旅游行业创建标准化策略及思考
旅游服务标准化是一个新兴的研究课题。随着我国经济的快速增长，
经济全球化进程日益加快及人民群众生活水平持续提升，旅游产业也
蓬勃发展。游客们已经厌倦走马观花式的游览，对旅游服务质量的要
求持续提升，旅游区之间的竞争也愈演愈烈，服务质量逐渐成为吸引
游客的关键，因此对旅游服务质量的控制就成为旅游业发展中的核心
问题。如何提升旅游业服务质量?一个重要的途径是推行旅游服务标准化，通过标准化管理优化服务水平，从而赢得顾客，赢得市场。旅游
服务标准化，就是通过制定和宣贯实施各级旅游服务标准，运用标准
化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程
程序化，从而获得优质服务的过程［1］。通过建立旅游服务标准体系
并在相关行业进行宣贯实施、评价、改进，不仅是提升旅游业服务质
量水平的依据，也是旅游业进行市场定位，树立市场形象，参与市场
竞争的有力手段。因此，旅游标准化的建设也显得越来越重要，并成
为世界各国越来越关注的发展领域。
1我国旅游服务标准化工作的现状
近年来，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游规模大幅增长。据统计，2010年全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%;出境旅游人数5739
万人次，增长20.4%［2］。据国家旅游局预计，到2015年国内旅游人数将达33亿人次，旅游业总收入达2.5万亿元，旅游业将逐步成为我
国国民经济的战略性支柱产业和现代服务业［3］。自1987年我国颁
布实施《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准以来，我国旅游标
准化工作已经历24年，在促进行业素质提升方面起到了巨大作用，但
其中也存有一些问题。
1.1我国旅游服务标准化工作的主要成效
(1)建立了从国家到地方的旅游标准化管理组织。1995年，为了促进
旅游业发展，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游
标准化专业机构———全国旅游标准化技术委员会，负责旅游行业的
标准化技术归口工作;2001年，又成立了全国旅游质量认证管理委员会，初步建立了旅游标准制定与实施的领导机构。近年来，在各地日益重
视旅游标准化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也纷
纷成立旅游标准化技术委员会。
(2)颁布了旅游标准化相关法律法规。2003年，国家旅游局颁布实施《旅游标准化工作管理暂行办法》。在经过6年的实施后，经修订，
于2009年颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》。在此基础上，很
多地方政府也出台了相关的地方性法规，如苏州市出台了《苏州市旅
游标准化工作管理办法》等。上述的法规的施行，为旅游标准化工作
的全面铺开提供了法律依据。
(3)初步完善了旅游标准体系建设。到目前为止，相继制定实施了
《旅游度假区设施与服务规范》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设
与管理规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等12项国
家标准、7项行业标准和100多项地方标准，标准数量在我国服务业中及国际上均处于领先地位。2009年，我国完成了《旅游标准化体系表》的编制工作，打下了旅游业管理和经营服务的技术性基础。
(4)在全国范围内开展了旅游服务标准化试点工作。为加大旅游标准
化工作力度，国家旅游局决定在全国范围内挑选条件较成熟的地区和
企业开展试点工作，全国共确定了11个国家级旅游标准化试点地区，67个国家级旅游标准化试点企业。此外，部分省、市也纷纷开展旅游
标准化试点工作。通过试点建设，积累了经验，成效显著。如内蒙古
赤峰市开展了国家生态旅游服务标准化试点工作，云南丽江市、广西
阳朔县开展了全国旅游标准化试点工作，在开展旅游标准化试点工作后，上述三个城市的旅游竞争力和旅游经济效益得到显著提升。据统计，2011年上半年，赤峰市接待旅游总人数330万人次，同比增长10%，旅游收入30亿元，同比增长18.6%;阳朔县接待旅游总人数
384.9万人次，同比增长28.9%，旅游收入15.9亿元，同比增长33.6%;丽江市在2011年1至10月，接待旅游总人数1000.81万人次，同比
增长32.78%，旅游收入130.27亿元，同比增长35.17%［4］。
1.2我国旅游服务标准化工作存有的问题
(1)标准化管理过于行政化。政府部门与行业协会、企业的职责不清，标准化的实施缺乏第三方参与，市场化水准不高，这是制约我国旅游
服务标准化发展的最突出因素。在国外，旅游标准的制定大多由行业
协会与企业共同参与，但在我国，标准化的制订和管理基本上由政府
包办，大多数国家旅游标准的制定是由国家旅游局提出，然后组织政
府部门和科研事业单位完成，旅游企业参与度低［5］。
(2)标准制定的水平不高，更新慢。标准的制定缺少行业协会和消费
者等第三方的参与，很多标准制定时调研不充分，且缺乏论证，仓促
制定出来的标准必然会导致技术含量低、可操作性差、市场认可度低。此外，美国、德国和日本等国家标准修订期一般为3－5年，我国在
《国家标准管理办法》中也规定国家标准5年要进行复审，但现实是
我国的国家标准修订更新工作严重滞后。据最新数据，我国2.8万项
国家标准中，47.7%的标准实施已超过5年，26.3%的标准实施已超过
10年，近一半的标准已“超龄服役”［6］。
(3)标准实施效果不理想。因为部分标准的质量不高，市场适应性差，在业内的采用实施率偏低;此外，主管部门在标准化实施过程中只重视
表面数据和材料，缺乏对标准实施过程的监督和复查;旅游从业人员对
标准化的认识水平参差不齐，某些企业管理人员对标准化的认识还只
停留在面上，并没有下大力气真正组织实施等因素也影响了标准的实
施效果。
(4)旅游标准化的覆盖面较窄。目前我国旅游服务标准化的主要还是
着眼于景区、宾馆等大的方面，比如进行饭店星级评定、景区A级评
定等;而对于餐饮、交通、购物、娱乐等方面的关注度不高，不仅标准
体系不完善，而且宣贯实施力度较小。
(5)标准在国际上的影响力不强。我国旅游业虽然早就提出与国际接轨，但到目前为止还是局限于饭店的管理和服务层面，在其他方面———特别是服务标准化方面仍然局限于传统的做法，与国际的差距较大。因此我国发布的旅游标准数量虽多，但因为受地域和制订水平的
限制，大多数标准在国际上的影响力不强。
1.3实施旅游服务标准化的意义重大实施旅游服务标准化，通过制定
和实施标准，可以使我国旅游行业的服务水平在较短的时间内有大幅
提升，这对于提升我国旅游行业的管理水平，促进我国旅游产业转型
升级有着重要意义。
(1)实施旅游服务标准化可以规范旅游行业的行为。所谓无规矩不成
方圆，旅游标准化工作就是制定规矩，通过成立监督管理机构，制定
实施标准化的法律法规，制订强制性标准来规范市场秩序和经营服务
行为。我国推行旅游服务标准化的初衷也是作为规范性功能提出的，
这几年的旅游标准化实践中也始终贯彻着这一原则，综观目前我国所
发布实施的旅游业国家标准、行业标准和地方标准，其中大多数是管
理标准，以增强管理、规范市场为宗旨。如《导游服务质量》国家标
准的制定在于规范导游服务行为;《游乐园(场)安全和服务质量》国家
标准的制定是为了对游乐企业的安全设施、安全操作和安全服务等方
面进行规范。
(2)实施旅游服务标准化可以提升旅游行业的整体水平。目前旅游企
业和旅游产品之间的差异越来越小，旅游企业的竞争主要是服务质量
的竞争，而提升服务质量的关键之一在于服务质量的标准化。企业通
过贯彻和实施标准，可以提升管理和服务水平，从而提升经济效益及
市场竞争能力，达到促进企业发展的目的;行业通过制定、宣传、贯彻
和实施标准，可以推广先进的管理经验和方法，从而推动全行业进步。一个明显的例证是我国在实施《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅
游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准后，全国旅游星级饭店的
总数已达1.4万家，A级旅游区(点)的总数已达两千多家，各地纷纷涌
现出一批五星级酒店，5A级景区，带动了我国饭店、景区服务设施和
服务水平的大幅度提升。
(3)实施旅游服务化可以促进旅游行业转型升级。目前，我国旅游产
业大多处于规模不大、质量不高的发展水平，经营形式单一，服务质
量水平较低［7］。而国外的旅游企业在长期的经营发展中，积累了先
进的管理经验，建立了有效的管理体系，形成了自身的服务风格。近
年来，我国通过推行旅游服务标准化工作，把国际上旅游业一些先进
的管理方法逐步借鉴、吸收到我国旅游行业中，使旅游从业人员充分
认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要
意义，慢慢转变了以往“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，推
动了旅游行业的转型升级。通过旅游服务标准化，可推广环境保护型、资源节约型的旅游经营模式以及环境友好型的旅游消费模式［8］。
2建设区域旅游服务标准化———连南县的实践
连南旅游服务标准化示范区是广东省第一个省级旅游服务标准化试点
项目，于2009年立项，并于2011年通过验收。连南旅游服务标准化
示范区的建设过程，在充分吸收其他试点经验的基础上，对行业协会
及专业机构的参与度进行了创新，并充分揉合地方民族特色，取得了
较好的成效。
2.1连南瑶族旅游服务标准化的建设背景
连南瑶族自治县位于广东省西北部，是中国唯一的排瑶聚居地，是世
界经典乐曲《瑶族舞曲》的故乡。连南境内自然风光奇特，民族风情
浓郁，这里有被称为中国瑶族第一寨的南岗千年瑶寨，有被国家文化
部授予中国民间艺术之乡的南岗、油岭村，有被授予广东省历史文化
名村的南岗古排，有被列为国家级非物质文化遗产的“瑶族耍歌堂”
和“瑶族长鼓舞”;风景名胜主要有南岗千年瑶寨、油岭歌堂、万山朝王、瑶山锦绣、板洞天湖、地下盘王宫等。一直以来，因为连南没有
注重旅游整体规划和推行旅游标准化建设，导致连南瑶族文化特色体
现不出来，旅游配套服务较差，对游客的吸引力不够强。旅游业发展
停滞不前、经济效益低，这已成为制约连南旅游业发展的瓶颈。据
2007年的数据，连南全年旅游景点仅接待游客11.5万人次，景区(点)收入220万元左右，景区(点)人均消费仅约20元。到连南旅游，留宿
连南的旅客不到游客总数的30%，大多数游客在观看“篝火晚会”后驱车到周边县住宿、消费。为了改变这种状况，连南县委县政府及时转
变思路，大力打造旅游专业县，而实施旅游服务标准化正是其中的重
要内容。
2.2连南瑶族旅游服务标准化建设的实践与效果
旅游服务标准化工作涉及范围广，而且主要涉及的是基础性工作，必
须有明确的工作思路，制定完善的工作计划并贯彻执行。连南旅游服
务标准化建设是通过政府引导、多方参与，推动了连南旅游服务业逐
步走向规范化、标准化、产业化，其实践过程主要包含以下4个环节：
(1)建立组织协调机构和多方参与机制。成立了旅游服务标准化工作
领导小组和技术工作组，定期召开标准化工作领导小组和技术工作组
会议;制定旅游服务标准化实施方案、工作计划和落实职责分工;制定
连南县旅游服务标准化管理办法，建立领导小组和技术工作组联席会
议制度和监督检查制度，增强标准化实施、督查制度保障。
(2)建立连南旅游服务标准体系。建立了以通用基础标准体系、服务
保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的连南旅游服务
标准体系框架和体系表(图1)。同时，制订了旅游服务标准化工作计划和规划，明确了标准制定、实施和持续改进计划，并在标准实施过程
中适时对连南旅游服务标准体系进行研讨修订，推进标准化工作持续
改进。目前，整个旅游服务标准体系共有标准164个，其中国家标准
96个，行业标准38个，地方标准10个，企业(联盟)标准20个(表1，图2)覆盖了旅游行业食、住、行、游、购、娱六大要素，示范区标准
覆盖率达90%。
(3)通过企业试点，组织标准全面实施。选取在食、住、行、游、购、娱等行业中有代表性的企业为标准化示范点，制定和组织实施旅游服
务标准，提升试点企业的服务质量。在此基础上，以试点企业为“领
头羊”，全面实施旅游服务标准。一是对市政、旅游规划等公共服务
领域进行规范，比如在全县范围内主要街道、景区(点)、服务窗口严
格执行《标志用公共信息图形符号》，全面推行公共信息图形符号，
规范标示和指引。二是全县各领导小组成员单位按照职能先后举办了
旅游服务标准化知识、标准宣贯培训、标准体系、景区安全和餐馆服
务等多期标准化和服务技能宣贯培训班。
(4)开展旅游服务质量评价工作及标准持续改进工作。由旅游部门通
过制发问卷、访问调查等形式，对宾馆(饭店)、景区(点)、旅行社的
服务质量等方面进行评定，以评定促进标准的实施。此外，在实施过
程中对于标准体系中存有不完善的地方进行修改完善，并随着形势的
变化修订和制定一些新的标准。通过标准化建设，连南旅游服务标准
化成效明显：一是促进了示范区内的企业积极开展各类体系认证和品
牌建设活动，建立企业旅游服务标准体系。比如风情旅行社连南营业
部率先在行业中通过“标准化良好行为企业”确认。二是游客满意度
明显提升。2011年1月－6月，旅游部门开展了游客满意度调查工作，对示范区的服务质量、环境卫生、游览线路等方面进行了问卷调查。
共进行了873个问卷调查，顾客满意度测评分82分，总体满意度明显
提升，旅游投诉明显减少，提升了连南旅游形象。三是取得了良好的
经济和社会效益。据统计，2010年全县共接待游客约50万人次，旅游综合收入1.26亿元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，带动了消费，增加了经济收入。
2.3连南瑶族旅游服务标准化建设的突破与创新
(1)第三方高度参与。连南旅游服务标准化建设充分发挥标准研究机构、行业协会、企业等第三方的作用，在项目构思之初就邀请了广东
省标准化研究院和清远市标准化协会全程参与连南县旅游服务标准化
工作。广东省标准化研究院还在连南县设立“旅游服务标准化研究基地”，定期派出标准化专家对连南旅游业进行调研，免费提供技术支
持和智力支持，为连南实施旅游标准化提供有力的技术保障。此外还
通过行业协会成立了旅游服务标准联盟，制定颁布了20项联盟标准。
旅游服务企业之间签订协议书，共同遵守和执行旅游服务标准，有效
规范了全县旅游行业的服务行为。
(2)建立旅游标准化工作指导机构和协调机构。标准化工作涉及面广，部门跨度大，投入资金多，必须从政府层面对此项工作进行指导和协调，但政府部门以指导、协调和监督为主，不再包揽全部事务。在连
南旅游标准化试点建设中，连南县委县政府成立了由县领导任组长，
12个职能部门为成员的连南县旅游服务标准化领导小组。制定了《连
南县旅游服务标准化工作实施方案》、《连南县旅游服务标准化工作
管理办法》、《连南县旅游服务标准化工作规划》和工作任务分解表
等指导性文件，并将标准化示范区建设工作列入县重点工作，建立了
联席会议制度和监督检查制度，形成分工负责和密切配合的工作机制。
(3)提升旅游企业及其从业人员对标准化的认可度。旅游服务标准化
作为一种新生事物，不为人所熟知，因此，要取得预期效果，必须要
加大宣传力度。连南县在旅游服务标准化实施过程中，通过建立“旅
游服务标准化信息平台”、编制示范区建设工作信息简报、组织媒体
对创建工作进行宣传等方式，大大提升了政府部门人员及旅游从业人
员对标准化的认识。
(4)注重地方特色标准体系建设。建设旅游服务标准化应突出地方特色，对传统民俗文化进行保护。连南在旅游标准化建设中着重彰显瑶
族特色，组织编制了《瑶家乐旅游服务规范》、《瑶乡特色游服务规范》和《瑶族特色旅游商品评定》等三项地方特色标准。
(5)制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工
作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发
现的问题应及时提出修订标准的建议，在持续完善标准中改进和提升
旅游产品质量和服务水平。
3连南县区域旅游服务标准化实践的启示
通过连南旅游服务标准化试点的建设实践，针对我国目前旅游服务质
量水平不高，旅游服务标准化建设还处于起步阶段的现状，我们可以
通过以下措施建立一套有效的标准化服务模式，以提升区域旅游服务
管理水平。
3.1探索行之有效的旅游服务标准管理工作新模式
建立标准的制定、实施、监督相分离的标准化管理模式，以政府部门
为主导，鼓励企业、商会、行业协会等积极参与标准化建设。国际上
标准化管理一般是由政府颁布法令，由行业协会等民间机构制定标准，第三方专业机构进行认证和监督，而我国则由政府部门一手包办，包
括法规、标准的制定、实施和监督。在这种国际大环境下，我国的旅
游和标准化主管部门应当转变职能，改变包办全部事务的传统，以指
导和监督为主。从我国目前的情况来看，可推广全国旅游标准化技术
委员会负责标准体系的制定规划，在其下面按行业设立分技术委员会，各分技术委员会负责组织各自行业旅游标准的制定工作(标准的制定工
作应当有行业协会、企业或消费者的参与);各地行业协会负责组织标
准的实施和培训;政府部门负责对标准的实施情况进行监督。此外，还
可以委托相关的专业机构对标准的实施情况进行评估，以判断标准是
否需要修订。
3.2构建可操作性强的旅游服务标准体系
完善的旅游服务标准体系是旅游标准化工作的基础。目前，我国虽然
已经初步建立起旅游服务标准表，但大多数已立项多年的标准还没有
制定出来，而且其中的一些标准已经不适合目前的市场需要，市场认
可度偏低。因此，我们应围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，采取主导性标准和辅助性标准相结合的方式，建立覆盖旅游服务基础
标准、服务质量标准、服务资质标准、服务安全标准、服务卫生标准、服务环境标准、地方特色服务标准等方面的较为完善的旅游标准体系。在标准制定过程中发挥企业和消费者的作用，鼓励企业和消费者主动
参与标准制定，增强标准的可操作性和有效性。
3.3突破闭门造车的标准制定思维，标准制定与国际惯例接轨
加快标准的修订工作，对国外的旅游标准化工作进行全面了解研究，
积极采用适合我国情况的国际标准和外国先进标准，在标准制定过程中，要注意吸收国际上好的经验和做法，还要注意尊重国际惯例。一
方面，国家要制定专门措施鼓励旅游企业和旅游标准化工作者到国外
旅游先进国家创业、参与管理，学习和借鉴国外旅游标准化的先进经验;另一方面，把国外先进的旅游企业、旅游管理机构和旅游标准化专
家请到中国来，学习他们的管理经验和先进的旅游标准化经验。积极
参与国际旅游标准化组织，如申请承担ISO技术委员会秘书处(TC)等，共同制定国际化的旅游标准。
3.4加快标准化试点的推广力度
标准化试点的目的就是要通过探索性工作总结经验，摸出一条标准化
建设的好路子从而推广应用。目前国家确定旅游局确定的11个国家级
旅游标准化试点地区，67个国家级旅游标准化试点企业大多数已经验
收或进入验收准备阶段，部分省(市)也进行了旅游服务标准化试点的
创建工作。我们要认真归纳、总结这些试点的经验，探索区域旅游服
务标准体系的构建和实施的最佳途径，以点带面推进全国各地旅游服
务标准化的普及。在没有开展旅游服务标准化试点的地区，可围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，选择1～2家有代表性的企业
开展旅游服务标准化试点工作，在此基础上，全面推广和实施。对于
开展旅游标准化试点的地区和企业，国家要出台扶持政策，提供资金
支持，以调动其参与标准化管理的积极性。
3.5增强对标准化人才的培养力度
标准化人才是制定和实施标准的主要力量，是标准化的核心要素之一。针对我国标准化人才匮乏的现状，行业主管部门要多渠道开展标准化
教育工作，比如在全日制教育中开设旅游标准化课程、在职业教育中
开展旅游服务标准化培训以及推广旅游标准化资质认证等等，同时，
政府部门、行业协会要指导旅游企业有计划地增强标准化人员的教育
培训;另一方面，旅游企业也可以采取委托培养、联合培训、招聘引进等多种途径培养旅游服务标准化人才。
4结语
旅游服务标准化既是一种新的企业管理模式，也是一种新的产业发展模式。目前，尽管我国早已推开此项工作，也在全国范围进行了旅游服务标准化试点工作，但总体来说，目前我国旅游服务标准化建设还更多地停留在口号上，没有真正发挥其对旅游业的推动作用。相比国际上的发达国家，我国旅游服务标准化工作是政府在吆喝，旅游企业对此项工作参与不够积极，行业协会及专业机构的参与度不高，这不利于我国旅游业的转型发展。因此，要使旅游服务标准化真正融入旅游业的发展，还需要政府、企业、专业机构及公众的共同努力，建立一套行之有效的旅游服务标准管理工作新模式，以推动我国旅游服务标准化的发展，实现我国旅游行业的可持续发展。
旅游行业创建标准化策略及思考
一、制定依据： 1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。 2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函［1993］529号)。 二、主要作用： 1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。 2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。 3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。 4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。 三、编制说明： 根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实 际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和
编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架： 1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。 2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。 3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。 4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。 旅游业标准体系表 制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准) 制表时间：2000年11月 基础标准 设施标准 服务标准 产品标准 方法标准 食 旅游定点餐馆设施 旅游团队餐质量标准
2019年度中国旅游业分析报告 （说明：本文为word格式，下载后可自由编辑）
2018年我国旅游业实现新跨越，全年旅游总收入约5.25万亿元。旅游业发展总体向好，其在国民经济中发挥的作用也越来越大。 一、2018年度旅游业发展概况 2018年，我国GDP首破80万亿，达到836463亿元，同比增长7.40%。就旅游行业来说，2018年我国旅游业实现新跨越，全年旅游总收入约3.25万亿元。而从三大旅游市场的具体情况来看，国内游依然保持超高热度，出境游也在平稳增长，入境游在上半年呈现下降趋势，但是从下半年开始出现回暖。旅游业发展总体向好，其在国民经济中发挥的作用也越来越大。 目前国际旅游业市场持续增长，亚太地区的旅游发展前景尤为广阔。良好的国际大背景环境下，加上我国政府出台的一系列刺激政策，免签地区的增多以及人们旅游观念的转变等，构成了我国旅游业2018年总体发展不错的推动因素。 不容忽视的是，2018年旅游业的高速发展中也隐藏着一些急需解决的问题。首要问题在于我国旅游业的发展基础即旅游资源还不够坚实。目前，我国的自然资源和人文资源还未完全开发，且东西部之间资源开发程度差距大。中西部的旅游资源开发力以及基础设施完善程度相较于东部而言 仍需进一步改进。另外一些类似于旅游环境、传统旅游业滞后等问题也在影响着我国旅游业的增长力。
总体来看，2018年我国旅游业的发展总体形势仍然是机遇和挑战并存，机遇大于挑战。 二、国内游市场概况与分析 1、国内游市场概况：国内旅游人数和旅游收入均实现两位数增长 据中国旅游研究院的数据显示：2018年中国旅游市场实现平稳增长，国内旅游36.11亿人次，同比增长10.67%。一方面，旅游人次在增加，国民的旅游消费水平也在不断攀升。2018年国内旅游总收入达到30312亿元，同比增长15.40%。从全年形势来看，我国旅游业已经进入“大众旅游”阶段，人们的出游意愿不断高涨，国内旅游市场可以继续保持相对乐观的预期。 2、国内游市场分析：国内游满意度下降，在线旅游无线客户端旅游市场成竞争核心 据中国旅游研究院的数据报告显示，2018年国内的宏观经济稳步回升，以此带动的商务活动增多，商务旅行市场前景广阔。加上节假日的影响，交通网络、酒店服务质量等方面的改善，三大市场中，国内游市场需求仍然旺盛，保持高热度。 2018年促使国内游市场不断膨胀的因素主要有两点，首先是在线旅游的发展。随着在线旅游行业的火爆，手机无线端功能的日益完善，越来越多的消费者在出行时选择用
中国旅游业分析报告WORD版本下载后可编辑
一、2017年度旅游业发展概况 2017年，我国GDP首破60万亿，达到636463亿元，同比增长7.40%。就旅游行业来说，2017年我国旅游业实现新跨越，全年旅游总收入约3.25万亿元。而从三大旅游市场的具体情况来看，国内游依然保持超高热度，出境游也在平稳增长，入境游在上半年呈现下降趋势，但是从下半年开始出现回暖。旅游业发展总体向好，其在国民经济中发挥的作用也越来越大。 目前国际旅游业市场持续增长，亚太地区的旅游发展前景尤为广阔。良好的国际大背景环境下，加上我国政府出台的一系列刺激政策，免签地区的增多以及人们旅游观念的转变等，构成了我国旅游业2017年总体发展不错的推动因素。 不容忽视的是，2017年旅游业的高速发展中也隐藏着一些急需解决的问题。首要问题在于我国旅游业的发展基础即旅游资源还不够坚实。目前，我国的自然资源和人文资源还未完全开发，且东西部之间资源开发程度差距大。中西部的旅游资源开发力以及基础设施完善程度相较于东部而言仍需进一步改进。另外一些类似于旅游环境、传统旅游业滞后等问题也在影响着我国旅游业的增长力。 总体来看，2017年我国旅游业的发展总体形势仍然是机遇和挑战并存，机遇大于挑战。 二、国内游市场概况与分析 1、国内游市场概况：国内旅游人数和旅游收入均实现两位数增长
据中国旅游研究院的数据显示：2017年中国旅游市场实现平稳增长，国内旅游36.11亿人次，同比增长10.67%。一方面，旅游人次在增加，国民的旅游消费水平也在不断攀升。2017年国内旅游总收入达到30312亿元，同比增长15.40%。从全年形势来看，我国旅游业已经进入“大众旅游”阶段，人们的出游意愿不断高涨，国内旅游市场可以继续保持相对乐观的预期。 2、国内游市场分析：国内游满意度下降，在线旅游无线客户端旅游市场成竞争核心 据中国旅游研究院的数据报告显示，2017年国内的宏观经济稳步回升，以此带动的商务活动增多，商务旅行市场前景广阔。加上节假日的影响，交通网络、酒店服务质量等方面的改善，三大市场中，国内游市场需求仍然旺盛，保持高热度。 2017年促使国内游市场不断膨胀的因素主要有两点，首先是在线旅游的发展。随着在线旅游行业的火爆，手机无线端功能的日益完善，越来越多的消费者在出行时选择用“无线预订”来节省出行时间，享受便捷。2017年，在线旅游无线客户端已经成为旅游市场的竞争核心，各商家纷纷推出各类无线端预订活动来抢夺市场份额。《2017中国旅游百度指数报告》指出，2017年1月-10月旅游日均搜索指数为1570万，比去年同期增长23.00%。7、8月暑假期间保持稳定上升，搜索指数相比去年同期上涨27.00%。就目前看来，无线化在拉升旅游搜索指数方面已经显示出较大的推动力。未来，在线旅游无线化操作模式仍然是行业巨头主要的运行方式之一。
【最新整理，下载后即可编辑】 国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。 4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。 4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。 5 服务提供方基本要求 5.1 主办方 5.1.1 应具备法人资质。 5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。 5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。 5.1.4 应与承办方签订委托合同，按照合同约定履行义务。 5.2 承办方 5.2.1 应为依法注册的旅行社。 5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等级，并符合GB/T 31380 的要求。 5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠
本文为word模式，下载后可自由编辑 目录 一、全球及国内旅游行业现状
1、全球旅游行业现状 （1）全球国际游客到访量 （2）全球游客旅游花费 2、我国旅游行业现状 （1）人均GDP增长标志着我国旅游业走向休闲度假游阶段 （2）我国城乡居民告别生存型消费 二、三游市场，此消彼长 1、入境游 2、出境游 3、国内游 三、传统旅游华丽变身，智慧旅游层层深入 1、传统旅游华丽变身 （1）出行方式转身：自驾游引领旅游交通新业态（2）住宿习惯转身：酒店复苏，个性化民宿争奇斗艳 （3）景区营收结构逐渐转身：综合服务提升碎片化管理 （4）消费地自我觉醒：力引购物狂潮回国 2、智慧旅游层层深入 （1）旅游信息获取 （2）旅行费用支付日趋成熟
（3）旅游导航 （4）旅游营销 四、“旅游+”催生新旅游综合体 1、旅游+金融 2、旅游+医疗 3、旅游+房产 2014年全球国际游客到访量为11.33亿人次，同比增加4.3%，2014年中国国际游客到访量为5560万人次，同比下滑10%。
2015年前三季度，全国完成旅游投资5502.9亿元，同比增长29%，国内旅游稳步迈入休闲度假游阶段。 2015年前三季度，国内旅游人数32.62亿人次，收入26276.12亿元人民币，分别比上年增长10.3%和15.7%；入境旅游人数1.29亿人次,实现国际旅游（外汇）收入516.64亿美元，分别比上年下降2.5%和增长3.3%；中国公民出境人数达到9818.52万人次，比上年增长18.0%；全年实现旅游业总收入2.95万亿元人民币，比上年增长14.0%。 传统旅游转向自驾游、休闲游、酒店游，各地积极打造智慧旅游大平台。旅游行业与金融、医疗、房地产等行业融合，创造多元化新旅游综合体。 一、全球及国内旅游行业现状 1、全球旅游行业现状 （1）全球国际游客到访量 根据世界旅游组织（UNWTO）发布的报告显示，2014年全球国际游客到访量为11.33亿人次，同比增加4.3%，其中新兴目的地游客到访量占据45%。美洲游客以8%的增速居首；亚太地区2014年国际游客到访量达2.63亿人次，同比增加1400万人次，增速为5%，与中东市场增速相同，其中东北亚和南亚，国际游客到访量均实现7%的增长。东北亚主要目的地日本、中国台湾、韩国，增长分别为29%、24%和17%。中国香港，实现8%的国际游客到访增量。前往欧洲的国际
中国旅游发展现状分析 中国旅游市场现状及未来趋势 2009年我国旅游业总体保持较快增长，旅游总收入实现较大幅度增长。其中国内旅游市场持续快速增长，入境旅游市场逐步恢复，出境旅游市场平稳发展。同时，旅游投资规模大幅增长，企业经营业绩回升，旅游产业对经济社会带动作用进一步加强。《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》数据显示：2009年我国全年旅游总收入为1.29万亿元，同比增长11.3％。2009年,在旅游产业供给方面，投资规模大幅增长，产业发展更具活力。旅游相关产业投资规模的大幅度增长，直接带动了旅游投资的快速增长，各地旅游投资出现了生机勃勃的繁荣景象，为旅游业发展注入了新的活力。在企业经营业绩方面，企业经营业绩开始回升，景区类企业经营状况好于旅行社和饭店行业。其中，西部地区企业经营状况要好于受金融危机冲击较大的中部地区和东部地区；城市和城市周边景区比长线旅游景区经营形势要好；成熟的顶级景区的经营状况比无资源优势的一般景区要好。 《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》中数据表明：2009年中国旅游业总体保持了平稳较快增长。全年国内旅游人数达19.02亿人次，增长11.1％；国内旅游收入1.02万亿元，增长16.4％；入境旅游人数1.26亿人次，下降2.7％；入境过夜旅游人数5088万人次，下降4.1％；旅游外汇收入397亿美元，下降2.9％；，旅游总收入1.29万亿元，增长11.3％。《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：到2020年中国将成为世界最大的旅游目的地国家，这十年也将成为中国旅游业发展的“黄金十年”。 据《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：2015年我国旅游业占国内生产总值比重8%，2020年我国旅游业占国内生产总值
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）
全国旅游标准化发展规划（2009-2015） 序言 旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游古坊秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。为进一步提高旅游标准化水平，更好地发挥旅游标准化在旅游业发展十的引领、规范和促近作用，加快我国建设世界旅游强国的进程，为我国改革开放和经济社会发展做出更大的贡献，国家旅游局依据《国民经济和社会发展第十一个五年规划》、《国务院关于加陕展服务业的若于意见》、《全国服务业标准2009年一2013年发发展规划》、《中国旅游业发展第十一个五年规划纲要》和《中华人民共共和国标准化法》等相关法律法规，在借鉴国际先进经验的基础上，结合我国国情，编制《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》(以下简称 《规划》)。 该《规划》是我国首次编制的旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设 的纲领性文件。 一、现状与形式 改革开放三十年来，我国旅游业已发展成为国民经济的重要产业，旅游业在促进改革开放，带动经济发展，推进文化建设，提升环境品质，改善国民生活，促进社会和谐等方面发挥了巨大作用。我国已成为世界旅游大国，成为推动世界 旅游业发展的重要力量。 旅游业的蓬勃发展，旅游标准化工作发挥了非常重要的作用。自1987年我国首次预定并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分和评定》标准以来，通过实施旅游标准化带动战略，旅游标准化建设取得了明显的成效。主要表现在： 一是旅游标准化建设逐渐成立。我国已成立国家级旅游标准化专业机构--全国旅游标准化技术委员会，并下设八个专家委员会，全面负责旅游业标准研究、编制等技术工作和相关组织工作。部分省、自治区、直辖市旅游行政管理部门也根据工作需要成立了相应的旅游标准化组织和研究机构，为有效推进我国旅游标 准化工作发挥了积极作用。 二是旅游标准体系初步建立。颁布了《旅游业标准体系表》，初步构筑了旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支持。截至2008年底，已经颁布了18项国家标准和行业标准，其中国家标准11项、行业标准7项，是世界上颁布旅游业标准最多的国家；目前正在制定、修订的21项国家标准和7项行业标准，为旅游标准覆盖旅游业各要素奠定了基础。此外，地方政府及旅游行政主管部门对旅游标准化工作的重视程度和支持力度不断增强，旅游企事业单位自主或参与制定标准的积极性不断提高，地方制定旅游标准的速度不断加快。据初步统计，目前我国已经颁布的地力旅游标 准已达100多项。 三是旅游标准化工作稳步推进。国家旅游局颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》等规定，逐步规范了旅游标准化工作。对旅游标准实行了年度立项计划申报制度，与国家标准化管理委员会年度立项计划工作实现了有效衔接。初
2014年度中国旅游业分析报告 （迈点网张淑萍）2014年我国旅游业实现新跨越，全年旅游总收入约3.25万亿元。旅游业发展总体向好，其在国民经济中发挥的作用也越来越大。 一、2014年度旅游业发展概况 2014年，我国GDP首破60万亿，达到636463亿元，同比增长7.40%。就旅游行业来说，2014年我国旅游业实现新跨越，全年旅游总收入约3.25万亿元。而从三大旅游市场的具体情况来看，国内游依然保持超高热度，出境游也在平稳增长，入境游在上半年呈现下降趋势，但是从下半年开始出现回暖。旅游业发展总体向好，其在国民经济中发挥的作用也越来越大。 目前国际旅游业市场持续增长，亚太地区的旅游发展前景尤为广阔。良好的国际大背景环境下，加上我国政府出台的一系列刺激政策，免签地区的增多以及人们旅游观念的转变等，构成了我国旅游业2014年总体发展不错的推动因素。 不容忽视的是，2014年旅游业的高速发展中也隐藏着一些急需解决的问题。首要问题在于我国旅游业的发展基础即旅游资源还不够坚实。目前，我国的自然资源和人文资源还未完全开发，且东西部之间资源开发程度差距大。中西部的旅游资源开发力以及基础设施完善程度相较于东部而言仍需进一步改进。另外一些类似于旅游环境、传统旅游业滞后等问题也在影响着我国旅游业的增长力。
总体来看，2014年我国旅游业的发展总体形势仍然是机遇和挑战并存，机遇大于挑战。 二、国内游市场概况与分析 1、国内游市场概况：国内旅游人数和旅游收入均实现两位数增长 据中国旅游研究院的数据显示：2014年中国旅游市场实现平稳增长，国内旅游36.11亿人次，同比增长10.67%。一方面，旅游人次在增加，国民的旅游消费水平也在不断攀升。2014年国内旅游总收入达到30312亿元，同比增长15.40%。从全年形势来看，我国旅游业已经进入“大众旅游”阶段，人们的出游意愿不断高涨，国内旅游市场可以继续保持相对乐观的预期。 2、国内游市场分析：国内游满意度下降，在线旅游无线客户端旅游市场成竞争核心 据中国旅游研究院的数据报告显示，2014年国内的宏观经济稳步回升，以此带动的商务活动增多，商务旅行市场前景广阔。加上节假日的影响，交通网络、酒店服务质量等方面的改善，三大市场中，国内游市场需求仍然旺盛，保持高热度。 2014年促使国内游市场不断膨胀的因素主要有两点，首先是在线旅游的发展。随着在线旅游行业的火爆，手机无线端功能的日益完善，越来越多的消费者在出行时选择用“无线预订”来节省出行时间，享受便捷。2014年，在线旅游无线客户端已经成为旅游市场的竞争核心，各商家纷纷推出各类无线端预订活动
1.2.1国外旅游标准化发展现状 国外的旅游标准化研究是从上世纪九十年代的欧洲开始的，主要是进行旅游标准化基础研究，1996年，欧盟官方认可的三大标准化机构之一的欧洲标准化技术委员会（简称CEN）成立下属机构——旅游服务标准化委员会（CEN /TC329），秘书处设在德国，下设 5 个工作小组，分别为酒店、旅行社、潜水、语言求学以及导游，负责研究制订归口的各类旅游服务类标准，旅游服务标准化委员会的成立也为欧盟主导世界旅游标准化工作奠定了坚实基础[i]。 到了2005年，国际标准化组织（ISO）才成立了下属的旅游标准化工作机构——“旅游及其相关服务”技术委员会（ISO/TC228），秘书处设在西班牙，下设8个工作小组，分别为潜水、保健、旅游信息提供、高尔夫、海滩、自然保护区、探险、游艇和码头，截至2012年2月底，共制定国际标准11项，正在制定或等发布国际标准15项[ii]。 对国外国家层面来说，一些旅游发达国家，像美国、德国、法国、西班牙、韩国、泰国、新加坡也都设立了本国的旅游标准化工作机构，纷纷开展本国的旅游标准化工作[iii]。 1.2.2国外旅游标准化研究进展 国外对于旅游标准化的研究不是很多，国外的学者往往是从比较小的方面入手研究旅游标准化问题。旅游数据的统计对于城市的管理者来说是一个难题，（Karl，2000）iv运用标准化的思想建立了一个智能的数据库系统，城市旅游数据的标准化活动对于欧洲城市旅游业的发展起到了促进作用，而对于旅游目的地的可持续发展来说，游客对于环境条件标准的感知可以提供大量的有用的信息，（Susan etc. 2007[v]；Mona etc.2012[vi]）分别通过对澳大利亚开普山脉和伊朗卡拉奇河流域的调查，确定了旅游对保护区域影响的因素及标准。 国外的学者对于标准在实现可持续旅游发展的作用进行了研究，（Jem Bendell etc.2003）[vii]认为可持续旅游标准是打破政府垄断壁垒的重要手段，并基于WTO的相关文件给出了可持续的标准，对政府在旅游方面的政策和活动进行了批判；为了使标准认证活动达到可持续旅游发展的目的并实现旅游业的利益，
旅游职业道德: 是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。 一、旅游行业职业道德规范内容 ①爱岗敬业，遵纪守法 ②热情服务，宾客至上 ③诚实守信，公私分明 ④团结协作，顾全大局 ⑤一视同仁，不卑不亢 二、道德规范的具体内容及履行 （一）爱岗敬业，遵纪守法 爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。 遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。 1.树立正确的择业观，克服职业偏见 旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能 2.坚守工作岗位，具有高度责任心 旅游从业人员把客人的事当作自己的事来做把企业的事当作最重要的事来做。 3.热爱工作对象，具有职业良心
旅游从业人员要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。同时还要将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。 4.执行政策法规，抵制不正之风 旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。（二）热情服务，宾客至上 热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。 宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。 1.树立服务观念 旅游从业人员在工作过程中要切实做到用心服务、细心服务，树立服务观念。同时要参加培训，提高自己的服务能力。 2. 树立客人意识 旅游从业人员要“以客人为中心”，把客人的利益放在首位；要尊重客人想客人所想，急客人所急，提供优质服务。 3.文明礼貌服务 旅游从业人员要切实做到仪表整洁、举止大方、语言亲切、讲究卫生。（三）诚实守信，公私分明 诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下
关于印发《全国旅游标准化工作管理办法》的通知 旅办发〔2009〕149号 各省、自治区、直辖市旅游局(委)： 为加强全国旅游标准化工作的管理，推进旅游标准化建设，提高旅游服务质量，增强旅游产业素质和国际竞争力，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》及国家有关规定，国家旅游局制定了《全国旅游标准化工作管理办法》，已经局长办公会议审议通过。现印发给你们，请遵照执行。 特此通知。 二○○九年九月九日 全国旅游标准化工作管理办法 第一章总则 第一条为加强全国旅游标准化工作的管理，推进旅游标准化建设，提高旅游服务质量，增强旅游产业素质和国际竞争力，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家旅游局主要职责内设机构和人员编制规定》、《全国专业标准化技术委员会管理规定》等有关规定，制定本办法。 第二条旅游标准化工作的任务是为实现我国旅游业发展的总体目标，建立和完善旅游业标准体系，制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督，为旅游业的发展提供技术支撑。旅游标准化工作应当纳入旅游业中长期发展规划。 第三条国家旅游局是全国旅游行业标准化工作的行政主管部门，接受国务院标准化行政主管部门的业务指导。 第四条旅游标准化工作是国家标准化工作的重要组成部分，是旅游行业监督管理工作的重要内容。各级旅游行政管理部门应当建立健全标准化工作机制，推动旅游标准化工作，促进行业管理与服务水平的提升。 第五条开展旅游标准化工作，应积极吸收和采用国际标准、国外先进标准，积极参与有关国际标准的研制。 第二章组织机构和职责 第六条国家旅游局标准化工作职能部门为监督管理司，负责管理全国旅游标准化工作，主要职责是： （一）贯彻国家有关标准化工作的法律、法规、方针、政策,制定旅游标准化的实施办法；
中国旅游行业分析研究：旅行动机行为四要素分析 时间：2010-04-09责任编辑: 策马踏雪旅游_中国网 2W-2H从“人人皆有旅行需求”这一基本的生活需求出发，模拟了从普通人到旅行者的动机和行为过程。其实也就是普通自然人被各种相关的、诱导的信息激活成为旅行者，然后制定旅行计划，最后执行旅行行程的四大要素步骤。 Where to play 去哪里 What to play 玩什么 How to plan 怎么去 How to play 怎么玩 人人都有梦想，有梦想就要去旅行。人类的梦想素材饱含着愉悦的心情、温暖的环境、甜蜜的亲情甚至财富的满足。而这一切可以因为旅行而改变、因为旅行而实现。旅行是现代社会的一种在异地的暂时性的生活方式，具有享受性,业余性等特点。旅行可以改变个人的观点、增加能力的积累、丰富自身的知识……这些都为实现以上梦想奠定了主观的基础。2W-2H从“人人皆有旅行需求”这一基本的生活需求出发，模拟了从普通人到旅行者的动机和行为过程。其实也就是普通自然人被各种相关的、诱导的信息激活成为旅行者，然后
制定旅行计划，最后执行旅行行程的四大要素步骤。 虽然在此之前已经有各种比较成熟旅行的动机理论，比如著名的马斯洛需求理论。但是什么样的信息能够诱发旅行动机、如何将旅行动机诱导为行为、旅行行为在执行层面有哪些必须的要素？这些问题在学界一直都未能获得公认并且满意 的答案。最关键的是，以前的旅行动机或者行为理论，往往都建立在传统旅行行业和传统信息传播基础上，并没有引入当今数字化互联网生活的新观点。比如常见的“吃住行游购娱”六大旅行要素曾经一直被旅行业界奉为产业链的经典，但现在众多涌现的旅行网络SNS就已经跳出了原始的行业 赢利框架。 另一方面，信息同动机的密切关系，尤其是社会科学家Gregory ?Bateson 提出的“自然与社会的认识”，也彻 底刷新了旅行产业链对旅行动机要素的认识。信息刺激行为动机，人人皆有旅行需求。2W-2H（去哪里、玩什么、怎么去、怎么玩）在继承传统旅行动机的研究基础上，融入当今传播学、行为学、心理学、控制论，乃至科学技术的发展的趋势，为旅行行业提供了新的行为动机理论。 Where to play 去哪里 信息资讯刺激着普通自然人最本能的旅行渴望。比如在某个
旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，
成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/5b3993750.html, 国家旅游局印发《旅游业国家标准和行业标准制订修订工作管理办法》 作者： 来源：《中国标准导报》2016年第11期 日前，国家旅游局为做好标准化工作，提升旅游标准“制修订”水平，发布了《旅游业国家标准和行业标准制订修订工作管理办法》（以下简称“办法”）。 《办法》说明，每年由全国旅游标准化技术委员会（以下简称“旅标委”）秘书处统一向国家旅游局各司室、中国旅游行业协会、各省、直辖市、自治区旅游委（局）发出书面通知，集中征集标准项目。由旅标委秘书处组织专家对集中征集的标准项目进行评审，确定本年度拟立项项目。立项评审时应对标准责任单位和编制单位进行考察筛选；具有国家标准和行业标准编制经验的责任单位或编制单位及全国旅游标准化示范和试点单位，应予优先考虑；标准责任单位或编制单位有未完成标准项目不良记录的，一般不予立项。在拟立项项目经国家旅游局批准后，国家标准项目报国家标准化管理委员会（以下简称“国标委”）审批确认，行业标准项目经公示、无异议后由国家旅游局确认立项。 《办法》强调，在标准制修订期限内，须向旅标委秘书处提出审查申请，并提交送审材料，提交审查资料应包括标准送审稿、编制说明和征求意见汇总处理表。审查方式一般均采用会议审查，审查会应对送审标准展开充分讨论，从而达成协商一致。旅标委秘书处应根据审查结果形成对该标准审查的结论性意见，审查通过的标准送审稿，由标准编制单位根据审查意见进行修改，并按要求提交该标准的报批稿、总结报告等文件送旅标委秘书处。 《办法》指出，国家标准由国家旅游局报国标委批准、发布，发布后由国标委统一印制标准文本。行业标准由国家旅游局批准、发布，并报国标委备案，发布后由国家旅游局统一印制标准文本。标准发布实施后，旅标委应根据行业发展和技术进步情况适时对标准进行复审。复审周期一般不超过5年。复审时应确定标准继续有效或者予以修改、修订或废止。 （摘编自旅游局网站）
三亚市旅游标准化基础知识 一、标准的相关概念 1．标准的含义： 标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 （1）标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。” （2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。 （3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。 （4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。 2．国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业（公司）标准的含义： 国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。 国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。 国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。 地方标准又称为区域标准，是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。 地方标准地方标准属于我国的四级标准之一，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。 行业标准：根据《中华人民共和国标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。 企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。 3．我国标准采用国际标准的程度有哪几类？ 等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准
国家有关旅游业部分法律法规规范及标准一览表一、与旅游法相关法律法规规范及标准 1．《旅游法》 二、与旅游景区管理相关法律法规规范及标准 2.《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 3.《国家级风景名胜区规划编制审批办法》 4.《景区等级评定标准(评分细则)》 5.《旅游景区质量等级管理办法》 6.《国家生态旅游示范区管理暂行办法》 7.《旅游景区游客中心设置与服务规范》 8.《生态旅游区管理暂行办法》 三、与旅游规划相关法律法规规范及标准 9.《旅游规划通则》实施细则 10．《风景名胜区规划规范》 11.《旅游发展规划管理办法》 12.《旅游规划设计单位资质等级认定管理办法》 13.《旅游扶贫试点村规划导则》 四、与旅游资源相关法律法规规范及标准 14.《旅游资源分类、调查与评价》 15.《旅游资源保护暂行办法》 五、与星级酒店、绿色饭店相关法律法规及标准 16.《旅游饭店星级的划分与评定》 17.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 18.《绿色饭店等级评定规定》 19.《绿色旅游饭店评定标准(附附录A、附录B)》 六、与旅游基础设施相关法律法规及标准 20.《标志用公共信息图形符号(第1部分：通用符号)》
21.《标志用公共信息图形符号（第2部分：旅游设施与服务符号）》 22.《旅游厕所质量等级的划分与评定》 23.《旅游购物场所服务质量要求》 24.《旅游滑雪场质量等级划分及其评定》 25.《旅游景区公共信息导向系统设置规范》 26.《绿道旅游设施与服务规范》 27.《人员密集场所消防安全管理》 28.《无障碍设计规范》 七、与美丽乡村建设相关法律法规及标准 29.《美丽乡村建设指南》 30.《民族民俗文化旅游示范区认定》 31.《农家乐经营服务规范》 八、其他 32.《中华人民共和国城乡规划法》 34.《中华人民共和国土地管理法》 35.《历史文化名城保护规划规范》 36.《土地利用现状分类标准》 37.《中国旅游强县标准(试_行)国家旅游局》 38.《中国优秀旅游城市检查标准》
沈辉（材料收集）15号宋其武（编辑整合）17号 旅游业行业分析报告 大众旅游时代的到来，使旅游日益成为现代人类社会主要的生活方式和社会经济活动，旅游业以其强劲的势头成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。随着社会生产力不断发展，劳动生产率不断提高，以及人们生活水平的迅速提高和带薪假期的增加，旅游业将持续高速度发展，成为世界最重要的经济部门之一。据预测，未来10 年间，我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业、政府旅游消费增长速度将达到10.9%；到2010年我国旅游总收入占GDP的比例将达到8%；到2020 年中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。作为新兴消费热点行业之一的旅游行业，在我国将迎来巨大的发展机遇，很多省区和重要城市都把旅游业作为支柱行业和重点行业来发展。 中国因开发旅游业成功上市的公司有19家，分别是云南旅游、世纪游轮、腾邦国际、宋城股份、黄山旅游、中青旅、国旅联合、大连圣亚、西藏旅游、中国国旅、华天酒店、张家界、西安旅游、西安饮食、北京旅游、峨眉山A、桂林旅游、丽江旅游、三特索道。 2006年，我国旅游行业总收入达到8935万元，比上年增长16.3%。进入2007年，我国旅游行业仍然保持较快发展速度。根据国家旅游局的统计数据，我国2007年春节黄金周共接待游客9220万人次，比上年同期增长17.7%；2007年“五一”黄金周共接待游客1.79亿人次，比上年同期增长22.7%。 旅游产业政策的目标、方向与总体方针 在发展旅游业成为国民经济新的增长点，培育旅游业成为新兴支柱产业的目标指引下，我国的旅游产业政策形成了自有的原则与体系。此外，我国还坚持政府主导与市场机制相结合的原则，在充分发挥旅游市场资源配置能力的基础上，通过政府的组织协调和法律法规保障，促进我国旅游业健康有序发展。 旅游资源开发与资源保护政策 旅游资源是旅游业发展的基础，旅游可持续发展要求旅游资源开发与保护并重，因此国家出台旅游资源评价标准，对旅游资源进行核定。同时，颁布一系列关于旅游资源开发、旅游环境保护的政策，以处理好旅游与环境间的关系。 旅游区域布局政策 旅游业发展需要实现各个区域合理布局、协调发展。西部大开发战略为我国旅游业发展中的区域问题指引了方向。旅游业是带动西部经济发展的关键点，因而西部12省将旅游业作为其优势产业，推动了西部区域经济效益、旅游效益。同时，为了发挥城市在区域旅游发展中的突出作用，我国还推行优秀旅游城市评比活动，促进城市自身环境、旅游功能等的不断完善，创造良好的区域旅游环境。 旅游产品与市场政策 旅游产品政策主要体现在旅游产品开发方向、旅游产品结构、内容以及旅游产品质量等方面。在旅游产品开发上，依托本国现有各种旅游资源的基础上，以国际市场为导向，以国内市场为基础，充分发挥特色化、差异化的特点，以增强吸引力。在旅游产品结构和内容上，国家鼓励发展包括传统观光旅游在内的度假旅游、休闲旅游等多样化的旅游产品体系，使得旅游产品的结构更加完善，内容更加丰富。在旅游市场政策方面，我国通过旅游宣传、推行黄金周假日旅游政策及实施带薪假期制度，有效刺激了国内旅游市场。同时，通过一系列的国际性活动，宣传中国的旅游形象，使得我国旅游产品走向国际。 旅游消费政策 我国鼓励全民参加旅游活动，政府在刺激旅游消费方面给予了一定的政策支持。随着带薪休假制度的实施及部分省市国民旅游计划的制定和实施，我国国民旅游的实现能力日益增