导游服务中常见问题及对策分析
摘要：在旅游活动过程中,导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量.在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境;若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考.
关键词：旅游业；导游服务;常见问题；分析
导游被称为旅游业的灵魂,它的重要性可以从各个方面中得到体现:旅游产品的销售;旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广,更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中，导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织,用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游讲解质量问题，因此,本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。
一、导游服务与导游讲解
（一)导游服务
导游服务是指导游人员到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务.
首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的,也可以是兼职的.未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务.一般来说,多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务.不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务.
最后，导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准.
（二）导游讲解
导游讲解时指导游人员通过口头或其他一些方式形象地解说要介绍的内容，给听者一种逼真的感觉是听者能够更加清晰地认识所听内容的一种手段。导游讲解包括途中导游和景点导游讲解。
1、途中导游
开车后,地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点：向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；在前往景点的途中,应为游客沿途风光导游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观,回答游客的问题；抵达景点前，导游应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色.讲解要简单命了，满足游客事先想了接有关知识的心理，激起其游览的欲望,同时也节省到目的地的讲解时间。
2、景点讲解
首先抵达景点时，导游应向客人交代游览路线、所需时间、集合时间和地点等游览注意事项；而后向游客进行景点讲解，讲解内容应简繁适度，包括该景点的历史背景、特色、地位等内容；最后,要时刻留意游客动向，防止游客走失。
（三)导游服务与导游讲解的关系
导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高,对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。
导游讲解是导游服务的核心内容,导游日常工作的主旨和环境无不与各种专业或非专业知识、民俗文化有关系.很难想象这方面有欠缺的导游如何胜任这一工作.导游也正是通过高水平的讲解。渊博的知识来树立自己在游客心目中的第一形象
导游服务的涉及面十分广泛,可以说,贯穿于旅游活动的始终及各个方面，包括导游讲解。导游讲解是属于导游服务的一种.
二、导游服务中常见的问题
（一)整体旅游市场不规范?随着旅游产业的蓬勃发展,旅游人数的逐年增多，各种旅游纠纷也相应地增多，旅游市场也暴露出不少问题。通过分析发现：一是以传统观光型为主和依赖旅游人次增长的方式没有根本改变，旅游消费水平偏低，海外游客和高端客源较少,尤其是旅游综合效益不高。二是旅游产业链延伸不够长,产品种类及精品名牌不多,尤其是高品位旅游大项目不足，高档次旅游接待设施缺乏。三是旅游发展投入不足，旅游环线仍然不畅，直达大城市航线太少,尤其是通达条件需要进一步改善，边境旅游和外游市场拓展缓慢。四是思想观念、体制机制不适宜建设旅游经济强州的要求，旅游市场不够规范，高素质的旅游人才缺乏，旅游环境需要进一步优化，尤其是旅游产业各要素之间尚未形成公平合理的权益保障机制和利益分配机制。
(二）导游准入门槛太低
由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍变低。目前虽然很多具有中专、高中学历的人也拿到导游证，但他们在实际的导游服务中往往表现出知识水平等综合素质的欠缺，尤其是在对一些历史人文景区的讲解时，显得捉襟见肘,不能很好地完成导游服务。在日常工作中，许多导游因部分导游知识欠缺、素质不高，不能使游客理解其所讲的内容，而使旅游服务质量下降，导致导游队伍素质偏低.
（三)导游人员的收入结构不合理
在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入,养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群,使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源,生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬.如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间;有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品,手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量,在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条,“消费陷阱"严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。
（四）激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励,也是手段不强。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩.在旅游市场中，各种不正当竞争的风险很多转嫁到了导游身上，导游得到的佣金比例越来越低，同时，导游激励机制欠缺，导游工作得不到社会认可的正规评价.在我国职称制度中，没有导游员这一系列，这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员对导游行业失去信心,缺乏走向职业化的内在动力和外在环境.?（五)部分导游员自身素质不高
部分旅游企业在选拔导游员时,往往重数量轻质量，重业务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备.现在许多导游变导购，心思在回扣的现象极其严重。导游在工作时存在很多的违规行为，主要是对购物、增加或减少游览项目、索要回扣,以及游而不导、讲解水平低下和内容庸俗、着重旅游景点介绍，忽视忽视本市概况、市情、人文地理等介绍的现象,一些讲解介绍不规范、不严肃，甚至贬底地方，产生不良影响等.同时导游员资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质.
（六)导游人员社会地位低,不受尊重?有导游声称：平时工作非常辛苦，到处见人就赔笑，点头受气，社会地位低下，社会给予的理解和尊重太少，没有人愿意干一辈子。在有的游客心中，自己就是上帝，导游就是全方位给自己服务的。我曾在岳麓书院看见一个操着北方口音的男士对一个年轻导游说，“讲，讲得好给你开小费”.正是因为社会给予的尊重和理解太少，许多导游脱离了导游服务行业,转向其他行业,致使导游人员流失严重。
(七)导游管理模式不完善
随着导游这一职业正在向自由职业过渡,这使得我国导游人群主要分为两部分,一部分是在职导游员,另一部分为社会导游员，即兼职导游员。在职导游员隶属于旅行社，由旅行社负责监督管理；社会导游员，隶属于导游管理公司或导游服务中心，或挂靠于某旅行社，由导游管理公司、导游服务中心或挂靠的旅行社负责管理.但是这些企业对于导游员的管理却是不完善的，一些导游员的违法行为得不到有效地节制和管理，使旅游服务市场混乱不堪.一方面由于导游员提供服务时远离旅行社,自主性较大，增加了导游管理的难度,除了简单的事后游客问卷调查，至今为止还未能找到行之有效的远程管理方法;另一方面很多旅行社对导游员的各种违规行为也是睁一眼闭一眼，除非旅游者投诉才会对导游员进行相应的处理。而导游管理公司和导游服务中心虽然负责管理挂靠的导游员，但事实主要是收取挂靠费、年审费等，对导游服务质量关注不够。
三、对导游服务中常见问题的对策研究
(一）加大旅游市场监督、管理力度
有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白,尽快建立科学完善的旅游法律法规体系；科学编制旅游规划，严格监管旅游项目建设，推进旅游综合行政执法改革，依法严格监管旅游市场，加强对旅行社的调控和监管，依法治理零负团费。各个部门齐抓严管,充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用,加大市场监管力度,净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控,杜绝旅行社的恶性削价竞争.大力开展行业自律,备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。?(二)提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度
导游人员作为旅行社的窗口和旅游业的灵魂，其自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象及国家形象，紧紧维系着旅游业的发展，提高导游员整体素质关系到我国旅游业的可持续发展。各级旅游行政部门应制定法律规范，提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡,最大限度满足社会导游服务需求。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。
（三）建立合理的薪酬制
薪酬设计的过程要让部分导游参与进来，让他们参与到岗位价值评估环节、市场定位环节、调薪定位环节,并与他们沟通薪酬设计的思路、技术、理念。沟通、参与与信任会显著影响他们对薪酬的看法、对就薪资制度含义的理解及对该制度的回应,同时还可以提高人事部在企业中的影响。薪酬设计过程要非常透明,而结果要保密。合理的薪酬制度的建立,一方面提高导游员的物质待遇,满足其合理的物质需要；另一方面能使导游员对于自己的付出有个合理的薪酬而满意,从而激发导游员的工作积极性。
（四)建立健全导游激励机制
建立一种既能使在职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出行动的激励机制,来调动导游的工作积极性,保证导游服务的质量.
１、建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设
有业内人士指出,导游职称评定制度如果能把各级导游的工资福利待遇、带团补贴标准拉开差距，就会产生激励作用，导游队伍的整体素质也会相应提高.
2、引进竞争淘汰机制
将导游人员按照其能力与素质的差异进行区分对待,评定的过程透明清晰，使每一个导游员都有机会参与进去,通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。
(五）加强导游员自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断充电.提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有:良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力;较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法制意识，优秀的心理品质。加强导游自身素质建设,一方面可以通过自身学习文化知识，不断充实自己，渊博自己的知识面;另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，使导游员能够方便、快速地摄取自己所需知识，促使导游自觉地做好自我素养的提升。?(六）尊重导游职业和导游人员导游是一本百科全书，天文地理,文学历史要样样精通.很多导游平时就注意知识的积累，博览群书，力求博闻强志。为了拉近和游客的心理距离,他们拿到计划后，还认真地研究客人的客源地，年龄层次和职业特点,并加班加点地抢记知识，努力去做到个性化的服务,针对性的讲解.导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重
总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定于旅游产品质量的好坏;同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌,发展旅游产业，必须加强。导游队伍建设，提升导游服务质量。
（七)完善导游管理模式
在导游管理上,旅行社对导游员的培训往往侧重于各业务技能，而忽视职业道德规范和行业政策法规的教育，使有些新导游员往往会热衷于学习各种宰客技巧,这就造成导游员普遍缺乏职业道德和法律意识.目前这种不完善的导游管理模式，使得导游服务质量基本上只能是依靠导游员自身的素质。因此,在进行对导游管理模式的设定时，应该着重于导游服务市场的管理制度，建立完善的法规体系，使导游人员做到按照规定严格约束自己的行为,使导游管理模式趋于完善。
参考文献：
[1]王连义。怎样做好导游工作.[Ｍ].北京:中国旅游出版社，2005.
［２]郭赤婴．导游职业道德实证分析。［Ｍ］。北京：中国旅游出版社,２003。［3］蒋炳辉.导游带团艺术。[M]。北京:中国旅游出版社,200１．
[4]刘纯。旅游心理学[M］.北京:科学出版社，２004。
导游服务质量标准
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:
导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
彻底搞定螺纹攻丝及常见 问题解决 Prepared on 24 November 2020
(4)经长期使用会磨损,一般在10000次以上需再检验。 B.使用方法 必须经品保检验合格或合格标签(贴在盒子上)者才得使用。 长期使用必须用约1万次(可以估算)后送检合格再用。 以戴手套的拇指,食指夹住轻旋,忌用大力,则T(通)端施到底为合格,Z(止)端为进1~2牙后,不再进入为合格,绝不可用大力,当用完螺纹规后,必须要以干净的软布将螺纹规(样圈或样柱)予以擦拭干净,涂上防锈油后装回盒子里。 C.攻牙的正确方法 (1)选择合适的丝攻 丝攻有一攻，二攻，三攻，一般我们用第三攻,除非很厚的板材,才分一，二，三攻一般用机用丝攻(只有一次)即可。 (2)丝攻形状可分为 普通丝攻 螺旋丝攻：比较贵，但排屑良好，效率比较高； 先端丝锥：比较贵，但排屑良好，效率比较高； 无屑丝攻：利用挤压的方式将薄料,(一般在3M/M以下)挤压成螺丝状,故孔较普通丝攻及螺纹丝攻所开的孔为大，例: 普通及螺旋丝攻一般铁板牙钻孔，但无屑丝攻，钻孔~孔。 (3)攻牙前如为厚板(3M/M以上)应把板料孔的毛刺以钻头划去,但千万不可变为倒角,否则板厚因倒角,导致螺牙变少而会滑牙。 (4)攻牙时丝锥必须与工件垂直。 (5)攻牙时必须将表面的铁(铝)屑清除,清除的方式有用刷子(牙刷),或高压空气清洁。 (6)攻牙时必须涂上清洁的机油而非含有铁屑或其它杂质的脏机油。 (7)攻牙前的孔径必须要正确一般经查可得,而且板厚,材质均影响孔径。 5.首件必须经螺纹规检验合格,如不合格则可能下列原因: (1)丝攻不合格(磨损或不良) (2)合格的孔径(攻牙前)如果孔太小,因磨擦力大,会加大攻牙的困难度,同时丝攻较快磨损,反之孔太大,则可以轻松的攻进去,但是牙的品质就很差,因为牙的小径会变大,相对螺丝螺母的结合力不足,容易滑牙.以M3×来说,正确的孔(一般铁材)应为~之间,如果太大则不易获得良好品质的牙。 (3)丝锥与工件不垂直。 (4)丝锥不清洁,把铁屑夹入导致牙变大。 (5)铁板牙内含铁屑或或杂质未清除,导致螺纹规检验不合格。 (6)丝攻未擦油,磨擦力太多导致牙有破裂情形。 (7)攻牙机不良,轴有晃动情形,导致牙变大不合格。 (8)制程中每隔20个左右以螺丝规检验一次(频率视合格的状况而定如果合格率高,则可加长检验周期,否则予以缩短。) 普通丝锥攻螺纹中常出现的问题 1.攻螺纹过程中经常出现的主要问题: 1)丝锥折断； 2)丝锥崩齿； 3)丝锥磨损过快； 4)螺纹中径过大；
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
一、导游服务概述 掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘 关系三、意性到规范化 熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导 游服务规范化 导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理 导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流 2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生 产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务, 3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道 4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着 十分重要的作用 5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用 导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。导游员要根据 旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们 的精神享受需求。 2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工 作。 3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样 三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染 4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文 化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、 各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完 成传播文化的重任 5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱 六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。 掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品 导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务 改进） 3实现经济效益作用 了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 二、休闲旅游增长较快 三、旅游信息和服务设施更加发达 四、旅游活动更符合可持续发展要求 导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化 二、导游手段的高科技化 三、导游方法的多样化 四、导游服务方式的更加人情化 二、导游员
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代
汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。 由此看来，在古代的各种旅行中已经产生了向导服务，不管其中提供服务的人的身份是独立还是依附其主人他们在旅行中所起的向导作用是毋庸置疑的。 产生向导服务的条件是：第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要;第二，私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
令狐采学
如果是细螺纹则间隙变小,其大,中,小径变随之改变。 3.英制牙则相同只是螺距的表示法为1英寸内有多少牙，如: 1/4-20UNC,即外螺纹1/4”大径(6.35mm)每英寸有20牙。UNC(UNFIED THREAD) C表粗牙； F表细牙； EF表极细牙； C,F,EF各有不同螺距。 4.螺纹规的用法(分螺柱,及螺圈) A.了解构造 (1)T(通)端通常比Z(止)端长； (2)英制中间有一条沟者为通端； (3)一般为硬化(淬火)之钢料研磨,很脆掉在地上会断； (4)经长期使用会磨损,一般在10000次以上需再检验。 B.使用方法 必须经品保检验合格或合格标签(贴在盒子上)者才得使用。 长期使用必须用约1万次(可以估算)后送检合格再用。 以戴手套的拇指,食指夹住轻旋,忌用大力,则T(通)端施到底为合格,Z(止)端为进1~2牙后,不再进入为合格,绝不可用大力,当用完螺纹规后,必须要以干净的软布将螺纹规(样圈或样柱)予以擦拭干净,涂上防锈油后装回盒子里。 C.攻牙的正确方法 (1)选择合适的丝攻
丝攻有一攻，二攻，三攻，一般我们用第三攻,除非很厚的板材,才分一，二，三攻一般用机用丝攻(只有一次)即可。 (2)丝攻形状可分为 普通丝攻 螺旋丝攻：比较贵，但排屑良好，效率比较高； 先端丝锥：比较贵，但排屑良好，效率比较高； 无屑丝攻：利用挤压的方式将薄料,(一般在3M/M以下)挤压成螺丝状,故孔较普通丝攻及螺纹丝攻所开的孔为大，例: M3-0.5 普通及螺旋丝攻一般铁板牙钻2.6孔，但无屑丝攻，钻孔2.78~2.8孔。 (3)攻牙前如为厚板(3M/M以上)应把板料孔的毛刺以钻头划去,但千万不可变为倒角,否则板厚因倒角,导致螺牙变少而会滑牙。 (4)攻牙时丝锥必须与工件垂直。 (5)攻牙时必须将表面的铁(铝)屑清除,清除的方式有用刷子(牙刷),或高压空气清洁。 (6)攻牙时必须涂上清洁的机油而非含有铁屑或其它杂质的脏机油。 (7)攻牙前的孔径必须要正确一般经查可得,而且板厚,材质均影响孔径。 5.首件必须经螺纹规检验合格,如不合格则可能下列原因: (1)丝攻不合格(磨损或不良) (2)合格的孔径(攻牙前)如果孔太小,因磨擦力大,会加大攻牙的困难度,同时丝攻较快磨损,反之孔太大,则可以轻松的攻进去,但是
及在中国旅行社现形势下对旅游人才的要求托马斯·库克于1845年在英国的莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务。从此，为方便旅游者并服务于旅游者的旅行社诞生了，这标志着近代旅游业开启了新篇章。中国近代旅游业发源于上海。 我国历史上最早的旅行社是爱国人士陈光蒲先生与1923年在上海商业储蓄银行设立的旅行部，1927年更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。之后，我国与1949年在厦门成立了华侨旅行社，现为中国旅行社；于1954年再北京成立了中国国际旅行社；于1979年再北京创建了中国青年旅行社。从而，建成了我国知名度最高的三大旅行社。从旅行社发展历史来看，中国旅行社业发展起步较晚。并且虽然我国旅行社起步于20世纪20年代，但是直到1978年我国实行对外开放以后才形成具有一定规模的经济行业。 一、我国旅行社行业的发展过程可将其话费为四个不同的发展阶段： 1、旅行社业发展的前期（1978年以前）。我国实施对外开放以前，我国仅有中国国旅和中国旅行社及其在各地设立的分支机构，在此阶段，旅行社数量少，从业人员少，旅游活动少，不具备行业规模，但却累积了不少经验，培养了一批人才，为今后旅行社行业的发展打下了基础。 2、旅行社发展的初期（1978—1989年）。这一阶段我国旅行社形成国旅、中旅、和青旅三足鼎立的行业垄断的局面。在1985年，为加强旅行社行业管理，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社行业的第一部管理法规。 3、旅行社发展的增长期（1990—1994年）。1989年国际国内形式风云变幻的背景下，我国旅行社遇到了自改革开放以来第一次负增长，在旅行社经营者的努力和政府的大力支持下我国国际入境旅游得到恢复和更大的发展。 4、旅行社的调整时期（1995年至今）。国家颁布了一系列管理条例和规定，为我国旅行社行业的进一步发展提供了有力保障。据《中国旅游统计年鉴》显示，到2000年，我国旅行社总数为8993家。随着科技日新月异的发展和普及，一个全新的“网络时代”已经来到。
导游服务的原则 第一，满足游客需求的原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。这也是“宾客至上”的具体体现。虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。 1.微笑服务，礼貌服务 遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。 2.一视同仁原则 导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。 3.规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
《导游业务》复习题 一、单项选择题 1、导游服务是随着( A）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性B．消遣性C．参与性D．享乐性 2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（B ）。 A．文明礼貌，优质服务B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上D．遵纪守法，廉洁奉公 3、（A ）对于从事第三产业的人员尤为重要。 A．不卑不亢，一视同仁B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（B ）。 A．语言、知识和身心健康B．语言、知识和服务技能 C．知识、讲解能力和处理事故的能力D．语言、品质和知识 5、旅客携带（C ）进境,数量不受限制,但是必须向海关如实申报。
A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证 6、导游人员必须按（A ）的内容和标准向散客提供服务。 A．组团合同B．事先约定C．口头协议D．接待惯例 7、导游服务的社会性来源于（C ）的社会性。 A．大众旅游B．旅游发展C．旅游活动D．现代旅游 8、（A ）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。 A．爱国爱企，自尊自强B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同 导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（D ）。 A．工作能力B．语言种类C．职业性质D．业务范围 10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（D ）到达集 合地点。
A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟 11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（B ）带团到达火车站。 A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分针 12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（C ）不参加寻找。 A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员 13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（B ）。 A．组合旅游B．小包价旅游C．零包价旅游D．单项服务 14、导游讲解是一项综合性的（D ）。 A．导游艺术B．讲解方法C．表达技巧D．口语艺术 15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（B ）。 A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（A ）。
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
螺牙的形状(标准公制螺纹) 1. 从图上知:
A.了解构造 (1)T(通)端通常比Z(止)端长； (2)英制中间有一条沟者为通端； (3)一般为硬化(淬火)之钢料研磨,很脆掉在地上会断； (4)经长期使用会磨损,一般在10000次以上需再检验。 B.使用方法 必须经品保检验合格或合格标签(贴在盒子上)者才得使用。 长期使用必须用约1万次(可以估算)后送检合格再用。 以戴手套的拇指,食指夹住轻旋,忌用大力,则T(通)端施到底为合格,Z(止)端为进1~2牙后,不再进入为合格,绝不可用大力,当用完螺纹规后,必须要以干净的软布将螺纹规(样圈或样柱)予以擦拭干净,涂上防锈油后装回盒子里。 C.攻牙的正确方法 (1)选择合适的丝攻
丝攻有一攻，二攻，三攻，一般我们用第三攻,除非很厚的板材,才分一，二，三攻一般用机用丝攻(只有一次)即可。 (2)丝攻形状可分为 普通丝攻 螺旋丝攻：比较贵，但排屑良好，效率比较高； 先端丝锥：比较贵，但排屑良好，效率比较高； 无屑丝攻：利用挤压的方式将薄料,(一般在3M/M以下)挤压成螺丝状,故孔较普通丝攻及螺纹丝攻所开的孔为大，例: M3-0.5 普通及螺旋丝攻一般铁板牙钻2.6孔，但无屑丝攻，钻孔2.78~2.8孔。 (3)攻牙前如为厚板(3M/M以上)应把板料孔的毛刺以钻头划去,但千万不可变为倒角,否则板厚因倒角,导致螺牙变少而会滑牙。 (4)攻牙时丝锥必须与工件垂直。 (5)攻牙时必须将表面的铁(铝)屑清除,清除的方式有用刷子(牙刷),或高压空气清洁。 (6)攻牙时必须涂上清洁的机油而非含有铁屑或其它杂质的脏机油。 (7)攻牙前的孔径必须要正确一般经查可得,而且板厚,材质均影响孔径。 5.首件必须经螺纹规检验合格,如不合格则可能下列原因: (1)丝攻不合格(磨损或不良) (2)合格的孔径(攻牙前)如果孔太小,因磨擦力大,会加大攻牙的困难度,同时丝攻较快磨损,反之孔太大,则可以轻松的攻进去,但是牙的品质就很差,因为牙的小径会变大,相对螺丝螺母的结合力不足,容易滑牙.以M3×0.5来说,正确的孔(一般铁材)应为2.50~2.65之间,如果太大则不易获得良好品质的牙。 (3)丝锥与工件不垂直。 (4)丝锥不清洁,把铁屑夹入导致牙变大。 (5)铁板牙内含铁屑或或杂质未清除,导致螺纹规检验不合格。 (6)丝攻未擦油,磨擦力太多导致牙有破裂情形。 (7)攻牙机不良,轴有晃动情形,导致牙变大不合格。 (8)制程中每隔20个左右以螺丝规检验一次(频率视合格的状况而定如果合格率高,则可加长检验周期,否则予以缩短。) 普通丝锥攻螺纹中常出现的问题 1.攻螺纹过程中经常出现的主要问题: 1)丝锥折断； 2)丝锥崩齿； 3)丝锥磨损过快； 4)螺纹中径过大； 5)螺纹中径过小； 6)螺纹表面粗糙度值过大。 2.产生的原因 1)丝锥折断螺纹底孔加工时底孔直径偏小，排屑不好造成切屑堵塞；攻不通螺纹时，钻孔的深度不够；攻螺纹时切削速度太高过快；攻螺纹用的丝锥与螺纹
【NORIS丝锥】丝锥在攻丝过程中常见 问题 众所周知，攻丝属于比较困难的加工工序，因为丝锥几乎是被埋在工件中进行切削，其每齿的加工负荷比其它刀具都要大，并且丝锥沿着螺纹与工件接触面非常大，切削螺纹时它必须容纳并排除切屑，因此，可以说丝锥是在很恶劣的条件下工作的。为了使攻丝顺利进行，应事先考虑可能出现的各种问题。如工件材料的性能、选择什么样的刀具及机床、选用多高的切削速度、进给量等。 在特殊工件材料上攻丝 工件材料的可加工性是攻丝难易的关键。针对难加工材料的性能，改变丝锥切削部分的几何形状，特别是它的前角和下凹量—前面的下凹程度。对于高强度的工件材料，丝锥的前角和下凹量通常较小，以增加切削刃强度。下凹量较大的丝锥则用在切削扭矩较大的场合。但下凹量过大，切削刃可能会产生崩刃并嵌入螺纹。一般情况下，长屑材料需较大的前角和下凹量，以便卷屑和断屑。另一方面，太锋利的角度会使切削刃过于薄弱。 另一个受工件材料可加工性影响较大的丝锥角度是后角。加工较硬的工件材料需要较大的后角，以减小摩擦和便于冷却液到达切削刃，但过大的后角又会减小丝锥切入工件时的自定心能力。加工软材料时，太大的后角会导致螺孔扩大。对于加工硬度、强度都很高的工件材料，丝锥应选择起始于切削刃的偏心后角；而对易加工材料，则选择带复合偏心后角的丝锥，其特点是在切削刃下面无后角刃带之后再磨出后角。 螺旋槽丝锥主要用于盲孔的螺纹加工。加工硬度、强度高的工件材料，所用的螺旋槽丝锥螺旋角较小，这可改善其结构强度。如德国NORIS公司生产的螺旋槽丝锥，其螺旋角为15°，主要是用来加工强韧的400系列不锈钢。而螺旋角为41°主要是用来加工300系列不锈钢此外，对于强韧的加工材料，要选用螺纹长度较短的螺旋槽丝锥，以减小切削时的扭矩。对于有弹性记忆的材料，例如钛，要求刀具带有较大的倒锥，从丝锥前部到柄部，逐步减小由于材料“反弹”造成的摩擦。 上述丝锥的几何形状，再配以特殊的涂层表面（如TiN、TiCN、CrN或TiAlN），可大大提高丝锥的寿命。这些耐热的、光滑的涂层，减小了切削力并允许在更高的切削速度下攻丝。实际上，较新的高性能丝锥的开发，极大地促进了机床主轴速度和功率的提高。
导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 第一节导游服务的产生与发展 一、古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。 中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。 我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。 二、近代：职业化导游服务 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。 新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。 1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”j1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。 新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，
第一章导游与导游服务的原则 ●第一节导游的概念职责地位 ●第二节导游服务的地位与作用 ●第三节导游的分类与就业 ●第四节导游服务的原则 ●第五节导游的职业道德和行为规范 ●第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a、导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 ●60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求， 至今仍然是对导游工作职责的经典概括。 ●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） ●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国 情及客情的调查研究员） ●服务员（向导及生活安排的服务员） ●安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员） ●翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客 所需要的信息）。 三、导游的社会地位 ●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的 重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。 ●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。 ●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 ●一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首.
教学课题导游服务的原则课时1课时 授课班级旅一3班授课教师黄丹丹 教学目标通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。 教学重点掌握导游服务原则及相关内容 教学难点能正确分辨各原则的含义 教法讲授、设置角色、提问 学法思考、小组讨论、角色扮演 教学资源多媒体 教学过程 时间 安排 教学步骤与主要内容教师活动学生活动设计意图 2 分钟导入：在旅游过程中，我们应怎样为 旅游者提供服务？换言之，以什么为 指导为旅游者服务？ 教师提问 学生思考并举 手回答 15分钟一、“游客至上”原则 旅游行业的座右铭，是旅游服务行业 的立身之本，是旅游行业的服务宗旨、 行动指南，也是旅游服务工作中处理 问题的出发点。 1、以游客利益为重，处处以游客为中 心 2、真心真意为游客服务 3、对客态度不偏不倚 4、平等、礼貌待客，对游客一视同仁， 等距离交往 教师提问：在旅游过程 中，导游员要如何做才能 体现“游客至上”原则？ 如果你是顾客，你希望导 游如何对你？ 如果你是导游，你会如何 对待游客？ 教师对学生的答案进行 梳理总结。 学生按教师要 求思考相应的 问题，并举手进 行回答。 让学生进行 扮演导游和 游客，可以 让学生更容 易理解“游 客至上”的 内涵。 5分钟二、“履行合同”原则 导游人员职业操守的首要准则 履行旅游合同应遵循全面履行的原则 和诚实信用的原则。 三、“安全第一”原则 保护旅游者的生命财产安全是导游人 教师讲解学生聆听
员头等重要的责任。 5分钟四、“合理而可能”原则 满足旅游者的正当要求，使他们愉快 得度过旅游生活是导游人员的主要任 务。 导游服务原则，也是导游人员处理问 题、满足旅游者要求的依据和准则。 教师提问：你是怎么样理 解合理而可能的？ 学生讨论回答 5分钟小结： 1、导游服务的原则有哪些？ 2、填空 (游客至上) 是导游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本。 （游客至上）是旅游行业的服务宗旨、行动指南。 （履行合同）是导游人员职业操守的首要准则。 （游客至上）是旅游服务工作中处理问题的出发点。 （合理而可能）是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。 作业：背诵 1、导游服务的原则 2、“游客至上”原则体现在哪些方面？ 教后记
攻丝的难点及解决方法 摘要：说到加工中的困难工序，攻丝应该归入最困难的一类。在一般的金属加工中，通常是迅速切除金属并形成光洁表面，工序就算终结，但攻丝却不完全是这样。首先，攻丝后形成的螺纹必须符合标准规定并能和相配的紧固件旋合；其次，一般工序切削终了退出刀具十分简单，而攻丝完成后退出丝锥所花费的时间，有可能同切削螺纹花费的时间一样多。不锈钢作为一种耐腐蚀、强度高和韧性高的材料，其应用越来越广，因此对不锈钢材料的加工，尤其是攻丝技术也提出了更高的要求。所有这些，使得攻丝成为一道既不可缺少，又是缓慢而 令人厌烦的工序。 关键词：攻丝；螺纹；丝锥；不锈钢； 因我是在一家外企工作者，该公司主要生产开发医疗手术工具、骨科假体、医用假体、骨生物产品。用于产品的主要原材料有不锈钢、钛合金、POM棒等。本人所从事的岗位是钳工，在该工种中所难以加工的工序应属攻丝。除了上述共性问题之外，其它一些因素也会增加攻丝的困难：这些因素主要可分为同材料有关和同操作有关二大类。而不论在何种情况下，丝锥的正确选择都会对攻丝效果产生截然不同的影响：攻很多孔、攻一个孔或完全攻不动。丝锥在攻丝过程中常见问题包括：1、丝锥折断；2、丝锥崩齿；3、丝锥磨损过快；4、螺纹中径过大；5、螺纹中径过小；6、螺纹表面粗糙度值过大。 产生的原因 丝锥折断：螺纹底孔加工时直径偏小，排屑不好造成切屑堵塞；攻不通螺纹时，钻孔的深度不够；攻螺纹时切削速度太高过快；攻螺纹用的丝锥与螺纹底孔直径不同轴；丝锥刃磨参数的选择不合适，被加工件硬度不稳定；丝锥使用时间过长，过度磨损。 丝锥崩齿：丝锥前角选择过大；丝锥每齿切削厚度太大；丝锥的淬火硬度过高；丝锥使用时间过长而磨损严重。 丝锥磨损过快：攻螺纹时切削速度过高；丝锥刃磨参数选择不合适；切削液选择不当，切削液不充分；工件的材料硬度过高；丝锥刃磨时，产生烧伤现象。 螺纹中径过大：丝锥的中径精度等级选择不当；切削选择不合理；攻螺纹切削速度过高；丝锥与工件的螺纹底孔同轴度差；丝锥刃磨的参数选择不合适；刃磨丝锥中产生毛刺，丝锥切削锥长度过短。 螺纹中径过小：丝锥的中径精度等级选择不当；丝锥刃磨参数选择不合理，丝锥磨损；切削液选择不合适。 螺纹表面粗糙度值过大：丝锥的刃磨参数选择不合适；工件材料硬度过低；丝锥刃磨质量不好；切削液选择不合理；攻螺纹时切削速度过高；丝锥使用时间过长磨损大。 解决的方法 丝锥折断：正确地选择螺纹底孔的直径；刃磨刃倾角或选用螺旋槽丝锥；钻底孔的深度要达到规定的标准；适当降低切削速度，按标准选取；攻螺纹时校正丝锥与底孔，保证其同轴度符合要求，并且选用浮动攻螺纹夹头；增大丝锥前角，缩短切削锥长度；保证工件硬度符合要求，选用保险夹头；发现丝锥磨损应及时更换。 丝锥崩齿：适当减少丝锥前角；适当增加切削锥的长度；降低硬度并及时更换丝锥。 丝锥磨损过快：适当降低切削速度；减少丝锥前角，加长切削锥的长度；选用润滑性好的切削液；对被加工件进行适当的热处理；正确地刃磨丝锥。 螺纹中径过大：选择合理精度等级的丝锥中径；选择适宜的切削液并适当降低切削速度；攻螺纹时校正丝锥和螺纹底孔的同轴度，采用浮动夹头；适当减少前角与切削锥后角；清除刃磨丝锥产生的毛刺，并适当增加切削锥长度。