A
一、选择题（每题2分，共30分）
1. 在人际交往中最能让对明白你表达的思想及情感的式为？( )
A 微笑
B 倾听
C 交谈
D 尊重
2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( )
A 个人修养B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信
3. 在汽车上P是什么档位？( )
A 停车挡
B 启动当
C 倒车档
D 空挡
4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( )
A 建立关系
B 不了了事
C 直接询问
D 结束销售
5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( )
A 为顾客减少时间
B 为顾客减少支出
C 让顾客深入了解产品信息
D 给顾客带来情
感依赖感
6.开发客户围的正确流程是？( )
○1制定开发潜在客户案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待
A ○1○2○3○4○5○6
B ○1○3○2○4○5○6
C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6
7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( )
A显性动机 B 直接动机 C 间接动机D隐性动机
8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( )
A 外在需求
B 真实需求
C 品牌需求
D 质量需求
9.不属于顾客管理容的为？( )
A 顾客识别
B 与顾客沟通
C 搜索顾客信息D引导顾客
10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( )
A 再三挽留拖延顾客在店时间
B 提醒顾客清点随身物品
C送顾客出门并致 D 微笑欢迎顾客下次光临
11.( )是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。
A.销售式
B.导购式
C.顾问式
D.咨询式
12.( )是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。
A.汽车售后服务
B.汽车网络营
C.汽车车展
D.汽车广告宣传
13. ( )是商品经济社会中最重要的关系。
A.消费关系
B.顾客关系
C.以上两者
D.买卖关系
14.多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是( )。
A.MPV;PICK-UP;SUV
B.SUV;MPV;PICK-UP
C.MPV;SUV;PICK-UP
D.PICK-UP;MPV;SUV
15. 针对打时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）
A 对先挂B自己先挂 C 地位高者先挂 D 女士先挂
二、名词解释（每题3分，共15分）
1. 服务期望：
2.顾问式销售：
3.HR:
4.六位：
5.EBD：
三、简答题（每题4分，共20分）
1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？
2.汽车销售渠道的基本职能有哪些？
3.容易造成顾客不满意的行为有哪些？
4.维修业务接待的职业准则？
5.沟通的注意事项？
四、论述题（共15分）
1.顾问式销售和传统销售的区别及顾问式销售的意义？（7）
2.作为销售顾问，你知道某一款车在某一面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗?为什么？（8分）
五、案例分析（共20分）
1.案例：在国经济型轿车市场上，像本田的飞度一样几乎是全球同步推出的车型还有上海大众的POLO。但与飞度相比，POLO的价格要高得多。飞度1.3L五速手动挡的全国统一销售价格为9.98万元、1.3L无级变速自动挡销售价格为10.98万元。而三厢POLO上市时的价格为13.09-16.19万元。飞度上市后，POLO 及时进行了价格调整，到12月中旬，在北京亚运村汽车交易市场上，三厢POLO基本型的最低报价是11.11万。即使这样，其价格还是高于飞度。虽然飞度9.98万元的价格超过了部分消费者的心理预期，但在行家眼里，这是对其竞争对手致命的定价。飞度定价上也体现了本田的营销技巧。对于一般汽车企业来说，往往从利润最大化的角度考虑定价，想办法最大程度地获得第一桶金。这体现在新车上市时，总是高走高开，等到市场环境发生变化时才考虑降价。但这种式存在一定的问题，即在降价时，因为没办法传递明确的信号，消费者往往更加犹豫，因为他们不知道企业是否已经将价格降到谷底。对于飞度为什么能够实现如此低的定价这个问题，广本面的解释是，飞度起步时国产化就已经超过80%。而国产化比例是决定国轿车成本的两大因素之一。整体来看，飞度良好的市场表现最重要的原因之一是广本采用了一步到位的低价策略。汽车性能和价格在短期都难以被对手突破。这就使得长期徘徊观望的经济型轿车潜在消费者打消了顾虑，放弃了持币待购的心理，纷纷选择了飞度。
问题：1、飞度采取的是什么定价策略？这种定价策略有优缺点，以及它的适用顾客群？
2. 某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个向助力要花多少？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。
根据以上的容，分析销售人员的工作过程中存在的问题？
B
一、选择题（每题2分，共30分）
1.下列哪项不属于大众旗下品牌（）
A 西亚特B斯柯达C蓝旗亚D兰博基尼
2.安全气囊简称（）
A SRS
B EBD
C ABS
D TCL
3.赢得顾客满意度的策略（）
A 对来客户不重视
B 善于洞察客户的不满意
C 待人态度一般
D 注意力不集中
4.汽车的动力性从以下几面无法判定（）
A 汽车的最高车速
B 汽车的加速能力
C 汽车的启动
D 汽车的爬坡能力
5.汽车售后服务主要容（）
A 质量保修
B 汽车美容装饰
C 汽车金融服务
D 汽车信息
6.制动踏板是（）的操纵装置，用以减速或停车
A.行车制动器
B.驻车制动器
C.变速器
D.离合器
7.检查发动机机油时，应把车停在平坦的地，在发动机（）进行。
A.熄火后立即
B.怠速时
C.高转速时
D.冷车起动之前或熄火30分钟后
8.踏制动踏板，应当用（）踩踏。
A. 左脚前掌
B.右脚前掌
C.右脚心
D.右脚跟
9.下列发动机组成中柴油机所没有的是（）。
A、冷却系统
B、起动系统
C、点火系统
D、润滑系统
10.发动机冷却系统中锈蚀物和水垢积存的后果是（）。
A、发动机温升慢
B、热容量减少
C、发动机过热
D、发动机怠速不稳
11.销售顾问接时，拿起话筒的最佳时机应在铃声想过几声之后？（）
A 1
B 2
C 3
D 4
12. 人们把尊重的需要分为两类，以下正确的一组是？（）
A谦虚和礼让B自尊和他尊C承认和接受 D 信任和接受
13. 在商务交往中，最佳心态是？（）
A 摆正位置
B 入乡随俗
C 以对为中心
D 以上都对
14. 针对打时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）
A 对先挂B自己先挂 C 地位高者先挂 D 女士先挂
15. 销售业务员与顾客交往中使用最频繁的沟通式（）
A 手势
B 眼神
C 倾听
D 微笑
二、名词解释（每题3分，共15分）
1.六位：
2.顾问式销售：
3.轴距：
4.压缩比：
5.服务期望：
三、简答题（每题4分，共20分）
1. 如提高顾客的满意度？
2.简述市场细分的作用？
3.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？
4.汽车销售渠道的基本职能有哪些？
5.企业开展公共关系有重要性？
四、论述题（共25分）
1.在消费者心中日系车有哪些显著的优点？如果你作为一名福特汽车的销售人员，根据顾客提出的日系车的这些优点你怎样和客户进行有效的沟通，说服顾客购买福特的汽车？（10分）
2.如果你的一个跟你很要好的同事，在工作中出现了重大失误，而这件事只有你和他知道，你如处理？（7分）
3.顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如回应顾客，达成交易？（8分）
五、案例分析（10分）
某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元
的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个向助力要花多少？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。
根据以上的容，分析销售人员的工作过程中存在的问题。
目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争 销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为 会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 汽车销售流程的重要性：在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时 有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度 成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中 我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心 以客户需求为导向 而不是以产品为导向 系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理 并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售各个环节的概况：1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍 5试乘试驾6异议的处理 近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。 通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下： （一）销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优势。 3、4S店对保险的分配原则
总经理是4S店的高级人才，必须具有经营、管理、组织、统筹、协调的能力；正确应用一切资源的能力（市场资源、人力资源、主机厂政策资源、产品资源、管理资源）；侧重于经营管理，善于发现问题，思考问题，具有综合分析能力，能寻求出解决问题的方法，能针对组织的方向、经营计划，通过管理资源的有效应用，达成计划目标，具有效益优先的意识，负责团队凝聚力的形成和团队建设。 总经理，必须是营销管理复合型人才，必须熟悉与掌握熟练运用现代企业管理手段与技术，精通并能创造性运用现代营销，维修技能从事管理，从某种程度上讲“是通才”。 现需要考核的主要的问题如下： 1、您认为，作为一个4S店的总经理，应该怎么样去领导下属？ A、持公仆式观点领导部下，能集中精力关注公司的业绩和员工的需要，而不只是只关心他个人的业绩或形象。 B、善于倾听不同的，特别是正确对待员工的冒险进言。 C、心胸宽阔大度，不是高高在上。 D、要具有宏观领导，微观指导，沟通协调，帮助辅导下层的工作作风和能力。 2、您认为总经理需要哪些汽车方面的专业知识？ 熟悉相关汽车产品的特征和操作规程。 3、除了对待下手的态度，对待工作的认真，对汽车方面的专业知识外，您认为还需要哪些宏观把握形势的能力？ A、对形势有敏锐的观察力（政治、市场、经济）；
B、卓越的判断力，能综合各界信息归纳和总结； 4、你认为销售经理的工作内容有哪些？（可以判断其对下属工作内容熟悉与否） A、负责完成总经理下达的各项工作和绩效指标； B、制定落实公司品牌和厂家品牌的推广战略和战术措施； C、根据公司要求制定可执行的销售计划负责领导销售团队完成销售目标； D、负责销售部员工的绩效管理工作，确保提升员工满意度； E、建立销售部各项规章和流程并检查、监督执行的情况； F、负责为销售人员提供专业知识与技能培训； G、负责建立和维护同政府机构，供应商及重要顾客的良好关系； H、协助总经理制定二级网络开发和网络管理办法以及相应的商务政策； I、按要求定期向公司厂家汇报经营管理等各项工作的完成情况、按照公司和厂家的相关规定，真实、及时、准确地反馈销售信息 5、销售经理的核心工作内容？（问题内容和第四题基本相似） A、制定和落实和有效公司品牌及汽车品牌推广战略及措施； B、按照公司运营标准及销售流程进行销售部门的经营管理工作； C、管理车辆销售运作，带领销售队伍完成销售计划和销售目标； D、负责对销售顾问的日常管理和指导考评的工作；负责举办市场销售活动和客户关系管理，提高销售率； E、负责二级网点建设和管理；
汽车4S店主体工作认识及流程 一·4S店的认识：- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。- 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。- 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。- 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 三·汽车4S店岗位职责：- 1·站长岗位职责- 一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。-
其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。- 三、负责接待和处理重大客户投拆工作。- 四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。- 五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。- 六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。- 七、负责对部门人员每月岗位的考核。- 八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。- 九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。- 十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。- 十一、负责质量管理体系中相关工作。- 十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。- 2·配件经理岗位职责- 一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。- 二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。- 三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。-
[调研报告]4S店调研报告
汽车4S店发展现状 近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为
4S店的一个重要服务环节。 4S店保险销售流程图 通过调研，大体得到4S店与保险公司的合作与销售保险的操作流程。如下图所示： 4S店根据保险公司提出的代理手续费、送修量、理赔
服务等条件，决定建立合作关系。通过一段时期的合作情况，4S店的决策层根据该保险公司为本店创造的价值程度来决定是否进一步的深度合作，如果否的话将从新选择合作的保险主体，如果是的话将超过一半的业务划归该保险公司，然后由4S店销售经理与销售人员执行保费划分规定，最终保险公司出单员接收4S店销售人员的出单指示。 二、存在的问题 从以上流程图不难发现，保险公司在合作地位上总是处在下风的局面。因为在合作的过程中保险公司会受到多种因素的影响，经常出现丧失谈判能力的情况，在合作上颇为被动。通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下： （一）销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保
汽车4S店管理之汽车销售人员业绩及工资考核管理办法目的：鼓励先进，鞭策后进，公司与个人双赢 原则：多劳多得，少劳少得 一、汽车销售人员薪资实施办法 工资=（N1+ N2 +N 3…….+N n）×系数a+精品提成+保险提成 1、车辆提成 Nn——某种车型提成之和 系数a——销售过程中综合指数，a1×a2×a3……an a1:A卡生成率系数 a1= 销售员A卡生成率 （公司确定月平均每人生成A卡率+当月实际平均每人生成A卡率）/2 a2:试乘试驾比例系数 a2= 销售员试乘试驾率 （公司确定月平均每人试乘试驾率+当月实际平均每人试乘试驾率）/2 a3:成交率系数 a3= 销售员成交率 （公司确定月平均成交率+当月实际平均成交率）/2 an:修成系数——遇资源配给、国家政策及丰田商务政策的调整而修定 2、精品提成
以每台车销售的精品额为考核标准——3000元/台 （2）4500元/台——以上提精品销售额4.5% （3）4000元/台—4500元/台提精品销售额4% （4）3500元/台—4000元/台提精品销售额3.5% （5）3000元/台—3500元/台提精品销售额3% （6）2000元/台—3000元/台提精品销售额2% （7）2000元/台以下提精品销售额1% 3、保险提成 A. 新车保险 商业险计入保险提成依据，交强险与第三者险不计入提成依据，只计入保险比例。（市内四区、旅顺、开发区） （1）投保率90%以上提保费总额4% （2）投保率80%—90% 提保费总额3% （3）投保率70%—80% 提保费总额2% （4）投保率60%—70% 提保费总额1.5% （5）投保率60%以下提保费总额1% B．续保 续保每台提保费4% 二、综合人数工资考核办法 1、信息员工资 信息员工资=基本工资+奖励工资×β 奖励工资——每月1500元
无锡地区二手车业务4S店经营模式项目 可行性分析报告 目录 第一章项目概要 第二章二手车业务概述 第三章国外市场经验 第四章国内市场分析 第五章无锡二手车市场分析 第六章二手车4S店业务优势 第七章二手车4S店经营简析 第八章企业盈利模式 第九章企业发展方向 第十章企业风险和规避 第十一章企业投资可行性结论 第一章项目概要： 1、项目名称：XX二手车品牌4S店 2、项目类别：二手车业务经营以及售后一站式服务 3、建设性质：新开改建店 4、企业性质：股份制公司 5、企业法人： 6、营业地点：无锡 7、投资预算：1500万人民币
第二章二手车业务概述： 随着我国汽车产业的发展，二手车市场已经成为汽车市场的重要组成部分。根据国际汽车大国的发展经验，二手车市场是否活跃可以直接反映出一个国家的汽车市场活跃程度，一个活跃的二手车市场无疑又大大推动了新车的交易，形成了汽车市场中产品和资金流通的良性循环，更带动了车辆更新换代的频率。 相对消费者，随着人们生活水平的提高以及消费理念的转变，多样化消费、理性化消费、个性化消费逐渐成为主流，购买二手车越来越多的成为一种选择。 相对市场来说，二手车业务的繁荣源于综合体系成熟、交易量大、利润高于新车。在现市场阶段通常一辆新车的利润率不会超过5%，而一辆二手车的利润率普遍超过20%。 我国的二手车业务的发展将会超越新车销售发展，二手车业务的盈利也将能让更多的二手车业务公司生存和发展。 第三章国外市场经验 1、2011年国内外新车和二手车交易数据 数据来源：中国经济网、中国行业研究网、中国汽车流通协会
在欧美日汽车大国，80%的新司机或第一次买车的消费者，第一辆车一定去选二手车。在德国，202万购买自己的第一辆车的公民中，新车只有25万辆，占12.4％，二手车177万辆，占87.6％。也就是说，二手车是新用户汽车消费的首选车，二手车交易是启动新车消费的有效途径。据统计，目前美国、德国、日本等国二手车销量分别是新车销量的3.5倍、、2倍、1.4倍，2011年日本因海啸影响了新车和二手车销售.隔海相望的台湾地区这一比例也达到了2倍之多。 2、国外二手车交易利润 在发达国家汽车市场中，新车利润占整个汽车行业利润的20%，零部件利润约占20%，售后服务领域的利润占60%左右，这其中包括二手车置换、维修保养等服务业务。美国二手车市场的发展尤为突出，二手车利润可占汽车行业总利润的45%，非常丰厚。通常一辆新车的利润率不会超过5%，而一辆二手车的利润率普遍超过20%。这与二手车经营主体的多元化、交易方式的多样化、交易手续的简便以及发达国家汽车保有量较大有关。 国外二手车市场繁荣源于综合体系成熟、交易量大、利润高于新车。 3、国外二手车经营特色 美国：通常一辆新车的利润率不会超过5%，而一辆二手车的利润率普遍超过20%。 英国：拥有超过1500家从事二手车销售和服务的汽车修理厂，消费者可选择的二手车品牌有百余种，每年的二手车销量达600多万辆，占整车销量的70%。 日本：每辆二手车可以在全国享受1年或2.5万公里的售后维修服务。买车人如果不满意，可以在车辆售出的10天或500公里以内退车。 4、国外二手车交易对国内市场的启示 二手车的经营在国外已经形成了品牌专卖、大型超市、连锁经营、旧车专营、旧车拍卖等多元化经营体制，其交易方式多样化。例如：直接销售、代销、租赁(实物和融资)拍卖、置换等。 二手车销售在中国现阶段的发展已经逐步加快步伐，对国外的很多经营模式进行了借鉴和模仿，如拍卖，旧车专营等。
一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理
（XXXX汽车销售服务有限公司）
第四篇 《质量、管理篇》
第一章修车登记与统计管理制度 一、用户进厂维修时，服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。 二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。 三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。 四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等 五、修车登记必须由明确的相关责任人负责。 六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。 七、所有维修委托单、估价单、统一存档。 八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。 九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。 十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）
第二章维修合同管理制度 一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。 二、合同文本必须规范有效，由专员负责。 三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。 四、合同文本一式两份，一份交于客户，一份留底，经承、托修方签章生效。 五、合同由结算部统一保存。 附：汽车维修合同一份
第三章合格证管理制度 一、新车出厂合格证管理制度 1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。 2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。 3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。 4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有损失有合格证管理员承担 二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。 2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。
汽车4s店调研报告（共4篇） 汽车4s店调研报告（共4篇） 第1篇汽车4s店调研报告目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。汽车销售流程.汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程.提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。汽车销售各个环节的概况1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍5试乘试驾6异议的处理近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成8 92.73万辆和901.61万辆，同比分别增长 48.84和
47.67；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售.汽车维修.保险服务等的市场空间进一步膨胀。近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程.代客户验车.免费洗车.免费提供维护咨询.改善等候区环境.增加人性化服务等，同时将车辆美容.车辆保险.加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售.维修.零配件供应.信息反馈再到车辆日常保养.清洗.美容.改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下 （一）销售方面 1.缺乏对4S店车辆销售数据的掌握4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。
4S店经营模式与管理《一》 进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S 店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 1．4S店的含义 所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。 2．“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一
个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。 3．当前4S店建设的现状 遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： —装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。 C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。 6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。 A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。 C、厂长制。 D、事业部制。 10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种说法的营销理念是（ A ） A、生产观念
B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 三、判断题：（每题1分，共20分） 1、4s店由汽车生产企业授权建立的四位一体的品牌特许专营店。（对） 2、我们也把及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、个性化销售、集体竞拍统称为6s 店。（对） 3、汽车4s店销售，是我国自己创造发明的。（错） 4、品牌专营渠道模式可表述为：厂商→特约经销商→最终用户。（对） 5、总代理是渠道模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→最终用户。（对） 6、国内汽车4s店发展的SWOT分析内容是：机会、威胁、优势、劣势。（对） 7、旧车交易是我国汽车4s店持续良性发展的策略之一。（对） 8、经营一词，最初的意思是始终营造，及计划、谋划运作之意。（对） 9、经营的功能是预测市场的变化，协调企业内部和外部活动，发现、利用有利于自身成长的机会。（对） 10、吉利汽车公司掌门人李书福提出：造最安全、最节能、最环保的轿车。（对） 11、企业经营决策的主要内容包括：公司最高领导单独决策。（错） 12、导致企业经营决策失误的陷阱有：失控；领导失效。（对） 13、经营之神------王永庆，强调“善待顾客、善待员工、善待社会、善待自然”的四个善待。（对） 14、直线式管理模式的优点是：权力集中，指挥统一，垂直联系，责任明确。（对） 15、企业的员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。（对） 16、绩效考核的原则---SMART的内容是：必须是具体的可衡量的、可以达到的、相关的、时间为基础的。（对） 17、4S店整车销售的工作流程是：进货、验收、定价、销售。（错） 18、4s店PDI的检查，就是对汽车外观进行全面检查。（错） 19、4s店销售服务包含三个环节，售前服务、售中服务、售后服务。（对） 20、4S店销售工作-----新车验收有“四看一开”。（对） 四、简答题。（每题4分，共20分） （1）什么是汽车的CBD展厅？ cbd是指中央商务区。汽车cbd展厅应该就开在中央商务区展厅的意思。（2）简述管理的职能是什么？ 战略职能、决策职能、开发职能、财务职能、公共关系职能 （3）什么是企业的经营决策？ 为实现某一经营目标，拟定几种方案，并实施最优方案，控制实施情况对过程。 （4）4s店一般有哪些岗位？ 总经理、销售部经理、市场部经理、服务部经理、行政部经理、人力资源部经理、财务部经理、销售顾问、服务顾问、技工 （5）简述员工培训的意义是什么？ 帮助员工掌握必要的知识技能，适应企业内外环境变化，提供员工素质。
汽车4s店销售经理每天工作计划 篇一：4S店销售经理工作计划 篇一：XX年汽车4s店销售部工作计划 XX年汽车4s店销售部工作计划 一、健全销售管理基础 工作重点： 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理； 2、密切跟进厂方及公司市场推广； 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场； 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能； 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场5s管理 a、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境； b、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和dms 系统使工作标准化、规范化； c、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 a、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务；
b、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程； c、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理 a、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会； b、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等； c、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。 4、业务管理重点 a、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等； b、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细； c、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；
汽车4S店的经营与管理第一次测 试题与答案 汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分X 10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。 （） 2.金属配件的储存对温度没有要求。 （） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。 （） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入 库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。
（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。 （） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。 （） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。 （） 二、多项选择题（2分X 10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识 （） A企业知识 B 产品知识C市场知识 D用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。
A入库 B 采划 C 保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销B独家代理C定销D总代理E 一般代理 4.汽车价格由（）组 成。 A汽车生产成本 B 国家税金 C 汽车企业利润D竞争者行为E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B 沟通关系C销售商品D
提供服务 E 建立形象 6. 汽车配件供应中的配件包括：（ A 维修零件 E 汽车精品 D 油类和化学品 7. 成为汽车消费潜在客户的条件（ A 有购买力 B 有决定权 定工作 D 购买需求 8. 对配件库内湿度的控制可采用（ 措 施。 A 自然通风 B 装置排风扇 C 吸潮剂 D 搞好清洁卫生 9. 汽车三包是指（ ）。 A 保修 B 保换 C 保质 D 保退 10?汽车维修配件按实用性分类，分为 ）。 A.标准件 B. 保安件 C.易耗件 D. 汽车精品 E. 车身覆盖件 三、填空题（1分X 40=40分） 1.4 S 店是 集 __________ 、 __________ 、 ___________ 、- 为一体的汽车服务专营店 ） C 苫垫 C 有稳 ）
我国汽车4S店经营管理问题及对策研究
浅议我国汽车4S店经营管理问题及对策研究摘要：随着4s店的发展。越来越多的投资商在4s店的经营管理上遇到问题， 4s店的更进一步发展存在较大的困难。本文结合我国4s店的经营模式现状，总结出4s经营管理的主要问题，并针对性地提出相应的对策。 关键词：4s店；经营；对策 中图分类号：f252 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）10-0-01 一、4s店营销模式 所谓4s，是四个英语单词的首字母，包括整车销售，零配件、售后服务和信息反馈。4s实质是一个综合性的汽车营销服务体系，包括销售体系、服务体系和零部件供应等，存在于整个汽车销售的售前、售中、售后的全过程，其独特的功能是让顾客觉得买一辆车，是一种享受。4s模式由由合资企业品牌从国外带到中国，因得到市场和消费者的认可并进入到一段时间的快速发展，被认为是中国汽车销售模式国际化的迹象。4s店逐渐改进和提高，不仅使客户抱着安全性来买一辆车，而且使客户享受到国际标准化的服务，客户的满意度也进一步提高。 二、4s店经营管理面临的主要问题 在时代不断进步中，随着越来越多4s店的建立和过度扩张化，不仅仅使得4s店的竞争压力加大，更令4s店经营者感觉到管理上带来的诸多问题。这些问题是多方面的：
1.人才难觅 在前几年汽车行业上非常火爆，大量资金进入，造成今天汽车专卖店过分饱和。但同时，管理人才和技术人才严重短缺。特别是复合型人才，跟不上人才需求。 4s店的管理具有很强的随意性，会降低营销团队的专业化程度，对新人的培养经销商又缺乏耐心，进一步造成了营销和管理人才的缺乏。与此同时，一些投资者在处理日常事务过于主观，没有足够的诚意面对市场竞争中来留住人才。 2.未完全实现4s 4s店每天接待用户，需要车辆检测、保养、维修和理赔等，在这些服务项目改善服务、改进产品和了解客户的需求具有极大的价值。然而，当前汽车制造商还没有真正意识到信息的重要性。虽然大多数制造商已经认识到了4s店盈利方向的转变，已经从最初的销售到售后服务，但他们仍然不重视的信息。制造商的营销部门往往沦为物流部门。整理客户的信息仅限于门面，周密的市场调研是不够的，导致增加的市场行为的盲目性。 3.经营管理水平不高，难以形成核心竞争力 公司的核心管理理念是管理思想，是企业制定各项规章制度的依据，这决定该组织的企业文化、行为文化和发展方向。 4s店缺少核心理念，就会在眼前的利益和竞争找不到坐标，在各部门的服务中没有统一的标准，容易由市场牵着鼻子走。同时，大部分的4s店是私营公司经营，投资者在发展政策的倾向性具有很强的主
汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分×10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。（） 2.金属配件的储存对温度没有要求。（） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。（） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。（） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。（） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。（） 二、多项选择题（2分×10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识（） A企业知识 B产品知识 C市场知识 D 用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。 A 入库 B采购 C保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销 B独家代理 C 定销 D总代理 E一般代理 4.汽车价格由（）组成。 A汽车生产成本 B国家税金 C汽车企业利润 D竞争者行为 E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B沟通关系 C销售商品D提供服务E建立形象 6.汽车配件供应中的配件包括：（） Ａ维修零件Ｂ汽车精品C苫垫D油类和化学品 7.成为汽车消费潜在客户的条件（）。 A有购买力 B有决定权C有稳定工作D购买需求 8.对配件库内湿度的控制可采用（）措施。 A自然通风 B装置排风扇C吸潮剂 D搞好清洁卫生 9.汽车三包是指（）。 A保修 B保换 C保质 D保退
. 连锁经营课程考试试题纸 程名称：（ A 卷）考方式：卷（开卷、卷）任教： 二三四五卷 一分 号教 得 分 ?????????????????????????????????????? 得一、（将正确答案的号填在方框内。一共10 小，每小 2 分，共 20 分）分 1、在英国，企必由（）个以上分店成，并行范化管理。 A、 5 B、8 C、10 D、15 2、代意上范的建于（）。 A 、日本 B 、欧洲 C 、美国 D 、中国 3、非整数定价一般运用于（）的商品。 A、价格高 B、奢侈 C 、高档 D 、价格低 4、（）是以足客便利性需求主要目的零售。 A、百店 B 、大型超市 C 、便利店D、店 5、不具有商品保管、在管理等管理型功能的物流中心称（）配送中心。 A、周 B 、分 C 、保管D、流通加工 6、（）出入口的外特点，是店不大，装潢究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部境 文雅静。 A、开放式 B 、半开放式C、封式D、分开式 7、非广告常用的媒体是（）。 A、B、 C 、志D、影 8、下列促手段中不属推广方式的是（）。 A、有售 B、商品特 C、折价促 D、上推 9．店装照明一般使用的是（）。 A、日光灯 B 、白灯 C 、聚光灯 D 、彩灯 10、列架的黄金段高度（）。 A、 130— 170厘米 B 、 80— 130厘米C、50—80厘米 D 、 10— 50厘米
. 得二、判断题（一共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分） 分 1 2 3 4 5 6 1、通常我们将简单化、标准化、专业化称发展连锁分店的“3S”主义。（） 2、连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的。（） 3、连锁集聚战略（FOOUS）也叫做集中化战略。（） 4、过去古语说：“一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。（） 5、黄金法则式20/80 法则，即卖场中的80%的商品的销售额只占总锁售额的20%，而 20%的小部分商品的 销售额却占总营销额的80%。（） 6、采购谈判是商品采购的关键环节。（） 得三、名词解释（一共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分） 分 1、连锁经营 2、直营连锁 3、商品结构 4、配送中心 得四、简答（一共 4 小题 , 每小题 8 分，共 32 分） 分 1、统一的商业经营模式主要包括以下那几个方面内容。（ 8 分）
汽车销售4S店展厅管理 为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。 一、仪表着装 1、统一工作服并佩戴工牌。 2、统一穿黑色皮鞋 3、女同志要化淡装，扎头发。 4、男性的不易过长，要经常洗发。 5、不要佩戴夸张饰品。 一、展车清洁 1、展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印。 2、脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“吉利汽车”牌，必须按规定的位置摆设。 3、座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。 4、每人负责的车辆必须在早9：30之前擦拭完毕，展厅内车辆每天擦车3遍（早中晚）。展车均须开锁。 5、每进一部新展车由该编号负责人清洁（垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、 放车顶展架、贴“吉利汽车”牌） 6、展车开出去要将“吉利汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员 保管。 7、如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。 8、展厅经理应在上午9：50和下午4：30进行检查。 9、展厅内、外墙面、玻璃等保持干净整洁，应定期（1次/每月）进行清洁。 10、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视频设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广 告海报等。 二、资料架整理 1、每个资料架上必须放置附近展车的车型资料（注意粘上“吉利汽车”的标识） 2、每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸复印代替） 3、资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只摆放车辆的资料。 4、展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查 三、前台接待 1、接待台面要保持干净整洁，无任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地排放在台 面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。 2、如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。 3、值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。 4、禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹、玩手机。 5、销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！欢迎致电吉利汽车超市4S店，我 是销售顾问XXX，请问有什么可以帮您”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！好！欢迎致电吉利汽车超市4S店，我是销售顾问XXX，对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电，祝您快乐人生、吉利相伴”并做好电话记录。 6、前台值班人员必须做好电话记录登记。 7、员工禁止在工作期间玩手机游戏看视频，经发现1次罚款1000元，上班时间不能打私人电话。