过程中与顾客的接触。

形成：远程接触、电话接触、当面接触。

服务有形证据的构成包括什么？她对服务接触有何影响？包括人员、过程、有形展示。因服务具有无形性因而顾客在服务接触中尽力寻找服务证据。这些服务证据为企业的市场战略提供根据，也提出了对服务营销组合要素的补充。这些要素或者其子集是提供给顾客的服务变得有型并代表了创建积极感知的主要方式。

如何理解服务补救？有效的服务补救的策略包括什么？指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。其目的是希望通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。

策略：应避免服务失误争取第一次做对、建立顾客抱怨中心欢迎并鼓励顾客抱怨、快速行动、公平对待顾客、从补救行动中学习、从失去的顾客身上学习。

顾客期望：内涵？：致其接受服务并进而与其感知的服务水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客消费经历、他人介绍或企业的宣传而且顾客的参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。

分类及特征表现？：理想的服务（欲求）：顾客的期望水平最高、顾客会感到相当满意甚至是惊喜。宽容（不挑剔）顾客心目中介于理想和合格之间、达到特定质量正常服务水平。合格（适当）顾客能接受但需求不高满意较低。勉强容忍和接受期望服务的最低要求。

服务承诺对顾客期望的影响：1公开承诺：在服务宣传推广以及服务提供过程中服务提供商可能通过广告人员推销公共关系等方式向顾客公开作出承诺，这会直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成或变化也会影响到顾客的容忍与宽容的变动。2暗示承诺：服务提供商也可通过定价服务环境的展示以及人员沟通顾客暗示对服务质量的承诺。这种暗示可以让顾客对将要选择和消费的服务内容形成初步印象尤其是初次消费时暗示承诺对顾客期望理想和合格的服务形成重要影响

影响服务期望的因素：理想：各科的个人需要、背景经历、派生需求。宽容：顾客的性质、服务价格、服务内涵、服务的理想区间和合格区间。合格：顾客的性质、可感知的替代服务、顾客参与程度、环境因素、顾客对服务的预期。此外：服务提供商的承诺、口碑、顾客的经验。

什么是有形展示，有形展示有几种类型？职位进行服务传递公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服务执行或传播的任何有形商品。类型：场景展示、信息展示、价格展示

服务场景的设计重点：顾客逗留时间、员工逗留时间、服务设施的水准、服务场景的个性化、方向指引性。

服务分销的含义：服务分销渠道是指服务产品从服务供应者移向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。

什么是服务蓝图？是基于过程流程图的设计工具他是详细描绘服务传递系统的地图，有感知与满足顾客需求的一组有序活动组成。服务蓝图有哪些活动组成？4个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。3条界线：交际线、能见度线、内部交际线。

开发顾客定义的服务标准的过程有哪些？1识别已有或期望的服务接触环节2将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动3建立的标准选择行为和行动4为服务标准的评估开发反馈机制5采用硬性标准还是软性标准6建立目标和指标水平7按标准进行评估8为员工提供绩效反馈信息9目标水平和评估尺度的升级更新。。

服务促销的方式：1样品赠送2价格或数量促销3优惠券4签约返利5未来折扣6礼品怎送7有奖销售

举例说明代理人和经纪人的区别：代理人：是代表服务提供商的利益有权签订顾客和委托人之间的协议的中间商。代理人通常为委托人连续工作而不只是完成一次交易。经纪人：把买卖双方联系在一起并帮助谈判。他们向雇佣他们的一方收取佣金很少卷入财务问题和担保风险，不作为买卖双方长期的代表。

特许经营方式提供服务有何特点？1特许经营是指特许人授权给受许人，使其有权利利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标设备分销等。2特许人对一个名称一项创意一种秘密工艺或一个特殊设备及其相关联的商誉拥有所有权。3特许人将一种许可权授予受许人，允许使用名称创意秘密工艺及其商誉。3包括在特许合同中的各种规定可对受许人的经营进行监督和控制4受许人应支付权利金或者为获得权力而付出某种补偿。

财政学期末复习题

1、从财政职能和公共产品的角度认识环境保护支出与政府的关系30 财政的职能是指财政在社会经济生活中所具有的职责和功能。根据社会主义市场经济的内在要求，我国的财政担负着四个方面的职能，即资源配置职能、收入分配职能、调控经济职能和监督管理职能。公共产品是私人产品的对称，是指具有消费或使用上的非竞争性和受益上的非排他性的产品。政府职能，亦称行政职能，是国家行政机关，依法对国家和社会公共事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能。政府职能反映着公共行政的基本内容和活动方向，是公共行政的本质表现。我国环境保护支出是政府履行职责的表现，在治理环境污染、促进环境保护的过程中发挥了重大的作用。而根据公共产品的内涵：环境保护支出属于公共产品的支出，环境保护属于对公共资源的保护，是公共产品。政府有环境保护的职责，有对公共产品的保护职能，国家财政对环境保护支出属于对政府公共产品的支出。在我国政府已经开始构建环保支出与GDP、财政收入增长的双联动机制，确保环保科目支出额的增幅高于GDP和财政收入的增长幅度，并将新增财力更多地用于环境保护。如2012年环保部财政拨款支出预算243143.83万元，其中：基本支出28261.13万元，项目支出214882.7万元。据公共预算收支总表数据显示，环保部2012年部门公共预算支出逾37亿元。但是，就目前情况下，解决环境问题，促进环境保护，最终要依靠环境科技的创新和进步，这就需要加大对环境科技的投入。重要的依据是06年召开的科技大会，国务院颁布了中长期科学技术发展纲要，纲要特别把发展能源、水资源和环境保护技术放在优先位置，并将环境列为11个重点领域之一，并规划了方向。以上都说明了，政府积极履行环境保护的职能，加大对环境保护的支出。同时，也是政府通过对财政职能的履行，加大对环境保护公共产品类的政策倾斜，体现了我国政府对环境保护的重视，积极履行对环境保护支出公共产品的财政倾斜。因此从财政职能和公共产品角度来说：环境保护支出就是政府履行其财政职能的行为，是政府从宏观层面上对环境公共产品的保护，积极配置社会公共资源，履行环保职能，体现我国政府为人民谋福祉，为人民谋利益主旨，是负责任政府的体现。 2、谈谈你对课税原则的理解20分我国税法的基本原则应包括以下基本内容： 1、课税法定原则。税收法定原则，又称税收法定主义、租税法定主义、合法性原则等等，它是税法中的一项十分重要的原则。它是指一切税收的课征都必须有法律依据，没有相应的法律依据，纳税人有权拒绝。税收法定是税法的最高法定原则，它是民主和法治等现代宪法原则在税法上的体现，对保障人权、维护国家利益和社会公益举足轻重。它强调征税权的行使，必须限定在法律规定的范围内，确定征税双方的权利义务必须以法律规定的税法构成要素为依据，任何主体行使权利和履行义务均不得超越法律的规定，从而使当代通行的税收法定主义具有了宪法原则的位阶。。 2、课税公平原则。指纳税人的地位在法律上必须平等，税收负担在纳税人之间进行，公平分配，实质是按纳税人的收入多少来征税。包括两个方面：（1）税收立法公平原则。它是公平原则的起点，它确定了税收分配的法定模式，没有税法之公平，就没有税收之公平；。（2）税收执法公平原则，也称为平等对待原则，即税务机关在运用税法时必须公正合理，对于情况相同的人应给予相同的对待。 3、课税效率原则。指以最小的费用获得最大税收收入，并利用经济调控作用最大限度的促进经济的发展。税收的效率包括税收行政效率和税收经济效率两大方面。税收行政效率是通过一定时期直接的征税成本与入库的税率之间的比率而衡量，即表现为征税收益与税收成本

服务营销第一次作业

服务营销第一次作业题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的 ?A、无形性 ?B、易逝性 ?C、差异性 ?D、不可分性标准答案：b 说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是 ?A、改变服务的需求 ?B、与顾客沟通 ?C、改变服务交付的时间和地点 ?D、价格差异标准答案：a 说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是 ?A、服务产品的价值 ?B、商品价值 ?C、关系价值

?D、企业形象价值标准答案：b 说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是 ?A、环境 ?B、系统 ?C、产品 ?D、愿景标准答案：c 说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列服务业中，（）所在位置无关紧要 ?A、自来水公司 ?B、美发厅 ?C、法律事务所 ?D、银行标准答案：a 说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务接触的类别的是 ?A、远程接触

?C、面对面接触 ?D、近距离接触标准答案：d 说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列属于服务包的层次性的是 ?A、核心服务 ?B、次核心服务 ?C、便利服务标准答案：a 说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于顾客价值理论的是 ?A、顾客感知价值理论 ?B、让渡价值理论 ?C、顾客价值过程理论 ?D、顾客满意理论标准答案：d 说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务的特征的是

财政学考试重点知识

导论：简略的财政概念：财政是指国家的一个经济部门，及财政部门是国家的一个综合性经济部门通过他的收支活动筹集经费资金以保证国家职能的实现。财政的基本特征1．阶级性与公共性2．强制性与非直接偿还性3．收入与支出的对称性（或平衡性）公共财政与国家财政的区别： 1、公共财政预算决定具有明显的公共性。公共财政直接决定于公共选择过程，政府只是代理执行。国家财政的预算强调政治权力的作用，并不具有必然的公共性。 2、公共财政的收入是基于公共权力，主要通过税收征集收入。国家财政的收入即可通过以所有权为基础的资产收益取得收入，也可依据公共权力和收费取得收入。 3、公共财政支出是提供公共商品。国家财政支出可能（甚至主要提供）私人产品。第一章市场失灵：指市场经济中存在一些自身难以克服的缺陷或不足。市场失灵主要表现：（1）垄断（2）信息不充分和不对称（3）外部效应与公共物品（4）收入分配不公（5）经济波动（6）偏好不合理（7）市场不完全（8）失业、通货膨胀和经济波动外部性：指经济主体的行为以市场价格意外的方式影响他人福利的情形。政府干预手段：（1）立法和行政手段（2）组织公共生产和提供公共物品（3）财政政策政府干预失效：政府为弥补市场失灵而对经济、社会生活进行干预的过程中，由于政府行为自身的局限性和其他客观因素的制约而产生新的缺陷，进而无法使社会资源配置达到最佳的情景。原因和表现：（1）政府决策失误（2）寻租行为（3）公共产品供给的低效率性（4）政府机构和公共预算的扩张。

政府的寻租活动：通过政府管制的寻租、通过关税和进出口配额的寻租、在政府订货中的寻租。财政职能 1、资源配置职能：政府运用财政手段，实现政府资源和社会资源有效率配置的功能。 2、收入分配职能：政府为了实现公平分配，对市场机制形成的收入格局予以调整的职责和功能。 3、经济稳定与发展职能：政府运用财政工具和政策保障宏观经济稳定运行和增长的职能 4.从我国财政支出看财政维护国家的职能（政治职能）洛伦兹曲线: 收入分配的公平程度，曲线越弯，收入水平越不公平。基尼系数：G=A/A＋B 0

重大学术期刊分类

重庆大学研究生院文件重大校研[2013] 13号关于印发《重庆大学学术期刊论文研究生奖励部分实施细则(试行)》的通知各学部、学院：为充分调动研究生进行科技创新和科学研究的积极性，加快我校科研事业的发展，学校根据《重庆大学科技奖励办法（试行）》（重大校〔2013〕40号）和《重庆大学人文社科科研奖励办法（试行）》（重大校〔2013〕57号）文件精神，制定了《重庆大学学术期刊论文研究生奖励部分实施细则（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。附件：重庆大学学术期刊论文研究生奖励部分实施细则（试行）重庆大学研究生院 2013年4月23日

附件重庆大学学术期刊论文研究生奖励部分实施细则（试行）依据重大校〔2013〕40号及〔2013〕57号文件要求，教师与研究生合作发表的学术期刊论文研究生奖励部分，由研究生院负责核定和发放奖励比例的40%。为推动此项工作的顺利开展，特制定实施细则如下：一、奖励条件 1.我校研究生（含博士、硕士）自2012年6月1日起正式发表或检索的期刊论文（自然科学类学术期刊论文须被相应数据库检索，人文社科类学术期刊论文须正式发表）。 2.教师与研究生合作发表的论文，作者排序学生第一或学生第二教师第一，教师是通信作者，署名单位重庆大学排名第一，按照不低于40%的比例进行奖励，研究生单独发表的论文按40%比例奖励。 3.《SCIENCE》、《NATURE》及姊妹刊物（研究性刊物）上发表的学术论文，署名单位重庆大学排名第二的按排名第一标准40％奖励，排名第三及以后的按排名第一标准20％奖励。论文认定按SCIE最新分区标准（中科院版）。二、奖励标准 1.自然科学类学术期刊论文奖励标准教师与研究生合作发表的论文，按照一定比例（学生比例不低于40%，）进行奖励，研究生院负责奖励比例40%的发放。

普通高校中实力最强专业一览

2011中国大学“红黄绿牌”专业[1] 2011-06-05 13:01:56 作者：佚名来源：新浪网浏览次数：1113 文字大小：【大】【中】【小】 ?红牌专业：失业量较大，就业率较低，且薪资较低的专业中的前10个专业，为高失业风险型专业。黄牌专业：除红牌专业外，失业量较大，就业率较低，且薪资较低的专业。绿牌专业：薪资、就业率持续走 ... 红牌专业：失业量较大，就业率较低，且薪资较低的专业中的前10个专业，为高失业风险型专业。黄牌专业：除红牌专业外，失业量较大，就业率较低，且薪资较低的专业。绿牌专业：薪资、就业率持续走高，且失业量较低的专业，为需求增长型专业。 2011年中国大学毕业生“红黄绿牌”本科专业 2011年中国大学毕业生“红黄绿牌”高职高专专业

普通高校中实力最强专业一览每年的高考来临时，如何选择一个好学校和一个好专业成为许多考生和家长关心的最大的问题。当大家都把目标锁定在北大、清华或者一批超一流的高校时，你是否注意到，一些一般院校（基本上属于重点批次中中档偏下层次，分布在一批A类或B类高校中，甚至属于二批院校）的某些特色专业，其实力与北大、清华相比并不占劣势，甚至有些专业和学科都超过了北京大学和清华大学。所以在填报志愿时，避免唯名校是从，不妨树立一种普通观念：“宁为鸡首，不为牛后”。在学校选择上退而求其次，反倒会加强在专业选择上的竞争力。大气科学——南京信息工程大学这所学校的前身是南京空军气象学院，它培训了全国各地地级以上城市中绝大部分的气象业务骨干，几乎全国每一个气象部门都有这所学校的毕业生，甚至全球94各国家和地区的中高级气象科技人员都是该校的毕业生，它所颁发的文凭已经得到国际上的广泛认可。在2008年全国高校重点学科评估中，与北京大学齐名，同列为全国重点学科。目前，北京大学、南京大学和南京信息工程大学三所学校的大气科学专业在全国高校中形成了特色，三者互为补充。南京信息工程大学大气科学专业建立了“世界气象组织区域气象培训中心”，为世界80多个国家培训了480多名高级气象人才。大气科学类专业对数学、物理、化学水平要求较高，另外不招收色盲和色弱的学生。这个专业需求量大，就业形势好。地质学——西北大学西北大学的地质学、地址资源与地质工程等专业在全国排名第三，是一个与北大和中国地质大学三足鼎立的学科。虽然北大地质学历史辉煌，其他很多高校包括中国地质大学的地质领域都是靠北大起步的，但处于西北地区的西北大学近年来风头正劲，先后摘得国家自然科学一等奖、国家级教学成果一等奖。其构造地质学、古生物学和地层学为国家重点学科，地质学专业是国家理科基础科学研究和教学人才培养基地，强大的地质学科研究室为全国乃至世界瞩目。在全国14个大油田中，曾经一度有13个油田的局长或总地质师为西北大

财政学期末复习资料

财政学期末复习

财政学第一章财政概念和财政职能 1、市场失灵：市场配置效率是以完全的自由竞争作为严格假设条件的，而现实市场并不具备这种充分条件，所以，市场的资源配置功能不是万能的，市场机制本身也存在固有的缺陷，这些我们统称为市场失灵。 2、外部效应：在现实生活中，有些产品或服务具有外部效应，即产品或服务对生产者或购买者以外的其他人产生的影响。 3、公共物品：由国家机关和政府部门——公共部门提供用来满足社会公共需要的商品和服务称为公共物品。（课本）公共物品（public goods）是公众共同受益，消费过程中具有非竞争性和非排他性的产品。（PPT） “公共物品是这样一些产品，不论每个人是否愿意购买他们，它们带来的好处不可分开地散布到整个社区里；相比之下，私人物品是这样一些产品，它们能分割开并可分别地提供给不同的个人，也不带给他人外部的收益或成本。公共物品的有效率的供给通常需要政府行动，而私人物品则可以通过市场有效率地加以分配。”——萨缪尔森 4、非排他性：是公共物品的一个特征，即一些人享用公共物品带来的利益而不能排除其他一些人同时从公共物品中获利。（课本）非排他性（nonexcluding）是指产品在消费过程中所产生的利益，不为某个人或某些人所专有，要将一些人排斥在外是不可能的或成本很高的。如：国防、灯塔（PPT）

公共物品的非排他性意味着可能形成“免费搭车”现象，即免费享用公共物品的利益。 5、非竞争性：是公共物品的一个特征，即消费者的增加不引起生产成本的增加，或者说，提供公共物品的边际成本等于零。(课本) 非竞争性（nonrival）是指在消费过程中一些人对某一产品的消费不会影响另一些人对这一产品的消费，受益者之间不存在利益冲突。（PPT） 6、什么是市场失灵？答：市场失灵定义见1。市场失灵主要表现在以下几个方面。（1）垄断。市场效率是以完全自由竞争为前提的，然而当某一行业在产量达到相对较高水平之后，就会出现规模收益递增和成本递减问题，这时就会形成垄断。当一个行业被一个企业或几个企业垄断时，垄断者可能通过限制产量，抬高价格，使价格高于其边际成本，获得额外利润，从而丧失市场效率。（2）信息不充分和不对称。在市场经济条件下，生产者与消费者的生产、销售、购买都属于个人行为，掌握信息本身也成为激烈竞争的对象，而信息不成分和信息不对称也是影响公平竞争的重要因素。（3）外部效应与公共物品。完全竞争市场要求成本和效益内在化，产品生产者要负担全部成本，同时全部收益归生产者所有。外部效应就是指在市场活动中没有得到补偿的额外成本和额外收益。当出现正的外部效应时，生产者的成本大于收益，利益外溢，得不到应有的效益补偿，市场竞争就不可能形成理想的配置效率；当出现负的外部效应时，生产者的成本小于收益，受损者得不到损失补偿，同样市场竞争也不可能形成理想的配置效率。外部效应的典型例子是“公共物品”，因为大部分“公共物品”的效益是外在化的，市场对提供纯公共物品是失灵的。

西北大学权威学术期刊

西北大学权威学术期刊（a、b类）认定目录（人文社科类2014年7月1日实施）一、A类期刊：含一种国内期刊和一个国际期刊索引收录期刊 1、中国社会科学（中、英文版） 2、SSCI（社会科学引文索引）1、2区收录的学术期刊二、B类期刊50种：含45种国内期刊,两个国际期刊索引、三种文摘 1、国内期刊：《中国社会科学内部文稿》《马克思主义研究》《哲学研究》《中国哲学史》《自然辩证法研究》《自然科学史研究》《世界宗教研究》《中国语文》《文学评论》《文学遗产》《中国现代文学研究丛刊》《中国翻译》《外国文学评论》《外语教学与研究》《历史研究》《中国史研究》《近代史研究》《世界历史》《考古》《考古学报》《文物》《政治学研究》《世界经济与政治》《国际问题研究》《中国法学》《法学研究》《经济研究》《世界经济》《中国工业经济》《数量经济技术经济研究》《管理世界》(短论不算)《管理科学学报》《中国软科学》《中国行政管理》《新闻与传播研究》《中国图书馆学报》《教育研究》《文艺研究》《电影艺术》《美术研究》《体育科学》《社会学研究》《民族研究》《心理学报》《地理学报》（中文

版） 2、学术文摘：《新华文摘》、《中国社会科学文摘》、《高等学校文科学术文摘》（均须转摘2500字以上） 3、国际期刊索引：SSCI（社会科学引文索引）3、4区和 A&HCI（艺术和人文科学引文索引）收录的学术期刊注： 1、除SSCI和 A&HCI索引收录期刊外，不含上述各期刊的英文版。 2、在《求是》、《中国高等教育》、《人民日报》（理论版）、《光明日报》（理论版\理论与实践版）发表的2500字以上学术论文，由论文作者通过本单位向社科处提出B类期刊认定申请，经专家评议通过的，认定为B类期刊论文。三、C类期刊 1、被CSSCI来源期刊目录当年收录的学术期刊（含外文版）。 2、被人大复印资料全文转载的学术论文。 3、被社会科学与人文科学会议录索引（Conference Proceedings Citation Index - Social Sciences & Humanities，简称CPCI-SSH）全文收录的学术论文。 4、发表在港澳台重要学术刊物的论文，以及以外文撰写在国外相关专业期刊发表的学术论文，由论文作者通过本单位向社科处提出认定申请，经社科处组织专家评议通过，认定为C类期刊论文。 5、以第一署名人在国家级重点学科和国家级重点研究基地、国家一级学会正式出版的连续性、专业性出版物发表的论文，由论文作者通过本单位向社科处提出认定申请，经社科处组织专家评议通过，认定为C类期刊论文。 6、《日语学习与研究》、《文物保护与考古科学》、《现代广告》（学术版）、《世界美术》、《西亚非洲》等期刊。

南开大学20秋学期《服务营销》在线作业-2(标准答案)

1.顾客能接受，但要求较一般、甚至较低的服务是()。 A.理想的服务 B.适当的服务 C.容忍的服务 D.定制的服务答案：B 2.将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是()。 A.直接服务 B.提前式服务 C.综合服务 D.实体服务答案：C 3.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。 A.寡头垄断定价法 B.主动竞争定价法 C.随行就市定价法 D.招标定价法答案：B 4.顾客自己完成服务的是()。 A.自助服务 B.互动性服务 C.体验性服务 D.远程服务答案：A 5.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。 A.时间和费用 B.固定数额收费

C.百分比收费 D.或然收费答案：B 6.常常影响顾客在店内的时间长短的是()。 A.企业的位置 B.企业的招牌 C.通知 D.音乐答案：D 7.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。 A.感知特性 B.搜寻特性 C.体验特性 D.信任特性答案：B 8.乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是()。 A.沉默的消极者 B.恐怖的积极分子 C.离去的发怒者 D.理智的发言者答案：D 9.银行、保险属于的服务类型是()。 A.连续性、会员关系的服务 B.连续性、非正式关系的服务 C.间断的、会员关系的服务 D.间断的、非正式关系的服务答案：A 10.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。

A.企业的位置 B.企业的招牌 C.通知 D.音乐答案：A 11.对服务产品线宽度起决定作用的是()。 A.企业的战略目标 B.目标市场选择 C.市场细分产品选择答案：A 12.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。 A.时间和费用 B.固定数额收费 C.百分比收费 D.或然收费答案：D 13.民航、理发服务属于的服务类型是()。 A.作用于人的有形服务 B.作用于物的有形服务 C.作用于人的无形服务 D.作用于物的无形服务答案：A 14.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。 A.任务 B.权力 C.责任 D.体验答案：C

中国药科大学药物化学考研药物化学药物化学精编

中国药科大学药物化学考研药物化学药物化学精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

中国药科大学2006年药物化学期末试卷一、名词解释（每小题4分，共12分） 1.抗高血压药 2.抗代谢抗肿瘤药 3.四环素类抗生素二、填空题(每空1分，共16分) 1.卡托普利的结构式为_____化学名是_____其主要用途为 __________。 2.镇静催眠药按化学结构的不同,可分为_____类_____类和其他类型。 3.对乙酰氨基酚的结构式是_____。 4.吗啡分子结构中因具有_____及_____,因而显酸碱两性。 5.盐酸麻黄碱的主要用途是_____。 6.顺铂临床用于__________。 7.环磷酰胺临床使用的剂型为_____。 8.林可霉素的主要用途是__________。的结构式为_____。 10.孕甾烷的基本结构式是_____。 11.对氨基水杨酸钠临床用途是_____。 12.克霉唑的临床用途为_____。

三、单项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共36分) 1.可与吡啶-硫酸铜试液作用显绿色的药物是( )。 A.苯巴比妥 B.苯妥英钠 C.硫喷妥钠 D.氯丙嗪 E.安定 2.下列药物中哪一个具有吩噻嗪环结构( ) A.氨甲丙二酯 B.舒宁 C.苯巴比妥 D.氯丙嗪 E.安定 3.苯巴比妥的化学名是( )。乙基-6-苯基-2，4，6-嘧啶三酮氯-5-甲基-1-甲酰胺乙基-5-苯基-2，4，6-（1H，3H，5H）嘧啶三酮氯-5-甲基-1-哌嗪乙醇，5-二苯基-2，4-咪唑烷二酮钠盐 4.在阿司匹林合成中产生的可引起过敏反应的副产物是 ( )。 A.乙酰水杨酸酐 B.吲哚 C.苯酚 D.水杨酸苯酯

电大服务营销平时作业

《服务营销》平时作业一一、名词解释 1、服务营销:服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下,为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。 2、服务需求:指在一定时间内和定价条件下,消费者对某种商品需求或服务愿意,而且能够购买的数量。 3、服务营销组合:服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上,为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。 4、关系营销:把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 5、顾客期望:分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。 6、顾客忠诚:是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。 7、服务营销战略:指服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。 8、消费者:从法律意义上讲,消费者是为了个人目的购买或使用商品或接受服务的社会成员。

9、服务消费行为:分为五个步骤:服务需求认知、服务消费信息搜寻、服务消费方案评价、服务消费决策、服务消费后评价。 10、购买决策:消费者在购买动机的支配下,从两件或两件以上的商品中选择一件满意商品的过程。二、问答题 1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。答:服务营销的现状——服务营销理论已初步运用于我国服务营销实践。存在的主要问题:(1)服务营销理念不明确;(2)提供的服务存在趋同性;(3)服务品牌意识不强;(4)服务人员素质较低。 2、指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。 1 答:联系:(1)研究对象密不可分;(2)研究目的相同;(3)研究思路相同; 区别:(1)关注的重点不同;(2)人的因素对营销效果的影响程度不同;(3)有形展示对营销质量的影响不同;(4)定价的依据和基础不同;(5)二者在关注分销渠道和时间因素方面的着眼点不同。 3、阐述服务营销组合的特点。答:营销组合是营销理论的重要组成部分,它是组织可以控制的能使顾客满意或与顾客沟通的若干因素。服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上,为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

中国药科大学药物化学试卷

中国药科大学药物化学试卷（B）一、根据下列药物的结构，写出其药名及主要临床用途（20分）二、写出下列药物的化学结构及临床主要用途（20分，每题2分） 1、阿苯达唑 2、棒酸3、磺胺醋酰钠 4、甲氧苄啶5、诺氟沙星 6、炔诺酮 7、氟康唑 8、氯霉素9、氨苄青霉素 10、顺铂三、合成题（20分） 1、益康唑 2、己烯雌酚 3、氟尿嘧啶 4、环丙沙星四、写出下列词头（尾）的药物作用靶位及主要临床用途（10分）作用靶位主要临床用途（1） cef- ______________ ______________ （2） -conazole ______________ _______ ________ （3） -cillin _______________ _______________ （4） -oxacin _______________ _______________ （5）–vir _______________ ______________ 五、（10分） 1、写出下列药物不稳定性的分解产物 2、写出下列药物的代谢产物六、简答题（20分） 1、试述磺胺类药物及其抗菌增效剂的作用机制。 2、试解释氨基糖甙类抗生素的耐药机制。 3、奥格门汀有哪两种药物组成？说明其合用理由。 4、为什么维生素C在生产贮存过程中易产生变色？ 2002—2003学年第二学期（2000级）一、解释下列名词：（20分） 1、前药（Prodrug） 2、软药（Softdrug） 3、硬药（Harddrug） 4、生物电子等排（Bioisosterism）二、巴比妥类药物5位取代基结构类型的不同对药物体内代谢和药物的作用产生较大影响，请解释之。并从药物设计的角度可得到什么启发？（10分）三、药物的活性构象对药物的生物活性影响较大，以三环类抗精神病药物为例说明药物活性构象研究的基本原理（10分）。四、通过拟肾上腺素药物沙丁胺醇的发现，讨论该类药物设计的主要原理。（10分）。五、局部麻醉药利多卡因在临床应用时会产生中枢神经系统的副作用，解释其原因（10分）六、以镇痛药物和局部麻醉药物为例，总结由天然活性成分出发进行新药研究的基本原理和方法（15分）七、手性药物的对映异构体之间活性的差异主要有那几种类型?根据已学的知识举例说明.（10分）。八、给出下列药物合理的合成路线（15分）盐酸普鲁卡因枸橼酸芬太尼三唑仑药物化学期末考试试卷理科基地班一、试从“肾素－血管紧张素－醛固酮”系统的原理出发，简述作用于该系统抗高血压药物的结构类型，并举例说明。（20分）二、以合成抗菌药物喹诺酮药物的发现过程为例，认识定量构效关系（QSAR）在新药发现和研究中的作用(不需要写详细过程)。（20分）三、以H-2受体拮抗剂抗溃疡药物的研究为例，思考如何在新药研究中做到“me-too, me-better”（20分）四、什么是类型衍化方法?举例说明其在新药研究中的意义和作用?（10分）。五、简述核苷类抗病毒药物设计和研究的思路（10分）。六、给出下列药物合理的合成路线（20

财政学期末复习

一、名词解释 1.公共物品：由国家机关和财政部门---公共部门提供用来满足社会公共需要的商品和服务。私人物品：由市场共给用来满足个人需要的商品和服务。 2.混合物品：公共物品与私人物品是社会产品中典型的两极，但有些物品兼备公共物品与私人物品的特征，因而称为混合物品或准公共物品。 3.替代规模效应理论：提出了导致财政支出增长的内在因素与外在因素，并认为外在因素是说明财政支出增长超过GDP增长速度的主要原因。例如战争、自然灾害。 4.土地财政：是指地方政府为了缓解财政收入不足，利用手中的土地所有权和管理权，一方面通过土地出让获得直接收入，并以此作为财政收入的主要来源，另一方面是把与土地有关的税费收入作为财政收入的另一个重要来源。 5.财政补贴：财政补贴是根据国家的需要，在一定时期内，向特定的企业或居民提供的无偿补助。 6.课税标准：指的是国家增税时的实际依据，或称课税依据。如纯所得额、商品流转额、财产净值等。 7.照顾性税收支出：主要是针对纳税人由于客观原因在生产经营上发生临时困难而无力纳税所采取的照顾性措施。 8.刺激性税收支出：主要是指改善资源配置，提高经济效率的特殊减免规定，主要目的在于正确引导产业结构、产品结构、进出口结构以及市场供求，促进纳税人开发新产品、新技术以及积极安排劳动就业等。 9.购买性支出：购买性支出直接表现为政府购买商品和服务的活动，包括购买进行日常政务活动所需的或用于国家投资所需的商品和服务的支出。购买性支出分为社会消费性支出和政府投资性支出两部分。国防、行政、科学、文化、教育、卫生等部门的事业经费支出。社会基础设施投资支出以及农业、能源、通讯、交通等关系国计民生的领域的投资支出。 10.转移性支出：是指政府按照一定方式,把一部分财政资金无偿地,单方面转移给居民和其他收益者的支出,主要有补助支出、捐赠支出和债务利息支出,它体现的是政府的非市场型再分配活动.在财政支出总额中,转移性支出所占的比重越大,财政活动对收入分配的直接影响就越大.这是一种收入再分配的方式。 11.税收负担：指纳税人因向政府缴纳税款，相应减少了其可支配收入，从而对其造成的经济损失或使其承受的经济负担。 12.社会保险制度：是指由法律规定了的、按照某种确定的规则实施的社会保障政策和措施体系。 13.市场失灵：市场的资源配置功能不是万能的，市场机制本身也存在固有的缺陷，经济学统称为“市场失灵”。 14.起征点：指税法规定的对课税对象开始征税的最低界限，收入未达起征点的低收入者不纳税，收入超过起征点的高收入者按全部课税对象纳税。 15.免征额：是指税法规定的课税对象全部数额中免予征税的数额，全部纳税人不论收入高低，同等享受免税额待遇。二、问答题/案例分析 1.比较财政投资和私人投资二者有何区别？答：（1）非政府投资是由具有独立法人资格的企业或个人从事的投资，作为商品生产者，他们的目标是追求盈利；政府投资可以微利甚至不盈利；（2）企业或个人一般主要从事周期短、见效快的短期性投资；（3）企业囤于一行一业，政府由于在国民经济中居于特殊地位，可以从事社会效益好而经济效益一般的投资，将自己的投资集中于那些“外部效应”较大的公共设施、能源、通信、交通、农业以及治理大江大河和治理污染等有关国记民生的产业和领域。2.财政支出的效益分析方法有几种？答：（1）成本-效益分析法：可以广泛应用于成本和收益都能准确计量的项目的评价如公共工程项目等；（2）最低成本法：适用于评价那些成本易于计算而效益不易计量的支出项目，最低成本法多被用于教育、卫生、文化以及政治、军事等支出项目。 3.国债的功能？国债市场的功能有哪些？答：（1）弥补财政赤字。通过发行国债弥补财政赤字，是国债产生的主要动因，也是当今各国的普遍做法。（2）筹集建设资金。国债及具有弥补财政赤字的功能，又具有筹集建设资金的功能，似乎无法辨别两种功能的不同。（3）调节经济运行。国债是对GDP的再分配，反映了社会资源的重新配置，市财政调节的一种重要手段。（1）国债作为财政政策工具，国债市场具有顺利实现国债发行和偿还的功能。（2）国债作为金融政策工具，国债市场是一国金融市场的重要主组成部分；国债市场拓宽了居民的投资渠道；国债市场的发展有利于商业银行资本结构的完善，有利于降低不良资产率，使其抗风险能力大大加强；国债市场是链接货币市场和资本市场的渠道；国债是央行在公开市场上最重要的操作工具。 4.瓦格纳法则的主要内容有哪些？答：19世纪德国经济学家阿道夫·瓦格纳随着热均收入的提高，财政支出占GDP的比重也相当提高。（1）政治因素，是指随着经济的工业化，正在扩张的市场与这些市场当中的当事人之间的关系会更加复杂；（2）经济因素，是指工业的发展推动了都市化的进程。 5.社会保险制度为什么由政府组织实施？（1）弥补市场机制的失灵。市场经济是一种效率型经济，可以使经济资源获得有效的配置。（2）市场经济体制下社会保障制度还具有“内在稳定器”的作用。由于社会保障的各个方面都是制度化的，社会保障制度的收支便于财政收支以及国民经济的运行构成某种函数关系。私人保险或商业保险由于存在种种局限，不可能完全向人们提供基本保障。 6.我国人口老龄化的原因有哪些？答：一是长期以来实行计划生育政策出现的较低生育率。为了控制人口过快增长，减轻人口对经济社会发展造成的压力，自上个世纪 80年代开始我国实行计划生育的基本国策，由此大大降低了全社会的生育水平。另一方面是经济的快速增长、科学技术的进步，人民医疗条件的改善和生活水平的提高，使人类在健康和长寿方面已取得了惊人的成就，人口寿命大大延长。以上因素共同作用的结果，就是在全社会人口中，年轻人口比重的进一步降低和老年人口比重相对的提高，最终表现为全社会人口中老年人口过快增长和比重的加大。政府如何加强社会保障制度的建设？（1）提高立法层次，尽快制定社会保障基本法，做好与其他法律部门的衔接工（2）努力扩大社会保障制度的覆盖面，尽量减小城乡差距（3）逐步完善农村社会保障制度（4）分清国家、企业和个人之间的关系，明确各自在完善社会保障制度中应负的责任 7.什么事拉弗曲线？拉弗曲线有那些经济含义？答：拉弗曲线是说明税率与税收收入和经济增长之间的函数关系的一条曲线。（1）高税率不一定去的高收入，而高收入也不一定要实行高税率。（2）要取得同样多的税收收入，可以采取两种不同的税率。（3）税率、税收收入和经济增长之间存在着相互依存、相互制约的关系。从理论上说应当存在一种兼顾税收收入与经济增长的最优税率。 8.税负转嫁的方式有哪些？答：（1）前转方式。又称为顺转，指纳税人通过抬高销售价格将税负转嫁给购买者。（2）后转方式。又称为逆转，只在纳税人无法实现前转时，通过压低进货的价格来转嫁税负的方式。（3）其他转嫁方式。在税收理论中还有消转和税收资本化之说。 9.政府为什么要加大教育支出的力度？答：一是当今社会已经进入知识经济时代，科技进步已成为经济增长的主要动力，而科技进步又来源于教育。二是避免因收入差距而形成受教育机会的不公平。政府提供教育服务，就可以为所有社会成员提供同等的受教育机会，从而保证教育机会的公平，并避免流失优秀的人才资源三是教育资本市场的不发达和不完善。对与家庭来说，用于教育的支出是一种人力资本投资，如果低收入家庭暂时无力支付学费，照理可以向金融部门申请贷款。 10.比较起征点和免征额？答：起征点是指税法规定的对课税对象开始征税的最低界限，收入未达未达起征点的低收入者不纳税，收入超过起征点的高收入者按全部课税对象纳税。免征额是指税法规定的课税对象全部数额中免予征税的数额，全部纳税人不论收入高低，同等享受免税额待遇。在税法中规定起征点和免征额是对纳税人的一种照顾措施，但两者照顾的侧重点不同，前者照顾的事低收入者，后者是则是对所有纳税人的普惠照顾。 11.什么是基础设施？基础设施提供方式有几种？答：基础设施的内涵有广义和狭义之分。狭义的基础设施是指经济社会活动的公共设施，主要包括交通运输、通信、水利、供电、机场、港口、桥梁、和城市供排水、供气等。广义的基础设施还包括提供无形产品或服务的科学、文化、教育、卫生、等部门。狭义的基础设施市政府（财政）资本性投资的主要领域。从经济性质看，基础设施从总体上说可以归类为混合物品，可以由政府提供，可以由市场提供，也可以采取混合提供方式。 12.市场失灵的主要表现有哪些？（1）市场垄断。（2）信息不充分和不对称。（3）外部效应与公共物品。（4）收入分配不公。（5）经济波动。 13.税收负担过高的原因？答：（1）构建“以支定收”为基础的财政收支机制，先确定“政府究竟需要花多少钱”在确定“政府究竟可以获得多少钱”从而使政府收入规模控制在“适度”水平上，既能满足政府履行基本职能的需要，又不至于超出企业和居民承受能力。（2）建立以税收为主的政府收入结构，进一步深化税费改革；适时开征社会保险税；推进国有资产收益体制改革；严格控制债务规模。（3）进一步深化税收制度改革：从税收结构看，要降低流转税比重，同时提高所得税与财产税比重。从具体税种看，要着力推进以下几方面的税制改革1.扩大增值税营业范围，相应调减营业税2. 合理调整消费税征收范围。税率结构和征税环节。3.逐步建立建和综合综合与分类相结合的个人所得税4.研究推进房地产税改革5. 全面推进资源税和耕地占用税改革。（4）加强和完善税收征收管理制度：创新征管方法，降低税收成本。加强税源监管，减少税收流失，坚持依法治税，促进公平正义。（5）着力推进财政指出改革，1.优化支出结构-控制压缩行政性支出-有保有压调整经济性支出-努力扩大社会性支出2.提高支出效率-完善财政支出绩效评价体系-建立健全“集中财力办大事”的理财机制。 14.购买性支出和转移性支出购买内容有哪些？答：财政民生性支出：行政管理与国防支出；教育、科学技术和医疗卫生支出财政投资性支出：投资是经济增长或经济发展的主要因素和主要动力；基础设施投资；财政用于“三农”的投入。财政转移性支出：社会保险支出是指由法律规定了的、按照某种确定的规则实施的社会保障政策和措施体系；财政补贴是根据国家的需要，在一定时期内，向特定的企业或居民提供的无偿补助；照顾性税收支出主要是针对纳税人由于客观原因在生产经营上发生临时困难而无力纳税所采取的照顾性措施。刺激性税收支出主要是指改善资源配置，提高经济效率的特殊减免规定，主要目的在于正确引导产业结构、产品结构、进出口结构以及市场供求，促进纳税人开发新产品、新技术以及积极安排劳动就业等。

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