浅论顾客满意度的概念及其实现途径
摘要：本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容，来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键，也是提高企业市场竞争力的有效途径。
关键词：顾客满意度；影响因素；提高途径
中图分类号：f274 文献标识码：a 文章编号：
1006-3315(2011)1-136-001
在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。正是由于同类产品浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。因为进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的问题。
一、顾客满意度的含义
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项(规定顾客满意度所占比例需达到30％)的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通
小学六年级英语一般过去时练习题 一般过去时（PEP Book 8 Unit 3 Last Week / Unit 4 My Holidays） Hello, boys and girls! 今天我们讲一般过去时，分三个方面讲述，大家可要认真听哟！ I. 一般过去时的概念 一般过去时表示过去某个时间发生的动作或存在的状态。常和表示过去的时间状语连用。如：last year, yesterday等；也可表示过去经常反复发生的动作，常和often, always等频率副词连用。 例如： ①I saw him in the street yesterday. 昨天我在街上看见他了。 ②Li Mei always went to school on foot last year. 去年李梅总是步行上学。 II. 一般过去时的构成 动词过去式的构成： (1)规则动词过去式的构成有四条规则： ①一般在动词原形末尾直接加上-ed。如：look-looked。 ②以不发音的字母e结尾的动词，去e再加-ed。如：live-lived。 ③末尾只有一个辅音字母的重读闭音节，先双写这个辅音字母，再加-ed。如：stop-stopped。 ④末尾是辅音字母+y结尾的动词，先变y为i，然后再加-ed。如：study-studied。 (2)不规则动词的过去式需特殊记忆。如：am(is)-was, are-were, go-went, come-came, take-took, have (has)-had等。 III. 一般过去时的几种句型 肯定句结构为：主语+动词的过去式+其它。如：He went to the toy store yesterday. 他昨天去玩具店了。 否定句结构为：主语+did not (didn't)+动词原形+其它。如：He didn't go to the toy store yesterday. 他昨天没去玩具店。 一般过去时的一般疑问句的构成： Did+主语＋动词原形＋其它？如： 1) -Did you go to Beijing last week? -Yes, we did. (No, we didn't.) 2) -Did you meet the businessman before? -No, I didn't. (Yes, I did.) 一般过去时的特殊疑问句的构成： 疑问词＋did+主语＋动词原形＋其它？如： 1) -What did you do last night? -I did my homework. 2) -Where did you go last week? -I went to Shanghai with my parents. 一般过去时口诀 一般过去时并不难，表示过去动作、状态记心间。 动词要用过去式，时间状语句末站。 否定句很简单，didn't 站在动词原形前，其它部分不要变。 一般疑问句也好变，did放在句子前，主语、动词原形、其它部分依次站。
毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT, VOL. 11, NO. 7, 2000, S869-S882 EUGENE W. ANDERSON & CLAES FORNELL National Quality Research Center, University of Michigan Business School, Ann Arbor, MI 48109-1234, USA ABSTRACT How do we know if an economy is performing well? How do we know if a company is performing well? The fact is that we have serious difficulty answering these questions today. The economy—for nations and for corporations—has changed much more than our theories and measurements. The development of national customer satisfaction indices (NCSIs) represents an important step towards addressing the gap between what we know and what we need to know. This paper describes the methodology underlying one such measure, the American Customer Satisfaction Index (ACSI). ACSI represents a uniform system for evaluating, comparing, and—ultimately- enhancing customer satisfaction across ifrms, industries and nations. Other nations are now adopting the same approach. It is argued that a global network of NCSIs based on a common methodology is not simply desirable, but imperative. Introduction How do we know if an economy is performing well? How do we know if a company is performing well? The fact is that we have serious difficulty answering these questions today. It is even more difficult to tell where we are going. Why is this? A good part of the explanation is that the economy—for nations and for corporations—has changed much more than our theories and measurements. One can easily make the case that the measures on which we rely for determining corporate and national economic performance have not kept pace. For example, the service sector and information technology play a dominant role in the modern economy. An implication of this change is that economic assets today reside heavily in intangibles—knowledge, systems, customer relationships, etc. (see Fig. 1). The building of shareholder wealth is no longer a matter of the management of ifnancial and physical assets. The same is true with the wealth of nations. As a result, one cannot continue to apply models of measurement and theory developed for a 'tangible' manufacturing economy to the economy we have today. How important is it to know about coal production, rail freight, textile mill or pig-iron production in the modern economy? Such measures are still collected in the US and reported in the media as if they had the same importance now as they did over 50 years ago. The problem gets worse when we take all these measures, add them up and draw conclusions. For example, in early 1999, the US stock market set an all time record high Correspondence: E. W. Anderson, National Quality Research Center, University of Michigan Business School, Ann Arbor, MI 48109-1234, USA. Tel: (313) 763-1566; Fax: (313) 763-9768; E-mail: genea@https://www.doczj.com/doc/5e14470055.html, ISSN 0954-4127 print/ISSN 1360-0613 online/00/07S869-14 0 2000 Taylor & Francis Ltd
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
When was he born? 专项语法讲练——一般过去时 【概念引入】 一般过去时是初中英语中非常重要的一个时态。表示过去某个时间发生的动作或存在的状态，有时也表示过去经常或反复发生的动作。 例如：He left home at half past five yesterday. 他昨天五点离开家的。 Li Ming always went to work by bike in the past. 过去李明总是骑自行车去上班。 【语法讲解】 I、用法： 1. 表示在过去某个时间里发生的动作或存在的状态。例如： Lin Tao left for Shanghai at 8:00 yesterday morning. 林涛昨天早上八点去上海了。 He was ill last night. 昨晚他生病了。 2. 表示过去经常或反复发生的动作。例如： Li Tao always went to school by bus last term. 上学期李涛一直乘公共汽车上学。 3. 表示已故的人曾经做过的事情。例如： Lao She wrote many great works. 老舍写过许多脍炙人口的作品。 4. 表示过去所发生的一系列的动作。例如： The old man came into the room, took off his clothes and went to bed. 这位老人走进屋，脱下衣服，然后上床睡觉了。 Mr. Black got up at six o'clock this morning, dressed, had breakfast, and went to work. 布莱克先生今天早上六点起床、穿衣服、吃饭，然后去上班了。 II、一般过去时如何识别？ 每个时态，都会有其独特的标志性词语（主要是时间状语）。可以称其为“标志词”。通常来讲，一般过去时常见的标志词有： 1. yesterday, the day before yesterday. 2. last week / year / month / term…(简称last系列) 3. two hours ago, three years ago, a moment ago…(简称ago系列) 4. in / on + 过去的年/月/日，如in 1999, in April, 2005 5. just now, once upon a time, one day… III、分类： 1. 含有be动词的一般过去时： 系动词be的过去式有两种形式：was和were。其中was是am和is的过去式，were是are的过去式。含有was和were的句子的转换方式与含有am / is /are的句子相似，即：否定句在was或were后加not (was not可缩略成wasn’t，were not可缩略成weren’t); 疑问句是把was或were提前放在句首。例如： He was in Grade 6 last year. (肯定句) →He was not (wasn’t) in Grade 6 last year. (否定句) →Was he in Grade 6 last year? (一般疑问句)
1. 客户满意度概念 作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。 客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。 顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。 1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现： 1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。 2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。 3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。 4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
一般过去时 概念：表示过去经常发生、反复发生的动作、行为，以及过去某个时间里发生的动作或状态。 时间状语：ago, yesterday, the day before yesterday, last week(year, night, month…), in 1989, 基本结构：①be动词；②行为动词 I saw him in the park yesterday. There were 2 birds on the tree yesterday. She was short last year, but now she is tall. 否定形式：①was/were+not; ②在行为动词前加didn't，同时还原行为动词。 She was not short last year. They were not busy last week. He did not ( go ) to work yesterday. Tom did not ( watch ) TV last night. 一般疑问句：①was或were 放于句首；②用did 提问，同时还原行为动词。 ☆动词过去式规则变化 1、直接加“ed”： work→worked 2、以不发音的e结尾的加“d”：live→lived
3、以辅音字母+y结尾的， 变y为i加“ed”： study→stuied 4、以一个元音字母加一个辅音字母结尾的，双写最后的辅音字母加“ed”：stop→stopped sit-sitting ☆动词过去式不规则变化 do→did does-did read→read sit→sat run→ran have→had has→had is→was am-was are→were see→saw make→made go→went eat→ate drink-drank break-broke sweep-swept write-wrote ride-rode swim-swam sing-sang blow-blew draw-drew 一般过去时的练习 I.用所给的动词的适当形式填空。 ⒈He ___________(visit) the Great Wall last year. (have) a good time yesterday. often __________(go) to school by bus last year. __________(live)in the village when I was a child. (see) a big tiger in the nature park last year. (do) the housework yesterday. (do) you_________watch TV yesterday
顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型
顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并
浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系” 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。 当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。 谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。 一、客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总 体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平”是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。 但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。 二、客户忠诚度 客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。 通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。 三、客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
新概念一英语一般过去时练习题 一、改错题 1．HowisJaneyesterday_________ 2．Hegotoschoolbybuslastweek._________ 3．Heoftengoeshomeat6:00lastmonth. _________ canflykitessevenyearsago.__________ 7．Ididn’tmyhomeworkyesterday.__________ 8．Hewaitforyouthreehoursago.____________ 9．Whofinditjustnow______________ 二、按要求变换句型。 1.Fatherboughtmeanewbike.（同义句）Fatherbought___________________________me. 2.Frankreadaninterestingbookabouthistory.（一般疑问句）_______Frank_______aninterestingbookabouthistory 3.He’scleaninghisrooms.（划线提问）________he_______ 4.Whynotgooutforawalk（同义句）_______________________outforawalk 5.ThomasspentRMB10onthisbook.（否定句）Thomas____________RMB10onthisbook. 6.Myfamilywenttothebeachlastweek.（划线提问）________________________family_______lastweek 7.Ididn’thaveanyfriends.（一般疑问句）_______________have_______friends8.IthinksheisLily’ssister.（否定句）____________________9.Sallyoftendoessomereadinginthemorning.（否定句）Sally_______often______somereadinginthemorning. 10.Heisatall,thinboy.（划线提问）______________he_______________三：句型转换TheyreadEnglishlastnight. 否定句：__________________________________________一般疑问句：________________________________________肯定/否定回答：____________________________________对划线部分提问：____________________________________ 四：用所给动词的适当形式填空 andMary___________(come)toChinalastmonth. _________________(not go)tobeduntil12o’clocklastnight.SoI_______(get)uplate.__________(r ead)Englishyesterdaymorning._________(be)noonehereamomentago. ___________(call)Mikethis—Whattime_______you_______(get)toBeijingyesterday—We_____ _____(get)toBeijingat9:00intheevening.__________(make)himcry(哭)justnow yeartheteacher___________(tell)usthattheearthmovesaroundthesun.____________atelephon ecallforyoujustnow.(be) __________notenoughpeopletopickapplesthatday.(be) _____________anyhospitals(医院)inmyhometown(家