商场运营手册
一、服务观念及惠商百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录１、礼貌用语100句
２、禁忌用语8句
３、服务用语30句
一、服务观念及惠商百货服务理念
（一）、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!
（二）、惠商百货服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美”
服务是惠商百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他
们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
三、专柜导购员管理
（一）、岗位职责
1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件
1、专业态度
1）、喜欢与人交往。
2）、有正确的服务观念。
3）、喜欢所售卖的商品。
4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
5）、服从管理。
2、技巧
1）、推销技巧。
2）、沟通技巧。
3）、商品陈列技巧。
4）、商品包装技巧。
3、知识
1）、商品知识。
2）、公司政策。
3）、工作程序。
4）、相关法律知识。
（三）、导购员岗位准则
1、基本工作要求
1）、准时上班，按规定下班；
2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；
3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；
4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；
5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；
6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；
7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；
8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；
9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。
2、仪容仪表
1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；
3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；
4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；
5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
6）、精神饱满，眼睛不充血；
7）、时时微笑，笑不露齿。
3、行为举止
1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
A、站姿：
（1）、抬头挺胸，精神饱满；
（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；
（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；
（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。
B、手势：
（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；
（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；
（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2）、外表：形态大方，亲善和蔼。
（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；
（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3）、态度：主动、热情、耐心、周到。
（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；
（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；
（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；
（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；
（5）、童叟无欺，不以貌取人。
（四）、上下班工作流程
1、个人仪容准备
1）、到更衣室换好制服。
2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。
2、考勤
1）、员工上班时按规定打卡。
2）、员工在楼面柜组内书面签到。
３、晨会及卖场准备
１）、主管晨会
每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。
２）、卖场准备
主管晨会时间，导购员做卖场准备。
（１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。
（２）、整理陈列货品，补充货品。
（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。
（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。
３）、导购员晨会
8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。
４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。
４、迎接第一批客人
１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。
２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。
３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。
５、交接班
１）、更换工作服。
（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。
（２）、更换工作服，准备交接。
——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。
２）、商品清点。
（１）、清点数量，检查货品并补货。
（２）、检查价签。
３）、未办事项移交。
４）、打下班卡，离场。
6、下班
1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。
2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：
——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。
——锁好平柜。
——打扫柜台、货架的清洁卫生。
3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。
4）、各楼层员工列队从员工通道离场。
（五）、导购员奖惩条例
1、奖励
1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。
2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。
3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。
4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。
5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处罚
处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商
户货款中扣除。）
注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。
五、商品管理制度
(一)、商品销售管理
１、必备商品知识:
１）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。
（１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
（２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。
（３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。
（４）、现有存货数量及存放地点。
２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。
３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。
２、成交过程──五步骤
步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。
１）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。
２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。
３）、分析不同类型的顾客。
（１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。
（２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。
（３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。
步骤二:主动促成成交
１）、掌握接近顾客的最佳时机。
以下情况是接近顾客的时机。
（１）、顾客不停对商品鉴赏。
（２）、手拿商品考虑时。
（３）、四处张望，找营业员询问时。
（４）、顾客在寻找某一商品的时候。
（５）、顾客突然在营业员面前停下的时候。
（６）、朋友间就某商品互相谈论时。
２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。
（１）、等待顾客时
——坚守固定的位置。
——保持良好的姿势。
——进行商品整理。
——做小范围的清洁卫生。
（２）、禁忌
——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。
——串岗离岗。
——打哈欠，伸懒腰。
——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
（３）、应付多位顾客时
——应接一顾二招呼三。
（４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。
（５）、顾客高峰时
——依客人先后顺序接待。
——尽量缩短接待顾客的时间。
——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。
（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式
——缺货时，要向顾客深切地道歉。
——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。
（７）、快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。
——用技巧帮助顾客完成成交。
——不可急着想下班。
——不可催促顾客。
（８）、帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。
——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。
——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时：
１）、清楚了解异议原因。
２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。
４）、倾听顾客的意见。
５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。
７）、扼要而全面地回答问题。
８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。
９）、加强对所售商品的认识。
加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:成交
１）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。
第一联收银联收银台留存
第二联卖场联销售柜组留存
第三联顾客联购货凭证(不作报销)
２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。
３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。
５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。
步骤五:跟进与道别
１）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。
２）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。
３）、与顾客告别。
（１）、顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。
——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品
出现质量问题时使用。
——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。
——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
（２）、顾客没有购物
——微笑、眼神接触。
——鼓励顾客去公司其它部门。
——道别，邀请顾客下次再来。
３、发票的开具
１）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。
２）、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。
３）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。
４）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。
５）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。
６）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。
７）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。
（二）、商品陈列管理
１、商品陈列标准
１）、保持货柜陈列丰满。
２）、柜台内不得堆放杂物。
３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。
４）、模特儿、商品展示器械不占道。
５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。
６）、一货一卡，卡货相符。
２、商品陈列应把握的要点
１）、显眼的陈列
为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。
２）、易选择、易取拿的陈列
商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。３）、提高商品活力
运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。
４）、提高商品价值
当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。
５）、引人注目
运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。
３、有效陈列方法要决
１）、善用黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。
３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。
４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
４、P0P陈列要求
１）、P0P应在明显的地方。
２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。
３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。
４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。
５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。
（三）、商品管理
１、实物管理
１）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。
２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。
３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。
４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。
５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以
确保其数量的完整及质量的完好。
２、账目管理
１）、各专柜必须建立“商品保管帐”。
２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。
３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。
３、交接班管理
１）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。
２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。
３、商品价格管理
１）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。
２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。
六、服务管理制度
（一）、顾客的购买心理
１、顾客的认知会影响其购买行为。
２、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
（二）、服务的要素
１、物美价廉的感觉。
２、优雅的礼貌。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。
４、让顾客得到满足，方便。
５、提供售前及售后服务。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。
９、全心处理个别顾客的问题。
１０、显示自我尊荣，受到重视。
１１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
（三）、顾客服务守则
１、顾客服务的十一项基本观念
１）、让顾客满意。
２）、帮助顾客解决—个问题。
３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决
实际问题。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。
８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
１０）、顾客心中所期望的被满足方式。
１１）、诚挚的友谊。
２、导购员服务规则
１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
３）、永远不要与顾客为敌。
４）、提供他喜爱的商品。
５）、保持工作区域清洁。
６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。
７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。
８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
３、顾客抱怨的处理原则
１）、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
（４）、通过询问的方式向顾客解释。
（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。
（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项
（１）、克制自己的情绪。
（２）、要有自己代表公司的感觉。
（３）、以顾客为出发点。
（４）、以第三者的角度保持冷静。
（５）、倾听。
（６）、迅速、第一。
（７）、诚意。
（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
（９）、必须恢复顾客的依赖感。
（１０）、绝对不要以顾客为敌。
（四）、接待顾客规范
１、等待顾客时的举止规范
１）、站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
２）、站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
３）、态度。
导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。
２、接触顾客的行为规范
１）、选准最佳时机。
（１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
（２）、当顾客细摸细看的时候。
（３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
（４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
（５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。
（６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。
２）、说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
（五）、拿递商品的动作规范
１、适时主动。
２、准确敏捷。
３、礼貌得体。
（六）、介绍商品的规范
１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（七）、特殊情况下的待客规范
１、急于购买商品的顾客。
１）、面带笑容，点头示意。
２）、记清面容，以免接待时忘记。
３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解
后给予照顾。
４）、快速结算，快速成交。
２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
１）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热
情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤
１、程序：
顾客?导购员?主管
↓↓→楼面经理
顾客──────→服务台
２、原则：
１）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。
２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。
３）、控制事态发展，不能激化矛盾。
４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。
５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。
３、七大步骤
１）、耐心聆听
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。
２）、表示同情
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。
３）、不管是非曲直，要虚心道歉。
４）、决不进行议论与辩解。
５）、提出解决方法
设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办
法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
６）、获取顾客同意
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客
再次不满，弄巧成拙。
７）、跟进结果
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。
（九）、商品退换管理
１、商品退换原则：
１）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
２、退货或退款导购员按以下程序操作：
１）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。
２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：
（１）、若为销售小票收银公私章必须正常。
（２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。
４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。
５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。
非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
（１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。
（２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换。
（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。
７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。
３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。
４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。
１）、原则上不允许无单退货。
２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。（１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。
（２）、所退货品确有质量问题。
（３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。
３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。
４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。
（十）、商品修理、更换、退货规定
１、退换货及修理总原则
１）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。
３）、如商品无质量问题，确需退款者:
（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。
（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。
４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：
（１）、标明“削价处理”的商品。
（２）、食品类(包括烟酒)。
（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。
（４）、药品类。
（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。
５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
２、退换货及修理程序
１）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：
（１）、顾客出示销售单据是否正常。
（２）、查看商品是否保持原样。
（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修
理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。
（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。
（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
３、商品退换、修理细则
１）、化妆品类
（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。
（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。
（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。
２）、工艺制品类
（１）、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。
——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。
（２）、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。３）、钟表类
（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。
（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。
——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。
（３）、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保
修期限为一年。
４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类
（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。
（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。
（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。
（４）、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。
（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修；
——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；
——因接触各种化学物品腐蚀而变色者；
——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。
５）、皮具、箱包类
（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。
（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。
（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。
６）、鞋类
（１）、修理范围及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
（２）、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。
（３）、以下情况之一，不实行三包。
——保管或使用不当而损坏的。
——标明“处理品”的。
——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。
——票、卡、物不相符的。
——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
７）、针棉内衣类
（１）、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。
——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。
——内裤、秋裤一律不予退换。
（２）、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。
——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
８）、床上用品类
（１）、床上用品原则上不予退货。
（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。
（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。
（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。
９）、儿童用品类
（１）、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。
（２）、童鞋类
Ａ、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90% 以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
Ｂ、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，
如无同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。
Ｃ、以下情况之一，不实行三包
——保管或使用不当而损坏的。
——标明“处理品”的。
——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。
——票、卡、物不相符的。
——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
（３）、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。
１０）、服装类退换规定
（１）、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。
（２）、“三包”范围
Ａ、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。
Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。
１１）、日用百货类
（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。
（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。
——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。
——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。
１２）、食品、药品类
（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。
１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)
（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：
——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
——非承担三包修理者拆动造成损坏的。
——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。
——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。
（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。（３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。
（４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。
（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
４、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
七、安全管理制度
（一）、防盗安全管理
１、个人及团伙偷窃特征
１）、眼神异常。
２）、穿着不合体的宽衣服。
３）、几个人与众多顾客一同进店。
４）、将随身携带的手提袋放在商品上。
５）、不断地在柜台徘徊走动。
２、偷窃易发生的时间
１）、营业高峰期。
２）、刚开门时。
３）、交接班时。
４）、营业清淡时。
３、偷窃的重点区域
新员工入职培训的内容及其流程
目录 一、新员工岗前培训的目的 二、新员工岗前培训的程序 三、新员工岗前培训的内容及考核 四、新员工岗前培训的反馈 五、新员工岗前培训需要填写的表格
一、新员工岗前培训目的 1、让新员工熟悉岗位职责和公司的规章制度。 2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作。 3、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望。 4、让新员工了解公司的政策，企业文化，提供讨论的平台。 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感。 6、为新员工提供正确的，相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气。 7、使员工明确自己的工作职责，加强同事之间的关系。 8、让新员工尽快的掌握相关的专业知识，以及入手的方向。 二、新员工岗前培训的程序 新员工一期培训
三、新员工培训的内容以及考核 主要内容：企业简介，企业文化，企业组织构架，企业的规章制度，人事福利制度，岗位专业相关知识，相关部门职责介绍。 新员工岗前培训的考核： 考核分为两个部分笔试和实操
四、员工岗前培训的反馈 员工培训完成后，要填写培训反馈表。 五、附件 岗位培训反馈表《表格一》 新员工试用期内表现评估表《表格二》 新员工岗前考核表《表格三》 表格一： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写）
表格二： 新员工试用期内表现评估表 （到职后30天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1、你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：优……良……一般……差 2、新员工对公司的适应程度： 很好……好……一般……差…… 3、新员工的工作能力：
市场部新员工培训计划
培训容 一、龙安社会法律服务 1．与律师事务所的区别： （１）打造法律服务品牌：市龙安法律咨询的目标是打造中国最具价值的法律服务品牌——龙安社会法律服务。 （２）中国首家采取全风险代理法律诉讼，致力实现让客户不花一分钱，不浪费一分钟的专业法律服务平台； （３）律师事务所所谓的前期不收费，只是不收客户的律师费，鉴定费、诉讼费、执行费都要客户自己出，而我们公司是真正做到了不收费，帮客户垫付鉴定费、诉讼费，及其他的办
案费用。 （4）案件所需的各项证据材料，而律师所做的只是案件中的诉讼程序，即根据客户提供的证据材料写好诉状，出庭。而我们公司有专门的调查取证人员，协助客户进行调查取证的工作。 龙安社会法律服务下属的机构有： （1）律师事务所；（2）临床医学司法鉴定所；（3）司法鉴定所；（4）法律咨询公司；（5）价格事务所； 二、市场部业务流程 三、工伤事故 1.工伤的畴 （1）在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害的； （2）工作时间前后在工作场所，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； （3）在工作时间和工作场所，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； （4）上下班途中，收到机动车事故伤害的； （5）患职业病的； （6）法律、行政法规规定应当认定工伤的其他情形。 （7）职工有下列情形之一的，视同工伤： a.在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在四十八小时之经抢救无效死亡的； b.在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中收到的伤害的； c.因工作环境存在有毒有害物质或者在用人单位食堂就餐造成的急性中毒而住院 抢救治疗，并经县级以上卫生防疫部门验证的； d.由用人单位指派前往国家宣布的疫区工作而感染疫病的； e.职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残，已取得革命伤残 军人证，到用人单位后旧伤复发的。 国务院总理温家宝今天(8日)主持召开国务院常务会议，决定对《工伤保险条例》作出修改。修改 后的条例草案扩大了上下班途中的工伤认定围。草案规定：除现行规定的机动车事故以外，职工在上下班途中受到非本人主要责任的非机动车交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害，也应当认定为工伤 2．工伤事故的处理方法： （1）购买社保的情况：A.申请工伤认定；B.劳动能力鉴定；C.到社保局进行索赔； （2）未购买社保：A.申请工伤认定；B.劳动能力鉴定；C.劳动局仲裁；（若对仲裁结果不服，可想当地法院提起诉讼，经过一审、二审，然后执行） （3）不能证明劳动关系：最好由我们专业的法律工作人员协助其进行调解。 3．申请工伤认定的主体： （1）工人单位；（2）劳动者本人、直系亲属、工会单位组织。 4．申请工伤认定的机构： 用人单位所在地劳动保障行政部门。 5．申请工伤认定所要递交的材料： （1）工伤认定申请表；（2）与用人单位签订的劳动关系（或事实劳动关系）的证明材料；（3）医院出具的医疗诊断证明或者职业病诊断证明书(或者职业病诊断鉴定书)。 6．工伤认定的时效： （1）用人单位申请时限是自伤者受伤害之日起30天； （2）劳动者本人和单位工会组织申请的时限是一年；
新员工培训方案绿化管理服务 管理部
目录 一、物业保洁服务项目 (4) 二、门厅、大堂的清洁与保洁 (6) 三、走廊/步梯的清洁与保洁 (8) 四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (9) 五、电梯轿厢的清洁与保洁 (9) 六、共用设施的清洁与保洁 (11) 七、清洁工作检验标准和方法 (13)
前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。 管理部 二00五年五月三十一日
一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。 （二）药剂： 1、去污粉。用于清除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。 5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。 6、天那水。用于溶解、稀释油漆。 7、地毯清洗剂。用于清洗地毯上的污渍。 8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。 二、人员安排及保洁员的职责 保洁员岗位的安排，一般应根据物业的用途（写字楼、商场或酒店等）、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下： 现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。 （一）室内保洁员的职责： （1）负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 （2）负责物业内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工
商场员工培训心得体会文档6篇Store staff training experience document 编订：JinTai College
商场员工培训心得体会文档6篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。本文档根据心得体会内容要求和针对主题是培训学习群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：商场员工培训心得体会文档 2、篇章2：商场员工培训心得体会文档 3、篇章3：商场员工培训心得体会文档 4、篇章4：商场导购培训心得文档 5、篇章5：商场导购培训心得文档 6、篇章6：商场导购培训心得文档 随着当今社会的不断发展和人们生活方式的改变,大型商场已在各个城市间逐渐普及,大型商场俨然成为人们休闲娱乐
的重要场所。以下小泰为你带来商场员工培训心得体会，希望对你有所帮助! 篇章1:商场员工培训心得体会文档 人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站， 每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我们加入了XX超市这样一个充满生机活力 的团队中，开始了我们的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持四天的新员工培训。这次培训的内容主要有团队拓展训练、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我的知识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我们受益非浅、深有体会。 一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培 训学习中，我们深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。
新员工培训 1、仪容仪表的规范 1）胸卡：上班时间必须佩戴员工胸卡，上面填好姓名柜台，并贴好照片，有损坏及时更换。2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。3）着装：要穿工作服，不允许穿前卫装，如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。 4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。 5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪 整齐并保持干净。不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。 2、日常营业行为规范 1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9：10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。 迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置，准备迎宾。 2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接，并签字确认。 3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。 4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品 5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。 6）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客。绝对不允许有自收银，如果一经发现直接开除。 7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。 8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作，一周清理一次橱窗玻璃，模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。 3、日常营业管理 1）到岗3天内办理入职手续 流程：到营运办公室拿员工资料表填写→带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字→带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续→凭收据到楼管处领取工具箱钥匙 时间：每周一-周五上午9：00到12：00 2）退职：按规定提前书面通知公司 流程：到营运办公室拿员工交接表→详细填写表格→公司签字同意→店长确认后在表格及收据背面签字→找楼管签字→带好收据到3楼办公室前台办理手续 时间：每周二下午13：00-17：00 4、售货服务要求
新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织
结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见人力资源部岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1-3天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格名单报公司人力资源部。 5、公司从****年**月开始实施新员工培训方案。
2020 商场员工培训方案文档Document Writing
商场员工培训方案文档 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 第一天： a.介绍老员工认识(职务、工种及其它); b.告之员工公司人员的组织结构; c.告之员工打卡区、服务台、采购办公室、企划部、财务部及相关部门的位置; d.熟悉本部门仓库和排面以及货架及其配件; e.液压车的使用和维护; f.告之新进员工参加早会; g.熟悉新进员工自己的工作范围和内容。 第二天： a.了解本部门商品的组织表，以及大、中、小分类(重点是了解); b.了解商品及货架的卫生标准(重点是了解); c.了解正确整理仓库(按分类); d.如何进行补货(先进先出);
e.价格签的放置和管理，以及如何正确拉排面; f.了解收货的流程以及正确使用货梯。 第三天： a.熟悉本部门的商品组织表，以及本部门的大、中、小分类，并按分类熟悉商品(重点是熟悉); b.熟悉商品及货架的卫生标准(重点是熟悉); c.继续熟悉仓库商品的进出流程(先进先出); d.检查新进员工补货的速度、正确的补货方法(重点是速度及方法); e.检验并考核新进员工价签的放置状况及拉排面的方法是否正确(检验及考核); f.在老员工带领下，新进员工熟悉收货流程(熟悉收货)。 第四天： a.继续按分类熟悉商品，正确理解排面的陈列原则; b.告之新进员工如何正确处理客诉(举例及现场培训); c.破包商品、保质期快到期商品的存放和处理; d.熟悉营业员的工作职责。即营业员在开店前、开店中、离店前的工作内容; e.服务态度和意识的培训。 第五天： a.如何打价格牌; b.如何使用POP书写申请表; c.如何了解商品的库存及商品的销售状况(看排面和仓库库
市场部培训资料 一、营销理论 1、什么叫市场营销：市场营销是指把企业、企业的产品及自己本人介绍给客 户（消费者）。 2、营销人员的信念：1坚定的信念2相信企业3相信产品4相信自己5相信 客户。 3、营销人员的思考：1少想多做，多见顾客，客户越多机会越多。 2复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情 坚持做。 4、营销人员的心理状态：首先要具有被拒绝的心态，保证正常的激情。（不要 自我设限） 5、营销人员的五大步骤：1明确目标2详细的计划3采取行动4修正行动5 坚持到底。 6、营销人员的程序：寻找→约见→面谈→储存→签单 7、营销技巧：1首先作好被拒绝的心态，技巧性的介绍公司和自己，编制有 话可说并能够吸引客户的目的语言，约见时间、地点。 2问候语，应温和而不是乏味，不要重复，说明要简单而不是 明理，解释应该是通透而不是复杂，结束语应是礼貌而不是 直速。 8、营销法则：1大的趋势2大的市场3少的竞争对手。这三大眼光。 二、KTV工装市场营销专业常识 1、KTV工装营销的思路（及市场在哪里） 1电话营销2广告营销3网络营销4以其他公司搞活动来暂地营销5与物业、房屋商普主体业主合作营销6行业渠道。 2、营销程序：寻找客户→约见客户→与客户面谈→储存信息→签单 3、装修咨询流程：初步沟通→与设计师见面→做平面方案→做施工方案→ 进场 4、收集KTVy业主信息：KTV名称、经营时间、房间数量、面积、消费价格、 业主层次、业主的（名片、电话）进行可行性的分析。
5、电话营销预约客户的技巧：1作好被拒绝的心态2介绍公司和自己3编 制有话可说并且能够吸引客户的语言，讲明目的4约见时间、地点5有 必要的可上门拜访客户提供方便。 6、与客户面谈如何引导客户：把握时间，懂得察言观色，在最短时间内了 解客户，注重“设计”“质量”“价格”。 7、业务员客户信息管理流程： 1获取客户基本信息资料：姓名、电话、运营规模、地址、装修 时间、风格、价格。 2获取信息渠道：线上、名单、广告、DM单、朋友介绍。 3填写客户信息统计表。 4根据客户信息分级登记管理互动。 5上报市场部经理。 6确定追踪客户的方案市场部经理客户等级动态管理 市场部向设计部进行A级客户管理 结果反馈给市场部 三、营销战略和市场定位，主要表现在以下3个方面。 1区域市场的选择 2细分市场定位偏差。 3资源的规划和配置。 四、如何引荐设计师跟客户(邀请客户到公司) 客户问与答短信发送范本见面会邀请范本 电话营销范本办公室文明接听电话礼貌发用资料和递送名片（公关礼仪）散跑营销范本材料清单 五、如何让自己语言谈吐更有魅力，吐词清楚：“读书”
新员工培训方案 一、新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 1．就职前培训（部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信（人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品
准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2．部门岗位培训（部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表（到职后一周内） 公司整体培训当场评估表（培训当天） 公司整体培训考核表（培训当天） 新员工试用期内表现评估表（到职后30天）
市场部人员岗位职能 市场专员对市场部主管（主任）负责。协助、配合和独立完成市场宣传和招生工作，保持、维护良好的客户关系，维护学校良好形象，独立承担责任。 1根据学校招生计划安排，完成每月、每季度最低招生指标。 2通过各种方式挖掘学生资源，搜集潜在的学生信息，对有意向的学生做好跟踪回访，不断扩大招生。 3为学生家长做好参加学校各项培训项目的优势及前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择。 4熟练掌握市场宣传配套资料内容及相关信息，为客户提供主动、热情、周到、翔实的服务。 5通过面谈、电话、电子邮件等方式对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访，提升试听、报名率。 6学生试听后的攻单跟踪并协助办理入学报名工作。 7积极参加学校、部门的培训活动，认真执行学校、市场主管规定和实施细则，努力提高业务水平。建议有效的销售政策。 8参加学校、分校的二级宣传（日常宣传、活动宣传等）。 9开发招生渠道，寻找消费群体，通过不同方式进行强力的试听说服工作。 10及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细。 市场部工资方案（3种） 工资标准一（基本保障型）：基础工资600元+交通补助费50元+电话补助费100元+ 职务津贴300元+招生提成+全勤奖100元+午餐补贴（5元/天*出勤天数）+校龄津贴（每满一年增加20元/月）；注：由学校提供住宿的员工没交通补助费； 注：（其中绩效考核内容以月绩效考核记录为依据，全勤奖的考勤范围：上
班、培训、会议、活动。凡以上几项中任何一项出现迟到、早退、XX,不仅扣 除当月全勤奖并按考勤制度给予处罚。） 工资标准二（高绩效型）：工资3000元+超额招生奖；不再另行计算其他补贴 备注：工资二当地最低工资标准+绩效工资（需要完成月基本招生量才能全额发放） 超额招生奖二超过月基本招生量的部分进行奖励。可根据超额招生人数提成（免费优惠生除外），也可以根据超额营业额提成。不建议纯利润提成。 女口：当地最低工资标准600元/月，绩效工资为2400；9月基本月招生标准量为100新生，实招50人，完成率为50%，9月当月实发工资 =600+2400x50%=1800元； 如实际招生120人，超额招生奖二（120-100）x40元=800元； 所以，9月当月实发工资=3000+800=3800元。 工资标准三（兼职奖励型）：主业工资+市场招生奖 适用于暂没招聘到专职市场经理，由行政、前台或教务教学主管兼任市场工作的情况。 备注：市场招生奖可以根据具体招生情况分别针对不同负责人、不同团队、不同校区、不同阶段、不同项目、不同活动分别单独计算，避免人浮于事、责权利分离，最大化奖勤罚懒，激励团队。 比如：行政主管兼市场部经理，行政主管工资=1500，学校九月市场新生招生奖励为新生营业收入的8%； 9月招新生100,人均收费500元，新生营业总收入=50000; 市场新生招生总奖=50000x8%=4000元 其中行政主管占40%,其他参与招生的人员一共占60%。
新员工入职培训架构 一、培训目的 为加强新入职员工的管理,使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责，熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施及办公技能，达到各岗位工作标准，满足公司对人才的要求。培训部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容及考核标准。 二、培训时间 公司新员工培训定为入职后的一个月内，由人力资源部组织实施培训。培训结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部培训负责人跟踪实施并进行试用期考核。 三、培训地点 入职前培训公司会议室。 入职后岗位培训有各部门主管负责培训地点。 四、培训人员 人事行政部相关工作人员。 五、培训内容 新员工培训分三个阶段 1、第一阶段： 1.1向人事部交办各种资料。资料完善后，签订劳动合同，由人事部带领新员工交予培训专员。
1.2培训专员接管后，带领新员工参观公司办公环境，认识各个职能部门所在地，介绍公司各个部门。带领新员工认识所在部门领导。参观和简单讲述公司产品。 1.3和新员工讲述公司的概况和各个发展阶段的历程。观看企业文化画册。 1.4中午协助安排新员工就餐。 2、第二阶段： 第二阶段主要在部门内部进行培训学习，同时培训部需要安排人员进行实时跟进与新员工回访。 具体课程参见附表一。 新员工回访参见附表二。 3、第三阶段：（新员工入职一个月内） 带领新员工统一参观工厂，让员工更直观感受工厂的作业流程。同时安排在工厂统一培训企业文化、规章制度，并且安排统一考试。 六、培训效果考核评估 1、岗前培训评估 形式：考试、试卷、 考查内容：公司的文化和价值观、组织架构、员工手册、相关制度、礼仪、产品知识等 评估方式：试卷满分100分，90分优秀，80分为及格，对于考试成绩没有达到80分的员工再培训，第二次培训不合格予以辞退。 存档：人力资源部对培训合格的员工资料进行存档。 七、培训相关工具及费用
市场部人员优秀培训方案 1．公司的战略规划 2．公司年度经营目标 3．人力资源规划 4．市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 5．业绩和行为表现考核 营销人员培训计划必须同公司的营销任务与战略目标紧密联系，符合公司发展的需要。以提升员工职业技能与职业素质，使之适应 集团业务发展的需要，对公司的营销目标与战略目标的实现有促进 作用。同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组 织共同发展的需要。 公司市场部全体员工。 ____年____月____日～____年____月____日。 1．课堂讲授 2．案例分析 3．小组讨论
1．产品专业知识 2．营销策划：营销策划的创意、营销策划的造势、产品推广策划、营销网络策划、营销公关策划、关系营销策划、整合营销策划等。 3．企业形象策划：企业形象概述、企业形象内容、企业形象的理念开发、企业价值观提炼、企业理念提炼及释义、企业行为识别系统、企业视觉识别系统、企业形象创新等。 4．销售策划：产品销售渠道设计策略、产品行销网络建设、产品连锁店、产品展会设计等。 5．广告策划：产品的市场定位、产品的广告设计、广告战略决策、广告目标、广告内容、广告诉求策划、广告创意策划、广告制作、广告媒体的选择、广告效果检测等。 6．公共关系策划：企业公共关系概述、公共关系决策、品牌管理、企业整体形象建设、CI战略、管理层公共关系、危机预防、危机处理、客户关系管理等。 7．品牌营销与管理：品牌识别、品牌营销策略、品牌管理、CS 顾客满意策略、服务策略、整合营销传播等。 1．公司市场部负责跟踪培训计划的落实，保障人员培训按计划进度实施。
2．公司市场部、人力资源部为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训的记录 3．培训结束，培训教材应当收归公司市场部，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期
公司新员工入职培训方案(内容) 欧阳歌谷（2021.02.01） 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新 入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念, 行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.
新员工入职培训内容 第一天上午10：00——11：00的培训内容 一、培训的纪律要求： 1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺 席，视为自动离职。 2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打 架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价 赔偿外，还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、培训所需要的态度和培训的意义 1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作 帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2.培训的意义： ①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任 工作。 ②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断 更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己 的提成，奖金）。 ⑤会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥增强工作能力，有利于未来发展。 三、公司简介： 四、公司组织机构 五、企业文化 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。 ○认同鼓励
XX商场员工培训方案 商场员工培训方案培训目的：1、提升员工服务礼仪及服务质量2、建立良好的职业道德及工作心态3、增强员工的营销理念及销售业绩4、树立团队意识，打造卓越团队培训对象：商场全体员工培训内容：一、员工职业道德培训课程1、员工的心态课程与游戏互动2、员工应具备的职业基准：敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效3、情绪管理及积极心态的培养二、员工服务礼仪及礼仪训练课程1、服务礼仪：员工的现象细节、工作时间的举止言谈、工作场所的表情、交谈方式、服务客户的动作要领、工作场所讲话的声音要求等2、服务礼仪现场训练3、形体训练：站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等三、商场营销训练课程1、商场经营管理以及商场专柜营销策略2、销售手段与技巧演练3、营销案例培训四、团队建设培训1、营业员守则2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动3、企业化的建立与训练培训时间：20__年__月完成每周两天具体时间：培训策划：1、每次培训配有主讲老师及助教，负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等2、制作精美的幻灯片，并为学员提供相应的学习资料3、采用最适合成人学习特点的教学方式，注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用4、课程过程中将对学员进行分组管理，让每一位学员都有发挥长处、积极体验、大胆尝试的机会5、培训后配有后续服务及培训跟踪，协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来，协助管理人员做好改进的工作。培训事宜：1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单，以便记录考勤3、千万不能讳疾忌医 培训前商场需配合做一次员工心态的调查，发放卷并收集卷。4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点5、参训人员要全程参与，统一着装，完成作业6、商场提供音响、投影仪、白板等教学设施培训费用：每天___元，合计____元。交通费____元、食宿费____元。共计____元
新员工入职培训流程 一、新员工培训目的 1.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司； 2.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员 工的士气； 3.为新员工培训相关通用知识，使新员工专业技术、知识、技能 得到提升，快速适应岗位的需要； 二、新员工培训程序 1、获得新员工的培训信息：在每周一下午三点之前向招聘专 员获得参加培训人员名单） 2、制定课表：课表内容固定，但由于讲师的特殊工作原因， 因此讲课顺序需要调整。人力资源部需要在每周一下班之 前通知每位讲师培训时间及内容，并签字确认。授课讲师 如有异议，可及时与人力资源部联系并提出修改建议） 3、培训前准备工作：现场布置人力资源部负责、设备安装由 公司负责需在9:30之前安装好播放设备并播放我公 司企业宣传片。 4、实施入职通用培训，培训开始之前向前来参加培训的员工 展示《培训现场秩序维护规定》 5、培训效果考核
a、新员工填写培训评估表，人力资源部负责撰写《培训满 意度调查总结报告》 b、笔试（通用培训知识）阅卷由培训讲师负责 三、培训内容：固定顺序的课题内容分别是①公司行政规章制度职 业前景②专业知识③岗位技能及业务流程，其他课题顺序可根据讲师时间随意调换（详见附件一：《课表》） 四、新员工培训反馈与考核：参加培训人员应在培训结束后撰写培 训心得，人力资源部门汇总整理后，每期培训出具培训报告，反馈给培训讲师，作为提高培训质量、提升培训效果的参考，在下一次培训中得到体现。见附件二《新员工培训满意度调查表》
新员工岗前业务培训流程 互动题目：1、自我介绍，未来职业前景规划2、通过昨天一天时间的培训，浅谈对宝鑫盈公司的看法以及对黄金投资的认识 附件二 新员工培训满意度调查表 姓名：
医院市场部的岗前培训内容 作者：来源：发布时间：2012年08月17日点击数：?521 医院市场部的岗前培训内容：转诊意义及目的医院投资管理公司的医院成本管理等医院绩效管理资讯对终端医务工作人员直接宣传，提升医院知名度、信誉度；建立健全我院在市场的医疗转诊网络，同时可收集市场同行的情报为全面开展营销活动做准备，以及直接产生经济 1、团队素养培训 2、成功激励培训 3、销售基础知识培训 4、医疗基础及医院特色培训 5、转诊基本操作培训 第一个方面团队素养和激励（医院市场拓展部业务员操作细则） 一、业务员的素质要求 二、业务员工作细则 三、业务员的素质训练 四、业务员的计划执行策略要点 一、业务员的素质要求 1、积极主动是成功的基础 2、相信自己，相信医院， 3、制定好计划，确定适当的目标 4、了解客户，尽量满足他们的要求 5、精通知识的三要素：（医学知识、推广知识、交际知识）
6、不要有错误的斗志 7、表现出良好的专业形象 8、与客户建立融洽的关系并取得信任 9、善用幽默 10、过分的强调利益并非是优点 11、遵循诚信、君子一诺千金 12、不要恶意的贬低你的竞争对手 13、善用感谢信建立长期合作关系 14、努力会带给你运气 15、不要把失误归咎他人、学会承担风险 16、坚持到底胜利就在眼前 17、学会用数字来享受成就感 18、千万不要像个十足的推销员 二、业务员工作细则 1、计划——有目标、充分的准备工作才能产生高的工作效率 （1）市场调研：勘察市场、收集情报并对情报准确的分析 （2）设定目标：立志努力完成计划任务 2、实施——脚踏实地、注重细节、不忽视任何一个细节是成功的保证。 （1）拜访：设定目标客户，（新客户、潜在客户、合作中客户）拜访内容：合作前事先拜访，合作中的细节拜访。在拜访中应礼貌拜访，谦虚渐进。 （2）商谈：阐明活动主题，查体项目及科室特色，合作的意义，合作意向，签定合作协议，
目录 1.0 目的和范围 (4) 1.1目的 (4) 1.2范围 (4) 2.0 职责 (4) 2.1职责定义 (4) 2.2职责分配 (4) 3.0 术语与解释 (4) 4.0 流程 (5) 4.1流程概述 (5) 4.2流程触发条件 (5) 4.3流程实施规则 (5) 4.3.1新员工培训岗位要求 (5) 4.3.2培训场地及培训教具要求 (5) 4.3.3培训课程要求 (6) 4.3.4新员工考核办法 (6) 4.3.5培训师考核办法 (6) 4.3.6班主任考核办法 (7) 4.3.7新员工培训质量合格标准 (8) 4.3.8改进计划 (8) 4.4 流程图 (8) 4.5 流程细节解释 (9) 5.0 流程审核 (11) 5.1 流程审核项目定义 (11) 5.2流程审核方法 (11) 5.3流程审核频率 (12) 6.0 相关附件.................................................
12 文件说明 本文件所有权归 XXXX 所有。本文件中涉及的信息为保密信息。未经 XXX 的授权，任何人不得随意复印、复制、更改和转移。本文件为中文版，当中文在表达上如果存在歧义时， XXX 拥有最终解释权。 文件信息 文件更改历史 1.0 目的和范围 1.1目的此文档是针对新员工 (销售代表岗位新员工) 培训管理流程进行的定义。帮助 新员工按照流程标准实施培训，系统提升培训质量，提升新员工期间新员工留
存率、通过率，缩短首单出单时间。 1.2范围本流程适用于新员工培训经理、培训讲师、培训助教等对新员工培训工作的 计划、组织、实施和评估，培训适用周期为在新人通过招聘部面试进入新员工 到上岗之间的时间。 2.0 职责 2.1职责定义 通过新员工培训流程各环节的管理，保证培训质量。 2.2职责分配 培训经理 1)制定并完善新员工课程体系 2)管理并协调培训讲师工作 3)培训效果评估，培训质量改善 4)与招聘部、组织人事部、业务部门交接入营学员及上岗学员相关信息培训讲师 1)针对岗位对新员工知识、态度和技能的要求，进行课程设计 2)授课，营造活跃的课堂气氛，准确讲授相关知识班主任 1)管理班级纪律 2)协助培训讲师 3)监督学员作业完成情况 4)学员在训期间表现及相关资料的跟踪、总结培训助教 1)负责培训物资准备 2)配合培训经理、讲师及班主任的相关工作 3)整理培训期间所有文件并归档 3.0 术语与解释 学员在训期间流失率：指新员工期间流失的学员比例，计算公式为：流失率新 员工期间流失人数/ 报到学员总数 结业考试通过率：指通过结业考试的学员比例，计算公式为：结业考试通过率 =结业考试通过人数/ 参加结业考试人数 入职1个月内留存率：指新员工入职后 (自上岗日起)一个月内留存人数比例， 计算公式为：入职1个月内留存率=一个月内留存人数/ 入职新员工总数 4.0 流程 4.1流程概述新员工培训管理流程是为了提升新员工培训质量，保证培训效果，提升 上岗率，并使上岗新员工迅速投入岗位工作而建立的管理流程，用于规范新员工 各项培训工作，包括新员工岗位设置、课程设计和实施、培训班的组织、学员和 讲师的考核等。 4.2流程触发条件新员工已知晓业务部门年度及月度人员需求量新员工接收招聘部 提供的《新员工报到信息表》，信息表涵盖预计新员工入营时间、人数、男女比 例、招聘渠道等信息 4.3流程实施规则 4.3.1新员工岗位要求培训经理专业知识技能：熟悉培训体系建设，熟悉培 训需求分析、计划制定与实施、效果评估，有一定的培训课程开发能力，较强的团队 管理、协调能力，良好的服务意识和沟通能力，有效处理内部客户问题资质：大专以
公司新员工培训方案 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二．公司整体培训： 致新员工的一封信 企业简介 企业标识 企业文化及愿景 企业十年宣传片 企业组织结构图 各部门职能及各分公司简介 关于企业 企业人才观
工资体系 福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机制,沟通机制) 办事“指南” 智能化办公系统应用 沟通交流机制及方式 各经理邮箱列表 转正及离职办理流程 培训费及工装费 着装规范 卫生制度 值班及脱岗处罚 安保条例 服务二十条 服务二十条处罚条例 考级制度 回答新员工提出的问题 三、培训流程 到职前： l致新员工欢迎信(附件一) l让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍) l准备好新员工办公场所、办公用品
l准备好给新员工培训的部门内训资料 l为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 l准备好布置给新员工的第一项工作任务 到职后:部门岗位培训（部门经理负责） 1.到职后第一天： 到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求本部门faq 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工吃第一顿午餐. 2.到职第五天: 到人力资源部报到，进行新员工须知培训(课件二) 3.到职后第六天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标设定下次绩效考核的时间 4.到职后第十五天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表心形卡片:说出心里话.建议,意见.疑问.无论是否合理,都应 积极回应.不冷落