终端门店
销售技能提升
肖鹏
消费者购买的决定方向渠道、网络的竞争————决胜终端
消费者在终端决定购买的比例消
费
者
商品
商品的唯一性购买的附加价值感觉的价值
顾客购买动机 理智动机:求实心理、
求廉心理、求美心理、
安全心理、方便心理、
保障心理;
感情动机:
1、情绪动机:冲动、好
奇、好胜、快乐、感激
2、情感动机:求名心理、
攀比心理、从众心理、
尊重心理、癖好心理、
猎奇心理;
目前表现方式
比较与选择
反控制
成就感或心理不平衡
动机转换:
在环境及语言、思维的强力刺激下,消费者通常会转换最初的购买动机及方式(为什么卖场内会设促销员?最终购买通常是在卖场最终决定的。)
顾客消费需求新趋势
追求个性化消费
追求高质量、高水平的消费
追求精神和心理上的满足
一、赢在起点
探讨
顾客为何进你的店?
顾客为何消费?
个人外在形象
企业形象的外在体现
店长与店员是企业销
出去的第一个商品
朴素、整洁、自然、
大方
外在仪表
衬衫:领口,袖口,要洗干净,要烫
领带、丝巾:要练习打,歪歪斜斜,不沾油污 皮鞋:后跟,不破皮
裙、裤子:太长或太短,要烫、衬裙
袜子:松紧带、丝袜,脚指甲,破洞
皮带:头要亮,位置正不正
手部:护手霜,指甲脏或太长
不抖脚
外在仪表 发不覆额,尤其是长发
无肩服饰,腋毛要剃
肩带要收紧,不要露出来
低胸尽量少穿,流行服饰
要看场合,露肚
要学习化妆,此是国际礼仪 面霜,脖子
要除异味
仪表、仪态
笑 迎 请 站 行 试 送姿
仪态:站姿
脚跟合拢,脚尖分开成30度
双手自然下垂交握放于腹前,挺胸收腹
目光平视,眼神不要乱飘
严禁叉腰,双臂抱胸,打呵欠,伸懒腰
仪态:手势
介绍产品时,手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜,以肘关节为
轴指向目标
严禁用一手指指点方向,
摆手回答或用手做小动作
仪态:走路
快步,抬头挺胸
双臂自然摆动
双眼平视前方
笑容、充满活力,自信向上的神态
严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量
:拾东西姿势
微笑的魅力 笑容的运用
1.创造和谐的沟通环境和氛围
2.使人感到亲切,喜悦和舒服
3.化解敌意,建立良好的人际关系
当笑的时候露出八颗牙2.和别人分享乐观的思想
3.用整个脸微笑
4.把眉头舒展开来
5.运用你的幽默感
6.必要的时候大声笑出来
7.我喜欢你
8.经常看镜子好开心啊!
仪态:微笑
微笑的三结合 与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
a.马上报上姓名
b.确认对方身份
c.事前将重点整理好
d.做纪录
e.要点重复一次
f.若要商量,请将传声筒盖住
g.遇到服务人员本人不在的状况
h.不可先切断电话
成功的开始哈佛大学人类行为研究报告对人的第一印象 来自肢体语言
来自于声音 来自于说话内容55 %37 %8%