浅谈不正常航班服务
(上海保障部浦东客运部)
不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。
那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”
一、如何“说”——不正常航班的信息发布
信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”：
1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。
2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。
3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河”。
除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。
二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节
1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越
详细充分就越有利于现场的处理。
2、“用心做”。不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准。我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时，以最热情和真诚的微笑面对旅客，冷静处理好各种突发事件。做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养，还要有很好的心理素质和沟通技巧。我们面对各种各样的旅客，他们的素质、层次是不一样的。在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时，有一点是共通的，那就是用心!“用心”服务，你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的，要尽快安排签转。“用心”服务，你可以感受到特殊旅客的特殊需求，尽量予以满足。例如：穆斯林旅客需要素食，安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等。“用心”服务，我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时，应主动告知可以打三分钟免费的电话，到了用餐时间宾馆会安排，应主动告知主要负责部门的电话，让旅客“安心，称心”，尽自己所能解决旅客的后顾之忧。
当然，现场一定会有比较“难缠”的旅客。他们可能会咄咄逼人，开口就要赔偿损失。如果你“用心”服务，一定能感受他们背后的潜台词，一些潜在的要求。在维护公司利益的前提下，我们的服务人员应该在授权范围内给予满足。可控原因造成的航班的不正常，我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便。非可控原因造成的航班不正常，我们应向旅客详细解释各相关规定，争取旅客的理解。总之，不正常航班的服务要格外“用心”。如无法避免发生冲突，无法与旅客达成一致的，要做好备案。应该让旅客明白，旅客与现场工作人员的矛盾应集中在客观的问题或现场无法解决的问题上(如现场赔偿)，而不是我们的态度或我们现场操作的漏洞上。
3、“持续改进地做”。如果说现场的不正常情况是其他部门引起的，我们在处理完毕后，必须将情况详细记录并向上级或相关部门反馈，让相关部门持续地改进。这一过程就是“发现问题——处理问题——反馈问题——解决问题”的一个良性过程。例如：中转对待MCT不足的旅客。当天我们会根据中转预报提前联系售票部门，根据情况不同请旅客改早航班。如旅客坚持成行，我们将建议旅客不要托运行李并且明确告诉旅客如果无法衔接航班，航空公司将不承担责任。但是我们会尽力协助旅客。事后，我们会将PNR记录和旅客的后续处理反馈给销售部门，让他们督促代理人严格执行关于转机时间的规定。我们坚持反馈制度一年多了，MCT不足的情况有了极大的改善。我们日常联系各售票处和代理点，也在向他们宣传东航的转机规定。如果外站有团体旅客预定机票时转机时间小于规定的，他们一定会提前联系我们询问现场是否有能力保障。这样，我们的工作就进入了良性的状态。其实，反馈的工作的重要性可以说是“救己、救人、救公司”。如果不做反馈，现场永远会遇到同样的问题，甚至有可能愈演愈烈，最后导致我们无法应对。所以“反馈问题”首先是“救己”；如果不做反馈，发生了据恶性后果的事件，引发事件的部门难逃其咎，所以说是“救人”。如果公司各环节一直得不到持续改进，必定会被市场淘汰，所以说“反馈问题”，是“救公司”。
最后还有一点有必要提到的是，处理不正常的各类情况，现场需要业务能力强、经验丰富的工作人员。为什么旅客会觉得我们处理问题不及时?为什么旅客会觉得我们冷漠?为什么旅客有这样那样的不满?当然，现场一定是有少数只冲着赔偿而来的旅客。但是，反观我们，我们的员工有没有因为业务不精而不敢面对旅客?我们的员工有没有因为缺乏沟通、劝说的技巧而不敢与旅客做解释?所以，要不断加强对员工业务的培训和考核工作。应该把各种不正常情况的处理方式、经验、技巧当作常规培训内容的一部分，让所有员工共同学习，共同成长。员工业务素
质必须通过培训工作稳健、持续、渐进、务实地推进。经过一定的时期，我们的不正常航班服务一定能够得到提高。
衷心地希望东航能够通过“央企优质服务年”活动切实提升服务质量，提升东航品牌，让我们的企业有个更美好的未来!
2标准广播词 2.1更改登机口 乘坐CA____航班的旅客请注意： 我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。 Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences. 2.2暂无登机口 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____ to ____ has been delayed. Would you please remain in
the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation! 2.3航班准备工作未结束，延误登机 前往____的旅客请注意： 您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！ Ladies and Gentlemen: The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you. 2.4航班延误，起飞时间待定 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!
管制员十六种特殊情况简要处置程序及用语 爆炸物威胁 处置程序： 1.当管制员接到报告说飞机上有爆炸物时应立即通知机组； 2.当管制员接到机组或其他渠道报告说飞机上有爆炸物时应立即向主任管制员、管调、 空管中心值班领导报告； 3.考虑机长可能采取的措施，迅速指挥其它航空器进行避让； 4.通知有关机场做好航空器就近着陆的准备； 5.利用雷达严密监视该航空器的飞行动态； 6.通知机场应急部门做好航空器着陆后的监护工作； 7.航空器着陆后，指挥航空器滑到远离候机楼、停机坪、油库及其它建筑物的位置。通话： 通知机组情况并询问意图： We have just received an anonymous call saying there’s a bomb on board and requirement your aircraft proceeding to… What’s your intention? 我们接到一个匿名电话说飞机上有一颗炸弹，要求你们的飞机飞往（某地）。你们打算怎么办？ The emergency equipment is standing by. 紧急救援设备已经准备好。 机组意图： We’ll execute emergency evacuation after landing and please send the bomb disposal squad to get on board right away. 我们将在落地后实施紧急撤离，请在落地后派炸弹拆除人员立即登机。
操纵系统故障 操纵系统故障 航空器操纵系统故障的处置程序： 1.了解航空器操纵系统故障的情况； 2.利用雷达监控该航空器的飞行情况； 3.调配有关航空器进行避让； 4.通知有关保障单位做好航空器备降首都机场的准备工作； 5.向有关管制室通报该航空的故障情况； 6.安排该航空器优先着陆； 7.及时向管调通报情况。 通话：
浅谈关于不正常航班工作 浅谈关于不正常航班工作标题：浅谈关于不正常航班工作 不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的单位或者个别员工和所提供的产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常工作。 一、责任与义务 我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚的目的和更加有效的开展工作。 1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的。 2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。 3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿。 4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作 5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。 6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。 7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。 二、值机室的不正常航班内容 大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况： 1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的通知旅客航班变更时间。但
航班变更处理流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
航班变更处理流程 1.保障人员在接到生产办有关航班不正常的电报时，签收后要及时 清理CH,SC的QUEUE. 2.保障人员每天数次清理CH,SC QUNUE. 3.航班机型改小或者取消，分控部门先将座位锁定，并通知机场生 产调度室，如后续航班上无法保证座位或者后续为外航航班无法及时确认座位时，应立即通知销售经理或者桂林营业处负责人进行协调。 4.航班起飞时间4小时（含）以内的临时变更，航班变更由地面服 务保障部直接安排旅客。 5.航班起飞时间4小时以前的变更，航班控制部门在接到航班的变 更通知后，散客由保障人员将已售出的旅客名单打印，及时通知旅客，特别是VIP旅客，如旅客要求更改其他航班，要尽量满足要求。通知完毕后要以SSR的形式在PNR里做好通知记录。 要求代理点每天及时处理变更QUEUE,负责通知旅客航班变更的信息并做好解释工作，尽量为旅客定妥后续的航班。通知完毕后做好记录留存工作。未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 团队由保障人员通知到航线，并由航线通知到团队所属旅行社或代理点，如保护的航班不能满足原申请单位的要求，与申请单位
协商确定新的航班后，在申请的航班有可利用座位的情况下进行申请，通知完毕后以SSR的形式在PNR里做好通知记录。 未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 6.如遇航班取消后又恢复，由航班始发地分控部门负责做好旅客通 知工作，如果旅客想改回原来的航班，销售部门可以按非自愿变更为旅客免费更改。 7.每天的23:30至次日的06:00为中航信的运行维护时间，如在该 时间段内发生的航班变动，只能在06:00之后进入销售系统，因此，在每天的23:30至次日06:00期间发生变动的航班，由地服部门做好现场解释工作，如旅客没有到达机场，将由销售部门做好解释工作，告知旅客因中航信系统维护原因而不能及时通知，其他按照《南航不正常航班管理办法》执行。
石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室 授课类型教材名称 授课时间授课地点 教学课时教学用具 教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因； 2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法； 3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常 的原因有更多的认识和了解。 2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题 与解决问题的能力。 情感与价值目标1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自 我价值的目标。 2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。 教学重难点教学重点 1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。 2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分 析与处理。 教学难点 1、能理解航班不正常各原因之间的关系。 2、对误机、漏乘与错乘的区分。 教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆； 2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程 教学环节教学内容教师 活动学生 活动 时间 安排 备注 1、1、案例导入义【华龙网2011年4月16日报 道】前天晚上10点50分，来渝 出差的甘肃兰州人尹先生和3名同 事，在重庆江北机场坐上回兰州的 飞机，飞机在跑道上滑行，机场的 灯光快速后退。眼看就要起飞，广 播突然响起空姐的声音，说飞机有 故障，停止起飞。飞机减速回到了 停机坪。 “机场工作人员劝我们下飞 机，说给我们安排住宿。”少数乘客 留在了飞机上，尹先生和大多数旅 客下了飞机，回到候机厅，但大家 等到凌晨时，有工作人员过来说， 周围酒店全住满了。旅客们嚷嚷了 一阵，大都接受了每人100元的住 宿补助。于是，大家只好在候机厅 和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员 送来了早餐。 随后，航空公司派出代表协商。 “他们提出赔偿500元钱，加上住 宿补贴就是600元了。”尹先生说， 1、案 例详 细讲 述 2、提 出问 题并 做简 单的 引导 3、教 师总 结引 1、聆 听案 例的 详细 过程 并做 出分 析判 断。 2、思 考回 答问 题。 10分 钟
国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿 中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。 据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。 ■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿 该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。 不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。 ■延误4小时以上才有现金补偿 由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。 航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。 4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。 在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿 航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。 如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。 ■旅客霸机延误时间不纳入补偿 依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
关于航空器空中失火应急处置程序的要求 AC-121/135-FS-2011-42
目录 1背景和目的 (3) 2依据和适用范围 (3) 3定义 (3) 4失火的判断 (5) 5应对航空器失火时的可用资源 (6) 6机组人员应考虑的问题 (7) 7机组人员在航空器失火后应采取的措施 (8) 8培训的要求 (11) 9实施 (14) 附件1 典型的宽体飞机横截面 (15) 附件2 手提灭火器的使用 (16) 附件3 可用的安全疏散时间 (18) 附件4 机上断路器的使用 (19)
1 背景和目的 近年来，随着民航事业的高速发展，选择飞机作为出行交通工具的人数也在快速增长，在旅客成分日益多样化的今天，航空安全的应急处置程序在航空安全训练方面已显得愈发重要。在当今航空运输中，最严重的安全事故种类之一就是航空器失火，而一旦发生，航空人员所能采取的正确应急处置程序将是最重要也是最后的一道防线。 为使航空人员熟悉航空器失火的基本知识,掌握航空器失火预防 和处置的基本技能,规范大型飞机公共航空运输承运人和小型航空器 商业运输运营人（以下简称合格证持有人）航空器失火处置程序和培训要求，以及供局方对合格证持有人进行监察时提供指导，特制定本咨询通告。 2 依据和适用范围 本咨询通告依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）和《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR-135）制定。 本咨询通告适用于按CCAR-121和CCAR-135运行的合格证持有人。 3 定义 3.1 隐藏区域：指压力框架中不准备让机组进入的任何区域，除专门的货舱区外。如：侧壁面板、地板、隔板、通风隔栅和天花板。
不正常航班下的旅客服务探究 摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。 关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复 THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT (Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验 随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B
中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文 论题：不正常航班旅客服务技巧研究 作者： 专业：民航运输 准考证号： 指导教师： 完成日期： 中国民用航空飞行学院
不正常航班旅客服务技巧研究 指导老师： 学生： 摘要 对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。 关键词：不正常航班；旅客服务；技巧
前言 自1978 年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4 倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展 不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强 国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高 竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对 服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服 务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各 大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。 因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。 1．不正常航班概述 1.1. 不正常航班的定义 不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。 1.2 航班不正常的九大原因： 因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过 失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检 疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延 误；因旅客造成的航班延误。 1.3. 不正常航班原因分类 承运人原因造成的延误或取消有：机务维修、航班调配、商务、机组原因等。非承运人原因造成的延误或取消有：天气、突发事件、空中交通管制、安检、乘客原因等。
航班正常管理规定（征求意见稿） 第一章总则 第一条提高航班正常率，提升民航服务 质量，《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承 运人（以下简称承运人） 中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。 港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。 第三条除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下： （一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。 （二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。
（三） 工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。 第四条民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 第二章航班正常保障 第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。 第六条承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。 第七条承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。 第八条承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。 第九条机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系
浅谈不正常航班服务 (上海保障部浦东客运部) 不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。 那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做” 一、如何“说”——不正常航班的信息发布 信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”： 1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。 2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。 3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河”。 除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。 二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节 1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越
成都双流国际机场股份有限公司 不正常航班服务手册 尊敬的旅客：您好！ 欢迎来到成都双流国际机场。促进航班按计划时间将您安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共同的责任和义务。但在执行航班任务中，有时会由于种种原因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来不便。为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。 ★影响航班正常的各种原因 ▲天气原因延误航班 目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要原因。而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。 ●风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条件影响。地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温
度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。 ●雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。 ●低云是危及飞行安全的危险天气因素。在低云遮蔽机场的情况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易造成复飞。有时，由于指挥或操作不当，还可能造成飞机与地面障碍物相撞或失速的事故。 ●低能见度对飞机起飞、着陆有直接影响。雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等，都能使能见度降低，影响航空安全。地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，处理不好，还会危及飞行安全。当航线上有雾时，会影响地标航行。当目标区有雾时，对目视地标飞行活动有严重影响。 ●低空风切变对飞机起飞和降落安全威胁严重。风切变是指在短距离内风向、风速发生明显突变的状况。强烈的风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵的危险，甚至导致飞行事故。 ●大气湍流、空中急流会造成飞机颠簸。由于空气不规
恶劣天气条件下机场运行控制程序 1目的 大风、颠簸、风切变、雷暴、冰雹、强降水、降雪和冻降水，以及低云低能见度等恶劣天气是影响飞行安全的重要因素，为使机场在恶劣天气条件下的运行保障工作正常有序，保障飞行安全，特制定此程序。 2适用范围 参与恶劣天气飞行保障的航务部、机场部、运管部、地服部等相关部门。 3职责 3.1机场值班领导职责 负责启动《恶劣天气条件下机场运行控制程序》；负责统筹协调指挥机场飞行保障工作，分配调用相关保障资源；监督、检查各保障部门安全生产执行情况，及时制止违章行为；处理值班期间的各类安全事件和不正常情况，并对其正确性负责。 3.2运管部职责 负责机场飞行保障各部门之间的组织协调工作，机场运行相关信息的收集、发布；负责机坪运行管理工作；负责机场弱电系统等设备设施的正常运行；负责启动《航班大面积延误处置程序》并按程序开展工作；负责机场应急救援管理工作。 3.3航务部职责 负责组织协调航务保障工作，监督检查航务部各班组工作落实情况。
3.3.1航行管制组职责 负责为航空器提供空中交通管制服务、航行情报服务、告警服务；适时通知有关部门开放通信、导航以及灯光设备；掌握本场及有关机场的天气情况；掌握相关机场航行通告，按规定发布本场航行通告；负责飞行保障相关信息的收集和传递，发生航班延误、返航、备降、取消等不正常飞行时，及时通知所属公司签派室和有关飞行保障部门。 3.3.2气象台职责 负责本机场天气探测，监视本机场天气情况，发布机场天气报告和风切变警报；制作和发布机场预报、趋势着陆预报，及时修订天气预报，发布机场警报；负责天气答询，收集提供飞行气象情报。 3.3.3通信导航组职责 负责对空管设备设施的检查、监视、维修，保证其运行正常。 3.4机场部职责 负责飞行区及跑道的检查、提供跑道道面状况信息，负责供电及助航灯光管理工作。 3.5地服部职责 负责航班配载的动态管理，不正常航班下的旅客服务工作。 4工作程序 4.1工作流程 航前准备工作→航班起飞后工作→飞机进入五边后工作→航班落地后过站工作→起飞离场工作→航后讲评工作
不正常航班处置程序
飞行部管理手册 十一、飞行部航班不正常应急处理程序 当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。 一、应急工作流程： 1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。 2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案； 3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态。 4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立。总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室。 二、工作要求： 飞行部管理手册页次：11-01-01
1、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施，保证航班正常或尽量减少航班延误时间。 2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。 3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。 4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员，负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全。 5、生产协调分部： 5.1、生产协调分部值班员： a、及时调整值班人员加强值班力量； b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系，以保障航班信息的及时准确传递； 飞行部管理手册页次：11-01-02 c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况，与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运
中国南方航空新疆公司 管理程序/管理流程 1.0目的 规范新疆航空公司不正常航班处置工作,提高公司航班不正常情况下服务质量。 2.0适用范围 适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作； 3.0管理流程、职责和工作要求 流程职责工作要求相关文件／ 记录 ?运行控制中心动态监控签派员?收集、掌握造成公司航班运行 不正常的原因，并分析评估其影 响及持续时间： 1.航空器故障及排故所需时 间； 2.天气系统影响及演变趋势； 3.机场、航路关闭原因及时间； 4.空中交通流量控制原因、航 段、时间； 5.其它影响公司航班正常运行 的信息； ?《动态监 控工作规范》 开始信息收集
中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程
中国南方航空新疆公司 管理程序/管理流程 流程职责工作要求相关文件／ 记录 ①② 场的保障能力、公司航空器 性能限制、公司运行手册对 公司航空器运行的限制； 综合各种因素，拟定不正常航班处置预案； 1.研究更换航空器能否保证航 班正常，并根据备份运力和 机组情况、相关机场保障能 力、航空器性能限制等条件， 做出更换航空器的决定；2.如更换航空器不可行，研究 将不正常航班与其它航班合 并，或将其它航班合并以空 出航空器执行该不正常航班 的可行性，综合各方面因素， 做出合并航班的决定； 3.如合并航班不可行，根据航 班不正常因素的影响及持续
中国南方航空新疆公司 管理程序/管理流程 流程职责工作要求相关文件／ 记录 时间，确定不正常航班延误 时间； 4.如不正常航班当日无法执 行，根据该航班客货情况、 其它航空公司航班信息，研 究取消该航班,将不正常航班 旅客合并至其它航空公司航 班上的可行性； 5.如取消航班不可行，根据公 司运营计划，做出安排补班 或其它补救措施的决定； 6.如遇机场、航路关闭等情况， 与相关空管部门协调能否变 更航路，根据空管部门批复 做出决定； ?将不正常航班处置预案报运 行控制中心值班领导审核; ①②?运行控?运行控制中心值班领导审核
浅谈航班延误处置机制与措施 ［摘要］本文在根据导致航班延误原因的不同而将航班延误分类的基础上，探讨了航班延误的处置机制和措施，最后对处置措施的指导思想进行了探讨。 ［关键词］航班延误；处置；主动应对 １引言 由于飞机状态、天气以及航空管制等方面的条件较为特殊，导致航空运输存在其特殊性，航班延误的问题在各个航空公司中普遍存在。对于为了快捷而舒适的旅程而选择乘坐飞机出行的旅客而言，航班的延误是一件让人感到沮丧的事情。此时，航空公司应该采取针对性的延误处置机制以及措施来应对航班的延误，否则将容易刺激旅客做出一些过激行为，给航空运输带来安全隐患。这不但影响到航空公司的声誉，而且不利于我国航空公司的长期发展。 ２航班延误处置机制与措施 导致航班延误的原因是多种多样的，主要包括飞机出现故障、天气原因以及航空管制等几个方面，下面将分别探讨由于这几个方面而导致的航班延误处置机制与措施。 ２．１由于飞机故障导致的航班延误处置 当运行控制部门获得飞机故障消息之后，应该马上与机务核实飞机故障的基本情况，包括：预计排除故障时间、是否可以保留放行等情况，并做好相关的记录。然后，结合距航班正点起飞时刻的时
间做出机组待命、上客等待以及下客指令。 通常而言，当排除故障时间在两小时以内时，一般应该采取航班起飞延迟的方式，且往返航班都需要给出具体的推迟时刻，对系统进行及时的更正，并通知相关的保障单位，在航班系统内发布航班延误通告。同时，在航班预计起飞时间的前半小时内向机务了解故障的排除情况。当故障排除时间超过两小时或者是机务暂时不能给出具体的故障排除时间时，应该及时地做出对应的机务指令，并尽量采取更换飞机的处置方式。假若由于其他原因导致机组运行部门或者是机务部门不能够对调整方案进行确认时，应该立即上报公司值班经理，根据值班经理的指令来进行操作，并通知相关部门对系统进行更改，向全公司通报延误信息，做好相关的记录。当然，也可以根据整体计划采取取消航班的方式，这需要综合后续航班，根据飞机的衔接与旅客衔接情况进行综合调整。 ２．２由于天气原因导致航班延误的处置 天气原因导致航班不能正常放行时，应该立即对导致航班不能正常放行的原因进行分析，并与放行签派人员及时沟通，获得放行起飞的具体时间或者是需要再次评估的时间点，并根据放行人员的建议下达对应的指令。 当放行派签人员可以确定具体的放行时间时，一般可以采取推迟起飞的控制措施，同时要考虑机组是否需要进场，是否需要上客等问题。要注意到的是，应该保证所推迟的时间能够满足航班起飞前
特殊旅客服务技巧 （1）老弱旅客的心理特点及服务特点。人到老年，体力、反应力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想得不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。尽管老人嘴上不说，但他们内心还是需要别人的关心帮助；他们关心列车的安全，关心列车过山洞时的不适应感。因此，为老年旅客服务时，要更加细致，与老年旅客讲话速度要略慢，声音要略大，经常主动关心询问老人需要什么帮助，对那些不服老或不希望接受特殊照顾的老人要勤观察，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感。上车后，要主动介绍列车服务设备，特别是座椅的调节、清洁袋、洗手间的位置及使用方法，并主动告诉行进距离、时间。旅途中要主动嘘寒问暖，工作空闲时多与老人交谈，介绍沿途的风景和名胜古迹，以免老人寂寞或精神紧张。睡觉时主动为老人送毛毯，帮助盖毛毯时要注意盖好腿脚以保暖。供应餐食饮料时要主动介绍，尽量送热饮料和软的食物。到达时应提醒老人别忘了自己的随身携带物品。 体弱的旅客既有很强的自尊感，又有很深的自卑感，由于身体的原因自感不如他人，暗暗伤心，同时在外表上表现为不愿求别人帮助自己。因此，样样事情都要尽自己最大的力量去做。乘务员应尽可能多去关照他们，而又要使他们不感到心理压力，对他们携带的行李物品要主动协助提拿，关心他们的身体状况，消除他们对旅途的恐惧感。 （2）病残旅客的心理特点及服务特点。病残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客以及在旅途过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困
难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看作残缺人。对此，乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。 （3）儿童旅客的心理特点及服务特点。儿童旅客的基本特点是性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果、易乱摸乱碰车上的一些设施。鉴于儿童旅客的这些特点，乘务员在服务时尤其要注意防止一些车上不安全因素的发生。例如，事先为儿童旅客准备些儿童读物、玩具、纪念品和特色食品等，防止活泼好动的儿童旅客乱摸乱碰列车上的一些设施；列车开动和停止时要注意防止儿童旅客四处跑动；给儿童旅客提供热饮时不可过满、过热，以防止他们碰洒、烫伤等。 （4）重要旅客的心理特点及服务特点。一般来讲，重要旅客有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通旅客相比较，他们更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘坐高铁列车一等座或特等座的机会可能比较多，他们会在乘车的过程中对车上服务有一种有意无意的比较。乘务员为他们服务时要态度热情，言语得体，落落大方。尽早向重要旅客的随行人员了解有关情况及特殊要求、饮食习惯、生活习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务。例如，当重要旅客一上列车，就能准确无误地叫出他们的姓氏及职务。同时，在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与重要旅客的精神上的沟通、言语上的交流，使重要旅客的整个旅行都沉浸在愉悦的心情中。 （5）国际友人的心理特点及服务特点。随着对外开放的深入，来我国参观、旅
不正常航班的恢复 一、什么是不正常航班 根据我国自2008年3月30日开始实施的《民航航班正常统计办法》，我们可以知道： 正常航班指符合以下两个条件的航班：①在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、 上海、广州和深圳机场20分钟)之内正常起飞的航班；②在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班。不正常航班指只要符合以下条件之一的航班：①不符合正常航班全部条件的航班；②发生返 航、改航和备降等不正常情况的航班；③未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。 二、不正常航班情况的统计 在我国，航班不正常主要表现为航班延误，对于航班延误的统计标准，我国的标准与国外的 有着很大的差异。美国及欧洲国家对于航班延误的评判标准为：航班的计划时间之后15分 钟到达或处罚的视为延误，其统计指标采用的是航班正点率( On-TimePeformanee )。我国 2008年出台的《民航航班正常统计办法》中对于航班延误评判指标有两个：一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。 2010年民航不正常航班的统计数据显示：主要航空公司计划航班188.8万班次，其中正常航 班143.1万班次，不正常航班45.7万班次，航班正常率为75.8% ;中小航空公司计划航班26万班次，其中正常航班17.9万班次，不正常航班8.1万班次，航班正常率68.8%。可以 看出全民航的航班正常率状况并不是太好。 正常寺 我们再看看从2000年至2010年中国民航整体航班正常率水平的统计数据，印证目前社会大 众对民航航班正常率的意见是有事实根据的。从2000年到去年，整个航班正常率始终处于 波动状态，始终在80%左右徘徊，而且随着运输总量的增加，旅客感受航班不正常的绝对量在不断上升，航班正常的呼声已经越来越高，距离民航强国的目标还有艰苦的工作需要努 力。 三、航班延误的原因分析 我们知道，影响航班正常的原因很多，而且又多是不以人的意志为转移的客观因素。具体说, 它涉及到天气、流量控制、工程机务、运输服务、飞机周转、来程晚到、安全检查、油料供 应、航材保障、机场设施等21个方面，其中以天气原因、流量控制、航空公司原因成为影