第7 章项目沟通管理案例
沟通是指人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项自整个生命周期，很多专家认为信息系统项目失败的重要原因就是沟通的失败。
7．1 案例一：客户关系管理
阅读以下关于信息系统项目管理过程中客户沟通管理和客户关系管理问题的叙述，回答问题1 至问题3。
7．1．1 案例场景
希赛信息技术有限公司(CSAI )是一家中小规模的软件公司，公司研发人员不到20 人，主要从事纺织机械行业企业管理信息系统的开发。经过一些开发项目的积累逐步形成了适合该行业企业的财务管理软件和企业资源计划系统ERP 软件两大产品。由于CSAI 销售人员的努力工作，目前CSAI业务较繁忙，逐步进入高速增长阶段。
1 个月前，CSAI 销售人员赵某参加了国内某大型纺织机械集团公司D 公司的信息化建设项目招标工作。赵某在多次向CSAI 技术部门提出要求技术人员配合，参与项目建议书编写工作，要求没有得到人员落实的情况下，独立完成了该招标的项目建议书。由于报价合理，同时在向D 公司提供的项目建议书中，提出了一套相当全面的实施方案和较理想化的信息化建设思路，结果CSAI 顺利中标。
根据投标文件中做出的实施进度承诺，项目一周后正式立项。由于CSAI 业务较好，一时无法从其他项目组抽调研发人员到新成立的项目小组，人力资源部门临时招聘了张工和其他五名软件工程师。由于张工具有较强的技术水平和丰富的项目管理经验，被正式任命担任该项目的项目经理。
张工接手此项目后，认真阅读了当初向 D 公司提供的项目建议书，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订技术开发合同过程也就该问题对D 公司做了较详细的说明，D 公司最终勉强接受了张工的建议并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能需求。
CSAI 与客户方签署了技术开发合同后，张工立即组织了项目组中两名软件工程师一起开始需求调研工作，但在需求调研工作中，D 公司变得越来越不配合，总是强调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求，并提出当初之所以选择CSAI,就是因为CSAI 的项目建议书中描绘的这些功能是其他公司不能提供的。
为了取得 D 公司方面的支持，张工亲自做了大量的技术尝试去完成这些功能，但经过多方技术论证，该部分功能在目前的条件下是很难成功的。对该部分功能的技术论证已经持续了一个多月，没有取得任何实质性的进展。作为项目经理，张工感到相当大的压力和责任。
【问题1】请用300 字以内的文字对CSAI 销售人员赵某在执行此项目过程中的行为进行点评。
【问题2】请用300 字以内的文字结合你本人的实际项目经验，谈谈项目客户关系管理的重要性。
【问题3】请用500 字以内的文字对张工解决此问题提出建议。
7.1.2 案例分析
【问题1】
CSAI 销售人员赵某，在参加国内某大型纺织机械集团公司D 公司的信息化建设项目招标工作中很显然存在一些工作上的失误。一般而言，销售人员或商务人员在招投标工作和主持签订合同前的谈判交流工作时，必须保证有较强技术水平和相当项目经验人员的参与，该人员必须全程参与和辅助销售人员或商务人员与客户的商务谈判过程，并就技术实现和周期等方面给予商务人员充分的说明和要求。
国外软件企业和国内一些大型软件企业中比较重要的岗位售前技术支持或销售技术顾问，其主要职能就是辅助销售人员或商务人员与客户的商务谈判过程。国内的软件企业一般在该方面做得较差，过于强调软件的研发过程，把技术水平高的技术人员安排到研发岗位上。不是没有设置售前技术支持或销售技术顾问这个岗位，就是分配在该岗位上的技术人员没有达到履行岗位责任的要求，技术水平和项目经验方面没有保证。
由于售前技术支持不到位，很容易引发后继的一系列项目问题，该案例就提供了一个比较好的说明。对于大型的信息化项目，尤其必须保证有技术水平高和项目经验丰富的售前技术支持人员的参与。
在技术人员比较缺乏的软件企业，可以采用变通的做法，从其他项目组抽调人员履行售前技术支持人员的职责，若项目立项则该人员可直接转变为该项目实施的项目经理或主要成员，这对于项目的启动和延续提供更多的便利和高效率。
赵某在多次向CSAI 技术部门提出要求技术人员配合，参与项目建议书编写工作要求没有得到人员落实的情况下，独立完成了该招标的项目建议书。虽然最终使CSAI 顺利中标，但也为后继的工作带来了较大的麻烦。
赵某在与公司内部沟通方面没有做好，作为CSAI 有销售经验的职员，应该很清楚缺乏售前技术支持人员支持的负面影响。在与技术部门沟通不起作用的情况下，应该及时向公司高层领导反映以有效解决问题，及时落实售前技术支持人员。
【问题2】
项目干系人管理就是对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目中人之间的问题。积极地管理项目干系人，提高了项目因为项目干系人之间存在未解决问题而偏离的可能性，提高操作人员的能力，避免他们在项目进行期间产生较强烈的矛盾。项目经理通常负责项目干系人的管理。项目客户关系管理(Project Customer Relationship Management, PCRM )是把客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM 理念弓｝入到信息系统项目管理中产生的研究成果，在项目中应用的意义和范围正逐渐地加深和扩大。
项目客户关系管理的核心理念是提高其客户满意度。理解和定义客户的价值，进而在此基础上定义客户关系管理的目标，必须首先识别和定义项目的客户。而实践证明，在项目众多的利益相关者中识别项目客户并不是一件容易的事，最常犯的错误就是将项目的使用者作为客户。
项目客户关系管理是以通过持续改进以提高客户满意度为中心，不断实现对项目质量、成本、进度的控制，建立适应客户的不断变化的需求的灵活的组织结构，以全面客户满意为目标，最终与客户建立长期良好的合作关系，实现双赢的管理方法。图7－1 为项目客户关系管理的定义过程。
项目客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：
(1)项目客户关系管理有助于项目需求的获取。
(2)项目客户关系管理有利于项目的顺利实施。
(3)项目客户关系管理有助于项目成果的交付。
(4)项目客户关系管理有助于提高组织的竞争力。
项目客户关系管理实施成功与否的一个直接结果就是
产生两种不同的客户：满意的客户和不满意客户。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。此外，留住客户的维护成本是获得新客户的成本的1/6.对于以客户为驱动的项目而言，有一点是非常重要的：
尽可能使客户满意，留住老客户，而不是盲目地开发新客户。
根据帕累托的80/20 原则，项目组织80％的收益来自20％高忠诚度的客户。企业必须重视高忠诚度客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证；由于他们与项目组织的长期合作，已达到相互信任、相互尊重，对于组织的情况也更为了解，组织的运作也更为熟悉，就大大降低了组织的客户获取成本和运营成本；他们有利于项目组织的持续改进；便于组织竞争力的提高；他们还是好项目的义务宣传员。
项目客户关系管理着眼于客户的全面满意，在项目过程中持续改进提高项目组织的工作绩效。
客户关系管理实施的好坏，很大程度上决定了项目的长期利益和市场竞争力的提高。随着信息技术的高度发展，项目团队和客户之间的无障碍沟通已可实现，市场竞争的日趋激烈，项目客户关系管理的重要性将越来越突出。作为项目管理的一个新课题，项目客户关系管理中的许多环节，如提高项目客户忠诚度，建立适应客户不断变化的需求的组织机构，客户参与机制等方面仍需要进一步研究。
【问题3】
在需求调研工作中，D 公司始终强调必须实现相关功能。作为项目经理的张工应该清楚地认识到，不能让目前对立的情况继续僵持下去，应尽快解决问题。张工没有从全局考虑，而把主要精力投入到技术尝试去完成该部分功能上，显然存在很大的工作失误。作为项目经理，很重要的一个方面是沟通。
在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期，包括：
(1)用户和开发商之间：需求的清晰表述、解决方案的描述、合同签订过程。
(2)团队和管理层之间：调研结果汇报、方案决策、组建团队、项目评审过程。
(3)开发团队内部：项目计划、技术方案的制订和变更。
(4)开发商和供货商之间：采购沟通、供货和验收过程。
(5)开发商和分包商之间：任务外包、提交和验收过程等。
回顾一下您所经历的信息系统项目，有没有出现过以下这样的情况：客户在项目验收阶段成果时，指出曾经要求的某个功能需求没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的你却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了；或者你手下的程序员在设计评审时描述了他所负责的模块架构，然而软件开发出来后，你发现这和你所理解的结构大相径庭……
可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪儿呢？其实很简单，就两个字—沟通。以上这些问题都是由于沟通引起的，沟通途径不对导致信息没有到达目的地。“心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。在项目管理中，基于项目整体管理的需要，沟通更是不可忽视。
项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%-90%0 良好的交流才能获取足够的信息，发现潜在的问题，控制好项目的各个方面。
许多专家都认为对信息系统项目失败的重要原因是沟通的失败。在1995 年，斯坦迪什集团研究发现，与信息系统项目成功有关的三个主要因素是用户参与、主管层的支持、需求的清晰表述，所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能。为了使项目成功，项目的每个成员都需要这两类技能，即技术技能、沟通与社交技能。
在本案例中，张工需要做的主要工作应该是加强沟通。
首先，张工应当向公司高层领导汇报情况，把客户方“强调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求”的意见反馈给公司高层领导，并提出有强说服力的技术论证结论(当前无法实现该部分功能需求)，也可召开项目组会议，让项目组成员提出建议，将会议纪要提交公司。要求县司给出明确的应对方案，CSAI 高层经理与客户方高层经理进行沟通和协调，将处理问题的层次向上推移，即由更上层决策者以拍板方式决定结果，以保证项目继续进行，而不是目前的停滞和由此带来的不信任。
第二，根据公司的决定，与D 公司探讨项目实施的可能性。如果D 公司坚持，则需引入销售人员与D 公司进行沟通。张工则继续关注原项目的进行，保证项目进度。
第三，销售部门与客户沟通的结果可能会对项目实施产生影响，故张工要保持与销售部门的沟通，并就可能的谈判结果对项目的影响给出评估及项目变更计划。
最后，认真分析业务需求中与超前功能的实际关联有多大，由于超前功能由CSAI 提出，而CSAI在商务谈判阶段一般来说对业务需求了解不多，如果经调研后可提出详细及有说服力的报告，向D公司讲明与实际目标不符或无实现意义，双方在此基础上进行充分沟通，同时有统一的基本点：以实现大的目标和里程碑点是可以说服D 公司放弃上述要求的。
7.1.3 参考答案
【问题1】
CSAI 销售人员赵某，在参加D 公司项目招标工作中很显然存在一些工作上的失误。一般而言，销售人员或商务人员在招投标工作和主持签订合同前的谈判交流工作时，必须保证有较强技术水平和相当项目经验人员的参与，该人员必须全程参与辅助销售人员或商务人员与客户的商务谈判过程，并就技术实现和周期等方面给予商务人员充分的说明和要求。
虽然最终使CSAI 顺利中标，但也为后继的工作带来了较大的麻烦。赵某在与公司内部沟通方面没有做好，作为有销售经验的职员，应该很清楚缺乏售前技术支持人员支持的负
面影响。在与技术部门沟通不起作用的情况下，应该及时向公司高层领导反映以有效解决问题，及时落实售前技术支持人员。
【问题2】
项目客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：
(1)有助于项目需求的获取。
(2)有利于项目的顺利实施。
(3)有助于项目成果的交付。
(4)有助于提高组织的竞争力。
根据帕累托的80/20 原则，项目组织80%的收益来自20%高忠诚度的客户。企业必须重视高忠诚度客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证；由于他们与项目组织的长期合作，已达到相互信任、相互尊重，对于组织的情况也更为了解，组织的运作也更为熟悉，就大大降低了组织的客户获取成本和运营成本；他们有利于项目组织的持续改进；便于组织竞争力的提高；他们还是好项目的义务宣传员。
【问题3】
在本案例中，张工需要做的主要工作应该是加强沟通。
首先，张工应当向公司高层领导汇报情况，把 D 公司“强调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求”的意见反馈给公司高层领导，并提出有强说服力的技术论证结论，将处理问题的层次向上推移，即由更上层决策者以拍板方式决定结果，以保证项目继续进行，而不是目前的停滞和由此带来的不信任。
第二，根据公司的决定，与D 公司探讨项目实施的可能性。如果D 公司坚持，则需引入销售人员与D 公司进行沟通。张工则继续关注原项目的进行，保证项目进度。
第三，销售部门与 D 公司沟通的结果可能会对项目实施产生影响，故张工要保持与销售部门的沟通，并对可能的谈判结果对项目的影响给出评估及项目变更计划。
最后，认真分析业务需求中与超前功能的实际关联有多大，由于超前功能由CSAI 提出，而CSAI在商务谈判阶段一般来说对业务需求了解不多，如果经调研后可提出详细及有说服力的报告，向D公司讲明与实际目标不符或无实现意义，双方在此基础上进行充分沟通，同时有统一的基本点：以实现大的目标和里程碑点说服D 公司放弃上述要求。
7.2 案例二：沟通渠道
阅读以下关于信息系统项目管理过程中团队建设和项目沟通管理问题的叙述，回答问题1 至问题3。
7.2.1 案例场景
希赛信息技术有限公司(CSAI )是由某集团投资建立的致力子为教育行业提供针对信息技术咨询、开发、集成的专业应用解决方案提供商，在“数字化校园”领域具有多年的研发经验和相当数量的客户成功案例。经过长时间的使用和改进，系统已经日趋成熟，获得了广大用户的信赖。目前通过和有关银行的合作，综合考虑了学校的需求，为“数字化校园”推出了软、硬件结合的“银校通”完整解决方案。
半个月前，CSAI 和U 大学合作建设的“银校通”项目正式立项。由于CSAI 已有比较成熟的产品积累，项目研发工作量不是特别大。张工被任命担任该项目的项目经理，主要负责项目管理和用户沟通等工作。张工两个月前刚从工作了五年时间的B 公司辞职来到CSAI，由于B 公司主要从事电子政务信息系统的集成，故张工在“数字化校园”的业务方面不是特别熟悉。
项目组成员还包括李工、小王、2 名程序员和 1 名测试人员，李工主要负责项目中的技术实现，小赵和小高2 名程序员主要负责程序编码工作，小王负责项目文档的收集和整理。在CSAI，李工属于元老级的人物，技术水平高也是大家公认的，但李工在过去作为项目经理的一些项目中，工作上常由于没有处理好客户关系为公司带来了一些问题。
小王的工作虽然简单但是格外繁重，因而多次向张工提出需要增派人员，张工也认为小王的工作量过大，需要增派人手，因此就事多次与CSAI 项目管理部门领导沟通。但每当CSAI 项目管理部门就此事向李工核实情况时，李工总是说小王的工作不算很多，而且张工的工作比较轻松，让张工帮助下小王就可以了，不需要增派人员。因而CSAI 项目管理部门不同意张工关于增加项目组成人员的建议。
张工得到CSAI 项目管理部门意见反馈后，与李工进行了沟通，李工的理由是张工的工作确实不多，总是帮别人提意见，自己做得不多。所以李工认为张工有足够时间来帮助小王完成文档工作。张工试图从岗位责任、项目分工等方面对李工的这个误解进行解释，又试图利用换位思维的方法向李工说明真实情况，但李工依旧坚持自己的看法，认为张工给自己的工作太少。
【问题1】什么是项目沟通管理中的沟通渠道，沟通渠道与沟通复杂性的关系怎样，试根据沟通渠道的计算公式计算该项目小组内部沟通渠道的数量。请用300 字以内文字回答。
【问题2】请用500 字以内文字分析该项目中存在的主要项目管理问题，并针对问题提出建议。
【问题3】请用200 字以内文字结合你本人的实际经验，就软件项目中如何改进项目沟通提出实质性的建议。
7.2.2 案例分析
【问题1】
沟通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目。
CC = N(N-1)÷2 其中CC 表示沟通渠道，N 表示项目中成员数比如当项目团队有 3 个人时，沟通渠道数为3×(3-1)÷2=3;而当项目团队有9 名成员时，沟通渠道数为9 ×(9-1)÷2=36。由于沟通是需要花费项目成本的，所以应尽量控制团队规模，避免大规模团队中常常出现的沟通不畅的问题。
沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同的国家，那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难甚至不可能。语言障碍也可能给沟通带来一些问题。接收者对信息的解释很少与发送者想的一模一样。因此，提供多种沟通方法和一个能促进坦诚对话的环境是很重要的。
根据项目案例的场景描述，项目组成员包括张工、李工、小王、2 名程序员和 1 名测试人员。项目组成员总数为 6 人，根据沟通渠道数计算公式，该项目小组内部沟通渠道的数量为6 ×(6-1)÷2=15。
【问题2】
根据案例的场景，项目经理张工两个月前刚来到C 公司，在C 公司从事的“数字化校园”的业务方面不是特别熟悉，在 C 公司张工的资质相对较浅。李工是 C 公司的元老级人物，一个资质比较老的技术人员。根据项目经验，项目经理没有威信，一般工作很难开展。为了项目目标的实现必须依靠技术人员的积极配合，作为项目经理张工应该加强团队建设，逐步树立自己的威信，消除项目组成员沟通中的一切障碍，保证团队沟通顺畅。
根据项目案例的场景描述，项目中出现的主要问题集中体现在三个方面：
(1)项目经理角色定位问题
作为项目经理，张工应该能较好地把握全局。对于软件开发项目，工作量估算、人力资源管理和沟通管理等方面显得特别重要，张工在这些方面存在较大的欠缺，尽快熟悉公司业务是张工成为合格的项目经理必须解决的首要问题。
特别地，针对小王的问题。张工必须充分地了解小王文档编写工作的实际情况，以客观地判断小王是否真的因为文档太多而忙不过来，还是因为小王的工作方法不当、工作效率低导致“忙不过来”。根据自己了解到的实际工作状况，决定是向C公司项目管理部门要求增派人员，还是帮助小王改进工作方法、提高效率，解决小王忙不过来的问题，以避免不必要的人员和成本增加。
(2)团队建设与协作方面的问题
C 公司项目管理部门对张工担当项目经理没有做充分的授权，对张工缺乏必要的信任和支持。李工自恃是C 公司的元老级人物，技术水平高而对张工的项目管理工作没有认可。事实上，软件企业中常存在这样的角色，很多时候也为项目管理带来了许多问题。项目组成员总体缺乏协调和配合，表现出对立与矛盾的僵化局面。
对于李工，他的问题可能是技术人员可能都有的通病，认为沟通不是什么真正的工作，技术工作才是项目成功的关键问题，而且确实不知道张工每天在做些什么。
(3)沟通不畅
该项目组沟通上存在很大问题，张工或许应该先自我检讨一下，与领导之间的沟通是否存在什么问题。其次，在李工的方面，其实对待技术人员用“尊重”一般都比较有效，建立良好的个人关系，从各个方面去关心你的项目组成员，尤其是关键人物。“元老级人物”是麻烦的制造者，但如果项目经理关系处理得当，有时可以把负面影响转变为正面。
项目组所有成员，特别是张工、李工、小王应该相互理解和支持，保持充分的沟通，毕竟作为一个项目团队，理解和沟通是很重要的，没有畅通的沟通这个基础，项目进展也是不可能很顺利的。
张工应该加强与李工的交流，甚至应该加强一下私人关系，否则总有类似的成员向领导说反话的话张工的工作会受到很大干扰。如果李工的不合作精神依旧，可以考虑让李工离开自己的团队，另行委派别的技术人员。
【问题3】
根据软件企业项目管理实际情况，改进项目沟通的建议包括：
(1)使用项目管理信息系统(PMIS )辅助沟通
项目管理的复杂性要求有合适的工具辅助项目管理人员进行项目管理工作。项目管理信息系统(PMIS)是用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术。通常用来支持项目从启动到收尾的各个方面，可分为人工系统和自动系统。这里主要指能够帮助项目进行范围管理、时间管理、成本管理、采购管理、风险分析等综合功能的管理信息系统。PMIS 一般包含两块核心的功能—计划和控制。计划系统主要围绕质量、时间、成本三大目标，辅助完成项目计划工作，如工作结构分解(WBS)、进度计划(网络图、甘特图)绘制、CPM、成本计划等。控制系统重要提供一些控制手段，以领导和协调项目组织的各种要素，包括人力资源、工程设计、原材料和财务等部门。
(2)建立沟通基础结构
沟通基础结构(Communications Infrastructure)是一套工具、技术和原则，为项目信息传送提供一个基础。工具包括电话机、传真机、电子邮件、项目管理信息系统、视频会议系统、文件管理系统及文字处理程序等；技术包括报告指导方针、文档模板、会议基本规则和程序、决策过程、解决问题的方法、冲突解决和协商技术及与此相似的技术；原则包括提供开放式
对话的环境，使用“率直交谈”和遵照公认的工作道德规范。
(3)使用项目沟通模板
为使项目中日常沟通更容易，组织项目管理部门需要为一般的项目沟通建立一些范例和模板，如项目章程、绩效报告和口头状态报告等。以往项目的好文档是范例的丰富的来源。书面的和口头的范例和模板对于从来没有写过项目文件和做过项目陈述的人来说，特别有帮助。文档模板需要进行维护和升级，以适应项目实际工作要求的需要。建立和维护项目管理文档模板文件库是组织项目管理部门重要工作职责之一。
(4)把握项目沟通基本原则
在信息系统项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握：沟通内外有别；非正式的沟通有助于关系的融洽；采用对方能接受的沟通风格；沟通的升级原则；扫除沟通的障碍等基本原则。
(5)发展更好的沟通技能
有些人似乎天生就有很好沟通能。有些人则有学习技术技能的诀窍，但很少发现有人天生就拥有上述两种技能。然而，沟通技能和技术技能都能学习提高。多数IT 专业人员因其技术技能而得以进入这个领域。然而，多数人发现沟通技能是提升职位的关键，特别是如果他们想成为优秀的项目经理。
沟通技能培训通常包括角色扮演活动，通过这些活动让参与者建立协同的观念。培训课还为参与者提供机会去发展在小组中沟通的特殊技能。着重于表达能力的培训课通常把参与者的表现记录在录像带上。多数人对他们在录像带中看到的言语上的特殊习惯感到惊讶。喜欢这种提高他们技能的挑战。在沟通和表达培训方面很小的投资就能为个人、项目和组织带来巨大的回报。这些技能比他们在技术培训课上学到的许多技能有更长的生命力。
(6)认识和把握人际沟通风格
认识和把握人际沟通风格，针对不同沟通风格的人，“个性化定制”，采用对方喜欢的方式去沟通，就会取得好的沟通效果。要解决由于文化背景、工作背景、技术背景等因素造成的人们沟通过程中编码和解码过程中的偏差，需要了解影响沟通的重要因素之一人际沟通风格。不同的人表达同样的事会用不同的方式，原因是人们拥有不同的人际沟通风格。人际沟通风格可以简化为四种类型，即理想型、实践型(操纵型)、表现型(亲和型)、理性型(分析型)，四种风格有各自的表现特征。
(7)进行良好的冲突管理
冲突管理是利用沟通技能创造性地处理项目冲突的艺术。冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的而非破坏性的方向发展。许多信息系统项目都具有很高风险，这些项目要求项目组成员付出巨大努力，花费高昂，占用重要的资源，对组织内的工作方式有广泛的影响。当风险高时，冲突就不可避免；当潜在的冲突高时，良好的沟通就是必要的。在这个过程中，项目经理则是解决冲突的关键人物。
解决冲突的五种基本策略包括：问题解决(Problem Solving)；妥协(Compromise)；圆滑(Smoothing)；强迫(Forcing)和撤退(Withdrawal)等。
(8)召开高效的会议
会议是项目沟通的一种重要形式。一个成功的会议能成为鼓励项目团队建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。失败的会议会对一个项目产生负面的影响。例如：一个糟糕的启动会议(kickoff meeting)—在项目或项目阶段开始时举行的会议。所有重要的利益相关者在会上讨论项目目标、计划等等—可能会使一些重要的利益相关者决定不再支持该项目，许多人抱怨他们的时间浪费在一些不必要的或者缺乏计划的、糟糕的会议上。
7.2.3 参考答案
【问题1】
沟通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目。沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同的国家，那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难甚至不可能。语言障碍也可能给沟通带来一些问题。接收者对信息的解释很少与发送者想的一模一样。
根据案例的场景描述，项目组成员包括张工、李工、小王、2名程序员和1名测试人员。项目组成员总数为6人，根据沟通渠道数计算公式，该项目小组内部沟通渠道的数量为6×(6-1)÷2=15。
【问题2】
根据案例的场景，项目中出现的主要问题集中体现在三个方面：
(1)项目经理角色定位问题
作为项目经理，张工应该能较好地把握全局。对于软件开发项目，工作量估算、人力资源管理和沟通管理等方面显得特别重要，张工在这些方面存在较大的欠缺，尽快熟悉公司业务是张工成为合格的项目经理必须解决的首要问题。
(2)团队建设与协作方面的问题
C公司项目管理部门对张工担当项目经理没有做充分的授权，对张工缺乏必要的信任和支持。李工自持是C公司的元老级人物，技术水平高对张工的项目管理工作没有认可。事实上，软件企业中常存在这样的角色，很多时候也为项目管理带来了许多问题。项目组成员总体缺乏协调和配合，表现出对立与矛盾的僵化局面。
(3)沟通不畅
该项目组沟通上存在很大问题，张工或许应该先自我检讨一下，与领导之间的沟通是否有什么问题。其次，在李工这一方面，其实对待做技术的人用“尊重”一般都比较有效，建立良好的个人关系，从各个方面去关心你的组员，尤其是关键人物。“元老级人物”是麻烦的制造者，但如果项目经理关系处理得当，有时可以把负面影响转变为正面。
【问题3】
根据软件企业项目管理实际情况，改进项目沟通的建议包括：
(1)使用项目管理信息系统(PMIS )辅助沟通。
(2)建立沟通基础结构(Communications Infrastructure)。
(3)使用项目沟通模板。
(4)把握项目沟通基本原则。
(5)发展更好的沟通技能。
(6)认识和把握人际沟通风格。
(7)进行良好的冲突管理。
(8)召开高效的会议。
7.3 案例三：变更控制
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目变更控制和客户沟通管理问题的叙述，回答问题1至问题3。
7.3.1 案例场景
希赛信息技术有限公司(CSAI)是某市一家大型股份制软件企业，公司研发人员达到200人，主要从事电子政务应用系统和金融信息系统等方向的研发。CSAI 具有较强的政府背景，公司副总经理兼技术总监张工原为该市政府信息中心总工程师，3年前创立了CSAI 公司。
目前CSAI正在进行该市某政府机关的办公自动化系统研发，系统主要由公文管理、档案管理、公共信息、会议管理、领导办公、电子邮件、个人办公、业务管理、事务预警系统管理等子系统组成。
由于CSAI具有较好的技术和产品积累，经过5 个月时间，整个系统于3 个月前按进度计划开发完成，目前系统处于试运营阶段，运行情况良好。但是项目一直没有结项，项目中出现几个以下问题：
(1)频繁的需求变更，由于客户属于机关单位，客户不断提出一些变更，项目组就要处理变更需求。
(2)客户的工作效率低、节奏慢，很小的内部分歧也需要开会讨论。在项目实施过程中，严重单方面拖延实施进度，使项目不能按计划结项，造成项目延期。
(3)客户同CSAI 关系特别密切，不能完全按照合同进展，对合同规定的阶段验收不予回应，这些问题需要公司老总出面才能协调，项目经理控制协调明显乏力。
项目经理李工原为该项目的系统分析师，主要负责系统技术架构和系统分析设计，开发后期由于原项目经理王工离职原因，被任命为新项目经理。
【问题1】请用500字以内文字分析导致电子政务项目产生上述问题的原因，对于电子政务建设组织管理的关键是什么。
【问题2】请用300字以内文字结合你本人的实际经验，谈谈如何有效控制电子政务项目的需求变更，用户需求变更处理方法。
【问题3】请用300字以内文字对李工解决此问题提出建议。
7.3.2 案例分析
【问题1】
该案例是目前从事电子政务应用系统开发的软件公司面对的一个典型问题。多数电子政务项目的失败在于项目范围的随意变更，国内政府部门拖沓的工作作风和长官意志一向以行动迅速著称的lT 业内人士感到无所适从，这也是许多电子政务项目没能取得预期效果的一个重要原因。需要明确的一点是，客户的要求应该放在第一位，项目是为了客户而存在的，应对客户需求变更产生的风险正是一个成熟的团队需要具有的能力。但是如何应付这种局面是需要市场和技术部门的配合，以及公司高层的协调才可以较好避免或减少上述问题的发生的。
首先，必须对国内电子政务建设有一个明确的认识。我国的电子政务建设是伴随着中国的政府机构和管理体制改革而进行的，改革才是目的，电子政务应用系统的开发和建设只是手段，对于不断快速变革的体制，项目需求不变是不可能的，还是由于甲方的特殊地位和特殊的时代，决定了用不同方式来约束甲方需求的变化，最后只能变为犹如一纸定文，这种想法和做法都是不现实的。
第二，我国各级政府部门的信息化管理总体水平还是比较低的，工作人员大都是业务专家，计算机应用水平较低，网络化办公的意识还基本没有，尤其是在基层政府部门尤为突出。在这样的客户面前，“客户需求”是无法在项目实施之前就清晰地描述和确认的。加之
政府的具体工作人员无法承担，一旦项目验收后，系统出现问题的责任，因此，用而不验的现象就成为普遍现象。
【问题2】
一个程序员在海滩上发现了一盏神灯。他在灯上擦了几下，一个妖怪就从灯里跳出来说：“我是世界上法术最强的妖怪。我可以实现你的任何梦想，但现在，我只能满足你一个愿望。”程序员摊开了一幅中东地图说：“我想让中东得到永久的和平。”妖怪答道：“哦，我没办法。自打创世纪以来，那里的战火就没有停息过。这世上几乎没有我办不到的事，但这件事除外。”程序员于是说：“好吧，我是一个程序员，为许多用户编写过程序。你能让他们把需求表述得更清楚些，并且让我们的软件项目有那么一两次按进度按成本完成吗？”妖怪说：“唔，我们还是来看中东地图吧。”
这段让人一笑了之的幽默从很大程度上反映了国内软件企业中普遍存在的现象，由于客户需求和内部管理等原因软件项目总是难以在预定的范围、成本和时间内完成。那么究竟是什么因素导致了该现象的延续呢？
需求分析阶段没能很好地掌握客户需求，形成高质量的软件需求说明书，并交付客户方关键项目干系人正式书面确认，就跨越式地进入系统设计阶段，这必然导致项目执行过程中项目范围的频繁变更。软件产品范围是指软件产品所包含的特征或功能，而软件需求说明书正是对软件产品范围正式书面的界定，是软件项目管理过程必需的基础性文档。从项目管理的角度讲，产品范围和项目范围的变更都是允许的，一般来说也是不可避免的。但对于电子政务项目，产品范围与项目范围的制约关系变得非常严密，产品范围的频繁变更触发的必然是项目控制过程的混乱，对于规模较大的项目最终的必然后果是项目的失控乃至失败。
实践表明，高质量的需求分析是电子政务项目成功的关键因素。需求分析是优化电子政务软件开发过程的起点，这在CMM2 级把需求管理作为首要关键过程领域(KPA)中得到了最好的反映。软件项目的范围控制应该是在需求分析阶段就开始的，就是说软件需求说明书应该是最大可能最大程度地理解了客户实际业务需求的文档，采用文字或图形化的方式清晰正确地描述了至少90%的实际需求，并在完成系统设计完成或编码阶段开始前明确剩余需求。特别对于复杂的业务流程型项目，涉及多客户方干系人需求的项目和涉及引发客户方机构变革的项目，一般应委托客户方关键性干系人内部协调达成一致意见后确定需求，切不可凭经验自作主张想当然。在编码阶段开始后，应做好产品范围的变更控制，尽可能地对客户施加影响，避免需求变更的发生，实在无法避免的变更一定要采用正式书面的形式。
与很多电子政务项目的项目经理沟通，发现一个意识误区：在项目的需求分析阶段，开发方与客户方在各种的问题的基本轮廓上达成一致即可，具体细节可以在以后填充。因为无论开始时有多么细致，以后对需求的修改几乎是必然的”。从项目管理角度分析，这是一种非常危险的思想。实际上许多电子政务项目失败的最主要的原因就是需求阶段对问题的描述不够细致，导致后来预算超出或者时间进度达不到要求。正确的做法是：在项目需求分析阶段，双方必须全面地、尽可能细致地讨论项目的应用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、与其他软件的接口要求，以及对项目进行评估的各种评价标准。并且，在需求分析结束以后，双方还要建立可以直接联系的渠道，以尽早地对需求变动问题进行沟通。
掌握好电子政务“阶段目标”的制定方法和操作技巧，与客户达成共识，对于用户需求变更的可以采用两种处理方法：
(1)接受变更，立即执行。
(2)接受变更，后期项目统一执行。这样既保持了客户的良好关系，又避免了当期目标的拖延实施，造成项目延误。如果市场人员定好了合同目标和工期，技术人员把握好了前期需求和后期需求变更，文档记录清楚，再加上公司高层领导和甲方领导的密切沟通，大部分问题是会友好解决的，项目也会顺利验收的。
为有效控制电子政务项目的变更，需要特别把握以下关键环节：
(1)合同的目标和工期，要明确阶段。
(2)需求调查和需求变更要有清楚的文档和会议纪要。
(3)双方高层要经常及时地沟通。
(4)阶段验收前，文档要齐全，阶段目标要保证实现，后期目标调整要有承诺。把握好项目的变更和不断提出新的阶段目标会使双方的合作得到更紧密的加强，从而各得其所。
【问题3】
由于政府机构和管理体制改革是逐步进行的，电子政务系统开发的关键在于“制定阶段目标”，电子政务系统开发商要先将电子政务系统的特性与客户在理念上进行沟通，双方达成共识：理想、完善的系统是不存在的，改革在深入，认识在提高，技术在发展，一味追求完善，不但是公司要出问题，系统也会不断地调整下去，得不到应用，而系统的完善正是在应用中才能得以完善，工作人员也正是在应用中，认识和水平才有所提高，转而提出更切合实际的需求，公司才能开发出更好的软件。项目才会在=期、三期建设工程中，随着机构、制度和技术的变革不断完善。
在本案例中，李工需要做的主要工作应该是加强沟通，有客户方达成共识。加强沟通管理，与客户的沟通要掌握好一定的技巧，如果客户领导提出不必要的需求变更，项目经理可以提出一定的交换条件，如延长项目周期，增加项目费用等。列举一些变更给系统带来很大的变更和变更的困难，以便给提出变更的客户压力，随着压力的积累，客户再次提变更时会有压力而变得谨慎。
在信息系统项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握如下一些基本原则。
(1)沟通内外有别
团队同一性和纪律性是有效项目团队的基本要求。团队作为一个整体对外意见要一致，一个团队要用一种声音说话。在客户面前出现项目组人员表现出对项目信心不足、意见不统一、争吵等，都是比较忌讳的情况。
(2)非正式的沟通有助于关系的融洽
在需求获取阶段，常常需要采用非正式沟通的方式，以与客户拉近距离。在私下的场合，人们的语言风格往往是非正规和随意的，反而能获得更多的信息。
(3)采用对方能接受的沟通风格注意肢体语言、语态给对方的感受。沟通中需要传递一种合作和双赢的态度，使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到“双赢”。
(4)沟通的升级原则
需要合理把握横向沟通和纵向沟通关系，以有利于项目问题的解决。沟通四步骤”反映了沟通的升级原则：第一步，和对方沟通；第二步，和对方的上级沟通；第三步，和自己的上级沟通；第四步，自己的上级和对方的上级沟通。
(5)扫除沟通的障碍
职责定义不清、目标不明确、文档制度不健全、过多使用行话等都是沟通的障碍。必须进行良好的沟通管理，逐步消除这些障碍。
把握好关键进度：在合适的时间点，把项目由开发阶段过渡到稳定维护阶段。如果客户方面缺乏相应的维护人员，就需要为对方培养技术人员。
有效控制成本：抽出原班人马，稳定一个阶段后，指派部分技术人员进行后继维护和简单开发(不限期)。
7.3.3 参考答案
【问题1】
我国的电子政务建设是伴随着中国的政府机构和管理体制改革而进行的，改革才是目
的，电子政务应用系统的开发和建设只是手段，对于不断快速变革的体制，项目需求不变是不可能的。此外由于甲方的特殊地位和特殊的时代，决定了用不同方式来约束甲方需求的变化，最后只能变为一纸定文一样，这种想法和做法都是不现实的。
我国各级政府部门的信息化管理总体水平还是比较低的，工作人员大都是业务专家，计算机应用水平铡氏，尤其是在基层政府部门尤为突出。在这样的客户面前，“客户需求”是无法在项目实施之前就清晰地描述和确认的。加之政府的具体工作人员无法承担，一旦项目验收后，系统出现问题的责任，因此，用而不验的现象就成为普遍现象。
由于上述原因，电子政务系统组织管理的关键应该是“制定阶段目标”，公司要先将电子政务系统的特性与客户在理念上进行沟通，双方达成共识：理想、完善的系统是不存在的，改革在深入，认识在提高，技术在发展，一味追求完善，不但是公司要出问题，系统也会不断地调整下去，得不到应用，而系统的完善正是在应用中才能得以完善的。工作人员也正是在应用中，认识和水平才有所提高，转而提出更切合实际的需求，公司才能开发出更好的软件。
【问题2】
为有效控制电子政务项目的变更，需要特别把握以下关键环节：
(1)合同的目标和工期，要明确阶段。
(2)需求调查和需求变更要有清楚的文档和会议纪要。
(3)双方高层要经常及时地沟通。
(4)阶段验收前，文档要齐全，阶段目标要保证实现，后期目标调整要有承诺。电子政务应用系统建设中，用户需求变更的处理包括两种方法：
(1)接受变更，立即执行。
(2)接受变更，后期项目统一执行。这样既保持了客户的良好关系，又避免了当期目标的拖延实施，造成项目延误。把握好项目的变更和不断提出新的阶段目标会使双方的合作得到更紧密的加强，从而各得其所。
【问题3】
在本案例中，项目经理李工需要把握好“阶段目标”原则。特别注意加强沟通，与客户方达成逐步建设的共识。与客户的沟通要掌握好一定的技巧，如果客户领导提出不必要的需求变更，项目经理可以提出一定的交换条件，如延长项目周期，增加项目费用等。列举一些变更给系统带来很大的变更和变更的困难，以便给提出变更的客户压力，随着压力的积累，客户再次提变更时会有压力而变得谨慎。
把握好关键进度：在合适的时间点，把项目由开发阶段过渡到稳定维护阶段。如果客户方面缺乏相应的维护人员，就需要为对方培养技术人员。
有效控制成本：抽出原班人马，稳定一个阶段后，指派个别人员进行后继维护和简单开发。
7.4 案例四：有效沟通
阅读以下关于信息系统项目管理过程中沟通管理方面问题的叙述，回答问题1至问题3。
7.4.1 案例场景
一个周一的早上，希赛信息技术有限公司(CSAI)开发部项目经理李强来到公司时看到一群程序员正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当他们看到李强走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使李强明白自己正是谈论的主题，而且看来他们所说的不像是赞赏之辞。
李强来到自己的办公室，半分钟后他的助手老赵走了进来。老赵在公司工作多年，和李强关系一直不错，所以说话总是很直率。老赵直言不讳地说到：“李经理，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”李强问道，在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们公司财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么？”老赵显然很失望，我们需要为程序员们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找程序员们谈话，告诉他们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许他们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减少打击。而你却寄给他们这种形式的信，并且寄到他们的家里，天哪！李经理，周五他们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。他们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”对此，李强感到很震惊，同时他也陷入了沉思。
【问题1】请用200 字以内文字请说明你认为李强的做法有问题吗？
【问题2】请用400 字以内文字分析，李强的做法如果有错误，那么他错在哪里？如果没有，请说明你的理由？
【问题3】请用400 字以内文字结合你本人的实际项目经验，说明从这个案例你能得到什么启示？
7.4.2 案例分析
【问题1】【问题2】
李强的做法的确存在问题，他犯了两个错误。首先，他所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达他的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。李强同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事情上，这种疑虑恰恰阻碍了他选择正确的媒体来传递信息。他知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，李强需要一种能保证最大清晰度，并能使他和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄到员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
沟通是合作的开始，优秀的团队一定是一个沟通良好、协调一致的团队。
没有沟通就没有效率。沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不可能协调一致，就不可能有默契；没有默契，就不能发挥团队绩效，也就失去了建立团队的基础。所以，有效沟通是建立高效团队的前提。而实际上，沟通是一件非常难的事。曾经有人说，如果世界上的人都能够很好地进行沟通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，可见沟通的困难程度了。
沟通发生于“当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。”两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。内部和外部因素经常导致不准确的感知和无效的个体沟通。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致，但只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递、接受和理解了，就能产生正确的个体沟通。
【问题3】
那么如何进行有效沟通呢？在团队里，要进行有效沟通，首先必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
在团队中，身为领导者，要能够善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。
对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言—包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是通过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
个体沟通的五种风格。
(1)自我克制型沟通风格
自我克制型沟通风格为孤立于别人之外、孤僻离群的人采用。内向型的个体比外向型的个体更倾向于这种沟通风格。自我克制型个体对待别人或接受别人的开放性偏低，反馈倾向也偏低。
(2)自我保护型沟通风格
喜欢探究别人，评论别人的个体多具有自我保护沟通风格。但是，他们进行反馈是用以防止自我暴露及遭致别人评论的防范措施。自我保护风格在给别人以反馈方面偏高，但是对待和接受别人方面的开放性偏低。
(3)自我暴露型沟通风格
具有自我暴露垫风格的个体通过不断要求别人对他们的行为做出反应来迫使别人注意自己。而且，自我暴露型风格的个体对于接收的反馈几乎没有实际想法。自我暴露型风格在给予反馈方面偏低，而在对待别人及接受别人的开放性方面很高。
(4)自我交易型沟通风格
具有自我交易型沟通风格的个体愿意给予反馈，而且当与之打交道的其他人持同样态度时是开放的。这种人把自己当做一个交易点或协商点。自我交易型风格在给予反馈方面及对待别人和接受别人的开放性方面都属中等。
(5)自我实现型沟通风格
在自我实现型沟通风格中个体能自发地提供有关自己的适量信息，寻求反馈，以建设性的和非防御性的态度提供反馈。自我实现型风格，在给予反馈及在对待和接受别人的开放性方面都偏高。
在理想的情况下，自我实现型风格是人们所期望的，但是环境因素能促使人们采用其
他风格。一个关键的环境因素就是别人在沟通中采用的方法。如果上司对于反馈持抵制态度，那雇员就不愿意给他反馈。
影响信息交流风格的个人权变因素：自我观念和解决问题风格。
自我观念。自我观念是指个体如何看待自己，以及如何感觉自己所看到的事物。这是个体对自己价值高低所做的个人判断。一个人的自我观念包含着多，重因素，其中有些因素在整个自我观念中的分量要比其他因素大。自我观念可能包括诸如身高、体重、形体美、诚实、智力，以及体育活动能力等。个体根据对自己在该方面价值的判断，以及认为该因素的首要程度来评价每个因素。
自我观念与沟通风格之间存在着几种基本联系。首先，那些在其自我观念中包含有自卑、懦弱或机能不健全的人，在跟别人交谈、表达自己的感情，承认自己不对或者有错误、接受别人建议性的批评，或是采取与别人相反的立场时，会遇到困难。自我观念较弱的人在个体沟通中很容易采取保护态度或防御心理。
其次，自我观念和沟通风格之间的联系看来环形的，对个体自我观念的形成与演变的重要影响，就是从人们认为重要的人物那里传来的言语性或非言语性意见。例如，他人的意见会影响人们对自己的认识，无论人家是否喜欢他们，对他们是爱还是恨，他们是否受欢迎，等等。
第三，有强烈自我观念的人，一般都具有对安全、爱情、尊重，以及能获得显要人物的赞赏等需求，尤其是在童年时代。
沟通是组织的生命线。人与人之间像有一堵无形的墙，阻隔着人与人之间的信息畅通。它与文化背景、性格、气质、环境、职务和年龄等各方面的影响有关。东方人的隐晦、含蓄更使沟通显得有“距离感”。其实，每个人的内心深处又渴望着及时沟通，这一对矛盾要靠后天的不懈努力才有所作为。社会上成功人士尽管有不同的性格、气质等，但他们的一个长处是善于沟通，这是一个很好的证明。沟通的理论很多，关键是要身体力行地去做。例如：根据每天扮演的不同角色，同上级、下级、同事、家人、朋友和客户的交往中用不同的角色进行沟通，以投其所好广结人缘。在有矛盾、意见不一致的时候是否尝试“YES…BUT…”方式进行沟通，多表扬人、多赞美人对任何人来说都是较容易的事，关键是克服习惯的思维定势，以一种新姿态去投入，循序渐进，就有可能取得实效。
7.4.3 参考答案
【问题1】
李强的做法的确存在问题。
【问题2】
他犯了两个错误。首先，他所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达他的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，’而有时口头交流效果更好。李强与许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事情上，这种疑虑恰恰阻碍了他选择正确的媒体来传递信息。他知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，李强需要一种能保证最大清晰度，并能使他和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。．这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄到员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
【问题3】
由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
案例五：项目经理
阅读以下关于信息系统项目管理过程中沟通管理方面问题的叙述，回答问题 1 至问题3。
7.5.1 案例场景
刘先生是一家私营软件企业的老板。他大学毕业后先在一家大型的软件公司打工两年，然后开始自己创业。刘先生每年都给自己定好奋斗目标，工作兢兢业业，但也感觉承受着很大的压力。公司的业务不断发展，规模也不断地壮大。
近年来，刘先生因为业务的发展需要相继招聘了十余名应届大学毕业生，但是其中几个都没有多久就相继辞职了。导致刘先生需要不断地招聘人员，这使他分散了相当一部分的精力。刘先生非常感叹现在的年轻人眼高手低，不能吃苦。
这天，刘先生收到一个程序员的一封电子邮件，而这个程序员正是刘先生十分器重的一个员工。
该电子邮件的内容如下：
刘总，您好！我知道您收到这封信后一定会十分生气，但我还是决定要离开贵公司。非常感谢您对我的培养，我绝对不是因为在这里学到了东西，翅膀硬了才走的。而是您的一些做法让我实在忍无可忍。我知道您白手起家干到如今很不容易，而且从您身上我确实学到了很多东西。但是这并不是说您的每一个看法和决定都是正确的。每当我想要发表我的看法时，您总是不予以重视，甚至不给我讲话的空间。但是一旦出现了问题，您就会大发雷霆，无论是天大的事情还是芝麻小事。每当这个时候我都想和您理论，但是您没有给过我机会。这样反而使您更加觉得自己的决定都是对的。我知道这是我的第一个工作，对于公司的发展战略我没有发言权，但是我觉得这样发展下去迟早是会对公司不利的。我感谢您对我的培养才和您说这些，有不对的地方，请您原谅。
【问题1】请用400 字以内文字分析，你认为作为企业的领导者，刘经理具备了哪些特质？
【问题2】请用300 字以内文字分析，从这封电子邮件中说明了公司或者刘经理存在什么问题吗？
【问题3】请用400 字以内文字结合你本人的实际项目经验，说明如果你是刘经理，你觉得需要采取什么行动吗？
7.5.2 案例分析
【问题1】
领导特质：特质理论认为领导者应具有的某些特殊品质。工作团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。有领袖魅力的领导者与下属的高效和高满意度之间有着显著的相关性。俗语讲，强将手下无弱兵，一个高素质的领导者是一个拥有较高威信和较大智慧的人，他懂得如何授权于下属，如何合理地分配工作，让下属明白领导的意图并很好地去执行。同时，他也一定是一个善解人意，懂得尊重人爱护人的人，他知道在恰当的时间和合适的场合15 妙地表达自己对部下的满意之情，以激励下属努力工作。通用电器公司原总裁杰克韦尔奇能记住他手下600 多个部门经理的姓名，与普通员工共进午餐，并亲笔给员工写信。他的努力获得了丰厚的回报，他成了员工的朋友，员工也把当成了倾诉的对象，通过心与心的交流，杰克不仅树立了自己的威信，也赢得了大家的信任，为公司营造
了一种人性至上的氛围。领导者能提出振奋人心的目标，并拥有统一目标的追随者或员工，总之，一位领导者应该是可信赖和受尊敬的。领导者和被领导者之间的相互信任形成双向交流，使他们能够实现共同的目标。
那么企业里领导者应该具备哪些品质呢？
(1)值得信赖
值得信赖就是行动上的正直。正直是通过存在和全身心的力量把诚实融入思想和行动，只有这样才可以说这个人是彻底正直的。
(2)为人公正
公正和可信赖是相辅相成的，它对企业所有的管理者都不可缺少。如果公正和可信赖成为企业文化的一个组成部分，那么这种品德会发扬光大，最大的受益者是企业。
(3)举止谦虚
傲慢、目中无人和自高自大对领导来说是有害的。但是真正的领导者绝不会虚伪地谦虚。他们只是在举止中做到谦逊。言谈举止符合一个管理者的身份，而不是装模作样。
(4)乐于倾听
从对员工下命令转变为倾听意见，这种变化可能会使下属的员工感到惊奇。积极倾听意见可以向其他人证明，员工的意见有人听，有人理解。而那些有价信息的获取和得到，倾听是一个最主要的手段。
(5)心胸宽阔
心胸宽阔的领导者能够更好地做出判断，能够更多地了解自己想要了解的事情，能和下属员工建立更好的关系。
(6)对人要敏锐
如果一位领导者对员工或者其他人的内心想法无所察觉，那么他就无法触动或说服他们，这就要求领导者必须察觉到员工的思想和感情，我们把这种本领称为“对人要敏锐”。
(7)对形势要敏锐
形势是人创造的，也必须由人来应付。思想方法正确的人定了一套标准来指引自己，他们时时遵从这套标准，不管这套标准能否立即为他带来利益，或是偶尔还会带给他不利的情况。因为他知道，到最后，这项政策最终将使他达到成功的最高峰。
(8)有进取心
进取心是任何领导者应该具备的最重要的本领之一。企业领导者首先有进取心才能带领自己的组织努力学习，才能不断创新。
总之，领导才是促使企业做出非凡业绩的驱动力。对许多企业管理者来说，问题在于能否学会领导？领导是不是一定需要特殊品质或能力的艺术？怎样才能具备这些品质？经验能否帮助人锻炼或涌现出这类品质？抑或这类品质只能天生？领导是否需要某种超凡的能力，才能动员普通员工去完成非凡的业绩魅力，是天生的还是后天培养的？怎样培养？
【问题2】
沟通发生于“当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。”两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。内部和外部因素经常导致不准确的感知和无效的个体沟通。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致。但只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递、接受和理解了，就能产生正确的个体沟通。
(1)发送者和接受者
个体沟通显然需要两个或两个以上的人，由于个体沟通往往包含人们相互间一系列的交流，所以把一个人标记为发送者，而把另一个人标记为接受者是相对的，这些角色来回转
换取决于人们在沟通过程中所处的位置。
发送者和接收者的特点，大大影响沟通过程。例如，发送者在沟通过程中总会带有如改变接收者的观点、感知、行为或改变与接收者的关系等目的。如果接收者对这些目的持对抗态度，发生曲解与误会的概率就很高。沟通目的与双方态度及价值观方面的差异牵连越少，准确沟通的可能性就越大。
(2)传送器与接收器
传送器与接收器指能用于信息传递及接收的工具。在个体沟通中，这通常集中在人的感觉—视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉，传送可以通过言语性或非言语性交流进行。传送器一旦工作，则沟通过程就移到发送者之外，而且不再受他的控制。信息一经传播，就不可能收回。你不就曾经多次想过“我要是没有那么说该多好”吗？
(3)信息、渠道与干扰
个体沟通中传送的信息可能不同于发送者原来采用的形式，而代之以编码符号。发送者希望这些信息的含义跟初始含义尽可能地接近。为了理解初始含义和信息的区别，你可以想起你当时打算把自己内心中关于爱情、愤怒或恐怖的想法或感情传达给别人时的情景。你是否发现把自己真实的“内心意思”表达出来非常困难，甚至根本不可能吗？初始含义与传送信息之间的差别越大，个体沟通就越差。要使沟通能够进行，发送者和接收者必须在同一水平上分享信息。词语或非言语符号本身并没有意义，它们的含义是由发送者和接收者创造的。
渠道是信息从发送者传递到接收者所借助的手段。例如，谈话可以在面试时由空气传达，也可以由电话线传达。干扰则是渠道中对要传送的信息的障碍。当一个人试图与另一个人交谈时，收音机大声播放音乐就是干扰的一个例子。干扰可以通过重复信息或增加信息强度(如音量)来克服。
(4)意义、解码和编码
信息或符号通过渠道到达接受者的接受器或者感觉、视觉、听觉、嗅觉和味觉。人们的感觉是他们仅有的接收输入信息并将它们从符号形式(如语言)转化为有意义形式的接受器。意义就在于存在于人们头脑中的意见、想法、形象、感情或事实。将接收到的信息，翻译成所解释的含义就是解码。
通过一种共同语言，人们就可以对许多信息进行解码。通过一种共同语言，人们就可以对许多信息进行解码，使所传送的含义与所接收到的含义非常接近。任何曾试图与操不同语言的人进行沟通的人，可能已经体会到了共同语言在解码过程中的重要性了。
个体沟通的准确性是在发送者的“意义”与接收者的“意义”完全一致的理想状态下评价的。
当所发送的事实性信息不具威胁性时，就基本接近理想状态。
编码是发送者把意义翻译成可以传送的信息。词汇和知识在发送者对想法、形象、感情和意念进行编码的能力中扮演重要角色。专业人员与外行沟通很困难，因为他们惯于把“意义”编码成一种只有同一领域的专业人员才能理解的形式。现在要求以任何人都能看懂的形式书写合同的消费者压力正是对利已编码做出的反应。大部分直接影响消费者的合同是根据编码和解码只发生在律师之间的假设拟定的，消费者希望改变这种情况。
(5)反馈
在个体沟通模式中，反馈就是接收者对于发送者信息的反应。反馈使信息交流成为一个过程，而不仅仅是一个事件。通过反馈，个体沟通成为一种动态的双向过程。个体沟通失败可以发生在基本交流过程的任何一点。
【问题3】
沟通分语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括口头沟通和书面沟通。如何实现公司
内部人与人、部门与部门、上与下之间在信息(如政策、法规、经济、社会、技术等)、情感、经验等方面的传递与交流，这将是有效沟通的宗旨，也是企业管理者永恒的思考主题。
有效的沟通会产生积极的作用。怎样才会使沟通更有效呢，实现积极沟通的基础又是什么？
●信息沟通方面。只有以真实、快捷为基础，才能有效地实现信息交流，达到为公司发展服务、为公司决策服务之目的。
●情感沟通方面。只有以真挚、理解为基础，才能实现公司上下员工心与心的碰撞、心灵与心灵的交流，形成相互理解、相互信任的良好人际关系氛围。
●经验沟通方面。只有以真诚、无私为基础，通过部门与部门之间的经验交流，工作教训总结，才能切实实现彼此取长补短、共同进步，才能真正实现公司协调高效运行之目的。
沟通的基础决定沟通的作用，只要管理者始终以真实、真挚、真诚为基础，沟通就一定能发挥积极作用。
7.53 参考答案
【问题1】
刘经理富有进取心、责任感，工作积极主动、自信、有目标。
【问题2】
这封信说明公司内部存在着严重的沟通问题。因为正式的沟通渠道不畅，致使员工更倾向于采用非正式沟通。这样也使公司内存在很多的隐患，对公司长期发展不利。同时，刘经理做事太武断，没有给下属发表见解的机会。
【问题3】
刘经理应该对这封信中所提出的问题给予高度的重视。重视与员工的沟通，在公司内部建立一套沟通的体系，鼓励大家畅所欲言，使员工潜在的不满和抱怨能够及时得到反映，不要等问题积蓄到无法挽回的地步；同时学会在沟通过程中抑制情绪，为公司营造一种积极、紧张、但不压抑的工作环境。