导购手册
第一章企业文化
一企业理念
企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界
企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务
企业人才观念：人力资源是企业生存的核心
企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本
二品牌概况
1、品牌来源——来自钻石之都的优雅问候
，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。
品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。悠远独特的文化积淀，
成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。
2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘
1927
，始于1927年。1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由Charlie
Friedrich的父亲创立。得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。
1977
Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。
1983
1983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工
（Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。
1991
一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给
比利时王后Paola。得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。
2000
2000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物---一枚
吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。
2009
FLANDERS在中国深圳设立佛兰德斯珠宝（深圳）有限公司。
2009年12月29日，北京金街，由比利时驻华大使、FLANDERS旅游局首席代表与著名影星董洁小姐等贵宾拉开进入中国的序幕。
3、品牌卖点：
（1）、比利时皇室品牌，以品牌专利切工钻石与名家设计见长
独有FLANDERS cut 光辉切工介绍：
Flanders cut是尖端的科技与世界钻石大师高超技艺的结晶，是纯正、深厚的经典。是钻石文化与当今最高科技的钻石切割工艺的完美融合。Flanders cut拥有61个面的复杂对称分布，达到了全内反射的苛刻条件，其每个面都是完美定位的效果，需经过多出经典圆钻1/3的切工难度和时间，是至今钻石切割历史中能使钻石最大限度的具有光辉与色泽的明亮式切割。
Flanders cut无以伦比的光辉得到了HRD、IGI这两家享有世界最高声誉的宝石鉴定机构的高度认可，并被称之为：世间仅有的、最完美的、明亮式切割；21世纪最能表现钻石光辉与色泽的明亮式切工钻石。 Flanders cut的切割方式为国际钻饰领域的最高荣誉，并为21世纪的钻石切割树立了更高的标准。
获得外观设计专利证书
中国-设计专利号：ZL 2008 3 0124137.3
专利权人：佛兰德斯珠宝国际有限公司
（2）、创新PAVA及Track镶嵌法：
TRACK镶嵌法，一种钻石之间不留缝隙的镶嵌方法，令每一颗钻石展现无可比拟的火光和闪亮。
PAV A镶嵌法，是世界上最新最精密的钻石镶嵌方法。这种类蜂巢式镶嵌工艺能使每一颗钻石以最完美方式与周围的钻石最精密的结合。FLANDERS PA V A镶嵌法仅为完美展示FLANDERS CUTS 八角型切工钻石的璀璨火彩而发明，它对每一粒钻石的要求非常严格，只有大小与型状完全相同的FLANDERS CUTS钻石才能精确的实现这一先进镶嵌技术。
第二章产品系列
1、皇室经典之Paola系列
作品名：PAOLA（柏拉）
设计师：Charlie Friedrich
名称来源：来源于1991年送给比利时王后Paola的那枚皇室之戒
设计理念：以独钻设计为主，彰显王后的独一无二；整体造型简约却不简单，设计线条流畅；无限雅致中尽显皇室尊贵气质。
作品故事：1991年．受安特卫普市委托，为比利时王后PaoLa设计并制作礼物。为表达对王室的敬意，创始人Charlie亲自担任设计师，他精选独创的Flanders cut钻石，他认为唯有Flanders cut钻石的璀璨光辉方能展示王后的灿烂光芒。为彰显王后的独一无二，整个戒指以一颗钻石为主，整体造型非常简单却极富创意，深受Paola王后的喜欢。这枚戒指被尊称为“皇室之戒”，在王后的授意下，在此戒指的基础上设计出一系列的经典作品，并以王后的名字“Paola”作为系列名。
销售话术与产品卖点：首席设计师Charlie Freriedrich皇室经典代表
作。整体设计理念来源于1993年送给比利时皇后的那枚“皇室之戒”。
作品史上无上的光荣与骄傲。整套产品线条简约流畅，于简约中尽显皇室尊贵气质。
2、皇室经典之Royal Fascination
作品名：Royal Fascination（皇室迷恋）
设计师：Charlie Friedrich
名称来源：源于执行总裁 Charlie Friedrich于2000年1月24日送给比利时王妃 Mathilde 的一枚钻石吊坠，因为这枚吊坠，“FLANDERS，皇室荣耀”享誉欧洲。
设计理念：在设计上突破性的使用玫瑰金双环结构，庄重不失活泼；使用FLANDERS cut切割钻石，糅合了多种时尚元素，充分展示钻石固有的璀璨与夺目，最大限度展现王妃高雅、美丽而又亲民的气质形象。
作品故事：在设计了皇室之戒之后，被授权订制比利时王子Philippe 的订婚首饰。为完美展现比利时第一位本土王女妃Mathilde高雅、淡定的气质和她迷人的微笑，Charlie在设计上使用玫瑰金的双环结构，并糅合了多种时尚元素，使整体设计风格，庄重而又不失活力。完美的吊坠得到王妃高度赞赏，在
王室的鼓励下，在王妃吊坠的基础上设计出整个“Royal Fascination”系列，体现王室的分享精神。
销售话术与产品卖点：首席设计师Charlie Freriedrich荣耀设计；独有玫瑰金双环元素，开创玫瑰金与钻石应用设计典范；整体风格庄重而不失活力，成就“皇室荣耀，FLANDERS”的经典之作。
3、Venus（维纳斯）:
作品名：Venus（维纳斯）
设计师：Nicolas Leroy
名称来源：希腊神话里爱神维纳斯。
设计理念：长久以来，用最纯净、恒久而无比璀璨的Flanders cut钻石，设计爱情永恒的信物，使极富创意的订婚钻戒在欧洲享有盛誉。Venus 系列由设计大师Nicolas Leroy设计。将Venus的第一个字母”V”巧妙的设计于戒指之上，诠释对爱情无限的向往与期待。每个人心中都有一个Venus；最璀璨的钻石，最巧妙的构思，让结婚钻戒散发出柔情诗意，就像浪漫的誓言和永恒的爱情。
销售话术与产品卖点： Venus 系列由FLANDERS设计大师Nicolas Leroy设计。将Venus的第一个字母”V”巧妙的设计于戒指之上，诠释对爱情无限的向往与期待。
4、Belwa（贝卢瓦）:
作品名：Belwa（贝卢瓦）
设计师：Arno Jacobs
名称来源：“Belwa”系列源于专属于比利时皇家的消夏城堡Belwa。
设计理念：品牌发源地 Flanders曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证；的很多设计理念都来源于Flanders极富特色的建筑。Belwa是其中最有代表性的一个系列。
作品故事：比利时皇家消夏城保Belwa是比利时众多城堡中最美的一个。每年盛夏，在城堡中都会举行各种派对，当夜色来临，在湖面的倒映下，在烛光的映衬中，整个Belwa城堡开始一场场光与影的华丽表演。FLANDERS设计师在一次度假中，敏锐的捕捉到Belwa城堡光影变幻中的绝美表现，设计出风格独特的“Belwa”系列。“Belwa”系列用简单的造型简营造出神秘的优雅，用奢华的钻石镶嵌出低调的高贵。就像“Belwa”城堡一样，总能吸引人们赞叹的目光，不经意间伫足静静观赏。
销售话术与产品卖点：设计师Arno Jacobs擅长将佛兰德斯极富特色的建筑元素融入珠宝设计，Belwa系列是其中杰出的代表。其流畅利落的线条将欧洲中世纪哥特式建筑的风格完美的呈现于眼前。
5、Track（轨迹）
作品名：Track(轨迹)
设计师：Bram Wouters
名称来源：轨迹”系列源于的设计师在火车旅途中对人生的感悟
设计理念：从现实生活中真实的各种轨迹到人生的轨迹，爱的轨迹，这是一次作品与艺术及哲学的碰撞；创新轨道镶嵌法的灵活使用，独特工艺让作品更显完美；极富个性的经典系列。
作品故事：的设计师Bram Wouters住在离安特卫普不远的一个小镇，需要每天乘火车往返于家和工作室之间。对于这位设计师来说，这样的火车之旅充满了惬意，因为这是他一个人静静思考的最佳时机。每天他乘车的路线都是不变的，可是路人总是不同。每天车外的窗景都是不变的，可是心情、季节都会是他们换上不同的颜色。直到有一天，让他开始从哲学的角度考虑轨迹的问题。火车的轨迹、飞机的轨迹、人生的轨迹、爱的轨迹…….不同的轨迹、在不同的时间、空间里，频繁交错，结果是怎样的图案？在这种思索的推动下设计出了
奢华、震撼的“轨迹”系列.他大量的使用钻石进行轨迹式的排列，并使用轨道镶嵌法进行镶嵌，用各种各样的图形来诠释美的可能。
销售话术与产品卖点：设计灵感源于设计师Bram Wouters在旅途中对人生的感悟；这是一次作品与艺术及哲学的碰撞；经典系列中极富个性的系列。创新轨道镶嵌法，独特工艺让产品更显精美。
6、Dream梦想
作品名：Dream（梦想）
设计师：Charlie Friedrich
名称来源：Charlie Friedrich长期坚持“我们不仅仅售卖珠宝，还出售梦想与魔力”的FLANDERS设计思想。
设计理念：以品牌LOGO，同时也是FLANDERS cut切割钻石形状为主要诉求，设计具有品牌 LOGO 标识性，区别于任何品牌的系列产品。
作品故事：这是现任总裁Charlie Friedrich近年少有作品中的经典之作。让FLANDERS光辉闪耀世界每个角落，让皇室荣耀享誉全球，这是Charlie Friedrich一生追求的梦想。自FLANDERS cut发明以来，Charlie Friedrich
一直在以此为概念设计制作作品，而的图型LOGO也在此之后成形，
2006年，经过长时间的探索与思考，以新LOGO（八角形）为中心设
计的系列产品终于成功出现在作品系列里，Charlie Friedrich以“梦想”作为这一系列的名字，让人从作品即可看到他心里的梦想。
销售话术与产品卖点： Dream系列是 FLANDERS首席设计师Charlie
Friedrich近年作品中的经典。灵感来自FLANDERS品牌标志；具有唯一可识别性。
7、Arden （阿尔丁）
作品名：Arden(阿尔丁)
设计师：Brent De Clercq
名称来源：灵感来自沙士比亚笔下的阿尔丁森林，浪浪而又非常美丽的地方。作品故事：Arden昔时阿尔丁的森林地带，一个充满浪漫的地方，曾多次出现在莎士比亚的著作里。的设计师渴求完全呈现Arden的浪漫与美丽。整个系列以红色和绿色的天然碧玺为主要创作素材，意图用强烈的色彩对比来渲染Arden的神秘与浪漫。
销售话术与产品卖点：设计师Brent De Clercq通过强烈的色彩对比，渲染原始森林的神秘与浪漫；完美重现经典巨著里著名的场景。
8、sunlit-scheld（阳光下的海）
作品名：sunlit-scheld（阳光下的海）
设计师：Jasper Coppen
名称来源：阳光下的色彩跃动的Scheld河
产品故事：Sunlit-Scheld 系列设计灵思来源于流经比利时的斯海尔德河（Scheld）,设计师在一个阳光灿烂的午后在Scheld河畔散步，金色的阳光洒在河面上，蓝色的河水呈现出不可思议的深蓝，而河水与阳光的交接处，让人仿佛
看到红色的火焰在跳跃。蓝色与红色的强烈对比，触动设计师心弦，于是设计师精选最能表现海水的坦桑蓝和纯正的红色碧玺，设计出色彩鲜艳，让人过目不忘的Sunlit –Scheld。
销售话术与产品卖点：设计师Jasper Coppen在Scheld河畔散步的灵感之作。力求渲染阳光下Scheld河不断变幻的强烈颜色对比，动人心弦。精选蓝色坦桑和纯正红色碧玺，色彩明艳，让人过目不忘。
第三章导购员的工作纪律、岗位职责与接待顾客的注意事项
一、导购员的工作纪律
1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；
2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作；
3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点；
4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆；
5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；
6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；
7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；
8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；
9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。
二、导购员的岗位职责
1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查柜台及橱窗，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换POP，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、柜台上的道具及数码粒同一方向排列整齐，把带“FLANDERS”标志的一面对着顾客。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。
9、注意每一款的销售情况，并及时上报经理，以便经理能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。
10、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。
三、导购员在接待顾客时的注意事项
1、留意顾客的购物信号
（1）当顾客反复触摸某一款时
（2）当顾客抬头时
（３）当顾客突然停下脚步时
（４）当顾客的眼睛在搜寻时
（５）当顾客与导购员的眼光相碰时
（６）当顾客在比较货品时
（７）当顾客与其朋友品评交谈时
（８）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时
2、当顾客试戴时
（1）拿出顾客要试的货品，帮顾客核对手寸
（2）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己
（3）在顾客请求推荐时，应根据顾客喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。（4）在做试戴评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴（5）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式
3、当顾客决定购买时
（1）仔细帮顾客装好货品，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和联系方式的信誉卡
（2）帮顾客包装货品时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台
（3）在顾客提货时，给顾客讲明注意事项，包括日常佩戴、洗涤、保存等正确方法
（4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾
（5）告诉顾客优质售后服务条款
4、当店内没有合适手寸及品质要求存货时
（1）确认没存货时，请顾客稍等，打电话从别的分店调货。
（2）请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客
（3）推荐能替代或相近的一款给顾客试
5、当顾客无购买意向时
（1）问清楚顾客的需求，真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司（2）问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救
（3）留下顾客详细资料，包括体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应主动邀请顾客试穿
(4)同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她
第四章顾客的消费心理
一、顾客的消费心理
消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。
１、求实心理指顾客在购买首饰时，以追求首饰的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。２、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买首饰时大都要求首饰的牌子或档次。
３、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。
４、求新心理指顾客在购买首饰时以追求首饰的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于首饰造型的新奇、独特与个性，，而对首饰价格是否合理，不太计较。
５、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于首饰的造型、色彩与艺术性，特别重视首饰的造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，对首饰本身使用价值和价格则较忽视。
６、求名心理指顾客在购买首饰时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重首饰的品牌、价位和公众知名度。
７、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对首饰的产地、生产厂家、商标等十分重视。
８、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎首饰的标价，喜欢促销和打折的首饰。
９、模仿心理指顾客在购买首饰时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。
10、求速心理指顾客在购买首饰时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。
11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。
二、影响消费的八大因素
1、社会文化指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。
2、流行因素指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。
3、首饰商品的心理功能和特征指首饰商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。
4、商品名称借用语言文字对商品的主要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。
5、商标指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。
6、商品包装指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。
7、商品价格具有顾客对价格稳定的习惯心理，对价格变动的敏感心理，对商品价格的比较倾向性，对价格高低的感受性。
8、商品广告具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》 第一篇基础一、热爱导购工作 ◆导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。◆信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 ◆第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。
◆导购5S原则 ①微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。
物联网技术 ２０１３年 ／ 第１０期 ２１ 作品介绍 Dream Guide 智能导购车由室内定位系统、 运动控制系统、人机智能交互系统、二维码商品扫描系统和避障系统等部分构成。本产品以基于无源RFID 的室内定位导航技术为核心，以飞思卡尔公司的XS128单片机为运动控制核心芯片，以Android 平台为人机交互主体，使用平台自带语言识别系统实现顾客与购物车的语音或触屏交互。顾客取得购物车后，语言输入购物清单，选择要购买的商品，Android 平台显示出该商品在商场中所处的位置，并带领顾客前往商品所在位置。行进过程中，搭载在车体前侧的红外测距传感器会探测前方障碍区并进行路线调整。利用红外测距传感器也可实现购物车对顾客的自主跟随，方便顾客自由购物。到达所买商品所在位置后，顾客可利用购物车前侧的条码扫描装置进行自主结账和商品价格优惠信息的查询及与其他商家的同种商品对比，使购物更加便捷。每购买完一个商品，显示屏上会显示购物清单上还没有买的商品，提醒顾客去购买。 本产品在定位功能和操作控制上有很高的精确度和稳定性，人性化的人际交互系统给用户带来真正智能化的购物体验。基于无源RFID 的室内定位系统平台具有良好的可扩展性，具有广阔的发展应用前景。 ２ 技术原理 ２．１无源ＲＦＩＤ定位 结合被动式RFID 标签作为主要定位媒介，移动的机器人携带有读写器，通过RFID 读写模块与RFID 定位通信系统， 获取机器人位置。根据读写器读到的不同标签信息定位自身位置，利用不同的标签组可以设定不同的路线， 实现机器人的导航。图1所示是其定位系统原理图。 图1 定位系统图 图1中的无源标签被规则地布置在地板上，每个标签内部存储了代表其坐标位置的信息，当携带读写器的机器人在布置有标签网络的区域中运动时，读写器可以读到一定数量的标签。由于读写器很难获得其到这些标签之间的距离，所以读写器需要通过标签的坐标计算出自身坐标，进而实现机器人定位。 ２．２ 运动控制部分 图2所示是本系统的运动控制部分，该部分包括单片机主控模块、驱动电机、红外探测模块、电子罗盘、WiFi 路由器等。单片机主控模块采用飞思卡尔半导体公司的16位XS128微控制器，完成系统数据处理以及生成对车体的运动控制命令。红外探测模块采用红外测距传感器，当搭载在车 摘 要：基于自主设计的无源RFID 室内定位控制技术可实现购物智能导航，并通过Android 平台实现智能人机交互；也可利用红外测距传感器实现自主跟随及障碍规避，或利用WiFi 接口连接互联网，实现对商品信息的实时查询。文章给出了以无源RFID 为核心的室内定位控制系统智能导购车的设计方法。 关键词：智能导购；无源RFID 室内定位；人机交互；红外避障；WiFi 智 能 导 购 车 国防科学技术大学 张鹏飞，田洪亮，姜浩然，廉弘
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
基于R F I D的超市智能导购 摘要 1、一种超市智能导购系统，包括设备部分和系统部分，其特征在于，所述设备部分包括商品电子标签、RFID阅读器、计算机、手机、多功能会员卡。所述系统部分包括智能数据库系统、商场智能导航系统、手机APP端、商场智能结算系统。 所述商品电子标签替代商场目前使用的价格标签，内置 RFID 近场通讯电子芯片，可写入并显示和该商品相关的信息，包括生产厂家、生产日期、商品条码、商品成份及商品价格，且能和安装有智能商场自助结算系统APP软件的手机通讯交换商品信息； 所述手机为购物者自有的智能手机，该智能手机需有无线近场通讯功能：3G通讯或者蓝牙通讯或者WIFI通讯； 所述多功能会员卡内置RFID近场通讯电子芯片以及普通商场会员卡集成功能芯片； 所述RFID阅读器分为手持式和固定式两种。手持式阅读器安装在购物车、购物篮上，固定式解读器安装在商品货架上。 2、超市智能导购系统不仅能够丰富消费者的购物体验，还能够提高超市的影响力 与竞争力，使得一个超市品牌在激烈的竞争中立于不败之地。 3、本文首先介绍超市智能导购的发展前景以及当前发展状况，其次对消费者的购 物需求以及购物时可能遇到的相关问题和不方便之处进行分析。然后介绍智能导购系统 的结构，所需的硬件。最后提出适合本系统的算法来改进消费者的购物流程，算法。 关键词：物联网、RFID、超市智能导购、手机应用 目录 基于RFID的超市智能导购 (1) 摘要 (3) 第一章绪论 (5) 设计背景 (5) 国内外超市现状 (5) 消费者购物体验 (5)
射频识别技术介绍 (6) RFID技术发展现状 (6) RFID的技术原理 (6) 创新点 (7) 主要解决的问题 (7) 设计内容简介 (8) 文档框架 (9) 第二章智能导购系统组成 (10) 电子标签 (10) 阅读器 (11) 计算机与通信网络模块 (12) 手机应用模块 (12) 智能导购系统的体系 (13) 第三章导购系统相关算法分析 (14) 商品推荐：协同过滤算法 (14) 算法简介 (14) 相似度计算 (14) 商品预测评分 (15) 具体实现 (15) 商品路径选择：Floyd最短路径算法 (16) 第四章总结 (17) 参考文献 (18) ?绪论 ?设计背景 ?国内外超市现状 近年来，我国本土大型超市发展迅猛，竞争也异常激烈，本土大型超市同业之间的比拼呈白热化。同时，还面临来自家乐福、沃尔玛、麦德龙、易初莲花等国际零售巨头激烈的国际竞争。有些超市开始引进智能导购系统，给消费者增强了用户体验，但仍然有着很多问题需要解决，有些超市未曾引进相应的技术从而导致严重影响消费者的用户体验。智能导购系统将很好地提高消费者的购物体验。 ?消费者购物体验 随着经济的发展，人们的购物方式与选择的改变，科技的进步，商品种类和数量的
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
购物中心营运管理手册 一、营运管理工作总则 高效、规范、专业的运营工作是购物中心与各商家开展文明经营、合规经营、和谐经营的关键保障条件，是打造购物中心与各商家利益共同体的竞争力所在，是全面提升购物中心社区品牌影响力与综合盈利能力的关键所在。 营运部门正是承载上述总则，全面实施营运管理、服务与创新的主责载体。 二、营运管理部组织架构 三、与职责概要 （一） 三、运营管理部职责概要 在商管总经理直接领导下，负责对本购物中心、黄金街等内外场进行： （一） 商家入离场、装修、开业与续约管理； （二） 每日商家早会、巡场、监管与清场管理； （三） 与商家的关系维护及日常的沟通协调； （四） 经营分析与经营对策； （五） 品牌调整与业态调整； （六） 按实收取租金、水电、管理费等及欠费催缴； （七） 商家投诉服务、商家满意度与顾客满意度的年度调查； （八） 合同及日常营运风险管理； （九） 突发事件的应对或协调处理。 商管中心总经理 营运总监 黄金街主管 营运经理 客服副经理 客服专员 5人 营运专员 2人 营运助理 购物中心营运管理部 楼层营运主任/专员6人
四、营运管理部核心职能分解 （一）制定营运部权责手册、商场经营手册、营运管理制度与流程、商家营业员管理制度与流程、客服服务制度与流程、商场经营环境服务标准等，并及时开展培训工作。 （二）及时完成公司下达的各类周度、月度、季度与年度的营运工作指标。 （三）与招商、商策、物业等协同运作，不断提升商场品牌的综合实力与影响力。 （四）负责商家的入离场、装修、开业与续约的流程管理。 （五）负责洽谈租金、租期、续约条件及主要合同条款等事宜。 （六）负责商场全面的经营与服务监管工作，负责组织召开每日商家早会，并对商家在营业纪律、营业形象、货品陈列、销售服务、售后服务、质量投诉、卫生与安全管理、食品卫生等方面存在的问题及时提出整改要求，责令限期整改。 （七）定期走访商家，听取与采纳有利于商场经营整体提升的建言与建议。 （八）对商场的经营状态进行动态式监控，及时进行针对客流量变化、商家销售量波动、商家流失率、商家满意度与顾客满意度等核心数据分析，及时提出品牌调整、业态调整的专业方案上报审批。 （九）按实督促商家缴纳租金、管理费、水电费等月度费用，并对欠缴费用及时催收催办；对于严重违约的商家实施相应的处理或诉讼建议。 （十）组织应对商场各类突发事件，协调商家之间的不当竞争与纠纷，对违反商场经营手册和商家公约的商家进行相应处理。 （十一）负责对商场营业期间的清洁、安全及与顾客直接接触类的设施设备等经营环境的监督检查。 （十二）负责每日营业前、营业中和清场前后的各类规范广播播音与背景音乐管理。 （十三）负责商场会员推广、会员卡充值、会员及系统维护。 （十四）负责商场各类活动中的礼品发放与出入仓管理。 （十五）负责商场内外广告牌的出租与安全使用管理。 （十六）定期进行商家满意度、顾客满意度的调查实施、分析与对策提报。 （十七）负责受理与核实商家的各类申请与流程审批（含货物的进出场管理）。 （十八）负责安全保管部门各类商业信息与档案资料。 （十九）负责日常的内外部沟通协调工作。 五、运营管理部各岗位按照上述的核心职能，由运营总监负责具体的工作分解与任务分配，保证部门的正常运作，做到人人有事做、事事有人跟、授权与监督并进。 六、运营团队职业准则 （一）坚守职业道德底线，爱岗敬业，忠诚本职工作，坚持制度与流程原则。 （二）主动杜绝与商家的利益纠结，清者自清，面对利益诱惑，做到独善己身。
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
商场导购员管理制度 一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。 二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。 三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。
智能互动展示及云货架系统 在家居卫浴行业新零售解决方案 家居卫浴行业零售的痛点 1、一般的家具，例如床架、床垫、桌、椅、沙发等等，体积大。卫浴的洗脸盆、抽水马 桶、花洒等都比较大。并且，这些家庭用品的尺寸、样式等繁多。如果在零售店展示这些商品，需要很大的面积。然而，若店面大，租金贵，营运成本就高。 2、在网购的强力冲击下，线下购物的人越来越少。即使顾客进入零售店，也有很多人看 完后没有购买，回家网购去了。有的商家也使用网络销售，但由于有太多的网上店铺，自己的店铺排名太靠后，几乎没有人浏览网店，销售情况依然不佳。 3、人工成本逐步增加，销售员流动性大，销售培训工作量大。 解决家居卫浴行业痛点的方案 针对家居卫浴行业的销售痛点，需要使用智能互动展示及云货架系统： ●在家居样品上或旁边贴上一个二维码，或者在展品旁边摆放上一个二维码架； ●每个店放3台平板电脑式信息终端和1台网络中控器。
当顾客看到某款家居卫浴展品，想具体了解详细信息时，只要用平板电脑扫描二维码，系统马上感应到指令，立刻播放介绍该样品的尺寸、材质、颜色等相关信息的音视频，并能引导用户通过点击“商品详情”或者用手机扫描二维码的方式去自己的网上旗舰店或商城购买，彻底地打通线下体验线上购物的新零售模式，完美地实现线下和线上的融合。同时，通过这样的互动式网上店铺参访，成功地达到流量引入的目的，进而有效提升网店排名。 另外，在本信息终端上，顾客在观看互动展品的时候，还可以查看其他商品，例如爆款商品、打折商品、库存商品等等，起到云货架功效。通过云货架，很好地解决了商品很多而营业厅面积不足的难题。 智能互动展示及云货架系统起到了电子导购员的作用，并且是一个绘声绘色、永不疲倦的“导购员”。同时，它起到了减少销售人工成本的作用。 云货架智能互动展示其他功能 1、系统能自动记录每个商品被观看的次数和播放时长，因此，在云服务器的软件管理平 台上，可以按终端名称、统计时间段等方式查看各个展品被顾客观看的次数和播放时间统计图。通过大数据，能真正分析消费者购买行为，为企业经营科学化决策提供有力依据。
其实，“新零售”是中国人的说法。新零售的本质是线上线下融合与互动，借助体验式消费来实现未来商业经济模式的突破和扩张，构建线上线下高品质服务体验，将是企业OAO（Online and Offline）战略落地的关键。 在国外，早就流行的一个词汇，叫omni-channel。是Omni-channel，不是multi-channel，因为它的意思不是多渠道，也不是单只销售渠道。Omni，是全部的意思，也有适合和匹配的意思。所以，omni-channel也就是所有适合的渠道，指的不只是销售，也包括了消费者旅程里面的所有过程，包括销售前、销售中和销售后三个阶段。叫它“全渠道营销”(Omni-channel Marketing)其实比较恰当。 再了解了什么是全渠道营销，相信大家对全渠道营销系统应该也有了一大概的轮廓，无非就是可以综合统筹线上、线下两种销售模式，全域覆盖所有用户的这样一个系统或者平台。下面我们通过一个具体的例子来看看实力的全渠道营销系统包含哪些方面的内容。 这里，全渠道营销系统包括“智慧零售“和”智慧导购”两个方面。就主要围绕零售企业的全域用户运营角度出发，最终赋能企业数字化变革。他们所说的全域，其实质是一个大的生态系统，包括公域以及私域客户，体现了以用户为中心的价值观，但不限
于终端的使用者，而是涵盖了零售业中价值交付体系中数字化的各个环节，从而打破企业在用户运营过程中面对的“不上不下”困局，既不被大平台进行线上截流，也不被线下的渠道商扼住咽喉，通过PaaS平台+SaaS产品+增值服务的全方位解决方案体系，最终为用户提升价值。 其中，智慧零售解决方案旨在为客户解决开拓新销售通路的问题，基于品牌商（S），赋能渠道商(小b：小渠道商、内部员工、门店导购、下沉市场夫妻老婆店等) ，通过拉新裂变、直播引流、私域运营、导购带货、KOC分销等，向消费者（C）提供个性化和有温度的服务，从而实现品牌商快速下沉市场和分销卖货，助力零售门店商家数字化转型；而智慧导购的定位和使命则是赋能一线导购人员，延长消费者生命周期，并提高产品销量，提升消费者体验。 以某全球知名时尚品牌，推出明星限量版球鞋营销活动为例，该品牌选用了全渠道智能营销系统解决方案，可根据多次营销沉淀的会员标签，筛选多次购买限量、热爱篮球、热爱运动等标签用户，定向推送达到精准营销。既保证了产品流向目标人群，又给予了高价值用户VIP的尊崇感。
家 具 导 购 手 册 温江比齐整体家居营销中心 2011年4月10
目录 三、产品用材 (2) 四、家具生产工艺 (3) 五、产品款式、特点、设计理念 (3) 六、导购员“四懂”“五会” (4) 七、消费心理 (5) 八、消费过程 (8) 九、常见销售技巧 (11) 十、常见问题解答 (12) 十一、专卖店导购员十二点自勉 (15) 三、产品用材
1、板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达35万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。 3、油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 四、家具生产工艺 1、工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段16大工序（见下图） 前段（9道工序）：原板（颗粒板）特殊工艺表面处理 后段（7道工序）：开料木制排钻封边修边安装包装 2、工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ①封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和PVC封边条（封边条分纸制和PVC制，纸制易 断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ②表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理， 一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 五、产品款式、特点、设计理念 1、衣柜类
全球最有趣的12大主题商场，告诉你什么叫真正的高大上！我们去商场绝对不只是为了买买买！高逼格的商场必须还要让客人吃吃吃、玩玩玩、嗨嗨嗨！视觉、娱乐、设计、环保各种元素缺一不可。下面就跟随小编一起看看全球最有趣的12大主题商场吧，看完你就知道什么叫真正的高大上了！1.泰国Terminal 21，让你穿行世界各国 泰国曼谷新开的超人气购物中心Terminal 21，是个当地年轻人趋之若鹜、外国游客有口皆碑的个性潮流旺地，绝对是你下一次到曼谷必去的地方之一。 当你走进这个购物中心，就像机场的1号、2号、3号…航站楼一样，这里是21号航站楼，以机场为设计概念，内部装饰融合了全世界多个时尚名城的地标和设计元素，走在商场内，你就好比穿越去到了伦敦、东京、伊斯坦布尔等国际大都市。 Terminal 21设不同楼层、不同区域，都根据一个世界大都市的建筑风格来设计，出神入化的理念处处给人惊喜，每个角落都是设计师精巧出彩的创意。 商场里的商铺基本上都是一些时尚新颖的小摊位，而商品的款式和质量都非常精美，价格也相当亲民。这个汇聚全世界旅游文化精萃的概念商城，绝对是曼谷当今最潮最酷的购物中心。 推荐店铺：5楼的美食街品种多，便宜又好吃 Tips：可以领一本Terminal 21的护照本，其实就是导购手册啦，不过会经常推出一些针对游客的优惠哦，而且当做纪念品也不错！ 地址：泰国曼谷BTS AOSK站1号出口或者MRT Sukhumvit站3号出口 2.奥地利ARTIO，游走三国交界处 ATRIO位于奥地利、意大利、斯洛文尼亚三国的交界处,在它3000平米中央广场上有一幅170平方米的鸟瞰照片，以1：6000的比例展现出三国交界处的地形图。 游客可以在图上行走，在这里有机会“从一个国家走到另一个国家”，获得独一无二的旅行购物体验！ 商场甚有建筑感的阁楼空中餐厅。 推荐店铺：Interspar 超市，Kastner & hler成衣店 Tips：ARTIO位于奥地利菲拉赫市，靠近阿尔卑斯山，内有德劳河流过，是冬季休假的好去处。 地址：奥地利菲拉赫市Villach南部成都新世纪环球中心
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
一、运营管理 为了有效的合理的使用该多媒体产品，充分发挥产品的应有的效益，我们将与商场共同管理运营此产品： 1、智能维护 1）智能交互界面：良好的智能交互界面，软件维护简单易用。 2）用户权限设定：依据不同的用户属性设定读写删等不同的权限； 3）维护方式灵活：内容维护既可以在线也可以离线，也可以单独对某一台维护，或某一内容维护。 2、宣传推广 1）使用推广：商场安排一定的动态或是静态的公告甚至活动，推广产品使用2）使用引导：在产品附近地面和墙面张贴使用指示标和指示牌，引导用户使用； 3）使用指导：在产品的就近张贴使用说明，或是采用多媒体形式指导用户如何使用产品，如何获取想要的信息。 4）使用评价：系统后台将会统计各个功能按钮的点击次数，不断的优化产品的实用性。 3、吸引用户 1）精彩视频：在多媒体上播放精彩或娱乐视频片段，吸引用户眼球； 2）游戏娱乐：结合商场的各种活动，增加一些小游戏，让用户通过游戏增加积分，获取优惠券、或是商品折扣等，提高用户的参与度。 3）广告点播：用户可以在线点播广告增加积分或是获取优惠券、或是商品折扣等，提高用户接受广告的积极性； 4）短信推送：商场的促销信息，折扣优惠等短信推送给会员，会员可以凭借二维码到商场兑换相应的积分、优惠券、或是代金券，提高注册会员的活跃度； 4、吸引品牌 1)定量定额：对于商场内的所有商户，每月在多媒体上安排一定量的图片和 视频，滚动显示，为商场内所有品牌优先提供信息服务；
2)广告竞价：对于重要地点和重要时段的信息展示可以采用竞价排名的方式 获得,一则提高产品的利用率，二则提高产品的展示效果； 3)广告细分：针对不同性质（如性别、级别等）的会员，发送不同类型的信 息，一则提高广告信息的针对性，二则通过二维码兑换，可以统计广告信息的有效率，分析会员的粘性。
门店导购手册逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标 准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明 请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1 导购员岗位职责 (3) 1.1导购员的角色定位 (3) 1.1.1从顾客的角度出发 (3) 1.1.2从门店的角度出发 (3) 1.2岗位说明书 (4) 2 工作流程 (4) 2.1导购员日常工作流程 (4) 2.2导购员销售服务操作规范 (5) 2.2.1动态等待，捕捉机会 (5) 2.2.2亲切招呼，创造契合 (5) 2.2.3固化需求，引导购买 (6) 2.2.4化解异议，关闭成交 (7) 2.2.5联带销售，引领收银 (8) 3 工作规范 (8) 3.1销售服务原则（6S原则） (8) 3.2销售工作规范 (9) 3.2.1销售服务态度 (9) 3.2.2导购要素 (9) 3.3仪容仪表及礼仪规范 (9) 3.3.1仪容规范 (9) 3.3.2仪表规范 (9) 3.3.3行为规范 (10) 3.3.4礼貌待客 (10) 4 销售服务技巧 (11) 4.1顾客类型分析 (11)
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。