党的十八大以来铁路旅客运输综述
原标题：务实为民锐意创新展示铁路客运新风——党的十八大以来铁路旅客运输综述十八大以来的
五年，是党和国家发展进程中极不平凡的五年。五年来的成就是全方位的、开创性的，五年来的变革是深层次的、根本性的。改革，已成为当代中国最鲜明、深刻的时代底色。对铁路而言，这五年也是发展最快、成效最为显著的时期。旅客运输犹如一个窗口，是老百姓认识铁路、感受铁路的最直接途径。党的十八大以来，中国铁路总公司坚持以人民为中心的发展思想，积极践行“人民铁路为人民”的宗旨，
把满足人民群众不断增长的出行需求作为重中之重，大力实施铁路运输供给侧结构性改革，优化客运产品供给，实现了社会效益和经济效益“花开并蒂”：人民群众乐享铁路发展成果，获得感不断提升；旅客发送量实现了年均10%持续高位增长，一系列重要指标屡创新高。对旅客而言，变化发生在不经意间，给铁路点赞的声音越来越多。对铁路而言，每一项纪录被刷新、新举措的推行，都凝聚着广大铁路干部职工的辛勤汗水，悄然记录了铁路人全面深化改革破浪前行、迎难而上的坚实足迹。五年来，国家铁路累计完成旅客发送量126.4亿人次，实现年均10%的持续高位增长旅客发送量，被认为是铁路客运生产经营形势的晴雨表。五年
来，国家铁路累计运送旅客126.4亿人次，实现了年均10%的持续高位增长。全国铁路单日旅客发送量最高纪录不断刷新。2017年10月1日，全国铁路客流首次超过1500
万大关，达到1502.5万人次。今年5月1日，动车组列车
旅客发送量创下760.7万人次的单日新高。春运、暑运、小长假和国庆黄金周等一系列重要客运节点的主要客运指标
屡创新高。始终保持强劲增长势头，成为铁路客运最鲜明、亮丽的底色。是什么推动旅客发送量不断攀升呢？首先，发达完善的铁路网基本形成，特别是多条高铁新线投产运营，成为支撑铁路旅客发送量大幅增长的坚实基础。党的十八大以来，铁路建设投资规模持续保持高位运行，全国铁路新增营业里程2.63万公里，其中新增高铁营业里程1.36万公里。截至2016年底，全国铁路营业里程达到12.4万公里，其中高铁2.2万公里以上，“四纵四横”高铁主骨架基本建成；中西部铁路营业里程已扩充至9.5万公里以上，占总营业里程比例达76.6%。“四纵四横”不是终点。2016年新调整的《中长期铁路网规划》指出，我国将建成以“八纵八横”主
通道为骨架、区域连接线衔接、城际铁路补充的现代高速铁路网。铁路实现人畅其行、物畅其流将具备更好条件。与此同时，铁路部门以新线开通和以“复兴号”动车组为代表的
新装备投用为支撑，先后实施了数十次列车运行图优化调整，丰富旅客列车产品，增加动车组列车开行数量，发挥高铁成
网效应，均有效激发了潜在的客流需求。安全是铁路工作的生命线。我国铁路安全运营水平是世界各国中最高的。以安全为内核，更增加了“旅客发送量”这一数据的含金量。高铁动车组发送量连年持续快速增长，已突破70亿人次；高铁经济与高铁品牌交相辉映党的十八大以来，铁路总公司充分发挥高铁成网运营优势，着力管好用好高铁网；大力实施铁路运输供给侧结构性改革，优化客运产品供给，实现了高铁经济与高铁品牌的交相辉映。五年来，随着京广、沪昆、哈大、贵广、兰新、海南环岛等一批高铁重点项目建成通车，“四纵四横”高铁网基本成型，中国高铁把北方边陲小城与南方海滨城市串联起来，把西部大漠、中原地带、沿海地区有机连接。目前，高速铁路与其他铁路共同构成的快速客运网已超过4万公里以上，基本覆盖中国省会及50万以上人口城市，长三角、珠三角、环渤海等城市群因高铁联系更加紧密，东部、中部、西部和东北四大板块实现了高铁互联互通。高铁成网运营带动了都市圈的快速发展和城市间的互相融合，东北、华北、华中、长三角、珠三角等地区形成1小时交通圈，“同城化”效应不断扩大；北京、天津、上海、广州、深圳、哈尔滨、西安等大城市间实现1000公里内5小时到达，2000公里内8小时到达；特别是在西南山区等原本交通不发达的地区，这种变化尤为明显，2014年底开通的贵阳至广州高铁，使两地之间的旅行时间由开通
前的21小时压缩至4小时。在普速列车开行对数和运
量基本稳定的情况下，方便快捷的高铁运输服务和高铁成网优势的发挥有效激发了旅客出行需求。自2008年以来，高
铁运量保持年均35%以上的平均增速，成为拉动铁路客运量10%高位持续增长的重要“引擎”。自2008年8月京津城际铁路开通运营到2011年10月，中国高铁动车组发送旅客突破10亿人次；2014年10月，突破30亿人次；2016年
7月，突破50亿人次。而仅仅过了1年多，高铁动车组旅
客发送量就突破了70亿人次大关。持续快速增长的背后，
是先进发达的中国高铁网巨大运能的强劲释放，是铁路供给侧结构性改革的成果显现。高铁网的日益发达完善，串起一条条“新型城镇带”“黄金旅游带”“产业聚集带”“经济繁荣带”，由此产生的高铁经济新业态正成为我国经济发展新引擎。高铁开通让中西部地区与东部经济高地接轨，更好地承接东部发达地区的产业转移，形成中国经济由东至西梯次渐进的发展态势。2016年中、西部地区生产总值比2015年分别增长7.9%、8.2%，快于全国平均增速。高铁成网运行也成为铁路部门贯彻落实国家精准扶贫战略的有力抓手。铁路总公司与地方政府合作，在广西、云南等省区部分没有高铁线路经过的县区开设具有“购票、取票、候车、公铁接驳、高铁快运和旅游咨询服务”等功能的高铁无轨站，有效推动部分成片贫困地区与发达地区的经贸往来，加快脱贫致富步伐。
2017年以来，铁路总公司持续深化中国高铁品牌建设，扎实推进高铁“强基达标、提质增效”工程，开展京沪高铁标准示范线建设，客运服务产品供给质量得到显著提升。今年9月，京沪高铁“复兴号”动车组实现时速350公里运营，树立了世界高铁商业运营新标杆。优化客运产品结构，加强客运营销，形成满足旅客不同需求的产品供给体系，列车开行市场化和集约化水平不断提升目前，全路日均开行旅客列车3700多对，其中高铁列车2500多对，占总开行列数的67%左右。让列车开行更有效率、更有效益，是摆在铁路人面前的现状。火车向着市场开。5年来，铁路总公司主动对接市场需求，盘活优化既有资源，开发优化客运新产品，全面优化产品结构，形成包含高速动车组、动车组、直达特快、特快、快速、普快、普客，以及“朝夕”高铁、旅游列车、高铁动卧、城际、市郊等列车在内的，不同速度、不同装备、不同席别、不同开行频次和不同时段的旅客列车产品系列，充分满足不同区域、不同层次旅客出行需要。把握春暑运、小长假、黄金周等客运上量“黄金时段”，铁路部门充分挖掘用足客运能力，最大限度满足客流增长需要。各铁路局大力开展客流分析和市场调查，提前合理安排动车组和客车车辆检修计划，千方百计提高车辆上线率。加强淡营销，铁路部门打好旅游列车品牌促进增运上量。每年3至6月客运淡季，铁路部门根据旅游客流去向，有针对性地
组织自局管内、邻局间推出了“樱花专列”“桃花专列”“踏青专列”“草原专列”等旅游品牌，并随季节变化动态调整。同时，铁路部门设计推广“联程组合”客运产品，采取高铁间、普速间、高铁与普速间的不同接续方式，通过组合生成新的“夕发朝至”客运产品吸引客流。如何让新线、新装备效能充分释放，普惠广大旅客？这就需要铁路部门编制列车运行图，统筹新线和既有运力资源，强化便民利民措施，有针对性地处理好普速线路客运和货运的关系、高铁线路高铁和动车的关系，并按淡、旺季投入不同的客货产品。目前，全路调图工作已趋常态化。此外，铁路部门还不断优化售票组织和票额智能预分，综合运用票额共用、席位复用、限售区段调整等手段，实施剩余能力动态调整。在发展高铁的同时，铁路部门还积极践行社会责任。目前，全路有12个铁路局（公司）开行81对公益性“慢火车”，覆盖全国21个省区市，经停530个车站，途经35个少数民族地区。契合近年来人们日益增长的旅行需求，铁路部门充分发挥好高铁龙头作用，组织开行旅游列车；积极探索开发“铁路+旅游”模式，全面推广“中国铁路+旅游”品牌系列产品，发挥路地资源优势，推动合作共赢。互联网成为铁路售票主渠道，高峰日售票961.5万张；购票服务便捷化和售票组织精细化水平不断提升曾经，围绕着一张小小的火车票演绎过无数悲喜：旅客顶着寒风通宵达旦排队，车站里摩肩接踵、人
山人海的购票场景历历在目。如今，只要动动手指就可轻松购票。在互联网深度改写世界、移动支付风生水起的今天，要紧贴市场，要满足民需，离不开与时俱进的改革与创新。5年来，铁路部门大力推进运输信息化建设，加强12306网站建设，购票服务便捷化水平不断提升。回首2012年春运，铁路全部旅客列车首次开通12306互联网售票，铁路售票自此进入互联网时代。当时，12306注册用户2074万人，高峰日售票119.8万张。2014年春运，12306手机订票客户端首次加入春运大军，铁路售票进入“拇指时代”，高峰日达500.9万张，其中手机APP售票38.9万张。在随后两年春运中，手机APP售票量爆发式增长至152.8
万张和338.8万张。经过持续不断的优化升级，12306系统处理能力显著提升，功能不断丰富，用户体验明显改善，互联网售票量屡创新高：2017年春运，铁路各渠道日均发售车票977.9万张，其中12306网站（含手机APP）日均售票量高达693.5万张。高峰日互联网（含手机APP）售票933.2万张。互联网售票占全渠道售票比例超70%，其中手机售票占线上渠道70%以上，12306网站和手机APP 成为铁路售票主渠道。到了2017年国庆中秋假期，售票纪录又被刷新！12306网站注册用户突破3亿，12306网站（含手机APP）高峰日售票达961.5万张，其中手机售票量高达764万张，均创历史新高。彻夜排长队买票的现
象变成隐于无形的“信息流”和“大数据”，旅客购票体验明显改善，客运服务质量显著提升，站车秩序也明显好转。客流高峰期车站搭建大批临时售票棚、租用售票场所、调用大量特警维护购票秩序的场景，也和旅客彻夜排队购票的现象一样，成为了历史。2012年首次“试水”春运时，12306网站曾因高峰期购票体验欠佳而备受吐槽，随后又因订票验证码不好认受到质疑。直面问题，铁路部门广泛听取旅客和社会各界意见，不断改进升级系统。历经架构优化、系统扩容、技术更新和功能完善等系列举措，现在的12306网站已常年平稳运行，网络上吐槽的声音渐行渐远，点赞声日益增加。
在2017年节前售票高峰之际，中国青年报社社会调查中心
联合问卷网对2003人进行的一项调查显示：铁路购票环境
满意度从2016年春运的28.7%提升到2017年春运的52.8%。推进供给侧结构性改革，铁路部门持续改进售票组织工作，售票组织精细化水平不断提升：延长互联网售票时间、引入“支付宝”支付、自助售取票、自助验证验票、自助检票进站、出台并完善旅客挂失补办法、增加购票信息查询服务、优化网络购票验证码、与银行合作推广ATM－铁路自动售票机、发售京津城际同城优惠卡……近期，铁路部门又连续推出三项新举措：互联网订餐、接续转乘和动车组选座，旅客购票更加便捷，铁路售票服务再上新台阶。客运服务规范化和温馨化，旅客旅行获得感不断增加，铁路为人民服务永远
在路上“人民有所呼，改革有所应。”从理念到实践，铁
路部门始终将提升旅客获得感作为出发点和落脚点，“人民满意”始终是铁路深入推进客运改革的基本遵循。2012年，铁路部门提出“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念；2013年,提出“旅客满意、货主满意”主题实践活动目标要求，在客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动；2014年，提出“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化工作目标；2015年，提出实现“三个出行”更高标准和要求，推动客运工作新
发展；2016年，部署全路开展客运服务质量年和站车厕所
卫生达标年活动，打造温馨服务模式；2017年，贯彻落实
铁路总公司党组“强基达标、提质增效”工作主题，铁路部门
着力在深化供给侧结构性改革，提升客货服务品质和经营效益方面积极实践。这一系列的部署与要求既一脉相承、环环相扣，又逐年递进；既是铁路部门务实为民、锐意创新的重要体现，也是全路客运改革发展的重要指针和基本脉络。如今，我国已拥有世界上最现代化的铁路网和最发达的高铁网，与之相伴相生的，是一张日渐精细的服务网；与硬实力相匹配的，是一系列服务新举措的落地生根。铁路总公司从开车、售票、服务这三个旅客最关心的环节入手，从旅客最迫切需要的地方做起，从旅客最不满意的地方改起，让改革发展红利惠及民生。基本服务不断强化。铁路总公司制定出台了铁路旅客运输服务质量规范，对高铁、普铁站车服
务提出明确标准和要求，狠抓基本服务落实，带动客运服务质量全面提升。各单位狠抓客运窗口岗位标准落实，规范服务用语和服务行为，落实首问首诉负责制，主动热情地帮助旅客解决出行困难和问题。服务设施条件明显改善，卫生保洁工作有效强化，餐饮服务不断改进，过去五年是铁路历史上客运服务质量变化最大、提升最为明显的时期。差异化、个性化服务让旅途更加温馨。铁路部门在细节上做文章，全面开展差异化、个性化服务，拓展服务内容和方式。围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，铁路部门优化服务流程，改进服务方式，为旅客提供通畅有序、便捷温馨服务；继续抓好老弱病残孕等重点旅客进出站、上下车预约服务，旅客遗失物品查找服务，视力障碍旅客携带导盲犬乘车等服务。服务品质不断提升。自助售取票、自助验证验票、自助检票进站、互联网订餐、机器人问询、APP资讯查询、车站智能导航、服务预约、站车WiFi……一批创新服务产品的推出，极大改善了旅客出行体验。惟改革者进。站在新的历史起点上，坚持人民至上，蹚出新路子，迈开新步子，以改革的千钧之力解难题、补短板、谋发展，铁路客运改革道路必将越走越宽。