机 械 类 A 卷
一、填空题（每空1分，共30分）
1、某机床的机床型号为C6132A 型号中的C 表示___________，6表示___________，1表示___________,32表示___________，A 表示___________。（类别代号——车床类、组别代号——卧式车床组、型别代号——卧式车床型、主参数——主轴最大回转直径320mm 的十分之一、重大改进序号——第一次改进）
2、根据焊接过程中金属材料所处的状态不同。可以把焊接分为___________、___________、___________，实习中的手工电弧焊属于___________。（熔化焊、压力焊、钎焊、熔化焊）
3、常用的手工造型方法有__________、__________、__________、__________和__________等。（整模造型、分模造型、挖砂造型、活块造型和三箱造型等）
4、铣削时刀具作____________运动，称 __________运动。工件作___________运动，称__________运动。（旋转切削、主、直线进给、进给）
5、锻件的冷却方法有________、________、________、________四种。
（空冷、坑冷、灰沙冷、炉冷）
6、组成砂轮的三要素有__________、__________、__________。（磨料、粘结剂、砂轮间隙）
7、钳工锉削平面方法有__________、__________、__________。（交叉锉、顺向锉、推锉）
8、电火花成型加工的实质是____________________。（电腐蚀） 9、数控加工中程序在__________坐标系中编制。（工件坐标系）
二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、选出不属于焊接接头形式的选项 （ D ） A 、对接 B 、角接 C 、搭接 D 、脱碳 2、选出属于锻造加热缺陷的缺陷类型 （ B ） A 、冷隔 B 、过热 C 、冷裂 D 、咬边 3、车削平端面时中心有残留小凸起的原因是 （ B ） A 、刀钝 B 、刀具安装不对中 C 、车刀没进到位 D 、车刀角度不对 4、从下列选项中选出不属于钳工划线作用的选项 （ D ） A 、划出加工所需的基准 B 、检查毛坯 C 、借料 D 、修正坯件 5、数控机床对刀使用的坐标系是 （ D ） A 、工作坐标系 B 、绝对坐标系 C 、相对坐标系 D 、机床坐标系
三、判断题 （判断对错，在后面的括号内 对的划√错的划×，每题2分，共10分）
1、车刀常用的刀具材料是高速钢和合金钢。 （ √ ）
2、锉削铝、铜等软材料时宜选用细齿锉刀。 （ × ）
3、磨削加工中工件的运动为主运动，砂轮的转动为进给运动。 （ × ）
4、自由锻基本工序有镦粗、钻孔、切割、错移等。 （ × ）
5、在电火花成型机床用成型电极加工孔时电极不被腐蚀。 （ × ）
四、简答题（每题5分，共20分）
1、常用焊接坡口形式有那几种？ 答：I 型、 V 型、 Y 型、“1“字型 、U 型等。
2、简述数控机床工作原理？
答：根据零件图，结合工艺将程序编制好，通过输入输出装置将程序
输入数控系统进行调试、修改并存储起来，发出相应驱动指令，
伺服接受指令后进行电路处理驱动各电机运动从而使机床加工，同时对位置与运动信息进行检测与驱动纠正。
3、常用刀具材料应具备那些性能要求？
答：1）较好的冷硬性；2）良好的红硬性；3）良好的刚性和韧性4）良好的耐磨性；5）良好的热处理加工工艺性
4、砂型铸造中对型砂的性能要求有哪些？
答：1）一定的强度，2）耐火性，3）透气性，4）退让性，5）可塑性，
6）复用性
1、钳工的基本操作有那些？结合实习所学，试写出六角螺母的加工过程。（写出加工步骤、各步骤所用的工具、加工内容）
答：钳工的基本操作有锉削、锯切、錾削、钻孔、铰孔、装配、套扣、
攻丝。
2、根据实习所学知识，从所用机床、所用刃具特点、加工范围、加
工精度、切削实质四个方面，列表比较车削、刨削、磨削、铣削、锉削五种机械加工方法。
技术要求：1）调质处理HRC235—255
机 械 类 B 卷
一、填空题（每空1分，共30分）
1、切削加工的切削三要素是指 ___________、
___________和切深。（切削速度、进给量）
2、某机床代号为XW6132，W 指__________，X 指_______________。（万能型、类别代号—铣床类）
3、车端面时，中心残留凸起，这是因为 _______________________。（车刀安装时没有对中——刀尖高度与工件回转水平面不等）
4、圆锥的车削方法有_________、_________、_________ 和靠模法。（旋转小刀架法、宽刀法、尾座平移发）
5、划线主要有三方面的作用,一是划出加工或安装界线,二是
_______________,三是_______________。（检验毛坯是否合格、
分配加工余量）
6、钳工加工内螺纹采用的方法称___________，钳工加工外螺纹使用
的工具是_________。（攻丝、套扣）
7、锉削铜、铝等软金属材料，宜选______齿锉刀。（粗）
8、卧式铣床和立式铣床的主要区别是______________________________。（卧式铣床主轴与工作台平行、立式铣床主轴与工作台垂直）
9、牛头刨床滑枕的往复直线运动，是由_____________机构实现的。
（摆杆）
10、刨刀与车刀形状相似，但前者刀杆较后者____________，并且一
般做成弯头，这是因为_______________。(粗壮、做成弯头的刀具适用于粗加工并且可对加工表面形成保护)
11、典型的浇注系统由外浇口、_______、_______和________四部分
组成。（直浇道、横浇道、内浇道）
12、数控机床一般有两个坐标系分别是_______坐标系和_______坐标
系两种，其坐标原点分别对应机床原点和_______原点。编程时用_________坐标系。（机床坐标系、工作坐标系、程序原点、工作坐标系）
13、自由锻造的基本工序有镦粗、拔长、______、______和______
等。（扭转、弯曲、冲孔）
14、气焊火焰有三种，分别为_________、_________和氧化焰。焊接
铸铁、高碳钢等金属材料常用_________焰。（碳化焰、中性焰、碳化焰）
二、单项选择题（每题2分，共10分）
1、卧式车床C6132A 机床型号中的主参数代号32表示的意义是 （ C ）
A 、中心距
B 、加工最大棒料直径
C 、床身上最大工件回转直径
D 、出厂日期
2、选出不
属于锻造加热缺陷的缺陷类型 （ A ）
A 、冷隔
B 、过热
C 、过烧
D 、脱碳
3、即可加工规则外圆又可加工平面的切削加工方法是 （ A ）
A 、车削
B 、刨削
C 、铣削
D 、錾削 4、某工件用中碳钢加工而成，下列哪种热处理方式可使工件的硬度变的
最
高
（ C ）
A 、退火
B 、正火
C 、淬火
D 、调质 5
、
下
列
不
属
于
数
控
加
工
特
点
的
是
（ D ）
A 、低劳动强度
B 、高生产效率
C 、柔性好
D 、无切削力或少切削力 三、判断题（判断对错并且在后面的括号内
对的划√错的划×，每题2分，共10分）
1、车削加工时用长丝杠进行自动进给。 （ × ）
2、浇注系统的内浇道是用来承接金属液。（×）
3、电焊条由焊芯和药皮两部分组成。（√）
4、滚花加工是切削加工。（×）
5、铣床升降台可以带动工作台垂直移动。（√）
四、简答题（每题5分，共20分）
1、简述电火花加工的加工原理。
答：工件与成型电极不断靠近形成放电通道后进行火花放电，工件和电极同时进行电腐蚀，周围的绝缘介质马上进行消电离，此过程不停地进行循环。
2、焊接接头型式有哪几种？
答：对接、角接、搭接、“T”型接。
(以绝对坐标形式编程)
G90 MO3
GOO X-10 Y-10 Z10 G02 X50 Y0 I50 J10 G01 Z-10 F100 G01 X0 Y0 G41 X0 Y0 G40 X-10 Y-10
Y40 GOO Z1OO
G02 X10 Y50 I10 J40 MO5 G01 X60 Y10 M30
4、三爪卡盘和四爪卡盘的结构特点和用途有什么不同？ 答：
五、综合题（每题10分，共30分） 1、结合实习，论述机械制造生产过程。
答：机械制造生产过程实质上是一个资源向产品或零件的转变过程，是一个将大量设备、材料、人力和加工过程有序结合的大的生产系统。机械制造生产过程可分为产品规划阶段、方案设计阶段、技术设计阶段、施工设计阶段及加工制造阶段。其中产品的加工制造阶段尤为重要；它包括：
机械工程材料——金属材料
—非金属材料
钢的热处理 —复合材料
材料成形技术——铸造——铸件
—锻压——锻件、冲压件
—焊接——焊接件
—轧制——型材件—下料方法包括热剁、冷折、
气割、剪切、车
切等多种
表面成形技术—传统制造技术—机械加工—刀具切削—车削加工
铣削加工
刨削加工
—磨料加工—磨削加工
—钳工
—现代制造技术—数控加工—数控车床、数控铣床
—特种加工—成型机加工、线切割
机械零件
装配
2、结合实习所学，论述现代加工方式和传统加工方式的各自特点和联系。
答：
机械类 C 卷
一、填空题（每空1分，共30分）
1、金属切削刀具材料应具备的基本性能包括强度、韧性、______ 、
______和较好的工艺性等。(红硬性、冷硬性)
2、C6132型卧式车床可加工的最大外圆直径为_________。（320mm）
3、电火花成形加工必须具备的条件有____________、___________
和___________等。（成型电极、绝缘介质、脉冲电源、放电通道）4、车刀切削工件时，工件上形成的三个表面是_______、________、
________。（前刀面、后刀面、副后刀面）
5、划线有___________划线和___________划线两种。（平面、立体）
6、锉平面的方法有____________、_____________和推锉三种。其中
____________用于粗加工。（交叉、顺向、交叉）
7、一般常用分度头作业，如欲工件转动10°，则分度手柄应摇动
_________圈。（10/9）
8、牛头刨床滑枕的回程时间比工作行程时间要 _________。（短）
9、磨削加工能加工的表面形状有外圆、__________、__________ 。
表面粗糙度范围为 _________。(平面、螺纹、槽面等；IT6—IT5) 10、砂型铸造手工造型常用的方法有整模造型、__________、
__________、_________等。(假箱造型、刮砂造型、地坑造型，三箱造型、两箱造型)
11、锻造加热的________温度和_______温度区间，称锻造温度范围。
（始锻、终锻）
12、数控机床加工中，编制程序时所用的坐标系为__________，其原
点称为___________。（工件坐标系、程序原点）
13、气焊与气割的本质区别是 ______________________________。
（气焊实质是熔化、气割实质是氧化燃烧）
14、钢的热处理过程都包括__________、__________和_________。
（加热、保温、冷却）
二、 单项选择题（每题2分，共10分）
1、机加工中车削加工常用的刀具材料是 （ D ） A 、中碳钢 B 、合金钢 C 、高碳钢 D 、高速钢与硬质合金
2、下列操作或加工方式不属于自由锻基本操作的是 （ C ） A 、墩粗 B 、弯曲 C 、划线 D 、拔长
3、下列热处理方式中属于联合热处理方式的是 （ C ） A 、退火 B 、回火 C 、调质 D 、淬火
4、选出不属于钳工的操作 （ D ） A 、锉削 B 、錾削 C 、刮研 D 、造芯
5、在下列选项中选出不属于线切割加工所需的条件 （ D ） A 、成型电极 B 、脉冲电源 C 、绝缘介质 D 、火钳
三、判断题 （判断对错并且在后面的括号内
对的划√错的划×，每题2分，共10分）
1、铣削台阶面时，多选用三面刃铣刀。 （ √ ）
全国2010年7月高等教育自学考试管理学原理试题 课程代码：00054 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1.“管理是一种艺术”，这个命题强调的是（） A.管理的综合性 B.管理的实践性 C.管理的层次性 D.管理的具体性 2.“任何组织都必须以某种权力作为基础，才能实现目标，只有权力，才能变混乱为秩序。”反映这一观点的理论是（） A.泰勒的科学管理理论 B.巴纳德的社会合作理论 C.韦伯的行政组织理论 D.西蒙的决策理论 3.“人际关系学说”创建的基础是（） A.霍桑试验 B.技术分析 C.数学模型 D.权变学说 4.组织外部环境中，不确定性最高、对组织管理者挑战最大的环境是（） A.简单和稳定的环境 B.简单和动态的环境 C.复杂和动态的环境 D.复杂和稳定的环境 5.计划工作程序的第一步是（） A.确定目标 B.估量机会 C.编制预算 D.制订派生计划 6.某服装厂兼并一家纺织厂，此种战略形式属于（） A.水平一体化 B.前向一体化 C.后向一体化 D.水平多元化 7.传统的程序化决策制定中最普遍和最为盛行的技术是（） A.管理信息系统 B.组织结构 C.结构分析 D.惯例 8.汽车、家电的生产所采用的生产技术形式是（） A.单件或小批量生产技术 B.大批量或集中生产技术 C.连续流程性生产技术 D.非连续流程性生产技术 9.被称为“斯隆模型”的组织结构是（） A.直线型组织结构 B.职能型组织结构 C.事业部制组织结构 D.矩阵结构 10.下列不属于 ．．．分权制组织特点的是（） A.中下层有较多的决策权限 B.上级的控制较多 C.在统一规划下可独立经营 D.实行独立核算，有一定的财务支配权 11.管理者所能进行的组织变革领域是（） A.结构 B.结构、技术 C.结构、技术、人员 D.结构、技术、人员、环境 12.人员配备指的是（） A.设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构的活动过程 B.对管理者进行恰当而有效地选拔、培训和考评，以保证组织活动的正常进行 C.将若干工作任务组合起来构成一项完整的职位 D.对组织内每个成员的行为进行引导和施加影响的活动过程 13.法约尔认为对小型工业企业的领导人来说，最重要的能力是（） A.管理能力 B.技术能力 C.商业能力 D.财务能力
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
态度考试试题及答案解析 一、单选题（本大题25小题．每题1.0分，共25.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 “某个人工作能力低，但他经常抱怨同事和领导，他的这种负性态度实际上是在掩盖真正的原因”，这种现象体现出的是态度的( )功能。 A 效用 B 认知 C 自我防御 D 价值表达 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 态度主要有以下几种功能：效用功能、认知功能、自我防御功能以及价值表达功能。态度的自我防御功能能够使人倾向于选择有利于自我防御的态度，弗洛伊德提出的各种心理防御机制在本质上都是自我防御的态度。通过防御机制，人们能应付情绪冲突和保护自尊。 第2题 在态度的ABC模式中，B是指( )。 A 认知 B 情感 C 行为 D 行为倾向 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 态度包括三个成分：①认知成分。个体对态度对象的知觉、理解、判断与评价。②情感成分。个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应和情感体验。 ③行为倾向成分。个体对态度对象以某种方式行动的倾向。以上三种成分的英语
词首分别为C(认知)、 A(情感)、B(行为倾向)，因而对态度的三种成分也有人称其为态度的ABC模式。 第3题 对畏惧与态度转变的研究表明，( )能达到较好的说服效果。 A 低程度畏惧 B 中等程度畏惧 C 高程度畏惧 D 任何程度畏惧 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 在大多数情况下，畏惧的唤起能增强说服效果。但是，如果畏惧太强烈，引起接受者的心理防御以至否定畏惧本身，结果会使态度转变较少。研究发现，中等强度的畏惧信息能达到较好的说服效果。 第4题 一个人的对人、对己、对事、对物的态度是( )。 A 与生俱来的 B 在先天因素基础上形成的 C 是实践锻炼的结果 D 通过学习而形成的 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 态度是通过后天学习形成的，不是天生的。无论是对人还是对事，各种态度都是通过个体与环境相互作用而形成、改变的。因此，答案选D。 第5题 社会心理学家为了避免社会赞许性的反应偏差对态度测量的干扰，发明了 ( )。 A 直接测量方法
中式面点师（初级）考试题及答案 、选择题 1. （信誉）是企业的生命。 2. 尽职尽责的关键是（尽）。 3. （道德）是以善恶为评价标准。 4. 食品卫生法共（九章四十五条）。 5. 职业道德具有广泛性，多样性，实践性和（具体性）。 6. 食品卫生法正式执行于1995 年10 月30 日，由（江泽民）签发。 7. 在现在社会里下列行为中（大企业挤垮小企业）不属于不道德行为。 8. 评价一种食品质量好坏应从（卫生、营养、感观性状）三方面来衡量。 9. 未经卫生部门许可，（婴幼儿及儿童）食品中不得使用食品添加剂。 10. 纪律作为一种行为规则它是以（服从）为前提，因而具有强制性，约束性。 11. 以下不属于食品添加剂使用目的的是（提高营养价值）。 12. 大多数食品添加剂在潮湿高温或阳光下曝晒会失效变化，有的甚至可能引起（爆炸）。 13. 食品卫生法将我国长期以来实行的行之有效的食品卫生工作方针政策用（法令）的形式确定下来。 14. （食品强化剂）是指为增强营养成分而加入食品中的天然或人工合成，属于天然营养素范围的食品添加剂。 15. 傣族以（大米）为主食。 16. 维吾尔族最常见的面食是（馕）。 17. 苗族烹饪方法普遍用（甑子蒸）。 18. 伊斯兰教视（烤羊肉）为高档佳肴。 19. 我国喜喝茶，不嗜烟酒的民族是（回族）。 20. 汉族一般都有（饮茶、饮酒）的习惯。 21. 藏族牧民以（牛羊肉、奶制品）为主食。 22. 伊斯兰教的主要节日有（开斋节、宰牲节、圣诞节）。 23. 朝鲜族爱吃（猪肉、狗肉、泡菜），不吃羊肉和肥猪肉。 24. 佛教戒律中的“荤”是指（动物性食物和含辛香味的植物性原料）。 25. （水）是微生物生存的必要条件。 26. 自然界中的微生物有（五大类）。 27. （大肠）是消化道的最后肠段。 28. 不准使用霉变和（不清洁）的原料。 29. 污染病原菌（还会）引起各种传染病的传播。 30. （微生物）作用是食品腐败变质的重要原因。 31. 不属于放射性污染源的是（放射性保管食物）。 32. 植物性食物腐败变质多是（自身霉）的作用。 33. （黄曲霉）毒素耐热性高，是强烈的致癌物。 34. （副溶血性弧菌）在盐浓度为3%时最宜生长繁殖。 35. 将被少门氏菌属污染的食品（彻底加热）是重要手段。 36. 微生物指标主要包括（菌落总数），大肠菌群和致病菌。 37. 发芽的马铃薯中引起人类食物中毒的有毒物质是（龙葵素） 38. 冻禽在冷藏时被假单胞菌污染而腐败，往往产生（绿色）。 39. 鲜蛋的卫生问题主要是沙门氏菌污染和（昆虫）引起的腐败变质。 40. 由于吃了含细菌毒素的食物，引起食物中毒称（毒素型）食物中毒。 41. 由化学，物理，生物性因素引发的人类恶性肿瘤称为（致癌）作用。 42. 未煮熟的豆浆中容易引起食物中毒的有毒物质是（胰蛋白酶抑制素）。 43. 我国蔬菜栽培主要以（人畜粪便做肥料），因此肠道致病菌和寄生虫卵污染很严重。
、单项选择题 1. 法约尔提出的原则有（）。 A. 5项 B. 6项 C. 10 项 D. 14 项 2. 在“管理学理论”中首先提出“系统分析”概念的是（）。 A. 日本松下电器公司 B. 德国西门子公司 C. 美国兰德公司 D. 美国通用公司 3 .组织理论之父是（）。 A. 法约尔 B. 韦伯 C. 泰罗 D. 梅奥 4 .古典管理理论认为，人是（）。 A. 经济人 B. 自我实现人 C. 复杂人 D. 社会人 5 .科学管理之父是（）。 A. 泰罗 B. 法约尔 C. 梅奥 D. 韦伯 6. 行为科学理论认为，人是（）。 A. 经济人 B. 社会人 C. 复杂人 D. 自我实现人 二、多项选择题 1. 狭义的行为科学理论包括的内容有（）。 A. 个体行为理论 B. 社会行为理论 C. 团体行为理论 D. 职能行为理论 E. 组织行为理论
2. “管理科学理论”的内容包括（）。 A. 运筹学
B. 系统分析 C. 激励过程理论 D. 激励强化理论 E. 决策科学化 3. 在“管理论的萌芽阶段”，管理理论的发展状况为（）。 A. 已经区分了管理职能和企业职能 B. 意识到管理将发展为一门科学 C. 已经建立起管理理论 D. 预见到管理的地位会不断提高 E. 管理学已经形成 4. 古典管理理论的代表人物有（）。 A. 泰罗 B. 韦伯 C. 德鲁克 D. 马斯洛 E. 法约尔 5. 英国出现“管理运动”的必然性体现在（）。 A. 大势所趋一 B. 铁路发行 C. 一个火花 D. 三次高潮 E. 四个观点 6 .法约尔认为企业的职能包括管理以及（）。 A. 技术 B. 商业 C. 财务 D. 核算 E. 安全 7 .法约尔认为管理这一职能活动由（）职能组成的。 A. 计划 B. 组织 C. 指挥 D. 协调 E. 控制 三、填空题 1 .新古典管理理论阶段主要指理论的形成发展。 2 .组织行为学这一名称主要是指学中的行为科学。 3. 本世纪年代到60年代是新古典管理理论阶段。 4. 梅奥等人进行的霍桑实验中提出要重视管理中的的因素和效应。 5. 马基雅维利的“管理四原则”是群众认可、内聚力、和. 6 .古典管理理论的系统化是在和两方面进行的。 7. 管理运动中所提倡的四个观点是保存、、合作和 .
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ 动态分析考试试题及答案解析 一、单选题（本大题17小题．每题1.0分，共17.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 循环波动分析中，周期谷底所处的时刻为( )。 A 衰退转折点 B 扩张转折点 C 峰值 D 谷值 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 衰退转折点是指周期峰值所处的时刻；峰值是指经济周期顶点的指标值；谷值是指经济周期谷底的指标值。 第2题 y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a n y t-n +b 0e+b 1e t-1+…+b m e t-m ，是( )。 A 一阶自回归模型 B 二阶自回归模型 C 滑动平均模型 D 自回归滑动平均模型 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 自回归滑动平均模型AR-MA(n ，m)是指用n 阶自回归m 阶滑动平均的混合模型来描述的模型。它满足： y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a n y t-n +b 0e t +b 1e t-1+…+b m e t-m 第3题
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ 下列模型中属于滑动平均模型的是( )。 A y t =a 1y t-1+e t B y t =a 1y t-1+a 2y t-2+e t C y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a k y t-k +e t D y t =b 0e t +b 1e t-1+…+b k e t-k 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] A 项是一阶自回归模型；B 项是二阶自回归模型；C 项是k 阶自回归模型。 第4题 在指数平滑法建立模型时，对远期和近期资料给予权数应遵循的原则是 ( )。 A 远近相同 B 远近不同 C 远大近小 D 远小近大 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 因为社会经济现象在一较短时期内的结构的稳定性一般总是优于一较长时期，分析对象在两个较为接近的时期，其结构的相似性一般总是大于两个相距较远的时期。因此在指数平滑法建立模型时，对远期和近期资料给予权数应遵循“远小近大”的原则。 第5题 当扩散指数50＞DIt ＞0时，表明经济正面临全面收缩的阶段，进入一个新的不景气的前期，此时( )。 A 扩张的指标数多于下降的指标数 B 扩张的指标数等于下降的指标数
管理学原理题库考试试题及答案
（*题库均为研究生院出,答案为历年学长提供,仅供学员参考*）
一、名词解释 A 类 MA1 差别化 在满足顾客全部需求过程中，确定在哪些环节形成与竞争对手的差别，形成竞争优势。 MA2 动机 是在需要基础上产生的，引起和维持着个人行为，并将其导向一定目标的心理机制。 MA3 多种经营战略 多种经营又叫多角化经营战略，就是指把新产品开发经营与市场开拓相结合的一种经营战略。 在经营战略中与市场渗透、市场开拓、产品开发同属产品----市场战略，即与企业从事经营 的产品领域的配合有关的经营战略。多种经营是新产品和新市场相配合，即增加新产品和增 加新市场两者同时并进的战略。多种经营的理论基础是范围经济和分散风险。 MA4 非正式组织 所谓非正式组织，是两个或两个以上个人的无意识地体系化了的多种心理因素的系统。 MA5 风险管理 风险管理是对风险的识别，适应和处置。风险管理的目的是避免风险或使损失减至最小。 MA6 风险识别 即在损失风险刚出现或出现之前，就予以识别，一准确把握各种风险信号及其产生原因。 MA7 负强化 负强化又称消极强化，即利用强化物抑制不良行为重复出现的可能性。包括批评、惩罚、降 职降薪等。 MA8 个人惯性 个人惯性是指个人在长期的组织生活中形成的固定观念、准则和思维方式、工作习惯等。 MA9 管理
管理是组织中维持集体协作行为延续发展的有意识的协调行为。管理行为是一种分解和综合、 协调其他行为的一般职能，是组织的一部分职能，是组织的特殊器官，离开组织或协作行为，
不存在管理。管理的实质是协调，围绕共同目标，解决矛盾、协调力量，形成一致。 MA10 管理制度 是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度是比企业基本 制度层次略低的制度规范。它是用来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，主要针对 集体而非个人。 MA11 激励 所谓激励，是指人类活动的一种内心状态，它具有激发和加强动机，推动并引导行为使之朝 向预定目标的作用。一般认为，一切内心要争取的条件一欲求、需要、希望、动力等都构成 人的激励。激励与人的行为呈正相关关系。激励在企业管理中具有多方面的重要功能：有助 于激发和调动职工的工作积极性；有助于将职工的个人目标导向现实企业目的轨道；有助于 增强企业的凝聚力。 MA12 计划 计划是事先对未来应采取的行动所做的规范和安排。计划工作贯穿企业经营管理全过程 MA13 技术规范 技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定。它反映生产和流通过程中客观事物的内在 技术要求、科学性和规律性，是经济活动中心须予以尊重的。P163
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《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
应用文写作考试 一、多项选择题 1. 适用于报告写作的事项有（ACE ）0 A. 向上级汇报工作，反映情况 B. 向下级或有关方面介绍工作情况 C. 向上级提出工作建议 D. 答复群众的查询、提问 E. 答复上级机关的查询、提问 2. 工作报告的内容包括（ACDE ）。 A. 经常性的工作情况 B. 偶发性的特殊情况 C. 向上级汇报今后工作的打算 D. 对上级机关的查问做出答复 E. 向上级汇报的工作经验 3. 适合作报告结尾的习惯用语有（AC ）。 A. “特此报告” B. “以上报告，请批复” C. “以上报告，请审示” D. “请批准” E. “如无不妥，请批准” 4. 适合请示的事项有（BCDE ）。 A. 向上级汇报工作情况，请求上级指导 B. 下级无权解决的问题，请求上级机关作出指示 C. 下级无力解决的问题，请求上级机关帮助解决 D. 按规定不能自行处理，应经上级批准的事项 E. 工作中出现的一些涉及面广而下级无法独立解决必须请求上级机关协调和帮助的问题 5. 下列事项中，应该用请示行文的有（ACD）。 A. XX县教育局拟行文请求上级拨款修复台风刮毁的学校 B. XX县政府拟行文向上级汇报本县灾情 C. XX集团公司拟行文请求上级批准引进肉食品加工自动化生产线 D. XX海关拟行文请求上级明确车辆养路费缴纳标准 E. XX市政府拟行文向上级反映农民负担增加的情况 6. “请示”应当（AC ）0 A. 一文一事 B. 抄送下级机关 C. 一般只写一个主送机关 D. 不考虑上级机关的审批权限和承受能力 7. 下列标题中正确的有（BDE ）o A. XX分公司关于请求批准开发新产品的报告 B. XX县人民政府关于解决我县高寒山区贫困户移民搬迁经费的请示 C. XX县人民政府关于请求将XX风景区列为省级自然保护区的请示报告
初级会计考试题 、单项选择题（每题 2 分，共15题） 第 1 题产品成本计算的分批法，适用的生产组织是（）的企业。 A. 大量、成批生产 B. 大量、小批生产 C.单件、小批生产 D. 单件、成批生产第2 题某企业2010年成本为300 万元, 销售收入1000万元，则该企业的销售收入成本率为 （）。 A. 15% B.30% C.70% D.85% 第 3 题某企业生产的产品，属于可比产品，上年实际平均单位成本为60 元，上年实际产量为500件，本年实际产量为600件，本年实际平均单位成本为57元，则本年可比产品成本降低额为（）元。 A. 1800 B.-4200 C.6000 D.1500 第 4 题某企业生产产品，属于可比产品，上年实际平均单位成本为60元，上年实际产量为500件，本年实际产量为600件，本年实际平均单位成本为57元，则本年产品可比产品成本降低率为（）。 A. 5% B.3% C.4.17% D.5.67% 第 5 题甲产品经过两道工序加工完成，采用约当产量比例法将直接人工成本在完工产品和月末在产品之间进行分配。甲产品月初在产品和本月发生的直接人工成本总计23200元。本月完工产品200件，月末第一道工序在产品20件，完成全道工序的40%;第二道工序在产品40件，完成全道工序的60%。月末在产品的直接人工成本为（）元。 A. 2400 B.3200 C.6000 D.20000 第 6 题下列各种产品成本计算方法，适用于单件、小批生产的企业的是（）。 A. 品种法 B.分批法 C.逐步结转分步法 D.平行结转分步法 第7 题下列各项中，属于品种法特点的是（）。 A. 分品种、分批别、分步骤计算产品成本 B. 不分品种、分批别、分步骤计算产品成本 C. 分品种、分批别、不分步骤计算产品成本 D. 分品种、不分批别、不分步骤计算产品成本第8 题适用于多步骤生产的成本计算方法是（）。A.品种法 B.分批法 C.分步法 D.分类法
管理学原理试题 一、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其号码分别填在题后的括号内。正确答案未选全或有选错的，该小题无分。每小题1分，共15分) 1．管理的基本特征有( ) (1)管理是一种社会现象 (2)管理是一种文化现象（3)管理的主体是管理音（4）管理的重心是决策 (5)管理的核心是处理好人际关系 2．组织外部环境包括的要素有( ) (1)行业（2）原材料供应 (3)产品市场（4）政治状况 (5)社会文化 3．狭义的行为科学理论包括的内容有( ) (1)个体行为理论（2）社会行为理论 (3)团体行为理论 (4)职能行为理论（5)组织行为理论 4．“管理科学理论”的内容包括有( ) (1)运筹学 (2)系统分析 (3)激励过程理论 (4)激励强化理论 (5)决策科学化 5．组织的高层主管人员所做的决策倾向于( ) (1)战略型 (2)常规型 (3)科学性（4）肯定型 (5)经验型 6．主观决策法的特点是( ) (1)方法灵便 (2)易产生主观性 (3)缺乏严格论证 (3)易为一般管理干部所接受 (5)适合于非常规决策 7．矩阵组织的弱点有( ) (1)稳定性较差 (2)多头领导 (3)适应性不强（4）灵活性不够 (5)部门之间难以协调 8．目前国外常用的明确职务的方法有( ) (1)德尔菲法 (2)因果关系分析法 (3)比较法（4）职务系数法 (5)时间序列计算法 9．指导与领导工作的原理包括( ) (1)指明目标原理 (2)命令一致原理 (3)直接管理原理 (4)沟通联络原理 (5)激励原理 10．社会人的要点是( ) (1)人们的经济需求是首要的 (2)人是由社会需求而引起动机的 (3)人们只能从工作上的社会关系去寻求意义 (4)多数人的个人目标与组织目标不一致 (5)职工非常重视对同事们的社会影响11．需求层次理论的内容有( ) (1)工作与工作条件的需求 (2)文艺、文化娱乐生活的需求 (3)生理需求、安全需求、社交和爱情需求（4）自尊与尊重别人的需求 (5)自我实现的需求 12．现场控制的有效性取决于主管人员的( ) (1)个人素质 (2)个人作风 (3)指导的表达方式以及下属对这些指导的理解程度 (4)权限和责任(5)工作态度 13，常用的实物预算单位有( ) (1)直接工时数 (2)台时数 (3)原材料数量 (4)负债数 (5)实物销售量和生产量 14．现在，控制的方法和技术不仅包括传统方法而且还广泛地研究和运用( ) (1)运筹学（2）控制论 (3)信息科学（4）系统科学 (5)电子计算机技术 15．最常用的综合控制方法是( ) (1)收支预算（2）总预算 (3)损益控制 (4)投资回收率 (5)企业自我审核 二、填空题(每空1分，共15分) 1．管理是一种艺术，这是强调管理的，没有实践则无所谓艺术。 2．新古典管理理论阶段主要是指理论的形成发展。 3．组织行为学这一名称是专指学中的行为科学。 4．程序规定了处理问题的方法、步骤。 5．决策需要有“”与“代替方案”这两方面的因素。 6．主管人员必须有足够的权力才能担当他应负的责任，才能实施他的。 7．就是指人们希望从事管理的主观要求。 8．指导与领导工作，就是对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导和的活动过程。
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
word考试试题和答案 一、选择题 1.在Word中，单击下面四个常用工具栏中的按钮，可以打开一个下拉列表，该按钮是： (A)显示比例(B)拼写检查(C)帮助(D)新建 2.在Word窗口的工作区中，闪烁的垂直条表示： (A)鼠标位置(B)插入点(C)键盘位置(D)按钮位置 3.在Word中，不打印却想查看要打印的文件是否符合要求，可单击： (A)"打印预览"按钮(B)"文件"按钮 （C）"新建"按钮(D)"文件名"按钮 4.下列操作中，执行不能选取全部文档。 (A)执行"编辑"菜单中的"全选"命令或按Ctrl+A组合键 (B)将光标移到文档的左边空白处，当光标变为一个空心箭头时，按住Ctrl键，单击鼠标 (C)将光标移到文档的左边空白处，当光标变为一个空心箭头时，连续三击鼠标
(D)将光标移到文档的左边空白处，当变为一个空心箭头时，双击鼠标 5.把单词cta改成cat，再把teh改成the后，单击"撒消上一次"按钮会显示： (A)cta (B)cat (C)teh (D)the 6.下列操作中，执行不能在Word文档中插入图片。 (A)执行"插入"菜单中的"图片"命令 (D)使用剪切板粘贴其他文件的部分图形或全部图形 (C)使用"插入"菜单中的"文件"命令； (D)使用"插入"菜单中的"对象"命令 7.要改变文档中单词的字体，必须： (A)把插入点置于单词的首字符前，然后选择字体 (B)选择整个单词然后选择字体 (C)选择所要的字体然后选择单词 (D)选择所要的字体然后单击单词一次 8.Word把格式化分为等3类。 (A)字符、段落和句子格式化(B)字符、句子和页面格式化 (C)句子、页面格式和段落格式化(D)字符、段落和页面格式化
中华考试网教育培训界的翘楚！ 考生们正在紧张的备考初级会计职称呢?还是正在期待年假的来临，掐着手指算日子呢?中华考试网小编整理了2019年初级会计职称考试试题及答案! 初级会计职称《会计实务》考试试题 一、单项选择题(本类题共24小题，每小题1.5分，共36分。每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。多选、错选、不选均不得分。请使用计算机鼠标在计算机答题界面上点击试题答案备选项前的按钮“○”作答。) 1.报经批准后计入营业外支出的是( )。 A.结转售出材料的成本 B.采购原材料运输途中合理损耗 C.管理原因导致的原材料盘亏 D.自然灾害导致的原材料损失 [正确答案]D [解析] 选项A计入其他业务成本，选项B计入原材料成本，选项C计入管理费用。 二、多项选择题(本类题共12小题，每小题2分，共24分。每小题备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案。多选、少选、错选、不选均不得分。请使用计算机鼠标在计算机答题界面上点击试题答案备选项前的按钮“□”作答。) 1.下列各项中，不影响成本法核算下的长期股权投资账面价值的有( )。 A.被投资单位实现净利润 B.被投资单位资本公积变动 C.被投资单位收到现金捐赠 D.被投资单位发放股票股利 [正确答案]ABCD
中华考试网教育培训界的翘楚！ [解析] 被投资单位实现净利润、资本公积变动、收到现金捐赠、发放股票股利，投资企业均不需要做出账务处理，不影响成本法核算下长期股权投资的账面价值。 三、判断题(本类题共10小题，每小题1分，共10分。请判断每小题的表述是否正确，每小题答题正确的的1分，答题错误的扣0.5分，不答题的不得分也不扣分。本类题最低得分为零分。请使用计算机鼠标在计算机答题界面上点击试题答案备选项前的按钮“○”作答。) 1.原材料已入库，单据已到，计划成本可以不通过材料采购科目计入原材料。( ) [正确答案]× [解析] 通过计划成本核算原材料，材料的实际成本通过材料采购核算，计划成本通过原材料核算。 四、不定项选择题(本类题共15小题，每小题2分，共30分。每小题备选答案中，有一个或一个以上符合题意的正确答案。每小题全部选对得满分，少选得相应分值，多选、错选、不选均不得分。请使用计算机鼠标在计算机答题界面上点击试题答案备选项前的按钮“□”作答。) 【资料1】 甲公司为一家上市公司，2014年该公司发生的与投资有关的交易和事项如下： (1)1月1日，甲公司委托证券公司购入乙公司发行的公司债券，并将其划分为交易性金融资产。该债券于2011年7月5日发行，面值为450万元，票面年利率为4%。债券每半年计息一次。取得该债券支付价款为459万元(包含已到付息期但尚未领取的利息9万元)，另支付相关交易费用3万元。 (2)1月15日，甲公司收到乙公司支付的债券利息9万元。 (3)3月10日，甲公司委托证券公司购入丙公司股票10万股并划分为可供出售金融资产，每股购入价为15元(含已宣告但尚未发放的现金股利0.5元)，另支付相关交易费用2万元。
2017管理学原理试题及答案 2017管理学原理试题及答案一、名词解释 1、管理 管理是一个过程，是让别人与自己一同去实现既定的目标，是一切有组织的集体活动所不可缺少的要素。 2、保健因素 赫茨伯格通过调查发现人们对诸如本组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等等，如果得到则没有不满，得不到则产生不满，他把这类因素称为”保健因素”。 3、反馈控制： 这类控制主要是分析工作的执行结果，将它与控制标准相比较，发现已经发生或即将出现的偏差，分析其原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施，以防止偏差继续发生或防止其今后再度发生。 4、命令一致 原理命令一致原理，是指主管人员在实现目标过程中下达的各种命令越是一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任感也就越大。 5、商议式的管理方 法利克特的四种管理方法中的一种。主管人员在做决策时征求、接受和采用下属建议;试图去酌情利用下属的想法
与意见，运用奖赏并偶尔兼作处罚的办法让职工参与管理。 二、单项选择题 1、下列原理中，属于人员配备工作原理的是(c ) A、许诺原理 B、目标统一原理 C、责权利一致原理 D、命令一致原理 2、20世纪初，提出图表系统法的人是(A ) A、甘特 B、泰罗 C、维纳 D、穆登 3、管理控制工作的基本目的是(A ) A、维持现状 B、打破现状 C、改变现状 D、实现创新 4、管理的主体是(D ) A、企业家 B、全体员工 C、高层管理者 D、管理者 5、利用过去的资料来预测未来状态的方法是(B ) A、因果法 B、外推法 C、德尔菲法 D、头脑风暴法 6、一般认为管理过程学派的创始人是(D ) A、泰罗 B、法约尔 C、韦伯 D、德鲁克 7、下列哪种组织结构又称为”斯隆模型”( D) A、多维立体结构 B、矩阵结构
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
1、给定资料3-6缉拿了我国传统节日被“淡化”和“异化”的诸多现象，请指出具体表现。（25分）要求：内容全面，观点明确，逻辑清晰，语言准确，不超过300字。 解析：单一式概括题 要求中出现逻辑清晰，需要对淡化和异化进行分类概括。 淡化主要是在材料三、四中，异化主要在材料五、六。 淡化：不少人特别是年轻人不知道节日文化的内涵，节日生活空荡荡，无事可做。对传统民俗遗忘，节日氛围缺失，节日以吃为主要基调，节日主要文化活动是看电视。 异化：传统节日变成了社交资源的主要契机，节日食品，节日传统式微，对文化符号和功能意义曲解或淡忘，对传统节日事象妄谈。 2、根据给定资料判断并分析下列观点的正误，并简要说明理由。（20分） 解析：综合分析题。此题只需要对两个观点判断对错，并进行分析即可。 第一个观点是错误的。原因：传统是被不断发明、生产和再生产出来的，现有的传统并非一成不变的。今天出现的文化现象，实际上也正在为促成向后延续的传统增加新的因素。在工业化和城市化面前，传统文化的不断创新，会使文化得到进一步传承、发展、弘扬。 第二个观点是正确的。在当前的文化语境下，不少人特别是年轻人不知道节日文化的内涵，节日生活空荡荡，无事可做，即使“申遗”成功，也不会引起人们对于传统节日文化的重 视。 3、某公益组织与策划一次名为“月满中秋”的公益活动，向全社会发出重视传统节日的文 化倡导。请你写出该倡议书的主要内容。（20分） 要求：目标清楚，内容具体，倡议具有可操作性，300字左右。 解析：此题题目要求中明确提出倡议具有可操作性，因此在作答中侧重倡议书内容，以对策为主。 倡议：1、保护传统文化。要珍爱中华民族的优良传统，在全球文化交融中更加自觉地运 用多种形式保护传统文化，传承传统文化。2、过好传统节日。配合国务院把传统节日纳入法定节日的举措，过好各具特色的民族节日，积极开展节庆文体娱乐活动。3、弘扬传统美德。以过好节日为载体，大力弘扬庄敬自强、孝老爱亲、家庭和睦、重诺守信等传统美德，弘扬爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的公民基本道德规范。4、锻造民族精神。在新的形势下自觉发扬爱国主义精神、包容和谐的精神、扶助友爱的精神、刻苦耐劳的精神、革故鼎新的精神，增强民族自信心、自豪感。5、发展文化产业。依托传统节日资源，发展节庆用品生产、文化艺术展演、旅游观光等产业，促进传统文化现代化，推动优秀传统文化走出国门，走向世界。 4、南宋思想家朱熹曾说：自敬，则敬之；自慢，则人慢之。请你从给定的资料处罚，结 合实际，以“增强民族自信重建节日文化”为标题，写一篇文章谈谈自己的体会与思考。（35分）要求：主题正确，内容丰富，论证深入，语言流畅900-1100字。 解析：为命题式作文，标题为“增强民族自信重建节日文化”。因为题目内容偏正面，因 此适宜写政论文。题目中虽然谈的是重建节日文化，但是主旨还是谈的对于传统文化的传承。只要在文章中谈到对节日文化重建，对传统文化传承，均可。 答：当今社会，小到个人、企业，大到国家都开意识到文化的重要。曾几何时，中华文化有如一丝耀眼的曙光，照亮了人类文明的蛮荒大地，从此便一直站在人类文明发展的最前沿，引领着人类文化的进步和繁荣，形成了自信积极的文化自信心。然而自鸦片战争以降，在西方军事、科技、经济和文化猛烈冲击之下，中华文化逐渐丧失了自信心，不断地徘徊在盲目自大和妄自菲薄的怪圈里。 重建文化自信，不能靠吃老本，而必须依靠创新。我国有着五千年光辉灿烂的历史，也有着可与日月争辉、能同天地齐寿的文化成果，但不可否认的是，文化是不断发展、变化与革新