《3-６岁儿童学习与发展指南》培训提纲
商南县第三幼儿园雷玉洁
一、关于《指南》的名称
（一）为什么叫《指南》而不叫《标准》
请大家猜一则谜语“样子像块表，不报分和秒 ,行走迷方向, 看它就知道”谜底:指南针,中国的四大发展之一。“指南针”其作用就是“指向南方”。你在原始森林中带上它就不会迷失方向，依据它就能判断出东、南、西、北四方。因此,将此文件命名《指南》,凸显的是“辨别正确方向的依据”，强调的是“导向、指引”，其本质属性是“导向性、引领性”。
如命名《标准》它就变成我们衡量幼儿的依据或准则，并且可供同类事物比较，凸显的“标准”,强调的是“统一性、规定性”,举例“保育工作标准中要求被褥、餐具、玩具的消毒”,保育员在工作中严格按该标准去操作，并且落到实处的效果明显。
叶圣陶先生说过“教育是农业不是工业”,这就说明每个幼儿的成长如同植物生长，因地域、气候及自身条件等不同,都呈现千姿百态的生长。例举富兴幼儿园幼儿的语言能力、艺术感受能力与县幼儿园的差别(爱生活环境、父母认知水平限制)，但成长中也有积极一面,自理能力强、可塑性强，列举两年来幼儿各方面的变化；因此使用“指南”命名，就是通过引导幼儿学习与发展的方向,防止不正确的教育影响幼儿健康快乐的成长，而不是用“标准”命名，就是对幼儿发展的具体水平或发展方式、速度等不要统一规定或提出具体量化要求。
(二）为什么叫“学习与发展指南”
首先,看看什么是“学习”“发展”，列举教师“一曲一画”活动,各位老师“坚持学习画画两年,所有线条流畅,涂色技巧掌握,构图布局合理,整个画面美观”,这一过程既是我们学习的过程又是我们发展的过程，表面上是绘画能力提高但同时我们对美的发现、感受、表现也在不断发展变化着。其实可以看出学习与发展都是主体的变化过程,不过“学习”是某种能力或倾向变化,而“发展”变化的数量多些、质量高、结构复杂此。那么“学习”与“发展”之间有什么关系呢？仍以“一曲一画活动”为例,正是因为学绘画所以推动我们发展，但学习绘画又受发展制约,开始临摹简笔画(并未画水粉画或素描）→倡议故事内容,已有经验，查找资料,逐步开始创意画）;发展既是学习的基础，又表现为学习的过程与结果。
二、《指南》的内容
（一）关于《指南》的内容结构
《指南》内容由“说明”与“正文”两部分构成。“说明”部分简明扼要阐述《指南》制定背景与目的、目标与作用、内容与结构和实施原则；“正文”部分从3-6岁儿童学习与发展的“健康、语言、社会、科学、艺术”五大领域具体描述幼儿的学习与发展。
以健康领域为例：
耶格系统培训教材——基础培训系列课程 课题：如何讲计划
如何讲计划 培训目的： 通过培训使新人了解到讲计划的重要性，以及如何讲计划，注意事项，使之推广迅速展开。 培训适用： 1、新市场开发，对新人的培训； 2、新市场迅速开展推广工作，加大复制的力度； 3、经常性培训课程，如增加现场训练，授课2小时； 4、基础培训中的常规课程，授课1.5小时； 5、与如何举办家庭聚会一课，同课进行。 自我介绍：（1—2分钟） 讲计划在英文中简称STP：Shew the plan,在这个业务中，讲计划是我们经常要做的基础工作。为什么？今天我将用2小时，分5个部分谈一谈。为什么要讲计划和如何讲解市场营销计划。 1、为什么讲计划？ 2、讲计划的原则 3、讲计划的注意事项 4、会议安排 5、有关讲计划的12个问题
一、为什么讲计划 1.不能有效推荐新人的3个原因： ①废话太多（说不到点上）； 举例一：废话太多。你所说的不是对方想听的，就叫做废话。 解决方法：在最短的时间内掌握一套有力的说辞。 ②回答疑义功力不够； 他问你的问题，你回答不了或说不清楚，就是答疑功力不够。 解决方法：回答疑异的功力来源于50*50、10*10、5*5，独立讲计划可以迅速增加你的答疑的功力。 ③你没有被正确启动过，不是专业化的运作（或者你老师没教你，或者你没有认真学习） 解决方法：融入系统，看书，听录音带，参加各种培训。 多观察、多演练、多咨询。熟背计划，早上讲台。 2.讲计划是5项基本功中的基础工作 五项基本功也称五项全能：包括： 讲计划； 产品知识； 成功八步； 家庭聚会； 一对一沟通。 提示：讲计划应该是五项基本功中最快，也是最容易掌握的，这
直销成功的耶格系统的四大准则五大主题 四大准则 一、树立梦想——不断地为自己和别人造梦 1 、梦想永远是耶格系统的第一主题，占所有培训内容的 90% 。 梦想、态度永远占 90% ，技能、技巧只占 10% 。即使在技能、技巧培训中，梦想也是一条贯穿始终的主线。 切记：梦想的力量是无穷的，是你成就事业的源动力。 “耶格认为，促使一个人作出巨大努力的因素是情绪化的，而不是理智或逻辑的。对人推动最大的情绪，是积极而非消极。所以开创一桩新事业的起点，必须是燃起个人的梦想，梦想越大、越狂野，就越有利。 为了使待推荐人或经销商对新的安利事业作出承诺，最根本的努力不仅是逻辑清楚、条理分明地讲计划，摆出所有的事实和数字，还要唤醒他沉睡的渴望。根据耶格的理论，一旦人们有了积极的梦想，他们就会有从事某项事业以实现这个梦想的力量。” （ P53 《不灭的梦想》） 2 、系统是制造梦想的第一工厂。 （ 1 ）你想要建立稳定的、庞大的团队，你就要成为造梦大师。 造梦最主要做的三件事： ? 找到对方需求。 ? 给他指明方向。 ? 激励、激励、再激励，帮他克服对成功本能的恐惧。 （ 2 ）领导人是造梦大师，他们具有三个特质： ? 指引：树立梦想，目标导向制定。 ? 激励：三多三不，克服对成功本能的恐惧。 ? 品格的力量：智慧、敏锐、诚信、正直，成为团队成员的榜样。 提示：榜样的力量会激励你不断地为自己和别人造梦。 3 、系统指导要有目标导向
（ 1 ）要什么：你究竟要什么？ 为什么做永远比怎么做好一件事更加重要。 （ 2 ）写下来：一定要把你想要的东西写下来。 目标要视觉化、数量化，加上最后实现的日期。 （ 3 ）梦想板：一定要建立梦想板和梦想档案。 把你的主要目标写在梦想板上，每天不停地看，至少大声念两遍。 提示：在你的梦想档案中，目标越明确、越具体、越清晰，推动力就越大，你的努力就会越多，你的梦想实现得就越快。 二、深度工作——建立紧密的个人关系 1 、什么是深度工作 深度工作就是在你团队的底部做基础工作，也叫“底部点火”（斯托姆斯）。 你在开始做这个生意的前两年，要在每个月建立一个新的部门，并在 3—4 个部门中建立深度，直到部门中有翡翠套着翡翠的领导人出现才算是稳定（斯托姆斯建议），有钻石领导人的出现才是真正稳定（耶格经验之谈）。你永远不能离开这个部门，永远要在深度上工作，“底部点火”。你要和部门中的领导人保持紧密的个人关系。你建立的这个部门就是你的承诺线、信心线、样板线。你要帮助你的领导人和他的家人梦想成真，这是你的使命和责任。 提示：深度工作是耶格系统与其他部门的重大区别之一。系统衡量你是否成功的标准，不是网络内 有多少经销商，甚至不是有多少直系，而是有多少钻石。 2 、为什么要深度工作？ （ 1 ）保证你长期稳定的收益。 “耶格在他做安利的头几年里认识到，要使一个庞大的经销体系稳固而持久，深度比宽度更重要。”“一个独立的经销体系若想发展成为覆盖全国的大企业，经得起数十年风雨的摔打，它在具备宽度的同时还要具备相当的深度。” （ P54 、 55 《不灭的梦想》） （ 2 ）容易在深度上找到优秀的领导人，让他们发挥榜样的力量。 （ 3 ）有效地利用优秀领导人的时间和能力。 （ 4 ）能与团队成员建立紧密的个人关系。
个别谈话推荐提纲 你好，感谢你来参加今天的个别谈话推荐，我是XX单位XX，这是XX单位XX，请问你的姓名和职务（岗位）。 根据区委工作安排，我们到你单位推荐（事业单位）正科级（副科级）领导干部1名，条件是（正科级领导干部应具有大学专科以上文化程度；担任副科级领导职务两年以上。副科级领导干部应具有大学专科以上文化程度；担任科员级职务三年以上。事业单位正科级领导应具有大学专科以上文化程度；担任事业单位副科级领导职务三年以上。事业单位副科级领导应具有事业干部身份，大学专科以上文化程度；在九级职员岗位工作满三年以上。 按照干部选拔任用的有关规定，现在进行个别谈话推荐，请你就平时掌握了解的情况向我们客观公正地进行推荐，并简要介绍推荐理由。请你放心，我们会严格按照规定，对你的谈话内容保密。 （供参考，各考察组应根据具体情况酌定）
干部考察组个别谈话提纲 你好，感谢你来参加今天的个别座谈，我是XX单位XX，这是XX单位XX，请问你的姓名和职务（岗位）。 根据区委工作安排，我们到XX单位进行了干部民主推荐，根据民主推荐结果，XX等同志在民主推荐中得票情况较好，经你单位党组织研究被确定为考察对象，按照干部选拔任用的有关规定，现在对XX等同志进行考察。请你就平时掌握了解的情况如实向我们介绍，请你放心，我们会严格按照规定，对你的谈话内容保密。请你主要给我们介绍以下情况： 1．请你就该同志的思想素质，工作能力、工作作风工作成绩及廉洁自律和履行党风廉政建设责任制（德能勤绩廉）等方面的情况，具体介绍这几个方面有哪些优点和特长，存在的主要问题和不足。 2．请按“优秀、称职、基本称职、不称职”四个等次对该同志作出综合评价。 3．是否同意其提拔使用？ 4．有没有其他需要介绍的情况或问题？ 谢谢你的配合！ （供参考，各考察组应根据具体情况酌定）
运动心肺功能检测 发布时间：2009-11-12 16:36:02 新闻来源： 运动心肺检测是独特的诊断工具，它是把心功能和肺功能融为一体的试验内容，己被国际学者所接受，颇值得国内学者关注这一重大转折。运动心肺检测在数量上的增长，表明它在医学领域日益显示它的重要性。运动心肺检测是评价心、肺功能的“金标准”。所谓运动心肺检测(cardiopulmonary exercise test简称CPET或CPX)是用呼吸代谢的方法确定受试者从事体力活动的能力。运动时在肌肉中进行新陈代谢，其气体的运输是通过心血管系统和呼吸系统来完成。为了明确这些器官系统的作功能力，在递增运动负荷期间需要测定大量的数据，也就是在运动过程中不间断地连续地分析受试者呼出气中O2和CO2，并同步记录出准确的通气量，在不同作功水平上反映出动态的心、肺功能状况，直至受试者疲劳或达到预计数值为止。全过程用计算机运算并同步显示参数，这样就可直接观察实验进展动态又可及时了解受试者对运动的反应。试验完成后计算机可以从多方面显示测定结果和参数组合的图形。此外还可连续监测SaO2和完全计算机化的12导运动心电图，间断监测血压、血乳酸和动脉血气等，也可插入前臂动脉微型导管。 运动心肺检测包括二个部分：即心电图负荷试验和气体代谢分析，前者早已广泛的应用于临床，用于诊断心肌是否有潜在的缺血，但对心脏的功能状况不能进行评价。气体代谢分析能对心、肺，细胞代谢，血红蛋白携氧、血管肌肉等系统进行功能评价。 人在1天的时间里主要分为三个部分，即睡眠、静态和运动。当机体的心脏和肺脏发生病变时，早期在静态下由于心、肺功能处于代偿阶段，应用人们现有的诸如静态肺功能仪、心脏彩超等仪器往往不能发现异常，从而无法早期诊断。运动时，机体的能量需求增加，要求肺的潮气量和呼吸频率增加，以便吸进更多的氧气，排出更多的二氧化碳；同时，心脏的每搏输出量和心率增加，以输送更多的02和CO2。因此，运动调动了心肺的贮备功能。除了心脏和肺的功能加强外，其他如血管扩张、血流加快等均是运动的反应。所有这些反应的目的就是增加供02和排除CO2。任何一个环节(肺一心脏一肺循环和体循环一肌肉)的异常，均会造成供02和/或排除CO2出现异常。气体代谢分析就是在运动中，对02和CO2进行实时的连续的(breath-by-breath)测定分析，以判断心、肺等系统的贮备功能。运动心肺检测时，同时还监测经皮血氧饱和度、血气、细胞代谢、营养代谢，以便综合评价机体的生理状况。 为什么要做运动心肺检测？ 运动心肺检测是通过定量化的最大摄氧量(VO2，max)等指标来衡量心肺功能的。有些指标如氧脉搏(O2 pulse)和无氧阈(AT)等，主要是反映心脏功能；另一些指标如呼吸储量（BR）和二氧化碳通气当量(EQCO2)等，主要是反映肺脏功能；还有些指标如呼吸商（RQ）和代谢当量（MET）等，是反映细胞水平的气体交换率，从而计算出体内三大营养物质的代谢情况，并自动开出营养处方。因此，用定量化的指标可以对心、肺贮备功能、细胞代谢等进行评价。
耶格系统英特莱德公司基本理念 如果你想了解耶格系统，想知道无数从事这个生意的人成功的秘密，我希 望你能耐心的读完它！ 英特莱德培训体系(interNET Service Corporat-ion)又称耶格系统，由耶格和其他IBO(independent bussiness owner,独立生意拥有人，独立生意经营者)于1973年建立，耶格系统是著名的教育、培训、咨询、策划系统，专门研 究人们在新经济时代，如何正确地思考和如何开创个人事业，并为个人、家庭、组织(团队)制定2-5年的事业规划，注重前沿资讯的搜集和整理，注重在新经 济时代永继经营提供全方位量身定制的跟踪服务，注重培训的可操作性：简单、易学、易教、易COPY。系统的理念是教领导人如何学习、如何做人、如何做事、如何相处，达到提升每个领导人及团队整体的能力和素质。通过向别人推荐畅 销书籍，推荐本系统的教育培训计划和生意理念，告诉人们如何采用本系统的 生意方法在直销公司(制造商)提供的这个平台上去开展这门生意，同时推荐直 销公司的会员卡，建立消费者网络，在网络中流通供应商的产品，并从供应商(制造商)处获得不在职(管道)收入。在全世界50多个国家和地区为数百万人提供有关商业运作，经济管理，生活家庭等各个方面的资讯和培训，使成千上万 的人获得事业家庭的双丰收。 1998年英特莱德(耶格系统)成功的进入中国，获得教育部门批准，在中国 大陆开展成人非学历性素质教育，帮助国民认清现在这个多变的社会，并且能 够从中把握事业良机获得事业、家庭、社交等全方面的成功。英特莱德的多数 课程是由当地分支机构免费提供，部分视听资料和书籍由公司委托国内著名出 版社出版，许多已经成为社会上畅销的读物。我们希望能和社会各界人士紧密 的合作，为提高国民素质，提高生活质量做出更大的贡献。耶格系统是世界三 大成人培训机构之一,专门培训人们在二十一世纪如何正确思考和正确创业的！给普通人提供一个创业平台,提供一个2到5年的个人事业机会！它为我们提供各种各样的咨询和服务，提供各种各样的书、录音带和培训，它的培训内容在 世界营销领域处于领先地位，它是帮助我们实现梦想、走向成功的导航图。 系统的目标：帮助人们去追求经济独立和自由、梦想成真！
中层干部访谈提纲0616 北大纵横管理咨询公司北方工具厂项目组北方工具厂中层管理人员访谈提纲 一?总体情况了解 1.您的具体职位是什么？您的主要工作任务，岗位责任和职能。 2.您在组织结构中所处的位置，上下级汇报 关系。 二. 分厂情况 1.您所在分厂的主要产品，各种产品的销售量?收入.利润。 2.产品销售情况： R销售模式； b）主要客户情况； c）销售计划与控制：是否有销售计划，销售任务是否分解并是否得到了严格地控制以求得保证，营销成本情况； d）营销组织：机构设置.人员规模及素质.销售人员的薪酬水平和结构.现行的激励机制如何.是否有恰当的评价指标.体系和程序来衡量绩效e）
4P组合策略：产品现状（品类.质量等）.现有产品是否能够 很好有助于实现销售目标.应如何调整和改进.客户对产品的态度；产品定价；客户是如何开发和管理的？；广告投入与管理3. 各种产品的市场状况及发展前景。 4.各种产品的核心技术.竞争优势。 5.技术改造 6.产品研发情况。a ）研发人员的比例及结构情况b）每年产品研发的投入c）产品研发的速度，近三年每年产品研发的情况d）产品研发的依据，是否经过市场调研还是通过模仿等e）产品研发的成功率f）研发产品投入市场的情况产品研发存 在的主要问题7.产品质量状况，影响因素，发生质量事故的原因。 8.产品的检验情况及质量监督形式。 9.生产计划如何制定，计划与生产运行之间协调出现的问题。 10.产品交货期是否能得以保证。 1 1.原材料?零部件等供应情况。 12.库存情况。 13.产品成本以什么价格核算，核算形式，产品成本管理情况。 14.您觉得本分厂主要存在哪些问题？（采购.销售.广告企
（培训体系）耶格系统培训
耶格--《改变使你成为最大赢家》 课程说明 培训适用： l于新市场开发中推广成功的理念和正确的思考方式； l适用于对领导人的培训； l适用于各种行业，各种阶层中想要成功的人士； l适用于100人之上的培训会议。 自我介绍（3—5分钟）：讲自己或其他人的成长故事，从而过渡到自己或其他人，怎样于系统中通过学习，通过自身的改变使事业和生活发生了怎样的变化。用提问的方式向人们询问，于21世纪，你感觉最强烈的，对生活影响最大的是什么？21世纪最显著的特点是什么？ 再问我们应采取的对策是什么？ 导言： 1．21世纪最显著的3个特点：速度、多变、危机。 21世纪的3个相应对策：学习、改变、创业。 2．学习、改变、创业三者的关系：学习和改变是基础，创业是雄伟的大厦。
3．学习和改变的关系： 学习×改变=成功（创业\事业有成） 10×0=0 0×10=0 10×10=100 4．阐述有关改变的四句话： 改变从观念开始； 改变从自身开始； 改变从小事开始； 改变从此时开始。 根据这四句话，我将从四个方面大约2个小时的时间谈壹谈改变。 再次点出主题，版书《改变使你成为最大的赢家》。 壹、改变从观念开始 耶格说：“人和人之间没有多大能力上的差别，成功者和失败者的区别就于于他们的思维方式不同”。很多人不能成功的原因就是思维方式上的差异。人的贫穷和落后首先来自于陈旧、保守、封闭、失败者的观念。
1、观念、行动和结果的关系： 你要成功，首先就要勤于思考，通过思考改变观念。只有种植思考的种子，才会有观念的耕耘，只有对观念进行辛勤的耕耘，才会有行动的收获；当你把行动再种植下去，就会变成壹种习惯；当你把习惯种植下去，就会变成壹种个性；当你把个性再种植下去，就会变成壹种命运。这样你就离成功或失败不远了。 思考——>行动——>习惯——>个性——>命运（成功或失败） 举例： l你为什么不富有？因为你从来没有真正地想要富有；你为什么不成功？因为你从来没有下定决心壹定要成功！ 提问现场听众，如果你想富有，那你究竟想拥有多少钱？什么时间？用什么方法？ l穷人的俩个心态： （1）总是对机会说“不”； （2）总是幻想壹夜暴富。他们选择做壹个事业的标准： l挣钱多不多； l挣钱快不快； l挣钱难不难。
北方工具厂中层管理人员访谈提纲 一、总体情况了解 1.您的具体职位是什么？您的主要工作任务，岗位责任和职能。 2.您在组织结构中所处的位置，上下级汇报关系。 二、分厂情况 1.您所在分厂的主要产品，各种产品的销售量、收入、利润。 2.产品销售情况: a)销售模式； b)主要客户情况； c)销售计划与控制：是否有销售计划，销售任务是否分解并是否得到了严格地 控制以求得保证，营销成本情况； d)营销组织：机构设置、人员规模及素质、销售人员的薪酬水平和结构、现行 的激励机制如何、是否有恰当的评价指标、体系和程序来衡量绩效 e)4P组合策略：产品现状（品类、质量等）、现有产品是否能够很好有助于实现 销售目标、应如何调整和改进、客户对产品的态度；产品定价；客户是如何 开发和管理的？；广告投入与管理 3.各种产品的市场状况及发展前景。 4.各种产品的核心技术、竞争优势。 5.技术改造 6.产品研发情况。 a)研发人员的比例及结构情况 b)每年产品研发的投入 c)产品研发的速度，近三年每年产品研发的情况 d)产品研发的依据，是否经过市场调研还是通过模仿等 e)产品研发的成功率 f)研发产品投入市场的情况 产品研发存在的主要问题 7.产品质量状况，影响因素，发生质量事故的原因。 8.产品的检验情况及质量监督形式。 9.生产计划如何制定，计划与生产运行之间协调出现的问题。 10.产品交货期是否能得以保证。 11.原材料、零部件等供应情况。 12.库存情况。
13.产品成本以什么价格核算，核算形式，产品成本管理情况。 14.您觉得本分厂主要存在哪些问题？（采购、销售、广告企划、研发、生产管理、财务、人力资源），哪些问题最为重要？制约本分厂发展的主要原因是什么？ 15.对未来发展的建议和想法？对分立破产的设想和看法？ 三、宏观环境、行业环境 1．宏观的环境（经济、政策、技术、社会） （1）国家对本行业的支持政策、地方对我厂是否有支持------您认为国家政策导向对我们企业的经营影响大么？目前国家的政策对我们有哪些限制又有哪些优惠条件？您认为未来5－10年外部环境会发生哪些重大变化？这些变化会给企业带来哪些重大影响？ （2）我国加入WTO以后给本行业带来哪些有利因素和哪些不利因素？您认为该如何面对这些挑战和抓住机遇？ 2．行业环境 （1）您如何看待本行业？本行业在我国的基本发展状况（市场规模、增长率和发展现状、关键成功因素…）与未来发展方向？ （2）当前本分厂有哪些竞争对手、替代产品、潜在进入者以及其他？他们的基本情况（如规模、市场占有率等）？各自有哪些优劣势？ （3）从（外部）一般环境和行业环境、行业的竞争结构上看，主要的机会和威胁是什么？ 3．我们现在有什么？——对自身能力与资源的判断 技术资源： 人力资源： 生产资源：生产能力、设备 财务资源： 客户资源： 还有哪些资源：政府资源、品牌资源、集团公司的支持状况？ 企业发展到目前主要有哪些成功因素？哪些不利因素？ 中层职能部门的访谈 1.请您介绍一下所在部门的基本情况。（部门的职责、组织结构和人员基本情况和职责分工）。 2.您的部门的业务及职责是什么？如何履行及效果如何，受到哪些阻碍，您认为如何才能更好地 发挥作用？ 3.您的部门与哪几个部门经常发生关系？其他职能部门的沟通、协作情况如何？各职能部门协调 顺畅吗? 如存在问题，如何改进比较合适。 4.您了解公司的发展规划吗？参与过公司规划的制定吗？您的部门现在是如何以发展规划来指导 工作，采取了哪些措施，如何落实到各级管理层和员工个人？您认为还存在哪些问题，应如何处理？ 5.您如何看待四个民品行业（石油链条、石油钻采机具、硬质合金、汽车改装）？（行业特征、 竞争对手、竞争格局、发展前景、所需能力、核心竞争力、行业平均利润率、行业关键成功因
信息和技术安全 1.公司的保密制度 1.1.文件、传真邮件的收发登记、签收、催办、清退、借阅、 归档由指定人员处理。 1.2.凡涉及公司内部秘密的文件资料的报废处理,必须首先碎 纸,未经碎纸的文件不允许丢弃处理。 1.3.公司员工本人工作所持有的各种文件、资料、电子文档（磁 碟，光盘等），当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽 屉，不准随意乱放，更未经批准，不能复制抄录或携带外出。 1.4.未经公司领导批准,不得向外界提供公司的任何保密资料 1.5.未经公司领导批准,不得向外界提供客户的任何资料 1.6.妥善保管好各种财务账册、公司证照、印章 2.电脑保密措施 2.1.不要将机密文件及可能是受保护文件随意存放，文件的存 放在分类分目录存放于指定位置。 2.2.未经领导及他人许可，不要打开或尝试打开他人文件，以 避免泄密或文件的损坏。 2.3.对不明来历的邮件或文件不要查看或尝试打开，以避免计 算机中病毒或木马，并尽快请电脑室人员来检查。 2.4.在一些邮件中的附件中，如果有出现一些附加名是：EXE， COM等可执行的附件或其它可疑附件时，请先用杀毒软件详细 查杀后再使用，或请电脑室人员处理。 2.5.不要随便尝试不明的或不熟悉的计算机操作步骤。遇到计 算机发生异常而自己无法解决时，就立即通知电脑室外，请专 业人员解决。
2.6.不要随便安装或使用不明来源的软件或程序；不要随便运 行或删除电脑上的文件或程序；不要随意计算机参数等。 2.7.收到无意义的邮件后，应及时清除，不要蓄意或恶意地回 寄这些邮件。 2.8.不向他人披露密码，防止他人接触计算机系统造成意外。 2.9.每三个月定期更换密码，如发现密码已泄漏，就尽快更换。 预设的密码及由别人提供的密码应立不能采用。定期用杀毒程 序扫描计算机系统。对于新的软件、档案或电子邮件，应选用 杀毒软件扫描，检查是否带有病毒、有害的程序编码，进行适 当的处理后才可开启使用。 2.10.先以加密技术保护敏感的数据文件，然后才通过公司网络 及互联网进行传送。在适当的情况下，利用数定证书为信息及 数据加密或加上数字签名。 2.11.关闭电子邮件所备有自动处理电子邮件附件的功能，关闭 电子邮件应用系统或其它应用软件中可自动处理的功能，以防 电脑病毒入侵。 2.12.对于不熟的人员，请不要让其随意使用你的计算机，如非 要使用，应有人在其身旁监督。 2.1 3.不要随意将公司或个人的文件发送给他人，或打开给他人 查看或使用。 2.14.在计算机使用或管理上如有任何疑问，请询问电脑室人员。 3.公司的保密措施 3.1.公司中层以上领导,要自觉带头遵守保密制度。 3.2.公司各部门要运用各种形式经常对所属员工进行保密教育, 增强保密观念。
耶格--《改变使你成为最大赢家》 课程说明 培训适用： l 在新市场开发中推广成功的理念和正确的思考方式； l 适用于对领导人的培训； l 适用于各种行业，各种阶层中想要成功的人士； l 适用于100人以上的培训会议。 自我介绍（3—5分钟）：讲自己或其他人的成长故事，从而过渡到自己或其他人，怎样在系统中通过学习，通过自身的改变使事业和生活发生了怎样的变化。用提问的方式向人们询问，在21世纪，你感觉最强烈的，对生活影响最大的是什么？21世纪最显著的特点是什么？ 再问我们应采取的对策是什么？ 导言： 1． 21世纪最显著的3个特点：速度、多变、危机。 21世纪的3个相应对策：学习、改变、创业。 2．学习、改变、创业三者的关系：学习和改变是基础，创业是雄伟的大厦。3．学习和改变的关系： 学习×改变 = 成功（创业 \ 事业有成） 10 × 0 = 0 0 ×10 = 0 10 ×10 = 100 4．阐述有关改变的四句话： 改变从观念开始； 改变从自身开始； 改变从小事开始； 改变从此时开始。 根据这四句话，我将从四个方面大约2个小时的时间谈一谈改变。 再次点出主题，版书《改变使你成为最大的赢家》。 一、改变从观念开始 耶格说：“人和人之间没有多大能力上的差别，成功者和失败者的区别就在于他们的思维方式不同”。很多人不能成功的原因就是思维方式上的差异。人的贫穷和落后首先来自于陈旧、保守、封闭、失败者的观念。 1、观念、行动和结果的关系： 你要成功，首先就要勤于思考，通过思考改变观念。只有种植思考的种子，才会有观念的耕耘，只有对观念进行辛勤的耕耘，才会有行动的收获；当你把行动再种植下去，就会变成一种习惯；当你把习惯种植下去，就会变成一种个性；当你把个性再种植下去，就会变成一种命运。这样你就离成功或失败不远了。 思考——>行动——>习惯——>个性——>命运（成功或失败） 举例：
新提拔干部任前谈话讲话提纲 新提拔干部任前谈话讲话提纲 同志们： 按照《干部任用选拔条例》的规定和组织部的安排，今天对在座各位进行任前集体谈话。这既是干部任免的必经程序，也是干部队伍建设的必然要求。在座的都是经过严格选拔的优秀干部，在此，我代表区委向各位表示衷心的祝贺。同时，提几点希望与要求。 一、加强学习，提高素质，争做“四强”干部 XXX同志在参加指导XXX县委常委班子党的XXX会时要求，XXX各级党员领导干部要做政治强、能力强、作风强、心力强的“四强”干部。可以说，这短短十二字，为XXX新时期的干部画了一幅“标准像”。 一要锤炼党性，做政治强干部。党性就是指党员干部对党的忠诚程度。对党的宗旨的坚定性以及遵守党的纪律的自觉性。党的宗旨是全心全意为人民服务，维护和实现好最广大人民群众的根本利益，要在工作实践中当好表率，履行好党和人民赋予的权力，这不仅是领导干部践行宗旨的要求，也是检验领导干部党性强不强的表现。因此，进一步锤炼党性，提高修养，对每一位领导干部来讲都显得尤为重要，也非常迫切，希望同志们在今后的工作中，要有坚定的共产主义理
想信念，有崇高的信仰。对党忠诚、立场坚定、政治敏锐、敢于担当，自觉维护党中央权威，在反对分裂、维护社会稳定等重大问题上严守党的政治纪律，认识不含糊、态度不暧昧、行动不动摇，在反对“三股势力”斗争中打头阵、做标兵，决不做“两面人”“老好人”，决不阳奉阴违，要以坚强党性作保证。政治上强体现在当前，就是切实把思想和行动统一到中央重大决策部署上来，坚决、自觉地贯彻落实好中央和自治区党委的重大决策部署，不折不扣、不搞变通。 二要勤奋学习，做能力强干部。学习是我们每一个干部的立身之本，对年轻干部来说，学习显得尤为重要。学无止境，在学习上我们每个人都不能自满，要不断学习，不断给自己充电。面对新的发展机遇、新的形势，干部队伍都有同感，学习还很不够，知识面还很窄，需要学习的东西还很多。希望同志们在组织提供的新平台上端正心态，牢固树立终身学习的意识，结合各自工作岗位和职责，全面加强政治理论学习和社会主义市场经济理论、法律法规等方面知识的学习，不断增强政治鉴别力和政治敏锐性，努力提高学习理解政策的能力、驾驭复杂局面的能力、做群众工作的能力、促进各族干部交往交流交融的能力，敢做善成，能干事、能干成事。特别要善于研究和解决问题，面对复杂疑难问题有担当、有思路、有管用的招数，引领各族群众心往一处想、劲往一处使，真正紧密团结起来，不能当表态上的巨人、落实上的矮
耶格系统中国衍生图2009-04-25 00:16 分类：英特莱德 字号：大中小 在某种程度上，是耶格系统给出了直销系统这样一个全新的定义，并铸造了这个行业的精髓和灵魂——复制。也正因为这样，直销人才能以团体的形式真正实现与作为“合作伙伴”的公司平等对话。随着直销在中国的蔓延，耶格系统及有其血统的直销系统纷至沓来，又经过多少年的分合离散，如今形成了中国直销业系统的“耶格家族”，他们是中国直销系统的中流砥柱。 安利公司成立后不久，一个名叫威可多的经销商采用与其他经销商不同的方式经营，他认为：一个领导能力很强的人培养6个团队，而后在复制过程中出现成功贬值，于是6个团队领袖只能培养出4个团队，再下一代只能培养出2个团队，即使这样6-4-2下来，依然可以获得成功。这大概就是最早的模式化运作
了，他把这种模式运作称为642，这和后来在中国大陆比较有影响力的如新642系统并不是同一个概念，但他们之间有着很密切的联系，下文将详述他们之间的故事。 时间推移到1964年，还是一个送啤酒的卡车司机的耶格在远方亲戚鲁斯·宾的引荐下，于当年11月1日成为安利的优惠顾客，开始了其直销生涯，但是这并不就是耶格系统的开始。 戚鲁斯·宾是威可多的下级，按照直销的规矩，从1964年到1974年这十年间，耶格一直沿袭威可多的642模式来运作，成绩也很显赫，据悉当时耶格的汽车牌号有642，电话号码中有642，连飞机尾巴上都有642的标识。后来，年纪渐老的威可多先生甚至让其儿子跟随耶格学习直销运作。但是耶格也碰到了问题，他作到DD后，发现自己很难达到更高的聘位，他开始发现一个人的力量的不足，于是，摸索着开 始了系统化运作。 从某种意义上说，威可多的642只能称为一种直销操作模式，耶格加入了一些系统化的运作理念后才算真正意义上的直销系统，因此民间传耶格是系统的始祖就是依此而来的。 安利公司一贯认为业绩的80%应该来自于销售，20%才来自于自用，我们从创办人之一狄维士早期的演讲稿中就明显看出这一点，他是主张销售和推销的。1974年，耶格开始形成自己的一些风格并总结出自己经营的观点，首次提出把安利惯用的两个比例对调的概念，他认为应该是80%来自于团队成员的自用消费，20%是产品的推销。他说他要打造一个自用型的网络，他认为人的本性是不喜欢推销的，没有人天生爱求人，人都喜欢被人求，所以推销是违反人的本性的。所以，业内基本上把这一年作为耶格系统真正的开始之年。另外，耶格系统除了这个消费和推销比例的分配理念特殊之外，还有两个理念，第一就是需要 注重培训，第二是注重工具流的建立。 成长 当时耶格并不是安利惟一的系统，但能够顺利成长并衍生出不同的系统，是得益于耶格的消费理念和 上世纪70年代的美国经济危机。 1973年第一次石油危机对美国经济的打击是毁灭性的，当时美国经济缩水三分之一，联邦赤字从47 亿美元 随着直销的逐渐壮大，很多直销企业违规操作，出现了影响极为不好的现象以及许多非法传销的案例，新闻媒体、政府以及联邦贸易委员会都开始关注这个行业。 美国联邦贸易委员会接连起诉了三家直销公司，第一家是“假日魔术”，第二家是“捷洛瓦”，第三家叫做“可卡斯”，这三家都被认为是非法的金字塔式。金字塔式是联邦贸易委员会判定是否是非法的一个默认标 准。
耶格系统由来 英特莱德*耶格系统的由来耶格系统隶属于英特莱德公司，同时又是安利公司的9大系统之一，简单说就是安利公司和英特莱德公司的交集。在耶格系统中，同时可以享受安利的事业机会和英特莱德的培训。基于这些优势，耶格系统创造了在安利中出钻率87%的成绩(出钻率:假如今年安利出现100个钻石，其中87个是耶格系统的) 耶格和英特莱德公司 安利诞生于1959年。1964年德士特.耶格加入安利。第二个月做到银章，然后又做了漫长的三年直系，第五年上钻石。之后荣获了安利的最高奖衔——皇冠大使。他是第一个利用系统建立安利生意的领导人。他在安利中创造了许多奇迹。安利97年财政年度全球营业额高达70亿美元，耶格之下的所有部门占了68%的份额。他多次领取了安利中最高奖金，例如:FAA55点和FAA60点。耶格系统是安利中产生钻石最多的部门，达87%。被人们称之为:耶格系统是百万富翁的摇篮。当这些钻石成功后，耶格和他们成立了一家公司，取名英特莱德公司，也被人们称作耶格系统。在全球很多的国家，英特莱德公司的工作就是为其营业代表和他们的顾客们提供各种各样的，高品质的服务，咨询和培训;提供书，录音带，会议和其他辅助资料。 英特莱德的企业宗旨 英特莱德的使命，在于给每个人能够梦想成真，实现人生目标的能力。这基于你要投身于一个已被实践证明是成功的系统:这基于你要用“助人者自助”的精神来实现。他强调独立自主，个人要绝对正直，以及家庭的价值:他强调一切利益的获得应符合道德，法律和伦理。他通过让人们加强对个人创业的理念以及原则的相信和承诺，使大家意识到真正意义上的个人经济独立是可以实现的。
时间推移到1964年，还是一个送啤酒的卡车司机的耶格在远方亲戚鲁斯?宾的引荐下，于当年11月1日成为安利的优惠顾客，开始了其直销生涯，但是这并不就是耶格系统的开始。 戚鲁斯?宾是威可多的下级，按照直销的规矩，从1964年到1974年这十年间，耶格一直沿袭威可多的642模式来运作，成绩也很显赫，据悉当时耶格的汽车牌号有642，电话号码中有642，连飞机尾巴上都有642的标识。后来，年纪渐老的威可多先生甚至让其儿子跟随耶格学习直销运作。但是耶格也碰到了问题，他作到DD后，发现自己很难达到更高的聘位，他开始发现一个人的力量的不足，于是，摸索着开始了系统化运作。 从某种意义上说，威可多的642只能称为一种直销操作模式，耶格加入了一些系统化的运作理念后才算真正意义上的直销系统，因此民间说耶格是系统的始祖就是依此而来的。 安利公司一贯认为业绩的80%应该来自于销售，20%才来自于自用，我们从创办人之一狄维士早期的演讲稿中就明显看出这一点，他是主张销售和推销的。1974年，耶格开始形成自己的一些风格并总结出自己经营的观点，首次提出把安利惯用的两个比例对调的概念，他认为应该是80%来自于团队成员的自用消费，20%是产品的推销。他说他要打造一个自用型的网络，他认为人的本性是不喜欢推销的，没有人天生爱求人，人都喜欢被人求，所以推销是违反人的本性的。所以，业内基本上把这一年作为耶格系统真正的开始之年。另外，耶格系统除了这个消费和推销比例的分配理念特殊之外，还有两个理念，第一就是需要注重培训，第二是注重工具流的建立。 当时耶格并不是安利惟一的系统，但能够顺利成长并衍生出不同的系统，是得益于耶格的消费理念和上世纪70年代的美国经济危机。
技术部分 德国耶格公司 肺功能测定仪性能特点的说明 此次为贵院提供的MS电脑化肺功能仪是目前精确度最高的中档肺功能设备，至少有以下几点特点： 1.肺功能的诊断基础就是正常人的预计值，耶格肺功能仪为目前进 口肺功能仪产品中唯一能提供真正中国人预计值系统。预计值系统是肺功能诊断的重要标准，耶格公司凭借在国内近500家用户的广泛用户基础，与北京协和医院、朝阳医院、上海中山医院等大型医院经过多年倾心合作开发出了同行业中唯一具有自主知识产权的预计值系统，并且预计值系统对所有用户开放，您可以输入您医院自己的预计值。而其他品牌的肺功能国内用户很少，相应的采样病例也很少，根本无法开发出符合中国人特点的预计值。 2.作为肺功能仪器的核心部件流速传感器，耶格采用独有的铂合金压差式传感器（耶格专利产品），不但精确度高，而且拆卸、清洗方便，无需凭借任何工具即可拆卸呼吸管道和流速传感器，而且带电加热功能，普通消毒液就可直接浸泡消毒（传感器上的唾液蛋白质必须用醚蛋白酶浸泡才可清洗干净，否则会严重影响传感器的精确性），可以永久使用，无需更换。相比之下，传统的传感器首先是无法每天清洗消毒，更不能拆卸直接浸泡消毒，极易引起交叉感染，而且更令用户头疼的是：这些厂家传感器的使用寿命不会超过2年（售价为1,500.00美元一个），为重要的消耗品！
3．最全面的可测试参数：VT潮气量，BF呼吸频率，VC MAX最大肺活量，FVC用力肺活量，FEV1一秒量，FEV2二秒量，FEV3三秒量，MV通气量，IC深吸气量，ERV补呼气量，IRV补吸气量，PIF 吸气峰值流速，PEF呼气流速峰值，VC IN吸气肺活量，VC EN 呼气肺活量等约七十余种参数。具备慢通气功能、流速容量环、时间肺活量、每分最大通气量和气道反应性试验等功能。支气管药物试验测定，药物试验规程设置，吸药前后肺功能测定对比，药物使用效果评定，支气管反应性测定等。具备最全面的方便儿童测试的各类动画演示软件。 4．最全面的扩展升级功能，可以在标准套主机上升级药物激发、呼吸肌力、残气、弥散、气道及鼻阻力，体描箱、运动心肺功能、营养代谢等 5,整套设备除了口嘴以外无任何消耗品，流速传感器等仪器核心部件均为永久性使用寿命，大大降低了使用成本。紧凑管路设计，系统死腔少、反应快，无共同呼吸回路，杜绝院内交叉感染机会。 6.作为专业肺功能仪销售服务商，我们的学术活动丰富。我们每年投入大量精力在全国各大城市举办各种学习班和研讨班，而且每年都邀请德国的专家和学者来华讲学和进行学术交流。我们不定期出版中文版<<耶格通讯>>及各种论文汇编以加强公司和用户之间、用户与用户之间的联系。
直销（即多层次直销）起源于美国，如果从1910 年美国当时的7 家直销公司在纽约的宾汉顿（Binghamton ）成立美国直销协会算起，那么至今已有90 多年了。1945 年美国加州心理学家威廉·卡斯伯瑞（William Casselberry ）和推销员李·麦亭杰尔（Lee Mytinger ）为美国纽崔莱营养食品公司设计了一套特殊的奖金分配制度（后进行了多次改进），为此直销业获得了前所未有的、尽管经历了风风雨雨的蓬勃发展，其间尤其为美国安利公司（Amway ）为典型代表。到今天，这个直销制度的原理在世界上90 多个国家和地区应用，尽管这些国家的直销公司其奖金分配制度五花八门，但它们的“原理”却都是一样的。- - 那么直销业在中国会不会蓬勃发展，当然会而且一定会，因为它符合人性。但是今天的时代已经完全表现出跟过去不一样的特征，我非常清楚地知道∶商品 / 产品分销（包括零售）领域正在经历一场前所未有的巨变！这场巨变的根本原因就在于∶过去建立在 20 世纪工业化为背景基础之上的商品 / 产品分销（包括零售）的营销观念及其模式，由于信息化、网络化和人性化社会的飞速发展和进步，已经不适应或者滞后于当今以及未来消费者需要和欲望空前而巨大的变化，所造成的结果是商品 / 产品分销（包括零售）过去旧有的营销理念和营销模式将被历史的铁锤彻底打得粉碎，而以满足已经发生了巨大而空前变化了的消费者需要和欲望的新的营销理念和营销模式将在 21 世纪诞生，全球的分销服务领域处于巨大变革与创新的“春秋战国时代”！直销业亦然！故明知且能迅速适应之变化而创新必为智者，也为终极赢者。- - - 一个企业、一个组织、一个团队、一个系统生死与存亡的诸多因素中，其中最关键、最重要、最本质的“东西”是什么？一个人之所以伟大是因为什么？是因为他观念、思想的伟大，或者讲是因为他“灵魂”的伟大！一个企业最终的成功，其首先不是因为这个企业资本多么雄厚、设施多么先进、企业多么庞大，而是由于这个企业“无形”的东西，即企业的观念和思考方式决定其成功，这个观念和思考方式往往就是企业领袖个人价值观在企业文化中的具体表现。- - 直销企业的成功其首先就是直销企业领袖个人观念的成功，安利即如此；全球最大的直销人员网络耶格网络，也称耶格系统之所以成功，就是其创史人 Dexter Yager 先生观念的成功，亦如此。安利公司认为∶直销的本质是“推销产品”，直销公司通过研发和生产高品质的产品，交给直销商，直销商通过自建直销员网络的方式来协助公司把产品推销出去，然后直销公司按照网络推销额的多少，按原来制定好的奖金分配原则来给直销商发奖金。其实不仅是安利，全世界的直销公司几乎都是这样认为的。- - 这种“推销产品”的观念来缘于美国 20 世纪 20~30 年代的营销理论， 50 年代末安利公司
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
XX客户服务培训心得体会范文 客户服务伦理是从伦理学的角度对客户服务的价值理念、思想方法、行为方式以及实践经验进行的反思和总结。以下是为大家搜集提供到的客户服务培训心得体会范文，希望对您有所帮助。欢迎阅读参考学习！ 没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。 一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。 面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。
如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、道歉，向客户表示歉意 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。