企业安全管理三要素
不必说为了社会和企业发展而忘我奉献的豪言壮语，仅仅为了我们自身的健康，为了家人的幸福，为了身边无数朋友的关怀，也要时刻注意安全，关爱我们的生命。
工作中的细心和精心，工作时一丝不苟地执行工艺程序，严格按岗位规范资料操作，遵守一切规章制度，从我做起，从此刻做起，从日常生产工作中的每件小事做起，杜绝违章作业，是生产工作得以正常进行，减少和杜绝一切安全事故的前提。
安全工作不是一朝一夕的事情，也不是一个人的能力所能解决的，它受到多种因素的制约。只有加强生产过程监督，下大力规范现场安全措施，加强对人员违章现场处理，不断规范现场作业行为，推行标准化作业，将安全工作真正从事后分析转移到过程监督中，实现安全管理关口前移，才是扭转不安全局面的有效措施。
安全生产是指在生产经营活动中，为了避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施，以保证从业人员的人身安全，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。安全生产三要素指的是:人的不安全行为，物的不安全状态，管理存在的缺陷。
1、人的不安全行为：例如员工违反安全生产操作规定，没有佩戴规定的安全防护措施等；
2、物的不安全状态：例如大型用电设备接地措施没有做好，生产设施已超过使用寿命或者超过时间没有进行检查维修；
3、管理上存在的缺陷：例如没有建立紧急事故处理流程，没有进行安全生产教育，没有进行消防演习等。
企业管理三要素：结构 制度 流程 导读：一次和一位年轻的企业总经理共餐，他管理着超过百亿元的生意，大家聊到管理，老总说：管理企业，无非是三个要素：结构、制度、流程。... 一次和一位年轻的企业总经理共餐，他管理着超过百亿元的生意，大家聊到管理，老总说：管理企业，无非是三个要素：结构、制度、流程。能够把纷繁复杂的管理抽象精练到三个词语，高人！我们现在正在做的一个项目也正是从这三个方面来做的，售前提交了一个框架（结构），售后主要做制度和流程，写制度就像制定法律条文一样，这个项目的内容对我们项目团队来说，是一个尝试。因为这个经历，所以对老总的企业观能够理解。 这位老总所说的结构，我的理解就是通常所说的框架。比如价值链模型、营销的4P、产供销、供应链的模型等，有很多结构。老总的结构也许和这些并不一致，他有他对企业的理解，以前也有老总说过：管理嘛，就是管人财物，人财物也是一种结构。不能说他们的结构对还是错，那是他们从工作中总结的，适合于他的工作，适合于各自的管理风格，是最有效的。 另一种理解，结构也可以理解为业务模式，业务模式直观理解就是挣钱的方式，例如：有公司自己做品牌，自己生产自己销售；有公司OEM生产，自己销售；有公司只做品牌，让别人生产别人销售；这种商业模式上的特点，也是结构，这种结构对于企业领导来说更具有现实意义。 结构不同，制度和流程当然也不同了，结构需要制度和流程支撑细化。流程与制度是纵横交叉关系。光有流程或者光有制度都不完整。制度当然必要，且制度很多，财务工作制度、人力资源管理制度、采购制度、销售管理制度、质量管理制度等；制定制度最怕有漏洞，不完善，这就需要从结构来分析，从结构出发能够分析制度是否制定完善。 流程当然也需要，很多人在一起做事，需要把工作串联起来。制度是针对部门、职位的，而流程则把部门职位的工作串联起来。 横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不同的人对于管理有不同的看法，AMT擅长使用战略、组织、流程、绩效、IT这个结构，在我们的方案中，一般从这五个维度分析管理体系。 麦肯锡对企业管理的认识是7S模型，7个以S开头的英文词组，代表7个要素：
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 安全生产与管理三要素(通用 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
安全生产与管理三要素(通用版) 【摘要】兴化市供电局为了在职工中树立安全生产意识，在多年的安全生产实践中，总结出安全生产与管理的"三要素"，如安全"三点"，警言"三句"等37个方面的"三字经"，收到了很好的效果。 【关键词】安全生产管理"三要素" 近几年来，江苏省兴化市供电公司大力开展安全文明建设，在职工中树立了"没有消除不了的隐患，没有避免不了的事故"的安全理念，在安全生产实践中，归纳出安全生产与管理"三字经"在职工中广泛宣传，从而在全系统形成了"人人事事保安全"的安全氛围。 (1)安全"三点"： ①坚决树立安全第一的思想，任何企业都要努力提高经济效益，但是必须服从安全第一的原则，要防止一切麻痹松懈的思想和骄傲自满的情绪，特别是电力部门及其企业更要重视安全。 ②认真完善安全生产的规章制度，并且坚决贯彻执行，改变那
种纪律松驰、管理不严、有章不循的情况，对责任事故要严肃追查责任者，从严处理。 ③提高政治警惕，严防政治破坏，各级政法部门要严厉打击破坏安全生产的犯罪活动，依法从严惩处。 (2)警言"三句"： ①隐患险于明火； ②防范胜于救灾； ③责任重于泰山。 (3)安全生产的"三要素"： ①人；②设备；③管理。 (4)安全管理与考核的"三级控制"： ①个人班组控制违章和异常； ②车间单位控制障碍和轻伤； ③全公司控制重伤和死亡。 (5)执行工作票中的"三种人"： ①工作票签发人；
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
一、客户概念（P7） 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 二、客户服务三要素（P10） 交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务 交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性 交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨 三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16） 四、顾客让渡价值模型（P17） 五、劳特朋的4C理论（P17） 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征（P21） 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈 七、个体客户调查的基本内容（P28） 1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态 八、企业客户调查的基本内容（P30） 1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况 九、收集客户档案资料（P31） 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料 十、客户维系策略的三个层次（P50） 1．增加客户关系的财务利益 2．优先增加社会利益 3．附加深层次的结构性联系 十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型 十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54） 十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60） 十四、客户不满意的原因（P61） 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距 十五、常见的顾客满意度测评方法（P63） 1．简单方法 2．双重评价法 3．双重评价改进法
59 > 信息安全Inform at ion Sec urit y 摘 要：网络信息的安全与否直接影响到人们的工作和生活，还影响 到社会的政治、经济、文化和军事等各个领域。网络信息安全离不开安全三要素：人、技术和管理。本文着重对网络信息安全存在的问题，安全三要素在安全保障中的作用及安全防范策略等进行了分析和探讨。 关键词：安全三要素；计算机网络；信息安全；防范策略；保障作用 浅谈安全三要素在网络信息安全中的作用 孙文甲 （长春电视台，吉林长春130061） 在信息技术飞速发展的今天，黑客技术和计算机病毒也在不断隨之变化， 其隐蔽性、跨域性、快速变化性和爆发性使网络信息安全受到了全所未有的威胁。在这种攻与防的信息对抗中人、技术和管理都是不可或缺的重要环节。 一、网络信息安全的问题在哪里？ （一）技术层面的问题 1.网络通信线路和设备的缺陷（1 ）电磁泄露：攻击者利用电磁泄露，捕获无线网络传输信号，破译后能较轻易地获取传输内容。 （2）设备监听：不法分子通过对通信设备的监听，非法监听或捕获传输信息。 （3）终端接入：攻击者在合法终端上并接非法终端，利用合法用户身份操纵该计算机通信接口，使信息传到非法终端。 （4）网络攻击。2.软件存在漏洞和后门（1）网络软件的漏洞被利用。（2）软件病毒入侵。 （3）软件端口未进行安全限制。（二）人员层面的问题 1.系统使用人员保密观念不强，关键信息没进行加密处理，密码保护强度低；文档的共享没有经过必要的权限控制。 2.技术人员因为业务不熟练或缺少责任心，有意或无意中破坏网络系统和设备的保密措施。 3.专业人员利用工作之便，用非法手段访问系统，非法获取信息。 4.不法人员利用系统的端口或者传输的介质，采用监听、捕获、破译等手段窃取保密信息。 （三）管理层面的问题 1.安全管理制度不健全。缺乏完善的制度管理体系，管理人员对网络信息安全重视不够。 2.监督机制不完善。技术人员有章不循，对安全麻痹大意，缺乏有效地监督。 3.教育培训不到位。对使用者缺乏安全知识教育，对技术人员缺乏专业技术培训。 二.网络信息安全的防范策略 （一）技术层面的防范策略1.网络的基础设施安全防范策略（1）减少电磁辐射。传输线路做露天保护或埋于地下，无线传输应使用高可靠性的加密手段，并隐藏链接名。 （2）使用防火墙技术，控制不同网络或网络安全域之间信息的出入口，保护网络免遭黑客袭击。 （3）使用可信路由、专用网或采用路由隐藏技术。 （4）网络访问控制。访问控制是网络安全防范和保护的核心策略之一。包括入网、权限、 目录级以及属性等多种控制手段。2.软件类信息安全防范策略 （1 ）安装可信软件和操作系统补丁，定时升级，及时堵漏。 （2）应用数据加密技术。将明文转换成密文，防止非法用户理解原始数据。 （3）提高网络反病毒技术能力。使用杀毒软件并及时升级病毒库。对移动存储设备事前扫描和查杀。对网络服务器中的文件进行扫描和监测，加强访问权限的设置。在网络中，限制只能由服务器才允许执行的文件。 （4）使用入侵检测系统防止黑客入侵。一般分为基于网络和基于主机两种方式。还可以使用分布式、应用层、智能的入侵检测等手段。 （5）数据库的备份与恢复。（二）人员层面的防范策略 1.对人员进行安全教育。加强对计算机用户的安全教育、防止计算机犯罪。 2.提高网络终端用户的安全意识。提醒用户不使用来历不明的U 盘和程序，不随意下载网络可疑信息。 3.对人员进行法制教育。包括计算机安全法、计算机犯罪法、保密法、数据保护法等。 4.加强技术人员的安全知识培训。（三）管理层面的防范策略 1.建立安全管理制度。对重要部门和信息，严格做好开机查毒，及时备份数据。 2.建立网络信息综合管理规章制度。包括人员管理、运维管理、控制管理、资料管理、机房管理、专机专用和严格分工等管理制度。 3.建立安全培训制度。使安全培训制度化、经常化，不断强化技术人员和使用者的安全意识。 三、安全三要素的保障作用更重要 在保证网络信息安全的过程中，技术是核心、人员是关键、管理是保障，我们必须做到管理和技术并重，技术和措施结合，充分发挥人的作用，在法律和安全标准的约束下，才能确保网络信息的安全。 （一）技术的核心作用 不管是加密技术、 反病毒技术、入侵检测技术、防火墙技术、安全扫描技术，还是数据的备份和恢复技术、 硬件设施的防护技术等，都是我们做好网络信息安全防护的核心要素，技术支撑为我们建立一套完整的、协调一致的网络安全防护体系起到了核心的作用。 （二）人员的关键作用 人也是安全的一部分。人的作用是不可低估的，不管是使用者，还是程序开发人员、技术维护人员，还是网络黑客，都是我们构建网络安全环境的关键因素，成也在人，败也在人。 （三）管理的保障作用 管理是不可缺失的，不论是技术上的管理，还是对人的管理，不论是技术规则，还是管理制度，都是网络信息安全的保障。很多安全漏洞都来源于管理的疏忽或者安全培训的缺失。 四.多说两句 网络信息安全是一项复杂的系统工程，涉及人员、技术、设备、管理、制度和使用等多方面的因素，只有将安全三要素的保障策略都结合起来，才能形成一个高效安全的网络信息系统。世上没有绝对安全，只要实时检测、实时响应、实时恢复、防治结合，做到人、技术和管理的和谐统一，目标一致，网络信息就能安全。参考文献 [1]龙冬阳.网络安全技术及应用[M].广州：华南理工大学出版社，2006. [2]韩东海，王超，李群.入侵检测系统及实例剖析[M].北京：清华大学出版社，2008．
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
团队管理三要素 一、目标一致也就是思想要统一 没有目标的人，就是帮别人实现目标的人。不做准备的人，就是准备失败的人;不做计划的人，就是准备计划失败的人。只要当事者的思想不统一、意识跟不上(不主动、不想干)。再好的措施也得不到好的执行。“思想统一”不是喊口号，更不是遇到问题就退缩，而是共同面对问题、共同解决问题、齐心协力完成目标任务的最大保障。所以要想带好一个团队首先要把部门目标与公司(组织)目标紧密结合起来，落实到团队每个成员头上，并毫不怀疑的去执行，只有这样才能形成合力，只有这样才能把大家的精力、激情集中到一起共同前进。没有目标的团队只能是一群散兵游勇，没有目标的管理就是“背老儿走路那里天黑那里歇。” 二、激发人的潜能 1、善于尊重，管理者要学会尊重部下、热情帮助部下，奉献你的赞美，要主动关心下属的工作和生活，比如下属过生日号召(形成制度化)全体团队人员每人主动送上祝福卡片或其他礼物，让团队的每个人都能感受到归属和爱的存在…… 2、善于倾听，管理者要经常认真倾听部下的意见、想法并善于正面引导，要与下属交朋友，通过沟通了解下属对将来个人发展的打算，尽己所能满足其需求，倾听部下的苦闷，
做好一个被宣泄的对象，当下属对工作和前途感到渺茫时主动进行安慰和开导，帮助他消除顾虑和压力……; 3、善于授权，管理者要在明确的目标要求下，让下属有能力与权力去做事并对结果负责，但授权要注意监控，当下属专业知识和业务能力不足时要言传身教提升下属的操作和管理能力…… 4、善于激励，激励就是力量，激励可以诱之以利，也可以惧之以害，但是最有威力的激励是改变心态。一个人不断成长的关键是改变心态、紧跟时代、融合公司。(经常调整自己的心态，改变自己消极负面的状态)。要以结果为导向，要善于引导下属将思想、注意力集中于光明的目标前景(结果)。 5、树立标杆，一个团队中成员素质、能力参差不齐，管理者不但要帮助能力弱、业绩差的“短板”成员来提升整个团队的业绩，更要注重培养工作业绩、学习意识等各项综合表现突出的下属把他们树为标杆，在例会中介绍推广他们的优秀业绩和成功经验以带动整个团队更好的士气。 6、创建学习氛围。学习最主要的是静下心来去除浮躁，一个人从来心都静不下来，哪有智慧? 人在焦躁的情况下做出的决定往往是错误的。一个不愿意成长的领导是没有未来的，毛泽东那么伟大的人，在离开人世的最后24个小时还让秘书读书给他听，邓小平说过活到老，学到老。只有不断
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
企业管理员工的三要素企业管理员工的三要素
随述； 影响员工行为的三种力虽一一制度、管理和文化，这三个东西从不同的侧面影响着组织的个体行为及其结果，它们互相配合、缺一不可。 一个企业，不管它是属于哪种类型，影响员工行为的都有三种力虽一一制度、管理和文化。这三个东西从不同的侧面影响着组织的个体行为及其结果，它们互相配合、缺一不可。 第一种力虽：制度。不管企业大小，首先必须建立制度。 我国古人云：没有规矩无以成方圆。就算是两个人合伙开公司，也要约法三章，对不对？何况对于一个人数众多的公司, 假如没有了制度，怎能保证大家步调一致？ 这里说的制度包括两方面的内容：一是行为准则，即应该做
什么、不应该作什么；二是工作标准，即应该怎样做，包括岗位作业标准及业务流程。前者是强制性的，后者是指导性的，两者应当互相配合，相辅相成。 第二种力虽：管理，具体的讲是指员工上司即主管的管理行为。一个企业有了制度和程序，难道就能运作起来了么？显然不是，当然还需要组织各阶位上的管理人员发挥作用才行。 主管的管理功能大概主要有两个：一个是控制，一个是指导。控制是指，主管人员依照公司目标、制度、标准和程序，对部属的工作进行安排和监控，使部属的工作在预期的范围内进行运作，以期达成工作目标。当然只懂得控制的主管算不上一个称职的好主管，一个称职的主管还应当懂得指导。指导包括两方面的含义，一是指导部属怎样正确地执行标准规范以及提高员工的工作技能 ；二是例外事务的调整与 指导。我们应当懂得，制度和标准是死的，而现场的情况是瞬息万变的，有的时候如果按照“标准”做就可能发生问题，这时应当怎么办？员工只可以按规定做，而主管则应当依据经验和“例外法则”（譬如公司核心价值观、客户导向或趋利弊害原则等等）作出判断，对部属的 行动做出调整和指导，这才是正确的做法
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
2017安全生产管理：班组安全管理的三要素模拟试题 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、依据《行政处罚法》的规定，吊销企业营业执照的行政处罚可以由设定。A：行政法规 B：部门规章 C：地方性法规 D：地方规章 E：相对密度(空气=1)为1．19 2、海因里希事故因果连锁理论认为，中断事故连锁的进程，就可避免事故的发生。根据这一原理，企业安全生产工作应以__为中心。 A．形成注重安全的良好环境 B．使用无缺点的人 C．由机器代替人进行操作 D．防止人的不安全行为、消除物的不安全状态 3、依据《烟花爆竹安全管理条例》的规定，申请举办焰火晚会以及其他大型焰火燃放活动，主办单位应当按照分级管理的规定，向__提出申请。 A．公安部门 B．安全生产监管部门 C．卫生行政主管部门 D．环境保护部门 4、[2011年考题]依据《安全生产法》，生产经营单位应当具备的安全生产条件所必需的资金投入，由生产经营单位的决策机构、或者个人经营的投资人予以保证，并对由于安全生产所必需的资金投入不足导致的后果承担责任。 A：总会计师 B：主要负责人 C：主管安全生产的副职 D：项目负责人 E：相对密度(空气=1)为1．19 5、某电缆厂2010年8月14日发生重大生产安全事故，事故调查组于当月16日成立，按照要求，事故调查组应当在什么时间提交事故调查报告 A：2010年9月14日以内 B：2010年10月13日以内 C：2010年9月15日以内 D：2010年10月16日以内 E：食品生产企业 6、__又叫传爆线，是以副爆药为索芯，以棉、麻、纤维等为被覆材料，能够传递爆轰波的索状起爆材料。它可用来传递爆轰波并直接引爆炸药或与之相连的另一根导爆索。 A．导爆管 B．导爆索
人因有思想而成为高级动物，一个只有本能的人生是可悲的。那么我们企业的管理人员不能一味只知重复劳动，而不去探索如何能够最大限度地调动人和物等各方面的有效资源为企业创造价值。这也是企业管理中面临的最大课题。 无论是何种工作，都要让我们的员工清楚认识自己所从事工作的价值，并通过工作不断实现员工自身的价值。说白了，就是让他们知道自己凭什么拿钱，是帮助公司赚钱了，还是赚的公司的钱，是公司因为他而更好，还是他仅仅是寄生于公司。因此，我们的管理必须要有效率，让大家在潜移默化的环境中，不断接受着新管理理念的撞击。 管理者实现管理的效率的必备素质之一便是懂得根据实际情况给员工设定目标。一个终极目标，这当中应当有无数的子目标，以方便员工们学会做事的逻辑，学习将每件事分成许多的阶段性目标而有序前进，即设定“路标”，指导他们走好每一步，同时也是对自己管理工作的检验，让自己在实践中不断丰富和升华。比如安全标准化工作，共10个一级要素，每个要素都有自己阶段性的目标。如风险管理，首先要进行有害因素识别，然后是风险分析，然后是组织风险评价；制定风险控制措施，进行隐患整改(如图1所示)。管理者要善于培养思维的逻辑性，将错综复杂的事情分割成不同的段落，将每个段落细化成可执行的操作步骤。这是一种素质，非一日所能学到的，需要解决不同问题和情况后不断领悟和积累。 图1风险管理示意图 管理要素之二便是统筹全局，将从事的工作性质进行深入分析，规定相应的工作原则，使员工最大程度地了解自己所从事的工作。比如国际销售的性质特殊，有时差等的限制，我们需要规定24小时原则；最大限度地投入有效的时间和精力，为公司获取最大空间的利润，这也是考验管理者对全局情况的把握及预见，这是需要经验的。 第三，管理者还须给一系列的实现目标的动作过程设定标准，量化时间、地点、任务以及结果。我们所布置的任何事情，需要最高程度地简化和延续有价值的工作，最大限度避免大量人力、财力、资源的浪费。比如安全标准化的提出，便是经过千万次的实践而总结出的有效、简化的适合所有危险化学品从业单位的通用标准，其中每项要素都有相应的应用形式。比如作业安全中涉及各类作业票证的办理，那么关于作业
编号：SY-AQ-03458 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 班组安全管理的三要素 Three elements of team safety management
班组安全管理的三要素 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 班组作为生产车间安全管理的最小单元，是生产车间各项规章制度和安全措施的贯彻执行者。所以，班组安全管理水平的高低，直接影响到企业的经济效益和长远发展。我认为，做好班组安全管理，应当做到“讲、查、抓”。 要素一“讲安全”。车间班组长要充分利用班前班后会，不厌其烦地强调安全的重要性。讲安全，内容要结合实际、切中要害，形式要有所创新。要在班组中树立“所有意外均可避免，一切风险皆可控制”的安全理念，营造出“人人讲安全，事事重安全，时时抓安全”的良好氛围。 要素二“查隐患”。班组在生产开机前，各种危险源的防控措施是否完善到位，是保证生产安全的关键。任何事故的发生都并非偶然，是有先兆和苗头的。因此，生产过程中要有措施做保障，要勤观察，善于发现事故苗头，对查出的隐患要及时分析、整改和上报，并做
好备查记录。同时，对于重大危险源要加强监控、重点防范，根据不同时期、不同季节、不同环境，制订相应的安全措施和控制预案，做到防患于未然。 要素三“抓典型”。班组长在安全管理过程中，要不断总结安全管理经验，善于发现和培养先进个人，在班组中抓典型，造声势，树榜样。为此，班组长要经常把先进个人的经验进行总结，把先进个人的事迹进行宣扬。此外，班组长还要注意吸取事故教训，避免同类事故再次发生。要善于客观分析形成安全隐患的原因，做到超前分析，要举一反三，既要分析设备运行现状，又要分析设备可能存在的安全隐患，超前控制。班组长还要学会分析人的主观因素，在班组中树立起主人翁意识，强化班组成员的安全责任心。 这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
毕业论文大纲 一、知识经济的特点和对企业的要求 （一）知识经济的基本概念 （二）知识经济对企业的要求 （三）知识经济时代的企业资源 二、知识经济时代企业管理的特点和发展方向 （一）企业管理工作的特点 （二）企业管理的发展方向 三、知识经济时代对企业运作的要求 （一）企业的资本投入和硬件建设应具有前瞻性，实现科学发展 （二）人力资源的开发与利用是企业持续发展乃至生存的基础，智力资本成了知识经济时代企业竞争的焦点 （三）管理创新，建立新制度是企业持续发展的保证 四、管理模式和方法必须推出新 （一）现代企业管理的三大优点 （二）以制度管理事务是现代管理的主要特征 （三）现代企业管理具有服务的含义和功能
知识经济时代，管理创新是 企业生存和发展的必由之路 容提要：知识经济是人性化的经济，知识成为生产要素中最根本的东西。在知识经济时代，智力资本成了知识经济时代企业竞争的焦点，管理创新是做大做强企业根本，是企业生存和发展的必由之路。 知识经济叩响了21世纪的大门，悄悄地走到了我们身边。知识经济的到来，展现了人类文明的新纪元。21世纪将构建起以知识经济为主导型的经济，它代表着经济与社会发展以及社会生产领域和社会生活方面的一场革命。在知识经济时代，如何把企业做大、作优、做强，是值得我们深入研究的。通过调研、学习和分析国外著名企业的发展历程，笔者认为，管理创新是现代企业生存和发展的必由之路。 一、知识经济的特点和对企业的要求 （一）知识经济的基本概念 所谓知识经济，是指建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。它是和农业经济、工业经济相对应的一个概念。这里所说的知识，包括人类迄今为止已创造的所有经验、技能、科研、文化等的积累。其中，科学技术、管理模式和行为科学
安全生产与管理“三要 素”参考文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
安全生产与管理“三要素”参考文本使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 (1) 安全"三点"： ①坚决树立安全第一的思想，任何企业都要努力提高 经济效益，但是必须服从安全第一的原则，要防止一切麻 痹松懈的思想和骄傲自满的情绪，特别是电力部门及其企 业更要重视安全。 ②认真完善安全生产的规章制度，并且坚决贯彻执 行，改变那种纪律松驰、管理不严、有章不循的情况，对 责任事故要严肃追查责任者，从严处理。 ③提高政治警惕，严防政治破坏，各级政法部门要严 厉打击破坏安全生产的犯罪活动，依法从严惩处。 (2) 警言"三句"： ①隐患险于明火；
②防范胜于救灾； ③责任重于泰山。 (3) 安全生产的"三要素"： ①人；②设备；③管理。 (4) 安全管理与考核的"三级控制"： ①个人班组控制违章和异常； ②车间单位控制障碍和轻伤； ③全公司控制重伤和死亡。 (5) 执行工作票中的"三种人"： ①工作票签发人； ②工作许可人； ③工作负责人。 (6) 习惯性违章的"三违"现象： ①违章作业； ②违反劳动纪律；
一、企业与客户的互动主要体现在销售、市场营销和服务这三个方面 二、CRM：CRM是一种管理理念，以客户为中心销售产品实现一对一营销，CRM又是一 种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，CRM也是一种管理软件和技术 三、CRM的核心思想：（1）客户是企业发展的重要资源之一（2）对企业与客户发生的各种 关系进行全面管理（3）进一步延伸企业供应链管理 四、CRM三个主要特征：一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构 五、客户的定义：购买商品或服务的人与顾客的区别在于：消费额、合作时间、重要性 在企业的商业环境中，哪些力量可以别称为客户： 消费者（consumer)- -购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。 企业(enterprise)- -将购买的产品或服务附加在自己的产品上。 渠道分销商和特许经营着（retailer)--购买你的产品在当地进行出售。 内部客户（internal customer）-- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。 六、客户信息档案必须包含的信息（RFM）：（1）最近购买期：客户上一次购买在什么时候 （2）购买频率：客户多久购买一次（3）货币价值：客户在某段时间的花销为多少 七、关系的定义：两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及感觉状态。 八、常见的建立良好客户关系的方法：（CCPR） 1. 方便客户：设立热线电话，网站，E-MAIL等，与他们及时进行沟通。 2. 让客户感觉亲切：不要陷入“自动贩卖机”的误区。 3. 个人化：提供适合客户习惯的营销 4. 立即响应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反应。 九、制定客户战略的原则：“30分钟原则“：对于客户来说，企业良好的“第一印象”尤为关 键。比如，在30分钟以内响应企业质询的潜在客户转化为实际客户的几率是在第二天才响应的客户的几率的两倍。 十、中国CRM的现状： 1. 大中型企业是目前CRM系统的应用主体 他们对CRM的应用更为成熟，选型过程中，越来越看重对CRM概念的理解，服务的专业性，未来的持续提升等。 2. 中小企业应用渐成气候 中小企业市场潜力巨大，他们对CRM的认知程度逐步加强。它们将是未来CRM 市场的主体。 3.更多客户开始主动了解CRM 越来越多的企业中高层管理者，已经开始认识到CRM对企业发展的重要性。 4. 客户开始具备清晰的品牌概念 今天，客户开始区分不同品牌，了解品牌的差异，而且坚持“差异主导”的原则，它们的选择体现了“选择最适合的”解决方案。 5. 更多客户开始明确自身的CRM需求 企业通过全面的考察提出切合自身要求的CRM需求。
安全生产管理要求 安全生产指企业为实现生产安全所进行的计划、组织、协调、控制、监督和激励管理活动。安全生产管理工作重点就是通过各种制度措施及时发现在生产过程中存在的以及潜在的各种不安全因素，有效管控人的行为和物的状态改善劳动条件防范可能发生的安全生产事故，从而保障生产安全“小题大做”把安全责任落实到位。在落实责任的过程中就应该把杀鸡也用牛刀的精神亮出来，保证不出现小责任背后的大问题，保证落实到位，才能够真正将责任落到实处。安全问题无小事，只要有人触及底线，违者必究。 “差不多“就是“差很多”。在落实责任的时候很多人觉得差不多就行了，殊不知“差不多”就是“差很多”，马马虎虎，不负责任的结果就是漏洞白出。这种差不多的态度延伸到安全管理中，无疑更是可怕。标准规章是一回事，操作时差不多就行了，导致的最终结果就会差很多也是毁灭性的。 一、安全要素： 人、物、环境和管理是发生生产安全事故的四个重要因素。安全要素严格定义应为三要素，这里特别加上管理说明管理工作的重要性。安全生产工作重点是预防、控制消除这些不安全因素以保障生产安全。具体表现： 其一、人的不安全行为。 1、思想意识：人的行为受意识支配，不同的思想意识引发不同 的行为结果。正确的安全作业方式大多数人即知道也能做到，但为什么不做？原因主要就是虽然有危险但意识不到。作业中虽然存在各种危险因素，有很多不安全行为，但并不都会导致事故、伤害，因此人就容易麻痹疏忽，
危险因而也就随之产生.。 “绳子常在磨处断，事故常从薄弱起”。事故的发生就是在人人都觉得可以打擦边球的地方发生，安全绝对没有马虎大意的时候。“没事的，这里安全，不用戴安全帽”，“我一直都是这样，也没见有什么问题”，“这里即省时又省力，何况大家都是这样，又不是我一个”。正是由于这种思想上的轻视，结果往往酿成大错。任何事物的发生和发展，都是一个由小到大、由量变到质变的过程，当这些不安全的行为成为一种习惯时，也就给日后的安全生产埋下了隐患。 2、教育与培训：不经过安全教育培训上岗的人往往是安全事故的牺牲品。这些人根本不懂安全法律法规和安全操作规程更谈不上有安全防护能力，因而危险经常光顾他们。《通信建设工程安全生产操作规范》的一般生产要求中2.1.2规定：施工单位应保证所有参加工程项目的人员必须经过培训、并考核合格。经安全生产教育培训考核不合格的人员，不得上岗。 3、“三违”作怪。即：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。“三违”是人的不安全行为的重要表现，也是引发事故的重要因素。《通信建设工程安全操作规范》的一般生产要求中2.1.5中规定：施工人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理、自觉接受安全教育和培训，掌握本岗位所需的安全生产知识和操作规程提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。2.1.6中规定：施工人员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。 安全无“小事“，操作别大意。古人告诫：“祸多藏于隐微，而发于人所忽者”。有很多的企业及管理人员日常注重较大的安全隐患的整改，轻