一、单选题
1、客房对可服务工作的首要环节是（）
、会客服务、端茶送水、送客服务、迎客服务
、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
、、、、
、客房迎宾工作程序主要内容有（）
、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水
、热情迎宾，开床，介绍，道别离房
、摆放开水，端茶送水，道别离房
、礼貌问候，详细介绍，道别离房
、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（）。
、在洗衣单上注明、立即向客人说明、按客人所填为准、交给洗衣服清点
、客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。
、立即离开、道声“再见”、先后退两步，再转身离开、鞠躬后离开
、客人认领遗留物品，需要（）。
、签名、出示身份证并签名、出示当时的住宿凭证、出示该物品的购买凭证
、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（）。
、立即请保安解决、不予理睬、耐心倾听，做好记录、及时辩解，进行反驳
、托婴服务的收费一般是以（）作为计量的起点。
、小时、小时、小时、天
、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。
、、、、
、（）是我国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。
、楼层服务台、客房服务中心、洗衣部、餐饮部
、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
、五成、六成、七成、八成
、访客接待的准备工作要在来访前约（）小时做好所有准备。
、、、、半
、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（）。
、给客人对症下药、报告上级、请医生、关心客人
、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（）保管。
、客房服务中心、主管、领班、经理
、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（）。
、坚决追回、要求客人开包接受检查、请客人按正常途径购买、巧妙地提醒客人
、不属于迎客准备工作的是（）。
、了解情况、访客接待、为宾客准备好各种消耗物品、检查设备和用品
、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（）。
、员工对宾客的态度、员工的着装、饭店的星级、饭店的设备
、不属于客房对客服务模式的是（）。
、楼层服务台、客房服务中心、前台、既设立客房服务中心又设立楼层服务台
模式
、（）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并
在客房服务项目中明文规定的服务。
、超常服务、常规服务、接待服务、问询服务
、（）不属于宾客投诉的一般心理。
、求发泄、求补偿、求沟通、求尊重
二、多项选择题
、一标准间入住一对夫妇，入住时间是当天晚上，服务员需添加什么物品？（）
、电视、拖鞋、牙刷、冰箱、水杯、电水壶
、客房服务中心的主要职能有哪些？（）
、信息处理、对客服务、楼层万能钥匙的管理、客史档案管理
、饭店必备三种茶是（）。
、绿茶、奶茶、花茶、红茶
、楼层服务台的不足之处是（）。
、随机服务较差、有受监视的感觉、服务质量较难控制、增加成本
、属于按旅游目的划分的宾客类型的是（）。
、观光宾客、商务，公务型宾客、休闲度假型宾客、会议旅游宾客
三、判断题
、如果宾客的房间在走廊的左侧，则服务员应在宾客的左前方引领。（×）
、擦鞋服务应备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。（√）
、提供送餐服务通常收取的服务费。（×）
、在托婴服务中，一般不提供个月以下婴幼儿的看护服务（×）
、在物品租借服务中，电器类物品经测试合格后方可送到宾客房间（√）
、按宾客逗留时间长短划分为长住宾客，短期宾客。（√）
、客房服务中心是以“暗”的服务为主要特点。（√）
、在端茶送水服务中，毛巾温度约℃。（×）
、在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。（√）
、宾客接待的首要原则就是对等接待。（√）
、由于电脑突然死机，导致宾客保证类订房没有预订成功，属于饭店管理方面的原因。（×）、饭店行业对遗留物品保管期没有硬性规定，惯例为个月。（×）
、投诉是指宾客因对饭店服务质量或者硬件设施不满而提出的批评意见。（√）
、在物品租借服务中客人借用小件物品无需使用托盘递送。（×）
、超常服务是为宾客提供规范外的额外服务。（√）
、作为贴身管家认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。（√）
、员工对宾客的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。（×）
、如果来住店的客人，携带有易燃易爆物品酒店应该拒绝客人入住。（×）
、在会议服务过程中更茶送水不宜过于频繁，动作要轻。（√）
、在服务中，倒茶顺序为客人→外单位领导→上级领导→本单位领导→陪同人员。（×）
、由于空调失灵，照明，供水不正常导致的投诉属于设施设备质量方面的原因。（√）
、处理投诉的第一个程序就是沟通协商。（×）
、“三到”服务指的是“客到，茶到，毛巾到”。（×）
、“洗衣服务”属于宾客住店期间的服务。（√）
、对宾客的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使宾客不愉快。（√）
、在处理投诉的程序中，正确理解包括保持冷静，立即行动，真诚关心。（×）
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示 ( ) ； V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、 ( ) 、( ) 、( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（） 2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
第1页 《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案 时量: 120分钟 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。 5、 超常服务，即我们常说的_____________和_____________。 6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。 10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。 14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（ ） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（ ） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理 3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识 4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型 5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸 6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布 7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法 8、 饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00 9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀 10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间 三、多选题（每小题2分，共20分） 1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………（ ） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿 2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（ ） A 、水质 B 、洗衣设备 C 、布件的质地 D 、污垢的类型 3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（ ） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大 4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（ ） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉 5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………（ ） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍 装 订 线
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan
饭店客房服务与管理试题2 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００ Ｃ７００Ｄ８００ （）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式 Ｃ混合式Ｄ都不是 （）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）5、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型 Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）7、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）8、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员 Ｃ全体员工Ｄ客人 （）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查 Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外 Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室 （）11、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色 Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）12、对公务客人一般可推荐客房。 Ａ小型客房Ｂ大床间 Ｃ公务客房Ｄ经济客房 （）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。 Ａ４５Ｂ３５ Ｃ２５Ｄ４０ （）14、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法 Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法 （2）多选，每题2分，共10分。 （）1、客房服务中心设置的条件有： Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目 Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才 （）2、衡量对客服务质量的基本标准有： Ａ宾至如归感Ｂ舒适感 Ｃ吸引力Ｄ安全感 （）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态 Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具
前厅客房服务与管理试题 前厅客房服务与管理试题(一) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人 分)。 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分评卷人 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均 无分。 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及 __________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。 m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protection 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
2018年河南省中等职业学校酒店与管理专业 技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼貌礼节、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理四门课程，包含基本礼仪姿态展示、登记入住服务、抛铺床单、铺台布四项内容。 二、试题分值 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.旅游服务礼貌礼节：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，完成基本礼仪姿态展示，标准考试时间3分钟。 2.前厅服务与管理：考生按准考证号分组，每组2—3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演，标准考试时间3分钟。 3.客房服务与管理：考生按准考证号分组，每组3人同时进行考试，标准考试时间2—3分钟。 （1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。 （2）抛铺床单：在1分钟内，完成整理床垫、中式抛铺床单的操作。 4.餐饮服务与管理：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试；标准考试时间2—3分钟。 （1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。
（2）铺台布：在1分钟内，完成铺台布（包括台布、装饰布）的操作。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 （2）考生在评委宣布“考试开始”后开始操作。 （3）所有考核试题中现场操作结束后，考生应举手示意“操作完毕”。 四、《技术准备通知单》 结合考试试题，本技能考试共设六个考场，具体场地、设备、用品等要求如下： （一）第一考场：《旅游服务礼貌礼节》考场 1.场地：空教室一个 2.设备： （1）评委席：长条桌1张，座椅2把 （2）木质靠背座椅5张：礼仪坐姿展示用 3.用品： （1）秒表1块、计算器1个 （2）相关纸质表格 （二）第二考场：《前厅服务与管理》考场 1.场地：空教室一个 2.设备： （1）评委席：长条桌1张，座椅2把 （2）模拟总台1个（2米×1.2米，可用讲台替代） （3）电脑1台 （4）电话机1部 3.用品： （1）行李包1个(普通拖箱) （2）秒表1块、计算器1个 （3）相关纸质表格 （三）第三考场：《客房服务与管理》考场 1.场地：模拟客房实训室一间（约50—60m2），也可用空教室一间替代。根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置比赛设备，包括床及床垫、工作台等，工作台与床相距1.4
客房服务与管理试题 (本卷满分100分，时间为90分) 姓名___________ 班级____________得分______________ 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（）
2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（） 9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。（） 10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。（） 三、单选题（每题2分，共20分） 1、日本人最忌讳的颜色为（）。 A、白色 B、红色 C、绿色 D、蓝色 2、对一间已退客房，清洁的时间大约为( )分钟。 A、15-20 B、20-25 C、35-40 D、40-45 3、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。 A、大床间房 B、标准间房 C、单间客房 D、外宿房 4、查询服务由( )来提供服务。 A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处 5、一般饭店住宿客房退房的时间为（）。 A、18：00 B、16：00 C、14：00 D、12：00 6、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（）。 A、C/O B、V/C C、MUR D、E 7、客房清扫的基本方法正确的一项为（）。 A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分 8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔（）秒。