餐饮部产品的产销特点
一、当代人对饮食的要求
1、对食品质量要求越来越高
2、对环境和气氛设计要求高
3、对服务质量的要求越来越高
二、餐饮生产的特点
1、产品原料品种多易变质
2、产品生产时间短，生产量难以预测
3、产品品种规格多，批量小
4、生产过程业务环节多，管理难度大
5、产品质量好坏从适口者为准
三、餐饮销售的特点
1、销售量受活动场所的限制
2、销售量受进餐时间的限制
3、销售毛利率高，资金周转快
4、固定成本高，开支比重较大
四、餐饮服务的特点
1、无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，的优劣。
凭生理和心理满足程度来评估服务质量2、一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时
则不能再享用。
3、同步性
是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。
4、差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。
仪容仪表
1、员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。
2、员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮
整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。
3、面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。
4、员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有
手表和结婚戒指。
5、男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。
6、任何内衣不得外露在工服外面。
7、员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。
8、工服应干净、烫平。
2
体态与身姿
一、站姿
一）、规范的站姿 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展 45°— 60°。 1、 2、 3、 4、
（二）、常用站姿 女员工： 1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 （三）、站姿注意事项 在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀 肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才 能保持标准的站姿。 二、走姿
1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 一、）规范的走姿 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动， 摆幅以 30° ~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟 108~110 步，女士的步频为每分钟 118~120 步，男士步幅约 40 厘米左右，女士则为 30 厘米左右，不宜太大。 二、）行走时注意事项 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其 是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。
走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。 三、坐姿
1、 2、 3、
4、 、）规范的坐姿 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约 90°，两手放于大腿上。 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。 起立时，右脚向后收半步，然后站起。
（二、）常用坐姿 女员工： 2 男员工：
1、双脚斜放式 、脚踝盘住收起式 1、开膝式
、交叉式
（三、）坐姿的注意事项 1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐 跷二郎腿，给人以放肆、无修养的感觉。 2、 入座时，以坐满椅子的三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍 收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。 四、表情
严肃使人拘谨， 愤怒使人气恼， 佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有 失身份，唯有微笑恰到好处。 礼仪礼节
、称谓
1、 2、 3、 4
、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 一、）称呼一般可分为以下六种 以职务相称的职务称。如经理、厂长
等。 以姓或姓名加“同志” 、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称。如李先生、 姐等。 当不知对方职务或姓名时可用一般称。有小姐、夫人、同志等。 以职业为特点的职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。 代词称。如您、你等。 对亲属之间的关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。 二、）其它 在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。 婚姻状况的女子称小姐。 对地位高的官方的人士，如部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下” 衔，以示尊重。 君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下” ，称王子、公主、亲王为“ 对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”
王同志、张小 对不了解 、“先生”或职 殿下” 。 “莫利少校”等。 二、问候
问候注意事项： 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。 问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉的样 子。 通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，遇 到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。 与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即 可。 1、 2、 3、 4、 三、介绍
介绍的 “五先五后”原则： 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年者 将地位低者介绍给地位高者 1、
2
、
3、
4、 将未婚的介绍给已婚的
5、 将客人介绍给主人
四、握手
（一、）握手的四要素 1、 握手姿态 行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向 受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。 2、 握手顺序 （1） （2）
（3） （4）
上下级之间，上级先伸手，下级再伸手
异辈之间， 宾主之间， 男女之间， 3、 握手的力度 握手的力度一定要适中， 信心。男士与女士握手时， 4、 握手时间 行握手礼时要掌握好时间，
（二、）握手时应注意的问题 握手时应用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。 当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或迫不得已地应付。否则会挫 伤对方的自尊心。 握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。 人多时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。 与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。 军人与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。 长辈先伸手，晚辈再伸手 主人先伸手，宾客再伸手 女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握得很重， 使人感到很粗鲁；握得太轻， 又使人感到你敷衍或缺乏 只能握女士手指部位而且要轻握。 长短适宜，一般为三五秒钟为好。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 五、鞠躬礼
1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定，一般问候、打招呼时施 15°左右的鞠躬礼，迎客与 送客分别行 30°与 45°的鞠躬礼。 90°的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。
2、行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿 势，注意头和颈部要梗住， 以腰为轴上体前倾， 视线落在对方鞋尖部位， 礼后起身迅速还原。 六、注目礼
是一种很庄重、严肃的礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，目光平直地注视前 方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插进 口袋里。 餐饮服务基本技能
一、托盘
1、 托盘的种类及用途 种类 按规格分：大、中、小三种
按形状分：圆托、长方形托盘 按材料分：金属、木头胶木 用途
圆托运送饮料、小器皿 大长文形种、中长方形托盘运送菜点、酒水、盘蝶等较重物品
2、 托盘操作方法 轻托和重托两种 轻托
是指托送比较轻的物品或用于上来，斟酒操作，也称胸前托，一般重量 （ 1） 理盘
根据所托物品选好托盘，洗净擦干
（ 2） 装盘 一般重物，高物放里档； 轻物，低物放外档； 先上桌的在上，在前； 后上桌的在下，在右；
（ 3） 托盘 轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约 15 公分， 掌心向上， 五指分开， 以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底， 手掌自然形成凹形， 掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。 （ 4） 行走
行走时要头正肩平， 上身挺直， 目视前方， 脚步轻快， 动作敏捷， 精力集中， 步伐稳健； 随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限。
行走的步伐可纳为以下五种： 常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。 快步：急行步，步距加大，步速快，上身保持平稳。 碎步：即小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。
跑楼梯步： 身体向前弯曲， 重心前倾， 用较大的步距， 一步跨两级台阶， 一步紧跟一步， 上升速度
要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，既快又省力。
垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。 （ 5） 卸盘 重托 要求：上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不 停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要显得轻松自然。
二、餐巾折花
一、）餐巾的作用
是一种卫生用品 能装饰美化席面
3、 可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情。
（二、）餐巾的种类规格
餐巾按质地分：纯棉制和混纺制两种 餐巾的大小规格： 51 厘米、 61 厘米
（三、）餐巾花的种类
5 公斤左右。
1、
2、
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可分为：花草类、飞禽类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和实物造型类。 餐巾折花分：杯花和盘花两种。 (四、)餐巾折花的基本手法 折叠 推折 卷：直卷、螺旋卷两种 翻拉 捏 1、 2、 3、 4、 5、 三、摆台
(一)正餐摆台 1、 合理布局 目的： 合理利用宴会厅的场地 表现出主办人的用意 体现宴会的规格标准 方便服务员宴会服务
1) 2) 3) 4) 台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低 1)中心第一是指布局要突出主桌 2)先左后右是按照国际惯例来说，主人的右席地位大于主人左席 3)近高远低是指被邀请客人的身份而言，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远 2、 席位安排 1)确定主人位置 两种方法：一是各桌主人位置相同，同朝一个方向 二是第一桌主人与其它桌主人位置相对 宾客的座次安排：大型宴会一般摆放席卡 桌面摆放 准备桌面所需餐具、用品 铺台布、放转盘、椅子定位 摆餐具：
(a) 2) 3) a 、 b 、 c 、
(b) (c) (d) (e) (f) 骨碟定位： 从主人位置开始按顺时针方向摆放， 碟边距离桌边 1.5—2 厘米 , 盘与盘之间距离相等
摆茶碟茶杯：茶碟底线距离桌边 1.5—2 厘米，横向距离骨碟 4厘米。 摆筷架、筷子、
牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为 1 厘
米，底线成一条直线与桌边平行
摆香巾托：香巾托距骨碟 1 厘米，距桌边 1.5—2 厘米 摆酒杯：先将葡萄酒杯摆在骨碟正前方 1 厘米处定位，白酒杯摆在葡萄酒 杯右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三杯与筷
架横向成一条直线，杯座之间 的距离各为 1 厘米 摆公用餐具：在正、副主人葡萄酒杯的正前方 架，勺子在上，柄朝左；筷子在下，尾朝右。
3 厘米处各摆放一副公用筷
(g) (h) 摆烟缸：先在主人与主宾之间摆放一个烟缸，然后按顺时针方向每隔一位 摆放
一个烟缸。
摆口布：自主人开始，顺时针摆放。主人口布午餐朝向大海，晚餐朝向门
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2、 温酒
口，副主人与主人对面而坐
（i ） 检查摆台，放上花瓶：检查整理全部餐具，达到规范要求，调整椅子，最 后放上花
瓶，以示结束。
二） 中式早餐摆台
以示结束。
※中餐宴会摆台遵循的原则： 骨碟定位 先瓷器，后玻璃 先低后高 先个人，后公用
四、斟酒
（一、）酒水准备和示酒
1、 冰镇
（ 1） 冰镇的目的
许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。
啤酒最佳饮用温度为 4C --8 C,白葡萄酒饮用温
度为8 C --12 C,香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为 4C --8 C,所以要求对酒进行冰镇处
理。红葡萄酒适宜在室温（约
18C ）下饮用。
（2）需冰镇的酒的种类 啤酒、香槟酒、白葡萄酒、金酒、伏特加酒、威士忌酒、特吉拉等。
（ 3）冰镇的方法
方法有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。
A 、 冰块冰镇的方法： 准备好需要冰镇的酒品和冰桶， 并用冰桶架架放在餐桌一侧， 用三分
之二的冰和三分之一的冷水混合加至冰桶的一半，将酒瓶插入冰块中， 一般 10 余分钟后，即可达到冰镇效果。
B 、 冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内，使其缓慢降至饮用温 度。
（ 4）冰杯
方法有冰块冰杯和冰箱冷藏冰杯两种
C 、 冰块冰杯的方法：服务员手持酒杯的下部，往杯中放入一块冰块，轻轻摇转杯 子，以降低
杯子温度。
D 、 冰箱冷藏冰杯的方法：把杯子放入冰箱内，使其缓慢降低温度。
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a 、
b 、
c 、
d 、
e 、
f 、
g 、
骨碟定位：骨碟下沿距桌边 1.5—2 厘米 摆放茶碟、粥碗、勺子：茶碟底线距离桌边 1.5—2 厘米，横向距离骨碟 4 厘米。勺柄朝
右
摆筷架、筷子、牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为 条直线与桌边平行
摆餐巾纸：摆在骨碟左侧距离骨碟 1 厘米 摆公用餐具：在正、副主人骨碟的正前方 3 厘米处各摆放一副公用筷
架，勺子在上，柄 朝左；筷子在下，尾朝右。
摆烟缸：先在主人与主宾之间摆放一个烟缸，然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。 检查摆台，放上花瓶：检查整理全部餐具，达到规范要求，调整椅子，最后放上花瓶，
1 厘米，底线成一 1.
2. 3. 4.
餐饮店长培训课程 一、店长的定位 1、行业定位：服务行业。 2、上岗定位：1）基层提升；2）跳槽；3）空降兵；4）创业元老。 3、功能定位 4、价值定位 二、各种店长的缺陷： 1、基层提升型： 1.1、对新岗位的认识有无偏差； 1.2、理解偏差，重权利，轻责任； 1.3、乱许诺。要重做人，轻做事； 1.4、职场形象的维护； 1.5、只要求别人，不要求自己； 1.6、失去了沟通对象； 1.7、习惯把责任推给下属； 1.8、轻易改变生活规律。 2、跳槽型： 跳槽型的店长跳槽的原因无非两个：1、原单位不能满足要求；2、没有发挥空间。此类店长的主要缺陷：2.1、对新企业文化的理解问题； 2.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 2.3、宽容骨干； 2.4、处理事情的不公； 2.5、过重看重新老总对自己的评价； 2.6、急功近利； 2.7、贬低原来的领导、单位。 3、空降兵型： 3.1、与新的企业文化发生冲突； 3.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 3.3、带来旧部下； 3.4、推翻新企业的制度； 3.5、急功近利； 3.6、 3.7、只关注请他来的领导。 4、创业元老： 4.1、角色转换太慢； 4.2、抵制创新，拒绝改变； 4.3、难容新人； 4.4、态度消极； 4.5、对公司的制度不屑一顾； 4.6、缺乏危机意识。 三、店长的功能定位 店长应该做的事 1、建立管理框架
管理框架的建设指的是：团队建设（管人）、规章制度建立（管事）、建框架。建立管理框架的目的是把复杂的东西简单化，简单的东西明细化。 2、团队的建设 2.1、组织员工的有效途径 1）让所有员工成为利益共同体； 2）确立共同的目标。 2.2、团队发展的周期 1）成立期； 2）磨合期； 3）表现期； 4）睡眠期； 5）重整期。 2.3、团队的沟通： 沟通的方式：1）面对面沟通； 2）办公室汇报工作； 3）工作派遣单（详细具体）； 4）工作汇报（单一，简单扼要）； 5）工作日志； 6）意见建议。 2.4、横向监督系统的运用。 3、规章制度的建立 细节管理： 3.1、物品管理：没用的东西不带进工作间，有用的东西要放得顺手； 3.2、资源回收与环境保护： 3.3、设备优化和节能。比如空调冬18度夏26度； 3.4、库存管理：1）数量管理；2）物品管理； 3.5、私人物品的管理； 3.6、损管； 3.7、工作计划：学习、培训、旅游等计划； 3.8、服务工具的点检：比如开瓶器、打火机、圆珠笔、派菜工具等是否齐备，是否能正常使用； 3.9、一站式服务； 3.10、出品管理：要做到不卫生、色不正、味不正、餐具不整洁、品名不正不出厨； 3.11、名家管理：餐厅所有使用的东西统一名称； 3.12、区域责任制； 3.13、钥匙管理； 3.14、工作效率的量化； 3.15、清洁责任的分工与培训； 3.16、安全设施的管理； 3.17、危险物品的处理； 3.18、检查和现场操作管理； 3.19、电器开关管理； 3.20、规范仪容仪表。 4、管理框架的建立 管理框架的建立，就是要做好4+1个负责： 对经营4负责：1、对企业负责：产品+文化 2、对员工负责：培训+管理
餐饮培训资料目录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇 §1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇 §1 消防安全常识…………………………………… Page 28
§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30 §1 餐饮服务与管理知识 1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 ⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。 10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。 12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 13、餐饮发展呈现的特点：
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
餐饮员工培训资料 餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训，心态的培训，责任心培训，忠诚度的培训等等，优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力，还能在生产、管理等环节起到积极的作用，同时带动其他员工的工作积极性。 徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。 没有合格的员工，就不可能有合格的服务行为，令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本，是企业实现目标利润的保证，企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工，就不可能有专业化的团队。 餐饮员工培训资料介绍 授课老师：徐清祥 培训人员：餐厅全体员工； 课程时间：两天（12小时） 培训方式：知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟 餐饮员工培训资料背景： 为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员
工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺！ 一流的员工从哪来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力！? 从“要”到“给”：在职场上你给不出去，你就没有资格要，你给的少，你就没有资格多要，你什么都给不了，你凭什么去要？与其牢骚抱怨，不如问问自己：我能为改变这个不尽人意的环境做些什么？掌握命运：心怀感激接受命，积极主动改变运。在职业运营中，只有靠提升我们的职业化水平，才能真正度过难关。 怎样就能做到职业化？徐清祥老师强调：职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话，用规范化的方式沟通交流，以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围，是组织和个人事业发展的必需要素。餐饮员工培训资料大纲： 第一部分：积极的心态 1.你具备追求成功人生的心态了吗？ 2.四个信念： 3.我有必定成功公式 4.过去不等于未来 5.做事先做人 6.是的，我准备好了
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
嘉年华 国际商务会馆 餐 饮 部 培 训 资 料
一目的 为更好的提高工作效率，增强员工的技能和速度，保证服务质量，特制定本程序 二职责 1、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，以便保证全员为客服务 2、经理、主管及质检人员应加大对员工的检查督导工作，并做好记录，以便工作的进一步提高 员工仪容仪表标准 1、服务员仪容仪表总体要求 容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳 服饰庄重整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当 2、容貌 表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方 ①、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发 型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须、鬓角 ②、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等贵重饰品（可戴一枚婚 戒） ③、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 3、着装
①、穿着规定统一工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷 起袖子 ②、领带、领花系戴端正，佩戴工牌(工牌戴在左胸前) ③、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜） 袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象 4、个人卫生 ①、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤理发修面、勤换洗衣服、勤修指甲 ②、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的食品，不用浓烈的香水 ③、服务人员每天上班前做到要检查自己的仪容仪表，不在服务区内或有客 人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表在规定区内 5、站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物 6、行走 ①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方（手臂与身不得 超过25。），眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要 要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，遇到客人要点头致意，并说“您 好”“您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧（不得走中间）行走 时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，遇到急事，可以 加快步伐，但不能慌张奔跑
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得岀色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
餐饮企业员工培训计划 站在基层论管理 培训计划 培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条 一心：对公司的忠诚之心。 二意：凡遇事皆多思索,考虑。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。 第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑） 第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、
诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 军训 1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。 2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。 3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。 4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。 1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
（餐饮管理）餐饮培训资 料
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶
手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，
餐饮服务单位食品安全培训材料 一、餐饮服务主要环节食品安全操作规范 餐饮食品安全五项基本准则：一是保持卫生；二是生熟分开；三是彻底煮熟；四是适温贮存；五是原料合格。 1.场所与设施设备管理环节。①合理规划食品功能区划分。食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为“生进熟出”的单一流向。②设置专间。凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间，集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间。专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃，应设有独立的空调设施。③做好防尘、防鼠、防虫害“三防”设施。食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭。室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。④设备容器要求。所有食品设备、工具和容器，不宜使用木质材料,必须使用木质材料时应不会对食品产生污染。用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开摆放和使用并有明显的区分标识;原料加工中切配动物性食品、植物性食品、水产品的工具和容器,应分开摆放和使用并有明显的区分标识。 2.进货查验环节。餐饮单位采购食品要履行查验义务。一是
要进行资质查验，查验所需食品的供应商是否为合格供应商（证照齐全），农贸市场除外；二是要进行索票索证，即要索取并保存有效的供货收据、小票或进货单据；三是要进行货品查验，对采购货品的包装情况、包装标识及感官性状进行查验和核对，发现问题立即退还。 3.食品贮存环节。食品原料及成品必须指定贮存区域（专用库房、专用冰箱、专用区域）按标识存放、先进先出、定期清理、隔墙离地、防鼠防霉并及时记录台账。其中，定型包装食品要去掉大包装后直接在货架上摆放，存量较大的部分上架存放，其他的存放于指定区域；散装食品宜采用塑料盒或不锈钢桶盛放后上架存放；冷藏冷冻食品要做到原料、半成品、成品，植物性食品、动物性食品、水产品严格分类存放，不得在同一冰室内存放，冷藏冷冻柜（库）应有明显区分标志且需定期除霜、清洁和维修。冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间,冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 4.粗加工及切配环节。原料、半成品中的肉类、水产品、蔬菜类在浸泡、清洗、加工、存放、储存环节均应分开。摘选环节，加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或其他感官性状异常的，不得加工和使用。清洗环节，食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗。预防蔬菜农残“四步骤”：一洗、二浸、三烫、四炒。存放环节，易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。切配后的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，
礼貌礼节 礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼 礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求 例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！ 2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。。。。。。 3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。 4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼 A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用” B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……” C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。 二、服务态度： 接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉： 在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点： 1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏 2、主动接近宾客，但要保持适当的距离 3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁 4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶 撞语） 5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意 6、主动介绍，主动推销，主动征询客人意见 三、礼貌用语 日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、、慢走、欢迎下次光临 1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸 2．问候语：您好！早上好！。。。。。。。 3．祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康 4．意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳 5．征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？ 6．应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去 7．道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨 8：00----10：00 讲授 10：00----12：00 操作 下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 （1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 （2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 （1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 （2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 （1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 （2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。 （3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。 （6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级 （1）总经理：最高领导者和决策者。
餐饮部产品的产销特点 一、当代人对饮食的要求 1、对食品质量要求越来越高 2、对环境和气氛设计要求高 3、对服务质量的要求越来越高 二、餐饮生产的特点 1、产品原料品种多易变质 2、产品生产时间短，生产量难以预测 3、产品品种规格多，批量小 4、生产过程业务环节多，管理难度大 5、产品质量好坏从适口者为准 三、餐饮销售的特点 1、销售量受活动场所的限制 2、销售量受进餐时间的限制 3、销售毛利率高，资金周转快 4、固定成本高，开支比重较大 四、餐饮服务的特点 1、无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，的优劣。 凭生理和心理满足程度来评估服务质量2、一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时 则不能再享用。 3、同步性 是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。 4、差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。 仪容仪表 1、员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。 2、员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮 整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。 3、面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。 4、员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有 手表和结婚戒指。 5、男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。 6、任何内衣不得外露在工服外面。 7、员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。 8、工服应干净、烫平。
2 体态与身姿 一、站姿 一）、规范的站姿 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展 45°— 60°。 1、 2、 3、 4、 （二）、常用站姿 女员工： 1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 （三）、站姿注意事项 在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀 肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才 能保持标准的站姿。 二、走姿 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 一、）规范的走姿 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动， 摆幅以 30° ~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟 108~110 步，女士的步频为每分钟 118~120 步，男士步幅约 40 厘米左右，女士则为 30 厘米左右，不宜太大。 二、）行走时注意事项 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其 是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。 三、坐姿 1、 2、 3、 4、 、）规范的坐姿 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约 90°，两手放于大腿上。 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。 起立时，右脚向后收半步，然后站起。 （二、）常用坐姿 女员工： 2 男员工： 1、双脚斜放式 、脚踝盘住收起式 1、开膝式 、交叉式