最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案
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题库一
一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）
1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。
A．前厅服务台 B．总服务台
C．楼层服务台 D．客房服务台
2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。
A.安全 B．卫生
C．整洁 D．制度
3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。
A．岗位设置 B．组织机构
C．操作工序 D．专业分工
4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。
A．5% B．10%
C．15% D．20%
5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。
A．客房服务 B．客房配备
C．客房清洁 D．客房类型
6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B．旅行客人
C．商务客人 D．残障客人
7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A.卫生标准 B．清洁标准
C．国家标准 D．生化标准
8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A．舒适程度 B．经营效益
C．服务水平 D．周到服务
9．可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。
A.智能化趋势 B．个性化服务
C．家居化趋势 D．人本化趋势
10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。
A．使用频率 B．数量
C．遗漏 D．伸缩性一
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分．共10分）
11．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本要求可以归纳为( )方面。
A.舒适 B．安全
C．卫生 D．清洁
12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。
A.严密 B．安全
C．有效 D．无形
13.客房楼层的建筑结构主要有( )，每一种形式有衍生出多种平面设计。
A.板式 B．天井式
C．塔式 D．内天井式
14.宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。
A．湿洗 B．干洗
C．水洗 D．烫洗
15.传统的卫生间布件是面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间“五巾”。由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A．舒适 B．干净
C．耐用 D．美观
16.创建“绿色客房”的具体措施有( )、替代使用和维修再用。
A.添加使用 B．减量化
C．废物利用 D．循环利用
17.影响客房营业收入的因素主要有( )。客房出租率是影响客房营业收入的关键因素。
A.空房率 B．客房出租率
C．公布房价 D．折扣率。
18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。
A．工种类型 B．岗位设置
C．人员数量 D．班次划分
19.反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。
A．正面肯定 B．口头表扬
C．提供咨询 D．帮助建议
20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。
A．日常更新 B．常规修整
C．部分更新 D．全面更新
三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）（）21．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
（）22.全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴场可以满足喜欢阳光的客人的要求。
（）23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
（）24.现在，一些外资、合资饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序整理房间。
（）25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
（）26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防队。（）27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
（）28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。
（）29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。
（）30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪，制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。
四、简答题（每小题10分，共30分）
31．个性服务的含义和内容是什么？
答：
32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
答：
33．请简述员工培训的意义。
答：
五、案例分析题（20分）
34．
客房内吃瓜，两种说法
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您着好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”
案例思考：你认为本案例反映了什么问题？请分析其原因。
题库一答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1．C 2．A 3．D 4．B 5．A
6．C 7．D 8．B 9．A10.D
二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分）
11. ABD 12. CD 13. ACD 14. BCD 15. ACD
16. ABCD 17. BCD 18. BD 19. AC 20. BCD
三、判断题（每题1分，共10分）
21.√ 22.√ 23.× 24.× 25.√
26.× 27.√ 28.√ 29.× 30.√
四、简答题（每题10分，共30分）
31．个性服务的含义和内容是什么？
答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（1分）主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。（1分）个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面：
(1)更灵活的服务。（1分）这是最普通的个性服务。不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（1分）
(2)能满足癖好服务。（1分）这是最具体、最有针对性的个性服务。对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（1分）
(3)意外服务。（1分）在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。（1分）
(4)（电脑）自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。（1分）
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的服务意识，主动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。（1分）
32．客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
答题要点：饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接影响客房的生产和销售。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面：
(1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。（1分）客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客房出租率和客人满意度。（1分）
(2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分）
(3)相互通报客情信息。（1分）相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（1分）
(4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（1分）
(5)两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。（1分）
33.请简述员工培训的意义。
答题要点：要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。（1分）良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有以下方面的积极意义：
(1)提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效果。（2分） (2)降低营业成本。（1分）除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分）
(3)提供安全保障。（1分）培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增强安全防范意识，还可提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。（1分）
(4)加强沟通，改善管理。（1分）灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十分有益的。它可以帮助员工避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进服务和管理的改善。（1分）
五、案例分析题（20分）
34.答题要点：本案例反映了礼貌用语与顾客利益的关系问题。分析主要原因是由于服务员A的服务意识没有到位。（2分）
(1)饭店的客房服务中，讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好客房服务工作的关键之一。（2分）我们认为语言技巧仅仅是表达思想感情的工具，但要想做好客房服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题，并提出解决问题的方法。（1分）同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。（1分）
(2)两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果却是天壤之别。（2分）服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。（2分）
(3)究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
①考虑问题的出发点不同。（1分）服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。（1分）而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得体贴、热情、亲切。（1分）
②提出解决问题的方法相异。（1分）服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。而服务员B的语言组织地较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。（1分）在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的心理需求。（2分）
题库二
一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）
1．客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和( )。
A．设备维修保养记录 B．照片资料
C．客房家具规格特征 D．客房设备折旧情况
2．饭店的客房服务形式主要有两种模式：即客房服务中心和( )。
A．智能化管理制’ B．经理制管理
C．楼层服务台 b．监控预防制
3．( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。
A.舒适程度 B．清洁卫生
C．热情服务 D．地理位置
4．现代客房设备的购置、更新要根据( )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。
A．经济合理 B．舒适实用
C．安全可靠 D．造型美观
5．-般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准房计算）应达到：走客房30-40分钟，住客房( )分钟，空房与夜床约5分钟。
A. 5-10 B．10-15
C．15-20 D．20-30
6．“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性”，体现的是客房服务质量标准系列中的( )。
A.服务技能标准 B．服务规范标准
C．服务工作标准 D．服务程序标准
7．-般来讲，整洁状况包含两方面的内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A.卫生标准 B．清洁标准
C．国家标准 D．生化标准
8．-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是( )。
A.暂住型饭店 B．汽车旅馆
C．长住型饭店 D．度假型饭店
9．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。被国内外专家一直认同的( )同样适用于创建绿色客房。
A. 6R原则 B．5R原则
C．7R原则 D．6R内容
10.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。
A.额外的 B．合理的
C．所有的 D．不同的
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11．客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应选择( )的原则。
A.安全 B．健康
C．实用 D．舒适与效率
12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括( )。
A.日常清洁整理 B．保养及维护工作
C．贵宾服务 D．特殊情况处理
13．客房卫生检查的内容一般包括有( )方面。
A．清洁卫生质量 B．物品摆放
C．设备状况 D．整体效果
14．为保证饭店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。
A．日常更新 B．常规修整
C．部分更新 D-全面更新
15.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。
A．分需要 B．分阶段
C．分种类 D．分项目
16．客房成本控制的主要方法有( )。
A．预算控制 B．主要消耗指标控制
C．标准成本控制 D．客房出租率指标
17.整理客房又称做房。它包括如下( )方面的工作内容。
A．打扫除尘 B．擦洗卫生间
C．更换及补充用品 D．检查设备
18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，它还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。
A．人事管理 B．人员配备
C．人员安排 D．人事制度
19.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以( )为依据。
A．顾客舒适度 B．市场行情
C．服务人员的素质 D．饭店的经营方针
20.客房部在确定员工劳动定额时，必须考虑下列( )诸因素。
A．人员素质 B．工作环境
C．规格要求 D．劳动工具配备
三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）（）21．饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。
（）22．饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。
（）23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。
（）24．客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择一家酒店时首要考虑的因素。
（）25.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。
（）26.以客房为基础的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。
（）27．清洁卫生是保证客房服务质量和客房价值的重要组成部分。
（）28.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。
（）29．随着饭店业发展和客人需求的不断提高，客房设施设备的配置应跟上时代的潮流，充分反映人本化、家居化、智能化和安全性的趋势。
（）30．防火设计中，我国最高规范规定防火分区最大允许面积为2000平方米，有自动灭火设备时可减少一倍，这也是对客房层面积的限定。
四、简答题（每小题10分，共30分）
31．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
答：
32．请简介客房门锁与钥匙控制程序。
答：
33．客房部劳动力成本控制应注意哪些方面？
答：
五、案例分析题（20分）
34．
小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘人住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
案例思考：请简要评析此案例中服务员小龚的做法；从本案例中，你得到哪些启示？
题库二答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1．B 2．C 3．B 4．A 5．C
6．D 7．D 8．A 9．A 10．B
二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分）
11. ABD 12. AB 13. ABCD 14. BCD 15. BD
16. ABC 17. ABCD 18. BC 19. BD 20. ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）