2016年江苏省中等职业学校学业水平考试
酒店服务与管理专业《客房服务与管理》课程考试大纲、命题指导思想
苏省中等职业学校《客房服务与管理》课程学业水平考试，遵照江苏省教育厅《关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平测试制度的意见(试行)》(苏教职[2014]36号)、《关于印发<江苏省中等职业学校学生学业水平测试实施方案>的通知》(苏教职[2015]7号)要求，以《客房服务与管理课程标准》为依据，以《客房服务与管理》课程所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对《客房服务与管理》课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。
题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。
、考试内容及要求
一)考试范围
课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对客房服务与管理基础知识和
二）考试能力要求
.了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现，即知道“是什么”。相应的行为动词：了解、认识、知道。
.理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够深刻领会相关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即明白“为什么”。相应的行为动词：理解、熟悉、领会。
.掌握（C）要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分析、解决实际问题，即清楚“怎么办”。相应的行为动词：掌握、应用、运用。
、试卷结构一)题型及比例
二)难易题及比例
卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2:1。
三)
、考试形式和时间
一）考试形式
卷、机考
二）考试时间
0分钟
三）试卷满分值
0分
、典型题示
一）单项选择题（每小题1分）
.在饭店中占绝大多数的客房类型是( ) 。
.单人间 B.标准间
.大床间 D.标准套间
解析】本题主要考查客房类型的知识点。本题属于容易题。考试能力要求为A。
答案】B
.客房设计中，床头电源总控开关的设置充分体现的原则是（）。
.以人为本 B.功能第一
.舒适性 D.安全性
解析】本题主要考查客房设计的基本原则知识点。本题属于中等难度题。考试能力要求为A。
答案】A
.在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品双重作用的清洁剂是( )。
.八四消毒液 B.苛性碱 C.多功能清洁剂 D.起蜡水
解析】本题主要考查清洁剂用途的知识点。本题属于较难题。考试能力要求为C。
答案】C
二）多项选择题（每小题1分）
.下列属于五星级酒店客房叙述正确的有（）。
.至少有40间（套）可供出租的客房
.客房内设微型酒吧
.提供擦鞋服务
.彩色电视机，播放频道不少于16个
解析】本题主要考查不同等级客房提供的服务的知识点。本题属于容易题。考试能力要求为B。
答案】BC
.下列关于房务工作车的准备工作叙述正确的有（）。
.床单、枕套放在工作车的最上格
.大浴巾、面巾、脚巾放在上面的两格
.塑料清洁桶放在工作车最底层的外侧
.房间用品整齐地摆放在顶架上
解析】本题主要考查房务工作车的准备工作的知识点。本题属于中等难度题。考
试能力要求为C。答案】BCD
酒店餐饮服务与管理试题库（21套） 一、填空题 1、________是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。 2、________是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境质量，主要满 足客人物质上的需求。 3、常见的________饮用温度在6-8摄氏度。 4、常见的________饮用温度在4摄氏度。 5、餐巾的种类有______和______ 6、_______是指劳务服务的使用价值的质量，仅给客人留下不同的感受和满足 程序。 7、冰镇的方法有______、______、______、 8、餐具按照用途可以分为______、_____。 9、____指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人 提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。 10、______ 是指向客人销售酒水为客人提供一系列的服务。 二、判断题 1、餐巾花可以根据主题来选择花型（） 2、托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拖出，使 托盘保留约15厘米的长度搁在台面上（） 3、餐巾折花是起源于古希腊，17世纪进入西方家庭。（） 4、酒店餐饮是通过出售服务、菜肴、饮品来满足宾客饮食需求的场所（） 5、菜单是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表。（） 6、餐巾花的基本技能有八种（） 7、酒店餐饮是通过出售服务、菜肴、饮品来满足宾客饮食需求的场所（）
8、发票是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表。（） 9、端托行走有四种步法（） 10 、托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上（） 三、多项选择题 1、新折花型的步骤应该包括： A. 将口布平铺于桌面； B. 左手食指按住口布中心，右手以顺时针方向旋转口布5-6次； C. 左手抓住旋转出的折痕翻到背面，右手顺着旋转出的折痕整理出花的形状 D. 将4片花瓣拉出来，整理完成花型 2、对生日宴会各类型的要求叙述正确的是： A. 儿童百天宴请菜品主要安排一些辛辣食物 B. 老人寿宴厅内装饰要悬挂寿字，再加一些气球点缀一下 C. 老人寿宴厅内应选择一些优雅高贵的音乐。 D. 生日聚会厅内装饰以气球和纱类装饰为主营造浪漫青春气氛 3、中餐宴会服务的流程应该包括： A．提前与客人确认好要喝的酒水和饮料并做好准备 B．提前调试好音响和设施设备 C．开餐的时候打开空调 D. 检查桌面及备餐台餐具 4、下列属于铺设台布的步骤的是： A. 站在餐桌的主位，距离餐台约40cm处 B. 双手将台布抖开铺在台面上 C. 台布正面向上，中心线凸缝直对正副主人席位 D. 折缝中心居中，四角下垂均匀 5、关于菜单作用叙述正确的是： A. 菜单是沟通产品信息的桥梁 B. 菜单是餐饮经营的计划书
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
2017年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程，包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、少林寺模拟讲解、郑州一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 （一）旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 （二）旅游英语专业英语情景会话20分 （三）河南旅游少林寺模拟讲解30分 （四）旅行社运营实务郑州一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.基本礼仪姿态展示：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演，标准考试时间3—4分钟。 3.少林寺模拟讲解：每位考生按准考证号个人进行考试，标准考试时间10分钟。 （1）现场模拟讲解：考生根据所学内容进行适当取材与组合，主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识，进行共5分钟的讲解。 （2）规范服务能力：评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问，每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.郑州一日游线路设计：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路，并作出介绍。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备
酒店服务与管理专业 一、招生对象与学制 招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。 二、培养目标 本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。 三、知识结构及技能要求 （一）知识结构及要求： 1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。 2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。 3、掌握一门专业语言。 4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。 5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。 6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。 （二）技能要求 1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。 2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。 3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。 4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。 5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。 6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。 7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。 9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。 10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。 四、课程设置及教学要求 基础模块 （一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。 （二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。 （三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时） 《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。 （四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时） 《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话
酒店管理概论课程教学大纲 一、教学时数：54学时，第三学期开设；周学时：3 二、适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 三、课程性质与任务 本课程是酒店管理专业必修课，旅游管理专业选修课，主要讲授：酒店业的概述、基础理论，酒店的计划决策管理、酒店组织管理、酒店信息系统管理、酒店的设备、物资、安全管理，酒店的人力资源管理和酒店集团化经营等内容。通过学习，学生要了解酒店管理的基本知识和基础理论；理解酒店运行的规律；掌握酒店各部门的功能特点及运营程序，并能够运用这些知识指导实践和解决实际问题。 教师要对课程进行认真研究、深入挖掘，结合课程特点、教学内容和当前形势及现实生活，对学生进行人生观、世界观、价值观和思想道德品质教育，努力使学生在获得知识的同时学会做人的道理。 四、课程的目的与基本要求 本课程能够使学生深入地了解酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有较为全面、准确的把握。同时使学生了解现代酒店的历史沿革和主要特征，熟悉酒店的组织结构和产品特性，掌握酒店管理的基本理念和方法以及酒店的业务流程和管理程序，学生能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。 五、教材与教学参考书 教材：《酒店管理》，蒋丁新主编，高等教育出版社，2004年8月出版，“十五”国家级规划教材 教学参考书：《酒店管理实务》，王林谭白英主编，武汉大学出版社
《现代酒店管理学》，郑向敏郭建国编著，上海三联书店 《酒店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社 《酒店前厅管理》，吴军卫程道品主编，重庆大学出版社 《酒店客房管理》，刘代泉主编，重庆大学出版社 《现代酒店餐饮服务与培训》，邹金宏主编，广东旅游出版社 六、教学主要内容与学时分配 一、酒店和酒店管理 1.酒店的涵义 2.我国酒店的发展趋势 3.我国的酒店管理 二、酒店管理基础理论 1.宾客消费需求与心理 2.酒店产品理论 3.酒店环境人性化理论 4.酒店管理纲要 5.酒店管理职能 三、酒店决策与计划管理 1.酒店决策管理概述 2.酒店决策的过程 3.酒店计划管理概述 4.酒店计划的编制与执行 四、酒店组织管理
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息： 课程名称：酒店管理 英文名称： 课程编号 课程类型：学科专业课 适用专业：旅游 开课学期： 学时：40
学分：2.5 前导课程： 二、课程的性质、目的与任务： 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践，介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法，先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销，掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点： 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书
《餐饮服务与管理》期中考试题 一、填空题（每题1分，共20分） 1、饭店的目标应是____________。饭店的根本经营宗旨是_____________。 2、重托要求做到盘底，盘前，盘后。 3、餐饮服务的好坏不仅直接影响到餐饮部的___________，也直接影响饭店的____________和____________。 4、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的__________。 5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易__________。 6、餐巾，又称，是客人用餐时的保洁方巾。其绚丽多的色彩、逼真的造型有、的作用。 7、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、__________、__________、___________、自助餐厅、客房送餐及__________。 8、餐厅是通过出售__________及__________来满足__________的场所。 二、名词解释（每题2分，共6分） 1、餐饮服务 2、前台服务
3、后台服务 三、选择题（每题2分，共52分） 1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。 A、完全不同 B、完全一致 C、不尽一致 D、大体一致 2、下面哪句话是错误的:________。 A、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 B、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 C、餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 D、旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 3、下面哪句话是错误的：__________。 A、宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B、餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 C、餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D、餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 4、餐饮服务的____是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 5、重托行走时应__________。 A、左手托盘，托盘的一半重量放在肩上
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
滨海县现代教育中心 旅游服务与管理专业人才培养方案 一．招生对象与学制 招生对象：初中毕业生 学制：全日制三年 二．职业岗位分析 （一）旅游服务与管理专业及现状 朝阳产业旅游业已成为世界许多国家的支柱产业，得到各国政府的大力支持，中国也不例外，随着中国旅游业的快速发展，各地的旅行社和酒店如雨后春笋般涌现，且朝着高档次、高星级发展，与旅游相适应和配套的吃、住、购、娱的产也迅速扩张，就滨海县而言，过去只有滨海县人民政府招待所（滨海宾馆）一家星级饭店，现在已经发展到拥有天海元、财苑宾馆等16家星级宾馆，餐饮也行成了规模化经营，全县旅游服务与管理从业人员达万人。但目前的从业人员良莠不齐，对经专门培训的优秀旅游管理和服务人才的需求非常强烈。旅游从业人员需要有职业道德观念，遵纪守法、爱岗敬业、恪尽职守，灵活、恰当地处理好和宾客的关系，并提供优质的服务。 职校教学质量不高的主要原因是生源素质低、教材偏难。从中职的培养目标以及理论联系实际、凸现实践性与参与性的教学宗旨出发，中职旅游服务与管理专业教学应运用行为导向法，在整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往的情景尤其是通过学生积极的参与和实践，来培养复合型人才。 （二）毕业生的就业范围 1．旅行社业 25% 2．酒店业 45% 3．其他行业（旅游投资企业、营销业等）20% 4．窗口服务行业 10% （三）主要职业岗位 本专业学生能从事的主要职业岗位有： 1．旅行社各管理岗、导游岗、计调岗等。
2．星级宾馆前厅部、营销部、客房部、餐饮部等部门的管理岗、服务岗。 3. 旅游营销公司营销人员岗、景点讲解员岗、管理岗。 4. 各类企事业单位秘书岗、接待人员岗。 5. 窗口行业客服人员岗 三．培养目标与要求 （一）培养目标 本专业为旅行社、酒店等旅游企业及中外合资企业培养品学兼优的中等旅游管理和服务人才。 （二）专业要求 1．文化知识要求 系统掌握本专业所必须具备的文化科学知识，能用英语、粤语进行日常对话以及酒店中的对客服务；会基本的计算机操作，会使用计算机办公；具有较强的汉语口头表达和文字表述能力，以及一定的社会综合能力。 2．专业知识要求 熟练掌握专业的基本理论、基础知识，要求具备较强的独立工作能力和实践操作技能，能胜任本专业（旅行社和酒店）各管理、服务工作；能使用普通话、常用旅游英语和粤语等接待宾客、处理业务、锻炼出健康的体魄和得体的仪表。 四．教学进程与时间分配表（见附表） 五．理论与技能教学内容说明 （一）专业理论课 1．《餐饮服务与管理》 讲授酒店餐饮部组织结构和各岗位职责，菜点酒水知识，中餐服务程序及西餐、酒吧、自助餐、送餐等服务知识及操作规程，进行操作技能训练。使学生掌握餐饮服务知识，能灵活处理常见与疑难问题，能胜任餐饮部各岗位工作。 2．《客房服务与管理》
《酒店经营与管理》课程教学大纲 一、开课对象 旅游管理、酒店管理、旅游英语专业 二、课程性质 本课程属于旅游管理、酒店管理、旅游英语专业主干课程之一，是完善旅游专业学生的知识结构、能力结构、素质结构的重要必修内容。课程理论学习与实践操作相结合，为学生以后从事相关工作做全面准备。 三、教学目的与要求 本课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。 要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。 四、学时数 校内学习72学时，校外实习8周。 五、学时分配及教学方法
第一章饭店和饭店的业务特点 学习目标： 通过本章学习，应达到以下目标： 知识目标：比较全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。 技能目标：能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。 能力目标：能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。 1.1饭店 1.1.1饭店的含义 1）饭店一词的来源——引导学生思考 饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特征 饭店的定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2）21世纪饭店的发展趋势 第一，经营观念上的变化 第二，规范化和个性化服务 第三，饭店的空间格局的多元化 第四，重视文化和品位 第五，饭店的科技含量 第六，饭店创立品牌重于上星级 第七，经济型饭店将占据很大的市场 补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识 1.1.2饭店是社会功能组织 了解饭店的6大社会功能 第一，住宿功能 第二，商务功能 第三，娱乐功能 第四，创收功能 第五，就业功能 第六，形象功能 1.1.3饭店是企业 1.1.4现代饭店的产生与发展 1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店 2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期 案例分析：跳出＂六小件＂看环保 分析提示： （1）从专业和国家星级标准规定方面思考
酒店餐饮服务与管理网上作业 第一次作业 一、单项选择题（共10 道试题，共40 分。共10道试题，每题4分） 1. 顾客的消费心理复杂多变，会受到多种因素的影响。不属于文化、社会、心理因素的选项是B. 身体健康 2. 做好经营效益管理是餐饮企业管理的重要内容之一。在下列选项中，不属于经营效益管理的选项是A. 人力资源管理 3. 餐饮管理有六大基本职能，除计划、组织、协调外，不属于基本职能的选项是D. 分工 4. 就餐饮消费而言，据调查25-30岁年龄段的顾客消费群是餐饮消费的主力军之一，另一餐饮消费主力军的年龄段是C. 36~40岁 5. 餐饮业既类似于食品工业，又是服务性很强的行业，它具有六大特点。不属于餐饮业特点的选项是（）D. 客源市场单一性 6. 消费者是餐饮市场的核心。从饮食心理分析，可以把顾客分为五种类型。不属于五种餐饮消费类型的选项是A. 工作协调型 7. 餐厅服务员可在客人（ C. 享用）水果时，准备好客人的账单。 8. 咖啡馆是十七世纪中期国外出现的一种餐厅形式，最早出现的国家是A. 英国 9. 被誉为“烹饪王国”的中国餐饮历史悠久、流派纷呈。中国四大菜系最早形成的年代是C. 两宋时期 10. 餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（A. 左后侧）。 二、多项选择题（共 5 道试题，共30 分。共5道试题，每题6分） 1. 以下关于中西方餐饮方式表述正确的有：ABCD A. 中国主要以聚食式为主 B. 西方多采用分餐制C. 中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主D. 西方餐饮多以肉食、生食、冷食为主 2. 以下属于中国餐饮文化传统名贵原料有：ABDEF A. 驼峰B. 熊掌D. 鱼翅E. 海参 F. 鱼唇 3. 以下属于餐饮业经营特征的有：ABC A. 对社会经济发展的依赖性B. 市场客源的广泛性C. 营销活动的波动性和间歇性 4. ISO9000质量管理体系标准由以下哪些组成：ABC A. ISO9000 B. ISO9001 C. ISO9011 5. 餐饮人员编制包含以下哪三类不同人员：ABC A. 管理人员B. 厨房人员C. 餐厅人员 三、判断题（共10 道试题，共30 分。共10道试题，每题3分） 1. 中国烹调的核心是“五味调和” B. 正确 2. 火候通常分为猛火、冲火、旺火、慢火、文火等 A. 错误 3. 饮食民俗是重要的烹饪文化遗产 B. 正确 4. 斟茶不要太满，八成为宜 A. 错误 5. 我国四大菜系是川菜、湘菜、粤菜、苏菜 A. 错误 6. 《本草纲目》中的五味宜忌------五欲、五宜、五禁、五走、五伤、五过。B. 正确 7. 西餐主要有法式、美式、俄式、英式 B. 正确 8. 照顾宾客用餐是餐饮服务的主体内容 B. 正确 9. 餐饮业的一个突出特点是劳动密集、手工操作为主 B. 正确 10. 西方饮食强调科学、营养与味道 A. 错误
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
《酒店人力资源管理》教学大纲 (Hotel Human Resource Management，133200700) 一、前言 1、课程概述 酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。 2、课程性质 人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。 3、学分与学时 3学分，48学时 4、教学目的与要求 教学目的 通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人
力资源管理工作打下良好的基础。 基本教学要求 （1）教学方法： 本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。 （2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。 （3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核 A：开卷考试 B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30% 5、使用对象 酒店管理专业本科学生。 6、先修课程要求 管理学 二、讲授提纲 第一章人力资源管理导论 （一）本章概述 本章主要介绍人力资源的概念、人力资源管理的发展、功能、作用与基本职能、战略性人力资源管理的基本原理和新进展、酒店人力资源管理现状和趋势。 （二）教学目标 通过本章的教学使学生理解人力资源的基本概念，熟悉人力资源管理的主要职能，了解战略性人力资源管理的基本原理，让学生从战略的视角理解人力资源
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
旅游服务与管理专业论证报告 社会主义市场经济必然要大力发展工商业，而现代化的旅游管理是工商业发展的必然趋势。当前，旅游管理业务的发展方兴未艾，该行业出现了前所未有的机遇。随着加入WTO，中国经济将更加融入国际市场体系，这必将为我国工商业的发展提供了广阔的舞台，现在人们对旅游业的发展日益投入，我国的社会主义建设，需要数十万的中、英文导游人才。 旅游管理专业正在酝酿着历史性的创新。为进一步调整专业结构，以适应经济建设和社会发展的需要，培养具备旅游行业的基本管理知识、技能，具有运用旅游管理理论分析和解决问题的基本能力；掌握有关旅游管理问题研究的定性和定量分析方法；具有较强的动手、组织、决策能力，善于处理人际关系；熟悉我国关于旅游业发展的方针、政策和法规；了解旅游业的发展动态和主要国家的风俗习惯、交往礼仪；熟练应用外语、计算机管理和运用相关软件能力的初级旅游应用型人才，为此，我校决定申请开设旅游管理专业。 一、社会需求分析 我们生活在一个从计划经济向社会主义市场经济过渡的时代。必须实施以现代化的旅游管理积累资金，促进工业、农业与商业，促进经济信息化战略。当前，旅游管理业务的发展日新月异，特别是古迹旅游、山水旅游、人文旅游与革命传统旅游的发展，出现了前所未有的机遇，也随着社会主义市场经济的发展，旅游建设日益开发与发展，中外游客不断增加。旅游业正在酝酿着历史性的创新。宾馆、饭店、
旅游公司、旅游社、旅游
景区规划建设等与旅游有关的产业日趋现代化、科学化、信息化，传统的管理方式正在受到挑战。如何更迅速地将管理方面的国际先进经验，以及有关的新技术、新成果变成旅游资源，是旅游业发展的关键。电子商务的日益普及和信息化的浪潮，直接引发了面向旅游管理方面的新需求。电子化、信息化、数字化、国际化又推动了旅游多样化的趋势，我们学校让多批学生到有关的单位实习实训，使学生们迅速地培养为合格的灰领人才。做到知识够用、技术过硬、证书多样。 近年来日益增长的国内需求，充分证实了现代化的旅游管理，是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。推进电子导游、旅游信息化、旅游经济规范化将有巨大的市场需求。随着我国经济的发展，也促进了旅游管理业务同传统各行业的发展融合。另外，中国国内市场的进一步发展，并一步步地向国际市场迈进，引来更多国际旅游专家的注目，目前我国从投融资、税收、现代旅游管理技术、国际性合作旅游、旅游装备、旅游环境、旅游法律法规建设等多方面提供全方位的政策支持，极大调动了各方面的积极性，标志着我国旅游管理业务进入现代化整体腾飞的关键历史阶段。 在我国绝大部分大中专院校中，旅游管理类课程设置大同小异，培养的学生都是“通才”，脱离了企业的需要。要改变这种状况，必须分层次、多形式培养大量实用的旅游管理人才。 综上所述，我校开办旅游服务与管理专业，有较大的社会需求，它将成为培养旅游管理人才的重要渠道。
1 . 酒店客房部楼层主管的直接上级是 A.酒店总经理 B.房务总监 C.客房服务中心主管 D.客房部经理 答案：D 2 . 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务时间是 A.不少于15小时 B.不少于18小时 C.不少于20小时 D.不少于24小时 答案：B 3 . 培训的最终目的就是 A.提高服务质量 B.降低经营成本 C.降低“纠错”成本 D.提升酒店形象 答案：A 4 . 下列关于高级西餐厅的叙述，正确的是 A.法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调 B.五星级酒店一般设有提供俄式或美式菜肴的高级西餐厅 C.传统的扒房，要求以女性服务人员为主，注重礼节，用餐节奏缓慢 D.为了不打扰客人就餐，所有菜肴不能当着客人面烹制、燃焰和切割答案：A 5 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是 A.英美正式酒吧 B.酒廊 C.服务酒吧 D.宴会酒吧
答案：A 6 . 在实行（）的大型现代化酒店中，设置房务系统（或称房口系统）。 A.董事会 B.总监制 C.总经理负责制 D.监察室 答案：B 7 . （）是前厅部培养业务骨干的一种重要手段。 A.脱产培训 B.岗前培训 C.晋级培训 D.单独培训 答案：A 8 . （）即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。 A.标准价 B.小包价 C.团队价 D.商务合同价 答案：A 9 . 主题一般比较清新、活泼和隽永，多以大自然为主题的咖啡厅属于 A.欧式咖啡厅 B.欧陆式咖啡厅 C.美式咖啡厅 D.英式咖啡厅 答案：B 10 . 利益引诱法主要是针对（）的客人而言的。 A.消费水平高