电信网络、网银诈骗案（事）件应对处置流程
一、营业网点接到客户遭遇电信网络、网银诈骗的报案
营业网点应急处臵：
第1步：引导客户详细描述受骗过程和细节，分析确认符合电信网络、网银诈骗特征的，立即通过BANCS系统对涉案资金流向进行全面查询跟踪检索，确定涉案各级账户（包括第一、第二、第三等多次转移涉及账户）。
第2步：立即对开立在中国银行的涉案账户全部止付，要先止付有资金账户，再止付无资金账户。止付采取冻结交易，备注栏注明“涉嫌电信/网络诈骗紧急止付，如需解除止付请与止付行联系”。电信网络诈骗案件涉案账户有资金的可采取长期有效冻结的方式，电信网络诈骗案件涉案账户无资金可采取有效期5天的冻结方式。网银诈骗案件（这里指窃取客户网银信息盗取客户资金案件）涉案账户采取长期有效冻结的方式。
除此之外，还可以采取交易冲正（适用于柜面汇款或无折转客户账）、汇款延缓入账（适用于可落地处理业务）、汇款原路退回（适用于境外汇入业务）等。
第3步：完成涉案资金紧急止付后，涉及电信网络诈骗案件的，请客户填写《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2），并签字确认。涉及网银诈骗案件填写《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5）并要求客户签字确认。
第4步：向客户提供一级涉案账户信息，并引导客户报警并索取报警回执，重大和特殊案件营业网点亦可主动报警。同时，提示客户报警后要反馈接收报案的公安机关以及警员。
第5步：对涉案账户进行深入查询，确定各级涉案账户开户分支机构，涉及电信网络案件的，将《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2）扫描后通过NOETS 传送至开户行,并抄送本行保卫、个金部门。同时，填写《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件3），每月汇总通过邮件报送本行保卫职能部门。涉及网银诈骗案件的，将《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5）通过NOTES传至省行电子银行部（信箱地址：安全与内控/电子银行部/山东/BOC）。
第6步：若客户是在本营业网点开立网银账户，需进一步核实客户办理网银业务是否合规、柜员是否进行过风险提示，有关核实资料需复印建立档案留存。
保卫职能部门应急处臵：
第1步：二级分行辖属综合性支行保卫职能部门接到营业网点邮件后，应及时转报至二级分行保卫部，并积极协调公安机关出具正式司法冻结文书。直属机构保卫职能部门接到营业网点邮件后，应积极协调公安机关出具正式司法冻结文书。
第2步：二级分行保卫部、直属机构保卫职能部门接到报告后，在分析案情基础上，做好风险提示（向辖属机构发送相关案
情，提示加强防范）、录像拷贝保存（对涉及案件有关录像进行拷贝留存）、案件风险信息报告【电信网络案件，填写《电信网络欺诈案件风险信息统计表》（附件6），每月汇总月末报送省行；网银案件，填写《中国银行电子银行案件报告表》（附件7），一案一报；《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件3），每月汇总月末报送省行；《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）和《临时止付申请书》（附件2）及时转报省行】。
第3步：接到公安机关的正式司法冻结文书后，会同两个警官证扫描后，通过保卫职能部门NOETS传送省行保卫部。
二、95566接到客户遭遇电信网络、网银诈骗的报案
第1步：坐席员接到客户致电后，应核实来电客户的真实身份，并引导客户详细描述受骗过程和细节，对于符合电信、网络、网银诈骗特征的，应通过系统对涉案资金流向进行全面查询跟踪检索，确定涉案各级账户（包括第一、第二、第三等多次转移涉及账户）。
第2步：通过非签约挂失交易对开立在中国银行的涉案账户办理紧急止付。电信网络诈骗案件涉案账户有资金的可采取长期有效冻结的方式，电信网络诈骗案件涉案账户无资金可采取有效期5天的冻结方式。网银诈骗案件（这里指窃取客户网银信息盗取客户资金案件）涉案账户采取长期有效冻结的方式。
第3步：要求客户尽快报警，并持有效身份证件于一个营业日内到就近中行网点补办手续。
第4步：填写《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件6），每月汇总通过邮件报送省行保卫部。
三、客户到营业网点补办电信网络、网银诈骗报案手续
第1步：受理网点核实客户真实身份后，电信网络诈骗案件引导客户补填写《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2），并签字确认；网银诈骗案件引导客户补填《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）、《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5），并签字确认。
第2步：将《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2）扫描后通过NOETS传送至开户行,并抄送本行保卫、个金部门。同时，填写《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件3），每月汇总通过邮件报送本行保卫职能部门。将《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）、《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5）通过NOTES传至省行电子银行部。
第3步：网银诈骗案件涉案账户为中行内账户的，应按照反洗钱相关流程通知涉案账户开户行，将涉案账户纳入高风险客户管理。
四、涉案账户开户机构网点处臵
接到系统内机构通报的涉案账户信息后，涉案账户开户的机构网点应对涉案账户开户、交易明细等进行全面核实与分析，并联系开户人核查交易性质和交易背景，最终根据核查情况依法依
约清户或终止服务。核实后填写《电信网络诈骗涉案账户处臵情况报告表》（附件8），每月汇总向上级保卫职能部门报送，同时抄送个金职能部门。
五、其他要求
电信、网络、网银欺诈案件，实施首问负责制，受理网点或客户服务中心应高度重视，第一时间按照应急预案进行处臵，不得投诉推诿。
营业网点、95566客服中心不得随意向客户透露我行收集和冻结信息给客户。
对于账户所有人或者实际控制人询问账户被止付情况，各经办机构和客服中心应引导客户本人到开户行，进行身份和交易核实，同时，报告保卫和渠道管理部门，由保卫部门协调公安机关确定后续处理方案。
一旦发现止付账户有误，应立即取消止付，安抚客户，取得客户谅解，避免事态升级。
对涉嫌贸易纠纷、违法行为导致被欺骗等，不适应该处臵流程。
对可能引起新闻舆情关注案（事）件，应及时向本单位的办公室报告。
附件1：《电信、网络诈骗案件情况报告表》
附件2：《临时止付申请书》
附件3：《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》
附件4：《电子银行涉案客户快速处臵申请表》
附件5：《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》
附件6：《电信网络欺诈案件风险信息统计表》
附件7：《中国银行电子银行案件报告表》
附件8：《电信网络诈骗涉案账户处臵情况报告表》
1、各银行个人网上业务 业务内容及差异招商银行中国银行 账务查询一卡通、信用卡、存折、账户 余额、账户当天交易、账户历 史交易，定期交易查询客户将长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、定期一本通等关联到中国银行个人网上银行（查询版/理财版/贵宾版）后，即可查询不同类型账户的关联情况，各个关联账户的余额信息、账户详情、交易明细，以及全部关联账户的资产总额。 网上支付一卡通支付：网上个人银行大 众版，专业版，电话银行 95555，网点柜台 信用卡支付：网上个人银行大 众版，专业版 直付通支付：网上个人银行大 众版提供了人民币结算的长城电子借记卡和外币支付的长城国际卡两种选择，外币网上支付目前只能通过中行进行结算 通过与众多电子商务公司和商户的合作，中国银行网上支付可以应用于综合购物类、票务酒店类、保险产品类、充值游戏类、教育考试类、慈善公益类等数十万家在线商户的网站。 转账汇款 1.通过招商银行专业版同城跨 行转账 2.异地他行汇款 3.异地本行汇款 4.同城同行转账中国银行个人网上银行提供本人关联账户之间的转账、中行内向他人转账、跨行转账；提供主动收款服务，方便及时催收款项；提供九种外币的跨境汇出汇款功能，还可以对收款人进行管理。
自助缴费客户需要拥有一张招商银行 “一卡通”，通过招商银行网上 个人银行大众版或专业版自 助申请缴费功能并进行缴费， 一张“一卡通”可以申请多个 缴费号码，并可为多个缴费号 码缴费，缴费款项从“一卡通” 活期帐户中支付。 包括自动缴纳手机费、传呼 费、固定电话费、社区职能卡 等招行特约收费单位的缴费。 客户可以通过中国银行网上银行向中国银行的特约商户自助缴纳多种费用，诸如通讯费、水费、电费等。 自助缴费可以分为签约型账单缴付和非签约型账单缴付。签约型账单缴付需要事先申请，将缴费项目的唯一标识（如手机号）与借记卡建立自助缴费对应关系，然后通过网上银行完成查询、缴费。非签约型账单缴付是指您不需要事先申请，即可在网上银行完成查询、缴费。 申请相关业务只要是招商银行的银行卡 （包括“一卡通”、“一 卡通”金卡和“金葵花 卡”及其联名卡/认同卡） 的客户或存折客户，可以 通过网上个人银行大众版 申请一卡通大众版支付功 能、自助充值和缴费、投 资国债、申请个人贷款等客户将长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、定期一本通等关联到中国银行个人网上银行（查询版/理财版/贵宾版）后，即可查询不同类型账户的关联情况，各个关联账户的余额信息、账户详情、交易明细，以及全部关联账户的资产总额。 定期存款客户可以通过中国银行个人网上 银行将已经关联到网上银行的定期一 本通上办理新增、续存或支取定期存 款的业务。 服务功能及差异招商银行中国银行 账户查询 1. 账户概览：除了通常的功能，同 时，当客户查询所有账户的余额后，可 以通过“资产汇总报告”查看资产总体 状况。 2. 资产汇总报告：作为综合反映客 户财务状况的“个人资产负债表”，资 产汇总报告将对客户关联在中行网银的 各类银行账户中的资产和负债分币种、 分账户类别进行汇总，让客户的个人财 务状况一目了然。客户在账户概览中逐
中国银行股份有限公司网上银行企业服务业务规则 （BOCNET） 第一条在中国银行营业网点开立企业账户并注册网上银行企业服务的客户均应按此业务规则办理网上银行业务。 第二条中国银行网上银行企业服务可通过WEE和银企对接渠道为企业客户提供以下服务：账户查询 （境内、境外）、定期账户查询、转账汇划（境内、境外）、定向账户支付、第三方存管、资产托管、银期转账、代发工资、其他代发、代收业务、外币结汇、跨境汇款、期货出金、期货入金、B2C商户服务、 B2B商户服务、B2B支付服务、电子对账服务、公务卡查询、财政公务卡、集团服务（境内、境外）、银企对接服务（境内、境外）及服务设定等。 第三条中国银行网上银行为企业客户提供24 小时服务，但各具体服务项目应在相应系统开通时间内办理。 第四条企业客户操作员应在首次使用网上银行企业服务时注意： 1.使用CA数字证书登录网上银行的客户应首先根据密码信封打印的参考号、授权码自行下载数字证书。 2.根据柜台注册时密码信封或客户回单上打印的操作员标识，在首次登录网上银行系统后必须重新设定企业客户操作员网银用户名（6-20 位含有数字、字母的用户名）； 3.根据密码信封打印或通过手机信息发送的初始登录密码进行登录后必须修改为符合中国银行网上银行用户安全须知要求的登录密码（8-20 位含有数字、字母的密码）； 4.客户操作员应及时设置预留信息，以有效识别假冒网站。 第五条企业客户可根据需要或安全规则修改登录密码，但在首次使用网上银行服务时设置的网银用户名一经系统确认不能更改。 第六条同一企业客户的所有操作员的身份认证工具必须一致。 第七条企业客户操作员的网上银行身份认证工具与该操作员个人所持的个人客户网上银行身份认证工具互为独立（即不能共用）。 第八条企业客户应按网银产品手册规定申请设置本企业的网上银行操作员，并设置相应的操作权限。 第九条客户申请使用中国银行网上银行企业服务时应注意如下事项： 1.客户基于知悉、理解并同意遵守《中国银行股份有限公司电子银行章程》，自愿申请中国银行网上银行企业服务。 2.客户应按照中国银行的规定正确填写相关服务申请表格，客户填写的申请表格文件将作为企业服务协议不可分割的一部分，具有同等法律效力。如客户所填的申请表格文件资料内容需要更改，则新的表格文件内容同样有效，并将作为协议的一部分。客户应保证所填写的网上银行申请表和所提供的资料真实、准确、完整。中国银行将严格按照客户提供的账户、操作人员、操作权限及机构关系进行网上银行系统的相关设置。 3.中国银行有权规定、更改网上银行日常服务时间，以及所提供服务或交易的每日截止时间，在每日截止时间之后收到的网上银行交易指令，中国银行将视为下一营业日收到并进行处理。 4.对于申请以下服务的客户还需了解以下内容：
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
定期存款 原文链接： https://www.doczj.com/doc/5f11954267.html,/ebanking/bocnet_pb/pb2/201002/t20100225_991284.html 前言：很多人不知道用网银也可以进行定期和活期之间的转换，很多人的活期卡或者存折 上有着大量的现金，如果能将卡上或者活期存折上的部分金额自由转换为定期，每个月就 能因此带来一份不少的收益，而且通过网银又免去了去营业厅的麻烦，以下来自中国银行 的网银定期存款的说明，其他银行类似，作为您的参考 服务名称 定期存款 服务简述 您可以通过中国银行个人网上银行将已经关联到网上银行的定期一本通上办理新增、续存或支取定期存款的业务。 服务功能 1. 新增定期存款：您可以通过网上银行在定期一本通中新增整存整取定期存款和定活两便等业务品种。在选择好业务品种后，选择网上银行关联账户中的活期账户作为转出账户，定期账户作为转入账户，填写存款详情后，即可办理新增定期存款。支持多达9种货币各种期限的整存整取存款：英镑（GBP）、美元（USD）、港币（HKD）、瑞士法郎（SF）、日元（JPY）、欧元（EUR）、加拿大元（CAD）、澳元（AUD）、新加坡元(SGD)。 2. 支取定期存款：您可以通过网上银行支取整存整取、定活两便、存本取息这些定期存款。选择定期账户作为转出账户、活期账户作为转入账户，选择存单序号，填写通知存款详情后，即可办理支取定期存款。 3. 定期存款续存：您可以通过网上银行办理零存整取续存和教育储蓄续存等业务品种。在选择好业务品种后，选择网上银行关联账户中的活期账户作为转出账户，定期账户作为转入账户，填写存款详情后，即可办理定期存款续存。 4. 预约服务：新增通知存款可选择立即执行、预约日期（3个月内）、预约周期（起始日期为未来1个月，结束日期为未来6个月）执行。 适用对象
中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
第一步：登录中国银行网站https://www.doczj.com/doc/5f11954267.html,，点击屏幕右侧的“登录中行网银BOCNET”按钮，出现下图所示登录页面；如果您是普通版客户请点击“普通登录”，如果您是理财版或贵宾版客户请点击“动态口令登录”。 第二步：点击密码栏右侧的“安全控件下载”链接，出现安全控件下载界面，点击“保存”按钮，下载安全控件安装包到本地电脑，下载后安全控件图标如下图所示，双击图标进行安装。 温馨提示: 1、运行安装包前，请先关闭您的WEB 浏览器，否则可能无法正确安装。 2、安装控件后，如果登录页面打不开，请检查浏览器设置： “Internet选项”中选择“高级”选项，找到“启动第三方浏览器扩展”-〉设置为不启用； “Internet选项”中选择“安全”，找到“应用弹出窗口阻止程序”-〉设置为禁用； 请将所有IE浏览器窗口都关闭，然后重新打开浏览器登录网银。 第三步：安装控件后首次登录请按以下步骤操作： 用户名：输入服务凭条上的“网银用户名” 密码：输入您在柜台注册网银是设置的6位数密码 动态口令：输入动态口令牌当前显示的6为数字 重设网银用户名和密码 为确保您网银的安全性，首次登录时系统将提示您重设网银用户名和密码。系统验证通过后，就可以进入正常登录的欢迎页面。此页面会显示欢迎信息，欢迎信息是提高用户对假网站辨别能力的一种简单有效的方法，用户可以在“服务设定”功能下点击“欢迎信息”预留或修改欢迎信息。 账户查询： 您的长城电子借记卡、长城人民币信用 卡、中银系列信用卡、活期一本通、定期一 本通等关联到网银后，您可查询所有关联账 户的余额、账户详情、交易明细。此外，网 上银行还会为您提供个人资产汇总报告，实 现您对个人资产情况的全面把握。 转账汇款： 中行网银为您提供本人关联账户之间的 转账，中行内向他人转账、跨行转账。转账 方式可选择即时转账或者预约转账。在转账 汇款指令提交后，系统可根据您设定的收款 人手机号码和汇款用途向收款人发送汇款信 二、服务功能 一、客户登录 中国银行个人网上银行用户使用指南
中国银行文明优质服务通讯稿 当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。同时各种城市商业银行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无愧于行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。 当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。 作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。在这次的录像中，我感受到了热忱周到的服务是我们的立行之基。营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的形象，因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。客户就是上帝，就是衣食父母。这是诸多企业从实践中得到的共识。所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务文化，创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进以“客户感到方便”为标准的服务手段，拓宽以“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热情，生人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票币一样服务，批评表扬一样接受”的目标。 首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。比如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。 其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的…金?字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。 最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。 20140407 XXX支行 XXX
中国银行详细介绍 中行简介 中国银行，全称中国银行股份有限公司。 中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在近百年的岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，打造了卓越的品牌，与客户建立了长期稳固的合作关系。 中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。公司业务在基于银行的核心信贷产品之上，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。在多年的发展历程中，中国银行曾创造了中国银行业的许多第一，所创新和研发的一系列金融产品与服务均开创历史之先河，在业界独领风骚，享有盛誉。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。以资产规模计，中国银行资产总额达38,442亿人民币，是中国第二大商业银行。中国银行网络机构覆盖全球27个国家和地区，其中境内机构共计11,609个，境外机构共计549个，是目前我国国际化程度最高的商业银行。 中国银行有近百年辉煌而悠久的历史，在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立，至1949年中华人民共和国成立的37年间，中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。中国银行以诚信为本，以振兴民族金融业为己任，在艰难和战乱的环境中拓展市场，稳健经营，锐意改革，表现出了顽强的创业精神，银行业务和经营业绩长期处于同业领先地位，并将分支机构一直拓展到海外，在中国近现代银行史上留下了光辉的篇章。 1949年，中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行，为国家经济建设和社会发展作出了巨大贡献。1994年随着金融体制改革的深化，中国银行成为国有商业银行，与其它三家国有商业银行一道成为国家金融业的支柱。1994年和1995年，中国银行先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。 为提高竞争优势，中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。2001年，中国银行成功重组了香港中银集团，将10家成员银行合并成立当地注册的"中国银行（香港）有限公司"。2002年7月，重组后的中国银行（香港）有限公司在香港联交所成功上市，成为国内首家在境外上市的国有商业银行。 2004年7月14日，中国银行在与国际同业和国内同业的激烈竞争中，凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出，作为我国银行业的优秀代表携手北京2008年奥运会，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。 中国银行于2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行，围绕"资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、具有国际竞争力的现代化股份制商业银行"的目标，进一步完善符合现代企业制度要求的公司治理机制，稳步推进国有商业银行的股份制改造工作。2004年8月26日，中国银行股份有限公司成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。 中国银行多年来的信誉和业绩，得到了来自业界、客户和权威第三方的广泛认可。曾先后9次被《欧洲货币》评选为"中国最佳银行"；连续15年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；在全球新兴市场250大银行按所有者权益进行的排名中名列第一，在亚洲《银行家》杂志300大银行按所有者权益排名第二，是中国资本最雄厚的商业银行。同时，先后被《欧洲货币》和《资产》评为" 中国最佳银行" 和" 中国最佳国内商业银行"；被美国《环球金融》杂志评为"2002年中国最佳贸易融资银行"及"中国最佳外汇银行"；《远东经济评论》评为"中国地区产品服
中国银行股份有限公司网上银行个 人服务业务规则（中文版）doc 中国银行股份有限公司网上银行个人服务业 务规则 (BOCNET) 第一条在中国银行营业网点开立个人账户, 可通过网上自助注册或营业柜台注册方式开通中国银行网上银行个人服务，凡注册网上银行个人服务的客户均应按此业务规则办理网上银行业务。 第二条中国银行网上银行个人服务提供查询版、理财版和贵宾版服务。查询版服务只能进行账户的查询，不能进行转账汇款、投资及支付等。理财版和贵宾版服务为客户提供的服务功能包括：账户查询、转账汇款、信用卡、外汇买卖、国债买卖、基
金买卖、黄金买卖、B股银证转账、第三方存管、银期转账、中银理财计划、结构性理财、小额结售汇、网上支付及代缴费等。中国银行将根据客户申请的服务和身份认证方式的不同提供不同的服务功能，且中国银行网上银行银行通过持续升级以提供不同的服务产品满足客户不断变化的金融服务需要。通过网上自助注册的客户只能使用中国银行网上银行查询版个人服务。注册成为我行网上银行个人服务贵宾版的客户是我行中银理财、财富管理和私人银行贵宾客户。客户可以凭身份证明资料到柜台进行网银服务版本的升级。 第三条中国银行网上银行个人服务提供24 小时服务，但各具体服务项目应在相应系统开通时间内办理。 第四条使用中国银行网上银行个人服务的客户在首次使用网上银行时应注意： 1.通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的，根据银行打印的服务凭条上的“网银登录用户名”登录后，客户必须设置本人使用的网银用户名（6-20位含有数字、字母的用户名）；通过自助注册方式申请使用网上银行服务的，在注册过程中
设定本人使用的网银用户名。用户名一经设定不能更改。 2.通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的，必须将在柜台注册时设置的6位数字密码修改为符合中国银行网上银行用户安全机制 要求的登录密码（8-20位含有数字、字母的密码）。客户可根据需要或按安全须知要求网上自助修改登录密码。 3.客户应及时设置网银预留信息，以有效分辨假冒网站。 第五条客户已开通网上银行服务的账户中如有电话银行关联账户，将自动成为网上银行关联账户；客户如需取消账户的网上银行关联关系，可登录中国银行网上银行进行自助取消。 第六条客户可根据需要选择申请使用一种网上银行认证工具。已申请认证工具的客户进入网上银行系统时必须使用该认证工具、客户用户名及登录密码登录网上银行系统。 第七条个人客户使用的网上银行身份认证工具
中国银行股份有限公司网上银行个人服务业务规则 (BOCNET) 第一条在中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）营业网点开立了长城电子借记卡、集中的贷记卡、准贷记卡及存折账户（普通活期、活期一本通、定期一本通）的客户可通过网上自助注册或营业柜台注册方式开通中国银行网上银行个人服务。凡注册网上银行个人服务的客户均应按此业务规则办理网上银行业务。 第二条中国银行网上银行个人服务提供查询版、理财版和贵宾版服务。查询版服务只能进行账户的查询，不能进行转账汇款、投资及支付等。理财版和贵宾版服务为客户提供的服务功能包括：账户查询、转账汇款、跨境汇款、主动收款、私对公转账、信用卡、外汇买卖、国债买卖、基金买卖、黄金买卖、B股银证转账、第三方存管、银期转账、贵金属代理、中银理财计划、结构性理财、小额结售汇、贷款管理、跨行互联服务、网上支付及代缴费、自助关联账户等。贵宾版另外提供VIP资讯服务。中国银行将根据客户申请的服务和身份认证方式的不同提供不同的服务功能，且中国银行网上银行银行通过持续升级以提供不同的服务产品满足客户不断变化的金融服务需要。通过网上自助注册的客户只能使用中国银行网上银行查询版个人服务。注册成为中国银行网上银行个人服务贵宾版的客户是中国银行中银理财、财富管理和私人银行贵宾客户。客户可以凭身份证明资料到柜台进行网银服务版本的升级。 跨行互联服务是依托于人民银行网上支付跨行清算系统向客户提供的银行之间的便捷服务功能，主要满足客户通过网上银行进行跨行账户信息的查询及跨行账户的资金实时划转。跨行互联服务仅面向理财版和贵宾版客户提供服务，功能包括协议付款签约、协议查询签约、跨行账户查询、转账服务、在线服务、预约管理六项功能。 第三条中国银行网上银行个人服务提供24小时服务，但各具体服务项目应在相应系统开通时间内办理。 第四条使用中国银行网上银行个人服务的客户在首次使用网上银行时应注意： 1. 通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的，根据银行打印的服务凭条上的“网银登录用户名”登录后，客户必须设置本人使用的网银用户名（6-20位含有数字、字母的用户名）；通过自助注册方式申请使用网上银行服务的，在注册过程中设定本人使用的网银用户名。用户名一经设定不能更改。 2. 通过柜台注册方式申请使用网上银行个人服务的客户，必须将在柜台注册时设置的6位数字密码修改为符合中国银行网上银行用户安全机制要求的登录密码（8-20位含有数字、字母的密码）。客户可根据需要或按安全须知要求网上自助修改登录密码。 3.客户应及时设置网银预留信息，以有效分辨假冒网站，并可选择使用我行网银“中银E信”服务，设置短信通知服务，及时了解网银账户资金动向。
网上银行常见问题(个人服务)——基本知识 2010-01-27 常识类 1、中行网银有哪些特色？ 答：中行网银是中国银行基于全新的系统平台开发的网上银行产品，它采用了领先的网络技术、设计理念和安全机制，整合了面向企业、个人客户的网上银行服务，为客户带来全新的使用体验。 中行网银具备以下特色： 交易更安全：中行网银通过三道防线（用户名、密码加动态口令登录、登录后进行重要交易时需再次输入动态口令进行身份验证）、九重防护措施（安全控件、中银e信、预留欢迎信息、登录保护、交易限额控制、会话超时控制、关键账户信息屏蔽、登录监控、网点关联账户），确保客户资金和信息安全。 服务更优惠：免费获赠安全认证工具——动态口令牌，享受转账汇款、基金申购及定投费率优惠，更有网上支付特惠惊喜带给您。 理财更轻松：提供全面而丰富的网银功能，包括账户查询、转账汇款、定期存款、自助缴费、信用卡、网上支付以及外汇、黄金、基金、证券期货、记账式国债、理财产品等投资服务。 操作更便利：7*24小时服务、中英文双语界面、页面设计友好美观、网站地图帮助了解网银全貌、无需中银e令（即动态口令牌）即可进行账户查询。 2、中行网银为我提供哪些服务？ 答：中行网银为您提供以下服务: （1）账户查询：随时随地获取本人网银关联账户信息，查询账户余额、交易明细或全部关联账户的资产汇总报告。 （2）转账汇款：方便进行本人网银关联账户间的资金划转，或进行本人账户向他人账户的本地或异地、同行或跨行的转账汇款；还可以新增和支取定期存款，或进行定期存款的续存。 （3）账单缴付：自助缴纳多种日常费用，如固定电话费、手机费等。 （4）信用卡：查询信用卡账单信息，进行信用卡还款；可实现本人名下信用卡之间的购汇还款或者使用双币信用卡的人民币结余清偿外币欠款，还可设定信用卡的自动还款方式。 （5）网上支付：通过网上银行自助开通网上支付服务，自行设置一个或多个银行卡账户用于网上支付；在支付确认时，需输入动态口令进行安全认证，保证您的资金安全；可查询过去一年内的网上支付交易记录。 （6）投资理财：提供外汇、黄金、基金、第三方存管、B股银证转账、银期转账、记账式国债、中银理财产品等丰富的网上投资服务。 （7）结售汇：可实时查询个人客户的结售汇额度，并通过网上银行将手中外币兑换成人民币或进行购汇。目前，我行在广东、上海地区推出该项服务。 （8）中银e信：免费获取个性化定制的多种网银操作短信息提示服务，有效保护网银安全。 （9）个人设定：可根据实际需要，度身定制包括为网银关联账户设定个性化别名、撤销关联账户、设定交易限额、更新个人资料、设置欢迎信息、更改网银密码以及“中银e令”更
中国银行服务明星先进事迹材料 20xx年度获得中国银行陕西省分行中行双佳服务明星先进事迹材料光荣称号、总行级青年文明号中国银行陕西省精神文明建设先进集体称号。 20xx年获得延安分行服务礼仪大赛集体一等奖;获得中国银行陕西省分行巾帼文明示范岗光荣称号。员工马璇荣获20xx年省行十大服务明星之一称号. 近年来，延安中行认真践行总行的担当社会责任、做最好的银行发展战略，多年来坚持以客户为中心的服务理念，为广大客户提供优质、高效的服务。营业部给分行培育和选送了一大批业务骨干和服务明星。营业部最为我行最大的一个服务窗口，客户众多，每月还承担着全市万多人市直机关干部工资及职工养老金发放工作，服务工作任务繁重。对此，营业部细化了客户服务实施细则，加强了员工服务培训和技能提升，取得了较好的成效，在优质高效服务最佳服务明星先进事迹材料的基础上，逐步实现了规范化、标准化的客户服务。同时，开展关爱客户工作，针对特殊人群提供差异化、个性化的优质服务，得到了广大客户的称赞，目前正在参与千家文明规范服务示范网点创建工作。现推荐参加延安市银行业最佳服务明星单位评选。 一、文明规范服务，实现客户零投诉
二、个性化服务，为客户提供方便 针对老年客户，设立专门的老年人服务窗口和老年人服务专座，提供方便、快捷的银行服务，优先办理业务并提供老花镜、针线包等便民服务设施;针对高效益客户，提供贵宾式的服务，配备专职理财经理，根据客户不同需求，提供适合的银行产品，并享受一定的利率优惠;中国银行微银行在线预约，免填单办理各项银行业务，多渠道密码汇款，无卡取款，方便客户，提供高效服务。 三、大胆创新，服务受到好评 为无法前来银行窗口办理业务的客户进行上门核实服务，利用移动十佳青年候选人先进事迹材料终端为代发工资单位进行卡激活等非现金业务的办理，为客户现场讲解金融知识，提高了客户对银行产品的认知度，受到客户的好评。
中国银行个人网银客户操作手册 中国银行股份有限公司山东省分行
中国银行个人网银客户操作手册 感谢您选择了中国银行个人网上银行服务。中国银行新版网上银行是基于全新的系统平台开发的网上银行产品，它采用了领先的网络技术、设计理念和系统架构，并在全国首次大范围采用国际流行的动态口令认证工具，相信中行网银将会为您带来安全、方便、快捷、全面、体贴的电子化金融服务。 建议您在使用中国银行个人网上银行服务前阅读本使用手册。 第一部分：使用篇 第二部分：安全使用习惯 第三部分：收费篇 第四部分：优惠篇 第五部分：常见问题解决 新版个人网银功能列表
第一部分使用篇 尊贵的客户，为了保证您的网上银行安全，请您在开通网上银行后立即按照如下步骤登录网上银行并修改用户名和密码。 第一步：登录中国银行网站https://www.doczj.com/doc/5f11954267.html,，点击屏幕右侧的“新版网上银行”按钮，出现下图所示登录页面；如果您是普通版客户请点击“普通登录”，如果您是理财版客户请点击“动态口令登录”。 选择登录版本 第二步：点击密码栏右侧的“安全控件下载”链接，出现安全控件下载界面，点击“保存”按钮，下载安全控件安装包到本地电脑，下载后安全控件图标如下图所示，双击图标进行安装。
温馨提示: 1、运行安装包前，请先关闭您的WEB浏览器，否则可能无法正确安装。 2、安装控件后，如果登录页面打不开，请检查浏览器设置： “Internet选项”中选择“高级”选项，找到“启动第三方浏览器扩 展”-〉设置为不启用； “Internet选项”中选择“安全”，找到“应用弹出窗口阻止程序”-〉 设置为禁用； 请将所有IE浏览器窗口都关闭，然后重新打开浏览器登录网 银。
中国银行商业模式及经营策略分析 20094927（学号）高伟文（姓名）通信工程（专业）一、公司简介 中国银行网址是https://www.doczj.com/doc/5f11954267.html,,首页左上角是中国银行的标志，右上角是站内搜索，还可以设置网站的文字为英文，简体或者繁体字。 首页提供个人客户，个人贵宾，以及企业客户网银登录，上面有公司金融服务，个人金融服务，银行卡服务。还有最新公告，优惠活动，中行动态等关于中行的最新资讯。首页还可以通过金融市场，理财产品，基金资料等来了解中行的业务。首页右下角有中行的招聘广告，采购广告。不仅如此，首页还可以看到外汇牌价，存贷款利率，债券指数，代售基金净值，券商基金净值，理财产品净值计算工具等等。在1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。 中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务
和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。 在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。 二、中国银行的商业模式 2.1中行提供的产品及服务 中国银行拥有一个独特的全方位金融服务平台，提供商业银行、投资银行、保险、资产管理、飞机租赁和其他金融服务，能够满足不同客户的复杂业务需求。 1.商业银行业务：中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务）。 （1）公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。 中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、
中国银行提供的服务 （1）账户查询：随时随地获取本人网银关联账户信息，查询账户余额、交易明细或全部关联账户的资产汇总报告。 （2）转账汇款：方便进行本人网银关联账户间的资金划转，或进行本人账户向他人账户的本地或异地、同行或跨行的转账汇款；还可以新增和支取定期存款，或进行定期存款的续存。 （3）账单缴付：自助缴纳多种日常费用，如固定电话费、手机费等。 （4）信用卡：查询信用卡账单信息，进行信用卡还款；可实现本人名下信用卡之间的购汇还款或者使用双币信用卡的人民币结余清偿外币欠款，还可设定信用卡的自动还款方式。 （5）网上支付：通过网上银行自助开通网上支付服务，自行设置一个或多个银行卡账户用于网上支付；在支付确认时，需输入动态口令进行安全认证，保证您的资金安全；可查询过去一年内的网上支付交易记录。 （6）投资理财：提供外汇、黄金、基金、第三方存管、B股银证转账、银期转账、记账式国债、中银理财产品等丰富的网上投资服务。 （7）结售汇：可实时查询个人客户的结售汇额度，并通过网上银行将手中外币兑换成人民币或进行购汇。目前，我行在广东、上海地区推出该项服务。 （8）中银e信：免费获取个性化定制的多种网银操作短信息提示服务，有效保护网银安全。 （9）个人设定：可根据实际需要，度身定制包括为网银关联账户设定个性化别名、撤销关联账户、设定交易限额、更新个人资料、设置欢迎信息、更改网银密码以及“中银e 令”更换在内的个性化服务。 （10）网站地图：清晰展现中行网银所有功能，点击功能选项可以直接进入相关页面进行操作。 中国银行的安全机制体现在以下几个方面： 安全的系统认证方式：可根据企业的不同需要，灵活地选择以动态口令牌 （E-TOKEN）或数字证书（USBKEY）作为用户的安全登录认证方式。同时，对于关键交易需要进行第二因子进行认证。 用户ID和密码：每个用户都有一套完善的客户资料管理体制，有各自的用户名和密码登录。
中国银行服务xx先进事迹材料 20xx年度获得中国银行陕西省分行中行双佳服务明星先进事迹材料光荣称号、总行级青年文明号中国银行陕西省精神文明建设先进集体称号。 20xx年获得延安分行服务礼仪大赛集体一等奖;获得中国银行陕西省分行巾帼文明示范岗光荣称号。员工马璇荣获20xx年省行十大服务明星之一称号. 近年来，延安中行认真践行总行的担当社会责任、做最好的银行开展战略，多年来坚持以客户为中心的服务理念，为广大客户提供优质、高效的服务。营业部给分行培育和选送了一大批业务骨干和服务明星。营业部最为我行最大的一个服务窗口，客户众多，每月还承担着全市3.5万多人市直机关干部工资及职工养老金发放工作，服务工作任务繁重。对此，营业部细化了客户服务施行细则条例，加强了员工服务培训和技能提升，获得了较好的成效，在优质高效服务最佳服务明星先进事迹材料的基础上，逐步实现了标准化、规范化的客户服务。同时，开展关爱客户工作，针对特殊人群提供差异化、个性化的优质服务，得到了广大客户的称赞，目前正在参与千家文明标准服务示范网点创建工作。现推荐参加延安市银行业最佳服务明星单位评选。 一、xx标准服务，实现客户零投诉 二、个性化服务，为客户提供方便 针对老年客户，设立专门的老年人服务窗口和老年人服务专座，提供方便、快捷的银行服务，优先办理业务并提供老花镜、针线包等便民服务设施;针对高效益客户，提供贵宾式的服务，配备专职理财经理，根据客户不同需求，提供合适的银行产品，并享受一定的利率优惠;中国银行微银行在线预约，免填单办理各项银行业务，多渠道密码汇款，无卡取款，方便客户，提供高效服务。 三、大胆创新，服务受到好评 为无法前来银行窗口办理业务的客户进行上门核实服务，利用移动十佳青年候选人先进事迹材料终端为代发工资单位进行卡激活等非现金业务的办理，
长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。 ——中国银行业监督管理委员会主席刘明康 在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。 案例一：客户不喜欢我们的规定 在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。在规章制度与客户之间往往很难抉择。 某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了
银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。随后，又陆续将部分资金转到了我行。 规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。 案例二告诉客户能做什么 某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。客户非常着急，不知所措。此时，如果我们以系统关闭为理由告诉客户我们不能办理此项业务，而不是尽一切努力去满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，那么客户从我们这儿得到就不仅仅是失望了。相反，我们可以为客户解决眼前的大笔现金携带很不方便安全的现实问题。我们的柜员为客户办理了一张我们行的VIP卡，先把钱存了起来。然后，为客户办理了网上银行和手机银行，并告知客户使用我们的贵宾版网上银行享受手续费8折优惠，使用手机银行跨行转账免除手续费，客户焦急的神情渐渐褪去，连上露出了笑容。最后，客户满意的离开了我行，直夸我行的服务好。随后，这位客户不但没有转走这笔款，而且又从其他行转进来了大笔资金。 不要对客户直接说“不”，而是客户我们能为他做什么！也许会得到客户意想不到的回报！也许是一个微笑，也许是客户储蓄资金的进入。
中国银行网上银行用 户手册
中国银行个人网银客户操作手册 中国银行股份有限公司山东省分行
中国银行个人网银客户操作手册感谢您选择了中国银行个人网上银行服务。中国银行新版网上银行是基于全新的系统平台开发的网上银行产品，它采用了领先的网络技术、设计理念和系统架构，并在全国首次大范围采用国际流行的动态口令认证工具，相信中行网银将会为您带来安全、方便、快捷、全面、体贴的电子化金融服务。 建议您在使用中国银行个人网上银行服务前阅读本使用手册。 第一部分：使用篇 第二部分：安全使用习惯 第三部分：收费篇 第四部分：优惠篇 第五部分：常见问题解决 新版个人网银功能列表
第一部分使用篇 首次登录网银的操作步骤 尊贵的客户，为了保证您的网上银行安全，请您在开通网上银行后立即按照如下步骤登录网上银行并修改用户名和密码。 第一步：登录中国银行网站https://www.doczj.com/doc/5f11954267.html,，点击屏幕右侧的“新版网上银行”按钮，出现下图所示登录页面；如果您是普通版客户请点击“普通登录”，如果您是理财版客户请点击“动态口令登录”。 选择登录版本 第二步：点击密码栏右侧的“安全控件下载”链接，出现安全控件下载界面，点击“保存”按钮，下载安全控件安装包到本地电脑，下载后安全控件图标如下图所示，双击图标进行安装。
温馨提示: 1、运行安装包前，请先关闭您的WEB浏览器，否则可能无法正确安装。 2、安装控件后，如果登录页面打不开，请检查浏览器设置： “Internet选项”中选择“高级”选项，找到“启动第三方 浏览器扩展”-〉设置为不启用； “Internet选项”中选择“安全”，找到“应用弹出窗口阻 止程序”-〉设置为禁用； 请将所有IE浏览器窗口都关闭，然后重新打开浏览器登录网 银。