物业服务培训教材：物业管理实务
物业服务培训教材：物业管理实务
（一）物业管理的工作范围包括什么内容？
传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？
1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；
2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；
3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；
4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的必需性行为活动，增加使用人的随机性行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？
1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；
2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；
3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；
4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？
人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：
1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌
3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统
等，要求专业知识和技术；
4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；
5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？
普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：
1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；
2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；
3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；
4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；
5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；
6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。
（六）商场管理应注意哪些主要问题？
1、商场管理首要是形象的建立和维持；
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌；
3、商铺的招牌应严格要求妥善管制；
4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；
5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；
6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动；
（七）住宅管理应注意哪些主要问题？
1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；
2、对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能
休息等）应及时并有礼貌地处理；
3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；
4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；
5、严格按管理合约进行管理。
（八）为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？
1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的；
2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作；
3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点；
4、物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。
（九）对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。
1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务；
2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务；
3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限；
4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务；
5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益；
6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。
（十）物业的清洁工作应包括哪些主要内容？
1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞；
2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩；
3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；
4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；
5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。
（十一）物业管理公司如何为物业购买保险？
就各种物业而言，楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是：
1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失；
2、公众责任保险（称第三者保险）--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任；
3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。
在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。
（十二）管理费按金是用来干什么的？
业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。
按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授权同意。
（十三）公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？
慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。
（十四）物业管理服务人员为何要定期巡检？
1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；
2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；
3、可以督促所属员工的工作态度与品质；
4、维持物业管理服务标准。
（十五）查看绿化、花园的要点是什么？
1、花草树叶有无枯萎；
2、多余枝叶是否进行剪枝；
3、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；
4、花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；
5、花园平台设施有无损坏，环境是否清洁；感谢您的阅读！
https://www.doczj.com/doc/5513912899.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.doczj.com/doc/5513912899.html,
物业服务中心工作计划 xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。 二、基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。 三、具体实施办法 （一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向ISO9000质量标准体系接轨。
2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。 6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。 （二）进一步完善功能，积极发展，提高效益 1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物管特色。 2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制订更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和
2014年物业管理师资格考试 《物业管理实务》复习资料 物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人 2.属于服务性企业 3.具有一定的公共管理性质的职能 第二节物业管理企业的设立 1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。 二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门 2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第三节物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审 5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调 7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价 第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念
物业管理培训计划 源源不断的人员培训是光大物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的培训中心。培训中心每年举办二期6 个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名 人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案] 培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等, 以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。培训内容: 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递 《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间:4 课时专业资料 【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。 科目 类别序号物业管理法规 1 培训科目物业管理现行政策法规课时授课内容物业管理的现行法6 律、
法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； IS09001 IS014001 OHSAS1800 贯标知识； 2 物业管理基础知识 物业管8.理常识5 3 质量管理不同类型的物业管理及运作模式 2.5 4 办公楼管理；公寓楼7.管理；别墅管理；一5 般住宅管理实务；国外的物业管理； 专业资料 5 物业管理运作实务 各类专业管理18 6 内部管理8.5 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 注：一小时为一课时 各部门主管培训】 通过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4 周 科目培训科课序目时号 类别授课内容
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
服务中心物业管理服务建设方案此文档WORD格式，下载后您可编辑修改
第一章物业管理服务的认识与定位 一、项目概况 本项目为××某某镇建设投资有限公司的“××金融行政中心”工程，位于×某某区二环路中国茶都西南侧。 项目总投资12亿元人民币，用地面积80602平方米，总建筑面积28.9万平方米，容积率2.973，建筑密度31.7%，绿化率30%，停车位1680个，将于2012年年底建成。 物业总体情况： 1、银行营业厅共10套，面积为7249.85 m2； 2、银行写字楼面积为14976.51 m2； 3、商业店面共37套（其中，沿街5套，广场32套），总面积为4489.59 m2,其中4#楼13套，面积1800.76 m2,5#楼12套，面积1340.45 m2,6#楼12套，面积1348.38 m2； 4、裙楼二楼15995.6 m2； 5、裙楼三楼15938.71 m2； 6、行政办公面积43569.31 m2，其中1#楼17675.41 m2、2#楼（地税）13132.8 m2、6#楼C栋（扣除××银行及一层内臵店面）12761.1 m2。 7、四星级酒店面积为42443.08 m2（不含地下室8474.92 m2），含地下室共50918.1 m2； 8、企业写字楼面积为94100.05 m2； 9、地上停车位325位，地下停车位1124位。 二、物业管理服务内容 （一）综合管理 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。 2、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，白天有专职管理员接待住户， 处理服务范围内的公共性事物，受理住户的咨询及投诉，并在承诺时间内给予回复 解决。 3、协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作。 4、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善。 5、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理档案资料完善。 6、管理人员应按国家有关规定取得物业管理岗位证书，专业操作人员应具有本 专业上岗证书。
2016年04月
物业管理实务（2）复习指导 物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案 一、考核说明 1．考试对象 本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。 2．考试形式 本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。 3．考试范围 《物业管理实务Ⅱ》，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。 4．物业管理实务（2）试题类型与分值分布 （1）填空题：20个空，每空1分，共20分 （2）判断改错题：5个，每个3分，共15分 （3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分 （4）问答题：4个，每小题5分，共20分 （5）应用题：2个（案例分析、方案设计各1个），每个15分,共30分 5．考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月二、复习应考资料及注意 本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。 一是中央电大的复习指南和模拟题。 二是期末复习综合练习题 三是本册末复习指导。 由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目 的解题过程写上. 三. 考核重点内容与辅导 考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节 第一章物业分类管理概论
2011年电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料 1.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于（20世纪初的美国），中国的物业管理最早起源于（20世纪50年代的香港）。 2.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、（租赁经营型物业管理企业）、（委托代理型物业管理企业）等类型。 3.物业的竣工验收主要有（隐蔽工程验收）、（单项工程验收）、分期验收和全部工程竣工验收。 4.房屋的完损等级划分为5类，即：(1)完好房(2)基本完好房、(3)一般损坏房、(4)严重损坏房、(5)危险房。 5.物业园林绿化的管理工作主要有两大类：(1)明确园林绿化员工职责；(2)严格执行质量管理标准。 6.前期物业管理就是物业管理企业与（业主委员会）签订的物业管理服务合同生效（之前），建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。 7.商品租金也称为理论租金，是由成本租金加（保险费）、（地租）和利润等八项因素构成。 8.物业管理招标按管理内容可分为（单纯物业管理招标）、物业管理与经营综合招标、（专项服务工作招标）等。 9.物业管理经费按其来源可分为（物业维修基金）、（物业管理服务费）、物业经营收人和国家财政补贴四种类型。 10.人力资源一般是指蕴含在人体内的一种（生产能力），以及具有这种（能力）的人。 16.从物业管理的角度，物业是指(一个建筑群)。 17.委托服务型物业管理企业只有(经营管理权)。 18.区分建筑物所有权立法问题的产生是因为(产权多元化)。 19.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按(按照物业用途)划分租赁市场。 20.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于(专项服务工作招标)。 21.房屋建筑物管理的主要内容有(资料档案管理、质量管理、修缮管理)。 22.房屋装修管理所依据的法律规范有(《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《住户装修管理规定》)。23.房屋租金基数的计算方法的(等级计算法、项目基分计算法、结合计算法)。 24.人力资源管理是指对人力资源的(取得、开发、激励、利用)等活动的计划、组织、指挥和控制过程。 25.根据社区的结构及其综合表现，可以分为(农村社区、城市社区)。 26.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是(为业主获取最大利润)。27.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(劳务)。 28.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有(选聘权和解聘权)。 29.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施(专业化管理)。 30.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带(作业层)。 31.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求(不少于200万平方米)。 32.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取(临时资质证书)。 33.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般(每二年进行一次)。 34.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过(业主公约来实现的)。 35.物业管理招投标实质是一种(市场双向选择行为)。 36.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，(应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案)。 37.绿化有两个方面的功能：一是物质功能，二是(精神功能)。 38.房屋租赁合同到期，合同自动终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限(届满前3个月提出)。 39.由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成的房屋租金为(成本租金)。 40.在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是(物业管理服务费)。 41.住宅小区物业管理应当以(专业化管理为主)。 42.现阶段我国居住物业的特点是(产权多元化、档次多样化、管理体制和管理方式的多样化) 43.要正确处理好单个业主与全体业主之间的关系，单个业主的利益要服从全体业主的共同公众利益，这就要求所有业主都要增强(义务意识、自治意识、自律意识)。 44.物业管理的启动阶段工作包括下列基本环节(物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会成立)。 45.物业管理企业部门经理、管理员岗位培训内容，其中考试课是(物业管理概论、房屋结构、构造与识图、物业管理法规)。 46.按层次，业主分(单个业主、全体业主，即业主大会或业主代表大会、业主委员会)。 47.物业管理《业主公约》的主要内容包括(业主的权利和义务、业主大会和业主委员会的组成和运作、违约责任、其他事项)。 48.物业管理招标书的主要内容有(拟招标物业的基本情况、物业管理的内容和要求、对招标的有关说明、物业管理考核标准与奖罚措施)。 49.对物业危房的使用管理一般按以下情况处理(观察使用、处理使用、停止使用、整体拆除)。 50.电梯常规日常维护保养可分(周保养、半年保养、一年保养)。 51.物业安全管理包括(治安管理、消防管理、车辆道路管理)。 52.物业租赁管理模式有(包租转租模式、委托管理模式、出租代理模式)。 53.据法律规定，房屋租赁合同是经济法定要式合同必须(登记备案、采取书面形式)。 54.物业管理工作中经常涉及的主要保险种类有(财产保险、公共场所保险、雇主责任保险)。 55.物业信息和信息流的特点有(多样性、持续性、动态性、基础性)。 56.早期的物业管理产生于19世纪60年代的（英国），而现代的物业管理则产生于20世纪初的（美国），中国的物业管理最早起源于 20世纪50年代的（香港）。
物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。 3.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
物业服务中心主要的内部管理及服务简述 物业服务中心主要的内部管理及服务简述提要：客户投诉处理目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率 更多 物业服务中心主要的内部管理及服务简述 一、培训管理 ◇目的：通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。 ◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次；培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。 ◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施；由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。 二、客户投诉处理 ◇目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。 ◇处理客户投诉的原则：客户至上，服务第一。 ◇不论客户亲临或是电话表达意见，均规定诚意接待，遵守服务规范。 ◇记录、及时处理、跟踪处理，不准推诿。 ◇处理后的回访，并列入统计分析。 三、设备管理 ◇目的：对运行设备进行有效管理，保证设备正常运作，保证设备满足物业服务的需要。 ◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。 ◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。 ◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。 ◇通过安全管理程序的指导，规定了安全操作要求。 四、标识管理 ◇目的：维护保障小区cI系统的实施，不断保持、提升公司的市场形象。 ◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。 ◇规定了对小区cI系统的巡视、保养、安装与完善。 五、与顾客沟通 ◇目的：建立与客户的双向沟通渠道，了解客户的需求，宣传公司的服务，确保顾客满意。 ◇通过开展社区活动的形式定传企业文化，建立良好的公众形象。 ◇计划、策划适合小区的社区文化活动。 ◇注重以不同形式与客户沟通，如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等，不断地向客户宣传公司的服务与理念，建立良性的合作氛围。 六、顾客需求评审 ◇目的：通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审，以确保客户合理的要求得到满足，同时获得改进体系的具体信息。 ◇重视客户的需求信息，如果本部门不能解决也要列入统计，提请公司开会讨论。 ◇对需求信息讨论后可形成如下类别：立即改进类（立即制定措施实施）、稍缓改进类（不能立即实施，但可通过统一部署和策划后改进）、潜在需求类（纳入公司的战略策略）、不适宜类（不能采纳的意见，违反物业服务的原则）
客户中心职责 一.协助公司对物业进行前期接管验收。 二.负责物业交接工作。 三.督促业户遵守政府部门有关政策，法规及物业的各项管理规则，并根据物业实际情况不定期提出改善建议。 四.接待、跟进、落实业户等有关人员的投诉及咨询。 五.协助工程部对二次装修工程进行巡查。 六.巡视物业并对公共设施、设备之维修、清洁、绿化、保安等有关职能部门就管理服务方面提出更佳之工作建议。 七.对业户之档案进行整理及管理。 定期对业户进行回访。 八. 九.保持与政府各职能部门维持良好关系。 十.“一站式”服务体系之组织、管理、运作。 十一.协助公司定期开展社区文化建设。 十二.对物业内的清洁、绿化进行全面管理。工程部职责 一.负责本物业房屋设施（设备）、供电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、智能化管理系统等正常运行管理、维护保养以及外委检修的监督、检查、考评等工作。 二.负责本物业新建项目的房屋设施（设备）、公共设施（设备）、配套设施（设备）等项目工程的接管验收工作及工程资料、技术资料的移交、核实、整理等资料档案管理工作。
三.负责制订本物业所属公共设施（设备）、房屋设施（设备）、机电设施（设备）、基础配套设施（设备）的各项管理制度和技术规程。 四.负责编制设施设备管理台账、设备卡、设备标识及日常维护保养工作计划。 五.负责编制物业设施设备大、中修、工程改造、设备更新方案及月度、季度、年度维修保养工作计划、费用预算和资金使用计划，经公司领导审批后组织实施。 六.负责做好与本部门业务相关的合同评审工作及外包工程项目监督、检查、考核，确保施工质量。 七.负责装修方案的审批并监督装修施工方案的实施。 八.负责制订各项能源消耗管理规程，开源节流、控制能源消耗成本。 九.配合物业部做好业户入伙时铺内屋设施设备的交验记录工作。 十.严格遵守公司各项规章制度，为客户提供热诚、快捷、高效的优质服务。 十一.负责紧急情况下的抢险和突发事件的处理工作。 十二.负责本物业内消防设备（设施）的日常巡检与维护保养工作。安防组职责 一.遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本物业的公共利益，保障业户的生命财产安全和国有财产安全。 二.根据公安机关有关规定，结合物业的实际情况，搞好“群防群治”，加强防范和安全文明建设，积极配合机关打击各种犯罪活动。 三.负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。 四.负责车辆的证件检查及有关咨询服务。
物业管理实务及范例精解 第一章物业管理前期工作 第一节物业前期管理概论 一、物业前期管理的观点 对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业?的使用管理，因此,物业管理只要在物业交付使用时介入即可,并且很多物业管理企业也是?这么做的。然而，从物业管理的实践来看,并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地 产管理脱胎而出的,体制虽变,但管理手段却大多没有更新,物业管理一直滞后于规划设计? 和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素 。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约,而没有从管?理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现 在常见的车位拥挤，住房使用功能不全,空调位置未考虑,脱排水的管道未顾及，以及水、?电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷,即使业主时有抱怨，?又使物业管理工作难以完善,并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择 好? 物业管理企业,即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规?划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥?最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营 销等阶段均有着密不可分的联系。因此,物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理?模式,在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的?居住水平提高的需要，要有一定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程 效益。物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。 这里所说的物业前期管理,是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成 前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。但是就其管理的?内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。 物业前期管理是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法, 因此,无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行
目录 第一章保洁基础知识 一、保洁工作在物业中的作用 二、保洁工作的要紧任务 第二章清洁剂的种类、性能与使用方法 一、快活消毒液 二、玻璃清洁剂 三、洁厕剂 四、通用清洁剂 五、立新液蜡 六、柠檬家私蜡 七、静电纤尘液 八、高泡地毯清洁剂 九、低泡地毯清洁剂 十、除胶母糖剂 十一、地毯除渍剂 十二、地毯翻新剂 十三、地毯防护剂 十四、地毯干洗粉 十五、消泡剂 十六、高级免擦面蜡 十七、3M抗菌清洁剂 十八、石材防护剂 十九、大理结晶粉
二十、石材翻新浆 二十一、石材抛光浆 二十二、异味中和剂 二十三、起蜡水 二十四、空气清新剂 二十五、洗手液 二十六、季安盐型消毒清洁剂 二十七、地坪保养蜡 二十八、铜亮剂（省铜水） 二十九、不锈钢光亮剂 第三章常用清洁工具使用讲明 一、尘推 二、蜡拖 三、轧水车 四、推水器 五、清洁专用车 六、玻璃（云石）铲刀 七、玻璃套装工具 八、百洁布 第四章常用清洁设备操作、保养规程 一、多功能清洗机 二、吸水机 三、全自动洗地机 四、石材翻新机
五、抛光机操作、保养规程 六、吸尘器（一般式、直立式、肩背式） 七、三合一地毯抽吸机 八、泡沫地毯清洗机 九、地毯干洗机 十、冷水高压清洗机 十一、吹干机 第五章清洁作业规程 一、大理石、花岗石地面清洗、打蜡、抛光及保养规程 二、理石地面晶面处理、翻新处理作业规程 三、清洗地毯作业规程 四、玻璃清洗作业规程 五、清洗卫生间作业规程 六、木地板清洁保养作业规程 七、金属饰品清洁作业规程 八、皮革清洁保养作业规程 九、红木家具清洁保养作业规程 十、石材养护 十一、地毯养护 第六章保洁工作标准 一、办公楼各项工作标准 二、小区物业各项工作标准 三、厂区物业各项工作标准
***物业服务中心家政服务方案 制定人：*** 2019年1月12日 目录 一、封面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第１页 二、目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第２页 三、家政服务中心人员构架．．．．．．．．．．．．．．．．．．第３页 四、家政服务程序文件（附1）．．．．．．．．．．．．．．．第４ 页 四、家政保洁服务规范作业文件（附2）．．．．．．．．．．第５、６ 页 五、家政保洁工作作业文件（附3）．．．．．．．．．．．．第７、８ 页 家政服务中心人员架构 服务中心 保洁部
保洁主管（兼管） 机动家政服务人员（3－5人） 固定家政服务人员（３人） 说明： 1、家政服务中心由****物业服务中心统一领导，负责人由****物业服务中心保洁部主管兼任，根据****苑区家政服务需求，相对固定3人左右（居住较近者）做家政服务；若遇工作量较大，则储备3-5名机动人员做突击性工作； 2、家政服务人员采取不定时工作制；客户有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务（按《家政保洁服务程序文件》附1执行）； 3、家政服务中心人员由****物业服务中心保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准（按照《家政保洁服务规范作业文件》附2、《家政保洁工作作业文件》附3执行； 4、家政服务的工具、耗料由****物业服务中心提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配，家政服务实际收入的分配与家政服务工作人员，另减去工具折旧及耗材费用后作为****物业服务中心特约服务收入（详见《家政保洁服务程序文件》附1）；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为：，家政服务项目随客户需求增加。
（物业管理）物业管理实务 重点资料 1
物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分
物业服务中心主要内部管理服务简述 物业服务中心主要的内部管理及服务简述 一、培训管理 ◇目的：通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。 ◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次；培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。 ◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施；由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。 二、客户投诉处理 ◇目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。 ◇处理客户投诉的原则：客户至上，服务第一。 ◇不论客户亲临或是电话表达意见，均规定诚意接待，遵守服务规范。 ◇记录、及时处理、跟踪处理，不准推诿。 ◇处理后的回访，并列入统计分析。 三、设备管理 ◇目的：对运行设备进行有效管理，保证设备正常运作，保证设备满足物业服务的需要。 ◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。 ◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。 ◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。 ◇通过安全管理程序的指导，规定了安全操作要求。 四、标识管理 ◇目的：维护保障小区CI系统的实施，不断保持、提升公司的市场形象。 ◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。 ◇规定了对小区CI系统的巡视、保养、安装与完善。 五、与顾客沟通 ◇目的：建立与客户的双向沟通渠道，了解客户的需求，宣传公司的服务，确保顾客满意。 ◇通过开展社区活动的形式定传企业文化，建立良好的公众形象。 ◇计划、策划适合小区的社区文化活动。 ◇注重以不同形式与客户沟通，如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等，不断地向客户宣传公司的服务与理念，建立良性的合作氛围。 六、顾客需求评审 ◇目的：通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审，以确保客户合理的要求得到满足，同时获得改进体系的具体信息。 ◇重视客户的需求信息，如果本部门不能解决也要列入统计，提请公司开会讨论。 ◇对需求信息讨论后可形成如下类别：立即改进类（立即制定措施实施）、稍缓改进类（不能立即实施，但可通过统一部署和策划后改进）、潜在需求类（纳入公司的战略策略）、不适宜类（不能采纳的意见，违反物业服务的原则） ◇一旦决定实施，则列入会议决议，确定责任人与期限，并有监管部门，直至满足需求。 七、服务质量检查、不合格控制 ◇目的：采用适用的检查办法，对服务质量进行全面监督和检测，确保为客户提供满意
注册物业管理师课程--《物业管理实务》在线学习 物业管理实务精讲班第1讲讲义 备考建议?备考建议 1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》,另一个是《考试大纲》。 ２、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度,复习过程中不要走弯路,“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。 3、熟读考试大纲:注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广 4、把复习的内容分为三个档次：A B ?C，以此来区分考试的重点和要点。在考试大度，? 纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次,分别对应Ａ B ?C三个档次,另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中,就需要在该部分画一个星号(*），如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现,还需要增画一个星号（*），根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。 ?5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。 不同的考题所考核知识的要求是不同的,例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度,而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。? 单选题:单选题要求在备选的4个答案中,能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。 ?多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。? 一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。 综合分析题是全面检验考试者分析判断能力的题型,单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三,灵活运用所掌握的知识，分析解答考?6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用;考试大纲里面要求“熟题。? 悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判断;考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基 ?7、要本含义、能够进行判断和应用。否则,考试的内容很多,不加以区分，完全去记忆是很难做到的。? 制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习,整个过程应当在考试前一个月完成,余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。 ８、复习备考建议2-3人共同进行,这样有利于提醒、讨论、交流和互助。 内容提要及考试要求 1.物业管理企业的类型及特征 一、内容提要? ２.物业管理企业的常见模式? 3.物业管理企业的设立程序?(1)工商注册登记（2)资质管理?4．物业管理企业的组织形式与机构设置?（1）物业管理企业的组织形式?(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素 (3)物业管理企业组织机构设置的要求?(４)物业管理企业职能机构及其职责 二、考试目的和考试要求?本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。?考试基本要 求?掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。?熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。?了解:物业管理企业主要类型,物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。 考题类型要求 ?本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题（注:要根据考试大纲要求来定)。?概述