仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务
一、仪容的定义
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义
仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性
1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要
2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要
四、注意事项
?作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象
很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!
?保持良好的仪态
?迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。（同事间的礼貌也同样重要，
记住互相问好，并相互尊重）
?与人讲话时要神情专注
?禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式
五、礼貌问候的定义
礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项
?问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；
?眼睛应注视对方；
?不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；
?年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份
高者问候
七、礼貌用语的使用
四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义
?微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
?微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、
业务处理能力等方面的内容。但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的
地位。
九、微笑的重要性
?微笑是礼貌待人的基本要求
?在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世
界各民族所认同
?如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充
分而全面的体现
十、微笑服务的重要性
?微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。同时
也是服务员本身素质文明程度的外在体现
?微笑服务是最有效的经营手段，最直接的品牌建设，最核心的竞争要素
?在酒店服务中，微笑服务可以使顾客有“宾至如归”的感觉，是顾客盈
门，生意兴隆
?微笑服务使我们与用户之间彼此缩短心理距离，并能够创造出交流和沟
通的良好氛围。
企业发展战略规划书（规划时限：2014年-2017年） 编订时间：2013年12月 实施时间：2014年01 月
目录前言 战略纲要 战略目标 第一章、战略总则与分析 一、战略总则 （一）规则编制背景 （二）规则指导思想及原则 （三）规划时限 二、战略分析 （一）企业经营环境分析 （二）客户分析 （三）企业分析 第二章、战略实施与控制 一、战略实施 （一）品牌战略 （二）营销战略 （三）企业文化战略 （四）人力资源战略 （五）财务战略 二、战略控制 （一）事前控制 （二）事后控制 （三）随时控制
前言 企划纲要： 浙江农都家具有限公司根据社会发展的现状，结合目前家具定制产业的市场需求，制定适应未来发展需求的企业总目标，并对企业存在的问题进行改善，企业的制度进行完善。增高企业员工的工作积极性，提升企业内部职员的工作效率，使企业在三年内业绩达到8000万元的总目标！ 战略目标 （1）销售目标 公司五年内将抓住市场机遇，通过稳妥经营，实现销售快速增长。 （2）利润目标：到2017 年主线业务实现的净利润占到公司净利润的70%左右；辅线实现的净利润占公司净利润的30%左右。 （3）拓展目标：力争三年时间实现企业集团化，到2017年，企业产值达1.2千万；2020后从而向上市企业迈进。 （4）模式目标: 核心业务领域和核心经营战略模式 未来1-3年内核心业务领域将从专业的酒店定制转向为家具生活体验馆连锁加盟的经营
模式，并做到全国主要省级城市都能普及； 根据公司战略发展需要，公司将持续打造核心竞争力，打造适合亚浙江农都家具有限公司发展的＂SKL＂（简单的关键）核心经营战略模式,即基于专业化设计、服务管理流程植入，创造最适合家具定制和连锁加盟。该模式有效整合企业战略、发展大纲、企业文化、品牌、产品、营销、管理体制、投资发展等核心领域。 构建独特的家具定制连锁的合作机构、企业定制管理网站和合作经营及代理加盟的3维立体运营模式。实现各地连锁、合作经营及代理加盟的3维盈利点. 以合作经营及加盟经营为基础，通过加盟商来开发、企业总体服务渠道枢纽，迅速的在全国范围内设立标准化加盟店，把加盟店作为核心，并最终将深圳市吉盛源家具有限打造成为“整体家具定制和家具生活体验的先驱者”。 现依据我司2015—2017年五年发展战略规划，结合行业及公司当前发展趋势，特做如下分析 并明确实施办法。 三年发展战略规划企业战略 第一章、战略总则与分析 一、战略总则 企业发展战略规划是企业发展的灵魂与纲领，指引企业发展方向，明确企业的业务领域，指导企业资源配置，指明企业的发展策略以及发展措施。有利于建立企业和员工的共同愿景，使员工对组织产生归属感和奉献精神，从而更加全身心的投入工作；有利于履行社会责任，扩大就业，保护资源和环境，充分利用实现可持续发展。 （一）规划编制背景 浙江农都家具有限公司创立于2005年，注册资金500万元。 （二）规划编制原则 以铸就高端定制和著名家具品牌，狠抓规范化管理为指导思想，以合作共赢为指导原则，坚持以市场为导向，积极拓展目标市场（设计公司、装饰公司），与之建立战略合作机制。稳定市场占有率，形成品牌输出、产品销售、合作加盟、售后服务“四位一体”的经营格局。通过不断创新和完善，提升员工素质，增强员工和客户的满意度，在业内树立良好的口碑和品牌价值，促进企业持续、稳定、快速、健康发展。 （三）规划时限 五年规划（2015——2017年）
物业服务三要素 物业服务三要素作者：佚名 时间：2008-8-11 浏览量： 物业管理主要提供三种服务:一是公共性服务;二是代办性服务;三是特约性服务。笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点,就会赢得业主理解,工作起来就会顺利,第一是使物管工作充满浓浓的人情味,第二是加强诚信意识,第三是一切依法办事,加强法制意识。 首先谈人情味服务。 笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月,住在档次一般的公寓,其物业硬件与国内水平不相上下。日本的人情服务给人留下很深的印象,一次他正在门前绿地小憩,小区保安给他送来当天报纸,他正要起身接报,保安见状,为了不让他起身,紧走几步把报纸送到手中,真可谓于细微处见精神,在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知,他们非常注重物业管
理工作人员和业主接触的几个点,在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。这验证了一句老话“勿以善小而不为”。 “小区是我家,搞好管理靠大家”。所谓靠大家,就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好,首先使自己的工作中充满人情味,其实这种人情味的服务并不需要大笔投资,只是物管公司对业主的感情投资,但如做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己,反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。 其次是诚信服务。 诚信是物业管理的根本。事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低,物业公司为了生存就要降低成本,降低服务质量,不履行承诺,这就会使更多的业主产生不满情绪,使他们也加入到拒交物业费的行列,从而产生恶性循环。 天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常
平衡家庭系统三要素 萧光前 一、相互尊重要素 用通俗的话说就是把人当人看。不管是什么人，它都是具有独立人格、尊严的人。必须受到人的尊重。因此，任何一方把另一方不当人对待，那就不是纯真的家庭系统。而是有另外的（是人非人）第三方参入。所以，平衡家庭系统的唯一办法，就是及时清理第三方不利家庭因素。让人都回归到人的本真。其实，人的情感因素都是很脆弱的因素。只要人对人付出了真情，一般情况下，人都是知恩图报的。 其中，生活情趣是家庭的润滑剂，没有感情，两个人不能走到一块，走到一块，就有感情基础，也就有了相同的生活意愿和情趣，是多还是少，并没有那么重要，重要的是经营，没有两个人是相同的，尊重彼此，并帮助对方，很多的问题就可以解决。但是，生活当中我们经常犯得错误就是没有尊重对方，长而久之就变成了伤害。因为，问题出在我们自己身上，这个东西叫做控制欲，希望掌控对方的一切，这是行不通的。一个失去自由被控制的人，只能称之为动物，跟动物生活在一起，是没有情趣的，没有情趣，自然就有矛盾。而性格暴烈的动物，还会咬人。一个家庭，一旦有“动物”型人产生，且上窜下跳。毫无疑问，这个家庭立马失去了平衡。 因此，有人说：“在夫妻关系中，只有当丈夫是一个真正男人，并且维持一个真正男人的身份时，才会保持对妻子的吸引力;同样，只有当妻子是一个真正女人，并且维持一个真正女人的身份时，才会保持对丈夫的吸引力。这样，夫妻双方都拥有对方所需要的，也都需要对方所拥有的，双方都保留自己的需要并尊重对方的提供能力。”这样，就促成了家庭系统的真正平衡。 在家庭中，正象解决婆媳关系第一个关键的因素是婆婆跟媳妇对自己的定位，婆婆就是婆婆，媳妇就是媳妇。但是，生活当中婆婆往往把自己当做管家，媳妇成了被管理者，这个问题还是控制欲的问题。媳妇要是被控制了，就不叫媳妇了，只能是个佣人。生活中媳妇也往往不尊重婆婆，一是被管理不舒服，二是没有孝顺的心态。这都是不平等为人的心态。做为晚辈，还是要像孝顺自己父母一样孝顺老人，多说一些开心的话，偶尔送点小礼物，家庭才会和谐。 二、中间地位要素 在家庭平衡系统中，一般出现不平衡现象，都是突然增加了人，突然增加了亊，导致而成。突然增加人和亊，它只是生活表象。而如何处理这突然增加的人和事，才是平衡家庭系统的关键。如果把责任抛向任何一方都是不科学的。都会引起家庭系统不平衡。因此，唯有实施“中间地位”要系法，才能保证家庭平衡系统不受到破坏。也就是说：家庭突然增加的人和事。是大家共同的责任，必须大家共同协商、共同承担。绝不可抛向另一方，一方突然超重，家庭系统那有不失去平衡的道理。 当然，许多时候是由没有经济基础的家庭要比有经济基础的家庭矛盾多些，物质社会，没有谁能活在自己的世界里，很多时候，双方因为面子问题，都不提经济问题，最后造成家庭矛盾的积累和爆发，导致不可收拾。
设计、经验和变革：做好IT战略规划的三要素 一、IT战略规划的内涵 IT规划是“企业信息化战略规划”的简称，是指在理解企业发展战略和评估企业IT现状的基础七，结合所属行业信息化方面的实践和对最新信息技术发展的认识，提出企业信息化建设的远景、目标和战略，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，全而系统地指导企业信息化建设，满足企业可持续发展的需要。 通常而言，IT规划是指信息技术战略规划，它包括两个部分：信息技术战略的制定和信息技术实施计划的制定。信息技术战略由以下部分组成：IT使命，IT远景目标，中长期目标和策略路线与原则等内容。信息技术实施计划是指落实信息技术战略而制定的中长期的详细实施计划，它包括：信息化项目划分和路线图，项目投资收益分析和信息化组织制度建设计划等内容。 二、IT战略规划的三个视角 1.设计视角 自70年代以来，随着信息系统在企业中越来越广泛的运用，许多专家和企业界开始了对信息系统战略规划方法的探索和研究，
并且形成了许多信息系统战略规划的方法，比较典型的方法有企业系统规划法BSP方法和基于企业架构的方法如TOGAF等。 企业系统规划法(BusinessSystemPlanning，BSP)是IBM在20世纪70年代提出的，其核心是对企业进行自上而下的目标识别和细分，通过识别企业目标、业务流程和数据分析，围绕企业流程和数据进行规划，然后再自下而上的进行数据建模、系统结构的设计以支持企业目标的实现。 开放组架构框架(TheOpenGroupArchitectureFramework，TOGAF)是一个开放的、标准化的架构框架。为企业信息化架构的开发提供了一个详细的方法和相关支持资源的集合。TOGAF的核心是TOGAF架构开发方法，描述了企业架构的详细开发步骤，其方法以需求为中心，在总体框架和规划原则的前提下，从架构远景出发，经过业务架构分析，确定包含应用架构、信息架构和技术架构等内容的企业目标架构。以信息化现状作为基准企业架构，对照目标企业架构作差异性分析，制定企业信息化建设适应性改造和和迁移计划，分析实施方案中不同项目的优先权，评估各个项目的依赖程度、迁移费用、收益等，最终并形成具体的实施计划。 这些方法都与IT战略的设计视角有关，认为IT战略可以通过设计来实现的人通常具有如下假设：
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
战略规划内容的三要素 所谓战略规划,就是制定组织的长期目标并将其付诸实施,它是一个正式的过程和仪式。下面就为大家介绍一下战略规划内容的三要素都有哪些: （1）方向和目标 经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负.但是他不得不考虑到外部的环境和自己的长处,因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的,一般来说最后确定的方向目标绝不是一个人的愿望。 （2）约束和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合,使它们能最好的发挥组织的长处,并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现的机会,所考虑的资源是正在寻找的资源。 （3）计划与指标 这是近期的任务,计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况,或者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划,以达到最好的指标.经理或厂长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符. 企业战略规划是分层次的，正如以上所说战略规划不仅在最高层有，在中层和基层也应有。幸福云告诉大家一个企业一般应有三层战略,即公司级、业务级和执行级。每一级均有三个要素：方向和目标、政策和约束、以及计划和指标.这九个因素构成了战略规划矩阵,也就是战略规划的框架结构
这个结构中唯一比较独立的元素是①,它的确定基本上不受图内其它元素的影响,但是它仍然受到图外环境的影响,而且和图中④也有些关系.因为当考虑总目标时不能不考虑各种业务目标完成的情况，例如在确定总的财务目标时不能不了解公司财务的现实状况。 其它的元素都是互相关联的,当业务经理确定自己的目标④的时候,他要考虑上级的目标①,也要考虑公司的约束和政策②。尤其当公司的活动的多样性增加的时候，公司总目标所覆盖的范围相对的降低，必然需要下级有自己的目标。一个运行得很好的公司应当要求自己的下属做到“上有政策，下有对策”,而不应当满意那种“上有政策,下无对策”的下属。同样,这样的公司领导也应当善于合理地确定自己的目标,以及善于发布诱导性的政策和约束.执行经理的目标⑦不仅受到上级目标④的影响，而且要受到上级的约束和政策⑤的影响。
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
项目管理三要素：时间、质量、成本工期紧，活儿只能凑合了；超支，赶紧砍内容，别弄那么多；资源有限，人手奇缺，往后拖吧。 这就是我们身边项目运作时常发生的状况。 所有的项目经理都会做预算，都会设置检查点，都知道又要无休止的协调。但真正执行起来，千变万化的现实让他们经常无所适从。 时间、质量、成本难平衡！ 在纸上画一个等边三角形。在各个边上标上时间、质量、成本。我们会看到，任何一方的移动必定带动其他的变形。这个三角形中间又是什么呢？是范围管理，也就是项目范围。这个三角也就是我们常说的“项目管理三角形”。时间、成本、质量就是项目管理的三要素。有一种比喻更能说明三要素之间的关系。 小高为了取悦新认识的女朋友，精心设计了欧洲8日游，旅游花光了他多年的积蓄，旅游结束后，他再也没有财力去继续下一步的发展了。用项目管理的话说，这就是不计成本的恶果。 过了一段时间后，他又攒了一些钱，这次他不和新女朋友旅游了，他请这个姑娘看了场电影—《第一滴血》。看完后，女朋友觉得小高有暴力倾向，又分手了。这一次，小高败在不讲质量。 第三次，小高知道女孩子一般喜欢看歌舞剧，他准备请第三个女朋友去看半年后才上演的《天鹅湖》，战线一直拉着，女朋友爱上了别人——时间拖得太久了。 这个比喻形象地说明了项目管理中的难题：如何平衡三要素之间的关系？ 一般来说，管理者都希望项目完成的时间要快，完成的成本要低，完成后的质量要好。可是这三个要素是彼此互斥的。能够完美做到以上三个要素的项目，少之又少。上世纪60年代初，肯尼迪总统下令要十年内把人送上月球，并安全带回来。这个庞大的计划，要快，必须赶在前苏联之前完成；要好，绝不能出现任何差错；并且在预算上有限制。 结果，在各方为这个项目大开绿灯之后，美国果真抢先把人类送上月球，并平安带了回来。当然，我们平常的项目不可能集所有人力、物力、财力等所有资源，并且得到至高无上的尚方宝剑。 因此，在一般的项目上，这三个要素，彼此之间是鱼与熊掌的关系。要兼顾的难度，会按照几何级数上升。这样一个三角难题，我们怎么去解呢？可以试着从两方面着手。 第一，先弄清楚什么是“好”，什么是“快”，什么是“便宜”。 什么是好项目？一般来说，项目的结果使企业的收入增加、支出减少、服务加强，就是好项目。 那么，什么是“快”？在项目管理上，时间是绝对的。项目经理最容易犯的错误，就是在完工日期的预测上，为了讨好上司而尽量乐观。同时，他们总用历史数据或别人的经验影响自己的预测，也使得项目工期的变化比较大。 要达到预期完工的要求，项目经理要把一个规模大、时间长的项目，分成不同的阶段完成。在每个阶段，又要根据每阶段不同的重点分别来做完工预测。工程分得越细，预测的准确性就越高。这道理很普通，但需要很周详的计划和分析。
文化产业概论 第一章文化产业的基本概念 一、阅读理解 德国哲学家卡西尔在《人论》中说：“一切文化形式都是符号形式，因此，‘我们应当把人定义为符号的动物’。”，如何理解这句话？ 答：一方面，只有通过符号的创造，人类才能创造文化。人类的一切思想，都是通过语言符号来建构和传达的，我们情感和对世界人生的感觉，只有通过一系列的符号才能够充分地捕捉和表达。另一方面，任何符号，都是一定文化的体现，一切文化，都是符号，没有符号，就没有文化。 二、文化的三要素是什么？ 答：精神要素：文化的精神内容，主要指哲学、艺术、宗教、伦理道德等思想意义层面的内容。是文化要素中最有活力的部分，是人类创造活动的动力。 表达要素：文化的表现形态，是表达特定精神意义的物质形态。 规范要素：是人们行为的准则，包括思维规范，如约定俗成的语法规则、艺术程式、风俗习惯，明文规定的如法律条文、群体组织的规章制度等。各种规范之间互相联系，互相渗透，互为补充，共同调整着人们的各种社会关系。 三、文化创意产业 答：文化创意产业是以创意为手段、以文化内容创作成果为核心价值，以知识产权保护为特征的产业。 四、内容产业 答：内容产业又叫数字内容产业，指利用数字化手段和信息技术提供图像、文字、影像、语音等内容服务的产业，其范围包括移动内容、互联网服务、游戏、动画、影音、数字出版和数字化教育培训等多个领域。 五、文化产业的基本特征 答：1、产品的精神性 人类的精神构成了文化产品的基本内核，尽管文化产品也有一定的物质形态，但物质形式只是一定精神文化内容的载体，精神的内容才是文化产品的本质。 2、消费的娱乐性 文化产品的精神性，使人们在文化消费的时候，能得到教育价值、认识价值和娱乐价值，但对于一般大众文化消费而言，娱乐价值是文化产品价值的主要和基础的价值。人们的喜闻乐见，就成为文化产品的首要要求和价值判断的主要标准。 3、产业的依附性 产业的依附性，是指相对于其他产业而言，文化产业对物质生产力水平和政策、制度环境有更大的附属性和依赖性。（1）文化产业的发展高度依赖于社会的物质生产力水平；（2）文化产业的发展高度依赖于政策制度环境。 六、材料分析 如何看待学者明星化的社会现象？（《百家讲坛》和《公开课》） 答：1、学术乃天下之公器，学术走向大众是有必要的 学者明星化并不一定是一种文化堕落的现象，因为学者所研究的学术是应该被公民大众所共同享有的，因此，应该鼓励学术走向大众，从而发挥学术更多的作用。 2、在鼓励学者、媒体、大众亟需“文化自省” （1）学者关键要做好真正的学问，给公众展现更科学化、立体化的思想与知识谱系，拒绝“学术失身”与“学术泡沫”；（2）大众对于媒介照单全收的心理也需要有所调整，需要提升媒介素养；（3）媒体最关键的是坚守自己的文化立场，坚守正确的文化导向，而不是一味地倒向市场与消费。 七、从文化产业的依附性谈如何适应国家政策制度环境 答：1、经营者要多研究国家的政策制度环境，尊重文化市场所在国家的法律、法规和风俗习惯； 2、国家管理者应该尽可能地创造宽松的政治环境，为发展文化产业创造良好的政策制度条件。 八、为什么要大力发展文化产业？ 答：1、发展文化产业是社会发展的必然要求 （1）从生产的角度看：文化产业将成为国民经济的支柱产业，并在国民经济发展中产生重要影响；
站姿礼仪 站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。 标准站姿的动作要领站姿礼仪 (1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4) 挺胸收腹，略为收臀。(5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。 由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。 训练方法站姿训练 (1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。(2) 双腿夹纸：站立者在两大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。(3) 头上顶书：站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。(4) 效果检测：轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。 走姿规范 行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。 标准走姿要领 （1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。 训练方法走姿训练 （1）行走辅助训练A、摆臂。人直立，保持基本站姿。在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，斜前方均向此点摆动，由大臂带动小臂。B、展膝。保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。C、平衡。行走时，在头上放个小垫子或本子书本，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手进行练习，注意保持物品不掉下来。通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。（2）迈步分解动作练习A、保持基本站姿，双手叉腰，左腿擦地前点地，与右脚相距一个脚长，右腿直腿蹬地，髋关节迅速前移重心，成右后点地，然后换方向练习。B、保持基本站姿，两臂体侧自然下垂。左腿前点地时，右臂移至小腹前的指定点位置，左臂向后斜摆，右腿蹬地，重心前移成右后点地时，手臂位置不变，然后换方向练习。（3）行走连续动作训练A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方迈出，脚跟先落地，经脚心、前脚掌至全脚落地，同时右脚后跟向上慢慢垫起，身体重心移向左腿。B、换右腿屈膝，经过与左腿膝盖内侧摩擦向上抬起，勾脚迈出，脚跟先着地，落在左脚前方，两脚间相隔一脚距离。C、迈左腿时，右臂在前；迈右腿时，左臂在前。D、将以上动作连贯运用，反复练习。 礼仪坐姿要领 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 双目平视，面带笑容； 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、两手摆法：
战略规划内容的三要素 所谓战略规划，就是制定组织的长期目标并将其付诸实施，它是一个正式的过程和仪式。下面就为大家介绍一下战 略规划内容的三要素都有哪些： （1）方向和目标 经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自己的长处，因而最后 确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向目标绝不是一个人的愿望。 （2）约束和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最好的发挥组织的长 处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现的机会，所考虑的资源是正在寻找的 资源。 （3）计划与指标 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者说是不久的将来的 情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂长以为他做到了最好的时间平衡，但 这还是主观的，实际情况难以完全相符。 企业战略规划是分层次的，正如以上所说战略规划不仅在最高层有，在中层和基层也应有。幸福云告诉大家一个企 业一般应有三层战略，即公司级、业务级和执行级。每一级均有三个要素：方向和目标、政策和约束、以及计划和 指标。这九个因素构成了战略规划矩阵，也就是战略规划的框架结构 这个结构中唯一比较独立的元素是①，它的确定基本上不受图内其它元素的影响，但是它仍然受到图外环境的影响，而且和图中④也有些关系。因为当考虑总目标时不能不考虑各种业务目标完成的情况，例如在确定总的财务目标时 不能不了解公司财务的现实状况。
其它的元素都是互相关联的，当业务经理确定自己的目标④的时候，他要考虑上级的目标①，也要考虑公司的约束 和政策②。尤其当公司的活动的多样性增加的时候，公司总目标所覆盖的范围相对的降低，必然需要下级有自己的 目标。一个运行得很好的公司应当要求自己的下属做到“上有政策，下有对策”，而不应当满意那种“上有政策，下无对策”的下属。同样，这样的公司领导也应当善于合理地确定自己的目标，以及善于发布诱导性的政策和约 束。执行经理的目标⑦不仅受到上级目标④的影响，而且要受到上级的约束和政策⑤的影响。 以上为大家介绍的战略规划内容的三要素，他是上下左右关联，而左下和右上相关，上下级之间是集成关系。这点 在计划和指标列最为明显，这列是由最实在的东西组成，上级的计划实际上也是下级计划的汇总。左右之间是引导 关系，约束和政策是由目标引出，计划和指标则是由约束和政策引出。
一、满足顾客需求类理念 1.有效服务的标准： a、是否满足顾客受欢迎的需求 b、是否满足顾客受重视的需求 c、是否满足顾客享受舒适的需求 d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。 2.顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。 3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想 5.满足顾客需求的四个之前： a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针 b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针 c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客 d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务 二、优质服务类理念 1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流 2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情 3.向顾客提供优质服务的三个机会： a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了 4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错 5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦 6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度 8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客 9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 10.服务精神：以情服务，用心做事 11.工作作风：反应快，行动快 12.文化实践：内化于心，外化于行 13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 14.质量观念：注重细节，追求完美 15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏 16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店 18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 19.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜 20.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微
系统思考方式在实际运用中的分析 在《系统之美》一书中，作者阐述了系统的三要素：要素、连接、功能或目标，以及它具有适应力、自组织和层次性的特征。作者把系统思考从计算机和方程式的世界中解脱出来，以各种真实的案例，阐述了系统思考如何应用于各种现实问题。在阅读学习这本书后，我受益匪浅也改变了之前的一些错误观点。本文从对系统思考的概念理解入手，分析了关于系统思考的四大关键问题。然后，尝试着用系统思考的方式分析实际问题。 1系统的四大关键问题 系统思考、系统工程和系统动力学，这组相似的词汇人们耳熟能详，很多人都声称它们很有用，但是却极少有人真正理解它们的意思。结合近段时间学习的系统知识，我尝试从四个角度阐述对系统思考的理解，涉及到的四大关键问题分别是：系统思考是什么？我们为什么需要使用系统思考？是什么妨碍了我们广泛的应用系统思考？最后，怎样才能加强应用系统思考的深度和广度？ 1.1系统思考的概念 系统思考就是把认识对象作为系统，从系统和要素、要素和要素、系统和环境的相互联系、相互作用中综合地考察认识对象[1]。系统思考是解决复杂问题的工具、技术和方法的集合；是一套适当的、用来理解复杂系统及其相关性的工具包；同时也是促使我们协同工作的行动框架。系统动力学是系统思考的基础，只有学习了系统动力学，才能够成为严谨、自信的系统思考者。而系统工程是运用系统思想直接改造客观世界的一大类工程技术的总称，以大型复杂系统为研究对象，按一定目的进行设计、开发、管理与控制，并通过系统建模和系统仿真寻找系统的最佳方案[2]。 系统思考要求观察者将眼光在时空两方面放的足够长远，见树又见林，看清系统内部相互联系、并处于不断变化中的关系网。若只专注于眼前事，则不是系统思考。每一个曾在高楼上欣赏城市夜景，或曾在高山之巅俯瞰整个河谷美景的人，都会明白，什么是“将眼光放的足够长远”。这时候，细节淡去，整体的框架渐渐浮现，连时间的脚步似乎也放慢了。而每一个曾在高峰期被堵在单行道上的人，也会明白什么是“只专注于眼前事”。前者令人思维广阔、强力出众，后者令人目光短浅、乏味纠结。从系统动力学角度可以把系统思考的过程表示如下图1：
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
管理三要素——“建班子、定战略、带队伍” 任何企业都应有一定的理论、原则，运用一定的方法和方式，对企业可支配的人、财、物及无形资产等进行合理的配置，通过市场运作，以达到企业利益的最大化，也就是进行有效的企业管理，柳传志站在战略的高度，提出了联想管理的三要素，即建班子、定战略、带队伍。 柳传志说，联想之所以能够有今天的发展，是因为在别人生病的时候，联想没事儿，这与柳传志十分注重完善的管理体制是密不可分的。提到联想的管理，柳传志不无自豪地说：“尽管我和集团其他创始人是中科院研究人员出身，但1984年下海以后，我们把最大的力量投人到了企业管理及其规律的研究上，经过14年不懈的努力，实践证明，我们的管理相当成功。”这14年实践的经验确立了联想管理的核心埋念就是：建班子、定战略、带队伍。 战略要靠班子来制定、队伍要靠班子来带，所以建班子是占要素中第一位的，若班子不和、什么事都做不成。小班子没建好有两种情况：一种是“1 + 1 < 1”，就是一个班子做事还不如一把手一个人做好。第二种是“1+ 1 <2”，就是有了这个班子之后确实比你一个人强了，但是远没有达到它应该发挥的能力。那么怎样才能建好班子呢？柳传志认为班子建设首先要求一把手和成员具备一定的素质，这种素质应该是“德”、“才”兼备。所谓“德”是指：有进取心与事业心，有奉献精神，能开拓进取，并认同联想目标与文化，将个人追求融人公司的发展之中，以大局为重，有强烈的责任感，胸怀宽广，任人惟贤，能团结公正，能自我批评。所谓“才”是指辩证务实的思想方法，对三要素的深刻理解和运用，审时度势，能够给下首以指导，适应公司发展的知识结构和自学能力等。 柳传志的决策人员把一个班子内部又分为三部分：一是一把手即班子的责任者；二是核心班子，即部门全局问题的策划支持者；三是重要功能负责人，即参与班子决议，贯彻执行决议内容的具体人。其班子内的每个人都应各司其责，同时又要“抓总”的职责，考核分配原则由班子共同决策并报公司批准，奖励以成就为主，提倡具有长期吸引力的奖励方法（如认股权），物质奖励和班子成员以平衡为主，惩罚方法则以多帮助、多督促总结为主。联想的周早餐会、月例会和季沙龙都是班子成员之间沟通与议事的方式。 而对于一些重大问题，柳传志为班子的决策制定了程序：立项由分工负责人提出，并组织人马运作，而不是由一把手臆断。而后，由班子对提出的建议进行研讨，形成具体决议，在达成共识之前，班子成员及领导需做充分的沟通与准备，认真听取不同意见，提倡反向思考，平等讨论。若未能达成共识，对于不太急的事，可暂缓、延迟，对需当机立断的事，则坚决推进，但要特别注意消除使用权势可能产生的负面影响。在推进阶段，方案要精心策划、边界保障条件要落实、分工明确、职责清晰、奖惩明确（事先）、宣传到位。 同时整个班子的运作需要一把手和班子成员的自律：选人首先要对班子成员的个人素质给予充分考虑。自律不能仅靠自觉，还要有机制的保障。机制规定，班子的所有决定要全体班子成员都知道；配备完善的财务监督机制，为重要决议建立档案；定期幵展批评与自我批评；总经理培训述职以及梯队建设与调动轮换；建立科学的总经理业绩考评档案；坚决防止宗派主义的蔓延和泛滥。 “班子”搭完了，第二步就是定战略。所谓“定战略”用以下几点来说就是：（1）确定长远目标；（2）决定几个发展阶段；（3）决定当前最近的目标；（4）选择到达路径；（5）行进中考虑要不要调整方向。拿联想整体来说，联想的远期目标，是在2010年之前力争以一个高技术企业的形象进入世界500家最强企业之列。达到这个目标分为三步走：第一阶段是到2000年，完成营业额30亿美元，进入世界信息产业百强60名以内；第二步是到2005年左右要完成100亿美元的营业额，接近500家最大企业中的最后一家；第三步是进入500
质量的三要素
质量的三要素 ISO9000：2000对“质量”的定义是，一组固有特性满足要求的程度。从定义可见，质量具有三个要素：固有特性、要求、该特性满足该要求的程度。 每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。 1、第一个要素“固有特性”。ISO9000：2000标准第3.5.1条对特性有一个定义是可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。所谓固有特性，是指某特定事物内在的，不是外加的特性。固有特性是具体、特定事物“质量”中“质”的表征，也叫性质。以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。特性都可以用某种指标来表述和测量的。 2、第二个要素是“要求”。ISO9000：2000标准第3.1.2条
对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。如果转化正确，这些规定要求也就成为内部的顾客要求。正是因为我们所提供的产品、服务具有这些符合规定要求的特性才能满足顾客的使用要求。因此，也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足。 3、第三个要素是“满足的程度”。它是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。具体、特定事物所具有的固有特性是“质”，满足顾客要求程度是“量”。把前面这两个要素联系起来，就叫质量。相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。 衡量质量的好坏，只能用这些要求是否达到满足来衡量。同样的产品，具有同样的特性，由于顾客要求不同，满足程度就不同。得出质量好坏的结论也就不同。这就是我们常说“质量是由顾客说了算”的道理。 对任何一个事物我们可以从很方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。因此，以上的定义和名称根据不同情况都是相对的。