酒店客房部标准工作程序
GENERAL 总述
Task No: Description
1.Grooming and Appearance
仪表仪容
2.Check Uniform and How to Grooming Standards
制服检查及仪表仪容标准
3.Body language and attitude
肢体语言及态度
4.How to Conduct Briefing
怎样主持例会
https://www.doczj.com/doc/5f11646073.html,municate with Housekeeping Department
与客房部沟通
6.How to Greet the Guest
怎样问候客人
7.Occupational Health and Safety
职业健康卫生及安全
HOUSEKEEPING OFFICE&GUEST FLOOR 客房办公室及客房服务
9 Lost and Found Procedure
失物招领程序
10. Monthly Linen Inventory
月度布草盘点
11. Master Key Sign Out Procedure
万能钥匙签领程序
12. Sign in Procedure
签到程序
13. Sign out Procedure
签退程序
14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up
客用品配放
15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms
房间“请勿打扰”程序
16. Clean Room Procedure
清洁房间程序
17. How to Clean Electric Kettle
怎样清洁电水壶.
18. How to Clean the Glasses
怎样清洁玻璃杯
19. How to Clean Ice Bucket
怎样清洁冰桶
20. How to Change Pillow Case
怎样更换枕套
21. How to remove laundry wooden boxes / hangers
撤出送衣篮及衣架
22. Reporting to the Guest Floor
到楼层报到
23. How to make up bed
怎样做床
24. How to Clean the Bath Room Floor
怎样清洁浴室地板
25. How to Clean the Mini Bar
怎样清洁小酒吧
26. How to Dust the Furniture
怎样给家具擦尘
27. How to clean the mirror
怎样清洁镜子
28. How to Clean the Bath Tub
怎样清洁浴缸
29. How to Clean Shower Room
怎样清洁淋浴间
30. How to Clean the Bath Room Wall
怎样清洁浴室墙面
31. How to clean the vanity top and hand basin
怎样清洁面台和面盆
32. How to Clean / Polish the Bathroom Fittings
怎样清洁和抛光浴室电镀配件
33. How to Clean the Toilet Bowl
怎样清洁马桶
34. How to Vacuum the Carpet
怎样给地毯吸尘
35. How to Clean the Telephone Set
怎样清洁电话机
36. How to Handle Wake up Call
怎样处理叫醒服务
37. Guest Shoe Shine Service
擦鞋服务
38. Safe Deposit Box needs to be opened in Checked out guest room
当客人离店后要检查保险箱必须打开
39. How to Handle the Left Guest Room vine card
怎样处理无用的客房钥匙卡
40. Extra Bed and Baby Cot Procedure
加床和婴儿床处理程序
41. Guest Laundry Pick up During Room Check
查房同时收取客衣
42. Guest Laundry Pick up Requirement via Receiving Call
客人电话要求收取洗衣
43. Fold Towel
毛巾的折叠
44. How to Remove Room Service Basket
怎样撤出送餐的餐具
45. How to Clean Guest Floor Corridor
怎样清洁走廊
46. How to Assist Guest with Luggage/Parcel
怎样协助运送客人行李
47. Mini-bar consumption check
小酒吧消耗检查
48. Mini-bar daily replenishment
每日补充小酒吧
49. How to Handle “Open Door” Request
怎样处理开房门的请求
50. Breakage, Loss and Damage Procedure
遗失损坏处理程序
51. How to Check Guest Floor Corridor
如何检查走廊
52. How to Inspect Bathroom
如何检查卫生间
53. Care and Handling of Guest?s Belongings
小心照看客人财产
54. Returning Keys and Worksheet
交还钥匙和工作表
55. Check into Housekeeping Office
在客房部办公室报到
56. Vacuum carpet after washed
洗过地毯后的吸尘
57. How to Escort Guest to Elevator
怎样护送客人至电梯
58. Cleaning chemical using in Housekeeping
客房部常用的清洁剂
59. How to polish wooden surface
如何给木制表面抛光
60. How to use and clean a vacuum cleaner
如何使用和清理吸尘器
61. Guest Laundry Emergency
紧急洗衣
62. Super clean program
超级清洁程序
63. One Entry Room System
一次进入房间
64. Zero Room Defects
零缺陷的房间
65. Turn down Service
开床服务
PUBLIC AREA 公共区域
66．Push brush sweeping
扫地
67．Dust mopping
推尘
68Wet mopping
湿拖
69Wall washing by hand
手工洗墙壁
70How to Clean the A/C Grill
怎样清洁空调口
71How to shampoo carpet --- extraction
抽洗地毯
72How to Clean Upholstery Fabric
怎样清洁沙发及软包墙面
73How to Clean Wall-paper
怎样清洁墙纸
74Cleaning of Office
清洁办公室
75Cloak Room Procedure
衣帽间的程序
76Staircase cleaning
清洁楼梯
77How to clean windows
怎样清洁窗户
78Stone floor scrubbing
擦洗石制地面
79Locker room cleaning
更衣室的清洁
80How to polish wooden surface
如何给木制表面抛光
81How to use and clean a vacuum cleaner
如何使用和清理吸尘器
82Dry foam shampoo on carpet
干洗地毯
83Cleaning of outlets
各餐饮场所的清洁
84Inspection of back of house
后区的检查
85Cleaning of lobby
大堂的清洁
86PA. Store room
PA的仓库
87Cleaning supplies and equipment return
返还清洁用品及设备
88How to clean urinal bowel
怎样清洁小便池
89How to polish brass
怎样给铜器抛光
90How to clean skid proof and dustproof pad
如何清洁防滑垫及防尘垫
91How to crystallization for marble floor
怎样给大理石地面做晶面处理
92How to maintain and clean leather surface
如何保养和清洁皮革表面
93How to clean telephone
怎样清洁电话
94Cleaning of pantry/store room
清洁工作间和储藏室
95Washroom Care
公共卫生间的清洁
96Check into public area service associates
PA员工报道的检查
97Prepare daily work allocation
准备日常工作分配
98Lobby inspection
大堂的检查
99Inspection of lifts
检查电梯
100Inspection of restroom
检查洗手间
101Inspection of outlets
检查各餐饮场所
102Inspection of back stairs
检查后楼梯
103Inspection of pantry/store room
检查工作间及储藏室
客房部- 制度和流程指南
Subject:
GROOMING AND APPEARANCE 主题：仪表仪容Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-001
OBJECTIVE 目的
Maintain a clean, tidy and fresh appearance during your work.
在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌
PROCEDURES 流程
-Keep clean and be optimistic during work time.
在工作时间保持干净及乐观的态度
-Make self-check and grooming check at any time.
随时进行仪表仪容的自我检查
-Wear tidy uniform with all buttons buttoned up. Pay attention not to roll up cuffs or sleeves. 穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖
-Change the uniform in time if it is stained, crumpled, dirty or smelly.
及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服
-Wear your name tag correctly with your uniform, the name tag is part of your uniform.
将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分
-Pay attention that uniform has no damages.
留意制服不要有破损
-Wear shoes and socks as issued:
穿规定的鞋袜
-Black shoes and black socks for male.
男士穿黑鞋黑袜
-Black shoes and neutral color stockings for female.
女士穿黑鞋肉色长袜
-Check your shoes: shoes should be clean, polish and in good condition.
检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态
-Check your socks and stockings: they should be clean, odor free and no holes.
检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞
-Check your uniform: it should be clean, well pressed and have no tears or damage,
No missing buttons.
检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失
客房部- 制度和流程指南
Subject: CHECK UNIFORM AND HOW TO GROOMING STANDARDS
GROOMINGANDAPPEARANCE 主题：制服检查及仪表仪容标准Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-002
OBJECTIVE 目的
Ensure that our staff always maintains a good appearance during work Make sure standards are followed at all times.
确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容
PROCEDURES 流程
-Supervisor have to check their associat e?s uniform and grooming in the briefing and conduct spot checks any time during the day during work
主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查
Standards
标准
-The uniform pressed without stains, tears and odor
制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味
-Button up all buttons
系上所有纽扣
-Don?t rol l up sleeves, to change if the uniform does not fit
不要卷起袖口，如果不合适就去更换
-Wear name tag correctly.
正确的佩戴名牌
-Black shoes and socks for male black shoes and body color socks for female. Ensure that shoes and socks are without tears or damage To check grooming and appearances.
男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。并检查确保无破损
-Hair to be combed and brushed For male, the hair should not cover eye brow and the back should not touch collar or be over the ears.
男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵
-Make sure arrival at Office is 15mins in advance.
提前15分钟到办公室
-For female, long hair should be coiled up at the back wit hairnet, short hair should not cover the shoulders, and all hair pins are to be black in color.
女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色
-Nails should be closely trimmed, nail polish is allowed but in natural color only
指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整
-Large or hanging earrings are not allowed, bracelet chain is also not allowed.
夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的
-No rings except engagement or marriage ring
不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外
-Remind associates to check for bad breath.
保持口腔无异味
-Supervisor will also be responsible to spot check PA Cleaner?s uniform, appearance and to correct it at any time during working time
主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表
-Pay particular attention to check if their uniform is worn correctly, such as if any buttons is opened, if the sleeves are rolled up etc
检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等
-Keep reminding PA Cleaners to pay attention to their appearances.
提醒PA员工注意他们的外表
-
客房部- 制度和流程指南
Subject:
BODY LANGUAGE AND ATTITUDE 主题：肢体语言及态度Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-003
OBJECTIVE 目的
Good and polite manner shows respect to our guests.
良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重
PROCEDURES 流程
- -Maintain good manners at any place and at any time when at work, pay attention to your cleanliness. Wear your name tag at all times.
工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌
-Do not put your hand into your Pockets.
手不要插在兜里
-Do not lean against the wall at any time.
任何时间不要倚靠着墙站着
-Do not smoke, pick teeth, spit or clean your nails in public.
在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲
-Walk quickly but not run.
走路要快，但不要跑
-When walking shoulder to shoulder with guests, let guest go first.
当与客人并排时，请客人先走
-When talking with guest, be polite and smile.
当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑
-Maintain a respectful distance with guest when speaking.
与客人谈话要保持一定的距离
-Stand straight, never cross your arms.
要站直，双臂不能交叉在胸前
-Maintain eye contact with guest.
保持与客人的眼神接触
-Listen earnestly to guest and do not disturb when guest is talking.
当客人说话时要认真听，不要随便打断。
-Do not bring bad mood to work. Politely provide your best service.
不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务
客房部- 制度和流程指南
Subject: HOW TO CONDUCT BRIEFING 主题：怎样主持例会Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-004
OBJECTIVE 目的
Check and ensure that all required work can be covered in order to meet all standards and ensure guest delight To create a good work
检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境PROCEDURES 流程
-Check your associates according to Sign-in sheet and schedule.
检查你的员工是否按时签到
-Greet your associates by saying “NinHao”
问候你的员工“您好”
-Check each of your associates appearance and grooming .
检查你每个员工的仪表仪容
-Check name tags and correct any standards that are not met.
检查名牌是否符合标准
-Take all the necessary reports and log books to conduct the morning briefing.
主持例会，报告必要的事项及交接本所记录事宜
-Meet associates all together in housekeeping office.
在客房部办公室跟员工一起会面
-Ensure that everyone has a pen to take notes.
确保每个人用笔记录下相关事宜
-Discuss special tasks for the day.
讨论当天特别工作安排
-Discuss guest and VIP arrivals and special remarks.
讨论预抵的客人及VIP，和特别的注释
-Discuss any group arrivals.
交待所有预抵的团队事宜
-Discuss any guest?s special requests and projects.
交待任何客人特别的要求和计划
-Review guest comments.
回顾客人意见
-Discuss any problems that arose.
讨论任何可引发的问题
-Review any follow-up that needs to be done
回顾任何需要跟办的事项
-Inform associates of any special events, banquet events, and general hotel events.
告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动
-Before ending the briefing check whether associates has any questions and that they know what to do.
在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做
-Check your associates for clear understanding of assignments.
检查你的员工是否完全明白他们的工作分配
-Ask if any thing is unclear.
如果有任何不清楚就问
-Get feedback or suggestion from your associates.
你的员工要有反馈或建议
-Report any major concerns to the AM.
汇报主要的顾虑给副经理
-Always pick up some areas for improvements for associates during their daily work and correct them in a 15 minutes short training.
为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训
客房部- 制度和流程指南
Subject:
COMMUNICATE WITH HOUSEKEEPING DEPARTMENT
主题：与客房部沟通Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-005
OBJECTIVE 目的
Ensure communication with guest and colleague so as to show our sincerity and respect to him/her.
确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬
PROCEDURES 流程
-Housekeeping Office takes important role in communicating with guests or among departments. If it does not work well, it will affect service quality, work efficiency and hotel reputation.
客房部办公室在与客人及部门的沟通中扮演极为重要的角色。如果不能运作良好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。
-When the telephone rings, you should stop all work to answer the telephone (within 3 rings).
当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在3声之内接起它
-When answering the telephone, speak politely: NinHao,This is xxx from Housekeeping, may I help you. ”
当接起电话时要说：您好，客房部，我是×××，有什么可以帮您？
-Always remember to communicate with other Departments via Housekeeping Office and also to report any special activities.
永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动
客房部- 制度和流程指南
Subject: HOW TO GREET THE GUEST 主题：怎样问候客人Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-006
OBJECTIVE 目的
Show your great respect and courtesy for the guest.
对客人显示你的礼貌和尊重
PROCEDURES 流程
See
参照个人仪表仪容标准
-Do not fold arms; put hands in pocket when working. Stand straight and do not slouch. 不要卷起袖子，或手插兜。站直不要懒懒散散的
-Greet the guests with smile and in a clear voice & say
“NINHAO”
微笑着问候客人，用清晰的声音说“您好”
-Stop walking or working.
停止走路或工作
-Smile.
微笑
-Make eye contact with the guest.
跟客人有眼神的接触
-Stand straight.
站直
-Let guest go first.
让客人先走
-To greet the guest by saying
“NINHAO”
Use guest?s name if you know.
问候客人要说“您好”尽量称呼客人姓名，**先生或**女士
客房部- 制度和流程指南
Subject: Occupational Health and Safety 主题：职业健康卫生及安全Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-008
OBJECTIVE 目的
Take care your health and safety first
健康安全第一
PROCEDURES 流程
-Read and understand the instruction of all kinds chemical
阅读和理解所有类型的药剂
-Be sure you understand and how to use product
确保你明白和如何使用
-Always try little area to see the effect
永远先试一点的区域看看效果
-Incase drop into you eyes, have to wash immediately or see doctor
万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生
-Do not bare hand to use strong chemical. e.g. “Rust Go” ( a kind of strong chemical to remove the yellow mark)..
不要裸手使用比较厉害的药剂，如“Rust Go”（一种强去渍剂，去除黄斑的）
客房部- 制度和流程指南
Subject:
LOST AND FOUND PROCEDURE 主题：失物招领程序Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-009
OBJECTIVE 目的
To unify the administration of
Lost and Found to ensure the safety of guest?s belonging is to show respect to guest
统一管理失物招领，确保客人财产安全显示出我们对客人的尊重
PROCEDURES 流程
Any Lost and Found item is to turned into the Housekeeping office immediately.
任何失物必须及时交到客房部办公室
-Housekeeping Office is responsible for the administration of all Lost and Found
客房部办公室负责管理所有失物招领事宜
-Anything in a C/O room should be treated as L&F item Call Housekeeping Office immediately when any item is found. The guest may call to inquire at all times.
任何离店房被发现有遗留物品时必须马上给客房部办公室打电话，客人也许会随时来询问-Housekeeping Department clerk should record it on the L&F record sheet.
文员必须如实记录在相关单据上
-Hand it over while you go for lunch. Never put any found item at the pantry.
当你吃饭时遗留物品要做交接，千万不要随便放在工作间
-When turning in the Lost and Found, please note the accurate place or room number where item is found. Pls. sign on the L&F sheet for acknowledgement, handover the item to Office.
上缴遗留物品时要写清正确的房号或位置，并签字确认，在交接给办公室
-Don?t leave any Lost and found item on the floor pantry or in other locations. All items must be turned in to the Housekeeping Office at your lunch time or whenever you go down to Office.
不要有任何遗留在楼层工作间或其他地方，所有失物必须及时上交，你可以在吃饭的时候带到办公室或当你有事去办公室的时候带下来。
-If you have any questions about Lost and Found, you should contact your Supervisor right away. 如果你对失物招领有任何疑问，你可以马上联系你的主管
-In order to handle inquires and ease of locations, the Administrative Associate of Housekeeping Department is responsible for the Lost and Found logbook, the logbook includes the date, the place, guest?s name, the article?s name and the finder for all items.
为了处理询问和方便定位，客房部管理人员有责任制定失物招领登记簿，内容包括：日期，地点，客人姓名，物品名称，和发现人
-All details must be recorded down right away after she/he receives call from Guest Assistant Manager of reporting
当他/她收到来自值班经理的电话时要汇报所有的被记录下来的细节
-Register all the information in the Lost and Found form and attached it to the bag. Pay attention to attach it securely to avoid losing it.
登记所有的讯息在失物招领单上，并附在装物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丢失。-Also enter all information in the computer system to assist with guest inquiries.
同样也要把所有讯息录入电脑系统，以便协助客人查寻
-To ensure the safety of the guest belongings, valuable articles such as cash, wallets, cameras, etc. should be stored in the safe in Duty Manager of Front Desk.
确保客人财产安全，贵重物品如现金，钱包，相机等，要存在前台的保险箱内
-Ensure the cleanliness of guest?s clothes and give the clothes which are washable to the Laundry Department.
确保客人衣物的清洁，可以将它们交洗衣房洗涤
-Office Administrative
办公室行政管理
Associate of every shift should submit the Lost and Found in the store room within that day. Lost and Found items should not be left unattended in the Housekeeping Office, but should be placed in the Lost and Found store room.
任何班次的员工要在当天交遗留物，遗留物品不许在办公室无人照看，应存入失物招领库房-Pay attention to place items based on the order of the date.
注意排放物品要按照日期
-When guests claim the lost Items, the Administrative Associate should inquire about he time, the place, and the characteristics of the lost item.
当客人要认领失物时，相关负责人员要查问他时间，地点，及物品特征
-The identity card or passport should be presented by the guest while the claiming
process is on At the end, the guest should be politely requested to sign for receipt of the Lost and Found item. See Lost & Found claim form.
客人认领物品时要出示身份证或护照，并礼貌的请他签收，见失物招领单。
-If guests stay in the hotel, you can inform the Front Office Administrative Associate to send the Lost and Found to the guests? room, and the standard procedure is required.
如果客人仍在店，你可通知前厅管理人员将物品送交客人房间，这个标准程序是必须的
-If someone else claims the Lost and Found for the guest, than a letter / fax or written request from the owner is required, including a copy of the guest?s identity card and passport.
当有人要替领时，就要原物主的传真，信，或书面委托书，包括原物主的身份证或护照的复印件
-If the guest calls to send the Lost and Found, you should inquire the correct address and phone number of the guest and inform the Assistant Executive Housekeeper.
如果客人要求寄回失物，告知客人请客人发传真要求酒店寄回物品，自付邮费及邮寄详细地址，联系电话及信用卡号并签字确认，然后通知助理行政管家
-To ensure the safety of guest belongings, Assistant Executive Housekeeper are directly responsible for all valuable Lost and Found items.
为确保客人财产安全，服务总监直接负责所有贵重物品
-Open food / drink/alcohol items are to be disposed.
处理开封的食品，酒水类物品
-Distribute all the unclaimed articles to the finder after three months.
无人认领的物品在3个月后发还拾到者
Distribute all the food a ood / drink/alcohol items to the finder after three days.
未开封的食品类物品无人认领在3天后发还拾道者
-Administrative Associate of Housekeeping Department should keep the record on file.
客房部相关人员要保持记录
-All associates will take gate pass with the Lost and Found item when removing it from the hotel. 发还的物品拿出酒店时要有保安部及客房部经理签字的出门条
-Congener hotel product will not be treated as L & F item.
跟酒店相同的物品不能被当作失物招领处理
Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南
Subject:
MONTHL Y LINEN INVENTORY 主题：月度布草盘点Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-010
OBJECTIVE 目的
To have accurate inventory figure so as to ensure adequate par of linen is provided for the Hotel operation. This will support the front line associates to provide efficient service to delight customers.
确保盘点的准确性，保证酒店有正常运作
的周转量，支持前线员工给客人提供满意的服务
PROCEDURES 流程
-To issue memo to all relevant Departments 1 week prior to the inventory date.
Include the specific time and venue for each concerned section and ways of preparation.
盘点前要提前一周发出备忘录给相关部门，包括时间，地点，相关区域，路线。
-Room inventory should be checked monthly and F&B inventory should be checked every season. 客房布草盘点每月一次，餐饮布草盘点每季一次
-No dirty ones against clean ones exchange program will be conducted during the inventory period.
盘点期间不要进行布草换领工作
-Linen room associates will visit each outlet during the respective outlet inventory taking period, each outlet is required to separate various type linen (dirty and clean ) aside and calculate the figure when the linen associates visits. During inventory taking, the Assistant Manager or Supervisor of each outlet must be on site during the whole process.
布草房员工将分别检查每个餐厅场所，在检查时间内相关餐厅要将不同规格的布草（干净和脏的）分门别类存放整齐，餐厅副理或主管要全程参与
-Associate is required to fill up with the inventory form against the physical linen figure and type in every guest room according to the items on the form.
员工要根据每間客房布草的种类，数量真实的填写盘点表
-At the end of the duty, associate is required to count the actual figure of each kind of guest room linen inside the pantry.
下班前员工必须点数出工作间存放布草的真实数字和种类
-The Supervisor will collect all the responsible floors? inventory form and submit to linen room in charge before off duty.
主管下班前收集好所有盘点楼层的盘点表递交给布草房核数
-During the inventory taking period, no linen should be Changed.
在布草盘点期间，不要发放更换任何布草
-Uniform Room must finish all the linen counting in the department while F&B or guest room linen inventory is being taken.
制服房必须在盘点餐饮或客房布草后完成所有布草的计算工作
-A separate report recorded the figure of F&B linen & guest room linen inventory taking should be compiled within 3 days after the activity.
当盘点完成后3天内要将各项数据汇编完成
-Cc copies to Finance and concerned department head
附件抄送财务部及相关部门
客房部- 制度和流程指南
Subject:
MASTER KEY SIGN OUT PROCEDURE 主题：万能钥匙签领程序Ref:
参考号：RMS- HSKP-SOP-011
OBJECTIVE 目的
Ensure the safety of the keys and guest?s belongings to show our care and respect.
确保钥匙和客人财产安全，显示我们的关注和重视
PROCEDURES 流程
-Supervisor and Attendant take the floor master key when signing at work, Office coordinator is responsible for distribution.
主管和服务员在开始上班时领取钥匙，前台负责钥匙的发放
-Key must be handed out after signature has been verified by Office coordinator.
前台必须核实完相关人员签字后，才能发放其钥匙
-Office coordinator only handles one associate at one time.
前台只能给员工一个一个的发放钥匙
-Mark correct record in the logbook including the floor no. date and signature. No one else can take the master key except after having signed out.
在登记本上正确记录，包括楼层，日期时间，签字，不签字不能拿走钥匙
-Place the key in the pocket of the trousers at work & hook up with the trousers / skirt.
钥匙链必须用挂勾勾在裤子或裙子上，然后将钥匙放在兜内
-Pay attention that there is no magnetic or hard items in the pocket.
注意兜内不要有带磁或坚硬的物品
-Key is not bent or broken , if not inform Clerk or Supervisor .
钥匙有断裂的现象要通知前台
-Key must not be lent to anyone of other departments after taking.
领取钥匙后不得转借给部门人员
-Clerk must check the distribution according to the record after completing the distribution.
前台必须依照钥匙发放记录来检查钥匙的分配
-Pay attention to keys? correct distribution.
注意钥匙被正确的分发
-Lock the key box in case of loss.
为防止丢失，钥匙柜必须锁上
篇一：酒店客房部工作总结 xx酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 一培训方面 1．每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二管理方面 1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。 3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
工作规范 Subject主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准Issued By 签发人： Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人： PAGE页码：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution 抄送： 工作项目名称： 为进出店客人拉门的工作程序与标准 程序与标准： 站立 ——站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗； 拉门 1.看见客人走到大厅两侧玻璃门前2—3米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳； 2.一手拉门，一手背在身后； 招呼 1.面带微笑，问候客人，语音要适中； 2.对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。
工作规范 Subject主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 进出店客人拉车门的工作程序与标准 程序与标准： 站立 ——正确站立，密切关注大厅内外客人 开门 1.看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门； 2.右手挡着车门上沿，让客人下车； 3.通常拉车后边门； 招呼 ——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店”；关门 ——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中； 行李服务 ——行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数； 道别 ——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。
目录 序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028
29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
客房服务操作流程 一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约５0CM。 （3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单： 用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。 Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。 Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。 Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。 （3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被： （1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。 （２）于将套床棉被甩开铺在床单上。 （３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。 （2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。 （5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。 （6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。 （２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
第一章概述
餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。 餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。 餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。
第二章岗位职责及工作内容
目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容
酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准> 标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 一、客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领 班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房C/O 客人已经 结账并离开房间住客房OCC 客人正在住用的房间空房V 前夜没有客人住宿的房间维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房E/D 客人应在当天中午12 点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD 没有经过打扫的房间已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
工作行为规范系列 客房清洁标准操作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29568客房清洁标准操作流程 Room cleaning standard operating procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 文件名客房清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---1 一、准备工作: 1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全; 2、每辆工作车配备固定数量的客用品; 二、敲门进入房间: 1、参照进出门流程; 2、记录进房时间，插取电牌; 3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房; 4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出; 三、拉开窗帘，打开窗户: 1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象;
2、打开窗户通风; 四、巡视检查: 1、打开所有照明灯具，是否完好有效; 2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明; 3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录; 4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台; 五、清理垃圾: 1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉; 3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上; 4、清洁垃圾桶和烟缸; 六、清理脏布草: 1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC房);
2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋; 3，如发现有破损的布草应该分开保存; 4、被芯、枕芯不得放在地面; 5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次(OC房); 七、铺床: 见铺床标准流程 八、擦尘: 1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭; 2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具; 3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行; 4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度; 5、按规定调试核对电视频道;(中央台---本地台----地方台) 6、检查、擦拭墙面污渍; 文件名房间清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---2
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
【最新资料，WORD文档，可编辑】 1标准作业程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型 编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页 职务职级 修订人批准人 次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像 1 2. 酒店的房型： 酒店的床型 A .Single room单间房：指一间房间， 房间放一张单人床内由卫生间和其 他附属设备组成。这样的房间适合 商务旅游的人住用。 B.Twins room 双床房：房内设两张单 人床双人间，这样的房间适合住两位 客人或夫妻同住，适合旅游团体住 用。 C.Suit套房：套间房是由两间组成。 D.Premier Suite豪华套房：房型基本 与普通套房一样，内附设施设备有所 区别。 E．Connecting Room连通房：就是 指由两个独立的相邻房间组成。这是 一种根据需要专门设计的房间，两个 独立房间之间由一扇有锁房门隔开。 这样的房间适合家庭或旅游团住用。 可分为：K+S，S+D ●1F有15间，2F有21 间，3F有46间，4F 有46间，5F有31 间，6F 有10间。 ●1F有4间，2F 有10 间，3F有17间，4F 有17间，5F有15 间，6F 有9间， ●1F 有5间，2F有8间， 3F有15间，4F有15 间，5F有11间，6F 有5间 ●5F和6F为豪华套房 ●1F有2套； ●2F有2套； ●3F有3套； ●4F有3套； ●5F有2套； 博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册
STANDARD OPERATION PROCEDURE
目录
目的： 保证设备设施的良好状态对客服务。 程序: 1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修； 2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部； 3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单； 4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
目的： 地毯清洁标准,延长使用寿命. 程序: 1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点. 2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖 等。 1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着 地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。 2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等 两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。 3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布 清洁干净。 4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地 毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。 注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
目的： 为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。 程序： 1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”； 2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫； 3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关； 4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中； 5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6按做床程序做床； 7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8．按卫生间清洁程序清洁卫生间； 9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边; 10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11．关闭房间所有电器开关
XXXXXXX 大 饭 店 保 安 部 SOP XXXXXX大饭店保安部SOP
保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10.各部门的消防责任完 11.管道燃气使用安全管理制度完 12.集体宿舍安全管理制度完 13.外租单位消防制度完 14.消防安全奖罚制度完 15.防火安全领导小组检查制度完 16.消防设备器材保养检查制度完 17.消防教育制度完 18.行李房安全岗位职责制度完 19.易燃易爆化学物品消防管理制度完 20.用电安全制度完 21.用火管理制度完 22.保安部钥匙管理制度完 23.值班经理安全值班制度完 24.装修施工消防管理制度完 25.变配电室安全制度完 26.餐饮部安全岗位责任制度完 27.客房部安全岗位责任制度完 28. 电脑密码安全管理制度完 30.酒店备用钥匙管理规定完 31.关于健身房宾客使用须知完 32.酒店员工消防手册完 33.保安部岗位纪律奖罚条例完 34.酒店区域施工人员的管理规定完 35.酒店员工消防安全培训制度完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完
2.爆炸可疑物处理程序完 3.打架斗殴处理程序完 4.火警处理程序完 5.火警处理程序图表完 6.火灾处理程序完 7.闹事人员处理程序完 8.食物中毒事件处理完 9.死亡事故处理程序完 10.诈骗事件处理程序完 11.住店客人失窃处理完 12.自然事故处理完 13.持械枪劫处理完 14.急救事件的处理完 15.突发事件的处理程序完 16.监控系统操作程序完 17.消防系统操作程序完 岗位职责 1.保安部经理岗位职责完 2.保安部主管(消防)岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月
部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
酒店客房部全套岗位职责和操作流程 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。 (二)客房部安全管理制度： 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患； 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；