【售后服务】服务管理基础知识
培训教材
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ISO9000基础知识培训教材
目录:
第一章ISO9000族标准概论
第一节质量管理体系标准的产生和发展
一、质量管理体系标准的产生和发展
二、什么是ISO9000族标准
三、实施ISO9000族标准的意义
四、ISO9000族标准在中国
第二节ISO9000族标准的构成和特点
一、2000版ISO9000族标准及支持性文件
二、ISO9000族核心标准介绍
三、2000版ISO9000族标准的特点
第三节ISO9001和其他管理体系标准的比较
一、I SO9001和ISO9004的关系
二、I SO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准的相容性
三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性
第二章八项质量管理原则
第一节八项质量管理原则产生的背景及意义
第二节质量管理原则的理解
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参和
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、和供方的互利关系
第三章质量管理体系基础
第一节概论
第二节质量管理体系基础
一、质量管理体系的理论说明
二、质量管理体系要求和产品要求
三、质量管理体系方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
七、文件
八、质量管理体系评价
九、持续改进
十、统计技术的作用
十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点
十二、质量管理体系和优秀模式之间的关系
第一章ISO9000族标准概论
第一节质量管理体系标准的生产和发展
一、质量管理体系标准的生产和发展
（一）质量管理体系标准的生产
第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，仍对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。
70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。
美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在70年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。
随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和动作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客和相关方的需求，建立、实施且保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性。这些需求和期望在部品规范中表述。如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，且以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。
国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。
ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族标准的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，且对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到了世界各国的普遍关注和采用。乞今为止，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准，且广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。
（二）质量管理体系标准的修订和发展
为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称为《2000年展望》），其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人能够有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
按照《2000年展望》提出的目标，标准分俩阶段修改。第一阶段修改称之为“有限修改”，即1994版的ISO9000族标准。第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000版ISO9000族标准。其主要任务是：“识别且理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制订有效反映顾客期望的标准；支持这些标准的实施，且促进对实施效果的评价。”
第一阶段的修改主要是对质量保证要求（ISO9001、ISO9002、ISO9003）和质量管理指南（ISO9004）的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。通过ISO9000-1和ISO8402俩项标准，引入了一些新的概念和定义，如：过程和过程网络、受益者、质量改进、产品（硬件、软件、流程性材料和服务）等，为第二阶段的修改提供过渡的理论基础。1994年，ISO/TC176完成了对标准第一阶段的修改工作，发布了1994版的ISO 8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，到1999年底，已陆续发布了22项标准和2项技术方案。
为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，且使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，且对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求且比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理且编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO9000族标准的修订奠定了理论基础。
2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有其他管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，能够更适应组织开展其商业活动的需要。
2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。2000版标准反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革”和“创新”这一切从实际出发1世纪企业运营的主题。
二、什么是ISO9000族标准
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施且有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。
2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：
1、——ISO9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，且规定质量管理体系术语。
2、——ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
3、——ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率俩方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
4、——ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。
三、实施ISO9000族标准的意义
ISO9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9000族标准，能够促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：（一）实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益
现代科学技术的飞速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。可是，消费者在采购或使用这些产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，但当技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，就无法保证持续提供满足要求的产品。按ISO9000族标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者（采购商）选购合格供应商的产品的可信程度。
（二）为提高组织的能力提供了有效的方法
ISO9000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视和控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，ISO9000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。
（三）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
ISO9000族标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。
（四）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，ISO9000族标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产品要求的补充。这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
四、ISO9000族标准在中国
1987年3月ISO9000系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，且于1989年8月1日起在全国实施。
1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，制订且发布了GB/T19000-1992 idt ISO9000：1987系列标准，1994年又发布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族标准。
我国对口ISO/TC176技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（以下简称CSBTS/TC151），是国际标准化组织（ISO）的正式成员，参和了有关国际标准和国际指南的制定工作，在国际标准化组织中发挥了十分积极的作用。CSBTS/TC151承担着将ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务，对2000版ISO9000族标准在我国的顺利转换起到了十分重要的作用。
国家质量技术监督局已将2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，其标准编号及和ISO
标准的对应关系分别为：
GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》（idt ISO9000：2000）
GB/T19001-2000《质量管理体系要求》（idt ISO9001：2000）
GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》（idt ISO9004：2000）
学员在使用本书时，应对照国家标准进行学习。
第二节ISO9000族标准的构成和特点
一、2000版ISO9000族标准及支持性文件
1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会，提出了2000版ISO9000族标准的文件结构（详见表1-1）。由表见出，2000版ISO9000族标准由核心标准和其他支持性的标准和文件组成。
表1-1 2000版ISO9000族标准的文件结构
在2000版ISO9000族标准中，包括4项核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。1994版ISO9000族其他标准的主要内容被纳入上述4项核心标准之中。
二、ISO9000族核心标准介绍
（一）ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》
此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，且确定了相关的术语。该标准取代了ISO8402：1994和ISO9000-1：1994的一部分。
标准首先明确了质量管理的八项原则（详见第二章）是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准仍表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。
标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分（详见第四章），且用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。在提示的附录中，用概念图表达了每一部分要领中各术语的相互关系，帮助使用者形象地理解相关术语之间的关系，系统地掌握其内涵。
（二）ISO9001：2000《质量管理体系要求》
标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客和适用法规的要求，增强顾客满意。
此标准取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的惟一标准。它可用于是内部和外部（第二方和第三方）评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。由于组织及其产品的特点对此标准的某些条款不适用，能够考虑对标准中的要求进行删减，可是删减仅限于该标准的第7章“产品实现”中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合此标准。
和1994版标准相比，标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词，这反映了标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证之外，仍旨在增强顾客的满意。
标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。
（三）ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》
此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别且满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。
该标准提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。标准强调一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程及组织的规模和结构的影响，无意统一质量管理体系的结构或文件。
标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高对相关方的满意程度。
标准仍给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过5个等级来评价
医疗器械基础知识培训考核试题及答案 日期：姓名：岗位：成绩： 一、填空题：（每题3分，共15题） 1、医疗器械其效用主要是通过等方式获得，不是通过药理学、免疫学或者代谢的方式获得，或者虽然有这些方式参与但是只起作用。 2、医疗器械的主要目的是疾病的、、、治疗或者缓解。 3、国家对医疗器械按照实行分类管理。其中，是风险程度低，实行常规管理可以保证其安全、有效的医疗器械。 4、、、地区医疗器械的注册、备案，参照进口医疗器械办理。 5、企业应当具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和，或者约定由相关机构提供技术支持。 6、医疗器械经营企业应当经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证。 7、从事经营人员中，应当配备医学相关专业大专以上学历，并经过生产企业或者供应商培训的人员。 8、第三类医疗器械经营企业应当建立质量管理，于每年年底前向所在地设区的市级食品药品监督管理部门提交年度。 9、企业应当依据本规范建立覆盖医疗器械经营全过程的，并保存相关记录或者档案。 10、医疗器械实行备案管理。医疗器械实行注册管理。 11、境内医疗器械由省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门查，批准后发给。 12、进口医疗器械由国家食品药品监督管理总局审查，批准后发 给。 13、从事经营的，由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合本条例第二十九条规定条件的证明资料。 14、申请产品注册，注册申请人应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门提交注册申请资料。 15、医疗器械产品应当符合医疗器械或。 二、判断题：（每题2.5分，共10题） 1、申请第二类医疗器械产品注册，注册申请人应当向国务院食品药品监督管理部门提交注册申请资料。（） 2、医疗器械注册证号为“湘食药监械（准）字2013第2200082号”的产品属于6822类医疗器械。（） 3、经营批准文号为“吉通械备20150009号”的医疗器械，经营企业需向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案。（） 4、医疗器械可用于生命的支持或者维持。（） 5、医用纱布片风险程度低，相对较安全，属于第一类医疗器械。（） 6、棒式体温计具有中度风险，需要严格控制管理以保证其安全、有效，属于第二类医疗器械。（）
初中基础教育管理平台 学校端用户使用手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
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1系统介绍 本系统是基于学校端B/S(Browser/Server)结构与局端 C/S(Client/Server)结构的一套三级系统结构的教育管理标准示范软件。学校只需具备普通的PC机与能够连接互联网的环境，直接通过IE浏览器即可访问本系统。局端安装客户端软件，通过桌面安装快捷图标登录进入系统。 2系统登录 2.1如何登录系统 打开IE浏览器，在地址栏中输入系统访问地址，点击按钮或者按下键盘上的【Enter】键，系统的登录界面出现在您眼前。如下图：
在【用户登录】区域，【阶段】栏选择“初中”，【教育局】和【学校】栏分别选择您所在的教育局和学校，【用户名】和【密码】栏中分别输入您的用户名及密码，【验证码】栏中输入所显示的验证码数字，点击【登录】按钮后，就可以登录系统了。 3系统主页 3.1系统主页内有哪些内容 登录进入【系统主页】。我们把【系统主页】分为了系统标志区、导航菜单栏、快捷菜单区和信息显示区。如下图：
3.1.1如何使用快捷菜单区 【系统主页】右上方有五个按钮，“”、“”、“”、“”、“”，分别是五个功能操作模块，包括【主页】、【用户中心】、【通知】、【帮助】和【退出】。点击进入，可进行不同功能操作。 【主页】点击“”，即可返回【系统主页】。 【用户中心】点击“”，弹出“用户中心”页面，可设置个性用户名、修改密码及设置密码保护。 【通知】点击“”，查看各级下发的通知详细内容。 【帮助】点击“”，弹出“帮助”页面，查看各项功能的简要操作帮助文档。 【退出】点击“”，即可退出【系统主页】，返回系
1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
基础教育教学管理方法探讨 【摘要】近些年，我国教育改革不断深化，对教育教学的要求也进一步提高，尤其在小学阶段，对其教育教学管理提出新要求。从目前小学管理状态来看，还存在很多不完善的地方，一些地方仍然使用传统的管理理念，这些因素都阻碍我国教学水平的提高。并且，这种现状也违背了当前的素质教育改革理念。要改善这种现状，就要从根本上探寻原因，针对产生原因来采取相应的解决措施。对教育教学管理进行分析探讨，寻找最优解决方案，为我国基础教育做出贡献。 【关键词】基础教育;小学管理;管理方法;教育改革 教育教学管理作为小学教育中的主要内容，它能够保证教学活动的有效运转，能够使学生享受更加优质的教学服务。在教育改革背景下，教育教育管理成为一个炙手可热的话题，如何进行有效的教学管理是当下亟待解决的问题，是促进教育发展的重要问题，同时也是困扰教育管理者的主要问题。所以，对于管理者来说，一定要竭尽所能，发挥最大优势，将教育教学管理运用到最好。 一、基础教育教学管理方法的重要性 （一）基础教育教学管理的概念。基础教育教学管理是管理者培养人才的一个重要过程。管理者通过一定的管理手段来促进教学活动实现人才培养目标，以此来维持正常的教学秩序。和一般的管理不同，教学管理是兼行政和学术二者为一体的管理学科。基础教育教学管理能够以教学为中心，探究教学的规律和本质，探究适合小学生发展的管理体系，最终实现高水平的教学质量目标。总而言之，基础教育教学管理是一门研究教学及其组织管理内在联系的综合性学科。（二）基础教育教学管理的重要性。任何事物的发展都离不开管理，通过管理活动能够有效推动我国教育事业稳步发展。基础教育教学管理在小学管理中有着重要地位，它能够提高教学管理的科学性和有效性，能够提交教学质量和水平，能够培养优秀的人才，是符合社会发展规律的管理模式。所以运用基础教育教学管理模式是教育发展的必然结果。 二、我国基础教育教学管理存在误区 当前教育管理存在很多误区，很多基础教育教学管理者对管理并没有多大概念，对其没有清醒的认识。在教育教学工作中，很多管理者仍采用传统的管理方
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《客户服务》考试题及答案 壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻
摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客
教育管理学(完整版) 第一编教育管理的理论基础 第一章教育管理学的性质和特点 1、教育管理学：教育管理学是研究教育管理过程及其规律的科学。按照教育管理对象的特点有广义和狭义之分 广义教育管理学：是以整个国家教育系统的管理作为自己研究的对象。 狭义教育管理学：是以一定类型的学校组织作为自己研究的对象。 2、为何教育管理学是一门社会学科？ 教育是一种社会现象，它存在于一定的社会环境之中，社会环境中各个因素对教育的存在与发展有着激励或制约的双重作用。教育管理学就是研究在什么社会积极条件下，采用什么方法能够激法教育中的激励因素，改变制约因素，此外，在评价教育管理的质量时也是以其社会效益的大小为准蝇的。 3、为何社会科学也是科学？ ①社会是一个开放系统。存在于开放系统中的教育，常常受到两类因素的影响，一类是确定性因素，一类是不确定因素。②社会科学是人的科学。社会是由人所组成的，人是主体，人又是按照利益不划分为若干个群体。③社会科学的整体性。社会是一个有机的整体，它是由若干个相互区别、相互联系又相互作用的要素所组成的，因此我们研究社会问题时必须从整体出发，处理好局部和整体的关系。 4、为什么说教育管理学是教育科学的组成部之一呢？ 因为教育科学是研究教育现象及其规律的科学。教育科学研究的范围十分广泛如社会环境与教育环境、教育目标、教育对象等等。当这些教育因素各自处于孤立的状态时，它们形成不了教育过程，更达不到教育的预期目标。教育管理学就是研究对影响教育质量和效益的诸因素如何进行组合。因此教育管理学就成为教育科学中一个重要的组成部分。 5、为什么说教育管理学是管理科学的一个分支呢？ 因为管理是人类社会特有的一种现象，它存于社会生活的各个领域，。管理科学就是研究管理者这种活动适合于社会生活的一切领域，其中也包括教育领域。但是教育管理又有自己的特点，它不同于其他行业和部门的管理。教育管理学就是把教育和管理结合起来。研究如何按照教育的客观规律来管理教育，对影响教育质量和效益的各个要素进行规划、组织、指导、协调和控制。 6、教育管理学的性质：①教育管理学是一门社会学科。②教育管理学是教育科学的组成部分，又是管理科学的一个分支。③教育管理学的文化性。 7、教育管理学的特点：①教育管理学是增长智慧的科学。②教育管理学是富有挑战性的科学。③教育管理学是价值的科学。④教育管理学是权变性的科学。⑤教育管理学是行动的科学。 8、从古典的教育管理模式向现代教育管理模式演变是受着三种因素的影响： ①现代教育管理理论的产生是教育事业自身发展的需要。 ②现代科学技术的进步为教育管理理论的产生提供了可能性。 ③现代企业管理理论和方法的成就对教育管理理论的辐射作用。 9、教育管理学的学科体系（教育管理的内容）分为三个层次：教育事业的管理、学校和其他教育组织的管理、教育管理人员的自我管理。 10、学校管理者的自我管理。 教育管理就要从提高干部的自身素质入手。以下几个方面是普遍需要关注的问题：①学校管理者的影响力场。为了不断地扩大自己在组织和群体中的影响力，就必须从自己是否善于正确的使用权力、自己的智能结构完善程度和本人的品德修养等方面来研究和改进。②学管理者的类型。③学校管理者智能结构。大致有五个方面：概念的能力、决策论证和可行性分析的能力、组织实施能力、自我反省和评价的能力。 11、学习教育管理学的用处？为何要学教育管理学？ ①丰富和充实智能结构。②成为一个成功的教育管理者。③通过学习可以获得一种学历证书、文凭，以改变自己现在的身份和地位。 所谓有用，一种是职业技能性的知识如教育调查、教育统计等，另一种属于思想方法、价值观念。因为学习教育管理学的知识可以应用到自己需要的时候，如当你被委任一个新的领导职务时，当你接受一项新任务时，当你在工作中取得成绩时，当你遇到失败或挫折时，当你工作中遇到麻烦感苦恼时。虽然教育管理学在没有提供明确的答案，但是我们可以从书中找到解决问题的原则和思路。 12、怎样才能教好教育管理学？ ①教育管理学教学成功的关键是通过教学活动唤起学习者对本学科有较高的期待。 ②教育管理学教学的作用不仅仅是向学习者传授系统的教育管理基础知识、基本理论和基本技能，而更为重要是使学习者学会思考。 ③教育管理学教学的难点不在于内容是否深奥，而在于如何把教育管理学的基本理论转化为学习者的信仰和追求。 ④教育管理学的教学模式是多种多样的。 ⑤教育管理学教学中容易发生的错误：关于教育管理的标准环境与非标准环境问题、关于教育的常规管理和例外管理问题、关系教育管理中人与事的关系、关系权力在教育管理中如何应用的问题、教育管理学的教学起点问题。 13、为什么会产生：“理论上是正确的，而实际上又往往是办不到的”看法？ 任何教育管理都是在一定环境下进行的。教育管理的实践是在非标准备环境下，而讲教育管理学的人无法针对错综复杂的环境，只能构想
质量基础知识试题 一、填空题 1.质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的 全部活动的总和。 2.产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了着名的适用性观点。 4.质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5.质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 6. “三检制”通常是指：自检、互检、专检。 7. 检验方式有：全检和抽检。 8. 所谓处理质量问题的三现是：现场，现物和现认； 9. PDCA循环是指：P：Plan_计划_、D：Do_实施_、C：_Check_检查_，A：_analysis分析。 二、是非题 1.“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 2.质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（×） 3.服务是产品类别中的一类。（√） 4.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （√）
5.质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况的管理性检查活动。（×） 6.自检、互检、专检这“三检”应以专检为主，自检、互检为辅。 （√） 7.质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。（×） 8.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的检验。（×） 9.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×） 10.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（√） 11. 首检就是首件检查：（×） 12. 互检就是互相检查：（√） 13. 全检就是全数检查：（√） 14. 抽检就是抽样检查：（√） 15. 免检就是免除检查：（√） 三、单选题 1.质量是一组固有（ A ）满足要求的程度。 A.特性 B.品质 C.行为的特性 D.特征 2.从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为（ D ）。 A.符合性质量 B.广义性质量 C.满意的质量 D.适用性质量 3.《产品质量法》于（ B ）年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。
我国基础教育的发展及管理体制的分析 1.基础教育与教育管理体制 基础教育的任务是教会学生基本知识、基本技能，获得学习能力和创造能力，是为人的生存和发展所开展的基础性教育。我国现阶段的基础教育狭义上指的是九年义务教育，广义上也包括社会各方面教育和家庭教育。教育管理体制指的是在教育领域内机构的设置、组织以及隶属关系等方面的管理制度。 2.我国基础教育管理体制的发展 我国实行改革开放政策已经有30多年的历史，中国基础教育管理体制也在这30多年通过摸索而有所创新。大致经历了以下几个阶段。 第一个阶段是20世纪50年代。教育部在1952年颁布了《小学暂行规程（草案）》和《中学暂行规程（草案）》，明确规定，无论是公立小学还是私立小学，由市、县政府统筹管理；中学则要由省、市文教厅按照中央指示统筹管理。 第二阶段是20世纪60年代初至文化大革命前。中共中央在1963年发布了《中共中央国务院关于加强高等学校统一领导、分级管理的决定（试行草案）》，这个文件一经发布，表明中央对教育事业特别是在高等教育领域实行统一领导，由中央统一制定计划和政策，进行统一领导控制。在中小学领域，同样转发《全日制小学暂行工作条例（草案）》和《全日制中学暂行工作条例（草案）》。 第三阶段是20世纪60年代中期至20世纪70年代中期，即文化大革命期间。这期间所有领域都遭受了不同程度的破坏，教育也未能幸免于难，全国教育处于混乱状态。 第四阶段是20世纪70年代后期至80年代中期。中国开始走上改革开放的道路。只是在教育领域并没有马上出现有效的政策。 第五阶段是20世纪80年代中后期至90年代初。这一阶段发生了巨大变化。改革开放实行后，教育管理体制改革势在必行。 第六阶段是20世纪90年代中期至20XX年。这一阶段可以说是深化改革的阶段。中国共产党在1997年中国共产党第十五次全国代表大会上提出，中国的基本经济制度是以公有制为主体，多种所有制并存的经济制度。在教育领域，教育的焦点开始集中在素质教育领域，并开始面向21世纪制定相关规划。 第七阶段是20XX年至今。这一阶段是在科学的发展观指导下进行教育管理体制改革。这一时期教育公平成为教育的基本政策。
电子商务基础测试题 说明：本试卷共四道大题，试卷满分100分，考试时间90分钟。 考号：班级：姓名： 一、单项选择题(共20小题，每小题1分，满分20分,请将正确答案填入题后括号中) 1.Intranet是( B )的简称。 A.因特网 B.企业内部网 C.企业外部网 D.万维网 2.电子商务产生和发展的主要条件是( D )。 A.计算机的广泛应用，网络的成熟 B.信用卡的普及应用，安全电子交易协议的制定 C.政府的支持与推动 D.以上都是 4.对电子交易的主体叙述不正确的有（ D ）。 A.企业 B.消费者 C.政府 D.电子交易行为 5.对网上广告宣传广阔的传播范围叙述不正确的有（ D ）。 A.网络广告的传播不受时间和空间的限制 B.广告信息24小时不间断地传播到世界各地 C.只要具备上网条件，任何人在任何地点都可以阅读到广告内容 D.网络广告实现了信息的互动传播 6．不属于网上付款的类型有（ D ）。 A.电子现金付款方式 B.电子支票付款方式 C.电子钱包付款方式 D.货到付款方式 7. B2C的中文意思是：（ A ） A、企业对消费者的电子商务 B、企业对企业的电子商务 C、企业对政府的电子商务 ; D、消费者对消费者的电子商务 8.信息发布包括以下哪几个方面（ D ）。 A.论坛营销 B.博客营销 C.社交化网络营销 D.以上都是 9．破坏者可能从以下哪几个方面破坏信息（ A ）。 ①删除；②篡改；③插入；④伪造。 A.①②③ B.①③④ C.①②③④ D.②③④ 10．电子商务最基础的特性是（ A ）。 A．商务性B．服务性C．集成性D．可扩展性 11.对信息优势转化为竞争优势策略叙述不正确的有（ A ）。 A.不需在传统广告中大力宣传网址 B.充分利用网络方式开展电子商务和售后服务 C.经常性地与本行业的一些著名网址建立联系 D.利用网络来分析市场和消费者需求12．电子商务的核心是（ A ）。 A、人才 B、电子信息技术 C、系统化的电子工具 D、以交易为中心的各种经济事务活动 13. 什么是明文（ C ）。 A.将信息加密过的文本 B.将信息解密过的文本 C.原始的信息文本 D.其他文本 14．商务交易过程中的所有的单据和事物操作的过程即（ A ）。 A.商流 B.物流 C.信息流 D.资金流 15．EDI是（ D ）的简称。 A.企业资源计划 B.客户关系管理 C.服务商 D.电子数据交换 16. WWW中文译名为万维网、环球信息网，它是由欧洲核物理研究中心研制，它的全称是：（ B ）A．World Web Wide B World Wide Web C Web Wide World D Web World Wide 17.以下哪个不是按组成结构分类的（ B ）。 A.软件防火墙 B. 包过滤防火墙 C. 硬件防火墙 D. 芯片防火墙 18. SSL是（ A ）的简称。 A.安全套层协议 B.安全电子交易协议 C.传输控制协议 D.文件传输协议 19. .EDI最早产生于（ B ）的美国。 A.20世纪50年代末期 B.20世纪60年代末期 C.20世纪70年代末期 D.20世纪80年代末期 20. 电子商务真正的发展是建立在（ A ）的基础上的。 A.Internet B.Intranet C.Extranet D.EDI
全国学前教育管理信息系统 常见问题 教育部基础教育二司 教育部教育管理信息中心 二〇一五年九月
目录 1.常见问题（机构级） (3) 1.1机构管理 (3) 1.1.1 基本信息管理 (3) 1.1.2 班级信息管理 (3) 1.2幼儿管理 (3) 1.2.1 新建幼儿学籍 (3) 1.2.2 问题学籍处理 (2) 1.2.3 幼儿学籍审核 (5) 1.2.4 分班调班升级 (6) 1.2.5 幼儿调转管理 (7) 1.2.6 幼儿离园管理 (8) 1.3业务管理 (9) 1.3.1幼儿信息恢复申请 (9) 1.4其他功能问题 (9) 2.常见问题（区县级） (10) 2.1机构管理 (10) 2.1.1申请自定义行政区划 (10) 2.2幼儿管理 (11) 2.2.1 基本信息查询 (11) 2.3业务管理 (11) 2.3.1 基本信息审核 (11) 2.3.2 建筑信息审核 (11) 2.3.3 问题学籍审核 (12) 2.3.4 问题学籍仲裁 (12) 2.4其他功能问题 (12)
1.常见问题（机构级） 1.1 机构管理 1.1.1 基本信息管理 1.附设幼儿园的办学条件基本信息如何填报？ 答：附设幼儿园的办学条件、建筑信息、财务信息可以选填。 1.1.2 班级信息管理 1.请问班级中存在教师，这样的班级可以删除吗？ 答：可以。只有班级中存在幼儿时，是不可以删除的。 1.2 幼儿管理 1.2.1 新建幼儿学籍 1.幼儿信息模板导入，提示导入成功，但是在“新建幼儿学籍”与“幼儿信息查询”处均看不到相关幼儿信息，请问该如何处理？ 答：此问题产生一般是因为导入模板格式被修改。首先请确定导入模板的格式一定没有被做任何修改，模板不可直接粘贴其他电子数据表(Excel)的数据，您可以在粘贴时选择“选择性粘贴——>数值”，这样不会将模板格式改变。 2.请问无身份证怎么录入？
综合练习题（五） 一、填空题（每空 1 分, 共14 分） 1 ．市场是某种产品的所有和所组成的群体。 2 ．产品组合是指一个企业所生产的全部产品的总和，它包括和。 3 ．影响生产者购买行为的因素主要有环境因素、、和个人因素。 4 ．对新产品构思进行筛选时，应当努力避免和这两种偏差。 5 ．现代营销观念的“4C ”原则，包括消费者、成本、和。 6. 现代营销观念的"4C" 原则，包括消费者、成本、______ 和_____ 。 7 ．企业的目标市场战略包括无差异性目标市场战略、和。 二、单选 1 、企业通过一定的手段使现有市场的顾客增加购买量，从而寻找新的市场机会的方法是 （） A. 市场开发 B. 产品开发 C. 市场渗透 D. 多种经营 2 、产品大类、产品品种和具体品牌产品生命周期的差别，称为产品生命周期的（） A. 变异性 B. 层次性 C. 差别性 D. 特殊性 3 、当企业的用户相当分散时，较适合使用（）的技巧 A. 原产地订价 B. 区域订价 C. 统一交货订价 D. 任何方法都可以 4 、消费者因某种产品有特殊的性能，或由于其对某种牌号产品的特殊偏爱，愿意花时间 和精力去购买的商品，通常将其称为（） A. 便利品 B. 选购品 C. 特殊品 D. 日用品 5 、可能给企业造成的不利影响最大的情况是环境威胁的（） A. 出现率和严重性都较大 B. 出现率大，严重性小 C. 出现率和严重性都较小 D. 出现率小、严重性大 6 、在推销观念指导下，企业的经营重点是（）
A. 产品 B. 生产 C. 顾客需要 D. 社会利益 7 、在各种促销手段中，最有利于建立和培养友好关系，而且及时获得买主反应的方式是 （） A. 广告 B. 营业推广 C. 人员推销 D. 公共关系 8 、在新产品试销期间，通过对试用率和再购率资料的分析，认为需对营销策略进行重新制定后再投放市场的情况是（） A. 试用率低，再购率高 B. 试用率高再购率高 C. 试用率低，再购率低 D. 试用率高，再购率低 9 、企业对经营多少个产品项目所作出的决策，是属于产品组合的（） A. 广度决策 B. 长度决策 C. 深度决策 D. 关联性决策 10 、某企业与某模特公司联系，让模特们在某商场进行时装表演，以此扩大企业产品的销 售，这种方式是（） A. 广告 B. 人员推销 C. 营业推广 D. 公共关系 三、多项选择 1 、社会文化群可分为（） A 民族亚文化群 B 地理亚文化群 C 宗教亚文化群 D 种族亚文化群 2 、企业按地区分配推销人员的优点在于（） A 有利于调动其积极性 B 有利于提高推销效率 C 有利于熟悉顾客 D 有利于节省费用 3 、完全垄断性的市场具有（）等几个方面的特点 A 企业没有竞争者 B 企业可以订高价 C 其它企业无法进入市场 D 少数企业可参与竞争 4 、投入期的特点通常表现在以下几个方面（） A 生产成本较高 B 产品质量较好 C 企业获利较少 D 顾客认同度较低
浅谈我国基础教育管理体制的改革 09031009 史滢洁 改革开放以来，我国基础教育改革取得了巨大成就，基础教育的改革极大地促进了经济和社会的发展。基础教育管理体制改革也伴随着政府机构改革，不断深化、不断向前推进。但目前基础教育管理体制仍存在许多函待解决的问题:教育不公平、不均衡的现象有日益严重趋势,以“头痛医头，脚痛医脚”的方式开展的基础教育管理体制改革难以从根本上解决问题；教育行政部门权力分配力度不够；因体制原因造成的监督机制和激励机制的不完善；依法行政程度不够，阻碍了教育管理体制的发展。下面简单介绍一下我国的基础教育体制改革。 一、我国教育管理体制的概述 教育管理体制是教育领域中关于机构的设置、隶属关系以及权限划分等方面的制度。其所要回答的问题包括:一个国家的教育管理权力如何确立和划分;中央和地方各自设置什么形式的教育管理机构;这些机构之间是否表现出一定的隶属关系等。教育管理体制所要回答的核心问题是:中央政府和地方政府、教育主管部门和学校之间围绕教育事权方面的权限划分。教育管理体制是教育体制中的一个部分,教育体制还涉及到办学体制、教育投资体制问题、教育督导制度问题、学校内部管理制度问题、中等教育结构改革问题、招生制度和分配制度改革问题等,其中教育管理体制问题处于中心位置。 我国现行的教育管理体制,其基本形式属于中央统一领导下的分
级管理制度,是一种以中央集权为基本,中央和地方管理适当结合的制度。隶属关系上,中央教育行政管理机构与地方教育行政管理机构之间存在上下级关系,同时各级教育行政管理机构隶属于同级政府,体现了一种从属制。 我国教育管理体制的基本特点体现在：第一,党对教育行政的领导。党对教育行政的领导主要是政治路线、政策的领导,而非直接行使教育行政组织的职能。第二,统一领导下的分级管理。从教育行政组织上讲,是指中央一级设国家教育部,地方在省、市、县、乡镇四级分设教育厅、局、科、室(组)等各级专门的教育行政组织,以上这些组织均受中央统一领导;从教育行政内容上讲,我国的教育方针、政策、宏观规划等大政方针均由党中央与国务院制定,但是具体事务由各级教育行政组织具体执行,体现为教育部和地方各级教育行政机构对全国及所辖地区内的各级各类教育实行职能管理。目前,我国的基础教育由地方负责,分级管理,省、市、县、乡镇四级对基础教育的管理有具体职能上的分工。 二、我国基础教育管理体制进一步改革的重点与方向 21世纪以前,我国基础教育实行的地方负责、分级管理的管理体制,其实质是以乡为主,由县、乡、村实施对基础教育的管理。这种管理体制在实施普及改善办学最基本条件中曾发挥过有目共睹的积极作用。但是,随着时间的推移,这种以乡为主的管理体制,特别在中等发达及其以下地区,却产生了日益明显的滞障作用。当前基础教育管理体制改革的重要任务是完善教育经费保障机制:明确各级政府保障农
售后服务人员上岗考试题 （1个小时完成，满分100分。） 姓名：总分： 一、填空题（60分，每一小空2分。） 高压变频器按控制方式不同分为：压频比控制，矢量控制。按主回路结构不同可分为：交交控制，交直交控制。 Swdrive系列变频器允许运行环境温度-10—40 ，额定输入电压为3KV 6KV 10KV 。 额定输出电压为10KV的变频器，每相由8 个额定电压为690V的功率单元串联而成。 由流体力学的原理可知，电机转速与流量的关系为：n1/n2=Q1/Q2 ；电机转速与压力关系：（n1/n2）2= H1/H2 ，电机转速与耗能关系为：（n1/n2）3 = P1/P2 。 工频状态下的耗电量计算公式：P=*UIcosφ。 在负载大于20%时，高压变频器的效率一般为96% ，输入功率因数一般为0.96 。Swdrive系列变频器输出采用移相SPWM输出技术，同一组功率单元输出相同幅值和相位的基波电压，但串联各单元的载波之间互相错开120o电角度，实现多电平移相SPWM，输出电压非常接近正弦波. Swdrive系列变频器频率设定方式分为触摸屏控制，远程模拟量控制。 在维修和调试高压变频器时前应执行停电，验电，放电的程序，必要时还要挂地线、设标示牌或临时遮拦。 放电时先接地，再逐相放电。充分放电后，首先移开放电棒然后拆除接地端。 摇测绝缘电阻前，必须保证设备停电，摇表等级要适合设备耐等级。 旁路柜、变压器在做耐压试验的时候一定要把温度探头取出；拆掉避雷器，电压传感器低压端接地，高压带电显示器插头拔掉。 安装高压变频器输入，输出电缆时电缆不要有打圈的地方；且不能和带电体直接接触和捆扎。 插拔光纤的时候要小心谨慎，插光纤要注意光纤头处有无灰尘等杂物；并且插接牢靠。 注意现场开关量、模拟量一定要用带有屏蔽层电缆，电缆单独用，不要与别的控制线一起走。 二、选择题（20分，每一小题2分。） 1、干式变压器现场进行耐压试验时，一般按照变压器出厂耐压试验值的多少进行？（ D ）A．100%；B．25%；C．115%；D．80% 2、变频器电网测的电流谐波较小，是因为功率单元输出采用串联移相叠加的缘故吗？（A ） A．是；B．不是；C．无法确定； 3、国电四维高压变频器的画面按功能分为那几个画面? (ABCD ) A．主控画面；B．数据查询；C．参数设定；D．系统管理。 4、高压变频器的用途( ABCD）A．可实现无级调速，变传统电机为智能电机； B．显著的节能效益； C．高精度宽范围的无级调速，能够全面满足各种复杂工艺的需要；
文件管理 1、术语和定义 成文信息：组织需要控制和保持的信息及其载体。 文件：信息及其载体； 规范：阐明要求的文件； 表格：用于记录数据的文件（改自ISO/RT10013）； 记录：阐明所取得的结果或提供所完成的证据的文件； 受控文件：是指文件管理部门能控制，并且想控制的文件，可以按自已的想法对文件进行更改、回收、作废等； 非受控文件，是指文件管理部门不能控制或不想控制、不必控制的文件； 比如：经受权人批准，发放到企业外部的（如认证中心、供方、顾客、当地政府）的文件，本企业管理部门根本不可能再对其进行控制，就成为非受控文件。或者是一些文件不重要，比如一些通知、告示、公告等，公布出后，就不必再进行控制，也成为非受控文件； 对于一些重要文件，如管理文件或图纸、工艺文件等，必须是要受控的。 所谓受控是指可以受到控制，所谓控制，是指可以按管理者的想法执行，并及时接收到反馈信息，不断修正其方法、路线，使其按管理者的思路运行，是谓控制。 失效文件：文件版本更新后，不再使用的旧版文件； 废止文件：由于产品、服务、工艺、技术、过程、法律法规、设备变更、组织机构变更、厂房变更、环境变更等等而废弃不用的文件； 失效往往有新版文件代替了，编号不变，版本变更。废止就是不用了，也没有新的类似文件。——编号就空了； 2、文件的特点：法规性、唯一性、适用性、见证性 3、体系文件的分类： 1）按类别：管理文件、技术文件； 2）按来源：内部文件、外部文件； 3）按储存介质分有：纸质的、电子的、光学的计算机盘片、实物的等等； 4）习惯：按照用途分为记录和文件。阐明结果或作为结果实现的证据的是记录，一般形成于事中、事后;沟通意图统一行动,起指导作用的称作文件，一般形成在事前； 5）按层级分为：一阶文件（如：质量管理手册）、二阶文件（如：程序文件）、三阶文件（如、作业指导书、规范、方法等等）； 6）按照密等分为：保密文件（绝密、秘密、一般）非保密文件； 7）按类型可分为：阐明要求的文件（规范）、阐明推荐的方法或建议的文件（指南）、介绍类的文件（说明书） 等等； 4、文件的作用（文件制作的目的）？沟通意图、统一行动、保留证据、积累经验、持续改进。 5、从生命周期的角度来看，文件有四个阶段：文件的产生、文件的使用、文件的更新和废止；
关于组织参加山东省基础教育管理平台 应用视频培训班的通知 各中小学： 为加快我省基础教育信息化进程，提高基础教育管理水平，省教育厅与山东联通公司合作开发了山东省基础教育管理平台。将于近期进行学籍信息管理系统由单机版至网络平台切换，为帮助学校学籍管理人员掌握学籍信息管理系统等平台模块的使用方法，顺利完成学籍信息管理系统上线切换，省教育厅定于5月21至22日举办山东省基础教育管理平台应用视频培训班，现将有关事项通知如下： 一、培训内容、参加人员及时间安排 培训班通过联通视频会议系统分段进行。5月21日上午举行山东省基础教育管理平台启动仪式，由区教体局分管局长、基础教育科科长、市属学校、区属普通中小学分管校长、乡镇中心校分管校长和有关民办学校分管校长参加。5月21日下午至22日下午分别对平台用户管理、学籍管理、学校客户端、高中综合素质评价等模块进行操作培训，参加培训人员为教育局学籍管理员，全部中小学学籍管理员（含市属、民办学校学籍管理员及普通高中综合素质评价管理员）。 参加培训地点：淄川区联通公司视频会议室。 二、其他事项
1、本次培训关系到今后学籍管理工作能否正常、有序开展，各学校务必选派业务能力强、计算机操作水平较高、工作认真负责的同志参加培训。 2、所有人员务必按时参加培训，时间为上午9：30-11：30，下午13：30-17：00，不按时参加培训或早退者将予以通报。 3、各学校（镇以中心校为单位）将参加5月21日下午至5月22日下午培训的人员名单按附件2格式于5月19日前报区教局基教科，发电子稿至zcxjgl@https://www.doczj.com/doc/5e9705644.html,邮箱。 附件：1．视频培训日程安排 2．各学校参加培训人员名单 二〇一〇年五月十八日
一、简答题（40分） 1、程序化决策与非程序化决策的内涵是什么？ 程序化决策的内涵： 程序化决策是指管理过程中经常反复出现的问题所进行的决策，由于是经常出现、反复解决的问题，所以在这类问题的决策过程中已形成了一定的规范化的固定程序。这种决策是可以根据既定的信息建立数学模型，把决策目标和约束条件统一起来，进行优化的一种决策。这种决策是可以运用筹学技术来完成的。在这种程序化决策中，决策所需要的信息都可以通过计量和统计调查得到，它的约束条件也是明确而具体的，并且都是能够量化的。对于这种决策，运用计算机信息技术可以取得非常好的效果。通过建立数学模型，让计算机代为运算，并找出最优的方案，都是在价值观念之外做出的，至少价值观念对这种决策的约束作用不是主导因素。 非程序化决策的内涵： 非程序化决策是指那些没有固定程序和常规办法处理，偶然发生的新问题的一次性决策，由于这类问题有很大的偶然性，管理者又没有处理此类问题的经验，不论问题复杂还是不复杂，都没有现成的处理方案，因此不能按正常的程序进行决策，只能靠决策者的知识、经验、才干和信念去解决。这种决策所赖以进行的信息不完全，变量与变量之间的关系模糊、不确定。约束条件是由各种各样的社会发展变量，比如社会需求、消费偏好、个人收入、消费习惯等等之间的关系构成的。社会发展变量的不确定性制约着约束条件的稳定性，而且这种决策的贯彻实施还会引起决策所影响对象的有意识反应，比如竞争对手采取与之相对应的措施，这就导致决策与决策实施结果之间关系的进一步复杂化。这种决策，是无法通过建立数学模型来为决策人制定决策提供优化方案的，在这种决策中，变量更多的是人的意志因素。而人又是一个奇怪的存在物，他的意志和欲望多种多样，并且各自的评价又不同。所以，这种决策就不是一种可以在数理基础上完成的逻辑选择。 2、教育管理体制与运行机制的内涵是什么? 教育管理体制的内涵： 教育管理体制是一个国家在一定的政治、经济和文化制度基础上建立起来的对教育事业进行组织管理的各项制度的总和，教育管理体制是整个教育体制得以构成和运行的保障,它对学校教育管理体制改革和发展的方向,速度,规模有直接的影响.它涉及教育系统的机构设置、职责范围、隶属关系、权力划分和运行机制等方面，其外延包括以教育领导体制、办学体制和投资体制为核心的一系列教育制度。 教育运行机制的内涵： 教育运行机制是指教育机体内部构成要素之间相互联系、相互作用的制约关系及与社会交互作用的运作方式是一种总体性、结构性、功能性的现实存在。 3、教育过程管理与目标管理的内涵是什么？ 过程管理的内涵：学校过程管理是指学校管理者为达到以育人为中心的预期目标，将管理要素进行组织协调，使其作用在积极相关效应中得以放大，从而共同进行的有组织、有步骤的活动程序。 目标管理的内涵：目标管理是指把管理系统的总任务转化为组织的共同目标，把目标层层分解，落实到具体的单位和个人，从而最大限度的调动所属单位、个人的积极性和创造性，为实现组织的总目标各负其责，各尽所能。学校目标管理是指学校管理者和组织成员共同确定组织的总目标，然后转化为部门目标和个人目标，使其与整体目标融为一体，形成目标体系，并以此推进学校管理活动，实现组织预期目标的管理方法。 4、教育行政管理与学术管理的内涵是什么？ 教育行政管理的内涵: 教育行政管理是国家权力机构为了实现特定的目的，根据一定的政策，对教育工作所进行的组织、管理和领导。为了充分发挥教育推动社会进步、促进经济发展的功能，不同国家在不同程度上都为其教育制定了一系列方针政策，但是由于不同国家的政治制度、经济基础、社会发展、文化背景、教育思想有所不同，各自的教育行政管理制度与组织也就不一样。有中央集权，也有地方分权；有全面控制，也有宏观指导；有统一管理的，也有部分管理的；有中央与地方合作管理的，也有独立管理的。 教育学术管理的内涵： 学术管理是大学教学、科研活动中特有的现象,也是大学管理的核心内容。大学学术管理是指大学在特定的时空范围内依据学术发展及大学学术的特殊规律,通过组织与协调他人的共同活动,为实现大学学术目标而对学术事务及学术活动进行调控与规范,从而高效率地实现大学学术目标的过程。 5、教育管理学中控制与反馈的内涵是什么？ 教育管理学中控制的内涵： 为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各级学校管理人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟定的标准，对学校教职工的工作进行衡量、测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生的过程。是根据组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行修订或制订新的计划，并调整管理工作的活动过程。 教育管理学中反馈的内涵：