全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库
文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”
服务接待综合能力模拟竞赛赛题
一、道具用车故障设置：
第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车
（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。
（2）后保险杠有轻微划痕。
（3）后备箱里缺灭火器。
二、情境赛题
样题
10000公里常规保养，未预约
1、场景
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、情境要素
（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。
（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题
（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？
（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？
4、一般考点
参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。
5、本题特别考点
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）和情境要素有关。
赛题一：保养：10000公里保养，未预约
1、场景：，
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2、情境要素
（1）该车行驶9850公里。在2015年5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。
（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。
（3）夏天天气炎热，空调的使用频率大大增加，顾客希望空调一直保持最佳状态。
3、顾客问题
（1）接车过程中顾客问题：
服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：为什么需要添加燃油添加剂？
服务顾问答：添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油，会造成发动机积碳。
（2）交车过程中顾客问题：
服务顾问在介绍用车注意事项时，顾客问：夏天天气炎热，空调怎样处理会处于最佳状态？
服务顾问答：随着夏天天气变热，空调的使用频率大大增加，要让空调一直保持最佳状态，首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机的皮带容易变松，这些都会影响空调系统的正常工作，所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。
4、一般考点
参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。
5、本题特别考点
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）是否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。
（3）是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议，正确回答让顾客理解和满意。
（4）是否注意在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶15000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。
3) 顾客问题：
问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？
答：第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。
备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。
问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？
答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）15000公里保养的项目
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目
（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情景问题：
（1）该车行驶20000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，20000公里常规保养需要更换机油、机滤。
（3）在接待过程中客户要求全程陪同保养，观看保养过程。
3) 顾客问题：
问：一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？
答：为了您的个人安全，我们不允许车主到车间现场。由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很容易发生安全问题。如果您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观察到车辆保养情况。
问：来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？什么时候费用能打折呀。
答：金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，如果您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地掌握。
4) 考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处
（2）是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透明车间系统
（4）客户要求进车间的问题，服务顾问是否有能力问出客户的真实目的
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶30000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
3) 顾客问题：
问：我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，到底为什么呀？
答：检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够准确发现车辆的隐患及时的排除，让您的驾驶更加安全舒适。
问：我看见后座椅上有好几个标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？
答：ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置，第九代索纳塔全系列都配备了ISOFIX固定锚。当您把儿童座椅安放在后座上时，一定要用ISOFIX固定锚定位好，这样才能提供最好的保护效果。
另外提醒一下，您购买时，也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。
问：我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。
答：燃油滤清器正常情况下60000KM要更换，我们会定期检查。如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您立即更换。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）30000公里保养的规范。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（3）是否根据客户问题，解答车辆基础使用知识。
赛题五：保养：45000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶45000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。
3) 顾客问题：
问：刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么原因呀
答：您反映的问题通常是刹车片报警。看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。
问：保养项目中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？
答：活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微的汽油味。
问:这次保养的项目为什么比以前的多了
答:我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。此次您的车辆是45000km保养，由于车辆达到了规定的里程数，所以我们为了保证您安全使用车辆，必须要进行相应项目的检查和维护，另外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆，您会更加放心车辆的安全和性能。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）45000公里保养的规范
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）对车辆基础知识的解答。
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶50000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，50000公里需要更换机油、机滤。
（3）在此次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。
3) 顾客问题：
问：我在网上看了一款比较贵的机油，介绍的不错，可以自带机油吗？
答：北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的，对发动机能有更好的保护，首先，外面买的机油品质不敢保证，也不是越贵的机油就越适合这款车，不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。
问：那我在网上看也有卖咱们的机油，那个靠谱吗？
答：北京现代的配件是不对外销售的，您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。这也是在4S店维修保养的放心之处。
另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京现代的保修范围内的。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）使用客户异议的处理技巧。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）客户反映的问题，服务顾问的回答是否让客户满意。
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶60000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，60000公里需要保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯和燃油滤清器。
（3）在此次保养中，客户询问关于燃油滤清器的问题。
3) 顾客问题：
问：环车检查为什么要打开后备箱呀？
答：为了在应急情况下,备胎和应急工具的正常使用。
问：我的遥控器不太好用，按钮启动发动机有时也要按2~3次，是什么问题？
答：遥控器里有内置电池，按照您说的情况，有可能是电量不足了。这时，要顺利启动发动机，需要您把遥控器放在启动按钮边上，再按按钮。您反映的问题我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。
问：为什么要更换燃油滤清器？
答：燃油滤清器主要用于过滤汽油中水分和杂质的，如果不定期更换会导致喷油嘴等配件堵塞，燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）客户反映的问题，服务顾问是否合理解答。
（3）服务顾问对车辆功能的掌握情况。
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶20000公里
( 2 )按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，20000公里需要保养需要更换机油机滤。
（3）在此次保养中，客户询问了换季更换座套和抽空加氟的问题。
3) 顾客问题：
问：我想在座椅上加个座套，可以吗？
答：15.98万的自动尊贵型，本身配备的是皮质座椅，拥有很好的舒适性，可以不用再安装座套了。
另外，前排座椅内有侧向气囊，如果安装座套，会导致在紧急情况下，侧气囊被座套包裹，无法展开的危险情况。
问：夏天快到了想抽真空加氟，提出异议:比汽配城贵多了.
答：确实是，我们的维修技师是经过厂家技术标准认证过的，配件方面都是原厂配件，是副厂件使用寿命的好几倍，而且我们的增值项目很多。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）学员能够熟练使用ACE技巧,化解客户疑虑.(认可、比较、提升)。
（3）客户反映的问题，服务顾问是否合理的解决。
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶10000公里。
( 2 )按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，10000公里需要保养需要更换机油机滤。
（3）在此次保养中，客户要求抓紧时间，还有急事。
3) 顾客问题：
问：这几天，我的仪表盘上有一个警告灯总是亮，是三角型，中间一个叹号，是怎么回事？
答：您不用担心。这个警告灯亮，可能有三种情况，1是里程或时间到达保养条件的提醒，2 是缺少玻璃喷水器清洗液，3 是胎压监测系统的警告。
从您反映的情况看，胎压监测系统本身的警告灯没有亮，所以应该是前两种情况。在这次保养中，都会解决好的。
问：还有急事，希望1个小时完成。
答：好的，我会协调尽快给您安排，正常保养加洗车时间1个小时零20分钟。您下次可以用我们的预约服务，会为您节省时间、还会有折扣和一些优先政策。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户要求的能力
5)本题特别考点：
（1）是否能及时解决客户反映的情况，给出合理的安排。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）服务顾问对车辆功能的掌握情况。
1)场景：
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：
（1）该车行驶20000公里。
( 2 )按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，20000公里需要保养需要更换机油机滤。
（3）此次保养，客户反映踩刹车有异响。
3) 顾客问题：
问：上次我自己加玻璃清洗液时，发现发动机舱内有些脏。这次保养完洗车时，你们一起把发动机舱里用水冲冲。
答：您反映的情况我了解了。发动机舱不能用水枪直接冲洗，因为里面有很多控制电脑、线路插头和传感器，直接冲洗会导致电器故障。但是，我会在工作单上特别标准，用抹布把发动机舱擦干净。
问：我一会儿不在店等候，要在附近办事，你们店有代步车服务吗？
答：有的，由于代步车有限，我给您确认一下，如果代步车不在店，您也可以打车去，我们会给您报销30元车费的。
问：顾客频繁咳嗽（请演员表演）
答：考生应询问客户身体状况，关注与关怀客户。例如，可以介绍4S店周围的药店或医院，或是介绍一些治疗咳嗽的食谱等。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察客户的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）客户身体不适，在接待过程中客户频繁咳嗽，考察服务顾问对客户的关注与关怀。
（2）客户反映的问题，服务顾问是否合理的应用5W2H问诊。
（3）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义 正确的 是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至
10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的
中职技能大赛试题库（TEAM21） （共 163 题，其中判断题 90 题，单项选择题 54 题，多项选择题 19 题） 一、判断题 1.发动机排量的计算是把单个气缸的排量乘以气缸数。（×）(Ⅰ) 2.辛烷值是汽油的一种特性，它表示汽油的浓度。（×）（Ⅰ） 3.用槽型螺母和开口销组合是锁止机构的一种。（√）（Ⅰ） 4.在四冲程发动机中，曲轴每旋转两圈，凸轮轴旋转一圈。（√）（Ⅰ） 5.车用柴油机压缩比一般范围为9～12。（×）（Ⅰ） 6. 限滑差速器通过限制发动机转速的方法将动力传递到两个驱动轮。（×）（Ⅰ） 7.由于卤素灯在点亮时可达到很高的温度，在换灯泡时除了玻璃部分，不要触摸灯泡的其它任何部位。（×）(Ⅱ) 8. 通过立即抛弃任何不需要的物品来提高作业空间使用效率的做法是整顿。（×）(Ⅱ) 9. 为保持蓄电池的良好工作状态和寿命，应定期检查蓄电池的液位。（√） (Ⅱ ) 10 .用皮带张紧力表检查皮带的张紧力时，应在指定的两个皮带轮之间进行测量。（√）(Ⅱ) 11 .在调整驻车制动器时，应保证组合仪表上的驻车制动报警指示灯在驻车制动操纵杆拉到第2齿时点亮。（×）(Ⅱ) 12 .为得到活塞销装配间隙，可使用游标卡尺测量活塞销外径和外径千分尺测量活塞销孔的内径，然后用两测量值计算间隙。（）(Ⅰ) 13.拉出驱动轴时，稍微倾斜驱动轴可以更加方便地拉出驱动轴。（×）(Ⅱ) 14 .驱动轴锁止螺母是不可重复使用部件，因此，确保在重新安装驱动轴是应使用新的锁止螺母。（√）(Ⅱ) 15 .当变速器的同步器锁环的内表面磨损时，同步器锁环与齿轮之间的间隙变小。（√）（Ⅰ） 16.如果发现燃油管上使用的快速接头的O形圈未损坏，那么它还可以再次使用。（×）（Ⅰ） 17. 当积碳附着在进气门的圆锥形部分时，可能是气门导管发生漏油。（√） (Ⅱ ) 18 .牌号为10W-30的机油是多级润滑油，既可以用于冬天也可以用于夏天。（√）（Ⅰ） 19. 螺栓名称M8× 1.25-4T中的 4T代表螺栓的强度，M 表示细牙螺纹，8表示螺纹外径为8 mm。（×）（Ⅰ） 20 .对车轮轴承进行检查时，若车轮出现摆动则需压下制动踏板再次检查，若压下制动踏板后摆动明显减小或消失，说明车轮轴承有松动。（√）(Ⅱ) 21 .车辆在高速公路行驶时，轮胎压力应该适当调低，以免由于轮胎温度升高而导致胎压过高爆裂。（√） 22.当新皮带安装在发动机上未运转并等待5 min后，其皮带张紧力的检测标准应参照旧皮带的标准值。（×）（Ⅱ） 23 .制动助力器推杆和制动主缸活塞之间的距离小于标准值，将可能导致制动拖滞。（√）(Ⅱ)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地 干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作 岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修 从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接 的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户
2021年国家汽车知识技能大赛理论知识竞赛题库 215题含答案（1） 1、下列的传感器中哪些不装永久磁铁？（ B ） A．磁脉冲发生器B．光电式C．霍尔效应传感器D．上面都不装 2、现代高压点火线都有纤维芯线，在次级电路中，它是作为（B ），降低对无电线和电视的干扰并减少点火能量损耗。 A．导体B．电阻C．半导体D．防热层 3、在同时点火方式的无分电器点火系统中，以下哪项是不正确的？（D ） A.单电极火花塞要根据维修手册的要求安装 B.每两个气缸用一个点火线圈 C.在相同时间两个火花塞都跳火，而一个火花浪费在排气行程 D.火花塞的跳火方向都是从中心电极到侧电极 4、对于采用光电式传感器点火系统的发动机，当无法起动时，以下哪个原因可能引起此故障？（ D ） A．发光二极管（LED)烧坏B．发光二极管脏污 C．控制组件有故障D．以上原因都可引起此故障 5、发动机哪一种位置传感器在传感器内部需要把其电压信号放大、翻转和整形为整齐的方波信号？（C ） A．磁脉冲发生器B．金属探测传感器 C.霍尔效应传感器D．光电传感器 6、在示波器图形上点火线全部低于正常值，以下哪种情况不会导致这种现象产生？（B ） A．可能是点火线圈输出的点火电压太低B．可能是空气与燃油混合气太稀 C．点火时间太早D．分火头漏电 7、较稀的空气与燃油混合气，将导致（B ）。 A.减少气缸内混合气的电阻和降低点火需要的电压 B.增加气缸内混合气的电阻和增加点火需要的电压 C.增加气缸内混合气的电阻和降低点火需要的电压 D.对气缸内混合气的电阻无影响 8、如果发动机控制模块的点火闭合角调整功能失效，则以下哪项不正确？（A ） A.汽车不能起动 B.在控制模块完全失效前一段时间，汽车仍然可以起动 C.发动机的性能下降 D.控制系统进人失效保护模式 9、大多数电子点火系统有大约为（C ）火花持续时间。 A.15ms B.0.5ms C.1.5ms D. 5ms
汽车专业学生技能大赛理论考试题库 一、判断题（对的打√，错的划×) １. 发动机的经济性和动力性指标是以曲轴对外输出的功率为基础。(× ） ２. 汽油机燃烧过程可分为着火延迟期、急燃期、缓燃期、补燃期。（×） 3. 发动机的指示功率大于有效功率。( √ ) 4. 点火提前角减小，汽油机爆震的倾向减小。(√ ) ５. 随着负荷的减小，发动机的机械效率下降。（√ ) 6.试验表明，一般发动机在较低的转速范围和低负荷率时，其经济性较好。（× ) ７. 汽车行驶时,车轮轴线至路面的垂直距离称为滚动半径( × ) 8. 汽车行驶中产生震动,对人体具有一定的影响，汽车的振动频率越低,人的感觉就越舒适（√ ) ９. 如果汽车装载较高且不均匀,行驶在冰雪覆盖的弯道上与相同条件下在沥青路面上行驶相比，侧翻的可能性增加。(√ ) 1０．目前轿车手动变速器基本上采用5档，我国奥迪、桑塔纳、夏利等轿车还设置了两个超速档,那么设置超速档的目的是为了超速。( × ) 11. 影响汽车动力性的发动机参数有:发动机特性及发动机功率与扭矩的最大值。( √) １2. 方波的占空比为０.5。（√ ） 13．数字电路中用“1”和“0”分别表示两种状态,二者无大小之分。（√ ） 14．因为逻辑表达式A+B+ＡＢ＝A+B成立，所以AB=0成立。( × ） 1５．占空比的公式为：q = t w /T,则周期T越大占空比q越小。（× ） 16. RAM中的信息，当电源断掉后又接通,则原存的信息不会改变。(× ) 17．轴的结构应该便于加工，且尽量减少应力集中。（√ ） 18. 键的功用是使齿轮实现轴向移动。( ×） 19．圆锥销标注中的直径是指小端直径。( √ ) 2０．轴瓦做成双金属结构是为了节省贵重金属。（× ） 21. 齿轮传动所传递的功率范围较大。（√ ) 22．广本车F２2B发动机上安装的VTEC系统具有调节配气相位和气门升程的功能。(√ ）23．广本车Ｆ22B发动机上安装的ＶＴＥC系统具有调节凸轮轴转角的功能。（× ) ２4.丰田汽车上安装的VVT-i系统具有调节配气相位和气门升程的功能（× ) ２5. 丰田汽车上的双VVT-i系统具有调进排气凸轮轴转角的功能。（√ ) ２6. 丰田汽车上的安装的VVT-i系统具有直接调节进排气门升程的功能。( × ) 27．液力变矩器主要由泵轮、涡轮和导轮组成。（√ ） ２8.液力变矩器主要由泵轮、涡轮、锁止机构组成。( × ) ２９. 液力变矩器主要由泵轮、涡轮和叶轮组成。( ×) 3０. 液力式自动变速器的换档信号装置由节气门阀和调速器组成。(√ ) 31.自动变速器的档位主要由手动阀和换档阀的位置决定。（√ ) 32．行星齿轮机构按组合形式可分为辛普森式和定轴式。（× ) 自动变速器中的电磁阀可分成开关式和线性脉冲式，后者可通过占空比改变来调节油压。(√) 33．自动变速器的相邻两档的升档车速要大于降档车速。（× ） ３4.检查自动变速器液面高度时，发动机应处于熄火状态。（×） 3５. 装用自动变速器的车辆只能在Ｐ、N位时才能起动发动机。（√ ) 36.在“Ｏ/ＤＯFF”指示灯熄灭状态下，自动变速器才可能升至超速档。（√ ）37．CVT是指一种能连续换档的机械式无级传动装置。(√)
汽车维修业务接待试卷 B Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动 车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准 确， 不能 超过（）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字
一 选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。 日内 日内 日内 日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二 填空题 （每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人 指向的 。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在 ， ， ， 。 6.车辆保险的参与者中有 ， ， ， 。 7. 发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中， 、 的收付款凭证。 三 判断题（每题1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。 （ ） 2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（ ） 3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号 1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车 、营运车 辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四 个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ） 对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客 户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六
汽车技能大赛题库 1、第一家采用流水线生产方式的汽车企业是（ B ） A奔驰 B福特 C雪佛兰 D丰田 2、目前仍在大量生产，使用转子发动机的汽车是（C） A保时捷 B斯巴鲁C马自达 D玛莎拉蒂 3、世界上第一辆汽车的名字是（A） A奔驰一号 B戴姆勒一号 C梅赛德斯一号 D本茨一号 4、以下哪家企业不是德国汽车企业（B） A欧宝B萨博 C保时捷 D宝马 5、日本最大的汽车生产商为（B）汽车公司、 A三菱B丰田 C本田 D日产 6、以下哪款车和其他车型不属于一个级别（C） A宝马5系 B奔驰E级 C大众帕萨特 D奥迪A6 7、以下哪位车手不是拉力赛车手（C） A科林·麦克雷 B勒布C佐藤琢磨 D格伦霍姆 8、以下哪款跑车不是三菱的车型（D） A 3000GT B Lancer Evolution C Eclipse D SUPRA丰田 9、“中国第一跑”的生产厂家是（A） A吉利B奇瑞 C中华 D比亚迪 10、电影《头文字D》中主角驾驶的车是“AE86”，其中“AE86”是（B） A底盘号B发动机型号 C轮胎尺寸 D生产年代 11、以下哪个国家销售的汽车不是右舵的？（D） A日本B英国C澳大利亚D美国 12、法国标致汽车的商标是（C） A老虎 B豹C狮子 D熊 13、第一辆国产桑塔纳轿车是（A）年下线的 A1984 B1985 C1986 D1987 14、一级方程式大奖赛是（D）开始比赛的 A1947年 B1948年 C1949年D1950年 15、我国第一辆国产汽车在（B）面世 A沈阳B长春 C十堰 D上海 16、奥迪的御用改装厂是（D） A AMG B M-POWER C NISMO D S-LINE 17、被称为“真理之环”，难度极高且成为各家汽车厂商测试对比汽车性能的德国著名赛道是（D） A费奥拉诺 B银石 C霍根海姆 D纽伯格林 18、大众汽车总部所在地是（A） A沃尔夫斯堡 B慕尼黑 C法兰克福 D汉堡 19、克尔维特是哪家汽车公司的子品牌？(B) A福特B雪佛兰 C林肯 D蝰蛇 20、一般常说的“93号汽油”，“93号”是指（A） A 辛烷值 B 抗爆震程度 C 燃点 D 耐寒程度 21、我国第一辆汽车的品牌是（B）
汽车维修业务接待试题 含答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车维修业务接待》期末 考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 为 私家车 、 营运车辆 、 公务 车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约 束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 月1日 月1日 月10日 月5日 工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的 具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在 ）以内接的电话，以表示对 B 、4声 C 、3声 D 、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A 、10000km 或1年 B 、5000km 或半年 C 、2000km 或3个月 D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B 、经常关怀客户并告知维修进度 C 、应询问客户结账金额是否足够 D 、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ） 项目六 A 、法律关系 B 、朋友关系 C 、紧密关系 D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的 （ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六 A 、性能和技术状况 B 、 车辆的外观状况 C 、车辆维护部位 D 、 车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（ √ ） 3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ） 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ） 6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ） ( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
2020年汽车维修技能大赛理论知识考试题及答案 1、使用歧管压力表在检测R12的空调系统时，低压端压力读数为679kPa；高压端压力读数为896kPa，表明空调系统（A ）出现故障。A．压缩机B．干燥过滤器C.膨胀阀D.温度开关 2、空调系统工作时，若蒸发器内制冷剂不足，离开蒸发器的制冷剂会是处于（B ）状态。 A．高于正常压力，温度较低的气态B．低于正常压力，温度较高气态 C．高于正常压力，温度较高的液态D．低于正常压力，温度较低的液态 3、汽车空调R134a系统，管路上高压开关的工作状态为（C ）。 A.常开，在2965kPa时关闭 B.常开，在1844kPa时关闭C．常闭，在2965kPa时打开D．常闭，在1844kPa时打开4、汽车空调管道上的压力开关分为高压和低压压力开关两种；其中低压开关的作用是（B ）。 A．低压触点在压力低时闭合B．制冷剂过量泄漏后，防止压缩机继续运转 C．低压触点在压力高时打开D．防止制冷系统管道破裂5、汽车空调电路系统中延时继电器的作用是（D ）。A. 在发动机冷却水达到预定温度之前，防止加热循环 1 B. 在发动机冷却水达到预定温度之前，防止制冷循环 C. 在关闭点
火钥匙后，将各风门回复到原位D. 在发动机转速稳定之前，延迟空调系统的启动 6、汽车空调风道控制面板中，（C ）模式可将车外新鲜空气导人车内。 A. RECIRC B. NORM C．FRESH D.DEFROST 7、汽车空调风道控制面板中的“BI一LEVEL”档是指可将风道内的空气输送至（A ）。 A．面部和脚部B．前挡风玻璃除霜和脚部 C．面部和前挡风玻璃除霜D．面部、脚部和前挡风玻璃除霜8、在维修空调制冷系统时，高、低压端的压力都太高，即使当发动机转速下降时，通过观测镜也很难见到气泡，其原因是（A ）。A．制冷剂过量B．冷凝器散热片阻塞C．冷凝器风扇电机不转D．蒸发器阻塞 9、汽车空调系统运行几分钟后，干燥过滤器外壳就结有一层白霜，这种现象说明（B ）。A．制冷剂过量B．干燥器脏堵C．制冷剂含水D．干燥器老化 10、汽车空调系统工作时出风口不够凉，关闭压缩机后出风口有热气，可能是（B ）。 A．制冷剂泄漏B.暖水阀关闭不严‘C．制冷剂过量D.暖水箱泄漏2 11、汽车下长坡时，最适宜采用上的制动方式是（B ）A、发动机制动并熄火和点制动B、发动机制动不熄火和点制动C、连续较
汽车维修业务接待试卷 B修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车 行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向 的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。
2020年全国职业院校技能大赛改革试点赛“轨道车辆技术”赛项试题库二 模块A 竞赛任务书 工位号：
特别注意事项： 本竞赛项目提供的参考文件如下：《受电弓电气控制接线图》 《受电弓电气控制原理图》 《车辆继电器柜设备布局图》
模块A：受电弓的检修与控制（25分） (一)模块介绍 受电弓是铁路车辆从架空线路获取电能的电气设备，是保证车辆动力源的核心部件。因此，受电弓的维修是车辆技术人员日常作业中的一项重要任务，主要包括受电弓机械部件、控制电路和气动功能的维修。 竞赛场地提供一套机械结构完整、电气控制设备齐全的受电弓。参赛选手需按技术规定对受电弓进行检查、修理和调试，使受电弓及其控制设备处于正常运行状态。 (二)任务时间 项目指定时间：80分钟。 (三)任务名称 在“模块A：受电弓的检修与控制”中，参赛选手需要完成以下三个任务： 任务A1：受电弓部件的检查和维护 任务A2：受电弓电路安装与管路连接 任务A3：受电弓电气功能测试与调试 (四)注意事项 1.项目所需的工具、电器、材料均由竞赛场地提供，参赛选手可直接选择使用。 2.参赛选手应通过分工或合作的方式，在赛项规定的时间内，不间断地完成所有任务。 3.任务A3应该在任务A1和任务A2都完成后进行操作。 4.参赛选手必须在受电弓通电、通风测试前向裁判员提出申请，由裁判进行安全确认后方可上电调试。
5.参赛选手在完成各项任务的过程中，应始终遵守安全操作规程和竞赛规则。 6.项目各项任务完成后，参赛选手应清理、整理场地，并在竞赛结束前向裁判提交相关资料和记录单。 任务A1：受电弓部件的检查和维护（7分） 检查和维护受电弓部件。操作标准按照《A1-1受电弓部件的检查和维护技术标准》的要求执行。操作内容包括： （1）受电弓部件的外观检查 （2）受电弓、安装板、绝缘子安装紧固件的检查与维护 （3）受电弓绝缘子清洗 （4）受电弓碳滑板的检查、测量和更换 将检查和维护的结果（包括缺陷和维修情况）填写在提供的《受电弓部件的检查和维护记录单》中。注意：缺陷等可能设置在受电弓部件任意处。 完成本任务后，向裁判示意并进行安全确认。 任务A2：受电弓电路安装与管路连接（6分） 利用竞赛场地提供的工具和材料，安装继电器柜内各电器元件及风管路的连接，已提供《受电弓电气控制接线图》和《受电弓电气控制原理图》作为参考。 安装与布线的工艺标准应符合《车辆继电器柜布线工艺标准》的工艺要求。 完成本任务后，向裁判示意并进行安全确认。
仪征市职业教育中心 仪征工业学校2008~2009 学年第二学期 江苏仪征职业高级中学 汽车售后业务接待期末试卷 班级姓名学号成绩 一、填空题（1×35′= 35′） 1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、 急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。 2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少） 3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。 6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、 质量控制、交车、跟踪服务。 7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30 月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。 8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。 二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。 3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客， 因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。 4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。 5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。 6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。 7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。 9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。 10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。 二、单项选择题（2×10′=20′） 1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？( a. 当电池液面过低，可增加自来水。 b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。 c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。 d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。 2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b） a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。 b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。 c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。 d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。 3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（d） a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入 b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下 c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘 d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命 4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b） a.可以 b.不可以 c.不知道 5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)
“全国中职院校汽车营销技能大赛” 服务接待综合技能模拟竞赛赛题 一、道具用车故障设置： （1）车内顶灯不亮。 （2）后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。 （3）副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。 （4）右后轮胎无气门嘴帽。
二、情境赛题 样题：保养：5000公里保养，未预约 1）场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 2)情境问题： （1）该车行驶里程4500公里，未做过保养。 （2）按北京现代名图常规保养项目，5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。 （3）在2014年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。故返回后来店作首次保养。 3)顾客问题： 问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。 答：询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。 问: 为什么要更换机油？ 答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。 4)考点： （1）个人形象、服务礼仪 （2）流程规范 （3）环车检查 （4）对于业务知识的掌握 （5）考察服务顾问的问诊能力 （6）解决用户疑问的能力 5)本题特别考点： （1）接待过程中用户频频看表，服务顾问是否关注客户。 （2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 （3）客户第一次来店，是否向客户介绍接待服务环节。 （4）客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。
2020年全国交通高职院校汽车专业学生技能大赛理论考试题库及答案（完整版） 一、判断题（对的打√，错的划×） 1.发动机的经济性和动力性指标是以曲轴对外输出的功率为基础。（×） 2.汽油机燃烧过程可分为着火延迟期、急燃期、缓燃期、补燃期。（×） 3.发动机的指示功率大于有效功率。（√） 4.点火提前角减小，汽油机爆震的倾向减小。（√） 5.随着负荷的减小，发动机的机械效率下降。（√） 6.试验表明，一般发动机在较低的转速范围和低负荷率时，其经济性较好。（×） 7.汽车行驶时，车轮轴线至路面的垂直距离称为滚动半径（×） 8.汽车行驶中产生震动，对人体具有一定的影响，汽车的振动频率越低，人的感觉就越舒适（√） 9.如果汽车装载较高且不均匀，行驶在冰雪覆盖的弯道上与相同条件下在沥青路面上行驶相比，侧翻的可能性增加。（√） 10.目前轿车手动变速器基本上采用5档，我国奥迪、桑塔纳、夏利等轿车还设置了两个超速档，那么设置超速档的目的是为了超速。（×） 11.影响汽车动力性的发动机参数有：发动机特性及发动机功率与扭矩的最大值。（√） 12.方波的占空比为0.5。（√）
（√） 14.因为逻辑表达式A+B+AB=A+B成立，所以AB=0成立。（×） 15.占空比的公式为：q = t w/ T，则周期T越大占空比q越小。（×） 16.RAM中的信息，当电源断掉后又接通，则原存的信息不会改变。（×） 17.轴的结构应该便于加工，且尽量减少应力集中。（√） 18.键的功用是使齿轮实现轴向移动。（×） 19.圆锥销标注中的直径是指小端直径。（√） 20.轴瓦做成双金属结构是为了节省贵重金属。（×） 21.齿轮传动所传递的功率范围较大。（√） 22.广本车F22B发动机上安装的VTEC系统具有调节配气相位和气门升程的功能。（√） 23.广本车F22B发动机上安装的VTEC系统具有调节凸轮轴转角的功能。（×） 24.丰田汽车上安装的VVT-i系统具有调节配气相位和气门升程的功能（×） 25.丰田汽车上的双VVT-i系统具有调进排气凸轮轴转角的功能。（√） 26.丰田汽车上的安装的VVT-i系统具有直接调节进排气门升程的功能。（×） 27.液力变矩器主要由泵轮、涡轮和导轮组成。（√） 28.液力变矩器主要由泵轮、涡轮、锁止机构组成。（×）