招商银行VIP客户管理的研究
Lee.
【摘要】银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，针对VIP客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。
【关键词】VIP客户管理；竞争；客户价值优先取向；普通客户
【引言】随着银行业对于重点客户的日益重视，争夺高端客户成为各家银行共同认可的业务拓展路径。但是，究竟应当如何争取这些高端客户，不同银行采取的措施并不一样，效果当然也有较大的差异。我们应该看到中国加入WTO后，不仅要面对国内各家商业银行的竞争，同时我们也将面临着同外资银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对个人客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。
银行业的竞争在本质上是服务的竞争，服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速，各大银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈，为了扩大竞争优势，银行推出了许多营销创新方式。除了在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对VIP（Very Important Person）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。
银行VIP客户的内涵：基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家弗利度·帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，营销事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的
关键。在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20％的重要客户定位为VIP客户。VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。
汇丰银行的首席执行官曾说：银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。银行基于市场定位对客户进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。
一、招商银行背景介绍
招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。
招商银行在中国大陆110余个城市设有113家分行及943家支行，1家分行级专营机构（信用卡中心），1家代表处，2330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行），在美国设有纽约分行和代表处，在新加坡设有新加坡分行，在伦敦和台北设有代表处。此外在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权，在香港全资拥有永隆银行和招银国际金融有限公司。
招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。在1995年7月推出银行卡一卡通，并在1999年9月启动中国首家网上银行一网通，成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具，在一定程度上促进了中国电子商务的发展。二、招商银行VIP客户管理现状
“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专门的楼层给VIP客户，刷卡进门，
进门后享受“一对一”服务。
同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。包括的服务有：
（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。
（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。
（3）贵宾登记服务：招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。
（4）商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。
（5）贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。
三、招商银行VIP客户管理存在的问题：
（一）VIP客户价值优先取向存在误区
招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。实际上，在招商银行划定为VIP的客户中，绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到22％。也就是说招商银行现有的VIP客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客户。同样的，在招商银行有多少存款或者资产只是客户的显性区别，这并不能反映客户的真实价值。
真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利润？”如果这一标准不明晰，仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级，就很容易造成VIP客户泛滥，对于客户的承诺不能兑现的状况。这就是我们所说
的”过度承诺”。这种划分标准在银行扩张业务的初期，体现了抢夺客户的冲动，也许还可以理解，但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级，因为，如此划分只能代表简单的价值取向。
综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向，很多VIP客户假设不具有实质意义，简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分与环境要求并不适应，当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。
（二）银行管理方面的问题
（1）管理机制落后。招商银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务，对客户经理的考核机制以业绩为主，这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用，而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因，有些经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导致现有的VIP资源没用好，潜在的VIP资源没开发，管理陷于被动，使银行缺乏可持续竞争力。
（2）管理人员素质有待提高。银行在VIP客户管理方面要表现在节约办理业务时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。招商银行的理财业务发展很快，但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。客户经理对VIP客户综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提高投资理财问题的信息支持有限。银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会少。
（3）银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如银行的业务窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的服务人员却不少；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版，造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在接待不同客户时处理不当，甚至于普通客户发生言语冲突等。
四、解决问题的策略：
当前，银行VIP客户增长迅速。据有关资料显示，招商银行金融资产在5万元以上的金卡用户占比约13％；50万元以上的客户占据4％至5％的比例，年增速达40％；500万元以上的客户约占2％，年增长速度超100％。在这种情况
下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十分重要。主要有以下三点：
（一）优化VIP客户等级，积极开发VIP客户的真正价值
简单地根据客户的资产和收入，把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的，科学的客户群细分要结合许多因素，包括职业收入、日常花费、年龄、性别、银行产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户等级划分的重要依据，只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。
目前银行应该首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带来最大的利润。其次保障VIP客户的优质价值服务，对于确认的优质VIP客户，银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资倾向和盈利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向，以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。
（二）协调各方关系，改进服务质量
VIP客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面提供满意服务。
（三）创新银行管理模式，全面提升VIP服务管理水平
创新是发展的源泉，银行要加强贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。实施有效的客户经理培训考核机制，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系。
银行还要加强培训工作，要从思想上提高认识，业务上增强能力，急要做好普通客户的服务工作，更要提升对VIP客户的服务质量，不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为，混乱市场秩序。客观上要优化设计服务流程，最大限度地利用现有资源，尽可能为更多的客户提供高效服务。
五、结论
银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据，不能简单的依据客户的
资产和收入来划分。同时要加强自身管理，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系，与客户之间建立完善的信息沟通网络。银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务，反而影响银行在更多普通客户中的形象。要处理好VIP客户和普通客户之间的关系，保证自身服务质量。只有统筹兼顾各方面利益，准确定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市场竞争中更长久的保持优势。
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字数：4339
物业投诉处理实操 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
物业管理投诉处理实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。 一、客户投诉 (一)客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没 有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。 (二)投诉种类 a)私人行为：包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。 b)公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体 等。 (三)对投诉内容细化 1.对设备设施的投诉。 2.对物业管理服务方面的投诉。 3.对物业服务收费的投诉。 4.突发事件的投诉。 5.相邻关系处理引发的投诉。 6.社会文化活动组织引发的投诉。 二、客户投诉管理
(一)建立投诉管理体系 为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。投诉管理体系至少应当包括以下内容： 1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受 理、谁跟进、谁回复”的原则。要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度； 目标： 1)用户满意率大于%； 2)用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次； 3)重大安全事故发生率低于1%； 4)公共设施、设备完好率大于99%； 5)专业技术人员持证上岗率为100%； 6)员工满意率为80%。 2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员 等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序； （1）经理负责处理重要投诉。 （2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 （3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。 （4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
客户投诉处理 工作指引 编制日期 审核日期 批准日期
一、工作指引概述
三、工作程序 3.1 投诉处理原则 1)客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 2)基本原则 ①及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的 应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的 信息要收集，结论要准确。 ②诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操 作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果 应认真履行，关注结果，跟踪回访。 ③专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理 问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可 能多给予客户方便，多为客户着想。 3）纠纷处理要领 ①认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时 间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸， 不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人 性化，令客户满意。 ②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处 理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行 协调。 ③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事 实的基础上，给客户一个负责任的答复。 ④统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。 3.2 投诉分类与分级 1）投诉案对象主要划分为以下类别 ①工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； ②规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； ③销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。
物业管理服务项目客户投诉处理规程 一．目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二．适用范围 适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。 三．职责 1．管理处物业经理负责处理重要投诉。 2．物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3．管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。 4．物业部领班负责投诉现场接待工作。 四．程序要点 1．处理投诉的基本原则。 1）换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3）接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2．投诉处理流程图 3．投诉界定。 1）重大投诉。下列投诉属重大投诉： a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2）重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3）轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4．投诉接待。 1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。 a）记录内容如下： ------投诉事件的发生时间、地点； ------被投诉人或被投诉部门； ------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； ------客户的要求； ------客户的联系方式、方法。 b）接待客户时应注意： ------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释； ------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。 c）接待投诉的技巧： ------耐心倾听，做一位良好的听众； ------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动； ------不要随意辩解； ------学会适时适度地赞美客户。 2）投诉的处理承诺： a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 5．客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 6．投诉处理内部工作程序。 1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。 2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
广东省农村信用社客户投诉处理工作指 引 粤农信联发[2008]250号 第一章总则 第一条为加强广东省农村信用社客户投诉管理工作， 建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效 地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平 的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉 处理工作的通知》要求，结合广东省农村信用社实际，特 制定本指引。 第二条本指引适用于广东省各级农村信用社（以下简称“农信社”）。 第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。 第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，
最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。 第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。 第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。 第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。 第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。 第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。 第二章职责和分工 第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；
某物业管理客户投诉处理制度-制度大全 某物业管理客户投诉处理制度之相关制度和职责，3.1制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1.大厦客户服务部负责对客户投诉... 3.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.2 适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3 管理标准 1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4 处理投诉工作流程 1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.5 投诉规避 1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。 3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的
交易银行的先行者交易银行的先行者：：招商银行的探索与创新招商银行的探索与创新 2016年01月05日 交易银行主要指银行围绕企业日常业务需求，结合信息系统为其提供收支付、结算、投融资、风险管理等综合金融服务。其最大的特点是低风险，低资本占用，收益稳定。在全球金融危机中，国际银行业的投资银行收入减少，而交易银行业务收入则同比增长近20%，充分体现出交易银行业务收入增长稳定的特点。 交易银行从最初的银行传统资金结算逐步演变为以组合产品、整合服务、提供全面解决方案为特点的银行综合性服务：以交易管理为核心，从账户级管理扩展到交易级管理，从产品销售演化成方案提供，从单体客户服务延伸到整体产业链金融服务，从本土服务发展为全球服务。形象而言，交易银行服务于客户资产负债表的上半部分，涵盖账户及收付款管理、流动性现金管理、供应链金融、信托及证券服务、现金增值、电子商务、专业化咨询等领域。 在我国银行业转型升级的背景下，交易银行被认为是银行业发展的新趋势。国内银行在金融脱媒、利率市场化、金融互联网等多重挑战下，息差压力凸现，利润受到挤压。银行通过交易银行向企业提供端到端的资金管理服务和产品，不仅能够提高客户黏性，而且能够获得低成本的存款，这对保证流动性非常重要。 “在利率市场化环境下，银行的负债成本急剧增加，由于资产管理和财富管理市场的兴起，客户的存款黏性在降低，金融机构之间存款竞争非常激烈，交易银行业务对银行的重要作用在于能够为其提供黏性强、稳定且相对低成本的公司存款。其对银行战略意义在于流动性管理，降低负债成本，从而相对增强盈利能力和在压力情景下的银行存续能力。”德勤中国企业风险管理合伙人吴颖兰曾表示。 2013年以来，广发银行、交通银行、民生银行、浦发银行等都相继提出过打造以现金管理、贸易融资和供应链金融业务为主体的交易型银行概念。然而新业务的建立并非一帆风顺，这一新趋势背后所承载的业务运营模式和组织模式等，都存在难以突破的体系化建设掣肘。如何理顺内部的协同机制、考核机制和基础设施建设，加强跨地区、跨部门和产品条线以及跨总、分支机构的系统能力，仍旧是亟待破解的难题。 2015年初，招商银行宣布合并原现金管理部和贸易金融部，正式组建交易银行部，为总行一级部门，成为国内首家成立交易银行部的银行，职能涵盖现金管理、跨境金融、供应链金融、贸易融资及互联网金融等。 经过半年的磨砺，通过组织变革以及新理念、新模式的建立，招商银行的交易银行建设逐渐显现出跨界融合的优势，在对客户服务的效率和质量都大有改进，攻破了在前行之路上的各种“障碍”，阿里巴巴、沃尔玛、三一重工、统一集团、安琪酵母等大型企业相继与招商银行深度结盟。
客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等 口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。
2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。
物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。
金斧子财富：https://www.doczj.com/doc/4918233684.html, 招行私人银行有哪些产品？ 现金管理类产品：主要投资于银行间和交易所各类货币市场工具，具有流动性好、风险低，收益稳定的特点。 固定收益类产品：主要投资于银行、交易所各类固定收益券丁具，包括国债、投资于央行票据、金融债、公司债、企业债、可转换债券、资产支持证券、银行信贷资产等，到期收益可通过固定的公式/方法计算得出，收益较稳定。 权益类产品：主要投资于权益类证券和工具，包括股票和主要以股票为投资对象的证券类金融工具。 另类投资产品：主要包括；私募股权投资（PE）、结构性产品和金融衍牛品投资、外汇交易、对冲基金、REITs和实物投资，如艺术品、钻石、顶级红酒等。 钻石投资产品：稀有钻石的价值增长稳定，波动小，长期投资收益率稳定。 私人银行客户可以享受哪些服务？ 全球连线理财服务：无论在哪里只要简单口述总帐户处理和投资理财等方面的交易需求，私人银行都会即刻调用后台系统，如期完成的交易指令。 全球机场贵宾服务：招商银行私人银行整合全球机场资源，为客户敬备境内30余家和境外600余家机场贵宾室最舒适的候机服务。 全方位私人医疗服务：招商银行私人银行甄选国内优质健康管理服务机构，为客户及家人提供个性设计、私人管理、稀缺服务为特色的医疗健康服务。 如需投资私募理财，可预约金斧子理财师，【金斧子】持第三方基金销售牌照，国际风投红
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交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
客户投诉处理办法 一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。 1、记录容包括： 1）投诉事件的发生时间、地点； 2）被投诉人或被投诉部门； 3）投诉事件的发生经过； 4）住户的要求； 5）住户的、房间号及联系方式。 2、接待住户时注意事项： 1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录； 2）接听投诉时，要有礼貌的接听，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录； 3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解； 4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 3、接待投诉的技巧： 1）耐心倾听，做一位良好的听众； 2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
3）不要随意辩解； 4）学会适时适度地赞美住户； 5）对住户的不当要求要婉言拒绝。 4、投诉的处理承诺： 1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序； 2）重要投诉，接待后1小时转呈部门经理进入处置程序； 3）轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限解决。 5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。 6、投诉处理部的工作程序： 被投诉部门经理在时效要求将容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录。 7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以形式或上门形式告知。 8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。 9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。 10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽
客户投诉处理工作指引 1.目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提 高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计 分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客 户满意度。 2.适用范围 适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。 3.职责 3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。 3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并 按规定反馈和进行统计分析。 4.内容与要求 4.1.定义 4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反 映的意见/建议。 4.1.2.释义： 4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的 物业服务。 4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需 我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没 有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并 表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性 的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2.客户投诉的分类及统计分析 4.2.1.客户投诉分类 4.2.1.1.按投诉性质分类： A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、 违纪、违法等行为的投诉。 B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外 公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物 业公司协助处理的投诉。 C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。
物业管理公司客户投诉管理制度： （一）制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 （二）适用范围 适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 社区客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照社区客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。 （三）管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （四）、投诉等级划分 1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引
起的客户第一次投诉； 2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉； 3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等） 4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。 （五）、投诉处理工作流程： 1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意； 2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。
3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6）、如需相关部门办理或相关部门协助办理，客服部应填写投诉处理单转发至相关责任部门，并督促其在规定时间内做出处理方案。 7）、客服部联系业主将处理方案向业主做出说明，若业主同意处理方案，则督促责任部门按规定时间处理完毕；若业主不同意处理方案，则客服部重新确定处理方案，若处理意见为最终意见，业主仍不同意，必要时升级为特级投诉，
《2013中国私人财富报告》全文--招商银行/贝恩2013-05-21 15:59:19 编者注：本文为招商银行与贝恩管理顾问公司5月发布的《2013中国私人财富报告》全文，本期报告副题为“中国私人银行业：根深叶茂”。这是两家机构继2009年和2011年之后第三次联合发布的高端财富管理市场研究成果，以下为报告全文： 2013中国私人财富报告 中国私人银行业：根深叶茂目录 前言：源浚者流长，根深者叶茂 致谢 第一章 2013 年中国私人财富市场概览和走势 *中国私人财富市场稳健发展，潜力可观 *2011-2012 年中国私人财富市场回顾与 2013 年展望 *中国高净值人群地域分布 专题一：高净值人群地域集中度进一步下降：中西部内陆地区增速领跑全国，环渤海区域继续保持强劲势头 第二章中国高净值人群投资行为、人群细分和财富管理机构的选择 *中国高净值人群对政治经济大环境的关注度普遍升高，投资热情稳中有升 *“财富保障”成为首要财富目标，“财富传承”需求进一步显现 专题二：“财富保障”的重要性迅速提升，取代“创造更多财富”成为首要财富目标 专题三：“财富传承”需求进一步显现，高净值人群更重视为家族财富的长久繁荣进行中长期规划 *中国高净值人群投资心态更为成熟、稳健，跨境多元化配置需求日益显著
专题四：在新一轮调控下，高净值人群对房地产投资观望心理增强，多数不急于减持，投资热情明显下降 专题五：随着资本全球化时代到来，高净值人群跨境多元化配置需求日益显著λ高净值人群包含六大细分群体，仍以企业主为主，丐企业主群体内部需求进一步分化 高净值人群与财富管理机构的信任合作关系深化，受访高净值人群对私人银行服务的依赖度进一步增加 第三章中国私人银行业竞争态势 λ*境内财富管理市场竞争格局逐步深化，境外财富管理市场成为境内市场的重要延伸 λ*在境内财富管理市场，中资银行经过多年的市场开拓与培育，保持并强化了竞争优势 *境外财富管理市场的重要性逐渐彰显，高净值人群青睐具有较强跨境资产配置能力和丏业优势的私人银行服务 第四章对中国私人银行业的重要启示 λ*随着财富管理市场的发展，高净值人群在投资理财方面的需求逐步复杂化，中长期理财规划意识增强 λ*财富管理市场竞争逐步深化，要求各家私人银行精耕细作，实现“根深者叶茂” *中资私人银行应把握中国高净值人群日益增长的跨境多元化配置需求，发展契合自身需要的模式，加快海外战略布局 附录：研究方法 前言：源浚者流长，根深者叶茂 2009 年，招商银行携手管理咨询公司贝恩公司(Bain & Company)联合发布了《2009 中国私人财富报告》，填补了国内外对中国私人财富市场综合研究的空白。该报告首次采用严谨的统计学模型对中国私人财富市场进行了测算，并开创性地利用招商银行私人银行的客户资源对中国高净值人士的投资态度和行为特点进行了研究。2011 年，招商银行再度携手贝恩公司对中国私人财富市场进行持续追踪。经过近两年的发展，中国高净值人士的投资理念愈发成熟，风险偏好愈加稳健，预期愈加理性，对财富管理的需求也愈加多元化。私人财富管理理念正在高净值人群中加速渗透，他们中的大多数正在使用多家机构进行财富管理，以求多方参考，各取所长。中资私人银行相比境内的外资银行优势凸显，其凭借庞大的客户基础、类型丰富的理财产品，以及综合金融服务平台成为热衷多元化理财客户的首选。但同时，中国私人银行业竞争开始升级，从业者定位各异，行业格局进入全新阶段。
广州证券经纪业务客户投诉处理指引 第一章总则 第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。 第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。 第二章工作原则及机制 第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则： （一）换位思考原则 员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。 （二）有法可依原则
员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。 （三）快速反应原则 对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 （房地产专职训练导师何明主讲） 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样， 不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期 发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑 战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量 销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA
物业管理师：客户投诉处理标准作业程序 诉能及时、合理地得到解决。 (2)适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 (3)职责 1)物业部经理负责处理重要投诉。 2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。 4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 (4)程序要点 1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。 2)投诉界定 ①重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。 b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。 c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 ②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 ③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 3)投诉接待 ①当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。 接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录; 必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。 ②投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。 5)投诉处理内部工作程序 ①被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。 ②公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。 6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。 7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。 8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。 9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
招商银行 招商银行个人银行专业版开通流程 1、到银行填写需要开通的业务， 2、到柜台去开户取银行卡和u盾 3、在银行人员的指导下进行网上银行的激活 4、在个人电脑上打开招行的官网，下载一个招行专业版的程序，安装 5、插入u盾，打开招行专业版登陆个人网上银行 招行银行一网通 主页：金葵花理财，私人银行，个人贷款，出国金融，现金管理，空中银行，财智生活网，VIP尊享，投资者关系，分行网站，社区，微博 个人业务：金葵花理财，私人银行，个人贷款，空中银行，一卡通，财富账户，伙伴一生，电子银行，居家生活，储蓄业务，投资理财，网上个人银行公司业务：现金管理，国内业务，国际业务，投资银行，离岸业务，资产托管，养老金金融，公司理财，融资租赁，同行金融，网上企业银行信用卡：信用卡申请，积分计划，优惠商户，理财分期，商旅预订，网上商城，白金无限专享，客户服务。 I理财：我的i理财，理财经理，产品超市，网上营业厅，网点地图，投资大赛，百味牛博 商旅预订：可以预订查询机票，酒店 今日招商：招行荣誉榜，招行新闻，招行公告，招行金融市场评论，国内金融市场评论，国内财经要闻，财智生活杂志，股票市场 招行手机一网通 手机支付服务是指允许用户使用其手机对所消费的商品或服务进行支付的一种服务方式。手机支付有两种方式：第一种途径是费用通过手机账单收取，第二种途径是费用从用户的银行账户（即借记账户）或信用卡账户中扣除。 优点： 1、手机银行能为客户提供每日高达20万元的免费转账汇款额度(不含协议账户转账仅限android版)； 2、生活服务则新增彩票投注、话费充值、商旅预订、电影票在线选座购买等； 3、在手机银行上还能进行信用卡账单随查随还，支持招行一卡通及中、农、建等多家银行借记卡还款等业务； 4、以及仅限手机银行客户购买的专属高收益理财产品。 5、上线了网点预约功能 6、不同版本的系统服务不同。 缺点： 1、证书登录时，多次出现“读取用户数据”和“编辑用户数据”的许可询问提示框（手机java版） 2、程序管理里面，程序“招商银行”没有总是允许的设置选项（手机java 版） 3、不同的系统版本享受的服务是不同的。